BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran Umum Celebrity Fitness
4.1.1. Sejarah Celebrity Fitness Celebrity Fitness didirikan pada tahun 2003 oleh veteran 24 Hour Fitness Amerika: John Franklin, Mike Anderson, dan John J. Sweeney. Pegawai pertama mereka adalah orang Indonesia lokal, Hendra Nugraha, yang kini menjadi anggota tim manajemen senior mereka. Celebrity Fitness mulai beroperasi pada bulan Februari 2004 dengan pembukaan klub inovatif EX. Nama „Celebrity‟ dipilih secara spesifik untuk menyatakan bahwa setiap anggota klub Celebrity Fitness otomatis adalah seorang selebriti, bisa memiliki pelatih pribadi seperti selebriti bintang film, dan bisa berlatih dalam lingkungan yang diinspirasi oleh bar, klub malam, dan tempat berkumpul Hollywood, Beverly Hills, dan Pantai Miami. Celebrity Fitness mempelopori konsep pusat kebugaran dengan suasana hiburan. Banyak anggota klub Celebrity Fitness tidak hanya bergabung untuk sekadar berolahraga, namun juga untuk menambah teman, mengikuti kelas, rileks, dan bersantai di lounge dan salon klub yang energik. Klub Celebrity Fitness biasanya berlokasi dalam pusat perbelanjaan agar setelah berolahraga, para anggota bisa dengan nyaman berbelanja dan makan, atau pergi ke bioskop. Konsep tersebut membantu anggota klub Celebrity Fitness untuk memadukan latihan sehat dengan rutinitas keseharian mereka yang sibuk, sehingga mereka cenderung menjadi anggota 47
48
lebih lama dan melihat keuntungan kesehatan secara nyata dari keanggotaan gym mereka. Di Tahun 2005, Celebrity Fitness memasuki pasar Malaysia dengan membuka klub pertama di pusat perbelanjaan 1 Utama, Kuala Lumpur (klub diperbarui tahun 2011). Bisnis di Malaysia meluas dengan cepat pada tahun 2009 dengan pembelian pusat kebugaran California Fitness (Malaysia). Pada tahun 2007, mayoritas saham Celebrity Fitness didapatkan oleh Navis Capital Partners, dengan perluasan berikutnya di Turki (Perusahaan keluar bulan Juli 2010) dan India dengan pembukaan klub India pertama di pusat perbelanjaan JMD, Gurgaon (klub diperbarui tahun 2011). Pada bulan Mei 2010, Navis menetapkan Martin Darby sebagai CEO Grup Celebrity Fitness. Celebrity Fitness adalah perusahaan kesegaran, kebugaran, dan kesehatan yang berkembang tercepat di Asia Tenggara dengan lebih dari 100.000 anggota dan lebih dari 30 klub berlokasi di seluruh Indonesia dan Malaysia. Pada tahun 2011, Celebrity Fitness melanjutkan perluasan pesatnya dengan pembukaan klub New Delhi keduanya (West Mall, Rajouri Gardens), klub pertamanya di Sumatra (Sun Plaza, Medan), klub kelimanya di Jawa Tengah (Paragon Mall, Semarang), ditambah perluasan yang berlanjut dari jejak klubnya di Jakarta dan Kuala Lumpur. Saat ini, Celebrity Fitness adalah rangkaian pusat kebugaran terbesar di Indonesia dan kedua terbesar di Malaysia. Celebrity Fitness telah menerima banyak penghargaan dan pujian, memenangkan Top Brand yang bergengsi (kategori merek fitness terbaik) tahun
49
2009, 2010 and 2011; Men’s Health Magazine Best Overall Gym Award 2011, dengan pujian khusus untuk klub Celebrity Fitness La Piazza dan Puri Indah. Celebrity Fitness Malaysia dan Indonesia adalah pusat kebugaran yang disponsori Adidas dan para instruktur Celebrity Fitness adalah Adidas Sports Ambassador. Celebrity Fitness terus memimpin industry pusat kebugaran di Asia Tenggara, mempelopori Les Mills dan TRX kelas grup pelatihan pribadi, memperkenalkan program bersepeda gaya bebas eksklusif baru Celebrity Fitness Peloton, studio bersepeda IMAX Asia pertama, dan program yoga lanjutan eksklusif dan inovatif – Celebrity Fitness Floating Yoga. Pada bulan September 2011 Celebrity Fitness meluncurkan kelas-kelas dansa eksklusif untuk anggota di bawah nama DNA – Dance N‟Attitude. 4.1.2 Visi, Misi dan Budaya Kerja Celebrity Fitness A. Visi Celebrity Fitness Berkomitmen dalam menyediakan prasarana olahraga dan program jasa kebugaran agar menjadikan tempat fitness terbaik dan nomor satu di dunia B. Misi Perusahaan Celebrity Fitness Berkomitmen
untuk
menyediakan
Excellent
Program
Fitness
yang
memberikan result maksimal dalam mencapai badan ideal bagi semua pelanggan dari dalam dan luar negeri. C. Budaya Kerja Celebrity Fitness 1. Kerja Tim, memberikan Informasi dan membantu satu sama lain di dalam tim, fokus terhadap target tim serta bekerja dengan baik di dalam tim.
50
2. Fokus terhadap konsumen,
mengerti
dan
mendengarkan
kebutuhan
konsumen serta menciptakan hubungan yang baik dengan konsumen. 4.1.3 Struktur Organisasi Celebrity Fitness Struktur organisasi adalah pola tentang hubungan antara berbagai komponen dan berbagai organisasi. Pada organisasi formal struktur direncanakan dan merupakan usaha sengaja untuk menetapkan hubungan antara berbagai komponen sehingga pada organisasi informal struktur organisasi adalah aspek sistem yang tidak direncanakan dan timbul secara spontan akibat interaksi peserta.
OPERATION MANAGER Eka Ayu Rismayati Fitness Manager Tora
Team Leader Trainer Moesi
Personal Trainer
Celebrity Services Supervisor Hanafi Gunawan Celebrity Services
Cafe Supervisor Zaenal Lachmadi
Cafe Staff
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Celebrity Fitness cabang Pondok Indah Mall 2
51
Organisasi berasal dari kata organize yang berarti menciptakan struktur dengan bagian-bagian yang diintegrasikan sedemikian rupa. Sehingga seluruh bagian saling berhubungan satu sama lain. Struktur organisasi harus dibuat secara jelas agar dapat menunjukkan tugas dan batasan wewenang setiap bagian, guna tercapainya situasi dan kondisi yang harmonis.
