BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Sastra, yang pada waktu itu perusahaan hanya dilengkapi dengan sarana dan

53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Latar Belakang Perusahaan PT. Bhakti Idola Tama didirikan pada tahun 1964 oleh Bapak Rachman Sastra, yang pada waktu itu perusahaan hanya dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang serba minim dan manual. Namun kondisi ini tidak menyurutkan semangat PT. Bhakti Idola Tama untuk terus berkembang, justru menjadi pemicu untuk terus melangkah maju. Seiring dengan perkembangan perusahaan dan teknologi, PT. Bhakti Idola Tama berhasil melakukan ekspansi dalam fasilitas produksi, yang menjadikan perusahaan ini adalah salah satu perusahaan terbesar dan terbaik di Indonesia yang bergerak pada bidang distribusi dan marketing produk peralatan rumah tangga dan barang-barang elektronik di Indonesia. Perusahaan yang berkantor pusat di Jl. Raya Perjuangan 21 Gedung Sastra Graha Jakarta Barat ini, yang pada awal bisnisnya hanya memiliki karyawan sekitar 20 orang, saat ini perusahaan telah memiliki karyawan lebih dari 1000 orang. Sejak didirikan 45 tahun yang lalu, perusahaan yang berkantor pusat di Jl. Raya Perjuangan 21 Gedung Sastra Graha, Jakarta Barat telah memiliki beberapa kantor cabang di beberapa kota besar di Indonesia, diantaranya: Bandung, Surabaya, Semarang, Medan, Samarinda, Makassar, Bali, dan Pekanbaru. Selain

54

kantor cabang di beberapa kota besar, PT. Bangun Indo Tiga juga mempunyai 2 (dua) kantor perwakilan di kota Palembang dan Banjarmasin. Produk peralatan rumah tangga yang diproduksi,

distribusi dan

dipasarkan PT. Bangun Indo Tiga ada beberapa merek, yaitu: produk peralatan rumah tangga elektrik yang diproduksi sendiri dengan merek Miyako dan pompa air merek Shimizu. Ada juga produk hasil kerjasama yaitu merek Rinnai, dan beberapa merek produk import lain seperti merek Westbend dan Supor.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan 4.1.1.1 Visi Perusahaan Menjadi pemimpin pasar pada perusahaan pemasaran dan distribusi peralatan dan barang-barang elektronik di Indonesia. 4.1.1.2 Misi Perusahaan Membangun kerjasama dengan dealer dan toko-toko retail di seluruh Indonesia, sehingga masyarakat Indonesia dapat membeli peralatan rumah tangga dan barang-barang elektronik yang bermutu dan harga yang wajar serta didukung dengan tenaga purna jual yang handal.

4.1.3. Produk Perusahaan Setiap kategori produk terbagi atas fungsinya masing-masing dan diproduksi sesuai dengan Standar Nasional Indonesia.

55

1.

Miyako Merupakan produk peralatan rumah tangga yang diproduksi dengan bahan

baku dan kualitas yang baik sesuai dengan standar yang diberlakukan dan telah melalui tes uji coba. Produk yang diproduksi seperti setrika, penanak nasi, kipas angin, blender yang semuanya merupakan kebutuhan rumah tangga. Pencapaian produksi produk pada tahun 2010 berkisar pada jumlah 40.000 hingga 50.000 buah per bulan untuk kategori produk tertentu, angka ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mempunyai jumlah produksi tidak lebih dari 40.000 buah per kategori. 2.

Shimizu Pompa Air Merupakan salah satu dari produk PT. Bhakti Idola Tama yang

menggunakan nama lain, yang hanya dikhususkan memproduksi pompa air dengan berbagai macam jenis dan kategori sesuai dengan yang masyarakat butuhkan. Pencapaian produksi produk pada tahun 2010 berkisar pada jumlah 30.000 hingga 35.000 buah per bulan untuk kategori tertentu, angka ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang mencapai jumlah produksi dibawah 30.000 buah per bulan. 3.

Rinnai PT. Bhakti Idola Tama mendapat lisensi dari Rinnai Jepang untuk

memproduksi produk-produk Rinnai dan memasarkannya. Adapun produk yang diproduksi dengan merek ini, seperti kompor gas, penanak nasi, penghangat air (water heater), tudung asap (cooker hood), dengan berbagai kategori yang dibutuhkan untuk kebutuhan rumah tangga, resto hingga industri. Selain pasaran

56

Indonesia PT. Bhakti Idola Tama juga telah mengekspor produk-produk Rinnai ke mancanegara. Pencapaian produksi produk pada tahun 2010 berkisar pada jumlah 50.000 hingga 60.000 buah per bulan untuk kategori produk tertentu, angka ini mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya yang jumlah produksinya dibawah jumlah 50.000 buah per bulan. 4.

