BAB IV HASIL PENELITIAN Sekilas Tentang DHL Express. industri pengiriman ekspres dan logistik internasional

 

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi / Profil 4.1.1. Sekilas Tentang DHL Express Sejarah DHL44 Didirikan di San Francisco kurang lebih 40 tahun lalu oleh 3 pengusaha muda - Adrian Dalsey, Larry Hillblom dan Robert Lynn. Saat ini DHL tetap berkembang dengan laju yang luar biasa. Sekarang DHL berdiri sebagai pemimpin pasar global dalam industri pengiriman ekspres dan logistik internasional. Melihat ke belakang di tahun 1969, DHL mengambil langkah awalnya membangun masa depan dengan cara mengirimkan dokumen secara pribadi dengan pesawat dari San Fransisco ke Honolulu. Tahun-tahun berlalu dan jaringan DHL tumbuh menjadi lebih besar, secara bertahap menjangkau setiap pelanggan yang berada di seluruh penjuru dunia. Pada saat yang sama, pasar berkembang menjadi lebih kompleks sehingga DHL beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya baik dalam skala global maupun lokal.

                                                             44

 Visi dan misi kami. DHL Express [online]. Diakses pada tanggal 21 Juli 2013 dari  http://www.dhl.co.id/id/tentang_kami/potret_perusahaan/misi_and_visi.html 

50   

51   

Saat ini, jaringan internasional DHL menghubungkan lebih dari 220 negara dan wilayah di seluruh dunia. DHL juga menawarkan keahliannya yang tak tertandingi di bidang ekspres, freight udara dan laut, transportasi antar wilayah, solusi kontrak logistik dan juga jasa pengiriman surat internasional. Mulai dari tahun 1969 hingga saat ini pendekatan dan dedikasi DHL tetap tidak berubah. Kesuksesan DHL selama ini berdasar dari memberikan pelayanan yang memuaskan pada pelanggan. Inti dari segala kesuksesan tersebut adalah para karyawannya yang berfokus pada kebutuhan pelanggan dan menyediakan solusi untuk setiap masalah mereka secara individual. DHL adalah sebuah merek dari Deutsche Post DHL. Sebuah grup yang menghasilkan keuntungan lebih dari 51 miliar Euro di tahun 2010.

Sekilas Perjalanan DHL  1969, DHL didirikan oleh Adrian Dalsey, Larry Hillblom dan Robert Lynn di San Fransisco  1971, DHL mengembangkan jaringan Express-nya dengan sangat cepat dan mengekspansi Timur Jauh dan Lingkar Pasifik  1972, Memperkenalkan pelayanan ke Jepang, Hong Kong, Singapura dan Australia  1974, Membuka kantor Inggris yang pertama di London.

   

52   

 1976-1978, Ekspansi ke tiga wilayah utama saat DHL membuka jaringan di Timur Tengah, Amerika Latin dan Afrika.  1977, Membuka kantor Jerman yang pertama di Frankfurt.  1979, DHL memperluas pelayanannya ke pengiriman paket. Sebelumnya yang tersedia hanya pengiriman dokumen.  1983, DHL adalah forwarder ekspres udara pertama yang melayani Negara-negara Eropa Timur. Sebuah pusat distribusi internasional (hub) didirikan di Cincinnati, USA.  1985, Sebuah hub bercita rasa tinggi dibangun di Brussels. Melayani 165.000 pengiriman setiap malamnya.  1986, DHL menjadi perusahaan ekspres pertama yang aktif di Cina, masuk dengan cara joint venture dengan orangorang RRC.  1990, DHL membentuk aliansi strategis dengan perusahaan penerbangan Lufthansa, Japan Airlines dan Nissho Iwai.  1991, DHL menjadi perusahaan international ekspres yang membuka ulang pelayanan ke Kuwait setelah Perang Teluk.  1993, DHL menginvestasikan 60 juta dolar AS pada sebuah fasilitas hub di Bahrain.  1998, Deutsche Post menjadi pemegang saham di DHL. Sebuah pusat IT yang besar dibuka di Kuala Lumpur.

   

53   

 1999, DHL Worlwide Express menginvestasikan lebih dari 1 miliar Euro pada sebuah maskapai penerbangan kargo untuk jaringan Eropa dan Afrika.  2002, Deutsche Post Word Net menjadi pemegang saham terbesar di DHL terhitung sejak 1 januari. Kepemilikan 100 persen saham dicapai pada akhir tahun.  2003, DHL meningkatkan saham nya di Sinotrans sebesar 5 persen, yang dengan demikian menjadi pemegang saham terbesar. Deutsche Post, DHL dan Postbank membentuk arsitektur grup yang

sekarang ini. DHL mulai saat ini

menjadi merek eksklusif yang melayani aktifitas ekspres dan logistik. DHL merubah warna korporatnya dari merah dan putih menjadi kuning dan merah. Pada bulan April dimulai transformasi visual di seluruh dunia, mencakup semua kendaraan, bahan pengepakan dan bangunan-bangunan. Diikuti dengan pembelian Airborne Express DHL menjadi penyedia jasa layanan ekspres terbesar di USA. DHL menjembatani celah terakhir di jaringan Amerikanya dengan jaringan transportasi Airborne lintas wilayah.  2004, Fasilitas IT terbaru dibuka di Praha, Republik Chechnya, menggantikan fasilitas di London. DHL menjadi merek baru untuk semua bisnis international.

   

54   

 2004/2005, Tepat setelah Tsunami di Asia Tenggara, DHL dengan lebih dari 40 kantornya di wilayah bencana tersebut langsung

memberikan

respon

terhadap

permintaan

pemerintah dan organisasi-organisasi pemberi bantuan.  2005, Semenjak bulan Agustus, DHL memperkenalkan seragam korporatnya yang baru. Selama 9 bulan ke depannya 110.000 karyawan DHL di lebih dari 200 negara dan wilayah menerima seragam baru. Lebih dari 1.4 juta garmen dikirim melalui DHL. Deutsche Post World Net mengakuisisi Exel.  2007, pusat inovasi DHL dibuka dekat dengan Bonn. Sebuah pusat penelitian dan pengembangan yang bernilai seni tinggi dengan misinya mengembangkan produk baru yang berinovasi tinggi dan dapat dipasarkan untuk trend logistik masa depan.  2008, DHL meresmikan hub (bandar udara penghubung) yang megah untuk wilayah Eropa di Bandara Leipzig/Halle, Jerman. Hub ini merupakan salah satu konstruksi bangunan terbesar di Eropa, mengembangkan jaringan internasional DHL, menjadi penghubung yang lebih luas ke pasar yang berkembang dan membuat DHL secara keseluruhan mampu meningkatkan pelayanan pada pelanggan.

   

55   

 2009, grup DHL menyajikan Strategi 2015 dan namanya diubah menjadi Deutsche Post DHL. Visi dari strategi 2015 ialah agar DHL menjadi “Perusahaan Logistik Dunia” melalui penghormatan dan hasil usaha, membuat kehidupan pelanggan lebih sederhana dan mengajukan konstribusi positif kepada dunia. Satuan organisasi baru, dinamakan ‘DHL Solutions & Inovation’, didirikan sebagai pendorong solusi logistik yang inovatif. Visi dan Misi DHL Visi Customer trust DHL as the preferred global express and logistics partner, leading the industry in terms of quality, profitability and market share. Misi DHL enhances the business of our customer by offering highest quality express and logistics solutions based on strong local expertise combined with the most extensive global network presence.