Gambar 4.2 Logo Celebrity Fitness Makna dari Logo Celebrity Fitness adalah setiap orang yang bergabung menjadi anggota di Celebrity Fitness adalah seorang bintang atau selebriti, dimana para anggota diperlakukan layaknya seorang bintang. 4.1.4 Bentuk Kegiatan dan Program Celebrity Fitness Celebrity Fitness sangat sering mengadakan kegiatan-kegiatan yang yang dipersembahkan untuk para anggota Celebrator, contohnya seperti launching new class untuk kelas aerobik, yoga dan RPM yang diadakan di seluruh cabang Celebrity Fitness, Fitness Fair, Yoga in the Park yang biasanya diadakan di ruang terbuka atau outdoor seperti di Senayan atau pelataran Mall Central Park. Kegiatan-kegiatan
52
tersebut dilakukan sebagai salah satu cara Celebrity Fitness dalam menjalin hubungan yang lebih baik dengan seuruh anggota Celebrator dan juga sebagai kegiuatan promosi untuk memperkenalkan Celebrity Fitness kepada masyarakat yang belum mengetahui atau yang belum bergabung di Celebrity Fitness. Selain kegiatan-kegiatan di atas, Celebrity Fitness juga mempunyai programprogram yang dapat membantu dalam meningkatkan pemasukannya yaitu seperti promo latihan private dengan Trainer seperti promo Buy 24 session Get 3 session free, Buy 36 session Get 6 session free atau juga promo potongan harga untuk pembelian paket latihan private dengan Trainer. Selain itu ada juga promo Bring a Friends bagi anggota Celebrator yang membawa anggota keluarga atau temannya untuk bergabung di Celebrity Fitness dan ada juga promo Free Processing Fee dan Free 3 session with Trainer bagi mereka belum bergabung menjadi anggota di Celebrity Fitness. Bagi seluruh anggota Celebrator secara otomatis akan terdaftar di program loyalty rewards program “Celebrity Starfit Rewards” dimana para anggota akan mendapatkan poin/rewards setiap kali check in di Celebrity Fitness dan nantinya poin yang terkumpul dapat di tukarkan dengan hadiah. Semua program yang dilakukan di Celebrity Fitness bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada seluruh anggota Celebrator dan agar terciptanya loyalitas anggota Fitness.
Celebrator kepada Celebrity
53
4.2.
Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi dan analisa terhadap hasil penelitian yang
telah dilakukan. Analisa berdasarkan pada hasil wawancara dari narasumber dan juga data-data lain yang peneliti jadikan sebagai data pelengkap. Peneliti menggunakan metode wawancara mendalam (dept interview) terhadap pihak-pihak terkait dengan permasalahan yang dibahas peneliti. Wawancara ini dilakukan peneliti di Celebrity Fitness cabang Pondok Indah Mall 2. Peneliti melakukan wawancara terhadap lima narasumber, yang pertama adalah Ibu Eka Ayu Rismayati selaku Operation Manager Celebrity Fitness Pondok Indah. Peneliti mendapatkan banyak informasi mengenai Komunikasi Interpersonal Trainer Celebrity Fitness Pondok Indah dalam Menjaga Loyalitas Anggota Celebrator. Kedua dan ketiga yaitu Moesi dan Muhammad Iqbal, keduanya adalah Trainer Celebrity Fitness Pondok Indah yang sudah menjadi senior dan sudah mempunyai banyak klien. Dari keduanya peneliti memperoleh informasi mengenai bagaimana cara berkomunikasi yang baik agar anggota Celebrator menjadi loyal. Keempat dan Kelima yaitu Kartika Serly dan Tino Andika, keduanya adalah anggota Celebrator yang sudah menjadi anggota lebih dari dua tahun. Kartika Serly adalah klien dari Muhammad Iqbal dan Tino Andika adalah klien dari Moesi. Dalam rentang perjalanan waktu, hubungan senantiasa akan berubah dan mengalami pasang surut serta akan terjadi evolusi dalam hubungan itu. Begitu pula dengan hubungan yang dijalin Perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya
54
agar tetap loyal terhadap produk jasa tertentu. Salah satu elemen terpenting di dalam menjaga hubungan dengan anggota Celebrator adalah dengan berkomunikasi yang baik, agar anggota tetap loyal terhadap Perusahaan. Komunikasi interpersonal yang dijalin oleh Trainer dengan anggota Celebrator bertujuan agar terjalinnya hubungan jangka panjang dengan para anggota. Loyalitas muncul dari kepercayaan anggota kepada Trainer yang telah memberikan pelayanan dan juga berusaha untuk mempertahankan kepercayaan tersebut. 4.2.1. Analisis Kompetitor Menganalisis kompetitor merupakan salah satu dari upaya agar suatu Perusahaan dapat melihat kelebihan dan kekurangan dari produk mereka. Berikut ungkapan dari Ibu Ayu selaku Operation Manager Celebrity Fitness Pondok Indah: “Kabur atau pindahnya anggota Celebrity Fitness ke Fitness Center lain merupakan permasalahan yang buruk. Perusahaan harus terus-menerus memenuhi kebutuhan dan harapan anggota, bukan hanya kualitas produk yang lebih baik tetapi juga dengan kualitas pelayanan yang lebih baik pula.” Pada saat ini, hampir disemua pusat perbelanjaan besar di Jakarta terdapat fitness center, baik itu Celebrity Fitness cabang lain maupun beberapa fitness center yang menjadi kompetitor Celebrity Fitness. Berikut ini penyampaian Ibu Ayu mengenai siapa saja yang menjadi kompetitor Celebrity Fitness: “Kompetitor head to head Celebrity Fitness adalah Golds Gym dan Fitness First. Dimana ada Celebrity Fitness maka di Mall yang berjarak tidak terlalu jauh di sana ada Golds Gym atau Fitness First. Ada beberapa anggota Celebrity Fitness yang pindah ke kompetitor kami dikarenakan jarak tempuh yang lebih dekat. Di sinilah tanntangan bagi kami untuk mempertahankan para anggota kami agar tetap loyal.”
