BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nama rumah sakit ini diambil dari nama Dr. Tjipto Mangoenkoesoemo,

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1. Sejarah RSCM Kencana Nama rumah sakit ini diambil dari nama Dr. Tjipto Mangoenkoesoemo, seorang tokoh perjuangan Indonesia pada masa kolonial. Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo (disingkat RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo atau RSCM) tidak terlepas dari sejarah Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Selain menjadi RS pemerintah RSCM juga berfungsi sebagai RS pendidikan, salah satunya adalah Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia Sebelum menjadi seperti sekarang ini, RSCM turut menjadi sejarah dunia kedokteran di Indonesia. Pada tahun 1896, Dr H.Roll ditunjuk sebagai pimpinan pendidikan kedokteran di Batavia (Jakarta), saat itu laboratorium dan sekolah Dokter Jawa masih berada pada satu pimpinan. Kemudian tahun 1910, Sekolah Dokter Jawa diubah menjadi STOVIA, cikal bakal Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia. Pada tanggal 19 November 1919 didirikan Centrale Burgelijke Ziekenhuis (CBZ) yang disatukan dengan STOVIA. Sejak saat itu penyelenggaraan pendidikan dan pelayanan kedokteran semakin maju dan berkembang fasilitas pelayanan kedokteran spesialistik bagi masyarakat luas. Bulan Maret 1942, saat Indonesia diduduki Jepang, CBZ dijadikan rumah sakit perguruan tinggi (Ika Daigaku Byongin). Pada tahun 1945, CBZ diubah namanya menjadi “ Rumah Sakit Oemoem Negeri (RSON), dipimpin oleh Prof Dr Asikin 47 http://digilib.mercubuana.ac.id/

48

Widjaya-Koesoema dan kepemimpinanya dilanjutkan

oleh Prof.Tamija. Lalu

pada tahun 1950 RSON berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP). Selanjutnya 17 Agustus 1964, Menteri Kesehatan Prof Dr Satrio meresmikan RSUP menjadi Rumah Sakit Tjipto Mangunkusumo (RSTM). Berdasarkan PP nomor 116 Tahun 2000, tanggal 12 Desember 2000, RSUPN Dr Cipto Mangunkusumo ditetapkan sebagai Perusahaan Jawatan (Perjan) RS Dr Cipto Mangunkusumo Jakarta. Dalam perkembangan selanjutnya, Perjan RSCM berubah menjadi Badan Layanan Umum berdasarkan PP.Nomor 23 tahun 200536. RSCM adalah sebuah rumah sakit pemerintah yang terletak di Jakarta Pusat.

Indonesia. Di RSCM ribuan dokter dan tenaga medis bersama-sama

melayani ribuan pasien dari seluruh Indonesia yang setiap hari berkunjung ke RS ini. RSCM merupakan pusat rujukan nasional rumah sakit pemerintah dan merupakan tempat pendidikan dokter umum, dokter spesialis I dan subspesialis, perawat serta tenaga kesehatan lainnya. Pada tahun 2008 diresmikan oleh Presiden Ri gedung perawatan baru dengan ketinggian 8 lantai yaitu Unit Rawat Inap Terpadu Gedung A. Gedung ini merupakan gedung rawat inap utama RSCM dengan kapasitas hampir 700 tempat tidur. Lalu pada tahun 2010 Menteri Kesehatan RI meresmikan Gedung RSCM Kencana dengan Pelayanan Berkelas Internasional. Gedungnya berlantai enam ini dengan kamar tidur yang terdiri dari kamar VIP, VVIP, suite troom dan presiden suite.

36

Diolah dari http://www.rscm.co.id/index.php?option=com_content&view=article&id=126&Itemid=4 84&lang=id

http://digilib.mercubuana.ac.id/

49

Gambar 01. RSCM Kencana tampak luar Sumber: Facebook RSCM Kencana

4.1.2. Visi - Misi serta Rencana Strategis RSCM Kencana Sebagai referensi untuk menjawab pertanyaan dan tujuan penelitian perlu diketahui terlebih dahulu visi dan misi dari RSCM Kencana. Karena dengan diketahuinya hal ini maka penjelasan narasumber bisa dengan mudah dipahami melalui rujukan visi dan misi tersebut. Adapun visi dari RSCM Kencana “Menjadi unit pelayanan terpadu terkemuka berkelas Internasional”. Sementara untuk mencapai visi tersebut misi dari RSCM Kencana : 1. Menyediakan pelayanan pengobatan subspesialistik bertaraf internasional yang mengutamakan pelayanan prima dan teknologi mutakhir. 2. Melaksanakan peran sebagai pusat rujukan terlengkap dan terpercaya. 3. Menyediakan

pelayanan

pencegahan,

pemeliharaan,

dan

peningkatan

kesehatan bertaraf internasional. 4. Menyelenggarakan pendidikan spesialis konsultan. 5. Memberikan pelayanan oleh tenaga konsultan dengan kompetensi yang tinggi.


50

6. Menyelenggarakan manajemen yang dinamis dan akuntabel dan mencapai Excellent Performance Malcolm Balridge. 7. Menyelenggarakan lingkungan kerja yang harmonis, kondusif, dan nyaman bagi segenap staf. 8. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan budaya sentuhan keramahan 9. Menyelenggarakan pelayanan berbasis penelitian

Untuk menjalankan misi tersebut RSCM Kencana perlu memiliki tujuan dan sasaran rencana strategis yang tertuang sebagai berikut : 1. Terwujudnya cost efectiveness dalam pelayanan, pendidikan dan riset. 2. Terwujudnya kepuasan stakeholder. 3. Terwujudnya sistem manajemen rumah sakit sesuai best practice 4. Terwujudnya re-engineering melalui riset operasional rumah sakit. 5. Terwujudnya layanan kesehatan yang efisien dan berorientasi pada keselamatan pasien dan mutu. 6. Terwujudnya tim integrated care for complex medically 7. Terwujudnya pendidikan yang berbasis riset dan kompetensi dengan mengintegrasikan aspek patient safety. 8. Terwujudnya staf yang memiliki kompetensi komprehensif dan kinerja yang unggul. 9. Terwujudnya sarana, prasarana, dan teknologi sesuai best practice dalam lingkungan kerja yang nyaman dan kondusif 10. Terwujudnya budaya menolong dan berkinerja


51

4.1.2. Fasilitas RSCM Kencana Sistem pelayanan Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo (RSCM) Kencana senantiasa yang mengedepankan aspek intergrasi dan koordinasi, Salah satu perwujudannya adalah melalui pelayanan kelompok (cluster) bidang tertentu. Cluster ini adalah salah satu unit rawat jalan di RSCM Kencana tipe A dan mempunyai 19 cluster, Rumah sakit ini mempunyai unit rawat inap berkapasitas lebih dari 500 tempat tidur . Mempunyai klinik executive 24 jam, Sementara pelayanan lainnya terdiri dari : 1. Radiology 24 jam 2. Farmasi 24 jam 3. Pelayanan One Day Care (ODC) 4. Intensive Care Unit (ICU) 5. Ambulance

Dan di luar itu mempunyai fasilitas lainnya : 1. ATM CENTER 2. Apotek 3. Ruang Tunggu dengan fasilitas bahan bacaan, fasilitas ruang tunggu yang luas dan dilengkapi sofa yang nyaman dengan konsep city view lounge.


52

Gambar 02. Lobi ruang tunggu RSCM Kencana Sumber. Facebook RSCM Kencana

4. Musholla 5. Tempat Parkir 6. Layanan customer service

4.1.3. Sumber Daya Manusia (SDM) Sumber daya manusia untuk saat sekarang ini sesuai kebutuhan dan pelayanan pada RSCM Kencana. RSCM Kencana terdiri dari tenaga medis dan non medis yang jumlahnya mencapai hampir sekira 350 orang. Dengan jumlah ini RSCM selama kurun waktu lima tahun ke depan masih cukup dengan rasio jumlah pasien yang ada.


53

Peningkatan kualitas SDM pada semua unit selalu ditingkatkan, dalam hal ini maka RSCM Kencana beberapa pelatihan yang diberikan kepada karyawan seperti : 1. K3 Listrik 2. K3 Boiler 3. K3 Lift 4. Pelatihan BHD (Bantuan Hidup Dasar) 5. Transportasi pasien kritikal 6. Workshop IPSG 7. Pelatihan Komunikasi Efektif 8. Journal Reading 9. Budaya Layanan Rumah Sakit 10. Pelatihan penggunaan (Alat Pemadam Api Ringan) APAR 11. Simulasi bahaya tanggap darurat 12. Seminar-seminar dan inhouse Training 13. Training of Trainer (TOT Patient Safety) 14. Pelatihan Pengadaan Barang dan Jasa 15. Pelatihan Unit Keuangan

4.1.4.