Supor Selain mendapat lisensi dari dari Rinnai, PT. Bhakti Idola Tama juga

mendapat lisensi dari produk buatan china dengan merek Supor, untuk memasarkan produk-produk Supor di Indonesia. Produk Supor yang dipasarkan di Indonesia yaitu alat penanak nasi dan produk non elektrik. Target pemasaran produk ini, diharapkan dapat mencapai angka 20.000 buah per bulan. 5.

West Bend Merupakan salah satu produk pendukung yang dipasarkan PT. Bhakti

Idola Tama, produk ini adalah produk alat pembuat kopi yang banyak digunakan untuk dapur komersial ataupun industri. Pada tahun 2010 angka penjualan produk tersebut tidak mengalami penambahan secara signifikan dari angka penjualan pada tahun sebelumnya.

4.1.4. Struktur Organisasi Struktur organisasi perusahaan dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan

dimana

individu-individu

didalam suatu

organisasi/perusahaan

bekerjasama dalam mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi, maka dapat diketahui dengan jelas mengenai pembagian kerja,

57

tanggung jawab dan pendelegasian wewenang dari setiap bagian, sehingga dapat memudahkan dalam menyelesaikan tugasnya masing-masing serta menghindari terjadinya pelepasan tanggung jawab. Setiap perusahaan atau organisasi menjalankan fungsi dan tujuan tertentu yang seluruhnya dilakukan oleh para karyawan atau anggotanya. Para karyawan atau anggota tersebut mempunyai tugas dan tanggung jawab tertentu yang terkait satu sama lain dalam upaya mencapai tujuan perusahaan atau organisasi itu sendiri, untuk itu perusahaan atau organisasi perlu mengelompokkan atau memfokuskan para karyawan atau anggotanya menjadi beberapa bagian. Adapun struktur tertinggi dari PT. Bhakti Idola Tama – Jakarta dipegang oleh Dewan Komisaris yang membawahi Direktur dan Direktur membawahi divisi. Berikut struktur organisasi PT. Bhakti Idola Tama

58

Struktur Organisasi PT. BHAKTI IDOLA TAMA

Dewan Komisaris

Sekretaris

Presiden Direktur

Auditor

Direktur Sales dan Marketing

Direktur Keuangan

Direktur Sumber Daya Manusia

Marketing Manager Bandung

Kartu Piutang

Marketing Manager Surabaya Marketing Manager Semarang Marketing Manager Medan Marketing Manager Samarinda

Kartu Hutang

Kartu Persediaan

Manager Akuntansi

Marketing Manager Makasar Marketing Manager Bali Marketing Manager Pakanbaru

Payroll Gaji

Perekrutan

Pelatihan

59

Beberapa jenis kegiatan kehumasan yang dilakukan oleh para divisi pemasaran (marketing) dari PT. Bhakti Idola Tama – Jakarta adalah sebagai berikut: 1. Membina hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara memberikan komitmen total untuk memahami apa yang pelanggan inginkan saat ini dan dimasa mendatang. 2. Senantiasa mempertahankan dan menampilkan posisi diri sebagai personal dari perusahaan perdagangan, dengan cara mengukur dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang ters berkembang. 3. Melayani keinginan pelanggan dan menindaklanjuti komplen pelanggan.

4. 2.

Hasil Penelitian Berdasarkan wawancara secara mendalam dan melakukan penelitian

deskriptif yang dilakukan oleh penulis kepada Marketing Manager, Bapak Erik Haryono dan Marketing Staff, Bapak Gideon Yusril pada tanggal 6 & 20 Juni 2011, tempat wawancara di PT. Bhakti Idola Tama – Jakarta. Wawancara dengan pelanggan PT. Bhakti Idola Tama – Jakarta, Bapak Haryono Sastra pada tanggal 8 Juni 2011, bertempat di Ruko Glodok Plaza Blok No.7 Jakarta Barat. Didalam kegiatan komunikasi diperlukan adanya komunikasi yang baik dengan publik internal dan eksternal agar diharapkan adanya timbal balik dari publiknya. Komunikasi sangat penting bagi suatu perusahaan dalam menjalin suatu hubungan, menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan Public Relations. Dukungan yang positif