55
Dalam menghadapi kompetitor, sebuah Perusahaan dituntut untuk lebih peduli, kreatif dan inovatif dalam menghadapi persaingan dengan kompetitornya. Dalam hal ini Celebrity Fitness mengadakan promo-promo untuk mereka yang belum menjadi anggota dan juga untuk mereka yang sudah menjadi anggota agar tetap loyal. Berikut penuturan Ibu Ayu: “Dalam menghadapi persaingan dengan para kompetitor, kami mempunyai beberapa strategi dalam usaha mendapatkan anggota baru dan mempertahankan anggota lama. Bagi yang belum bergabung, kami memberikan free trial selama 5 hari. Setelah mereka bergabung menjadi anggota Celebrator, mereka akan mendapatkan free assesment atau body analisis, free body fat test, 2x free berolahraga dengan Trainer untuk panduan penggunaan alat-alat dan sebagainya. Ada juga promo-promo yang sedang berlangsung seperti Lucky Deep yaitu promo Bring a Friend, bagi anggota lama yang membawa teman untuk bergabung di Celebrity Fitness akan mendapatkan hadiah. Ada juga promo Free Processing Fee bagi anggota baru, Get Free 1 Month Membership, Get up to 20% Disc for Trainer Program dan sebagainya. Semua anggota Celebrator juga terdaftar sebagai Starfit Loyalty Membership, dimana setiap kali member check in maka akan mendapatkan poin rewards yang dihitung setiap perkedatangan dan poin rewards tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan hadiah-hadiah yang menarik.” Ibu Ayu juga menuturkan media apa saja yang digunakan Celebrity Fitness dalam mempromosikan dirinya: “Hampir semua media kami gunakan, tidak hanya media cetak dan elektronik tetapi kami juga menggunakan media sosial. Sales Consultant Celebrity Fitness biasanya membagi-bagikan brosur di Mall, Sekolah, Kampus ataupun pada saat Celebrity Fitness sedang menyelenggarakan acara di luar area Celebrity Fitness. Kami juga mempunyai majalah yang terbit setiap bulan dan dibagikan ke setiap anggota Celebrity Fitness yaitu Celeb Magz yang berisi mengenai kegiatan-kegiatan yang telah diselenggarakan oleh Celebrity Fitness, jadwal kelas, tips-tips kesehatan dan sebagainya. Kami juga memasang beberapa poster dan billboard di dalam dan di luar club, tidak hanya itu kami juga mempunyai website yaitu www.celebrityditness.co.id yang berisi informasi mengenai Celebrity Fitness dari awal berdiri hingga saat ini, dapat dikatakan versi lengkap dari Celeb Magz karena juga berisi mengenai detail membership, promo-promo yang sedang berlangsung, event-event yang diselenggarakan Celebrity Fitness dan sebagainya, dari website tersebut dapat link ke beberapa sosial media seperti youtube, twitter, linked in dan
56
facebook. Sehingga informasi dapat diterima dengan mudah baik oleh anggota Celebrator atau yang belum bergabung menjadi anggota Celebrator.Dan satu lagi, kami juga mengajak para selebritis tanah air untuk berolahraga di Celebrity Fitness dan beberapa diantara mereka juga ada yang menjadi Brand Ambassador kami, sehingga dapat menarik mereka yang belum bergabung akhirnya bergabung menjadi anggota Celebrator.” Berdasarkan penyataan Ibu Ayu di atas, selain melakukan kegiatan promosi, Celebrity Fitness juga perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam hal ini para Trainer juga mempunyai kompetitor yaitu Trainer-Trainer yang bekerja di fitness center lain, yang menjadi tolak ukurnya bukanlah promo tetapi keahlian yang dimiliki oleh para Trainer. Keahlian dalam melatih anggota Celebrator yang dimiliki oleh Trainer sebaiknya seimbang dengan keahlian dalam berkomunikasi dengan anggota Celebrator, karena dengan komunikasi yang baik maka penyampaian pesan kepada aanggota Celebrator dapat diterima dan dipahami dengan baik pula. 4.2.2. Target Anggota Celebrity Fitness Suksesnya suatu Perusahaan diperlukan adanya penentuan target pelanggan terhadapat produk yang akan dipasarkan, karena hal itulah salah satu penentu suksesnyasuatu Perusahaan. Penentuan target dimaksudkan agar produk tepat sasaran, hal tersebut juga dilakukan oleh Celebrity Fitness dalam menentukan sasaran dari target anggota Celebrator. Berikut penuturan Ibu Ayu mengenai siapa sajakah sasaran untuk dijadikan anggota dan cara memperkenalkan Celebrity Fitness: “Sasaran Celebrity Fitness dari semua kalangan, tetapi ada persyaratan tertentu untuk menjadi anggota Celebrity Fitness, yaitu pria dan wanita berusia 13 tahun ke atas, seperti siswa/siswi SMP sampai SMA, Mahasiswa, Karyawan perkantoran, Ibu-ibu sosialita dan sebagainya. Cara pengenalan kami adalah
57
dengan membuat event-event di dalam Celebrity Fitness maupun di luar Celebrity Fitness, kami juga membuat brosur-brosur yang disebarkan di tempat-tempat tertentu seperti Mall, Kampus-kampus, sehingga banyak orang yang tahu mengenai Celebrity Fitness dan fasilitas apa saja yang ada di Celebrity Fitness.” Proses melakukan pemilihan target utama pelanggan yang disasar biasa disebut segmentasi. Segmentasi disebut juga sebagi mapping strategy, karena di sini Perusahaan melakukan pemetaan pasar. Pemetaan ini merupakan proses yang kreatif, karena pasarnya atau targetnya sebenarnya sama, namun cara pandang Perusahaan terhadap pasar itulah yang membedakannya dengan pesaing. Targeting didefinisikan sebagai cara mengalokasikan sumber daya Perusahaan secara efektif, yaitu memilih target market yang tepat. Berikut adalah alasan Kartika Serly, mengapa ia bergabung menjadi anggota Celebrator di Celebrity Fitness Pondok Indah: “Saya mengetahui tentang Celebrity Fitness dari media dan beberapa teman saya yang sudah bergabung menjadi anggota Celebrator. Sebelum bergabung, saya mendapatkan 5 days free trial untuk mengetahui fasilitas apa saja yang ada dan saya tertarik untuk bergabung karena di Celebrity Fitness saya tidak hanya berolahraga tetapi mendapatkan banyak teman baru. Dan yang paling utama tujuan saya bergabung menjadi anggota Celebrity Fitness agar saya rutin berolahraga dan tubuh menjadi bugar serta saya memiliki berat badan yang ideal.” Hal yang sama juga dikemukakan oleh Tino Andika yang sudah menjadi anggota Celebrator lebih dari 2 tahun, ia mengungkapkan alasannya bergabung di Celebrity Fitness: “Saya mengetahui Celebrity Fitness dari teman-teman saya dan juga ketika sedang berada di Pondok Indah Mall. Saya tertarik ketika melihat para Trainer sedang mengajarkan cara yang benar dalam berolahraga dan menggunakan alat fitness kepada kliennya. Saya melihat para Trainer tidak hanya mengajar tetapi memberikan trik-trik yang benar dalam berolahraga, didorong dengan keinginan
58
mempunyai tubuh yang bugar dan juga six pack, akhirnya saya memutuskan untuk bergabung menjadi anggota Celebrator.” Penargetan anggota Celebrator juga berpengaruh terhadap komunikasi yang terjalin diantara Trainer dengan anggota Celebrator, dimana Trainer berusaha untuk bisa menempatkan dirinya ketika sedang melatih anggota Celebrator yang lebih muda atau lebih tua darinya. Dengan mengetahui background dari anggota Celebrator, para Trainer juga belajar untuk mempelajari karakteristik anggota Celebrator yang menjadi kliennya, hal tersebut dapat mempermudah Trainer dalam memahami keinginan dari anggota Celebrator. 4.2.3. Komunikasi Interpersonal Trainer dan Loyalitas anggota Celebrator Sebuah pepatah mengatakan bahwa “Pelanggan adalah Raja”, tetapi Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap semua pelanggan. Karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan dapat memberikan keuntungan maksimal kepada Perusahaan. Hanya pelanggan-pelanggan yang loyal dan setia terhadap Perusahaan yang dapat memberikan keuntungan yang maksimal. Seperti yang dikemukakan Ibu Ayu mengenai arti anggota Celebrator berikut ini: “Anggota Celebrator adalah aset yang perlu dipertahankan perlu dijaga loyalitasnya, mereka menjaga kelangsunga Perusahaan. Kalau kita menyediakan produk yang berkualitas, tempat yang nyaman, karyawan yang berkualitas, tetapi tidak adanya customer yang datang ke tempat kita, maka bisnis kita tidak akan berjalan dengan baik. Jadi sangat penting menjaga hubungan baik dengan para anggota Celeberator, karena jika kita tidak bisa menjaga hubungan dan komunikasi yang baik dengan para anggota, maka mereka akan pergi dan meninggalkan kita.”