Program Layanan Program Layanan di RSCM Kencana terdiri dari pelayanan kelompok

(cluster) bidang tertentu serta program unggulan dari masing-masing cluster tersebut. Cluster-cluster tersebut adalah :


54

1. Cluster Breast Cluster Breast menawarkan layanan terbaik untuk diagnosis, pilihan terapi, dan rekonstruksi payudara. Layanan unggulan yang diberikan termasuk triple diagnosis yang melihatkan diagnosis klinis, imaging, dan sitologi dalam 24 jam. Selain itu diberikan pelayanan masalah keganasan dan tumor jinak payudara yang melibatkan tim multidisiplin (bedah onkologi, bedah plastic, radiologi, patologi anatomi, rehabilitasi medic, dan pskiatri). Layanan unggulan adalah : a. Skrining tumor payudara b. Deteksi dini, terdiri dari : 1. Penanganan keluhan pada payudara akibat infeksi, radang, hormonal, kelainan bentuk, dan penyebab lain. 2. Triple Diagnosis : Klinis, Imaging (USG & Mamografi ) dan Fine Needle Aspiration Biopsi (FNAB) 2. Cluster Diabetic Cluster Diabetic memberikan layanan di bidang diabetes, metabolic, bahkan endokrinologi. Layanan unggulannya termasuk klinik diabetes terpadu. Dalam perawatan di klinik ini, pasien mendapatkan perawatan dengan metode holistic termasuk perawatan kaki, nutrisi dan diet, serta edukasi. Terdapat juga Klinik Risiko Kardio Metabolik dan Klinik Tiroid.


55

3. Cluster Cardiovaskuler Cluster Cardiovascular adalah cluster yang digawangi oleh dokter subspesialis jantung (kardiologi), bedah vascular dan hematologi. Cluster ini memberikan solusi pengelolaan pasien secara medis dan bedah.

4. Cluster Digestif Cluster Digestive. Dengan prinsip penatalaksanaan paripurna dengan terhormat, menggunakan teknologi kedokteran paling mutakhir, dan sumber daya manusia terbaik, Cluster Digestive memberikan layanan terbaik bagi pasiennya. Tujuh layanan unggulannya termasuk deteksi dini kanker, endoskopi emergensi (tindakan invasif minimal kegawatdaruratan saluran cerna), klinik protkologi (untuk pasien wasir), tatalaksana batu empedu, dyspepsia, hepatoma (keganasan hati), dan hepatitis kronik paripurna.

5. Eaar Center Cluster Ear, Nose and Throat menawarkan layanan unggulan seperti layanan untuk penyakit telinga dan gangguan pendengaran (Ear and Hearing Center), gangguan keseimbangan (Balance Center), serta penanaman selaput telinga. Layanan lain yang diunggulkan oleh cluster ini masalah mendengkur (Center of Snoring and OSA), layanan klinik suara (Voice Clinic), dan Dysphagia Clinic untuk masalah gangguan menelan.


56

6. Cluster Estetik Cluster Aesthetic melibatkan berbagai dokter dari disiplin ilmu bedah plastik, mata, THT, gigi, dermatologi, rehabilitasi, dan gizi klinis. Layanan unggulan yang diberikan termasuk layanan estetika mata, hidung, dagu, wajah, payudara, kontur tubuh, kulit dan gigi. Tenaga ahli kami didukung dengan teknologi terbaru untuk memberikan hasil yang paling baik. Cluster ini jg dilengkapi layanan ruang konsultasi eksekutif dan lounge dengan pemandangan kota.

7. Cluster Health Screening Cluster Health Screening menyediakan pelayanan pemeriksaan kesehatan spesifik dan paripurna dengan sentuhan keramahan. Paket layanan yang disediakan adalah Basic HealthScreening for Male and Female, Executive Health Screening,Premarital Package, Male & Female Cancer Screening,Comprehensive Cardiovascular Screening, Stroke Prevention,Thrombosis Screening, Osteoporosis Screening, Oral & DentalScreening, Metabolic Syndrome Screening, Mental Health Screening. layanan unggulannya adalah : a. Basic Men Health Screening b. Basic Women Health Screening c. General Medical Check


57

8. Eye Clinic Cluster Eye melayani pasien dengan berbagai masalah mata dengan paripurna. Layanan unggulan yang ditawarkan termasuk pelayanan masalah mata seperti katarak, glaucoma, retina, infeksi, dan imunologi.

9. Cluster Neuroscince Cluster Neuroscience, adalah cluster yang didalamnya terdiri dokter subspesialis neurologi, psikiatri dan bedah saraf. Cluster ini memberikan layanan yang berhubungan dengan masalah stroke, tumor otak, vertigo, dan kesehatan jiwa, baik yang perlu penanganan medis maupun bedah.

10. Klinik Rehabilitasi Medik Cluster Functional Improvement and Rehabilitation didirikan untuk membantu pasien mengatasi masalah kesehatan yang 33 berkaitan dengan ketidakmampuan seseorang untuk menjalankan aktivitas fungsional secara optimal. Layanan unggulan kami termasuk untuk penatalaksanaan pasien yang bermasalah dalam komunikasi dan menelan, permasalahan kandung kemih dan pencernaan, postur, dan kekakuan otot. Layanan unggulan : a. Communication and swallowing problem : 1). Disfagia (kesulitan menelan) 2). Afasia (gangguan kemampuan berbahasa) 3). Disfonia : (gangguan pada kualitas suara)


58

4). Disartria (gangguan bicara) 5). Stuttering b. Posture clinic : 1). Kifosis (Kelainan bentuk pada tulang belakang) 2). Skoliosis (pembengkokan kearah samping dari tulang belakang) c. Spasticity clinic (merupakan kekakuan yang disebabkan oleh karena terjadi peningkatan tonus otot) d. Bladder and bowel problem : 1) Stress Incontinence Inkontensia urin (ketidakmampuan menahan kencing atau buang air kecil) 2) Neurologic Bladder (Kelainan kandung kemih yang disebabkan adanya kelainan pada jalur (pathways) system saraf) 3) Bowel Incontinence (Ketidakmampuan untuk mengontrol buang air besar sehingga menyebabkan tinja keluar dari anus).

11. Cluster Spine, Knee & Shoulder Cluster Spine, Knee and Shoulder memberikan layanan unggulan seperti correction of spinal deformity, sciatica untuk herniasi nucleus pulposus daerah lumbal, berbagai penyakit degenerative, dan penyakit reumatik. Pelayanan di cluster ini melibatkan berbagai tim dokter spesialis dari berbagai disiplin ilmu (bedah ortopedi, saraf, bedah saraf, rehabilitasi, dan penyakit dalam). 13.

Cluster Uronefrology


59

Cluster Uronephrology memberikan layanan subspesialis di bidang urologi, nefrologi, dan veneorologi dengan sentuhan keramahan. Tim Cluster Uronephrology dilengkapi dengan tenaga ahli terlatih terbaik dan tim pendukung yang berpengalaman. Pelayanan unggulan termasuk penatalaksanaan minimal invasive untuk batu kandung kemih, layanan minimal invasive untuk pembesaran prostat jinak, manjemen paripurna untuk penyakit ginjal kronik, transplantasi ginjal, pelayanan komprehensif hipertensi dan klinik dialysis.

12. Cluster Wellness Layanan unggulan: a. Konsultasi Geriatri ( > 60 th ) b. Konsultasi Remaja c. Weight management program : obesity d. Edukasi Gizi e. Adult Immunisation & traveller‟s disease prevention f. Stress emotional management g. Sleep problem management h. Stop smoking / alcoholic program

13. Klinik Dentistry Layanan Unggulan: a. Perawatan Halitosis (bau mulut ) b. Orofacial pain (rasa sakit yang timbul akibat kelainan gigi)


60

c. Rehabilitative Dentistry (rehabilitasi pada gigi) d. Orthognathy Surgery Treatment (Perawatan kelainan oklusi disertai kelainan pertumbuhan tulang wajah) e. Special Care Dentistry (perawatan gigi)

14. Klinik Internal Medicine Cluster Teratai memberikan layanan kesehatan di bidang penyakit dalam seperti masalah pernafasan dan paru (Pulmonologi), kesehatan fisik-psikis (Psikosomatis), kesehatan darah dan kanker

(Hematologi-Onkologi), masalah

infeksi (Tropik-Infeksi), masalah alergi dan penyakit autoimun (Alergi dan Imunologi), kesehatan usia lanjut (Geriatri), sedangkan beberapa layanan lain bergabung dengan cluster lain seperti kesehatan saluran cerna (Hepatologi dan Gastroenterologi di Cluster Diabetic), masalah remayik (Rematologi di Cluster Spine, Knee and shoulder), masalah kesehatan jantung dan pembuluh darah (Kardiologi di Cluster Cardiovascular), masalah ginjal dan hipertensi (GinjalHipertensi di Cluster Uronephrology), pelayanan lain termasuk terapi parenteral sehari, tranfusi komponen darah, dan kemoterapi.