60

dari publik terhadap organisasinya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian organisasi atau perusahaan. Seperti yang diungkapkan Bapak Erik Haryono: “Komunikasi adalah proses penyampaian informasi antara 2 (dua) orang makhluk hidup atau lebih yakni manusia dengan manusia, dengan maksud dan tujuan tertentu yang harus dicapai”.25 Seperti apa yang diungkapkan oleh Manager Marketing bahwa komunikasi adalah proses penyampaian informasi, informasi yang diberikan perusahaan kepada publiknya pun haruslah informasi yang dapat memenuhi kebutuhan publik. Mengenai informasi yang diberikan PT. Bhakti Idola Tama kepada publiknya menurut, Bapak Erik Haryono adalah: “Informasi yang perusahaan berikan kepada publik internal dan publik eksternal (pelanggan) adalah info mengenai perkembangan perusahaan dan info mengenai produk perusahaan”.26 Bapak Gideon Yusril adalah: “Informasi yang perusahaan berikan adalah info berupa perubahan harga, program promosi, laporan rutin dan sebagainya”.27 Dan Bapak Erik Haryono juga mengatakan bahwa: “Proses komunikasi yang perusahaan gunakan dalam memberikan informasi kepada publik melalui saluran komunikasi media cetak dan elektronik, atau dapat juga melalui sales force”.28

25

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama Ibid 27 Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusri, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama 28 Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Manager Marketing PT. Bhakti Idola Tama 26

61

Perusahaan-perusahaan dewasa ini menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat. Untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah strategi yang tepat dimana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi setiap perusahaan yang secara khusus menjadi tanggug jawab divisi Public Relations. PT. Bhakti Idola Tama juga melihat pentingnya tugas-tugas PR, walaupun PT. Bhakti Idola Tama belum mempunyai divisi PR. Berikut seperti yang diungkapkan oleh: Bapak Erik Yusril: “Kalau untuk berkomunikasi dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dilakukan oleh seluruh karyawan di PT. Bhakti Idola Tama. Seharusnya kegiatan membina hubungan baik dengan pelanggan lebih efektif bila ditangani langsung oleh divisi PR, namun untuk saat ini belum ada divisi PR di perusahaan, maka untuk kegiatan tersebut dilakukan oleh divisi marketing dan divisi pendukung lainnya.. Jadi kegiatan kami semata-mata tidak hanya memasarkan produk dan jasa tapi kami juga menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan segala bentuk komunikasi yang ada dan melalui media yang ada”.29

29

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama

62

Bapak Gideon Yusril: “PT. Bhakti Idola Tama Tidak memiliki divisi khusus public relations, sehingga divisi yang sering terlibat menangani

fungsi PR

adalah divisi marketing dan divisi yang berkaitan”.30 Sebagai usaha untuk melakukan strategi komunikasi, perusahaan melakukan tahapan-tahapan strategis untuk dapat dijadikan sebagai acuan pelaksanaan kegiatan dalam usaha mencapai tujuan perusahaan. 4.2.1. Analisis Lingkungan Analisis lingkungan ini menggunakan analisis SWOT (Strengths, Weakness, Oppurtinities, Threats), yakni menganalisa kekuatan dan kelemahan dari lingkugan internal organisasi dan menganalisa ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut: “Sebelum kami menentukan strategi apa yang akan kami lakukan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan terlebih dahulu kami melakukan analisis SWOT”.31 Kekuatan internal organisasi bisa dilihat dari manajemen yang solid dan kuat untuk mencapai tujuan perusahaan dengan daya dukung semua pihak. Pemaparan mengenai analisa SWOT PT. Bhakti Idola Tama adalah: a. Strengths (Kekuatan) 1. Karyawan adalah asset dari perusahaan yang menjadi ujung tombak perusahaan terutama divisi marketing, yaitu divisi yang setiap harinya selalu berinteraksi dan berhubungan dengan para pelanggan. Agar terlaksananya interaksi yang baik ini maka perusahaan sedapat 30 31

Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama

63

mungkin memberikan suatu rasa aman dan nyaman dalam bekerja, sehingga karyawan dapat optimal dalam menjalani tugasnya. 2. Harga produk yang dapat dinegosiasikan dan adanya garansi produk. 3. Perhatian dan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan disamping sekedar membeli produk. 4. Memiliki pelanggan tetap (agen) yang menjadi pelanggan setia. 5. Memiliki beberapa item tertentu yang lebih unggul dari perusahaan lain. Jika ada kekuatan tentunya PT. Bhakti Idola Tama juga mempunyai kelemahan (Weakness), seperti yang diutara oleh Bapak Erik Haryono berikut: b. Weakness (Kelemahan) 1. Adanya beberapa koordinasi yang kurang baik dan mengakibatkan beberapa kualitas produk yang kurang memuaskan pelanggan. 2. Lamanya waktu pengiriman, yang sering menjadi komplen pelanggan. 3. Terbatasnya dana dalam melakukan kegiatan kehumasan. 4. Terkadang ada beberapa image pelayanan yang kurang berkembang sehingga mempengaruhi nilai kepuasan pelanggan. Berbicara mengenai hal peluang (Opportunities) yang PT. Bhakti Idola Tama miliki saat ini adalah: c. Opportinities (Kesempatan) 1. Pertumbuhan industri dan perekonomian di Indonesia makin lama semakin meningkat pesat, terutama dalam bidang perdagangan. Hal ini akan berdampak pada meningkatnya jumlah permintaan barang,

64

sehingga perusahaan akan mengalami perkembangan yang cukup signifikan. 2. Teknologi yang tinggi menyebabkan informasi mudah didapat pelanggan, termasuk karyawan. 3. Memiliki pelayanan dan kerjasama yang baik, dan mampu bersaing dengan perusahaan yang lain agar menjadi perusahaan yang terdepan. Untuk memaksimalkan peluang-peluang yang ada PT. Bhakti Idola Tama dituntut untuk mengetahui ancaman-ancaman yang akan menerpa, supaya ada persiapan yang akan dihadapi seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono adalah: d. Threats (Ancaman-ancaman) 1. Pesaing dari perusahaan-perusahaan sejenis yang cukup ketat sehingga memberikan suatu lingkungan persaingan yang cukup berat dan keras. 2. Mulai bermunculannya perusahaan-perusahaan baru dengan bidang yang sama, yang dapat memproduksi dan mengirim barang dalam waktu yang cukup singkat.

4.2.2. Perumusan Strategi Setelah menganalisa lingkungan, divisi Marketing melakukan internal meeting untuk mencari pemecahan masalah diatas dengan merumuskan strategi yang tentunya sesuai dengan visi perusahaan yang ingin menjadi sebuah perusahaan yang memimpin pasar, dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, pencapaian target penjualan yang memuaskan dan

65

memusatkan pada kepuasan pelanggan dan semua pihak terkait. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Erik Haryono: “Didalam melakukan komunikasi ke pelanggan diperlukan adanya suatu strategi, salah satu strategi yang kami jalankan disini adalah dengan membina hubungan baik dengan pelanggan, membuat program-program, selalu memberikan pelayanan terbaik, dengan tidak membiarkan pelanggan merasa dirugikan, seperti quality control untuk meminimalisasi produk cacat, kompensasi untuk perubahan harga yang mana strategi ini diharapkan memberikan win-win solution”.32 Bapak Gideon Yusril: “Strategi yang kami gunakan dalam membina hubungan dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, menjalin hubungan komunikasi dua arah yang dapat menumbuhkan kepercayaan dan pengertian kedua belah pihak”.33 Lebih lanjut menurut Bapak Erik Haryono menjelaskan mngenai kegiatan program PT. Bhakti Idola Tama adalah: 1. Media Iklan Penyampaian informasi atau pesan kepada masyarakat tentang produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui ruangan yang dibayar di media massa, sehingga informasi tersebut diharapkan dapat dimengerti dan diterima masyarakat. Periklanan tidak dilaksanakan secara rutin, karena iklan membutuhkan biaya yang sangat besar. Sebab itu perusahaan harus dapat memilih media yang tepat untuk mencapai kelompok sasaran 32 33

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Manager Marketing PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama

66

dengan tepat. Media iklan yang digunakan terdiri dari media elektronik televisi dan radio, media cetak di majalah, surat kabar dan tabloid, iklan diluar ruang seperti poster, spanduk, billboard, dan lain-lain. Sedangkan brosur biasanya diberikan ke pelanggan yang datang langsung ke agenagen PT. Bhakti Idola Tama. Brosur digunakan sebagai salah satu cara untuk menyampaikan informasi lebih detail mengenai produk-produk PT. Bhakti Idola Tama. 2. Kegiatan yang bersifat layanan informasi dan mengenai keluhan pelanggan. Kegiatan program kerja rutin seperti layanan informasi pelanggan dan komplen, seperti menangani keluhan-keluhan pelanggan. Keluhan dari pelanggan biasanya disampaikan melalui telepon, email, atau tatap muka pada saat kunjungan. 3. Campaign Produk (paket diskon) Yang dimaksud dengan paket diskon disini adalah paket pembelian poduk dengan jumlah quantity tertentu atau jumlah uang tertentu akan mendapatkan tambahan diskon atau berupa hadiah. Program ini biasanya dilakukan per kuartal. 4. Kegiatan Customer Gathering (acara temu muka dengan pelanggan) Kegiatan rutin PT. Bhakti Idola Tama yang dilakukan setiap tahun ini merupakan wujud nyata perusahaan untuk menjalin keakraban dan hubungan yang harmonis dengan pelanggan.