59
Bagi Moesi sebagai Trainer, anggota Celebrator yang menjadi kliennya mempunyai arti sebagai berikut: “Klien adalah seseorang yang mempercayai saya dapat membantu dalam mencapai fitness goalnya. Karena itulah saya harus dapat menjaga dan mempertahankan kepercayaan mereka dengan memberikan pelayanan terbaik kepada mereka.” Sama seperti Moesi, Muhammad Iqbal juga mempunyai arti yang sama mengenai anggota Celebrator yang menjadi kliennya: “Bagi saya klien adalah relasi, kadang kami berbagi pengalaman dan juga suka membahas studi kasus yang berkaitan dengan kesehatan. Agar klien tetap loyal, saya berusaha untuk menjaga kepercayaannya kepada saya. Dengan memberikan program latihan sesuai fitness goalnya, memberitahukan pola makan yang benar dan selalu mengingatkan jadwal latihan.” Menjaga anggota agar loyal merupakan tujuan dari Celebrity Fitness, menciptakan kepuasan anggota hingga akhirnya dapat merekomendasikan Celebrity Fitness kepada keluarga dan teman-temannya. Seperti apa yang dikatakan oleh Ibu Ayu mengenai apa yang dimaksud dengan loyalitas anggota berikut ini: “Anggota yang loyal itu adalah anggota yang setia dan tidak akan pindah ke lain hati walaupun kompetitor kami gencar berpromosi. Anggota menjadi loyal merupakan tujuan yang ingin kami capai, karena anggota yang loyal memberikan banyak sekali manfaat kepada Perusahaan. Tidak hanya dengan rajin datang untuk berolahraga, tatapi mereka juga akan merekomendasikan Celebrity Fitness kepada keluarga dan teman-temannya untuk bergabung menjadi anggota Celebrator, sehingga anggota Celebrity Fitness pun akan bertambah.” Untuk mempertahankan anggota dan membina loyalitas anggota, maka diperlukan
strategi
berkomunikasi
yang
tepat.
Bagi
Celebrity
Fitness
mempertahankan anggota menjadi prioritas utama. Menurut Ibu Ayu, loyalitas anggota dapat dilihat dari seberapa seringnya anggota datang untuk berolahraga. Berikut penjelasan beliau:
60
“Loyal atau tidaknya anggota Celebrator dapat dilihat dari history check-in mereka. Kami mempunyai rewards bagi anggota Celebrity Fitness, yaitu pada saat anggota Celebrator check-in akan mendapatkan poin, membawa teman yang bergabung di Celebrity Fitness maka akan mendapatkan poin juga, dan bila poinnya sudah banyak dapat ditukarkan denganproduk-produk atau hadiah tertentu. Anggota akan merasakan arti pentingnya mereka untuk datang ke Celebrity Fitness karena setiap kedatangan mereka dihargai dengan pemberian rewardstersebut. Kami juga sering mengadakan event-event disetiap bulannya seperti special class, launching new class, dance contest, dan sebagainya. Bagi anggota Celebrator yang memenangkan dance contest akan mendapatkan medali sebagai pengahragaan untuk anggota Celebrity Fitness. Kami juga sering mengadakan pelatihan kepada semua karyawan kami, agar mereka dapat memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh anggota Celebrator sehingga mereka nyaman berolahraga dan tetap setiap kepada Celebrity Fitness.” Berdasarkan pernyataan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menjalin hubungan dengan anggota Celebrator, Celebrity Fitness mengadakan beberapa program dan promo yang membutuhkan keikutsertaan para anggota Celebrator dalam semua kegiatannya sehingga hubungan terjalin semakin dekat. Dalam usahanya menjaga loyalitas anggota Celebrator, keberadaan seorang Trainer dibutuhkan dalam berkomunikasi yang baik dan dapat mengatur jadwal latihan para kliennya. Berikut pernyataan Moesi dalam usahanya menjaga loyalitas klien-kliennya: “Setiap hari saya membuat jadwal latihan dan melakukan konfirmasi dengan para klien agar jadwal mereka tidak bentrok. Saya selalu memberitahukan program latihan dan progress yang telah klien saya capai. Para klien saya sudah seperti sahabat, kami berbagi informasi dan saling support satu sama lain agar target fitness nya dapat cepat tercapai. Saya tidak akan menyia-nyiakan kepercayaan yang telah diberikan oleh mereka dan selalu disiplin waktu.”
61
Hal yang sama juga dikemukan oleh Muhammad Iqbal dalam usahanya menjaga loyalitas klien-kliennya: “Saya berusaha menjalankan program yang baik dan benar, menjaga kepercayaan klien seperti tidak datang telat, tidak membatalkan appoinment dan tidak pernah lupa mengingatkan klien saya untuk datang ke club, memrneri semangat agar mereka giat berolahraga serta mengingatkan pola makan yang benar. Saya merasa senang dipercaya oleh mereka dalam membantu mencapai tujuan fitnessnya dan saya berusaha keras untuk menjaga kepercayaan itu.” Di zaman teknologi yang sudah maju seperti saat ini, sangat mudah untuk kita berkomunikasi dengan teman, keluarga, klien dan sebagainya. Hal ini pula memudahkan para Trainer untuk menjalin komunikasi dengan para anggota Celebrator. Komunikasi interpersonal yang dibina pun menjadi non formal karena adanya social media, sehingga tidak hanya membicarakan tentang pekerjaan saja para Trainer dan anggota Celebrator pun menjadi lebih dekat dengan adanya social media tersebut. Berikut penjelasan Moesi mengenai cara dan media yang digunakan dalam membina hubungannya dengan anggota Celebrator: “Saya selalu menyapa klien saya via BBM atau telepon, mengingatkan untuk datang ke club dan memberitahukan mengenai program, event, promo-promo yang sedang berlangsung di Celebrity Fitness. Selain via BBM kami juga berteman di media sosial lainnya seperti Facebook dan Path, komunikasi yang semula terasa formal menjadi non formal atau santai karena kami juga menjalin pertemanan tetapi bila sudah di dalam club dan sedang latihan kami bersikap profesional. Kami sering berbincang-bincang setelah latihan di lounge café, tidak jarang juga kami istirahat bersama dengan Trainer dan anggota Celebrator lainnya di kantin atau restaurant Pondok Indah Mall 2.” Hal serupa juga dikemukakan oleh Muhammad Iqbal sebagai berikut: “Ada beberapa dari klien saya yang usianya hampir sama dengan saya, jadi komunikasi yang kami lakukan juga tidak terlalu formal. Dalam membina hubungan
62
