58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penetian 4.1.1 Sejarah Perusahaan Perusahaan yang bergerak dibidang jasa hiburan ini bukanlah satusatunya peusahaan peneyedia jasa hiburan yang berada di Kota Gorontalo, tempat hiburan yang dinamakan QYU-QYU Karaoke ini terbentuk berkat inisiatif sang Direktur yang lihay membaca kondisi pasar dibidang penyedia jasa di Kota, melihat begitu besarnya minat warga masayarakat di Kota Gorontalo akan tempat hiburan karaoke ini membuka peluang bagi direktur untuk membuka tempat hibura yang dinamakan QYU_QYU Karaoke. QYU-QYU Karaoke mulai dibangun pada tahun 2009 dan selesai tahun 2010, serta mulai di release pada tahun 2010. Jumlah pengunjung yang fantastis membuat sang direktur sangant yakin akan bertahannya usaha ini dalam jangka panjang. 4.1.2 Visi dan Misi Adapun Visi dan Misi QYU-QYU Karaoke yakni : VISI : “Menjadikan QYU-QYU Karaoke Menjadi Karaoke Hiburan Yang Lebih Baik Dari Pada Karaoke Yang Lain.” MISI : - Membantu Perkembangan Pereknomian Pemerintah -
Menjadi tempat hiburan yang memberikan kenyamanan Bagi Costumer baik dari segi pelayanan dan kebersihan
58
59
4.1.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi QYU-QYU (terlampir) 4.2 Pengujian Instrumen Penelitian Guna mengukur aspek-aspek yang akan diteliti maka diperlukan alat ukur yang reliabel dan valid sehingga kesimpulan dari hasil penelitian tidak menyimpang dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari keadaan sebenarnya. Apabila variabel penelitian dimaksud diungkap lewat alat ukur yang realibitas dan validitasnya belum teruji, maka kesimpulan penelitian tidak sepenuhnya dapat dipercaya. Suatu instrumen penelitian dikatakan valid apabila instrumen tersebut dapat mengukur serta mengungkapkan data dari variabel-variabel yang diteliti secara tetap. Sementara hasil penelitian yang valid, apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Ketentuan suatu instrumen dikatakan valid apabila syarat minimum terpenuhi, yaitu kalau koefisien korelasi > 0,3. Jadi korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3, maka butir dalam intrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, 2007: 49). Di samping itu validitas instrumen juga perlu diuji secara statistik, yaitu dengan melihat tingkat signifikansi untuk masing-masing instrumen. Dalam hal ini digunakan Pearson’s product moment coefficient of correlation (Riduan dan Santosa 2010: 80) Sedangkan uji reliabilitas yang digunakan adalah dengan alpha cronbach, dimana suatu intrumen dikatakan reliabel atau andal apabila memiliki koefisien keandalan atau reliabilitas sebesar 0,60 atau lebih (Sekaran, 2006: 101).
60
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliable) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0,6 atau lebih.. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan diujikan pada 99 orang responden sesuai sampel penelitian. Hasil selengkapnya pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1.1 Strategi Differensiasi (X) Tabel 4.1: Uji Validitas Variabel Strategi Differensiasi Nomor Nilai r r-kritis Kesimpulan Pertanyaan Nomor 1 0.562 Valid Valid Nomor 2 0.628 Valid Nomor 3 0.747 Valid Nomor 4 0.756 Valid Nomor 5 0.768 Valid Nomor 6 0.577 Valid Nomor 7 0.746 Strategi Valid Nomor 8 0.450 0,3 Differensiasi Valid Nomor 9 0.704 Valid Nomor 10 0.630 Valid Nomor 11 0.562 Valid Nomor 12 0.628 Valid Nomor 13 0.747 Valid Nomor 14 0.756 Valid Nomor 15 0.768 Variabel
Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
0.933
0.6
Reliabel
61
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel bebas (X) menunjukkan semua item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilia r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.933 untuk variable Strategi Differensiasi (X). Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni sebesar 0.5 atau 0.6. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel Strategi Differensiasi tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar).