15. ICU Layanan Unggulan: a. USG Logic E-9 b. Radiografi Digital : 1). Computed Radiografi (CR)


61

2). Digital Direct Radiografi (DDR ) Menampilkan Citra x- ray untuk long spine & long leg

16. Executive 24 Hours Cluster Executive 24 hours adalah cluster yang memberikan layanan terpadu untuk berbagai masalah medis umum baik gawat, darurat, gawat darurat atau yang bukan gawat darurat. Layanan unggulannya termasuk pelayanan gawat darurat 24 jam, pelayanan ambulan dengan EMS, dan panggilan rumah 24 jam. Pelayanan ambulan dengan EMS memberikan pelayanan transportasi ambulan dari dan ke International Wing hospital serta memberikan pelayanan medis selama transportasi tersebut sesuai best practice secara professional sesuai dengan visi dan misi organisasi. Layanan panggilan rumah 24 jam meliputi panggilan rumah dan memutuskan serta memfasilitasi transportasi pasien pada pelayanan panggilan rumah sesuai dengan SPM secara professional sesuai dengan visi dan misi organisasi. Layanan unggulan : a. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam b. Pelayanan Ambulans dengan EMS Home Visit / House Call (panggilan rumah)

17. Rawat Inap Rawat inap menjadi salah satu unggulan dari RSCM Kencana, karena menyediakan ruang rawat yang berkelas hotel berbintang yang akan membuat pasien dan keluarga pasien merasanya nyaman. Ketenangan dan kenyamanan


62

sangat perlu untuk memulihkan kondisi kesehatan pasien, maka RSCM Kencana memberikan fasilitas rawat inap dengan kelas sebagai berikut : Kelas VIP, VVIP, Suite Room, dan President Suite Room Dari kelas-kelas diatas di bedakan dengan fasilitas-fasilitas yang tersedia di ruangan tersebut. Ruangan-ruangan tersebut diperuntukan dengan tujuan dari RSCM Kencana yang menawarkan konsep pelayanan kesehatan terintegrasi bertaraf internasional. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan prioritas yang senantiasa diutamakan. Adapun fasilitas yang dimiliki dari tiap kelas adalah sebagai berikut : a. VIP 1. Tempat tidur pasien elektrik 2. Luas ruangan 27.78m2 3. Sofa Bed yang nyaman 4. Kulkas dan Dispenser 5. 1 unit TV Datar 32 inch 6. 1 Kamar mandi dengan air panas

b. VVIP 1. Tempat tidur pasien elektrik 2. Luas ruangan 37.32 m2 3. Sofa Bed yang nyaman 4. Kulkas 2 pintu dan Dispenser 5. 1 unit TV Datar 37 inch 6. 1 Kamar mandi dengan air panas


63

7. Meja makan dilengkapi dengan microwave c. Suite Room 1. Tempat tidur pasien electric 2. Luas ruangan 58.51m2 dilengkapi dengan furniture modern 3. Ruang keluarga/tamu yang dilengkapi dengan TV datar 37 inch serta sofa yang nyaman 4. Ruang makan dan dapur di lengkapi dengan microwave, kulkas, dispenser, kitchen set 5. Kamar tidur tersendiri untuk keluarga pasien yang dilengkapi dengan ranjang, lemari pakaian dan meja rias. 6. Dua kamar mandi dengan air panas untuk keluarga pasien dan pasien. d. President Suite 1. Tempat tidur pasien electric 2. Luas ruangan 72.65m2 dilengkapi dengan furniture modern 3. Ruang keluarga / tamu yang dilengkapi dengan TV datar 37 inch serta sofa yang nyaman 4. Ruang makan dan dapur di lengkapi dengan microwave, kulkas, dispenser, kitchen set. 5. Kamar tidur tersendiri untuk keluarga pasien yang dilengkapi dengan ranjang, lemari pakaian dan meja rias. 6. Dua kamar mandi dengan air panas untuk keluarga pasien dan pasien.


64

Gambar 03. President suite RSCM Kencana Sumber. Twitter @ RSCM Kencana

18. Cluster reproductive Satu unggulan pelayanan kami. Salah satu jenis layananya adalah In Vivo Fertilization atau program bayi tabung. Pelayanan bayi tabung di RSCM Kencana merupakan salah satu yang terbaik di indonesia. Kami memberikan pelayanan sesuai standar international dengan biaya kompetitif. Tim dokternya terdiri atas dokter ahli kebidanan dan kandungan subspesialis imunoendokrinologi, spesialis urologi, spesialis penyakit dalam subspesialis hematologi, spesialis kesehatan jiwa dan spesialis andrologi. Layanan Unggulan : a. Klinik Bayi Tabung b. Klinik Gangguan Kesuburan


65

c. Gangguan Haid dan Monopause d. Policystic Ovarium (PCO) e. Kista endometrium f. Myoma g. Polip endometrium h. Gangguan hormone i. Keguguran Berulang j. Endometriosis

4.1.5. Uraian Jabatan MPR RSCM Kencana 1. Internal a. Melakukakan kegiatan monitoring setiap harinya b. Menyusun dokumen c. Mengkliping pemberitaan dari media cetak mengenai segala hal yang menyangkut Rumah Sakit Di Inondia pada Umumnya dan Jakarta pada khususnya. d. menghadiri kegiatan rapat yang diadakan jajaran direksi e. mengkaji dan menyeleksi proposal kegiatan yang bekerja sama dengan RSCM Kencana, Hal ini nantinya bisa dijadikan bahan buat program CSR. 2. Eksternal a. Menampung dan menerima berbagai keluhan,komentar dan pertanyaan dari masyarakat dan menjawabnya melalu berbagai macam media yang disesuaikan dengan kebutuhan


66

b. Mengadakan press release atau press conference c. Membangun dan membina hubungan komunikasi dengan berbagai media d. Mempublikasikan kegiatan yang akan atau sudah dijalankan.

4.2.

Hasil Penelitian Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa Marketing Public Relation

(MPR) pada RSCM berada dalam naungan direktur pengembangan dan pemasaran yang dipimpin oleh

Dr. dr. Trimartani, Sp.THT(K). Dibawah

naungannya terdapat pula bagian pemasaran, perencanaan, penelitian, promosi kesehatan RS serta jaminan mutu RS. Untuk lebih jelasnya bisa melihat struktur organisasi berikut ini.

Diagram 01. Struktur Organisasi divisi marketing


67

Lebih tepatnya MPR berada dalam bagian pemasaran, memang di dalam bagan organisasi ini tidak ditulis secara tersurat, namun dalam hasil wawancara dengan narasumber dipahami bahwa MPR tidak memiliki bagian secara definitif sebagaimana laiknya perusahaan lain. Namun dalam kesehariannya dilingkungan kerja bagian ini para karyawan selalu mengidentikkan dan meyebutkan dirinya dengan MPR. Hal ini tidak lain karena secara praktik mereka melakukan pekerjaan sebagaimana laiknya MPR pada umumnya. Dalam hierarkis perusahaan RSCM Kencana terdiri dari sub divisi yang masing-masing sub divisi memiliki peran dan tanggung jawabnya. Pada sub divisi ini MPR RSCM Kencana mengelola komunikasi untuk public internal dan eksternal secara sekaligus. MPR RSCM Kencana memiliki mekanisme dalam menangani keluhann yakni diawali dengan melakukan cross check lalu Identifikasi masalah dan dilanjutkan dengan identifikasi solusi serta pendokumentasian. Seperti yang dikatakan oleh Indra selaku marketing RSCM Kencana, salah satunya menggunakan kotak saran37. Bagi para stakeholder dan pasien agar keluhan bisa sampai kepada MPR adalah melalui mekanisme kotak saran, website dan customer service. Hal ini juga dibenarkan oleh Ny. Myrna Soegiharto, ia

melakukan komplain mengenai

sulitnya tempat parkir melalui mekanisme kotak saran38.

37 38

Wawancara dengan Indra selaku marketing RSCM pada 23-2-2017 di RSCM Wawancara dengan Myrna Soegiharto keluarga Pasien pada 2-3-2017 di RSCM


68

Dari hasil temuan dan wawancara yang diperoleh, maka untuk bisa menjawab aktifitas MPR RSCM Kencana dalam menganani keluhan atau komplain, maka temuan tersebut akan dianalisa dengan pendekatan SWOT. TABEL ANALISA SWOT Strong kekuatan

atau

a.