baik dengan klien, terkadang tidak selalu menggunakan BBM atau telepon untuk mengingatkan mereka untuk latihan, kami sering menggunakan media lain untuk berkomunikasi seperti Twitter, Facebook dan Path. Kami juga sering berbincangbincang di lounge café untuk membicarakan mengenai progress yang telah dicapai, tidak lupa juga untuk selalu memotivasi agar mereka tetap disiplin berolahraga dan menjaga pola makannya. “ Meskipun sudah berusaha untuk berkomunikasi dengan sebaik-baiknya, namun komunikasi dapat menjadi gagal karena berbagai alasan. Usaha untuk berkomunikasi secara memadai terkadang terganggu oleh hambatan tertentu. Faktorfaktor yang dapat menghambat efektivitas komunikasi interpersonal seperti kurangnya memahami karakteristik dan latar belakang sosial dan budaya pelanggan, komunikasi satu arah, tidak menggunakan media yang tepat dan sebagainya dapat menyebabkan komunikasi sedikit terhambat. Berikut pernyataan Moesi mengenai hambatan yang pernah dialaminya dalam berkomunikasi dengan anggota Celebrator: “Saya pernah mengalami misscommunication dengan beberapa anggota Celebrator, dimana pada satu hari ada salah satu klien saya yang mengubah jam latihan tetapi ia tidak memberitahukan saya via SMS atau telepon. Terjadilah bentrok antara klien saya yang satu dan lainnya, akhirnya saya meminta tolong kepada teman saya sesama Trainer untuk melatih klien saya tersebut. Di sinilah saya merasakan pentingnya komunikasi karena bila saya mendapatkan informasi mengenai klien yang ingin merubah jam latihan maka saya akan mengecek di jam berapakah saya bisa melatihnya. Ada juga beberapa klien yang membatalkan latihannya secara mendadak, alasannya karena keluar kota atau sedang malas berolahraga. Saat menghadapi klien yang sedang malas berolahraga, saya akan mencari tahu alasannya dan akan menginformasikan pentingnya disiplin dalam berolahraga, memberikan semangat serta terus memberikan motivasi yang dapat membuatnya rajin berolahraga kembali.” Hal serupa juga pernah dialami oleh Muhammad Iqbal, berikut penjelasannya: “Tidak semua anggota Celebrator disiplin dalam berolahraga, komunikasi kami sering terhambat bila salah satu dari member saya secara mendadak minta
63
ganti jam latihan dikarenakan ada kepentingan mendadak. Pada saat seperti inilah, kami para Trainer harus bisa bernegosiasi dengan klien kami yang lain untuk di tukar jam latihannya. Masalah juga bisa datang ketika ada salah satu klien yang datang terlambat, hal seperti itu menjadikan waktu latihan berkurang dan hasilnya kurang maksimal karena klien berikutnya sudah datang tepat waktu. Saya berusaha untuk memberikan pengertian kepada para klien saya untuk disiplin karena kami pun juga harus disiplin. Itu mengapa penting sekali bagi kami untuk dapat membina komunikasi yang intens dengan para klien kami, karena mereka sudah mempercayai kami dalam usaha mencapai fitness goalnya.” Mengenai hambatan komunikasi yang pernah dialami oleh para Trainer, Ibu Ayu mempunyai pendapat sebagai berikut: “Sebelum menjadi Trainer di Celebrity Fitness, para calon Trainer menjalani pelatihan selama sebulan yang bertempat di Kantor Pusat Celebrity Fitness yaitu Chase Plaza Sudirman dan juga di Celebrity Fitness Plaza Indonesia. Pada saat pelatihan tidak hanya latihan fisik dan pengetahuan mengenai olahraga yang baik serta anatomi tubuh, tetapi para Trainer juga diajari untuk mengenali karakteristik anggota Celebrator, mengetahui fitness goal anggota Celebrator, membuat program latihan sesuai dengan kebutuhan anggota Celebrator dan yang terpenting adalah bagaimana menjalin komunikasi interpersonal yang baik kepada anggota Celebrator. Bagaimana caranya bernegosiasi dalam membuat jadwal latihan, harus selalu konfirmasi kepada setiap kliennya mengenai jadwal yang sudah fix, dengan harapan hal-hal tersebut dapat mengurangi misscommunication antara Trainer dengan anggota Celebrator.” Salah satu indikasi mengapa anggota Celebrator menjadi loyal adalah karena adanya kepuasan dengan pelayanan yang telah diberikan oleh para karyawan Celebrity Fitness, dalam hal ini salah satu yang berperan adalah penting adalah Trainer. Karena para anggota Celebrator yang telah membeli paket Personal Training Session, mereka akan lebih intens berkomunikasi dengan Trainer nya dimana hal ini dilakukan agar fitness goal nya dapat segera tercapai. Berikut pernyataan Kartika Serly mengenai hubungannya dengan Trainer: “Saya latihan 3-4 kali seminggu, Trainer saya (Muhammad Iqbal) membantu dan memberikan motivasi saat latihan agar saya terus bersemangat. Saya selalu
64
diingatkan untuk disiplin berolahraga dan menjaga pola makan. Hubungan saya sangat baik dengan trainer saya, hubungan kami tidak hanya sekedar Anggota dengan Trainer tetapi kami juga berteman. Kebetulan usia saya dan Muhammad Iqbal hanya berbeda 2 tahun, jadi komunikasi kami juga lebih santai.” Tino Andika juga menerangkan bahwa ia mempunyai hubungan yang baik dengan Moesi, berikut pernyataannya: “Trainer saya (Moesi) mampu membangun hubungan yang akrab dengan saya. Pada saat saya baru bergabung di Celebrity Fitness, saya merasa tidak percaya diri dengan berat badan dan postur tubuh saya. Moesi mampu memotivasi saya untuk giat berolahraga. Dia selalu mengingatkan saya untuk berolahraga minimal 3 kali dalam seminggu dan disiplin dalam menjaga pola makan. Kami tidak bermasalah sehubungan dengan komunikasi, walau pernah beberapa kali saya harus membatalkan latihan karena harus keluar kota.” Menurut Kartika Serly dan Tino Andika, pelayanan yang telah diberikan oleh Celebrity Fitness sudah bagus ditambah dengan fasilitas yang sudah lengkap. Banyak manfaat yang mereka dapatkan semenjak bergabung menjadi anggota Celebrator, diantaranya tubuh menjadi bugar, mempunyai postur tubuh yang ideal dan juga mempunyai banyak teman baru. Keduanya juga sering merekomendasikan Celebrity Fitness kepada keluarga dan teman-teman sehingga ada beberapa dari anggota keluarga dan teman yang bergabung di Celebrity Fitness. Di dalam Celebrity Fitness secara tidak langsung seorang Trainer menjalankan tugas seorang Public Relations, yaitu berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara Celebrity Fitness dengan anggota Celebrator. Dalam fungsinya sebagai komunikator, pesan-pesan yang disampaikan oleh Trainer kepada anggota Celebrator adalah yang berhubungan dengan product knowledge yang dimiliki oleh seorang Trainer yaitu seperti mengajarkan bagaimana cara yang benar dalam berolahraga, posisi yang benar dan tidak benar dalam menggunakan alat, membuat
65
program dan jadwal latihan serta mengajarkan pola makan yang benar kepada anggota Celebrator. Pengikatan emosi juga dilakukan oleh Trainer kepada anggota Celebrator, dimana Trainer berusaha mengetahui bagaimana mood atau psikologis anggota Celebrator pada saat datang ke Celebrity Fitness. Para Trainer berusaha membaca mood dari anggota Celebrator apakah sedang merasa senang dan bersemangat untuk latihan ataukah sebaliknya sehingga kedatangannya ke Celebrity Fitness bukan untuk berolahraga tetapi lebih kepada suatu kewajiban karena sudah mempunyai janji latihan dengan Trainer. Dengan mengetahui emosi anggota Celebrator, maka Trainer juga berusaha untuk menyesuaikan program latihan yang sesuai untuk anggota Celebrator serta diselangi dengan obrolan-obrolan ringan di sela-sela waktu latihan sehingga proses latihan tidak dirasa berat dan tetap dapat berlangsung mengingat bahwa Trainer telah dipercaya anggota Celebrator dalam upaya mencapai fitness goal nya. Kedekatan atau keintiman antara Trainer dengan anggota Celebrator menjadikan informasi yang hendak disampaikan oleh Celebrity Fitness menjadi lebih mudah diterima oleh anggota Celebrator. Dalam hal ini Trainer juga membantu terwujudnya tujuan dari Public Relations yang meliputi 3 aspek yaitu: 1. Aspek Kognisi, tujuannya adalah terpelihara dan terbentuknya saling pengertian. 2. Aspek Afeksi, tujuannya adalah untuk menjaga dan membentuk saling percaya. 3. Aspek Psikomotoris, bertujuan untuk memelihara serta menciptakan kerjasama.
