BABl
PENDAHULUAN
t .l
Latar Belakang Masalah Perputaran roda perekonomian di dunia tidak lepas dari usaha yang keras di
bidang pemasaran. Kita melihat dan bahkan telah menjalankan proses pemasaran dalam menjual barang atau jasa yang kita tawarkan kepada konsumen atau pembeli. Namun kadang-kadang proses pemasaran tersebut dilakulam hanya berdasarkan kebiasaan saja, sering terjadi seorang penjual kalah bersaing dengan penjual lain dcngan jcnis usaha yang sejenis untuk merebut hati pembeli maka sebagai pengusaha hams memiliki perencanaan proses mcnjual secara matang degan mcnggunakan strategi pemasaran yang tepat. Banyaknya perusahaan yang mencoba untuk eksis menghadapi persaingan dari usaha sejenis, menuntut perusahaan untuk menerapkan strategi-strategi
pemasaran yang mampu menghasilkan formulasi yang tepat bagi kepentingan jangka pendek maupun jangka panjang suatu perusahaan. Karena pada prinsipnya, pemilihan strategi merupakan suatu penentu proses sosial didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, rnenawarkan, dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa yang bcrmutu dengan pihak Jain. Peran perusahaan sangat penting bagi
perusahaan, hal ini disebabkan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat. Pemasaran
adalah
faktor
penting,
sehingga
perusahaan
ha;11s
mampu
mengidentifikasi dengan informasi pasar yang tersedia. Data yang tersedia akan mt~njadi ~~Lmbcr
pePtin.g untuk menyususn sebuah strategi yRng tcpat. Tujuan
2
pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen, maka perusahaan harus mempelajari dan memahami perilaku konsumen. Dari waktu kewaktu bisnis dibidang pakan hewan (Pet Food) mempunyai kecenderungan terus meningkat, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya. Faktanya didasarkan pada kenyataan bahwa pakan hewan merupakan kebutuhan pokok bagi penyayang binatang. Permintaan pakan (Pet Food) yang terns meningkat seiring akan kebutuhan dasar pakan hewan berimbas terhadap peningkatan penawaran pakan. Hal ini sesuai dengan hukum permintaan dan penawaran (supply and demand law). Oleh karena itu, bisnis dibidang pakan hewan juga selalu meningkat dan berkembang den waktu kewaktu. Dewasa ini, semakin banyak ora.'lg memproduksi barang yang sama dengan demikian pembeli ak.an semakin bebas menentukan pilihan mereka terhadap barang yang akan dibeli. Apakah mereka akan membeli barang yang berharga
ynurah dengan kualitas rendah atau membeli yang kuaHtasnya bagus walaupun harganya mahal. Kenyataan ini menuntut pengusaha untuk mengetahui lebih mendalam "apa yang sebenarnya yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pembeli dari suatu produksi"
(Anorag~
Pandji dan Djoko Sudantoko. 2008 : 97).