Nama RSCM Kencana dengan visi

menjadi

rumah

sakit

bertaraf

internasional menjadi daya tarik sekaligus daya saing yang tinggi dipasaran, dalam hal ini rumah sakit yang bergerak pada bidang jasa layanan publik. Dengan visi menjad unit layanan terpadu bertaraf internasional

memposisikan

RSCM

Kencana berada image yang sejajar dengan rumah sakit sperti halnya yang berada golongan

di atas

Singapura. akan

Masyarakat

melirik

RSCM

Kencana sebagai tempat berobat yang perlu dipertimbangkan. b.

Jajaran dokter spesialis yang dimiliki

RSCM Kencana dengan kualifikasi dan kompetensi yang dimiliki menambah kredibilitas dimata masyarakat. c.

Sarana dan prasarana pengobatan


69

yang

memadai.

Untuk

masalah

ini

masyarakat memang sudah mengenalnya dari RSCM reguler yang telah ada sejak dulu. Karena RSCM reguler menjadi salah satu pusat rujukan rumah sakit yang ada di Inodnesia. d.

Lokasi strategis yang berada di

jantung ibukota Jakarta.

Weaknes

atau

kelemahan

a.

Keterampilan

kerja

dari

seluruh

pegawai rumah sakit yang tidak merata. b.

MPR

koordinasi untuk

yang

berada

marketing belum

menjalankan

fungsi

dibawah optimal humas.

Sehingga ini berpotensi mempersulit pencapaian visi

dari rumah RSCM

Kencana. Pokok masalah yang ada dalam penelitian terjadi disini.

Oppurtunity atau peluang

a.

Animo masyarakat golongan atas

yang peduli akan kesehatan semakin hari meningkat. RSCM Kencana tidak hanya mengandalkan layanan pengobatan saja,


70

ini membuka layanan medical check up seluas mungkin kepada masyarakat. b.

Jumlah rumah sakit dengan basis

layanan terpadu bertaraf internasional relatif masih masih belum banyak

Threat ancaman

atau

a.

Faktor internal yang bisa menjadi

ancaman

adalah

ketidak

mampuan

lembaga dalam memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada. Sehingga yang terjadi kekuatan dan peluang tersebut dapat berubah menjadi ancaman besar bagi lembaga.

b.

Sedangkan faktor eksternal yang

menjadi ancaman dari RSCM Kencana ialah adanya rumah sakit lain sejenis yang telah berdiri maupun yang baru akan berdiri di wilayah DKI Jakarta. Oleh karena itu, RSCM Kencana harus terus melakukan antisipasi dan evaluasi serta menetapkan strategi pemasaran yang tepat agar keberadaanya mendapat tempat


71

masyarakat sehingga visi seta misinyapun tercapai.

Tabel 01. Tabel Analisa SWOT Sumber: diolah penulis dari hasil penelitian Sebagai upaya untuk mempermudah pembahasan, maka perlu dipaparkan fact finding efektifitas humas yang diutarakan Cutlip, MPR RSCM Kencana terkait dengan aktifitasnya dalam penanganan keluhan sudah melakukan langkah sebagai berikut 39 : NO

TAHAPAN AKTIFITAS PENANGANAN KELUHAN PADA RSCM KENCANA

1

Fact finding

bagian marketing yang melakukan tugas layaknya

MPR

telah

mencari

atau

mengumpulkan fakta – fakta atau data sebelum seseorang melakukan suatu kegiatan atau tindakan. Data-data diperoleh dari inventarisasi keluhan yang telah dilakukan sebelumnya. Semua data yang diperoleh dikategorisasikan lalu

dijadikan

bahan

untuk

melakukan

evaluasi. Tapi sebelumnya dilakukan verifikasi atas

kebenaran

keluhan-keluhan

tersebut.

Biasanya dilakukan validasi terhadap identitas

39

Ibid


72

si pemberi keluhan.

2

Planning, rencana

atau Melalu

evaluasi

dilakukan

yang

fact

sebelumnya

telah

maka

proses

finding

perencanaan yang dilakukan marketing RSCM Kencana yang bertugas layaknya MPR dilakukan.

Proses

mempertimbangkan

perencanaan unsur

pun

tentunya

komunikasi.

Diantaranya komunikator, pesan, media lalu komunikasi. Dan pastinya masalah anggaran biaya serta target dan kemungkinan tantangan yang akan dihadapi. a.

Komunikator. Perencanaan yang telah

dibuat

nantinya

akan

disosialisasikan.

Proses sosialisasi untuk public internal ini awalnya disampaikan

oleh MPR

lalu

disampaikan kepada bagaian perencanaan. Dari bagian ini barulah rencana tersebut disampaikan kepada masing-masing bagian


73

sesuai dengan kompetensinya. Pada RSCM Kencana

terdapat

bagian

pemasaran,

penelitian, promosi serta jaminan mutu. Untuk publik eksternalnya maka MPR lah yang bertanggung jawab penuh. b.

Pesan. Konten pesan yang dibuat bisa

berbentuk

lisan

yang

nantinya

akan

dilegalkan dalam b\sebuah kebijakan yang tertulis hitam diatas putih. Hal ini dilakukan jika memang dibutuhkan. c.

Media yang digunakan bisa beragam,

bisa berbentuk poster, web, media sosial , spanduk bahkan audio visual yang diputar di

lingkungan RSCM

Kencana, web.

d. Komunikannya adalah semua publik atau stakeholder yang memiliki kepentingan terhada RSCM Kencana.


74

3

Communicating

Seperti yang diutarakan sebelumnya untuk rencana yang komunikannya publik internal maka proses komunikasinya memanfaatkan sumber potensi yang ada pada MPR dengan memperhatikan hierarki organisasi. Namun untuk

yang

publik

internal,

komunikasi

dilakukan oleh MPR dalam konteks disini bagian marketing. Karena sesuai dengan kompetensi dan kredibilitasnya. 4

Evaluating

atau evaluasi, pada tahapan ini seperti laiknya sebuah siklus maka proses evaluasi yang terdapat pada MPR RSCM Kencana bukanlah suatu akhir, melainkan pra awal suatu proses. Sebelum memasuki tahapan ini terlebih dahulu dilakukan proses fact finding. Karena dari fact finding inilah evaluasi baru bisa dilakukan.

Bila merujuk dengan pendekatan Cutlip mengenai efektifitas humas dalam hal ini PR RSCM Kencana sudah berjalan cukup baik. Namun optimalisai peran dan tanggung jawab masing-masing bagian layak untuk terus ditingkatkan. Karena hal


75

remeh temeh seperti antisipasi keluhan seperti halnya kurangya lahan parkir masih berulang.

4.2.1. Program MPR RSCM Kencana Marketing

sebagai

proses

komunikasi

terhadap nilai pelayanan

kesehatan ke masyarakat, marketing dapat juga diinterprestasikan sebagai seni dalam “menjual“. Pada pelayanan kesehatan, marketing yang diinginkan adalah bagaimana bisa menarik para pasien untuk datang berobat terhadap keluhan yang dideritanya juga merekomendasikan kepada pasien lainnya untuk memilih pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Proses komunikasi yang menonjolkan nilai sebuah produk atau service pelayanan kesehatan sebaiknya tidak hanya dilakukan untuk kalangan external Rumah Sakit saja, kalangan internal Rumah Sakit juga harus dikomunikasikan. Para karyawan adalah “corong” awal promosi dari pelayanan kesehatan setiap Rumah Sakit. Setiap program yang diberlakukan di Rumah Sakit harus terlebih dahulu diinformasikan ke para karyawan. Marketing suatu rumah sakit dibutuhkan untuk lebih mempercepat banyaknya masyarakat mengetahui keberadaan pelayanan, termasuk bagaimana pelayanan itu diberikan kepada masyarakat yang membutuhkan. Tidak mungkin dihindari bahwa promosi suatu rumah sakit selalu dibutuhkan, baik untuk rumah sakit baru maupun rumah sakit yang sudah berlangsung lama. Hanya saja jenis dari promosi yang dilakukan tidak mungkin disamakan antara rumah sakit satu dengan yang lainnya.