67

Sebelum menjalankan program yang akan dilakukan divisi marketing, seluruh lapisan dimintai pendapat dan masukan, sehingga diharapkan program tersebut akan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Seperti hal yang dituturkan oleh Bapak Gideon Yusril berikut: “Sebelum menjalankan program saya akan menjalankan survey terhadap pelanggan, misalnya apa keinginan dari pelanggan, apa yang membuat pelanggan merasa nyaman dan hal-hal apa yang membuat pelanggan komplen”.34 Strategi merupakan faktor terpenting dalam proses perencanaan. Strategi yang berwujud rencana dan upaya-upaya suatu perusahaan tentunya, termasuk pula upaya untuk mengantisipasi masalah-masalah yang diperkirakan akan timbul diwaktu yang akan datang yang mungkin dapat berubah-ubah. Dengan adanya strategi, perusahaan dapat menentukan arah untuk mencapai tujuan. Dalam penyusunan rencana strategis komunikasi, khususnya dalam hal ini strategi membina hubungan baik dengan pelanggan pasti tidak luput dari tujuan dilakukannya strategi komunikasi tersebut, seperti yang Bapak Erik Haryono sampaikan dibawah ini: “Tujuan strategi komunikasi perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan adalah untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah dikuasai dan juga memperluas pangsa pasar”.35 Pada intinya strategi-strategi yang dilancarkan diatas bertujuan untuk menjalin, memelihara dan memperbaiki hubungan yang harmonis dan saling 34 35

Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bpak Erik Haryono, Manager Marketing PT. Bhakti Idola Tama

68

pengertian serta kerjasama yang baik antara perusahaan dengan pelanggannya. Karena mencari pelanggan yang baru adalah hal yang tidak mudah, untuk itu sangat penting mempertahankan pelanggan yang ada agar tetap loyal terhadap perusahaan. PT. Bhakti Idola Tama mengembangkan kegiatan-kegiatan dengan pelanggan yang pada tujuan akhirnya untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Strategi

pendukung

yang

dijalankan

divisi

marketing

kepada

pelanggannya adalah dengan mengubah complain menjadi compliment sehingga pelanggan merasa dihargai. Pelanggan yang merasa kecewa dengan pelayanan perusahaan diberikan pelayanan lebih yang sesuai dengan kebutuhan. Dengan strategi ini diharapkan mampu meminimalisasi tingkat kekecewaan, bahkan kemarahan yang dialami oleh pelanggan pada akhirnya mereka merasa puas oleh pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam mengatasi komplen pelanggan, perusahaan meningkatkan kualitas layanan disemua service untuk dapat memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut : “Agar hubungan dengan pelanggan tetap terbina dengan baik biasanya pelanggan yang komplen harus segera diselesaikan dengan baik, agar tidak terjadi kesalahpahaman. Perusahaan juga meminta maaf secara langsung kepada pelanggan tersebut”.36 Hal serupa dikatakan oleh Bapak Gideon Yusril sebagai berikut:

36

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama

69

“Kami akan membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah dan memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan”.37 Pernyataan Bapak Erik juga diperkuat oleh Bapak Haryono Sastra pemilik Toko Harapan Gembira, yang sudah 30 tahun menjadi pelanggan PT. Bhakti Idola Tama, yaitu sebagai berikut: “Saya sudah 30 tahun menjadi pelanggan PT. Bhakti Idola Tama. Selama saya menjadi pelanggan, komplen yang saya sampaikan ke perusahaan ditanggapi dengan baik dan sangat cepat, bahkan seringkali komplen ditangani langsung oleh Manager”. 38 Adapun cara yang dilakukan perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan adalah melalui media telepon, fax, email atau temu muka. Media yang digunakan tergantung media apa yang digunakan oleh pihak pelanggan. Keluhan yang disampaikan biasanya masalah keterlambatan pengiriman barang, harga yang tidak sesuai, barang yang rusak dan sebagainya.