Dari kebija.l<.an strategi pemasaran yang diternpuh olch PT. Matahari sak.ti
Surabaya (Produ."si Pakan Hewan Merek Chirpy) bukan berarti tidak terlepas dari masalah. Mengingat industri pakan temak ini mcmpanyai pangsa pasar yang lebih luas dan sangat menguntungkan sehingga mendorong masuknya pesaing potensial. Keadaan tersebut memang terjadi pada PT. Matahari sakti Surabaya (Produksi Pakan Hewan Merek Chirpy) pada tahun 2013. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
3
Bulan
Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Januari Februari Maret April Mei Juni
Tabell Volume Penjualan Produk Pakan Hewan PT. Matahari Sakti Surabaya (2013-2014) Kenaikan I Penurunan Tahun Volume Penjualan (dalam box) Volume Penjualan (dalam box)
2013 2013 2013 2013 2013 2013 2014 2014 2014 2014 2014 2014
300 (50) (50) 0 50 50 (100) (60) (15) 25 (50) (30)
250
200 200 250 300 200 140 125 150 100 70
Keterangan : 1 Box = 10 pes Sumber ; Data Sekunder PT. Matahari Sakti Surabaya
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa data volume penjualan pakan hewan sejak januari tahun 20i3 mengalami penurunan. Akibat
d~ri
penuruna.'1 volu.11c
penjualan maka perusahaan mengalami penurunan dalam pendapatan dan juga mengurangi keuntungan perusahaan. Untuk faktor lainnya seperti kualitas sumber daya manusia tidak ditemukan adanya indikasi yang sangat berpengaruh terhadap penurunan volume penjualan. Hal ini dapat diketahui dari basil wawancara/ data kualitatif antara peneliti dengan pihak manajemen perusal1aan dimana tingkat kualitas sumber daya manusia cukup baik, ini ditandai dengan adanya upah lembur dan standar upah minimum yang sesuai. Persaingan yang semakin ketat antar usaha yang sejenis telah menyebabkan keadaan pasar berubah, dimana keadaan pasar beralih dari seller's market
4
(kekuatan pasar terletak ditangan penjual) menjadi buyer's market (kekuatan pasar ditangan pembeli). Dalam kondisi seperti ini, produsen atau pengusaha akan berusaha mendapatkan pembeli dengan memperhatikan permintaan dan selera konsumen (Kotler, 2010 : 117). Tidak ada suatu usaha yang mampu bertahan apabila tidak dapat memasarkan produknya dengan baik. Betapun sempurnanya pengelolaan usaha, apabila tidak diiringi dengan kemampuan pemasaran barang maupun jasa, maka usaha tersebut akan mengalami kebangkrutan (co/laps). Namun sebaliknya bilamana 511atu usaha mampu meningkatkan volume/omset penjualan, maka usaha tersebut mcmpunyai kemungkinan untuk mela.'ljutkan usahanya (Nitisemito, 2008:54). Dalam mengatasi hal ini, strategi pemasaran yang diterapkan suatu usaha harus memperhatikan berbagai faktor lingkungan baik lingkungan intern maupun lingkungan ekstern yang senantiasa berubah-ubah. Di kota Surabaya saat ini banyak bcrdiri toko pakan hewan (Pet Food) dengan pangsa pasar mulai dari kalangan bawah, menengah hingga kalangan atas. Dimana setiap toko tersebut memiliki berhagai merek pakan hewan (pet food) yang berbeda sesuai dengan keinginan konsumen. Sehingga setiap toko tersebut memiliki keunggulan bersaing tersendiri sesuai dengan pangsa pasar yang ingin diraih. Dengan keadaan persaingan yang semakin ketat antar toko pakan hewan
(Pet Food), maka setiap perusahaan (toko) yang ingin melanjutkan kelangsungan hidup perusahaannya harus meningkatkan omsct penjualan. Persaingan antar toko pakan hewan (pet food) dari waktu ke waktu akan terus mengalatni peningkatan
5
sejalan dengan peningkatan jumla.lJ. toko pakan hewan (pet food) yang ada. Jika tidak diikuti dengan kemampuan pemasaran yang baik, maka sudah tentu usaha yang dijalankan akan mengalami kebangrutan, sebaliknya hila mana usaha mampu meningkatkan omset penjualan, maka mempunyai kemungkinan untuk melanjutkan kelangsungan hidup usahanya. Oleh karena itu perusahaan harus berhati-hati dalam hal penjualan produknya, karena persaingan adalah masalah yang selalu ada antar toko pakan (pet food), tetapi upaya untuk memenangkan persaingan tersebut tergantung dari tiap-tiap pengusaha di dalam mengendalikan strategi pemasa..'"anllya. Untuk. mampu menciptakan peningkatan volume penjualan tersebut, para produsen maupun distributor perlu memiliki suatu strategi bauran pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengcmba.i~\an
keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar
sasaran (Tull & Kahle dalam Tjiptono 2009:95). Dalam mengembangkan bisnis pakan hewan (Pet Food), pengusaha tidak cukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual. Salah satu bentuk strategi bauran pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan produk untuk mencipta.Y..an kepuasan pelanggan adalah penggunaan marketing mix (oauran pemasaran) yang meliputi
product, price, promotion, dan physical evidence atau place (Pawitra 2008:89). Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabcl-variabel yang diharapkan mampu meningkatkan volume