   

56   

4.1.2 Profil DHL Express Indonesia DHL Express, perusahaan jasa pengiriman express internasional terdepan memiliki sejarah panjang dalam pelayanan yang berkualitas di industri pengiriman ekspres international di Indonesia. Didirikan pada tahun 1973, DHL Express Indonesia sangat bangga menyediakan layanan tertinggi dalam melayani pengiriman ekspres lewat udara. Menjadi yang pertama dalam industri pengiriman ekspres udara

di

Indonesia,

DHL

telah

menjadi

semakin

kuat,

mempekerjakan hampir 1000 karyawan yang ditempatkan di 100 lokasi strategis di seluruh indonesia. Memiliki jaringan terbaik di sepanjang negri, DHL juga mengoperasikan 6 gateway (Pusat distribusi bandara) di Balikpapan, Batam, Denpasar (Bali), Jakarta, Surabaya, dan Medan menyalurkan paket melalui jalan-jalan perbatasan. Sebagai specialis internasional, DHL Express tidak hanya mengerti pelanggannya namun juga memiliki kemampuan untuk segera menciptakan kedekatan dan membantu pelanggannya melebarkan bisnisnya di pasar internasional melalui jaringan global DHL yang luasnya melebihi 220 negara dan teritori. DHL Juga mengoperasikan penerbangan antara Singapura ke Jakarta dan juga penerbangan langsung dari Singapura ke Balikpapan.

   

57   

Di DHL, parameter sukses ditentukan dari 3 garis besar, yaitu menjadi Provider of Choice atau perusahaan pilihan pelanggan sebagai penyedia jasa kiriman, Employer of Choices atau perusahaan yang dipilih para karyawan sebagai tempat bekerja dan Investmen of choice atau perusahaan pilihan investor untuk berinvestasi.  Semangat dan dedikasi merupakan alasan kenapa saat ini DHL memberikan yang terbaik untuk pelanggan yang mempercayakan pengirimanya kepada DHL. Tanggung Jawab Perusahaan juga memainkan faktor penting dalam budaya DHL. Pendekatan perusahaan untuk keberlanjutan usaha ini tidak hanya melibatkan tanggung jawab terhadap karyawan dan investor, namun khususnya tanggung jawab sosial seperti program meperjuangkan pendidikan (Go Teach), Manajemen bencana (Go Help) dan perlindungan lingkungan (Go Green). Aset DHL Express Indonesia  Kantor Pusat

: Jakarta

 Jaringan

: Melayani 120.000 tujuan di lebih dari 220

negara dan teritori.  Jumlah Karyawan : 1.163  Pelanggan

: Lebih dari 9.000 pelanggan

 Kendaraan

: 256 kendaraan.

 Fasilitas

: 6 Gateways dan 31 depot kurir

   

58   

 Touch Point

: 119 Tempat Sales dan 11 Service center

 Pesawat Sendiri : 4 Pesawat  Penerbangan komersial: lebih dari 80 penerbangan tiap harinya (43 Penerbangan Domestik)  Regional hub

:

Singapura,

Hong

Kong,

Bangkok,

Shanghai  Kepemilikan

: DHL Express 100 persen dimiliki oleh PT

Birotika Semesta 4.1.3 Jasa Layanan Pengiriman DHL Express Layanan pengiriman DHL Express Indonesia terbagi dari empat jenis layanan utama, yaitu layanan pengiriman dokumen, paket, repacking dan Shipment Insurance, berikut dibawah penjelasan secara detail dari layanan tersebut: a) Dokumen Layanan pengiriman dokumen DHL Express terdiri dari layanan regular service dan TDD/TDT/TDX (Time Definite Delivery). Regular service merupakan layanan standar pengiriman DHL Express, sedangkan TDD merupakan produk pengiriman premium di mana dokumen yang dikirimkan dan diproses secara khusus sejak penjemputan dokumen sampai delivery, keunggulan layanan ini adalah dokumen dapat dipastikan tiba di waktu yang telah dijanjikan, mendapatkan delivery notification dan jika melewati batas waktu yang telah dijanjikan, pelanggan akan mendapatkan ganti uang pengiriman secara penuh.

   

59   

b) Paket Layanan pengiriman paket terdiri dari pengiriman regular dan ekonomis. Pengiriman regular adalah pengiriman paket standar DHL Express, sedangkan pengiriman ekonomis merupakan pengiriman dengan biaya lebih rendah dari pengiriman regular namun diwajibkan menggunakan boks dengan ukuran yang telah ditentukan, ada 2 jenis pengiriman ekonomis yaitu Jumbo junior box dan Express pallet box. Untuk Jumbo junior disediakan ukuran boks untuk berat paket 10 dan 25 kilogram sedangkan Express pallet box untuk berat paket 50, 75, dan 100 kilogram c) Repacking Repacking adalah layananan pengemasan paket dari dari pelanggan yang dilakukan oleh pihak DHL Express, pelanggan dapat langsung melakukan pengiriman

tanpa

mengemas

terlebih

dahulu

paketnya

dengan

menggunakan layanan ini, layanan Repacking dikenakan biaya tambahan sebesar US$1 per kilo atau minimum charge US$15 jika berat barang kurang dari 15kg. Repacking merupakan sebuah value added service dari layanan pengiriman DHL Express, dalam artian layanan ini hanya dapat digunakan jika pelanggan menggunakan jasa pengiriman DHL Express. d) Shipment Insurance Ini adalah layanan asuransi pengiriman untuk barang-barang yang bernilai tinggi, barang dengan nilai US$101-500 dikenakan premi US$10 dan untuk nilai diatas US$500 dikenakan premi 2 persen dari nilai barang.

   

60   

Layanan Shipment insurance ini bersifat optional, pelanggan bisa memilih untuk tidak menggunakan layanan ini.

4.2.

Hasil Penelitian Penulis menguraikan hasil peneltitian berdasarkan hasil wawancara yang

dilakukan terhadap customer service dan pelanggan loyal DHL Express. Dengan key informan yaitu Idial Sari Rustenia, manager DHL Express divisi customer service dan lima informan dengan tiga dari divisi customer service yaitu Dedi Kurniawan, Nugroho, dan Daniel Jatnika lalu dua dari pelanggan loyal DHL Express yaitu bapak Karel Cornelius PT Jaya Abadi dan Ibu Emily dari PT OCBC. Penulis melakukan proses wawancara dengan customer sevice di kantor pusat DHL Express di Jl MT Haryono Kav 58-60, Komp. Perkantoran Mulia Bussiness Park, Gedung F pada tanggal 1 dan 7 Maret 2014. Sedangkan wawancara dengan pelanggan DHL Express dilakukan pada tanggal 12 Maret 2014 dengan menggunakan telpon sebagai media komunikasi. Wawancara ini dimaksudkan untuk mendapatkan pendapat, gambaran layanan pengiriman dan komunikasi antara customer service dengan pelanggan untuk mengetahui penerapan komunikasi persuasif customer service DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Wawancara ini dibuat berdasarkan teori prinsip komunikasi persuasif milik Dedy Djamaluddin dan Yosep Iriantara sebagai berikut : a. Membujuk demi konsistensi. Khalayak lebih memungkinkan untuk mengubah perilaku mereka apabila perubahan yang dianjurkan