66
Komunikasi interpersonal yang terjalin antara Trainer dan anggota Celebrator meliputi rasa saling pengertian dan rasa saling percaya yang didukung dengan empati dan keterbukaan antara keduanya, sehingga akan menghasilkan kerjasama yang efektif dalam usaha mencapai fitness goal dari anggota Celebrator. Tercapainya fitness goal anggota Celebrator tidak akan mengakibatkan anggota Celebrator berkeinginan untuk mengakhiri keanggotannya di Celebrity Fitness, hasil yang sudah didapat seperti mempunyai tubuh yang ideal dan lebih bugar harus tetap dijaga dengan olahraga yang teratur sehingga kerjasama yang terjalin antara Celebrity Fitness dengan anggota Celebrator terus berlangsung. Pada penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan dalam menemukan keunikan-keunikan penelitian, dikarenakan peneliti tidak melakukan observasi, hanya melakukan beberapa pertemuan wawancara dengan key informan dan informan. Peneliti tidak mendapatkan informasi mengenai bagaimana keintiman yang terjalin diantara Trainer dengan anggota Celebrator, bagaimana mereka berkomunikasi di luar Celebrtity Finess dalam upaya Trainer mendekatkan diri kepada anggota Celebrator seperti pada saat mengingatkan jadwal latihan, mengingatkan pola makan yang benar, atau sekedar hanya menyapa anggota Celebrator menggunakan media sosial seperti berkomentar di status facebook anggota Celebrator. 4.3.
Pembahasan
4.3.1. Komunikasi Interpersonal Trainer dengan Anggota Celebrator Bagi Celebrity Fitness menjalin komunikasi yang baik dengan anggota Celebrator adalah salah satu tujuannya, dengan terciptanya suatu hubungan yang baik
67
pulalah akan terciptanya loyalitas dari anggota Celebrator. Setiap anggota Celebrator dapat berkomunikasi dengan siapa saja di dalam Celebrity Fitness, seperti dengan Greeter Receptionist, Customer Service, Sales, Trainer, Tower Receptionist dan sebagainya. Dalam penelitian ini yang akan dibahas adalah komunikasi Trainer dengan anggota Celebrator yang telah menjadi kliennya. Dalam hubungannya dengan anggota Celebrator, seorang Trainer dipercaya dapat membantu anggota Celebrator yang telah menjadi kliennya dalam mencapai tujuan fitness nya. Berawal dari perkenalan pada saat anggota Celebrator baru bergabung di Celebrity Fitness, lalu membicarakan mengenai tujuan fitness dari anggota Celebrator. Pada saat itulah, seorang Trainer berusaha untuk menarik perhatian anggota Celebrator dengan memberikan gambaran dari program fitness nya dan apa saja yang akan di dapat dari program tersebut. Menurut narasumber yaitu Moesi dan Muhammad Iqbal, setiap hari senin semua Trainer membuat jadwal latihan dan melakukan konfirmasi kepada para anggota Celebrator yang telah menjadi kliennya apakah jadwal latihannya sudah sesuai atau belum, seperti ada perubahan untuk jam latihannya atau tidak. Konfirmasi kepada anggota Celebrator biasanya dilakukan setiap hari pada saat Trainer sedang beristirahat dengan cara menelpon atau dengan mengirimkan pesan melalui SMS/BBM/Whatsapp. Tidak hanya menanyakan tentang jadwal latihan tetapi juga menanyakan progress dari program yang telah dijalankan, agar dapat diketahui sudah sampai mana proses pencapaian fitness goal para anggota Celebrator.
68
Dalam usahanya menjaga hubungan yang baik dengan anggota Celebrator, pada saat latihan agar anggota Celebrator tidak merasa bosan saat latihan, biasanya para Trainer mengajaknya berbincang-bincang disela-sela latihan. Hal ini mereka lakukan agar latihan tidak terasa membosankan, tidak hanya membicarakan tentang program latihannya tetapi juga sering bercerita tentang keseharian anggota Celebrator baik di rumah, di sekolah/kampus atau di kantor. Dengan demikian para Trainer dapat menyesuaikan program latihannya, misalnya dengan cara tidak memberikan latihan yang terlalu berat karena pada saat itu kliennya sedang merasa sedikit lelah karena kesibukannya di kantor, maka latihan terasa lebih santai dan waktu satu jam latihan pun tidak terasa lama. Dengan melakukan trik di atas, seorang Trainer dapat membuat anggota Celebrator tidak akan menganggap latihan adalah sesuatu yang berat untuk dilakukan. Efeknya adalah anggota Celebrator merasa bahwa Trainer tidak hanya dapat membantunya dalam mencapai tujuan fitness nya tetapi juga menganggap Trainer sebagai teman, dimana ia dapat berbagi pengalaman dan tidak cepat merasa lelah karena latihannya tidak di porsir tetapi tetap fokus pada tujuan fitness nya. Berdasarkan pengamatan selama proses penelitian di Celebrity Fitness Pondok Indah, bentuk komunikasi yang di gunakan oleh Trainer dengan anggota Celebrator adalah komunikasi interpersonal. Menurut Suharsono dan Dwiantara54 Komunikasi interpersonal pada dasarnya merupakan komunikasi yang dilakukan dua orang atau lebih secara langsung (tatap muka) dan dialogis. Karena bersifat langsung 54
Suharsono & Lukas Dwiantara. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta: CAPS. 2003. Hal 28
69
dan tatap muka maka dalam komunikasi ini respon atau tanggapan dapat dilakukan pada saat itu juga. Komunikasi antara Trainer dan anggota Celebrator biasanya berlangsung dalam suasana nonformal. Komunikasi berlangsung tidak secara kaku, hubungan yang terjalin lebih bersifat pertemenan karena pendekatannya secara individu. Relevan dengan suasana nonformal tersebut, maka pesan yang dikomunikasikan biasanya bersifat lisan dan jarang tertulis, percakapan yang dilakukan pun lebih santai bukan dalam forum komunikasi yang formal. Komunikasi interpersonal biasanya mempertemukan para pelaku komunikasi secara tatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. Dalam hal ini Trainer Celebrity Fitness mempunyai peranan sebagai komunikator dan motivator bagi kliennya. Sebagai komunikator, para Trainer memberikan informasi mengenai bagaimana cara berolahraga yang benar kepada klien-kliennya, apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan anggota Celebrator dalam menjalani program latihan. Sedangkan sebagai motivator, para Trainer harus bisa memotivasi kliennya untuk terus bersemangat dalam upaya mencapai tujuan fitness nya. Sebagai umpan baliknya, anggota Celebrator dapat mempercayai Trainer nya, dapat menjalankan program latihan sesuai dengan arahan Trainer, dan terus bersemangat setiap kali latihan.
