BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

4.1. Metodologi Pemecahan Masalah Penelitian ini diarahkan untuk menganalisis sistem pelayanan hubungan pelanggan yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan. Dalam hal ini hasil akhir yang diharapkan dalam penelitian dokumentasi Standard Operation Procedure (SOP) penanganan keluhan pelanggan dalam hubungannya dengan sistem pelayanan pelanggan (Customer Relationship Management-CRM). Dalam melakukan penelitian di PT Rahadjasa Media Internet, diperlukan metodologi penelitian yang menunjukan langkah–langkah yang dilakukan untuk memecahkan masalah tersebut. Proses penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut

Gambar 4.1. Alur proses penelitian

30

Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Meski begitu, untuk memberi gambaran umum tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas mengenai tiap-tiap tahapan di atas:

1.

Kunjungan Perusahaan

Kunjungan perusahaan bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai profil dan proses bisnis perusahaan, serta kondisi industri jasa koneksi internet secara umum. Selain itu, tahap ini juga menjadi kesempatan untuk mengenal lingkungan kerja yang akan diteliti. Pada saat kunjungan perusahaan dilakukan wawancara dengan para stakeholder yang terkait dengan penelitian ini.

2.

Identifikasi Masalah

Dari hasil kunjungan dan dialog dengan manajemen perusahaan, disepakati permasalahan yang akan dijadikan topik dalam proyek akhir ini, yaitu “Inovasi Sistem Pelayanan Pelanggan (Company Relationship Management - CRM) dalam upaya menaikkan tingkat kepuasan pelayanan pelanggan”. Ada beberapa isu utama yang berkaitan dengan tema ini, yaitu: 1. Identifikasi kondisi CRM yang ingin dicapai 2. Identifikasi nilai-nilai yang harus diciptakan bagi para pelanggan agar kondisi CRM yang dikehendaki dapat dicapai 3. Pembuatan standar prosedur operasi dalam melakukan interaksi dengan pelanggan 4. Rekomendasi inovasi yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan sistem CRM

3.

Studi Literatur

CRM sebagai sebuah konsep pelayanan, baru berkembang beberapa tahun terakhir. Teori yang berkaitan dengan bidang ini juga terus berkembang sejalan dengan meningkatnya jumlah perusahaan yang menerapkannya serta penelitian yang dilakukan para ahli. Studi literatur yang dilakukan di sini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang konsep-konsep dan kerangka kerja yang telah ada. Selain itu, studi literatur juga dimaksudkan untuk membandingkan kondisi ideal menurut teori dengan kondisi nyata di perusahaan. Kesenjangan antara 31

keduanya kemudian dijadikan titik tolak dalam merumuskan solusi atas permasalahan yang dianalisa.

4.

Pengumpulan data

Proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan beberapa metode di bawah ini: Observasi dan Wawancara Pengumpulan data melalui observasi dilakukan dengan mengamati secara langsung aktivitas yang berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan di perusahaan. Metode wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi yang lebih mendalam dengan cara yang lebih terstruktur. Wawancara ini terutama dilakukan

untuk

mendapatkan

informasi

mengenai

perencanaan

(planning), eksekusi, dan pengendalian kegiatan CRM. Selain itu, wawancara ini juga dimaksudkan untuk menggali informasi yang belum terdokumentasikan dengan baik. Wawancara dilakukan dengan beberapa key person yang terkait dengan manajemen hubungan pelanggan PT Rahadjasa Media Internet. Pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan Survey ditujukan pada dua kelompok target, yaitu survey kepada pengguna internet secara umum yang bertujuan untuk menilai tingkat pengharapan pengguna internet atas tingkat pelayanan sebuah perusahaan jasa pelayanan internet (expected service) dan survey kepada pelanggan perusahaan untuk menilai tingkat pelayanan yang diterima pada saat melakukan transaksi dengan perusahaan (perceived service).

Dari hasil observasi, wawancara dan data-data sekunder yang diperoleh, maka dapat diidentifikasi kondisi CRM saat ini dan bentuk CRM yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan.