76

Program pmosi RSCM unit Kencan dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, mulai dari hanya selembar brosur hingga dilakukannya pameran pada event – event juga melalui internet atau social media. Pemilihan bentuk promosi yang saat ini pasti dilakukan adalah melalu dunia internet, selain mudah juga murah; selain itu seiring dengan berkembangnya tehnologi hal ini mudah dijangkau oleh masyarakat luas. Indra staf marketing RSCM Kencana lebih jauh mengatakan bahwa komplain yang terjadi pada pelayanan rumah sakit dapat juga dijadikan sarana promosi, namun bukan promosi yang berdampak langsung40. Bentuk keluhan pelanggan baik yang langsung atau tertulis bila ditangani secara porfesional oleh petugas rumah sakit dapat memberikan penilai baik terhadap rumah sakit. Marketing rumah sakit dalam hal ini dapat turut berperan serta, dengan adanya complain marketing mendapatkan pandangan lain terhadap pelayanan yang diterima oleh pasien sehingga kelak dapat dipikirkan strategi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien.

4.3. Pembahasan Dari hasil analisa SWOT, dan sesuai dengan temuan data penelitian jelas sinkron, yakni MPR belum optimal menjalankan fungsi humasnya. Sebenarnya jika menggunakan konsep megamarketing maka fungsi MPR tidak hanya fokus pada penjualan namun juga mampu memposisikan diri sebagai humas. Kejadian

40

Ibid wawancara Indra


77

ini bisa menghambat pencapaian visi untuk menjadi rumah sakit dengan layanan terpadu dengan taraf internasional. Indera selaku staf marketing RSCM Kencana menyadari bahwa marketing merupakan suatu proses komunikasi yang menonjolkan nilai sebuah produk atau service terhadap customer 41. Marketing tidak hanya berkaitan dengan penjualan barang dan

adanya target, seperti yang sering terlintas di masyarakat pada

umumnya. Marketing dalam dunia pelayanan kesehatan yang dalam hal ini adalah RS; tidak sama dengan produk barang, namun demikian tetap berkaitan dengan target yaitu peningkatan kunjungan pasien ke rumah sakit. Marketing rumah sakit memiliki target,

bahwa dengan adanya marketing di suatu rumah sakit

menjadikan masyarakat mengetahui segala jenis pelayanan yang diberikan Rumah sakit dan masyarakat memiliki dorongan untuk memilih rumah sakit mereka dalam pelayanan kesehatan sehingga peningkatan kunjungan pasien dapat terpenuhi. Pelayanan jasa medis atau jenis pelayanan jasa lainnya tidak akan terlepas dari keluhan pengguna jasa pelayanan tersebut. Keluhan yang terjadi dapat merupakan keluhan yang memang benar-benar dirasakan mengganggu pengguna jasa atau hanya sekedar harapan berlebih yang tidak terwujud dari pengguna jasa tersebut.

41

Wawancara dengan Indra staf marketing RSCM Unit Kencana pada 23-2-2017 di RSCM


78

Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang tersusun dari berbagai divisi dengan hubungan saling keterkaitan antar divisi, hal ini perlu diperhatikan baik-baik. Setiap keluhan yang ada pada suatu pelayanan kesehatan, dalam hal ini pelayanan rumah sakit maka sebaiknya dilakukan pengolahan yang terstruktur. Pengolahan keluhan yang terstruktur membantu para pasien mengemukakan keluhannya dan rumah sakit sendiri mengetahui siapa penanggungjawab yang berkaitan dengan keluhan yang terjadi. Dengan demikian setiap keluhan yang diterima dapat ditanggapi oleh penanggungjawab layanan sehingga kelak dari keluhan yang di organisir tersebut menghasilkan peningkatan pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan42

Diagram 02. Penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan

42

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Cetakan pertama. Yogyakarta : J & J Learning. 2000. Hal 102


79

Sumber: Mudie, Peter and Angela Cottam ( 1993 ), The Management and Marketing of Services.Oxford : Butterworth – Heinemann Ltd., hal.223

Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam konteks persoalan ini sepatutnya RSCM Kencana selaku penyedia jasa harus mengambil inisiatif untuk mengerti serta memahami apa yang diinginkan dan yang akan diberikan. Sebagai rumah sakit yang memposisikan dirinya memiliki standar internasional, sudah tentu pasien yang datang berasal dari kalangan atas atau the have. Golongan ini memilki taransportasi mobil pribadi. Dengan menghitung fasilitas rumah sakit seharusnya RSCM Kencana mampu memberikan itungan rasio antara tempat parkir yang dibutuhkan serta pasien atau stakeholder yang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Disinilah letak humas yang berada dalam MPR dubawah naungan bagian marketing mampu mengatasi hal ini dalam bentuk komunikasi.


80

Diagram 03. Pengaruh harapan terhadap kepuasan Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam ( 1993 ), The Management and Marketing of Services.Oxford : Butterworth – Heinemann Ltd., hal. 224

Semakin dekat harapan “ jasa yang diharapkan “ dengan “ jasa minimum yang dapat diterima “, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. Pelanggan yang puas bisa berada dimana saja dalam spectrum ini. Yang menentukan posisinya adalah posisi hasil ( outcome ) “yang diharapkan“. Pelayanan jasa medis atau jenis pelayanan jasa lainnya tidak akan terlepas dari keluhan pengguna jasa pelayanan tersebut. Keluhan yang terjadi dapat merupakan keluhan yang memang benar-benar dirasakan mengganggu pengguna jasa atau hanya sekedar harapan berlebih yang tidak terwujud dari pengguna jasa tersebut. Selanjutnya Tjiptono

menerangkan sebelum menggunakan suatu jasa,

pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda ( dalam benaknya ) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu : 1. Jasa yang ideal;


81

2. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan; 3. Jasa yang selayaknya diterima ( diserved ); 4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi ( minimum tolerable ).43

Apabila “ jasa minimum yang dapat ditoleransi “ yang diharapkan, lalu terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “ jasa ideal “, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka akan terjadi ketidakpuasan. Dalam masalah parkir, pasien ataupun stakeholder RSCM Kencana memilki ekspektasi yang besar. Mereka beranggapan rumah sakit dengan taraf internasional tentu punya lahan parkir yang memadai. Namun kenyataanyan tidak demikian. Mereka tidak mendapatkan fasilitas ideal yang seharusnya mereka peroleh. Apapun masalah yang disampaikan melalui keluhan.

4.3.1

Aktifitas MPR RSCM Kencana Dalam Menangani Keluhan

4.3.1.1. Relasi MPR dengan Marketing RSCM Kencana Sebagaimana yang diutarakan oleh Indra selaku staf marketing RSCM, bahwa MPR yang berada pada RSCM Kencana berada dalam bagian marketing44. Dengan melihat praktek-praktek tersebut, Harris menyarankan sebaiknya memisahkan kegiatan MPR dengan kegiatan publik relation perusahaan atau

43 44

Ibid Tjiptono, hal. 102. Loc . Cit Indra


82

humas45. MPR adalah bagia n dari pemasaran, penangung jawab tertingginya ada di tangan manajer pemasaran. Sasaran utama bagian MPR ialah fokus dalam mendukung pemasaran. Ini jelas sangat berbeda dengan tanggung jawab humas. Dalam menjalankan kegiatannya, orang-orang pemasaran bisa minta bantuan kepada orang humas karena keahlian komunikasinya serta audit komunikasinya. Pada kasus yang terjadi di RSCM Kencana MPR berada di bawah direktur pemasaran. MPR bisa berada di bawah direktur utama, presiden atau CEO. Sedangkan humas adalah bagian khusus yang memiliki level korporat posisinya berada dekat dengan direktur utama atau CEO atau presiden sebab humas memiliki tugas yang sensitif, yakni menjaga kepuasaan stakeholder46. Dan yang paling penting sesuai dengan kasus yang diangkat pada peneltian ini, maka tanggung jawab utama humas yakni pencegahan serta pemecahan kritis untuk menyelamatkan perusahaan. Dalam hierarki hubungan antara MPR dan humas seperti gambar dibawah ini:

45

Simamora, BIlson. 2003. Memenangkan Pemasaran Efektif dan Profitable. Gramedia. Jakarta hal. 318-320 46 Ibid, Simamora.