   

61   

sejalan dengan kepercayaan, sikap, dan nilai saat ini. Sikap didefenisikan sebagai predisposisi mengenai suka atau tidak suka. Nilai sebagai pernyataan terakhir yang lebih abadi dari eksistensi atau mode yang luas dari perilaku. Kepercayaan adalah tingkat keyakinan. b. Membujuk demi perubahan-perubahan kecil. Khalayak lebih memungkinkan untuk mengubah perilaku mereka apabila perubahan yang dianjurkan khalayak merupakan perubahan kecil dan bukan perubahan besar perilaku mereka. c. Membujuk demi keuntungan. Khalayak lebih mungkin mengubah perilakunya

apabila

perubahan

yang

disarankan

akan

menguntungkan mereka lebih dari biaya yang akan mereka keluarkan. d. Membujuk demi pemenuhan kebutuhan. Khalayak lebih mungkin untuk mengubah perilaku mereka apabila perubahan yang disarankan berhubungan dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. e. Membujuk berdasarkan pendekatan-pendekatan gradual. Bergantung pada penerimaan khalayak terhadap perubahan yang disarankan pembicara

dalam

menganjurkan

yang

kehidupan lebih

mereka.

Pendekatan

memungkinkan

untuk

gradual bekerja

dibandingkan pendekatan yang meminta khalayak untuk segera berubah perilakunya.

   

62   

Berdasarkan prinsip komunikasi persuasif tersebut, penerapan komunikasi persuasif customer service yang menjadi fokus penelitian dalam hal ini adalah komunikasi dalam menangani complaint dan penjualan produk yang ditawarkan oleh CS kepada pelanggan. hal tersebut dijelaskan secara detail sebagai berikut : 1. Penerapan komunikasi persuasif menangani complaint Dalam proses pengiriman DHL Express yang panjang dan berhubungan dengan banyak pihak, maka isu pengiriman seperti shipment delay dan hilang adalah hal yang pernah dialami oleh pelanggan. Diketahui dari hasil wawancara,

hal

tersebut

menjadi

pertimbangan

pelanggan

dalam

menggunakan kembali jasa pengiriman DHL Express. Komunikasi persuasif yang dilakukan customer service dalam hal tersebut adalah untuk membantu pelanggan dalam memahami perihal penyebab isu pengiriman yang terjadi, karena diketahui dari data wawancara yang di dapat, bahwa delay shipment yang terjadi dapat disebabkan oleh banyak hal seperti regulasi impor atau bea cukai, kondisi cuaca, ataupun permasalahan dari internal seperti terlambat memberikan notifikasi dalam dokumen bea cukai. Dalam hal ini, menurut customer service, pelanggan biasanya dapat lebih mengerti keterlambatan shipmentnya jika dijelaskan perihal penyebab yang terjadi dan update status dari shipment mereka. Dalam hal ini prinsip yang digunakan dalam komunikasi persuasif CS DHL Express adalah, membujuk demi konsistensi dan membujuk demi perubahan-perubahan kecil. 2. Penerapan komunikasi persuasif dalam penjualan

   

63   

Produk yang bervariasi dalam jasa pengiriman yang disediakan oleh DHL Express bertujuan untuk dapat melayani kebutuhan pelanggan yang beragam. Dengan variasi produk tersebut, pelanggan mendapatkan fasilitas untuk memilih layanan yang sesuai dengan kebutuhannya. Dari hasil wawancara dari customer service, sebelum pelanggan memilih produk yang sesuai, mereka akan menggali terlebih dahulu informasi perihal pengiriman yang akan dilakukan pelanggan, dengan begitu customer service dapat menentukan jasa mana yang paling sesuai dan dapat ditawarkan kepada pelanggan. Berdasarkan data wawancara mendalam yang didapat, pelanggan tidak selalu menggunakan saran jasa yang disarankan oleh customer service, namun juga mempertimbangkan hal lain seperti kebutuhan pelanggan akan jasa tersebut, urgensi shipment pelanggan dan pengalaman pelanggan perihal layanan yang telah digunakan. Dalam hal ini prinsip yang digunakan dalam komunikasi persuasif CS DHL Express adalah, membujuk demi pemenuhan kebutuhan dan membujuk demi keuntungan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pelanggan, loyalitas pelanggan di dapat tidak hanya dari penerapan komunikasi persuasif yang baik dari customer service DHL Express. Dari pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan, terdapat banyak hal yang menjadi petimbangan untuk dilakukannya pengiriman kembali oleh pelanggan. Dari pengakuan bapak Karel dan ibu Emily, mereka kembali menggunakan jasa pengiriman DHL Express dikarenakan kualitas layanan pengiriman express yang cepat dan aman, kredibilitas DHL Express sebagai

   

64   

perusahaan pengiriman yang berkualitas dan pelanggan yang sudah terbiasa menggunakan layanan pengiriman DHL Express Dengan begitu, penelitian penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan maka wawancara mendalam yang dilakukan dengan pedoman prinsip-prinsip tersebut, untuk mengetahui tujuan penelitian yaitu penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. 4.2.1. Wawancara dengan Dedi Kurniawan Sebagai Customer Service 1 Bapak Dedi Kurniawan sebagai salah satu staff customer service DHL Express yang sudah bekerja sejak bulan Februari tahun 2009. “kerjaan saya itu… sebagai customer service DHL, satu itu menerima booking, kemudian kita menerima keluhan juga, kemudian kita juga proaktif dalam artian follow up keinginan pelanggan, kemudian kita juga melakukan proses tracking” Pernyataan ini dikutip ketika peneliti menanyakan kepada beliau perihal gambaran sebagai customer service DHL Express. Peneliti kembali menanyakan yang dimaksud beliau perihal booking dan tracking shipment “tracking itu adalah pelacakan jadi kalau pelanggan itu menanyakan dimana posisi shipment mereka, kita bisa bantu untuk melacak dan booking itu adalah ketika pelanggan itu meminta barangnya itu diambil oleh DHL, kita akan melakukan proses pembookingan, proses pembookingan ini adalah kita catat saja data-data customer kemudian nomer account dhl mereka, apakah ada atau tidak, jadi pada saat booking selesai, data dari booking tersebut akan diteruskan pada kurir untuk mengambil barang-barang pelanggan” Dari pernyataan bapak Dedi tentang pengiriman, peneliti kemudian menanyakan perihal proses pengiriman DHL Express “proses pengiriman DHL Express sendiri itu terdiri dari beberapa proses, pertama pelanggan menghubungi customer service untuk melakukan booking, lalu customer service menginstruksikan kurir buat jemput barangnya    