32

5.

Analisis

Analisis bertujuan untuk merangkum semua data yang dikumpulkan, menggolong-golongkan data yang relevan dengan permasalahan yang dibahas. Hasil evaluasi digunakan untuk mengidentifikasi sistem CRM yang yang cocok untuk diterapkan pada perusahaan.

6.

Perancangan Sistem

Pendokumentasian sistem CRM merupakan prosedur yang akan digunakan karyawan perusahaan dalam melakukan interaksi dengan para pelanggan. Pada langkah ini dilakukan perancangan inovasi sistem yang akan digunakan sebagai acuan oleh para karyawan perusahaan dalam melakukan interaksi dengan para pelanggan.

7.

Kesimpulan dan Rekomendasi

Dari hasil evaluasi mengenai kondisi CRM dan hasil perancangan sistem standar prosedur operasonal yang dilakukan, disusun rekomendasi mengenai rencana tindakan yang dilakukan dalam penerapan sistem CRM.

4.2. Studi Literatur Permasalahan yang dibahas dalam proyek akhir ini adalah perancangan sistem dan analisis standar prosedur operasional yang diperlukan dan digunakan untuk mendukung sistem manajemen pelayanan pelanggan. Untuk melakukan analisis dan perancangan tersebut, terlebih dahulu harus dipahami tentang konsep Customer Relationship Management (CRM). Kajian literatur merupakan salah satu cara dalam mendapatkan pemahaman, karena dari literatur yang ada dapat dikumpulkan informasi tentang hasil-hasil penelitian mengenai teori-teori CRM, implementasi CRM, kerangka kerja yang dikembangkan, dan contoh-contoh best practices dari perusahaan yang telah menerapkan konsep CRM.

4.2.1. Jasa Menurut Kotler (1997), definisi jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan

33

tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan suatu produk fisik maupun bukan fisik. Perbedaan yang paling menonjol antara industri manufatur dan jasa adalah pada degree of tangibles dari produk dan degree of contact dengan pengguna jasa. Makin besar kedua atribut tersebut dalam suatu perusahaan, maka bisa dikatakan bahwa perusahaan tersebut bergerak dalam sektor jasa. Kedua atribut ini merupakan inti dari sektor jasa dan terdapat banyak implikasi yang harus diperhitungkan dalam manajemen operasionalnya. Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mengetahui empat faktor pembeda dengan industri manufaktur, yaitu (Hope & Muhlemann, 1997) : 1. Intangible. Hal ini mengandung pengertian bahwa jasa tidak dapat dipegang, diukur, diinventarisasi, dan dipatenkan sehingga sulit dievaluasi. Lebih jauh lagi, dikarenakan kriteria pengguna jasa berbeda-beda, maka jasa tidak dapat distandarisasi. 2. Perishable. Hal ini mengandung pengertian bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali atau dijual kembali di lain waktu. 3. Simultaneity. Hal ini mengandung pengertian bahwa produksi dan konsumsi atas jasa dilakukan secara simultan yang melibatkan pelanggan dan penyedia jasa. 4. Heterogeneous. Hal ini mengandung pengertian bahwa setiap produk jasa yang dihasilkan berbeda dengan produk jasa yang telah dihasilkan sebelumnya. Hal ini teradi karena setiap proses produksi jasa selalu berbedabeda. Banyak faktor yang tidak dapat dikontrol dan sangat tergantung kepada kinerja karyawan yang melayani.

Pemahaman tentang jasa dan bagaimana mengukur kualias jasa menjadi penting, terutama di dalam sebuah usaha dimana kepuasan konsuen tidak hanya diukur oleh produk yang dihasilkan namun juga pelayanan yang diberikan. Kualitas produk memiliki Variabel ukuran utama kesesuaian dan keandalan, sedangkan kualitas jasa memiliki Variabel ukuran utama waktu dan kecakapan. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan waktu penyampaiannya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Lovelock (1991), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan, pengendalian atas tingkat keunggulan yang diharapkan, dan 34

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, 1990). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Sumber : Valerie A Zeithml, Mary Jo Bitner (1996)