83

Diagram 04: Gambar hub MPR dan PR Sumber : Simamora hlm 3120

Sedangkan tugas dan tanggungjawab MPR itu sendiri menurut Simamora47 : 1. Memposisikan perusahaan sebagai leader atau expert 2. Membangun kepercayaan konsumen 3. Memperkenalkan produk 4. Menghapus, meluncurkan kembali produk-produk yang sudah dewasa 5. Mengkomunikasikan keuntungan produk lama 6. Mempromosikan cara-cara pemakaian baru atas produk yang sudah dikenal 7. melibatkan/ menggerakkan masyarakat terhadap produk kita. 8. memperluas jangkauan iklan. 9. Meyebarkan berita sebelum beriklan. 10.Menjelaskan product story dengan lebih detil 11.Memperoleh publisitas atas produk-produk yang tidak boleh diiklankan. 12.Menjangkau second market. 13.Menekan PAsar yang lemah. 14. Membuat iklan lebih berbunyi 15. Mengumpulkan informasi atas proeduk yang tabu di iklankan. 16.Mengetes konsep pemasaran 17.Mengidentifikasikan produk dengan nama perusahaan. 18. Mendorong motivasi tenaga-tenaga penjual

47

Ibid, Simamora


84

19. Memperoleh dukungan dari penyalur.

Lebih lanjut Simamora juga menjelasan tanggung jawab humas, yakni: 1. hubungan dengan pemerintah a. Lobi b. Mempercepat proses perizinan c. Memperoleh dukungan moril d. Izin legal lainnya 2. hubungan dengan komunitas a. Masalah polusi b. Masalah keamanan c. Masalah Fasilitas-fasilitas sosial d. Keterlibatan komunitas 3. Hubungan dengan media a. press release b. press conference 4. Hubungan dengan karyawan a. Moral kerja b. Citra karyawan c. Budaya perusahaan d. Filosofi perusahaan e. Media Internal


85

f. Dukungan Karyawaan atas produk perusahaan g. Kegiatan karyawan 5. Hubungan dengan pemegang saham 6. hubungan dengan bank 7. hubungan dengan opinion leader 8. Hubungan dengan akademisi 9. Mengatasi kritis a. Ketika perusahaan menurun b. Krisis yang meluas c. Media Tour d. Interview e. jurnalisme foto

Bila merujuk pada gambar yang dikonsepkan oleh Simamora seta penjelasan akan tugas MPR dan humas maka jelas bahwa aktifitas MPR yang terdapat pada RSCM Kencana untuk menangani keluhan bukan hal yang seharusnya dilakukan. Dalam konsep Simamora persoalan keluhan lebih pada peran dan tanggung jawab humas. Namun MPR RSCM Kencana mengadopsi konsep MPR yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller yakni megamarketing yang merupakan perpaduan antara kekuatan public relations atau humas dan marketing48.

48

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta. PT Indeks. Hal 247.


86

Marketing public relations (MPR) RSCM Kencana merupakan perpaduan antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja public relations dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen. Public relations dapat memperluas peranannya dalam bidang pemasaran, dan banyak pengelolah marketing menerapkan public relations sebagai pendukung unsur promosi dalam bauran pemasaran. Hal ini diperkuat oleh Indra selaku staf marketing di RSCM Kencana, ia mengaskan bahwa marketing melakukan hal-hal diantaranya49: a. Membantu perusahaan dan nama produknya agar lebih dikenal. b. Membantu mengenalkan produk baru atau peningkatan produk. c. Membantu meningkatkan suatu produk, seperti dalam d. menyempurnakan pesan iklan dan promosi dengan menambah informasi baru. e. Mencari pangsa pasar baru dan memperluas keberadaannya. f. Memantapkan semua citra yang positif bagi produk dan usahanya Philip Kotler dan William dalam Rhenald Kasali mengusulkan model yang menghubungkan public reltions dan marketing, salah satu nya model terpisah tetapi fungsinya sama. Model ini mendekati model tradisional dalam pemasaran dan public relations atau humas , dimana masing – masing berdiri dari sudut yang berbeda karena ilmunya berbeda. Meski demikian, orang di luar kedua disiplin ini melihat objectif dan fungsi keduanya tetap sama. Marketing bergerak pada sektor pelayanan dan kepuasan konsumen untuk memperoleh laba. Public relations di

49

Loc. Cit Wawancara Indra


87

butuhkan karena bergerak dalam sektor citra sehingga masyarakat mempunyai kesan yang baik terhadap perusahaan dan perusahaan memperoleh laba50. Banyak perusahaan termasuk RSCM Kencana yang berpaling ke marketing public relations untuk langsung mendukung promosi dan pembentukan citra perusahaan atau produk. Perusahaan tidak hanya harus berhubungan secara konstruktif dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, melainkan juga harus berhubungan dengan sejumlah besar masyarakat yang berkepentingan dan public relations meliputi berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing – masing produknya. MPR pada RSCM Kencana menjadi lembaga yang mengelola aspek komunikasi secara general. Baik itu yang bersifat internal ataupun eksternal. Pada awalnya MPR RSCM memang fokus pada upaya-upaya untuk melakukan persuasi yang mengarah pada pemasaran. Sampai sekarangpun masih demikian. Karena rumah sakit swasta dengan fasilitas dan layanan internasional memerlukan adanya pemasaran. Ini dilakukan mengingat RSCM Kencana tidak mendapat subsidi dari pemerintah dan sangat beda dalam hal pembiayaan dengan RSCM yang reguler, pada hal ini RSCM bukan yang Kencana. Karena RSCM reguler dengan RSCM Kencana beda dalam pengelolaan dan manajemennya. Namun seiring dengan berjalannya waktu dan dinamika persoalan-persoalan yang harus dibenahi dengan upaya komunikasi, maka bagian pemasaran yang didalamnya terdapat MPR juga turut menjadi lembaga seperti halnya humas.

50

Loc. Cit Kotler, Philip & Keller. Hal 277.


88

Dipahami bahwa humas timbul karena adanya tuntutan kebutuhan. Di dalam suatu perusahaan, humas mempunyai tujuan untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan, baik pihak internal maupun eksternal51. Sesuai dengan hal ini maka MPR RSCM Kencana diberikan mandat untuk menghandle

keluhan-keluhan atau komplain yang diberikan oleh para

stakeholder dalam hal ini yang paling utama ialah para pasien. \

4.3.1.2. Mekanisme Prosedur Penangananan Keluhan Perlu dipahami dari awal bahwa MPR RSCM kencana sadar akan pentingya pengelolaan aspek komunikasi termasuk di dalamnya masalah keluhan ini. Karena tidak mampunya mengelola keluhan akan menjadi bumerang bagi pihak manajemen. Nama baik RSCM kencana pada khususnya dan RSCM pada umumnya akan menjadi taruhan. Dan boleh jadi cita-cita untuk menjadikan RSCM Kencana sebagai rumah sakit bertaraf internasional akan pupus. MPR RSCM Kencana juga sadar akan perkembangan teknologi seperti halnya media sosial. Media ini tidak perlu ditakuti namun tetap harus selalu diwaspadai dengan cara memantaunya. Tidak menutup kemungkinan pasien mengunggah keluhan atas ketidak puasaan mereka dalam media sosial. Dalam penelitian ini terungkap bahwa pihak RSCM Kencana menjadikan keluhan sebagai salah satu indikator utama tingkat kepuasaan pasien terhadak kinerja termasuk didalamnya fasilitas ataupun layanannya. MPR RSCM Kencana menjadikan Keluhan atau komplain semacam jembatan yang baik untuk menuju 51

Rosady, Ruslan. Manajemen Humas dan komunikasi: ( Konsepsi dan Aplikasi ).Edisi Revisi.Jakarta : RajaGrafindo Persada. 2002. Hal 23


89

profesionalitas kerja dan layanan yang maksimum. Apalagi RSCM kencana memiliki komitmen untuk menjadi rumah sakit yang bertaraf internasional. Seperti yang diutarakan oleh Zahra Naylatul Huda yang menjabat sebagai customer service RSCM Kencana bahwa keluhan atau komplain yang sering diutarakan oleh para pasien biasanya seputar layanan dan fasilitas 52. Kendala Parkir juga menjadi permasalahan yang sering kali dikeluhkan oleh para pasien ataupun pengunjung. Walaupun RSCM Kencana telah membangun parkir dengan sistem susun, tetap saja kurangnya lahan parkir masih menjadi kendala dan menjadi materin keluhan. Keterangan kan hal ini juga bisa disimak pada gambar 05 dan 06 yang ada dalam peneltian ini.