65   

untuk diantar ke service center terdekat lalu dikumpulkan dengan shipment lain dan diberangkatkan ke bandara untuk diterbangkan ke negara yang dituju, setelah tiba di tujuan prosesnya sama, hanya saja terbalik, dimulainya dari bandara”. Peneliti lalu menanyakan perihal masalah pengiriman yang terjadi di DHL Express, berikut kutipan jawaban beliau “masalah pengiriman itu mungkin masalah yang terjadi juga di semua perusahaan jasa titipan ya, untuk pengiriman itu ya…yang banyak terjadi adalah shipment missroute, kemudian shipment itu tidak terambil ya, kemudian juga ada kemungkinan salah kirim, salah kirim ke beda tujuan…shipment hilang, tapi itu biasanya tidak banyak kalau shipment hilang ya, kemudian shipment rusak, rusak sebagian atau secara keseluruhan itu kemungkinannya terjadi seperti itu” peneliti menanyakan apa yang customer service lakukan untuk membantu pelanggan dalam masalah pengiriman yang terjadi, seperti ini jawaban beliau “jika terjadi suatu kasus terhadap kiriman mereka, kita akan membantu, jadi kita di sini punya sistem yang akan membantu yang akan mendata keluhan pelanggan, kemudian kita akan follow up, kemudian kita akan kasih informasinya ke pelanggan apa yang bisa dilakukan pihak DHL ataupun pihak mereka untuk menyelesaikan masalah pengiriman yang terjadi”. Peneliti juga menanyakan keluhan yang biasa disampaikan saat pelanggan menghubungi customer service DHL Express, berikut tanggapan bapak Dedi “yang banyak terjadi itu adalah shipment telat dijemput” dan peneliti pun menanyakan seberapa jauh peran customer service untuk membantu keluhan pelanggan tersebut, berikut jawaban beliau “kita tetap berkoordinasi dengan kita punya operasional ya, apa kendala-kendala yang banyak terjadi yang dialami oleh pelanggan…misalkan mengenai keterlambatan, kita akan koordinasi untuk meminimalisir supaya shipment tidak telat dijemput, dengan cara menghubungi kurir untuk meminta cepat tiba di tempat pelanggan ataupun menyarankan pelanggan untuk barangnya dititipkan ke orang yang bisa standby untuk berikan barang ke kurir”.

   

66   

Dari berbagai keterangan perihal pengiriman dan permasalahan yang diterangkan oleh bapak Dedi, penulis menanyakan layanan pengiriman apa saja yang disediakan oleh DHL Express, berikut jawaban beliau “layanan kiriman kita ada, di sini kita punya jumbo box untuk shipment berat 10kg dan 25kg, kita ada express pallet 50, 75 dan 100kg dimana untuk jenis layanan kiriman tersebut adalah yang paling ekonomis yah, yang bisa digunakan oleh pelanggan…lalu kita ada beberapa layanan khusus yang shipment-shipment yang bergaransi bisa diterima di tujuan dalam waktu yang lebih awal dari shipment yang biasa ya..biasanya kita akan menyarankan ke pelanggan untuk menggunakan special service itu untuk shipment-shipment yang membutuhkan layanan express delivery” lalu peneliti kembali menanyakan perihal komunikasi persuasif yang dilakukan pihak customer service kepada pelanggan untuk layanan-layanan yang ditawarkan oleh DHL Express, berikut tanggapan beliau “ini berhubungan dengan special service tadi yah, di mana memang banyak pelanggan itu yang membutuhkan shipment itu memang benar-benar dipastikan tiba lebih awal di tujuan..kita akan menginformasikan seberapa pentingnya special service itu dan ini juga untuk ketenangan, kenyamanan yah dari pelanggan tersebut bahwa kiriman tersebut akan sampai tepat waktu” peneliti kemudian juga menanyakan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer service dalam menangani keluhan, berikut jawaban beliau “complaint ya pak ya?...jadi kita punya tim investigasi ya, rekan kami akan menginvestigasi jika terjadi sesuatu, misalkan shipment itu tertahan di bea cukai, kita akan coba cek dulu yah, apa sih yang menyebabkan shipment itu tertahan ya, misalkan ada contoh shipment itu memang kena jalur merah..memang dari bea cukai itu meminta waktu ke kita sekitar 3-5 hari kerja… jadi setelah itu kita akan memberikan informasi, jika sudah mendapat informasi tersebut diharapkan customer itu bisa memahami kenapa shipment itu belum terdelivery” dari tangapan beliau peneliti kemudian menanyakan tanggapan pelanggan perihal komunikasi persuasif yang telah dilakukan oleh bapak Dedi “mereka juga mengerti ya, memahami mengenai hal-hal yang terjadi, memang ada kalanya karena mereka juga ditekan oleh karena deadline atau    

67   

mungkin buat pameran… kita juga akan bantu hal-hal tersebut langsung dengan pihak custom karena kita juga punya team clearance di sana yang bisa istilahnya bernegosiasi dengan custom ya agar shipment itu segera release..dan kebanyakan memang mereka mengerti dan memahami dan itu tadi kitapun di sini harus mempunyai data yang akurat, apakah shipment itu tertahan karena ada regulasi tertentu dari pemerintah atau yang lainnnya dan itu harus diinfokan ke pelanggan, biasanya pelanggan kalau sudah mengenai hal itu (regulasi) mereka akan mengerti dan memahami, karena sebagian pelangan itu memang tidak memahami tata cara pengirima maka dari itu kita coba memberikan informasi mengenai hal tersebut kepada pelanggan”

4.2.2. Wawancara dengan Nugroho Sebagai Customer Service 2 Bapak Nugroho telah bekerja di DHL Express sejak bulan oktober tahun 1992. Berikut pernyataan beliau ketika ditanya prestasi apa saja yang telah diraih sejak bekerja di DHL Express “saya bekerja di DHL sudah kira-kira 20 tahun, saya pernah menjadi supervisor di DHL sekitar tahun 1994 sampai tahun 2000 dan saya pernah menjadi employee of the year di DHL di mana saya pernah di ikutsertakan dan bisa menjadi pemenang ke 1 DHL Indonesia dan saya dikirim ke Australia untuk mendapatkan penghargaan employee of the year”. Peneliti kemudian menanyakan perihal gambaran pekerjaan beliau sebagai customer service DHL Express, berikut jawaban beliau “inti dari customer service itu, suatu staff yang menerima telpon dan menghandle all DHL Related pak Eko ya, baik dalam segi telepon yang bertanya-tanya soal harga, soal layanan, serta keseluruhan DHL ibaratnya customer service itu adalah suatu pintu gerbang pertama-nya DHL, nah setelah itu terdapat suatu pertanyaan customer itu harus kita jawab, misal tentang custom, misal tentang operasional, misal tentang akunting, minimal kita mengetahui karakter kerjanya” kemudian peneliti menanyakan perihal layanan-layanan yang disediakan DHL Express untuk pelanggan, berikut tanggapan beliau “DHL itu sifatnya luas ya, layanan DHL mencakup pengiriman normal dokumen, layanan express dan kargo besar dan dari semua itu juga ada layanan yang melingkupi adalah, jasa packing dan jasa asuransi”

   