4.2.3. Implementasi Strategi Dalam usaha untuk menyampaikan isi pesan kepada seluruh pelanggan, perusahaan memformulasikan dan mengelola program komunikasi terintegrasi. Dimensi komunikasi itu sendiri mengacu kepada kredibilitas, dimana komunikasi yang dijalankan perusahaan kepada pelanggan harus berlangsung dalam

37 38

suasana

percaya.

Melalui

komunikasinya

pelanggan

diharapkan

Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bapak Haryono Sastra, Pelanggan PT. Bhakti Idola Tama

70

memperoleh

kepercayaan

terhadap

pesan-pesan

yang disampaikan

oleh

perusahaan. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut ini: “Kredibilitas PT. Bhakti Idola Tama sudah diakui oleh pelanggan dan kami telah membuktikan eksistensi kami dengan memberikan program-program yang kami buat, seperti gathering, seminar, dsb. Menyesuaikan dengan pernyataan beliau bahwa dalam suatu program komunikasi haruslah sesuai dengan konteks yang sesuai dengan kenyataan. Isi pesan dari komunikasi harus ada dan dapat diterima dengan baik oleh pelanggan, karena isi pesan tersebut akan menentukan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Sejauh ini perusahaan melaksanakan program komunikasi dengan baik berdasarkan hasil wawancara penulis. Pesan yang disampaikan mengena ke pelanggan, disini perusahaan bukan hanya melakukan hubungan baik tetapi juga memberi informasi dan masukan mengenai produk. Bentuk komunikasi yang disampaikan dapat searah maupun dua arah tergantung kepada kebutuhan pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut: “Komunikasi yang kami lakukan kepada pelanggan ada yang bersifat searah adapula yang dua arah, tergantung kebutuhan masing-masing pelanggan”.39 Media komunikasi yang disampaikan kepada pelanggan PT. Bhakti Idola Tama adalah melalui telepon, fax, email, tatap muka, seperti yang disampaikan oleh Bapak Gideon Yusril berikut:

39

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama

71

“Media yang kami gunakan untuk berhubungan dengan pelanggan adalah media seperti telepon, fax, email, surat, kunjungan langsung (face to face)”.40 Hal senada juga seperti yang diungkapkan oleh Bapak Haryono Sastra, berikut: “Biasanya dalam berhubungan dengan PT. Bhakti Idola Tama media yang saya gunakan seperti telepon, fax, atau pada saat melakukan kunjungan”.41 Perusahaan juga melakukan berbagai program sebagai usaha pendekatan terhadap pelanggan, diantaranya melalui pengiriman informasi melalui media komunikasi yang ada. Untuk pelaksanaan dari suatu program komunikasi dan informasi yang dilaksanakan perusahaan tergantung pada kebutuhan dari perusahaan untuk pelanggan. Pada umnya kegiatan promosi tersebut berisikan tentang produk yang ada di PT. Bhakti Idola Tama dan informasi lain yang mendukung pemasaran dalam mempublikasikan kegiatan. Kegiatan promosi sangat penting bagi perusahaan karena tanpa adanya promosi bagaimana mungkin perusahaan dapat memperkenalkan dan menjelaskan tujuan serta manfaat dari program yang direncanakan. Selain itu PT. Bhakti Idola Tama juga melakukan customer gathering. Kegiatan ini dilaksanakan untuk menjalin keakraban dengan para pelanggan sebagai mitra kerjasama. Menjalankan program yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas perusahaan. Usaha untuk membina hubungan baik dilakukan dengan 40 41

Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing staff PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bapak Haryono Sastra, Pelanggan PT. Bhakti Idola Tama

72

memberikan apresiasi kepada pelanggan yang memiliki frekuensi transaksi mencapai target atau program yang bersifat personalized seperti ucapan selamat pemberian hadiah pada hari khusus. Kerjasama yang dilakukan oleh perusahaan dengan pelanggan telah cukup baik dan saling menguntungkan. Untuk itulah komunikasi yang diberikan ke pelanggan haruslah secara terus menerus dan konsisten.