70
4.3.2. Efektivitas Komunikasi Interpersonal dalam menjaga loyalitas anggota Celebrator Komunikasi interpersonal dapat dikatakan efektif apabila pesan yang diterima dan dimengerti oleh anggota Celebrator sebagaimana dimaksud oleh Trainer sebagai pengirim pesan. Menurut Hardjana dalam Suranto55 “Komunikasi interpersonal dikatakan efektif apabila memenuhi tiga persyaratan, yaitu: (1) pesan yang dapat diterima dan dipahami oleh komunikan sebagaimana dimaksud oleh komunikator (2) ditindaklanjuti dengan perbuatan secara sukarela (3) meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi. Berdasarkan tiga persyaratan tersebut dapat disimpulkan bahwa komunikasi dikatakan efektif adalah apabila makna pesan yang dikirimkan oleh Trainer sama dengan makna pesan yang diterima oleh anggota Celebrator, dilanjutkan dengan anggota Celebrator melakukan pesan atau arahan Trainer secara sukarela dan tidak merasa terpaksa yang akan mendorong terjadinya hubungan yang positif antara Trainer dengan anggota Celebrator dikarenakan keduanya merasakan memperoleh manfaat dari komunikasi itu sehingga merasa perlu untuk memelihara hubungan diantara keduanya. Di Celebrity Fitness hampir semua Trainer mempunyai 10 anggota Celebrator yang menjadi kliennya. Setiap anggota Celebrator mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, disinilah para Trainer ditantang untuk dapat memahami perbedaan tersebut karena tidak dapat dipungkiri sering juga terjadi misscommunication. Menurut narasumber yaitu Musi dan Muhammad Iqbal, 55
Loc.cit. hal 77-79
71
misscommunication yang sering terjadi adalah pada saat pembagian jam latihan dimana anggota Celebrator terkadang secara mendadak membatalkan atau mengubah jam latihannya dikarenakan kesibukan dari anggota Celebrator, maka para Trainer harus menghormati keputusan tetapi juga memberikan pengertian agar hal tersebut tidak sering terjadi dan mereka harus mengatur kembali agar tidak ada jam latihan yang bentrok. Dengan banyaknya jumlah anggota Celebrator yang menjadi kliennya, para Trainer di Celebrity Fitness juga berusaha untuk dapat terus memotivasi anggota Celebrator untuk tetap rajin dan semangat berolahraga. Para Trainer dilatih untuk bertanggung jawab kepada semua kliennya, yaitu target fitness yang ingin dicapai. Mereka belajar untuk memahami karakteristik anggota Celebrator, memberikan dukungan agar kliennya selalu bersemangat saat latihan karena mereka merasa mempunyai kewajiban untuk membantu kliennya dan juga menjaga kepercayaan yang telah diberikan kepadanya. Dengan melakukan hal tersebut makan Trainer dan juga kliennya akan merasa bahwa mereka mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai target, dimana Trainer dapat mencapai target pekerjaannya sedangkan anggota Celebrator mencapai target fitness nya sehingga kerjasama tim antara Trainer dan anggota Celebrator akan berjalan dengan baik. Devito dalam Suranto56 mengemukakan lima sikap positif yang perlu dipertimbangkan ketika seseorang merencanakan komunikasi interpersonal, yaitu: 1. Keterbukaan (Openness) 56
Op.cit. hal 82-84
72
Keterbukaan ialah sikap dapat menerima masukan dari orang lain, serta berkenan menyampaikan informasi penting kepada orang lain. Dalam proses komunikasi interpersonal, keterbukaan menjadi salah saru sikap positif. Hal ini disebabkan dengan keterbukaan maka komunikasi interpersonal akan berlangsung secara adil, transparan, dua arah, dan dapat diterima oleh semua pihak yang berkomunikasi. 2. Empati (Emphaty) Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan kalau seandainya menjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang sedang dialami orang lain, dapat merasakan apa yang dirasakan orang lain, dan dapat memahami sesuatu persoalan dari sudut pandang orang lain, melalui kaca mata orang lain. 3. Sikap mendukung (Supportiveness) Hubungan interpersonal yang efektif adalah hubungan dimana terdapat sikap mendukung, artinya masing-masing pihak yang berkomunikasi memiliki komitmen untuk mendukung terselenggaranya interaksi secara terbuka. 4. Sikap positif (Positiveness) Sikap positif ditunjukkan dalam bentuk sikap dan perilaku. Sikap positif dapat ditunjukkan dengan bernagai macam perilaku dan sikap, antara lain: a. Menghargai orang lain b. Berfikiran positif terhadap orang lain c. Tidak menaruh curiga secara berlebihan d. Meyakini pentingnya orang lain e. Memberikan pujian dan penghargaan f. Komitmen menjalin kerjasama 5. Kesetaraan (Equality) Kesetaraan ialah pengakuan bahwa kedua belah pihak memiliki kepentingan, kedua belah pihak sama-sama bernilai dan berharga, serta saling memerlukan. Kesetaraan meliputi: a. Menempatkan diri setara dengan orang lain b. Menyadari akan adanya kepentingan yang berbeda c. Mengakui pentingnya kehadiran orang lain d. Tidak memaksa kehendak e. Komunikasi dua arah f. Saling memerlukan g. Suasana komunikasi akrab dan nyaman
Berdasarkan hal di atas, dapat disimpulkan bahwa Trainer Celebrity Fitness dalam kesehariannya kurang lebih sudah melakukan lima sikap positif dalam
73
berkomunikasi dengan anggota Celebrator. Berikut kesimpulan peneliti mengenai cara para Trainer Celebrity Fitness berkomunikasi dengan anggota Celebrator dikaitkan dengan lima sikap positif dalam berkomunikasi : 1. Keterbukaan Para Trainer bersikap terbuka terhadap kliennya sehingga dapat menimbulkan rasa percaya pada diri anggota Celebrator. Dimana anggota Celebrator sudah membeli paket sesi latihan private dengan Trainer dan mereka berharap mendapatkan hasil dari sesi latihannya tersebut. 2. Empati Dengan mengetahui fitness goal anggota Celebrator maka Trainer dapat menempatkan diri pada situasi atau kondisi anggota Celebrator. Rasa empati dapat meningkatkan kemampuan Trainer untuk dapat menyampaikan informasi dan program latihan dengan cara dan sikap yang dapat diterima dengan mudah oleh anggota Celebrator. Dengan memahami perilaku anggota Celebrator, maka para Trainer dapat empati dengan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, minat, harapan dan kesenangan dari anggota Celebrator. 3. Sikap Mendukung Menyadari pentingnya arti dukungan kepada anggota Celebrator yang menjadi kliennya, Trainer berusaha untuk terus memotivasi anggota Celebrator untuk terus bersemangat berolahraga. Karena para Trainer menyadari bahwa suksesnya anggota Celebrator dalam mencapai target fitness nya berarti mereka juga berhasil di pekerjaan dan juga berhasil menjaga kepercayaan anggota Celebrator. 4. Sikap Positif Trainer dan anggota Celebartor bersikap saling menghormati dan menghargai, para Trainer pun menyadari pentingnya arti seorang anggota Celebrator bagi kelangsungan pekerjaannya dan juga Celebrity Fitness. 5. Kesetaraan Hubungan antara Trainer dan anggota Celebartor lebih kepada pertemanan tetapi tetap profesional. Sikap saling mengerti sangatlah penting, dimana para Trainer harus dapat memahami kesibukan kliennya,dan anggota Celebrator pun juga memahami bahwa klien dari Trainer bukan hanya dirinya saja.
