BALANCED SCORECARD DAN ACTION PLAN Sasaran Strategik Keuangan : Sustainable outstanding financial return EVA
Ukuran Hasil
Ukuran Pemicu
Bertumbuhnya pendapatan
Pertumbuhan pendapatan serta berkurangnya biaya operasi dan Biaya modal. Tingkat pertumbuhan pendapatan. Pangsa pasar
Berkurangnya biaya
Penurunan biaya
Cost efectiveness process
Customer : Meningkatnya mutu jasa
Jumlah pelanggan baru
Tingkat kesalahan layanan
Kesetiaan pelanggan
% pelanggan menjadi non pelanggan Jumlah inisiatif komunikasi masa yang dibuat.
Target Rp 4 milyar mulai tahun ke 3
Data monitoring
Pendapatan naik 10% per Data monitoring tahun Biaya operasi turun 20% Data monitoring per tahun jumlah pelanggan baru 100 orang/tahun 90% pelanggan dapat dipertahankan 10 liputan bagus di media masa
Meningkatnya hubungan dengan pelanggan Meningkatnya citra RS
Frekuensi peliputan media
Bisnis Proses : Terintegrasinya layanan internal
Cycle efectiveness (CE)
Meningkatnya layanan kepada pelanggan Meningkatnya proses inovasi jasa
Waktu dan kualitas respon atas permintaan pelanggan Jumlah jasa baru
Meningkatnya kepedulian sosial
Jumlah keikutsertaan dlm kegiatan % terlaksananya keikutsertaan keg 10 kali partisipasi masyarakat. sosial.
Jumlah non value added yang dikuranggi. Ketersediaan database pelanggan
Inisiatif Strategik
Meningkatkan ketepatan tindakan medik Meningkatkan kualitas hubungan dg pelanggan Meningkatkan citra RS
CE = 70%
Merekayasa ulang proses layanan intern Waktu layanan turun 60% Mengembangkan Customer Relationship Management Waktu untuk memasarkan jasa baru 5 jasa baru/th Meningkatkan kecepatan proses komersialisasi inovasi Meningkatkan kecepatan dan efektivitas proses layanan kepada masyarakat
Sasaran Strategik Pembelajaran dan Pertumbuhan : Keberdayaan pegawai
Ukuran Hasil Value added per employee
Ukuran Pemicu
Target
Rp 20.000.000 EVA/karyawan Terintegrasinya layanan sistem informasi Keterpaduan antara on line Ketersediaan Data Warehouse dan Terimplementasikannya transaction Processing (OLTP) dan Enterprise Resources Planning arsitektur infrastruktur On-line Analytical Processing (ERP) informasi (OLAP) Organisasi nir batas dan berkapabilitas Boundaryless index Jumlah tim lintas fungsi yang Scrore BI 90 dioperasikan Learning capability index Jumlah waktu diklat Score LI 80 Capacity to change index Accountability index
Strategic job coverage ratio
Jumlah ide pegawai yang diaplikasikan. Sistem perencanaan yang diterapkan dengan berhasil.
