1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kita telah menghadapi suatu era dimana keberhasilan strategi pemasaran suatu perusahaan tergantung keberhasilan mereka dalam menarik minat konsumen apakah melalui pelayanan terfokus, inovasi dan kualitas produk, penetapan harga, membangun komunikasi promosi yang tepat, dan sebagainya. Terlebih lagi keadaan persaingan dalam pasar sudah semakin rumit, para pesaing memiliki beberapa strategi tersendiri untuk merebut pangsa pasar, ada pesaing yang berusaha bergerak di segmen yang sama dan meniru karakteristik produk perusahaan lain, ada juga pesaing yang mencoba mengarah ke segmen yang sebelumnya tidak terpikirkan dan mampu menciptakan inovasi-inovasi brilian. Karena itu respon perusahaan terhadap keinginan konsumen diperlukan untuk mengetahui seperti apa produk dan pelayanan yang diharapkan oleh mereka (konsumen) sehingga perusahaan lebih mampu dan cepat tanggap dalam menghadapi perubahan – perubahan dalam pasar Perkembangan teknologi khususnya teknologi informasi juga semakin merubah karakteristik kebiasaan konsumen dalam proses pembelian, kemudahan dan kecepatan menjadi hal utama yang dipikirkan oleh mereka (konsumen). Karena itu penerapan teknologi informasi pada setiap strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahan sangat perlu agar dapat mengatasi setiap permasalahan yang diakibatkan oleh perubahan – perubahan tersebut. Perubahan ini juga tidak luput terjadi pada dunia perbankan, teknologi informasi telah menuntun pihak bank untuk dapat melayani konsumen secara lebih tanggap. Sebagai contoh penggunaan ATM (Automated Teller Machine) yang dapat ditemukan di berbagai
2
tempat sekarang ini telah mampu memenuhi keinginan konsumen dimana kemudahan dan kecepatan pelayanan yang diberikan pihak bank dapat konsumen peroleh. Kemudian perkembangan teknologi informasi berlanjut dengan adanya internet banking yang dapat memberikan opsi pelayanan alternatif terhadap konsumen sehingga mereka (konsumen) dapat melakukan aktivitas perbankan mereka kapan saja dan dimana saja selama mereka terkoneksi dengan internet. Penggunaan media – media tanpa kabel dan media bergerak seperti Handphone atau PDA (Personal Data Assistant) membuka kesempatan yang tidak bisa dilakukan konsumen melalui internet banking dimana terbatas pada koneksi internet dan perangkat komputer. Penggunaan media – media ini telah memunculkan suatu evolusi pada penerapan
electronic commerce yaitu mobile commerce dan dalam dunia perbankan kita mengenalnya dengan mobile banking. Terlebih lagi pengguna media – media ini lebih banyak daripada pengguna internet di Indonesia sehingga memberi peluang kepada pihak bank dengan target pasar yang lebih luas. Karena itu untuk menghadapi tantangan – tantangan tersebut PT. Bank Negara Indonesia Tbk mencoba mengatasinya dengan juga menghadirkan aplikasi mobile banking kepada para nasabahnya yang tentunya akan memberikan suatu alternatif pilihan dalam bertransaksi yang menawarkan kemudahan dan dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja. Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun 2004, PT. Bank Negara Indonesia Tbk mengalami perubahan – perubahan besar, yang didorong oleh kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di lingkungan perusahaan bersama belasan ribu orang karyawannya. Dengan mencoba membangun komunikasi yang baik dengan para konsumennya PT. Bank Negara Indonesia Tbk coba menjawab dan memenuhi setiap keinginan konsumen mereka, sehingga dengan menghadirkan aplikasi
3
mobile banking semoga dapat memenuhi kepuasan konsumen khususnya pengguna mobile banking. Hal ini tentunya akan menjadi faktor utama dalam memenangkan persaingan pasar yang bersifat dinamis dan kompetitif. Salah satu layanan mobile banking yang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia Tbk berupa SMS (Short Message Service) banking yang diluncurkan pada bulan April 2006 dan dapat diakses oleh semua operator GSM. Untuk dapat menggunakan layanan ini para nasabah hanya membutuhkan perangkat media Handphone untuk melakukan setiap transaksi yang ditawarkan dalam SMS banking ini, adapaun layanan yang ditawarkan adalah inquiry saldo, inquiry 3 transaksi terakhir, inquiry tagihan kartu kredit BNI, ganti pin, transfer antar