62
4.2.1.2 Kepuasan Pelanggan( Y ) Tabel 4.3: Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel
Kepuasan Pelanggan
Nomor Nilai r r-kritis Kesimpulan Pertanyaan Nomor 1 0.562 Valid Valid Nomor 2 0.628 Valid Nomor 3 0.747 Valid Nomor 4 0.756 Valid Nomor 5 0.768 Valid Nomor 6 0.577 Valid Nomor 7 0.746 Valid Nomor 8 0.450 0,3 Valid Nomor 9 0.704 Valid Nomor 10 0.630 Valid Nomor 11 0.562 Valid Nomor 12 0.628 Valid Nomor 13 0.747 Valid Nomor 14 0.756 Valid Nomor 15 0.768
Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach's
0.937
0.6
Reliabel
Hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel Kepuasan Pelanggan, menunjukkan dari lima belas item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang ditentukan yakni 0.3. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa ke-lima belas item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukkan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur variabel Kepuasan Pelanggan. Sedangkan untuk pengujian reliabilitas menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0.937. Nilai koefisien reliabilitas ini lebih besar dari nilai patokan yakni
63
sebesar 0.5 atau 0.6. Dengan demikian instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel Kepuasan Pelanggan tersebut dinyatakan memiliki reliabilitas yang tinggi. Dengan kata lain instrument yang digunakan tersebut telah menunjukkan kekonsistenan pengukuran pada semua respondennya (semua responden telah menginterpretasikan pertanyaan instrumen dengan benar). 4.2.2 Pengujian Asumsi Normalitas Salah satu asumsi yang harus dipenuhi dalam melakukan analisis regresi linear baik sederhana maupun berganda adalah data variable dependen (terikat) harus berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Untuk itu sebelum diolah lebih lanjut, dilakukan pengujian asumsi normalitas tersebut dengan melakukan pengujian terhadap hipotesis sebagai berikut : H0
: Data variable dependen berdistribusi normal
H1
: Data variable dependen tidak berdistribusi normal
a
: 5%
Kriteria uji : Tolak Ho jika nilai signifikansi yang diperoleh lebih kecil dari
a , terima dalam hal lainnya. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS dan didapat hasil sebagai berikut :
64
Tabel 4.4. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Strategi Differensiasi N a Normal Parameters Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
99 42.33087 10.050985 .133 .088 -.133 1.320 .061
Kepuasan Pelanggan 99 44.27167 10.311419 .103 .080 -.103 1.026 .243
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer diolah, 2013 (terlampir) Berdasarkan tabel 4.4 dijelaskan bahwa besarnya nilai KolmogorovSmirnov adalah 1.320 (X ), 1.026 (Y) dan tidak signifikan secara statistik variabel X = (0,061), sedangkan untuk variabel Y = (0,243) dan atau lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti H0 diterima yang berarti data residual terdistribusi normal.
65
Dari hasil pehitungan diatas, diperoleh nilai signifikansi variabel X = (0,061), sedangkan untuk variabel Y = (0,243). Nilai ini jauh lebih besar dari nilai
a sebesar 0.05 sehingga Ho diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data variable kepuasan pelanggan berdistribusi normal. Asumsi ini juga diperkuat dengan hasil plot data yang memperlihatkan data menyebar di sekitar garis lurus sehingga dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
4.3 Pengujian Hipotesis Setelah dilakukan uji asumsi normalitas dan ternyata dipenuhi, tahap selanjutnya dilakukan pemodelan data dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil analisis dengan SPSS ditampilkan sebagai berikut :
66
Tabel 4.5: Hasil Analsis Regresi Linier Sederhana Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) Strategi Differensiasi
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
10.482
2.846
3.683 .000
.798
.065
.778 12.198 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:
Ŷ = 10.482+0.789X Dari model tersebut dapat diinterpretasikan hal-hal sebagai berikut : 1. Jika tidak terdapat hubungan atau pengaruh dari variable-variabel bebas dalam model (pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 10. 482 satuan. 2. Terdapat pengaruh yang positif
Strategi Differensiasi terhadap Kepuasan
Pelanggan. Setiap kenaikan variable Strategi Differensiasi sebesar satu-satuan akan menyebabkan kenaikan variable Kepuasan Pelanggan sebesar 0.789 kali. 4.3.1 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji t. Tujuannya adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel Strategi Differensiasi terhadap Kepuasan Pelanggan di Qyu - Qyu Karaoke.
67
4.3.2 Pengujian Secara Parsial (t-test) Untuk keperluan ini dilakukan pengujian koefisien regresi secara individual (Testing Individual Regression Coefficient). Rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut: 1.
H0 : bi = 0 dimana i = 0,1,2 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen yang ke-i terhadap variabel dependen) H1 : bi ¹ 0 dimana i = 0,1,2 (Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen yang ke-i terhadap variabel dependen)
2. Taraf signifikansi α = 0.05 3. Statistik Uji : t1 =
bˆ1 Sebˆ
4. Kriteria Uji : Tolak Ho jika nilai t hitung ³ t tabel atau p-value £ α/2 (uji 2 pihak) terima dalam hal lainnya. Tabel 4.7: Pengujian Secara Parsial (t-test) Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Strategi Differensiasi
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
10.482
2.846
3.683 .000
.798
.065
.778 12.198 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data primer diolah, 2013
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung untuk variabel Strategi Differensiasi sebesar 12.198 dengan p-value sebesar 0.000. Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai signifikansi 1%, maupun 5% sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Strategi Differensiasi mempunyai
68
pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan Kepuasan Pelanggan di Qyu - Qyu Karaoke pada tingkat kepercayaan 99%. 4.3.3 Pengujian dan Interpretasi Koefisien Determinasi Koefisien determinasi mencerminkan besarnya pengaruh perubahan variabel independen dalam menjalankan perubahan pada variabel dependen secara bersama-sama, dengan tujuan untuk mengukur kebenaran dan kebaikan hubungan antar variabel dalam model yang digunakan. Besarnya nilai R2 berkisar antara 0< R2 <1. Jika nilai R2 semakin mendekati satu maka model yang diusulkan dikatakan baik karena semakin tinggi variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen. Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan diatas diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebagai berikut : Tabel 4.8: Pengujian Interpretasi Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model
R
1
.778
R Adjusted R Square Square a
.605
.601
Std. Error of the Estimate 6.510860
a. Predictors: (Constant), Strategi Differensiasi b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Model
Dari hasil diatas diperoleh nilai R-Square sebesar 0,605. Nilai ini berarti bahwa sebesar 60,5 % variabilitas mengenai Kepuasan Pelanggan di Qyu - Qyu Karaoke dapat diterangkan oleh variable-variabel bebas dalam model (Strategi Differensiasi), sedangkan sisanya sebesar 39,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model.