Gambar 05. Suasana parkiran out door yang penuh dengan kendaraan. Sumber: penulis

52

Hasil wawancara dengan Zahra Naylatul Huda yang menjabat sebagai customer service RSCM unit Kencana pada 23-2-2017 di RSCM


90

Gambar 06. Suasana parkir susun yang penuh dengan kendaraan. Sumber: detik.com

Kasus sulitnya mencari tempat parkir bagi pengunjung, baik itu pasien ataupun keluarga pasien. Suasana penuhnya tempat parkir seperti yang terlihat pada gambar sebelumya. Selain itu juga masalah perubahan jadwal periksa dokter secara dadakan dan sepihak yang menjadi sorotan dalam penelitian ini. Sehubungan dengan hal tersebut MPR RSCM Kencana berupaya mengelola keluhan dengan baik melalui mekanisme yang telah ditetapkan. Karena keluhan ini akan bermanfaat sebagai bahan evaluasi serta membuat rencana ke depan. Atau setidaknya tidak ada lagi keluhan hal yang sama dari pasien untuk masa yang akan datang. MPR RSCM Kencana selalu berkoordinasi dengan bagian-bagian yang terkait dengan apa yang dikeluhkan. Adapun mekanisme keluhan yang telah menjadi standard operational procedure (SOP) pada MPR RSCM Kencana ialah


91

Cek kronologis

Identifikasi masalah

Identifikasi solusi

• melakukan cross check thd keluhan yg dimaksud

• Pengenalan masalah dan menginventarisnya • mempelajari, menganalisa lalu mencari solusi

Diagram 05. SOP MPR RSCM dalam menangani solusi Sumber: Diolah oleh penulisdari keterangan narasumber 1. Mengecek kronologis, ini merupakan tahapan awal dari petugas MPR RSCM pad tahapan ini MPR akan melakukan cross check terhadap keluhan yang dimaksud. Jika keluhannya berbentuk fasilitas sperti halnya tempat parkir atau fasilitas yang sifatnya non medis maka petugas MPR akan mengunjungi fasilitas pada lokasi yang dimaksud. Dari situ ia akan melakukan observasi lapangan dan jika di lokasi tersebut ada petugasnya, maka para petugas yang terkait akan dimintai keterangannya sesuai dengan keluhan yang dimaksud. Namun untuk fasilitas yang sifatnya non medis, biasanya MPR akan melakukan cross check kepada operatornya langsung yang bertugas sesuai dengan komplain yang dimaksud. Jika keluhannya menyangkut jadwal periksa, ataupun diagnosis ataupun yang sifatnya medis, maka MPR akan mengkonfirmasinya dengan dokter yang bersangkutan. Tentunya ini


92

dilakukan dengan sangat hati-hati dan selalu berpegang teguh terhadap norma-norma dan etik kodekteran yang berlaku. 2. Identifikasi masalah. Setelah upaaya cross check atau konfirmasi dilakukan, selanjutnya pada tahapan ini perihal yang menjadi keluhan masalah oleh pasian. Pengenalan masalah dan menginventarisnya merupakan bagian dari tahapan ini. Lalu dilanjutkan dengan menganalisanya dengan bereferensi terhadap tenaga SDM ataupun sarana serta infrastruktur yang dimiliki oleh RSCM Kencana. Ini semua dilakukan sesuai dengan keluhan yang muncul. Hasil dari proses ini nantinya akan diteruskan kepada bagian yang berkompeten sesuai dengan tanggungjawabnya lalu beralih pada tahapan selanjutnya yakni : 3. Identifikasi solusi. MPR bersama dengan bagian atau instansi yang terkait dengan keluhan tadi mencari solusi terhadap keluhan tersebut. Melalui suatu kajian ilmiah serta mensinkronkan dengan kondisi real di lapanagan keluhan itu akan dicari solusinya. Apabila ada keluhan yang bersifat usulan sehingga mengarah pada perubahan suatu kebijakan, maka MPR akan membicarakannya kepada pimpinan yang terkait.

Karena

kebijakan

memiliki

dasar

hukum

dan

tidak

sembarangan begitu saja untuk bisa mengubahnya. Sehingga diperlukan keputusan pimpinan jika memang harus melakukan sebuah perubahan.


93

4. Pendokumentasian. Sebenanrya tahapan ini terlepas dari upaya mencari solusi. Karena pada tahapan ini secara substansif keluhan telah selesai. Namun MPR tetap menjadikan pendokumentasian sebagai langkah nyata yang harus diambil dalam penanganan keluhan. Ini bukan sekadar masalah pencitraan atau kebutuhan akan pustaka visual saja. Namun pendokumentasian lebih pada standar kerja ideal yang harus dilakukan oleh MPR. Sebenarnya pendokumentasian tidak hanya yang berhubungan dengan keluhan atau komplain saja. Tapi seluruh aspek dalam RSCM Kencana yang mempunyai nilai humas akan didokuemntasikan. Nilai humas yang dimaksud disini ialah sesuatu yang bisa mengarah pada optimalisasi peran dan tanggung jawab dari humas

itu

sendiri.

Kembali

ke

masalah

keluhan.

Kegiatan

pendokumentasian ini juga berguna untuk antisipasi andaikata pasien melakukan keluhan kembali (biasanya yang terkait dengan fasilitas) padahal keluhan tersebut sudah di follow up. Materi dokumentasi tersebut bisa dijadikan bukti bahwa RSCM Kencana tidak pernah main-main dengan keluhan yang ada. Adapun saluran yang digunakan bagi para stakeholder dan pasien agar bisa sampai kepada MPR yakni melalui kotak saran, melalui web dan melalui petugas customer service. Pilihan ini sebenarnya dibuat untukm mempermudah akses dalam penyampian keluhan atau komplain. Pertimbangannya berorientasi kepada para pasien atau stakeholder. Namun pada prinsipnya mekanisme proses keluhan


94

sampai ke MPR sama saja. Berikut visualisasi mekanisme penyampaian keluhan atau komplain

Diagram 06. Mekanisme penyampaian keluhan atau komplain Sumber: diolah dari data yang diperoleh penulis

Penjelasan diagram ini adalah sebagai berikut, 1. Kotak saran yang bisa ditemukan di dalam gedung rumah sakit, tepatnya di front office. Kotak saran ini akan selalu dikontrol oleh petugas untuk menjaga jangan sampai ada keluhan yang tidak terpantau. Dalam sehari dua kali dilakukan pengecekan yakni di waktu pagi dan siang hari. Apabila petugas mendapati ada surat keluhan yang terdapat dalam kotak saran ini, maka ia pun akan langsung memberikannya kepada bagian pemasaran dalam hal ini karyawan atau petugas MPR. Selanjutnya MPR akan memfollow up nya sesuai dengan


95

2. Melalui web site yakni www.rescmkencana.com, berikut tampilan webnya:

Gambar 07. Tampilan web RSCM Kencana Sumber : www.rscmkencana.com

Keluhan bisa juga dilakukan melalui web resmi RSCM Kencana. Petugas selalu memantau web resmi ini. Dari hasil pantauan selanjutnya akan diteruskan kepada MPR ke bagian yang berhubungan lansung dengan keluhan yang dimaksud. Tentunya melalui proses SOP yakni cek kronologis, identifikasi masalah lalu identifikasi solusi. Perlu diungkapkan juga disini bahwa MPR juga berperan terhadap konten yang ada pada web tersebut. Karena ini masuk kategori komunikasi internal pihak RSCM Kencana dengan dunia luar. Secara tidak langsung dengan adanya informasi dari web bisa meminimalisir keluhan yang ada.


96

Para stakeholder dan pasien bisa memahami informasi-infomasi penting yang dibutuhkan olehnya sehingga potensi masalah yang bisa memunculkan keluhan bisa direduksi melalui informasi yang disediakan di web. Untuk pemngelolaan konten web ini MPR memiliki konsep dan sistem. Konsep dalam pengelolaan konten web RSCM Kencana ialah memberikan informasi dengan mudah dan cepat sesuai dengan keinginan pengguna. Karena itulah pada tampilan home page webnya (gambar 02) terdapat tab : home, unit pelayanan, informasi pasien, berita, materi dan kontak kami. Bahkan adanya web ini bisa digunakan untuk membuat janji periksa dengan dokter. Pasien tidak perlu lagi telepon atau mungkin datang langsung ke rumah sakit hanya untuk sekadar cari informasi tentang dosen yang akan dituju, cukup dengan melihat web maka semua informasi yang dibutuhkannya ada. Tab ini sengaja dibuat dengan memproyeksikan kebutuhan pasien dan stakeholder. Efisiensi dan kecepatan serta ketepatan informasi, menjadi pedoman dalam pengelolaanya. 3. customer service / pojok informasi. Ini adalah sarana penyampai keluhan yang secara langsung bisa direspon. Respon yang dimaksud disini ialah jawaban dari maslah yang dialami oleh si pemberi keluhan. Namun bukan berarti keluhan tersebut bisa langsung ditangani dan terselesaikan secara singkat. Mengingat ada prosedur yang harus dilakukan untuk ,menyelesaikan keluhan tersebut. Kecuali keluhan akibat pembatalan jadwal pemeriksaan sepihak oleh dokter. Jika permasalahannya tentang jadwal, biasanya customer service bisa langsung menawarkan pasien agar pindah ke dokter lain yang memiliki