rekening BNI, pembayaran tagihan kartu kredit BNI dan isi ulang pulsa. Terlebih lagi salah satu keunggulan dan kemudahan yang diberikan BNI SMS Banking adalah adanya single access dengan nomor 4 digit (3346) setiap pengiriman permintaan SMS Banking (www.bni.co.id). PT. Bank Negara Indonesia Tbk merupakan salah satu bank terbesar di Indonessia, memiliki sekitar 972 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 cabang luar negeri, serta outlet khusus untuk menyalurkan kredit atau pembiayaan, yaitu 50 Sentra Kredit Kecil (SKC), 18 Sentra Kredit Menengah (SKM), 12 Sentra Kredit Konsumen (SKK) dan 53 Cabang Syariah. Sampai saat ini BNI memiliki lebih dari 9 juta nasabah dan lebih dari 100.000 Nasabah Kredit Konsumen, 741 Nasabah Kredit Korporasi, 51.642 Nasabah Kredit Menengah & Kecil dan 1,3 juta Pemegang Kartu Kredit. Sampai saat ini BNI memiliki 2.350 ATM ditambah 6.900 ATM LINK dan 10.500 ATM bersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BNI Call di 021 – 5789 9999 atau 68888 (via ponsel) untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan fitur (www.bni.co.id). Diharapkan dengan keunggulan – keunggulan ini PT. Bank Negara Indonesia Tbk mampu menghadapi para pesaingnya seperti PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) yang terlebih dahulu terjun di bidang mobile commerce. Untuk menghadapi
4
para pesaing ini, penggunaan aplikasi SMS untuk layanan mobile banking merupakan langkah tepat bagi PT. Bank Negara Indonesia Tbk, karena SMS hanya membutuhkan sebuah perangkat Handphone yang relatif murah dari segi harga dan jumlah penggunanya sangatlah besar apabila dibandingkan pengguna perangkat media mobile lainnya. Sehingga peluang untuk memperoleh dan merebut pangsa pasar sangatlah besar. Karena itu untuk menjawab pertanyaan apakah PT. Bank Negara Indonesia Tbk dalam penggunaan mobile banking khususnya yang melalui aplikasi layanan SMS Banking telah berhasil memenuhi setiap harapan konsumen, maka skripsi penelitian ini yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN SMS BANKING PADA PT BANK NEGARA INDONESIA, Tbk” akan berusaha menjawab pertanyaan tersebut dan diharapkan dapat memberikan bantuan kepada pihak perusahaan sehingga dapat memperbaiki setiap kekurangan dan mampu memenuhi setiap keinginan konsumen akan layanan SMS Banking.
5
1.2
Identifikasi Masalah Mengacu pada latar belakang diatas, maka saya memilih untuk mengidentifikasi
masalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dalam penggunaan SMS Banking pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk terhadap kepuasan konsumen mereka ? 2. Apakah terdapat suatu kesenjangan antara kualitas pelayanan SMS Banking yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia, Tbk dengan harapan konsumen ?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Dapat mengetahui, tingkat pengaruh yang terdapat dalam penggunaan SMS
Banking pada PT. Bank Negara Indonesia, Tbk terhadap kepuasan konsumen mereka. 2. Dapat mengetahui, kesenjangan yang terjadi antara kualitas pelayanan SMS
Banking yang diberikan PT. Bank Negara Indonesia, Tbk dengan harapan konsumen
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT. Bank Negara Indonesia Tbk •
Hasil penelitian dapat dijadikan sebagai masukan atau saran bagi PT. Bank Negara Indonesia Tbk untuk membuat fasilitas SMS banking yang sesuai dengan keinginan konsumen mereka, sehingga mampu memenuhi kepuasan konsumen sekaligus meningkatkan kualitas fasilitas SMS banking mereka.
6
•
Hasil penelitian dapat dijadikan pula sebagai bahan pertimbangan PT. Bank Negara Indonesia Tbk sebagai strategi pemasaran bagi perusahaan.
2. Bagi penulis: •
Dapat dijadikan pedoman untuk masa yang akan datang, sehingga lebih memahami penerapan SMS Banking dalam strategi pemasaran berbasis
electronic. •
Memberikan wawasan terhadap penulis sehingga mampu menerapkan hasil penelitian ini pada dunia kerja.
3. Bagi pihak lain: •
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman awal untuk menentukan suatu ide atas pemikiran baru guna mengembangkan dan menyempurnakan isi penelitian dengan menentukan suatu metode atau teknis analisis baru.
•
Memberikan informasi dan wawasan agar konsumen lebih memahami mengenai SMS Banking dan mampu menggunakannya secara lebih baik.