4.2.4. Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi berjalan dengan baik dan mendapat umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka kontrol menjadi sangat penting dalam mengimplementasikan program tersebut, tentu saja tidak lepas dari peran aktif Marketing Manager. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut: “Evaluai wajib dilakukan untuk mengetahui efektifitas dan keberhasilan suatu program

sehingga dapat menjadi acuan untuk pelaksanaan program

selanjutnya”.42 Hal serupa juga seperti yang diungkapkan oleh Bapak Gideon Yusril berikut: “Perlu dilakukan evaluasi untuk mengetahui tingkat keberhasilan dari suatu program”.43 Karena dalam menjalankan kontrol tersebut informasi sangat penting, maka semua laporan hasil monitoring dan evaluasi ini harus dikomunikasikan ke semua pihak, terutama Marketing Staff. Dalam konteks manajemen strategis, 42 43

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama Hasil wawancara dengan Bapak Gideon Yusril, Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama

73

public relations menjalankan peran untuk memberikan informasi kepada manajemen untuk keperluan pelaksanaan kontrol. Marketig staff otomatis bisa memberikan informasi mengenai pelanggannya, mengingat kegiatan marketing adalah membina hubungan baik dengan pelanggan. Dari hasil penelitian yang diperoleh, peneliti mengetahui bahwa dalam beberapa tahun terakhir, evaluasi program-program tersebut berjalan cukup baik, tetapi masih ada kekurangannya yaitu dalam bentuk laporannya. Manager bertanggung jawab penuh untuk mengawasi penerapan program tersebut, yang mana program tersebut dilakukan oleh staf nya. Hasil monitoring tersebut akan didiskusikan dan dievaluasi dalam weekly section meeting yang dihadiri seluruh staf dan divisi yang terkait. Bila masih ada kekurangan dalam pelaksanaannya akan disempurnakan pada program selanjutnya. Berikut ungkapan dari Bapak Erik Haryono: “Semua ini adalah kerja tim, namun yang bertanggung jawab dalam kegiatan program tersebut adalah divisi marketing yang diketuai oleh Marketing Manager”.44 Dari semua kegiatan komunikasi yang dilakukan, perusahaan mengetahui berbagai kegiatan yang dilaksanakan dan dikerjakan oleh setiap bagian, khususnya yang bertanggug jawab dalam membina hubungan dengan pelanggan sebagai mitra kerjanya. Program-program tersebut dan segala tujuan perusahaan bukanlah program baru dari PT. Bhakti Idola Tama, tapi merupakan program yang telah

44

Hasil wawancara dengan Bapak Erik Haryono, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama

74

dijalankan tahun-tahun sebelumnya. Program ini dilakukan oleh divisi marketing semua pihak yang terlibat dalam program tersebut. Namun bukanlah hal yang mudah melaksanakan program tersebut diatas, dalam pelaksanaannya pun pasti menemui kendala atau hambatan. Disinilah pentingnya Manager untuk memonitor dan mengawasi segala perkembangan dari penerapan program tersebut. Kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan program strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Erik Haryono berikut: “Hambatan dalam menjalankan program ini adalah persaingan dengan salah satunya adalah kegiatan berhubungan baik dengan pelanggan yaitu kebijakan mengenai harga diskon yang diberikan perusahaan, terkadang ada perusahaan (kompetitor) yang memberikan harga dibawah PT. Bhakti Idola Tama, feedback dari pesan yang disampaikan tidak sesuai harapan. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada di perusahaan”. Kendala diatas merupakan beberapa kendala yang dihadapi marketing dalam pelaksanaan programnya. Selama ini kendala atau hambatan yang ditemui masih dapat diatasi dengan musyawarah dan mencari jalan keluar dengan semua staff yang terkait.

4.3.

Pembahasan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis, berikutnya penulis akan

menganalisa hasil dari penelitian tersebut. Dari hasil wawancara yang telah

75

dianalisa secara kualitatif yang menggunakan dept interview semua dikumpulkan, diolah secara deskriptif. Dalam penelitian ini penulis memakai instrument penelitian mengenai proses manajemen strategis menurut Yosal Iriantara dengan (a) analisis lingkungan, (b) perumusan strategi, (c) implementasi strategi, (d) evaluasi dan kontrol. Berdasarkan keterangan dari narasumber, Marketing Manager PT. Bhakti Idola Tama menerangkan bahwa sebelum PT. Bhakti Idola Tama melakukan pembentukan strategi komunikasi dalam membina hubungan baik dengan pelanggan terlebih dahulu manajemen membuat suatu analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi, dan evaluasi dan kontrol dari perumusan strategi-strategi tersebut. Maka hasil wawancara tersebut memberikan jawaban berdasarkan keterangan dari narasumber, Marketing Manager dan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama tersebut sama-sama menyatakan bahwa yang berkomunikasi dan menjalankan kegiatan customer relations di PT. Bhakti Idola Tama adalah divisi marketing. Hal tersebut juga senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Bhakti Idola Tama salah satunya adalah Bapak Haryono Sastra dari toko Harapan Gembira. Tingkat pemahaman pentingnya hubungan dengan pelanggan diiringi rasa tanggung jawab terhadap tujuan perusahaan membuat divisi marketing dapat beraktifitas sesuai fungsinya. Walaupun memang idealnya, ada divisi khusus yang menangani hubungan dengan pelanggan seperti divisi PR yang memang lebih spesialis dalam menangani publiknya, baik publik internal maupun publik