Gambar 4.2 Model Kualitas Jasa

4.2.1.1 Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa (Expected Service) Dalam era perdagangan bebas saat ini, persaingan untuk merebut pangsa pasar semakin ketat. Setiap perusahaan berusaha menguasai pangsa pasar terbesar. Demikian pula dalam bisnis teknologi informasi, khususnya penyediaan saluran informasi melalui internet. Meningkatnya kebutuhan untuk dapat mengakses

35

informasi dari berbagai tempat di seluruh dunia membuat kondisi pasar di bidang ini sangat menjanjikan, karena menunjukan adanya peningkatan permintaaan yang besar tiap tahun. Prospek yang cerah membuat banyak perusahaan memasuki bisnis ini dan membuat persaingan semakin ketat. Selain itu kondisi Indonesia yang sedang mengalami krisis menyebabkan perubahan pola konsumsi masyarakt. Hal ini berdampak pada bisnis teknologi informasi karena penggunaan internet memakan biaya cukup besar. Mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru untk memperbesar pangsa pasar (customer retention strategy) sangat penting bagi perusahaan. Dalam bisnis jasa, hal ini dicapai dengan penyampaian jasa berkualitas secara konsisten dan terus menerus sehingga menjamin kepuasan pelangan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya adalah kualitas jasa (service quality). Dengan selalu memberikan pelayanan berkualitas sesuai harapan pelanggan, diharapkan perusahaan mampu mempertahankan pelanggan dan meraih pelanggan baru. Mengetahui harapan pelanggan (customer expectation) menjadi suatu hal yang penting. Tingkat harapan pelanggan berbeda-beda untuk bermacam kegiatan pelayanan yang menyangkut penyelenggaraan dan penyelenggara kegiatan jasa tersebut. Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas jasa yang didapatkan memenuhi tingkat harapan yang diinginkan. Oleh karena itu perlu dieliti faktor apa saja yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi di mata pelanggan dan juga penilaian terhadap kualitas jasa yang diinginkan pelanggan untuk kemudian dicari apakah ada kesenjangan yang terjadi. Kesenjangan tersebut akan coba diminimalisir sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Harapan mempunyai peranan penting sebagai alat perbandingan bagi pelanggan dalam menilai suatu kualitas jasa. Harapan pelanggan terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dapat dikendalikan dan berbeda-beda pada tiap pelanggan. Hal ini tergantung dari beberapa faktor yaitu (Zeithaml, 1996) : 1. Personal Needs Kondisi-kondisi

yang

berpengaruh

pada

kesejahteraan

pelanggan

merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap jasa. Kondisi ini merupakan kondisi fisik, sosial, dan psikologis.

36

2. Enduring Service Intensifiers Faktor kestabilan yang mendorong pelanggan dalam meningkatkan kepekaan terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi harapan dan filosofi seseorang terhadap jasa. Harapan akan mendapatkan jasa (derived service expectation) dapat dipengaruhi orang lain, dimana pelanggan berharap mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain atau pengalaman pelanggan terhadap jasa yang serupa oleh perusahaan yang lain. 3. Transitory Service Intensifiers Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek. Faktor ini timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan pelayanan jasa yang diperoleh pelanggan sebelumnya. 4. Perceived Service Alternatives Faktor ini merupakan pilihan dan penilaian pelanggan terhadap penyedia jasa lain. Apabila pelanggan mempunyai beberapa pilihan, maka akan menaikkan tingkat harapan terhadap kualitas jasa. 5. Self-Perceived Service Role Persepsi pelanggan atas tingkat dimana mereka dapat menggunakan pengaruh pada jasa yang mereka terima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar keterlibatan pelanggan dalam penyampaian jasa. Partisipasi aktif dari pelanggan sangat berpengaruh pada faktor ini terutama pada tingkat toleransi terhadap kualitas jasa. Tingkat toleransi pelanggan lebih lebar bila pelanggan tidak terlibat aktif, begitu pula sebaliknya. 6. Situational Factors Merupakan kondisi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa. 7. Predicted Service Perkiraan tentang tingkat kualitas jasa yang diterima pelanggan. 8. Explicit Service Promise Pernyataan secara personal maupun nonpersonal yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggan. Pernyataan personal dilakukan oleh pegawai perusahaan, sedangkan pernyataan non personal dilakukan melalui iklan atau brosur.