97

kompetensi sesuai dengan dokter awal yang dikehendaki oleh pasien. Namun sebenarnya petugas customer service tidak secara khusus diperuntukan untuk kebutuhan mengantisipasi keluhan-keluhan53. Ini dipertegas dengan pernyataan dari Zahra Naylatul Huda yang menjabat sebagai customer service RSCM Kencana. Lebih tepatnya tugas mereka adalah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para pasien ataupun stakeholder. Tapi semua hal yang dianggap membuat ketidaknyamanan pasien akan ditangani oleh customer service. Menurut Zahra Naylatul Huda sebagai customer service RSCM Kencana sebelum dirinya bertugas, para customer service ini telah mendapatkan pelatihan yang salah satunya juga diberikan oleh humas dalam ini dibawah payung bagian pemasaran54. Lebih lanjut ia menyatakan, sebelum menangani keluhan, para customer service RSCM Kencana akan terlebih dahulu menyapa, ucapkan salam sambil tersenyum lalu berkata maaf 55. Secara psikologis treatment ini akan menurunkan emosi lawan bicara. Pada sisi lain kata maaf bisa dipahami lebih sebagai suatu yang jauh dari unsur kesengajaan. Dari hasil observasi dan wawancara juga ditemukan bahwa MPR RSCM Kencana terdiri dari sub divisi. Masing-masing sub divisi memiliki peran dan tanggung jawabnya. Secara garis besar sub divisi MPR RSCM Kencana terdiri dari bagian yang menangani komplain, lalu bagian yang menangani event atau 53

Hasil wawancara Zahra Naylatul Huda yang menjabat sebagai customer service RSCM unit Kencana pada 23-2-2017 di RSCM 54 Ibid Zahra Naylatul Huda 55 Ibid Zahra Naylatul Huda


98

acara dan bagian kerjasama dengan perusahaan atau asuransi. Sebenarnya jika dikaitkan dengan literasi humas ataupun MPR yang dikemukakan oleh Harris dan Whalen (2006) serta Kotler dan Windak 2007, maka apa yang terdapat pada RSCM ini tidak sesuai. Kedua ahli humas tersebut menekankan bahwa peran MPR berujung pada pemberian informasi produk untuk peningkatan penjualan. Meski yang dimaksud disini tidak sama seperti halnya sales. Padahal secara tidak langsung hal ini jauh dari masalah keluhan, bahkan bersinggungan pun tidak. Namun itulah yang terjadi di lapangan kerap kali berbeda dengan teori yang ada di buku. Kenyataanya justru MPR yang berada dibawah bagaian pemasaran harus turut terjung menyelesaikan masalah keluhan yang muncul. Ini merupakan fakta hasil penelitian yang terjadi. MPR yang sedianya melakukan penetrasi komunikasi pemasaran ternyata tidak dengan MPR yang ada di RSCM Kencana. Di MPR turut menghandle masalah keluhan atau komplain. Ini karena RSCM Kencana merupakan perusahaan dalam bentuk layanan jasa yang bergerak dalam bidang kesehatan. Penulis bisa memahami akan hal ini bila dikaitkan dengan tanggungjawab humas. Sebab meski secara langsung antara keluhan serta penjualan adalah dua hal yang berbeda. Namun dalam perspektif penjualan apapun yang berbentuk keluhan akan menjadi rintangan dalam penjualan. Keluhan memiliki potensi bencana bagi perusahaan. Keluhan yang tidak dikelola bisa menjadi bom waktu, apalagi di era media sosial. Sangat mungkin sekali apa yang dikeluhkan disebar juga melalui media sosial.


99

Dari hasil penelitian ditemukan bahwa demi mencapai kenyamanan pasien maka sub divisi MPR yang menangani keluhan memiliki kewenangan untuk berkomunikasi dengan pihak manapun di RSCM yang berhubungan langsung dengan

keluhan

tersebut.

Halangan

komunikasi

akan

membuat

solusi

permasalahan menjadi lama atau bahkan mungkin tidak selesai. Hal sangat tidak dikehendaki oleh pihak RSCM Kencana. Meskipun demikan SOP cek kronologis, identifikasi masalah serta identifikasi solusi tidak boleh dilewati. Aktifitas PR yang dalam konteks RSCM Kencana berada dalam sub divis MPR dan dibawah naungan bagian pemasaran bukan hanya sebagai pengelola komunikasi internal dan eksternal komunikasi di lembaga tersebut. Tapi mengelola komunikasi baik internal maupun eksternal

demi kebaikan publik

bersama. Keluhan yang muncul dalam perspektif MPR RSCM Kencana ialah potensi kebaikan yang sangat nyata. Betapapun keluhan yang muncul jika dikelola dengan baik akan menjadi berkah tersendiri. Dari analisa hasil peneltian diperoleh bahwa aktifitas MPR pada konteks yang terjadi di RSCM Kencana tidak lain sebagai upaya mencapai tujuan utama dari lembaga tersebut. Karena dalam kerjanya MPR RSCM Kencana mengkondisikan agar : b. Pasien percaya terhadap kualitas pelayanan RSCM Kencana serta SDM dan sistem yang turut menyertainya. Dari sini nantinya kepercayaan itu secara psikologis mampu berkontribusi terhadap penyembuhan si pasien itu sendiri. Kepercayaan adalah modal utama bagi RSCM Kencana yang tidak menutup mata bergerak di bisnis kesehatan. Aset penting dalam


100

mengembangkan bisnis tidak lain ialah kepercayaan. Dalam terminologi humas, kepercayaan bisa menjadi aset bagi peningkatan citra perusahaan itu sendiri. Kepercayaan sangat erat kaitannya dengan citra. Terlebih kepada pasien yang bisa dimasukkan ke dalam kategori publik eksternal. c.

Publik internal RSCM Kencana memiliki komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain handling) demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya. Pada point inilah fokus dalam penelitian ini terjawab. Bentuk konkrit dari hal ini adalah dengan meluruskan niat serta usaha yang tidak mengenal lelah dalam menangani komplain adalah komitmen dari tugas internal humas yang dalam masalah ini MPR RSCM Kencana. Meskipun rencana yang dibuat telah baik dan diperoleh dari hasil evaluasi yang baik pula akan tidak berarti apa-apa tanpa komitmen yang baik dari publik internalnya.

d. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif pada hal ini keluhan atau komplain yang mungkin akan muncul di masa mendatang. MPR RSCM Kencana tidak hanya „bergerak‟ ketika ada keluhan saja. Melakukan antisipasi dengan membina komunikasi terhadap publik internal yang terdapat di dalam organisasi adalah hal mutlak. Dengana membina komunikasi kepada publik internal yang melibatkan semua bagian atau divisi diyakini akan mampu mengoptimalkan kinerja bagian-bagian

tersebut.

Komunikasi

yang

dimaksud

disini

ialah

komunikasi dalam konteks membangun etos kerja yang berujung pada


101

kuantitas dan kualitas kerja serta membina sekaligus mempertahankan citra RSCM Kencana. e. Membina dan mempertahankan citra RSCM Kencana, baik dari segi kualitas maupun kuantitas pelayanan yang diberikan kepada para pasiennya. Muara dari seluruh aktifitas yan dilakukan oleh MPR termasuk dalam menangani keluhan ini ialah unsur citra. Sebenarnya inilah yang diperjuangkan oleh MPR. Walau di halaman sebelumnya telah disinggung bahwa MPR seharusnya lebih fokus pada penetrasi pasar, namun MPR di RSCM Kencana memiliki tanggungjawab seperti laiknya humas. Dalam mempertahankan serta membina citra tidak bisa diam berpangku tangan. Harus ada konsep, rencana strategis serta rencana operasional termasuk di dalamnya aspek penanganan keluhan yang datang dari para stakeholder ataupun pasien. MPR RSCM Kencana benar-benar menjaga kondisi ini agar tercapai visi nya menjadi rumah sakit bertaraf internasional benar-benar terwujud secara nyata dan bukan sekadar ada dalam konsep.

Perlu juga ditekankan disini, karena

melalui wawancara dengan narasumber diketahui bahwadalam menjalankan peran, tanggungjawab, serta aktifitasnya MPR RSCM Kencana juga menerima kritik dan masukan dari publik internal. Keterbukaan ini selalu disampaikan dalam forum-forum kegiatan rapat manajemen. MPR RSWCM Kencana menyadari bahwa dalam dinamika komunikasi kepada publikm internal termasuk di dalamnya dalam menangani keluhan akan ada gesekan-gesekan terhadap bagian atau divisi lain. Untuk itu perlu adanya keterbukaan diri agar terjalin hubungan


102

yang harmonis demi mencapai visi RSCM Kencana yang menjadi dambaan setiap karyawannya.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nama rumah sakit ini diambil dari nama Dr. Tjipto Mangoenkoesoemo,

Recommend Documents