68   

kemudian peneliti menanyakan perihal proses pengiriman lewat DHL Express, berikut jawaban beliau “jadi proses pengiriman lewat DHL itu, pelanggan telpon ke customer service dulu ya untuk booking agar barang bisa dijemput, lalu dari situ kita instruksikan kurir untuk jemput barangnya, kemudian diproses di gudang layanan setempat untuk diberangkatkan ke bandara agar bisa dikirimkan ke negara yang dituju”. Peneliti kemudian menanyakan masalah yang sering terjadi dalam pengiriman, berikut jawaban beliau “semua usaha pasti ada masalah dan baik tidaknya ya, tapi sistimnya menentukan terjadi masalah itu atau tidak, jika sistimnya normal tidak ada gangguan, kita udah bisa menafsirkan kedatangan shipment, tapi jika emang system ada gangguan misalnya delay, proses custom terlambat dan cuaca yang mengakibatkan suatu shipment atau suatu barang itu tidak tepat pada sasarannya atau tepat pada waktunya itu baru ada problem. Selebihnya bisa datang dari customer ya, di mana customer kan pengen barang itu cepat diterima, tapi kan kondisi kita juga dengan dalam keadaan masalah di sistim kita, atau masalah custom kita, yang mana cuaca juga menentukan jadi pasti ada keadaan bagus dan tidaknya” dari tanggapan beliau, kemudian peneliti menanyakan cara-cara khusus yang dilakukan bapak Nugroho dalam membantu pelanggan untuk mengatasi masalah pengiriman yang terjadi, berikut jawaban beliau “ya kalau yang saya alami, contoh ada satu masalah shipment atau barang yang delay atau transit dan terlambat, dengan catetan itu sudah kita ketahui kesalahan dan gangguannya di mana pak ya, kita membantu customer untuk melakukan tracking atau registrasi ke negara tujuan atau negara asal, agar staff di negara tujuan atau asal bisa membantu juga misal dengan masalah customnya, dengan masalah komunikasi dengan bea cukai, atau komunikasi dengan staff kurir di sana yang bisa membantu sehingga barang itu bisa terdelivery”. Peneliti juga menanyakan ke bapak Nugroho perihal cara beliau membantu pelanggan memilih layanan pengiriman yang digunakan, berikut jawaban beliau “biasanya kita sebelumnya tanyakan kebutuhan pelanggan dulu ya, customer kan biasa memilih jasa DHL itu pingin cepat dan kita juga masih ada    

69   

layanan yang lebih cepat dan bergaransi dan kita bisa menceritakan ke customer tersebut adalah misalnya ada shipment tujuan Singapore kita jelaskan normal memang 1 hari tetapi layanan yang lebih dari DHL adalah jika gunakan service yang bergaransi kita akan infokan ke customer bahwasanya ibu akan dapat jaminan bahwa shipment itu dipastikan akan tiba sebelum jam 12 dan dapat laporan delivery notification setelah barang itu diterima, sehingga customer itu bisa lebih pasti dan bisa lebih percaya diri untuk memastikan barang tiba di tempat tujuan tepat waktu”. Peneliti kemudian menanyakan perihal komunikasi persuasif yang beliau lakukan ke pelanggan, berikut jawaban beliau “ya ini sebagai contoh pak Eko ya, kemarin di hari sabtu ada shipment dari Denpasar tujuan Tangerang, di mana shipment itu ditunggu oleh customer itu akan diterima di hari Jumat, tetapi shipment itu tidak terdelivery oleh kurir dengan alasan traffic atau dengan alasan tertentu, tapi kita juga punya tim untuk mengecek alasannya apa ya, dan customer itu konfirmasi ke kita kenapa tidak ada delivery di hari sabtunya lalu saya jelaskan bahwasanya shipment itu kondisinya traffic(jumat) dan sabtu itu libur, tapi customer saat itu juga merasa insist untuk minta didelivery, dan saya kemudian minta maaf perihal kondisi lapangan yang terjadi dan kembali menjelaskan perlahan ke customer untuk kondisi itu, akhirnya customer merasa mengerti dengan kondisinya dan setuju untuk barangnya diantar kembali di hari seninnya” lalu peneliti juga menanyakan perihal komunikasi persuasif yang beliau lakukan dalam hal penjualan atapun service, berikut jawaban beliau “kalau dalam melayani customer, kita emang ada mencoba menawarkan service, karena kebutuhan customer itu kan jadi concern kita, seumpama barang itu barang yang bernilai bagi customer sehingga dia wantiwanti atau minta pihak DHL untuk menjaga dan memperhatikannya, nah kita cek kondisi barangnya pak, barang itu bisa ditawarkan untuk diasuransikan atau kita tawarkan untuk repacking kembali demi kenyamanan dan barang itu kita pastikan juga bisa diterima di negara tujuan, di tempat yang dimaksud bisa tepat waktu dengan kondisi yang aman dan tidak ada terbuka atau lecet atau hilang, tapi jika terjadi sesuatu dengan barang tersebut, dengan diasuransikannya barang tersebut, kita juga akan meyakinkan customer bahwa kita akan ganti semua nilai yang hilang untuk barang tersebut” lalu peneliti juga menanyakan perihal respon pelanggan terhadap komunikasi persuasif yang beliau lakukan, berikut jawaban beliau

   

70   

“kembali pada kebutuhan pelanggan ya pak, kita coba melakukan hal ini kepada semua shipment atau pengiriman, kalo pelanggannya nganggep itu barang tidak penting ya dia tidak mau asuransi ya, tapi kalo barang itu dianggap penting dan dia tidak mau tau barang itu urusan DHL dia pasti akan asuransikan dan minta packing”. Peneliti kemudian menanyakan perihal keluhan yang sering disampaikan pelanggan kepada bapak Nugroho, berikut jawaban beliau “…Pelanggan sering tidak puas dengan waktu yang ditentukan seperti saat pickup dan delivery” lalu peneliti menanyakan seberapa jauh pihak customer service dapat membantu keluhan pelanggan tersebut, jawaban beliau adalah “…biasanya kita akan berkoordinasi ya dengan pihak operation yang terkait dengan melalui cara email atau telpon atau menginformasikan suatu shipment yang dianggap penting oleh customer dan kita akan case by case …kita akan memonitor barang itu dari mulai pickup, mulai pemberangkatan, mulai custom clearance, mulai soal delivery, dan sampai-sampai soal tagihannya kita bisa bantu dengan network rekan-rekan kita di DHL sendiri pak agar shipment tersebut bisa diterima, dipickup dan dipakai oleh customer sesuai dengan kebutuhan dan tepat waktu”.

4.2.3. Wawancara dengan Daniel Jatnika Sebagai Customer Service 3 Wawancara terakhir dari customer service dilakukan peneliti kepada bapak Daniel Jatnika yang telah bekerja sebagai customer service DHL Express sejak bulan September 2010 dan telah mendapatkan berbagai penghargaan sejak itu, berikut ini kutipan peneliti perihal prestasinya “dari best Key Performance Index di frontline itu selama dua bulan berturut-turut bulan maret dan bulan april, lalu best selling dari produk CS itu TDX dan SII itu 1 tahun berturut-turut lalu sampai di backline-pun best backline selama 1 bulan saja”. Kemudian peneliti menanyakan perihal gambaran inti pekerjaan customer service, berikut tanggapan beliau

   