69
Berikut adalah tabel yang menjelaskan keseluruhan hasil analisis regresi linier Sederhana: Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Variabel Strategi Differensiasi (X) R R Square Adjusted R Square Fhitung Sign. F F tabel Alpha
Standardized Coefficients (β)
t hitung
Sig.
Keterangan
0.778
12.198
0,000
Signifikan
= 0,778 = 0,605 = 0,601 = 148.802 = 0,000 = 0,99 = 0,05
Sumber: Data primer diolah, 2013
4.4 Pembahasan Penelitian Dalam upaya meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Qyu - Qyu Karaoke telah melakukan beberapa upaya, salah satu yang sangat harus diperhatian adalah Strategi Differensiasi sebab dengan Strategi Differensiasi yang cukup sangat memberikan efek positif pada perkembangan Kepuasan Pelanggan itu sendiri, sehingga hal ini dapat menghasilkan kepuasan tersendiri bagi Qyu - Qyu Karaoke dan secara otomatis dapat memberikan kontribusi yang sangat signifikan terhadap perkembangan usaha hiburan karaoke tersebut. Berdasarkan hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Strategi Differensiasi yang diterapkan oleh Qyu - Qyu Karaoke berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Strategi Differensiasi ini memiliki pengaruh signifikan sebesar (t hitung = 12.198).
70
Untuk dapat mengikuti segala perkembangan yang ada dan tercapainya tujuan suatu perusahaan maka perlu adanya suatu strategi differensiasi yang mampu menarik pelanggan sebanyak mungkin, dan salah satu strategi itu adalah dengan memenuhi keinginan-keinginan pelanggan antara lain: fasilitas yang bagus dan canggih, sistem pelayanan yang sangat baik dan ramah, tingkat kenyamanan yang sangat baik sebab tujuan terpenuhnya kepuasan dimana pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan dan kualitas yang disajikan oleh Qyu - Qyu Karaoke, memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memberikan kritik serta saran yang membangun perkembangan Qyu - Qyu Karaoke agar lebih bisa bersaing dengan perusahaan sejenis yang tentunya memiliki daya saing yang sangat baik. Meskipun demikian usaha kantor perusahaan Qyu - Qyu Karaoke dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggannya belumlah maksimal, Ada hal-hal yang lain yang belum mendapatkan perhatian dari kantor tersebut yang juga sangat berpengaruh pada bertumbuhnya Kepuasan Pelanggan yang baik, dari hasil analisis yang lebih jauh dan berdasarkan pendapat beberapa karyawan dilingkungan kantor Qyu - Qyu Karaoke yakni, masih banyak terdapat beberapa hal yang kurang dalam hal meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan masih perlu diperbaiki antara lain: pemberian bonus bagi pelanggan yang loyal dan tidak adanya jaringan internet nirkabel atau wi-fi, kiranya hal ini merupakan suatu kebutuhan yang mendukung tingkat kepuasan pelanggan, dan merupakan bahan penilaian yang tentunya akan jadi perbandingan dengan beberapa pesaing bisnis dibidang yang sejenis.
71
Permasalahan di atas jelas sangat berpengaruh dalam peningkatan Kepuasan Pelanggan Kantor Qyu - Qyu Karaoke, sehingga Kantor Qyu - Qyu Karaoke perlu memperbaiki segala kekurangan tersebut dalam upaya peningkatan Kepuasan Pelanggan kantor Qyu - Qyu Karaoke dengan semaksimal mungkin. Berdasarkan pengaruh dari variabel yang dijelaskan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh secara simultan dapat ditunjukkan melalui pemberian Strategi Differensiasi terhadap Kepuasan Pelanggan kantor Qyu Qyu Karaoke dapat dilihat dengan hasil yang diperoleh (R-Square) sebesar 0,605 atau sebesar 60,5%. Berdasarkan
hasil
analisa
menunjukkan,
Strategi
Differensiasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan memperhatikan dan menjaga Strategi Differensiasi maka secara signifikant pula akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan diruang lingkup kantor Qyu - Qyu Karaoke.