74
Para Trainer di Celebrity Fitness mengakui bahwa anggota Celebrator mempunyai arti yang penting bagi kelangsungan pekerjaannya, dimana mereka butuh anggota Celebrator yang ingin memakai jasanya untuk melatih mereka secara intensif agar target pekerjaanya tercapai, maka karena itulah penting baginya untuk membina hubungan yang baik dan menjaga kepercayaan anggota Celebrator. Menurut narasumber yaitu Moesi, tanpa anggota Celebrator mungkin ia tidak akan bisa menjadi seperti saat ini, kedekatannya dengan beberapa kliennya yang memotivasi dia untuk terus berusaha dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua kliennya. Ia menyadari bahwa kepuasan anggota Celebrator terhadapa pelayanan yang telah diberikannya maka akan dapat membuat anggota Celebrator menjadi loyal terhadapnya sehingga akan loyal terhadap Celebrity Fitness dan Celebrity Fitness pun akan loyal juga terhadapnya. Menurut Kartika Serly dan Tino Andika, mereka juga merasakan bahwa hubungan komunikasi yang terjalin antara mereka dan Trainer nya terjalin dengan baik. Tidak merasakan adanya perlakuan yang berbeda antara satu anggota dengan anggota yang lainnya. Mereka merasakan adanya tujuan yang sama yaitu mencapai target fitness mereka, maka sebagai anggota Celebrator mereka merasa terbantu dengan adanya Trainer yang dapat melatih mereka dengan intensif. Rasa puas yang di dapatkan dari pelayanan yang telah diberikan oleh para Trainer di Celebrity Fitness menjadikan Kartika Serly dan Tino Andika serta anggita Celebrator lainnya menjadi loyal terhadap Celebrity Fitness, sehingga mereka pun sering mengajak keluarga atau temannya untuk bergabung di Celebrity Fitness.
75
Menurut Ruslan57 Aktivitas Customer Relations sebagai ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik yaitu pelanggan, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai mediator dan sekaligus berupaya menciptakan citra bagi perusahaan dalam hal memahami sikap pelanggan yang merupakan aset terpenting yang perlu dijaga keberadaannya, oleh karena: 1. Kesan pertama yang positif merupakan hal utama bagi pelanggan dan awal yang positif bagi perusahaan yang bersangkutan 2. Pelanggan akan merasa senang dan puas jika diberikan perlakuan baik serta merasa dihargai dan diperhatikan. 3. Bila pelanggan merasa puas, itu merupakan promosi efektif, dan menyampaikan kepada pihak lain atas kepuasannya terhadap apa saja yang ia dapat dari perusahaan. Berdasarkan hal di atas Customer Relationship yang terjalin antara seorang Trainer dengan anggota Celebrator yang menjadi kliennya berpangkalkan pada rasa kepercayaan, maka aktivitas yang dilakukan sehari-hari oleh Trainer dengan anggota Celebrator adalah bagaimana caranya menjalin hubungan yang harmonis yaitu dengan disiplin waktu, dapat mengatur jadwal latihan yang baik agar tidak ada bentrok antra waktu latihan dengan klien yang satu dengan yang lainnya. Hubungan yang terjalin antara keduanya dapat menjadi formal dan non formal, cara berkomunikasi dilakukan dalam konteks yang tidak kaku. Selain sebagai customer atau klien, anggota Celebrator dianggap sebagai teman dimana hubungan yang terjalin didasarkan pada kepercayaan, kebutuhan kedua belah pihak dan tujuan yang sama. Tidak mudah mendapatkan kepercayaan dan tidak mudah pula mempertahankannya, maka kejujuran juga sangat diperlukan dalam hal ini serta sikap saling menghargai dan menghormati.
57
Rosady Ruslan. Loc.cit. hal 147
76
Sikap saling terbuka dalam hal ini juga berperan penting, dimana anggota Celebrator dapat menyampaikan pendapat dan juga dengan leluasa memberikan saran kepada Trainer bila ada kekurangan dalam hal pelayanan, Trainer pun harus dapat menerima masukan yang telah disampaikan oleh anggota Celebrator. Demikian dengan anggota Celebrator juga harus dapat menerima jika Trainer memberikan masukan-masukan pada saat
latihan karena hal tersebut
bertujuan untuk
menyemangati dan memotivasi anggota Celebrator untuk rajin berolahraga. Dalam proses komunikasi interpersonal, keterbukaan menjadi salah satu sikap yang positif. Hal ini disebabkan dengan keterbukaan maka komunikasi interpersonal antara Trainer dengan anggota Celebrator akan berlangsung secara adil, transparan, dua arah dan dapat diterima oleh kedua belah pihak yang berkomunikasi. Sehingga akan menimbulkan rasa empati dan kepercayaan yang akan berujung pada loyalnya anggota Celebrator terhadap Trainer dan juga Celebrity Fitness. Jarak kedekatan antara Trainer dan anggota Celebrator yang terbangun ketika berinteraksi tidak terlalu jauh, ketika sedang latihan mereka berada pada jarak informal dimana hal ini dibutuhkan agar pada saat latihan Trainer mengarahkan gerakan yang tepat agar tidak terjadi kecelakaan pada saat latihan dan terkadang diiringi dengan sedikit humor agar latihan tidak terasa kaku. Hal tersebut menunjukkan bahwa Trainer dapat berkomunikasi dengan anggota Celebrator seperti halnya berkomunikasi dengan teman begitupula sebaliknya. Dalam komunikasi interpersonal yang terjalin antara Trainer dan anggota Celebrator tidak ada perbedaan status sosial, keduanya tidak membatasi dirinya untuk dekat satu sama lain tetapi
77
masih dalam batas yang normal atau profesional. Karena pada masing-masing keduanya ada kedekatan sehingga tidak membuat rasa canggung atau sungkan bagi Trainer untuk bertanya dan memberi saran kepada anggota Celebrator begitupun sebaliknya karena di antara keduanya sudah saling terbuka dan percaya.