76

eksternal termasuk pelanggan. Bila ada divisi PR sendiri yang menangani tentu hasil kerjanya akan lebih efektif, karena aktifitas hubungan dengan pelanggan hanya sebagian kecil dari kegiatan yang dilakukan PR. Berdasarkan keterangan dari narasumber, Marketing Manager dan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama tersebut sama-sama menerangkan strategi yang digunakan oleh PT. Bhakti Idola Tama dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan yakni selalu memberikan pelayanan terbaik dan membuat strategi yang diharapkan memberikan win-win solution. Perumusan strategi dibuat berdasarkan kondisi hubungan dengan pelanggan yaitu dengan analisis SWOT yang telah dilakukan. Strategi yang ditetapkan pada intinya sesuai dengan visi perusahaan. Apabila visi perusahaan telah tercapai maka bisa dikatakan strategi yang dilancarkan cukup berhasil. Implementasi strategi hubungan pelanggan, yang diturunkan dalam program-program hubungan pelanggan dilakukan oleh Marketing Staff dalam kegiatannya sehari-hari. Berdasarkan keterangan dari narasumber Marketing Manager dan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama dan senada dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Bhakti Idola Tama yaitu Bapak Haryono Sastra tersebut sama-sama menerangkan bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Bhakti Idola Tama dalam menjalin hubungan dengan pelanggan adalah membangun hubungan seperti teman, implementasi yang dilakukan adalah dengan pendekatan personal kepada pelanggan, mengubah complain menjadi compliment, melakukan gathering, melakukan promosi, seminar dsb.

77

Berdasarkan keterangan dari narasumber Marketing Manager dan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama dan senada dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Bhakti Idola Tama yaitu Bapak Haryono Sastra tersebut samasama menerangkan mengenai, media yang biasanya digunakan dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan PT. Bhakti Idola Tama melalui telepon, fax, email, tatap muka dan lain-lain. Perihal yang diutarakan oleh Bapak Erik Haryono mengenai tujuan dari strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sejalan dengan teori milik James G. Barnes yaitu unsur yang sangat mendasar dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Berdasarkan keterangan dari narasumber, Marketing Manager dan Marketing Staff PT. Bhakti Idola Tama yang menerangkan mengenai hambatan yang terjadi dari pelaksanaan tersebut adalah persaingan diskon harga yang diberikan oleh perusahaan kompetitor dibawah harga PT. Bhakti Idola Tama, dan feedback dari pesan yang disampaikan tidak sesuai harapan. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada didalam menjalankan kegiatan program di PT. Bhakti Idola Tama. Untuk mengetahui apakah strategi yang dijalankan berhasil atau tidak maka perlu dilakukan kontrol dan evaluasi. Kontrol dan evaluasi ini dilakukan oleh Manager, dimana dalam pelaksanaannya dibantu oleh Marketing Staff dalam

78

bentuk laporan. Laporan dibuat dalam bentuk tertulis, bilamana menemui kendala atau hambatan atau kemajuan dan perkembangan dalam implementasi program tersebut. Laporan-laporan tersebut akan dibawa weekly section meeting untuk dibahas dan ditindak lanjuti. Kontrol dan evaluasi yang dilakukan di PT. Bhakti Idola Tama sudah cukup terorganisir, kontrol dilakukan untuk mengetahui apakah program yang dijalankan sudah mencapai tujuan atau belum. Bila tujuan belum tercapai akan dilakukan tindakan-tindakan korektif untuk memperbaikinya. Tindakan korektif ini dilakukan bilamana dalam pelaksanaannya program tidak sesuai seperti yang diharapkan serta menemui banyak kendala. Analisa penulis mengenai strategi yang diterapkan dari hasil penjabaran diatas menunjukkan bahwa dua narasumber tersebut mengutarakan bahwa tujuan dari strategi komunikasi PT. Bhakti Idola Tama dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dapat dikatakan cukup berhasil, hal tersebut terbukti dengan meningkatnya jumlah produksi dari tahun ke tahun, pelanggan yang tetap loyal dan bertambahnya pelanggan baru dengan dilancarkannya program tersebut.