6
penjualan, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan meningkatkan volume penjualan dalam membeli suatu produk. Dalam menghadapi perkembangan suatu perusahaan terdapat banyak tantangan dan peluang yang dihadapi oleh perusahaan. Permasalahan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya merupakan faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan suatu perusahaan termasuk juga perhatian dan pemahaman terhadap selera konsumen menjadi hal yang penting sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen oleh sebab itu penetapan harga harus disesuaikan dengan produk yang memenuhl kebutuhan konsumen. Kegagalan suatu perusahaan dalam memasarkan produk adalah kurangnya promosi sehingga dapat menghambat tercapainya loyalitas pelanggan. Pemasaran juga merupakan langkah awal yang harus dilaksanakan perusahaan dalam memasarkan hasil produksinya agar dapat dikenal dan diterima oleh masyarakat luas. Apabila suatu perusahaan menginginkan kedudukan dalam posisi yang lebih mantap dan menguntungkan maka perusahaan sebagai produsen tidak boleh hanya menggantungkan pada cara kerja tradisional yang kurang efektif dan kurang efisien, melainkan beralih kesistem dan cara yang lebih dinamis serta mampu menciptakan ide-ide untuk mengembangkan perusahasn tersebut.
Untuk
menunjang kt:berhasilan usaha pemasaran tersebut, maka perlu adanya usaha untuk lebih mengenalkan produknya kepada konsumen dengan jalan promosi. Perusahaan dapat mengevaluasi hasil penjualan produksinya dengan baik apabila kegiatan promosi yang dilakukan dapat dijalankan dengan efektif.
7
Adanya kegiatan ini perusahaan dengan mudah membandingkan hasil penjualan dari tahun ke tahun. Pakan Pet Food merek Chirpy pada Perusahaan Matahari Sakti Surabaya merupakan salah satu produsen serta distributor pakan hewan (pet food merek chirpy) yang ada di kota Surabaya yang cukup banyak pelanggannya. Pakan Pet Food merek Chirpy ini menyediakan pakan hewan dengan berbagai varian dan rasa. Meskipun bemda di tengah persaingan yang semakin ketat, namun pelanggan Pakan Pet Food merek Chirpy ini masih tetap stabil, hal ini dapat dilihat dengan kemampuannya tetap bertahan hingga saat !ni. Berdasarkan kondisi persaingan yang semakin ketat, diharapkan akan diikuti dengan kemampuan Pakan Pet Food merek Chirpy untuk meningkatkan omset penjualan. Adanya kualitas dari bauran pemasaran yar1g baik di dalam suatu perusahaan maka akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas denga..J. produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pela.."lggan secara lebih matang mela!ui kualitas bauran pemasaran, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memena.."lgkan persaingan (Tjiptono, 2010: 105). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama,
8
mernbeli lebih banyak ketika perusahaan rnernperkenalkan produk baru dan rnernperbarui produk-produk yang ada, rnernbicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, rnernberi perhatian yang lebih sedikit pada rnerek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, rnenawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan rnernbutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan barn karena transaksinya rutin, Kotler (2010: 84). Menurut Urnar (2008 ; 114), kepuasan adalah respon pernenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah basil penilaian da.ri pelanggan bahwa kualitas dari bauran pernasaran telah rnernberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pernenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlarnpaui
(Tjiptono~
2010; 107). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan oleh kurcna itu. baik pelanggan maupun peritel, akan sama-sarna diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Sedangkan loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disarnping adanya perscpsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh kepercayaan. Kepercayaan dapat digunakan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan. Tingkat persaingan yang ketat dalarn suatu industri akan berpengaruh terhadap
kemarnpuan
perusahaan
untuk
mendapatkan
keuntungan
dan
9
memaksimalkan volume penjualan. Dengan adanya penurunan volume penjualan, sehingga perlu dicari usaha-usaha apa yang dapat meningkatkan volume penjualan pada PT. Matahari Sakti Surabaya dengan harapan minimal konsumen yang telah berlangganan tetap atau yang ada dapat terns dipertahankan, lebih-lebih dapat meraih beberapa konsumen yang lama untuk membeli produk pakan hewan tersebut. Atas dasar latar belakang masalah diatas. Dengan demikian, penelitian ini mengambil judul : Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pada Pakan Pet Food Merek Chirpy PT Matahari Sakti Surabaya.