37

9. Implicit Service Promise Faktor petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang mendorong pelanggan menyimpulkan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan. Petunjuk ini biasanya berupa harga dan peralatan pendukung jasa. 10. Word of Mouth Merupaan pernyataan personal dan non personal yang dilakukan orang diluar perusahaan penyedia jasa dan disampaikan kepada pelanggan. 11. Past Experience Pengalaman masa lalu pelanggan atas jasa yang pernah diterimanya. Faktor ini dapat mempertinggi tingkat harapan pelanggan atas jasa karena bertambahnya pengetahuan dan informasi yang dimiliki pelanggan.

Sumber : Zeithal, Berry, Parasuraman (1993)

Gambar 4.3 Model harapan pelanggan terhadap jasa

4.2.1.2 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa (Perceived Service) Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa adalah penilaian secara menyeluruh atas kinerja jasa yang diterima terhadap harapan terhadap jasa (expected service). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima adalah sebagai berikut (Zeithaml, 1996) :

38

1. Service Encounters (Moment of Truth) Faktor ini merupakan faktor paling penting bagi pelanggan karena merupakan waktu berlangsungnya interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Service encounter terjadi setiap saat seorang pelanggan berinteraksi dengan penyedia jasa. 2. Evidence of Service Karena salah satu karakteristik jasa adalah ketidakberwujudan (intangible), maka pelanggan mencari evidence of service dalam setiap interaksinya dengan penyedia jasa. Ada tiga elemen evidence, yaitu people, process, dan physical evidence. Ketiganya menggambarkan kondisi jasa dan memberikan bukti yang mewujudkan jasa yang ditawarkan. Ketiga elemen ini terdapat dalam setiap service encounter dan merupakan faktor penting dalam peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan. 3. Image Image organisasi adalah persepsi terhadap organisasi/perusahaan yang tertera dalam pemikiran pelanggan. Faktor ini sangat menentukan reputasi perusahaan, karena image mempengaruhi persepsi terhadap kualitas, nilai, dan kepuasan pelanggan. 4. Price Karena karakteristik jasa yang intangible dan sulit diprediksi dan diketahui sebelum dibeli, maka faktor harga menjadi satu indikator yang dapat mempengaruhi tingkat harapan dan persepsi.

4.2.2. Customer Relationship Management (CRM) Customer

Relationship

Management

(CRM)

merupakan

proses

mengidentifikasi, mempertahankan, dan membangun profit dari konsumen dengan cara memfokuskan strategi hubungan baik dengan konsumen secara efektif dan efisien sepanjang waktu. CRM bukan saja merupakan suatu konsep, tetapi merupakan suatu perubahan paradigma untuk perusahaan yang bertujuan untuk menyelaraskan kinerja perusahaan yang ditujukan bukan hanya pada pelayanan pelanggan tetapi juga membuat pelanggan sebagai partner dalam mendukung pertumbuhan dan pencapaian laba perusahaan. CRM tidak saja berbicara mengenai teknologi, tetapi lebih luas dari itu menyangkut bagaimana mengubah suatu kultur perusahaan menjadi customer centric. 39