71   

“CS DHL itu kerjaannya taking calls dari customer-customernya baik dari customer account maupun cash customer untuk tracking shipment, atau booking shipment atau hanya sekedar tanya-tanya informasi atau enquiry atau hal-hal tentang expor-impor” kemudian peneliti menanyakan perihal layanan-layanan yang disediakan DHL Express untuk pelanggan, berikut tanggapan beliau “produknya DHL itu ada pengiriman export-impor…untuk cash customer ada box-box tertentu di mana harganya lebih murah tapi kita udah sediain box-nya, itu namanya paket jumbo box, lalu ada juga namanya TDT (time definite delivery) di mana kirimannya digaransikan sampai tiba tepat waktu sesuai dengan transit timenya, syarat dan ketentuan berlaku, lalu ada juga produk shipment insurance di mana setiap produk yang nilai valuenya di atas 100$ US bisa dicover asuransinya DHL” kemudian peneliti menanyakan perihal cara bapak Daniel membantu pelanggan untuk memilih layanan pengiriman, berikut jawaban beliau “biasanya untuk menawarkan produk-produk kita di TDX dan SII, itu pasti ada arahan gitu, misalnya kita gali dulu info lebih detail lagi dokumennya atau barangnya apa, apakah bisa kita garansikan atau tidak pengirimannya, dari contentnya atau juga lihat value barangnya, kalau misalnya memang bisa kita probing untuk bisa gunakan jasa itu ya kita tawarkan” lalu peneliti juga menanyakan perihal proses pengiriman lewat DHL Express, berikut jawaban beliau “proses pengirimannnya gampang, simple, bisa kalo mau booking tinggal telpon customer service lalu customer servicenya booking, kurir datang, lalu dari pihak bagian operasionalnya DHL kirimkan sampai ke tempat tujuannya dengan selamat. Kalau misalnya customernya di sana ngecek bisa telpon juga melalui CS atau bisa juga lewat tracking di website”. Peneliti kemudian menanyakan perihal permasalahan pengiriman yang sering terjadi di DHL Express, berikut jawaban bapak Daniel “lebih banyak sih concernnya paket (barang), biasanya kalo dokumen itu hanya dokumen-dokumen invoice atau perjanjian, paling banyak ya kalo case-nya pengiriman yang berhubungan dengan custom atau bea cukai”.

   

72   

Peneliti kemudian bertanya perihal cara-cara yang dilakukan beliau sebagai customer service DHL Express dalam membantu masalah pengiriman, berikut kutipan jawaban beliau “biasanya ya itu dia, mengatasi masalah tersebut ya public speaking kita, bagaimana kita menghandle customer supaya nggak marah juga kita bisa yakinkan bahwa case itu akan aman bisa kita selesaikan dengan baik oleh kita sendiri dan itu ada skill-nya tersendiri dan itu bisa dipelajari di contact center manapun”. Peneliti juga menanyakan perihal keluhan-keluhan apa saja yang diterima oleh customer service dari pelanggan, berikut tanggapan beliau “biasanya keluhannya cuman paling ya proses customnya aja proses pengeluaran barangnya aja untuk inbound”. Kemudian peneliti menanyakan seberapa jauh beliau bisa membantu pelanggan perihal keluhan tersebut, berikut jawaban beliau “Kalo kita sih biasanya akan lihat dulu masalah custom-nya kayak apa, apakah karena regulasi, sistim, atau memang custom agent-nya yang delay untuk kasih notifikasinya setelah itu baru kita akan info ke customer sesuai dengan hal itu, yang bisa langsung dibantu paling email langsung ke custom agent-nya untuk notifikasi ataupun bisa langsung info juga ke customer untuk dokumen yang dibutuhkan”. Peneliti kemudian menanyakan komunikasi persuasif yang dilakukan customer service DHL Express terhadap pelanggan, berikut kutipan peneliti untuk jawaban bapak Daniel “contohnya ya, kalau untuk layanan pengiriman, khususnya produk TDX ataupun SII, biasanya komunikasinya kita ya dengan memberi tahu benefitnya produk tersebut itu tuh apa, fitur dan advantagenya gunakan produk itu tuh apa, jadi kita informasikan dan kita tawarin dan kita bisa yakinkan mereka untuk gunakan produk itu. Lalu kalau dari sisi complaint itu dengan cara pembawaan kita memberikan informasi itu yang tenang dan tidak terbawa oleh customer dan juga kita bisa garansikan bahwa case mereka itu akan solve dengan kita istilahnya ya kemampuan untuk handle customer itu yang dibutuhkan”

   

73   

lalu peneliti kemudian menanyakan perihal respon pelanggan terhadap komunikasi persuasif yang beliau lakukan, berikut jawaban beliau “ada yang langsung marah, ada juga yang udah nyerah karena gak tau lagi harus gimana, tapi kebanyakan sih selama si CS-nya bisa menjelaskan alasannya dengan baik ke customer dan meyakinkan mereka bahwa case shipmentnya itu akan solve dengan kita pelanggan sih biasanya bisa menerima dan akan menunggu info selanjutnya dari kita untuk update lagi shipmentnya”.

4.2.4. Wawancara dengan Emily Pelanggan dari Bank OCBC NISP Wawancara kepada pelanggan loyal dilakukan peneliti kepada ibu Emily dari Bank OCBC NISP yang telah menggunakan jasa pengiriman DHL Express sejak tahun 2003. Berikut jawaban ibu Emily ketika ditanya peneliti untuk jumlah pengiriman yang dilakukan dalam perbulannya “Tergantung dari cabang mana sih mas, tapi kalau saya kan di pusat, jadi lumayan banyak pengiriman ke daerah ataupun keluar negri, kalau jumlah pastinya sih saya enggak tau mas, mungkin sekitar 150-200an dokumen per bulannya dari kantor sini saja”. Beliau juga menjelaskan bahwa pengiriman rutinnya adalah dokumen perbankan, saat ditanya apakah pernah menggunakan layanan Express Guarantee TDT/Jumbo junior/express pallet, berikut tanggapan beliau “Saya kalau lagi butuh cepet, biasanya pakainya layanan yang express 12 mas, yang bisa besok sampai itu” peneliti kemudian menanyakan pendapat beliau perihal layanan pengiriman tersebut, berikut tanggapan beliau “Kalau menurut saya cukup bagus ya mas, karena memang kalau gunakan layanan itu dokumennya jadi lebih cepet sampainya, trus juga kita gak perlu tracking siangnya udah dapet notifikasi dari DHL”. Peneliti kemudian menanyakan darimana beliau mendapatkan informasi perihal layanan tersebut, berikut jawaban beliau    