1.2
Rumusan Masalah Telah banyak upaya yang dilakukan oleh PT Matahari Sakti Surabaya,
dalam upaya meningkatkan volume penjualan, diantarimya mdalui pengaruh bauran pemasaran dalam hal ini adalah produk, price, promosi dan distribusi terhadap kepuasan dan lo)'alitas pe!anggan yang dilakukan oleh rT Matahari Sakti Surabaya dalam industri pakan hewan belum dikaji secara maksimal. Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ; 1.
Apakah produk berpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matabari Sakti Surabaya ?
2.
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
10
3.
Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
4.
Apakah
promosi
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ? 5.
Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
6.
Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
7.
Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
8.
Apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
9.
Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
1.3
Tujuan Penelitian
Atas dasar pokok permasalahan tersebut diatas, ma_lca tujuan penelitian ini diarahkan untuk menganalisis dan membuktikan : 1.
Menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
2.
Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
11
3.
Menganalisis
pengaruh
lokasi terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ? 4.
Menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
5.
Menganalisis
penganlh produk terhadap
loyalitas
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ? 5.
Menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
6.
Menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
8.
Menganalisis pengaruh promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
9.
Menganalisis pengaruh kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya?
1.4
Manfaat Penelitian Apabila tujuan penelitian tersebut terpenuhi, maka manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah; 1.
Kontribusi Praktis Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi atau praktik pada umumnya, terutama berkaitan dengan altematif pemecahan masalah yang mungkin dapat diambil.
12
Bagi Perusahaan : Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat mengarahkan pada adanya peningkatan volume penjualan jika implementasi bauran pemasaran dilakukan secara efektif dan efisien, karena relationship
marketing berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan,
dimana
terdapat
hubunga..'l
yang
kokoh
dan
saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan meningkatkan volume penjualan. 2.
Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil pcnelitian dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan. Bagi Peneliti Berikutnya: Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya dibidflng yang berkaitan di masa yar1g akan datang.
3.
Kontribusi Kebijakan Kontribusi kebijakan merupakan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertlmbangan bagi kalangan regulator dala..'ll menctapkan peraturan yang terkait dengan permasalahan yang diangkat dalQID. penelitian.
1.5
Ruang Lingkup dan Batasan Masalah Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalu
meluas, maka penulis memberikan batasan permasalahan :
13
1.
Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada lingkup PT. Matarahi Sakti Surabaya sebagai distributor pakan Pet Food merek Chirpy.
2.
Bauran Pemasaran yang dimaksud pada studi ini terdiri dari ; a) Produk b) Harga c) Promosi d) Penyaluran/ Distribusi dan volume penjualan (intensitas pembelian).
3.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan basil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan. Sedangkan loyalitas yang dimaksud pada studi ini adalah sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap bauran pemasaran, serta mempunyai komitmen dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang dapat diartikan yaitu suatu keinginan konsumen secara berulang untuk membeli produk atau layana'l secara berulang.