Pengertian konsep CRM berbeda dari literatur satu dan yang lainnya. CRM merupakan suatu bisnis strategi yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan, laba dan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai CRM yang baik, suatu perusahaan harus mempersiapkan alat, teknologi, dan prosedur yang mendukung hubungan dengan pelanggan. Ini berarti, melalui CRM, perusahaan berusaha meningkatkan value yang diperoleh melalui hubungan dengan pelanggan. Sedangkan menurut Chopra dan Meindl (2004), CRM merupakan bagian dari proses makro dalam suatu perusahaan. Ketiga proses makro tersebut berfungsi untuk mengatur alur informasi, produk, dan keuangan yang pada akhirnya bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Dalam proses makro tersebut, CRM meliputi semua fungsi dari suatu perusahaan (fungsi pemasaran, manufaktur, layanan pelanggan, dan fungsi penjualan) yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung. CRM merupakan suatu customer relationship manajemen, bukan sekedar customer relationship marketing. Konsep yang dimiliki oleh manajemen sangat luas, karena meliputi semua unsur dalam perusahaan. Oleh karena itu, konsep CRM memerlukan pendekatan di level organisasi dan bisnis yang lebih berorientasi pada pelanggan dalam melakukan bisnis bukan hanya berujung pada strategi pemasaran produk saja.

Keterangan : SRM = Supplier Relationship Management ISCM = Internal Supply Chain Management CRM = Customer Relationship Management Sumber : Chopra dan Meindl (2004)

Gambar 4.4 Supply Chain Macro Proces

Melalui CRM, perusahaan berusaha memahami pelanggan yang berbedaberbeda. Perbedaan ini mencakup banyak hal diantaranya latar belakang budaya,

40

keinginan,

perilaku

pembelian,

dan

potensi

keuntungan

bagi

perusahaan.

Implementasi CRM, yang memungkinkan perusahaan mengumpulkan dan mengelola informasi tentang pelanggannya dan menyesuaikan penawaran produk maupun layanan yang diberikan kepada masing-masing pelanggan untuk memaksimumkan profit, menjadi alternatif strategi yang dijalankan perusahaan. Tujuan dari konsep CRM adalah membangun strategi hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan nilai perusahaan. Dalam implementasinya, CRM meliputi empat tahap, yaitu : 1. Targeting, yaitu tahap untuk memilih segmen pasar yang dibidik 2. Acquisition, yaitu proses untuk mendapatkan pelanggan 3. Retention, yaitu proses untuk mempertahankan pelanggan 4. Expansion, yaitu proses untuk membawa hubungan dengan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi yang pada akhirnya akan mendatangkan keuntungan yang lebih besar melalui berbagai cara (seperti cross-selling, up-selling dan bundling).

Keempat tahap tersebut merupakan proses yang berbeda-beda tetapi saling berhubungan dengan yang lainnya. Karena informasi pada satu tahap akan berpengaruh dan digunakan pada tahap berikutnya. Pada tahap targeting perusahaan berusaha

mengidentifikasi

siapa

target

perusahaan,

segmen

mana

yang

menguntungkan, segmen mana yang sesuai dengan penawaran perusahaan, dan strategi segmentasi apa yang harus digunakan. Pada tahap acquisition, setelah mengetahui dan menentukan segmen dan target, informasi yang dimiliki ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi saluran pemasaran yang paling tepat, biaya akuisisi, dan proses akuisisi yang paling efektif. Pada tahap retention, perusahaan melakukan evaluasi dan analisa bagaimana mempertahankan pelanggan yang telah ada dan mengidentifikasi metode retensi pelanggan yang tepat. Pada tahap expansion, perusahaan berusaha mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan dimana pada akhirnya perusahaan dapat mendapatkan manfaat yang lebih besar. CRM juga berhubungan dengan pemanfaatan sumber daya perusahaan. Perusahaan harus memiliki pemahaman mengenai karakteristik dari hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai dari hubungan tersebut. Pemahaman ini menjadi dasar untuk membantu