74   

“Dari CS mas, pas booking biasanya mereka saranin untuk pakai layanan express untuk kiriman dokumen saya”. Dari jawaban beliau perihal pengalamannya menggunakan layanan pengiriman DHL Express, kemudian peneliti menanyakan perihal masalah pengiriman yang pernah beliau hadapi, berikut tanggapan ibu Emily “Sebenernya sih ada banyak ya mas, cuman kalau yang paling seringnya ya delay di pengiriman, dokumen yang harusnya bisa sampai hari ini eh ternyata masih transit di Singapura, padahal klien kita udah nunggu buat dapetin dokumennya, kalau sudah delay begitu kan saya yang pusing mas” lalu peneliti menanyakan juga perihal pendapat beliau untuk pelayanan customer service saat beliau melaporkan masalah pengirimannya tersebut, berikut jawaban beliau “Kalau case delay kayak tadi sih memang biasanya saya langsung telpon ke customer service DHL mas, aku tanyain updatenya dan tanya kenapa bisa delay gitu sih, trus biasanya customer servicenya minta waktu dulu buat ngecek sama monitor baru saya ditelpon lagi buat updatenya, kalau menurut saya sih cukup bagus ya mas pelayanan CS-nya, karena dari mereka cepet tuh infonya, sejam atau dua jam juga saya udah dikabarin infonya soalnya kalau nunggu aja kan wasting time dan tracking lewat website gak ada perkembangan updatenya”. Peneliti kemudian menanyakan pertimbangan ibu Emily dalam menggunakan layanan express tersebut, berikut jawaban beliau “Kalau saya sih ya tergantung dari atasan saja dokumennya butuh banget untuk diterima urgent atau enggak” lalu peneliti juga menanyakan apakah beliau pernah menggunakan layanan tersebut karena saran dari customer service, berikut jawaban beliau “Selama ini sih saya gunakan layanan express tergantung permintaan atasan ya mas, cuman memang beberapa kali saya juga info ke atasan kalau memang dokumennya disaranin untuk gunakan layanan express karena kondisi tertentu kayak setelah libur dan shipment penuh, untuk jaga-jaga biasanya atasan mau pakai layanan express”.

   

75   

Peneliti menanyakan keluhan beliau selama berlangganan dengan DHL Express, berikut tanggapan beliau “banyak mas, terutama pas penjemputan dokumen kalau saya mau kirim, kadang kurir datengnnya lama banget, bisa sore atau kadang malem, padahal saya udah bookingnya dari pagi buat minta dijemput sebelum makan siang, kalo kesorean gitu kan mau enggak mau saya nungguin kurirnya mas, karena dokumen penting gini gak bisa dititipin ke satpam, takutnya hilang” peneliti juga menanyakan peran customer service dalam membantu keluhan beliau, berikut jawaban Ibu Emily “Kalo dari CS-nya sih menurut saya cukup membantu ya, karena dengan telp ke cs saya bisa dapet update dari pengirimannya, apakah delay atau butuh info alamat dari saya”. Terakhir peneliti menanyakan alasan beliau kembali menggunakan layanan pengiriman dengan DHL Express (loyal), berikut tanggapan beliau “Yang jelas sih karena memang kita sudah terbiasa dan sejak lama gunakan layanan DHL Express jadi sudah tau kualitas layanannya dan sampai sekarang memang cuma DHL yang bisa kasih layanan pengiriman express untuk dokumen-dokumen klien kita”.

4.2.5. Wawancara dengan Karel Cornelius sebagai pelanggan dari PT Jaya Abadi Kali ini peneliti mewawancarai bapak Karel Cornelius selaku supervisor bagian export-impor PT Jaya Abadi yang telah menggunakan jasa pengiriman DHL Express sejak tahun 1995. Berikut jawaban bapak Karel ketika ditanya peneliti untuk jumlah pengiriman yang dilakukan dalam perbulannya “Saya seminggunya bisa 2-3 paket mas, itupun cuma rata-rata kalau lagi banyak shipmentnya bisa sekitar 5 paket perminggu-nya”, peneliti kemudian menanyakan perihal jenis pengiriman yang beliau gunakan (paket/dokumen), berikut jawaban dari beliau    

76   

“saya rutin kirim paket mas, itu sample tas, wig, ataupun underwear pokoknya semua produksi di pabrik itu, kalau berupa sample saya pasti kirimnya lewat DHL,, nah kalo kirim jumlah besar baru saya pakai laut” lalu peneliti menanyakan apakah beliau pernah menggunakan layanan Express Guarantee TDT/Jumbo junior/express pallet, berikut jawaban beliau “Kalau buat export sih jarang ya mas, karena memang selama ini kirim paketnya cuma sample kecuali kalau import spare parts buat mesin pabrik ataupun dokumen shipping saya biasa pakai layanan express DHL” peneliti kemudian menanyakan pendapat beliau perihal layanan pengiriman tersebut, berikut tanggapan beliau “Kalau menurut saya bagus banget mas, soalnya saya pernah pake kurir lain malah sampainya bisa sekitar 2 minggu-an, walaupun memang pernah beberapa kali paket spare parts saya nyangkut di bea cukai pas kirim pake DHL, tapi itupun paling lama 1 minggu mas” peneliti kemudian menanyakan pernah atau tidaknya beliau menggunakan layanan repacking ataupun Shipment Insurance dari DHL Express, berikut jawaban beliau “Sejak pernah hilang sekali waktu import spare parts mahal tahun 2005 dan Cuma diganti 100$ US saya selalu pakai insurance mas untuk setiap kiriman parts mesin” peneliti kemudian menanyakan pendapat beliau perihal layanan pengiriman tersebut, berikut tanggapan beliau “Selama ini sih oke-oke aja mas, belum pernah hilang sejak pakai insurance jadi saya juga belum pernah claim tapi memang layanan insurance di DHL mudah, cuma tinggal checklist di AWB itu sudah tercover tanpa harus isi formulir lagi”. Peneliti kemudian menanyakan darimana beliau mendapatkan informasi perihal layanan tersebut, berikut jawaban beliau “Dulu pas barang hilang, saya disaranin sama CS-nya mas kalau untuk barang yang nilainya besar itu mendingan di asuransikan saja, walaupun preminya lumayan mahal dibanding asuransi lain, tapi waktu itu CS-nya bilang

   

77   

preminya termasuk kecil dibanding ongkos kirimnya, saya pikir betul juga sih, dan akhirnya sejak itu saya pakai asuransi”. Dari jawaban beliau perihal pengalamannya menggunakan layanan pengiriman DHL Express, kemudian peneliti menanyakan perihal masalah pengiriman yang pernah beliau hadapi, berikut tanggapan bapak Karel “Selama ini sih sebenarnya jarang mas, cuma biasanya memang kalau impor parts bekas itu barang suka ketahan di bea cukai dan kadang dari pegawai cukai DHL suka lama kirim notifikasi dokumen impornya” lalu peneliti menanyakan juga perihal pendapat beliau untuk pelayanan customer service saat beliau melaporkan masalah pengirimannya tersebut, berikut jawaban beliau “Selama ini sih membantu banget ya mas, karena dari CS-nya itu cepet responnya dan kalau sudah telpon ke CS barang jadi ada yang monitor dan informasi yang disampaikan juga cepat, dari situ saya bisa langsung kasih dokumen apa yang dibutuhkan supaya barang bisa cepet diantar”. Peneliti juga menanyakan pertimbangan bapak Karel dalam menggunakan layanan express tersebut, berikut jawaban beliau “Yaa tergantung dari shipmentnya sih mas, kalau memang paketnya saya butuh banget, contoh spare parts mesin, saya pasti pakai yang layanan express karena kalau enggak pakai justru rugi saya karna sudah datengin teknisi dari jepang eh malah spare partsnya delay, kan berarti saya keluar uang lagi buat biaya teknisi” kemudian peneliti juga menanyakan apakah beliau pernah menggunakan layanan tersebut karena saran dari customer service, berikut jawaban beliau “Kalau insurance saya memang pakai dulu karena dapet info dari CSnya mas, dari situ saya selalu pakai layanan asuransinya”. Peneliti lalu menanyakan keluhan beliau selama berlangganan dengan DHL Express, berikut tanggapan beliau