Score CCI 80 Score AI 90
Inisiatif Strategik Memberdayakan karyawan Membangun infrastruktur informasi
Mengembangkan organanisasi nir batas Mengembangkan kapabilitas organisasi untuk belajar Mengembangkan kapabilitas organisasi untuk berubah Mengembangkan sistem perencanaan
PROGRAM DAN PEMILIK PROGRAM Sasaran Strategik Keuangan : Sustainable outstanding financial return Bertumbuhnya pendapatan Berkurangnya biaya Customer : Meningkatnya mutu jasa
Meningkatnya hubungan dengan pelanggan Meningkatnya citra RS Bisnis Proses : Terintegrasinya layanan internal
Meningkatnya layanan kepada pelanggan
Inisiatif Strategik
Meningkatkan ketepatan tindakan medik Meningkatkan kualitas hubungan dg pelanggan Meningkatkan citra RS Merekayasa ulang proses layanan intern
Mengembangkan Customer Relationship Management
Program
Pemilik Program
Program komputerisasi rekam medik
Manajer Sistem Rawat Inap
Program pemanfaatan data lab untuk diagnosa Program dokter keluarga
Manajer Rawat Jalan Manajer Medik
Program layanan kesehatan kelompok Program komunikasi masa
Manajer Sistem Pemasaran
Program rekayasa ulang proses Manajer Sistem Rawat (Rawat operasi Jalan, Rawat Inap, Rawat Intensif, dan Rawat Darurat) Manajer Unit Penunjang (Diagnostik, Giizi, Beah Sentral, Manajer Keuangan, SDM, dan Logistik) Program pengembangan sistem Manajer Sistem Pemasaran informasi customer Program pemutahiran peralatan Manajer Medik medik Program pemutahitan sistem Manajer Medik
Meningkatnya proses inovasi jasa
Meningkatnya kepedulian sosial
Meningkatkan kecepatan proses Program pemanfaatan Informasi Manajer Pemasaran customer komersialisasi inovasi Meningkatkan kecepatan dan efektivitas proses layanan kepada masyarakat
Program rekayasa ulang proses Manajer Pemasaran inovasi Program pengembangan sistem Manajer Umum pelibatan RS dalam kegiatan sosial Program kepatuhan RS Manajer Umum terhadap peraturan peundangan
Pembelajaran dan Pertumbuhan : Keberdayaan pegawai
Memberdayakan karyawan
Terintegrasinya layanan sistem informasi Membangun infrastruktur informasi
Organisasi nir batas dan berkapabilitas
Mengembangkan organanisasi nir batas Mengembangkan kapabilitas organisasi untuk belajar Mengembangkan kapabilitas organisasi untuk berubah Mengembangkan sistem perencanaan
Program indentifikasi Strategic Job dan sumber rekuitmen
Manajer Medik, Manajer Keperawatan
Program pendidikan dan pelatihan personel berbasis strategic job Program pembangunan infrastruktur sistem informasi
Manajer SDM
Manajer Akuntansi
Program pemutahiran perangkat Manajer Akuntansi keras dan lunak sistem informasi Program pengembangan Manajer SDM organisasi lintas fungsional Program pengembangan pusat pembelajaran
Manajer Medik
Program manajemen ide baru
Manajer SDM
Program pengembangan sistem Manajer Keuangan perencanaan terpadu
Ikhtisar Sasaran dan Ukuran Kinerja 1. Perspektif Keuangan Objective Revenue Growth : Increase the number of new products Create new application Develop new customers and market Adopt a new pricing strategy Cost Reduction : Reduce unit poduct cost Reduce unit customer cost Reduce distribution chanel cost Asset Utilization : Improve asset utilization
Measures % of revenue from new product % of revenue from new application % of revenue from new sources Product and customer profitability Unit product cost Unit customer cost Cost per distribution chanel Return on invesment EVA (Economic Value Added)
Sumber : Hansen & Mowen (2000) 2. Perspektif Pelanggan Objective Core : Increase market share
Measures Market share (%) % growth of business from existing customers Number of new customers Costumer satisfaction index Customer profitability
Increase customer retention Increase customer acquisition Increase customer satisfaction Inrease customer profitability Performance Value : Decrease Price Decrease postpurchase cost Improve product functionaly Improve product quality
Price Post purchase cost Rating from customer survey Percentage of returns
Increase delivery reliability
On‐time delivery percentage Aging schedule
Improve product image and reputation
Rating from costumer survey
Ikhtisar Sasaran dan Ukuran Kinerja 3. Perspektif Internal Proses Objective Innovation : Increase number of new product Incrase propietary products Decrease new product development time Opperations: Increase process quality
Increase process efficiency Decrease process time Postsales Service : Increase service quality Increase service efficiency Decrease service time
Measures Number of new product vs planned % revenue from profietary products Time to market (from start to finish) Quality cost Output yields % of defective units Unit cost trends Output/input(s) Cycle time and velocity First‐pass yields Cost trend Output/input(s) Cycle time
4. Pembelajaran dan Pertumbuhan Objective Icrease employee capability
Increase motivation and aligment
Increase information system capabilities
Measures Employee satisfaction ratings Employee turnover percentages Employe productivity (revenue/empoye) Hours of training Strategic job coverage ratio (% of critical job requirements filled) Suggestions per employee Suggestions implemented per employee % of processs with realtime feedback capabilities % of customer‐facing employees with on‐line access to customer and product information