   

78   

“Selama ini sih biasanya masalah saya cuman di proses cukainya mas, kalau sampai di Indonesianya memang cepet, cuma kadang suka nyangkut di cukai” peneliti juga menanyakan peran customer service dalam membantu keluhan beliau, berikut jawaban beliau “Selama ini sih CS sangat membantu menurut saya mas, karena dari CS saya bisa minta informasi kirimannya ataupun minta tolong buat dipercepat proses cukainya” Terakhir peneliti menanyakan alasan beliau kembali menggunakan layanan pengiriman dengan DHL Express (loyal), berikut tanggapan beliau “Karena DHL bisa melayani kebutuhan saya untuk pengiriman express dan selain itu perusahaan saya juga bisa dilihat lebih credible oleh rekan bisnis saya dari luar negri dengan menggunakan jasa pengiriman DHL, menurut saya klien juga lebih mudah dilobi kalau barang sample yang saya kirimkan itu cepat sampainya dan barang dalam kondisi baik, jadi untuk selama ini saya masih tetap pakai jasa DHL”.

4.3.

Pembahasan Hasil Penelitian Pada bagian ini penulis akan menguraikan analisis hasil penelitian yang

diperoleh dari wawancara mendalam sebagai gambaran penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam penerapan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh customer service dalam menangani complaint, dijelaskan dari hasil penelitian yang didapat bahwa prinsip komunikasi yang dilakukan CS DHL Express adalah berdasar pada teori Dedy Djamaludin yaitu membujuk demi konsistensi dan membujuk demi perubahan-perubahan kecil. Customer service membujuk demi konsistensi dan demi perubahan kecil disini lebih kepada perubahan perilaku pelanggan dalam complaint yang dilakukan perihal isu pengiriman yang dihadapi. Berdasarkan

   

79   

wawancara dengan ibu Emily, komunikasi persuasif yang dilakukan customer service dalam menangani pengiriman beliau yang terlambat diantar maupun penjemputan pengiriman yang terlambat dilakukan kurir dapat membuat beliau tenang karena dari pihak customer service dapat memberikan info dan update yang jelas untuk pengiriman tersebut sehingga beliau yang sebelumnya kecewa perihal pengirimannya dapat lebih tenang setelah dijelaskan perihal penyebab keterlambatan dan akhirnya mengerti untuk keterlambatan yang terjadi. Begitu juga dengan pengakuan dari bapak Karel perihal pengiriman beliau yang sering tertahan di bea cukai dikarenakan notifikasi ataupun perihal regulasi yang terlambat di info oleh tim bea cukai DHL. Beliau merasa terbantu karena mendapatkan respon yang cepat dari customer service sehingga dokumen ataupun regulasi yang terhambat di bea cukai dapat segera beliau penuhi dan kirimannya dapat segera di kirim dengan bantuan penjelasan perihal regulasi oleh customer service. Dalam penerapan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh CS DHL Express dalam penjualan dijelaskan dari hasil penelitian yang didapat bahwa prinsip komunikasi yang dilakukan CS DHL Express adalah berdasar pada teori Dedy Djamaludin yaitu membujuk demi pemenuhan kebutuhan dan membujuk demi keuntungan. Dalam hal ini customer service melakukan komunikasi persuasif terhadap jasa pengiriman yang akan digunakan oleh pelanggan. berdasarkan hasil penelitian wawancara mendalam, didapatkan bahwa hal tersebut customer service melakukan persuasif terhadap shipment pelanggan dalam jasa asuransi bapak Karel dan pengiriman express ibu Emily. Dari hasil wawancara

   

80   

dengan ibu Emily, pengiriman express beliau dilakukan berdasarkan kebutuhan beliau akan pengiriman untuk bisa tiba lebih cepat dari pengiriman yang regular, sehingga beliau menggunakan jasa pengiriman tersebut berdasarkan saran dari customer service dan kebutuhan beliau akan pengiriman express berdasarkan permintaan dari atasan ibu Emily. Sehingga hal tersebut sesuai dengan prinsip komunikasi persuasif milik Dedy yang menyatakan bahwa khalayak lebih mungkin untuk mengubah perilaku mereka apabila perubahan yang disarankan berhubungan dengan kebutuhan-kebutuhan mereka. Hal tersebut juga didukung dari pengakuan bapak Karel dalam hasil wawancara, yaitu bapak Karel menggunakan jasa asuransi yang disarankan customer service dikarenakan pengiriman beliau yang pernah hilang. Sehingga beliau kembali menggunakan jasa pengiriman dengan customer service dengan jasa asuransi dengan pertimbangan kebutuhan akan jasa pengiriman yang aman. Begitu juga perihal pertimbangan bapak Karel dalam melakukan pengiriman Express dengan DHL, hal tersebut beliau lakukan karena menurut beliau dengan menggunakan jasa kiriman express, beliau lebih untung tidak perlu mengeluarkan biaya lebih untuk shipment yang dikirim jika terlambat, karena berupa parts mesin dan membutuhkan teknisi ahli dari luar negri, sehingga jika shipment tersebut bisa tiba cepat beliau dapat menghemat penggunaan biaya yang dikeluarkan untuk membayar teknisi tersebut.

Sehingga hal tersebut sesuai dengan prinsip

komunikasi persuasif milik Dedy yang menyatakan bahwa khalayak lebih mungkin mengubah perilakunya apabila perubahan yang disarankan akan menguntungkan mereka lebih dari biaya yang akan mereka keluarkan.

   

81   

Dalam mempertahankan loyalitas, peneliti menggunakan teori milik Griffin45, orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap pula. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Berdasarkan teori loyalitas tersebut, peneliti menemukan melalui wawancara dengan ibu Emily, pertimbangan beliau menggunakan kembali jasa pengiriman dengan DHL Express tidak hanya karena penerapan komunikasi persuasif yang dilakukan oleh CS DHL Express. Hal tersebut beliau ungkapkan dalam wawancara perihal penggunaan layanan Express DHL, bahwa beliau menggunakan layanan tersebut dengan pertimbangan kebutuhan dari atasan beliau, pengiriman yang tidak membutuhkan express beliau gunakan layanan regular dokumen dari DHL. Beliau juga ungkapkan perihal penggunaan layanan asuransi yang tidak pernah beliau gunakan karena memang beliau tidak melakukan pengiriman barang berharga. Dengan begitu loyalitas tidak hanya di dapat dari penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express, namun juga kebutuhan pelanggan akan jasa pengiriman. Hal tersebut juga di dukung oleh ungkapan bapak Karel perihal alasan beliau kembali menggunakan layanan pengiriman dengan DHL Express. Dari wawancara yang dilakukan, diketahui bahwa bapak Karel menggunakan kembali jasa pengiriman dikarenakan DHL dapat melayani kebutuhan beliau akan                                                              45

 Griffin. hlm 35. 

   

82   

pengiriman express dan kredibilitas perusahan DHL Express sebagai perusahaan internasional. Dengan begitu loyalitas yang di dapat tidak hanya dari penerapan komunikasi persuasif CS DHL Express namun kebutuhan pelanggan akan pengiriman express yang hanya di dapat dari DHL Express dan kredibilitas DHL sebagai perusahaan internasional.