pengambilan keputusan penting dalam strategi hubungan

pelanggan. Karena setiap pelanggan memiliki perbedaan, maka perkembangan 41

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan juga berbeda-beda. Oleh karena itu, tidak semua hubungan dengan pelanggan dapat berhasil dikelola dengan metode yang sama. Hubungan dengan pelanggan merupakan suatu proses dinamis dan berkembang seiring waktu. Dalam mengelola perkembangan ini perusahaan mengalami proses pembelajaran dalam setiap hubungan dengan pelanggan. Tujuan proses pembelajaran ini diarahkan untuk meningkatkan nilai dari hubungan tersebut melalui penerapan strategi CRM yang tepat. Dari proses ini perusahaan mendapatkan pemahaman mengenai pelanggannya, sehingga dapat mengadaptasi strategi perusahaan untuk mendukung efisiensi hubungan dengan pelanggan, memangkas biaya, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Sebagai sebuah strategi bisnis, CRM dalam perusahaan meliputi tiga aspek utama yang saling terkait, yaitu aspek manusia, proses, dan teknologi. Keberhasilan implementasi CRM tidak dapat dicapai dengan memperhatikan hanya salah satu aspek saja dan meninggalkan aspek-aspek lainnya (Anton & Petouhoff, 2002). •

Sumber Daya Manusia Terkait dengan aspek manusia, CRM memerlukan pendekatan di level organisasi dan bisnis yang lebih berorientasi pada pelanggan dalam melakukan bisnis dibandingkan dengan hanya strategi pemasaran produk saja. Kegagalan untuk menangani isu yang berkaitan dengan aspek manusia akan menyebabkan resistensi terhadap implementasi CRM. Karena itu, dalam implementasi CRM dibutuhkan proses pelatihan, penyesuaian struktur organisasi, dan sistem kompensasi yang tepat.

•

Proses Setiap perusahaan memiliki proses tertentu dalam menangani hubungan dengan pelanggan. Dalam implementasi CRM, perusahaan harus menilai seberapa baik proses bisnis yang sudah dimiliki dilihat dari sudut pandang keinginan konsumen dan kebutuhan perusahaan. Sebagian proses bisnis yang telah ada mungkin perlu direkayasa ulang karena sudah tidak dapat mengakomodasi kebutuhan konsumen maupun organisasi. Keberhasilan dari suatu CRM adalah dengan mengikuti perubahan dari perilaku konsumennya dan menyesuaikannya dengan visi/misi dari perusahaan.

42

•

Teknologi Komponen teknologi dalam CRM meliputi infrastruktur (hardware) dan aplikasi (software). Pada kenyataannya, teknologi merupakan salah satu aspek CRM yang berfungsi sebagai fasilitator yang memungkinkan perusahaan merekayasa ulang proses bisnisnya untuk meningkatkan kinerja mereka dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Dengan kompleksitas bisnis saat ini, pemilihan teknologi yang tepat merupakan salah satu faktor penentu untuk mencapai kesuksesan implementasi CRM. Selain itu pemilihan teknologi yang tepat juga menghindari investasi yang tidak efektif dan efisien, terutama dalam hal biaya.

Sumber : Jon Anton dan Natalie L. Petouhoff (2002)

Gambar 4.5 Aspek Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan

Menurut Adrian Payne (2005) dalam bukunya Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management, CRM dikatagorikan menjadi tiga tipe yaitu : •

Operational CRM Operational CRM mendukung proses-proses bisnis yang bekaitan dengan operasi front office yang berhubungan langsung dengan konsumen. Sistem ini meliputi sistem marketing, sales dan customer service.

•

Analytical CRM Jika operational CRM berkaitan dengan proses front-office, analytical CRM berfungsi mendukung proses back-office, yang mencakup aspek penggalian data (data mining) dan penyimpanan data serta diseminasi informasi (data warehousing). Kita dapat membayangkan analytical CRM sebagai penunjang bagi sistem-sistem marketing, sales, dan customer service pada operational CRM. 43

•

Collaborative CRM Collaborative CRM berfungsi sebagai interface yang memungkinkan interaksi antara perusahaan dengan konsumen serta interaksi antara berbagai fungsi di dalam lingkungan internal perusahaan. Collaborative CRM menekankan pada interaksi dua arah, melalui aplikasi-aplikasi seperti chat, conference, dan email.

4.2.3. Kuesioner Kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan informasi tentang pengetahuan, perilaku, dan preferensi pelanggan. Berhubungan dengan penelitian ini, kuesioner yang digunakan merupakan satu set pertanyaan yang dirancang untuk mengumpulkan data-data

yang

diperlukan

dalam

memenuhi

tujuan

penelitian.

Kuesioner

menggunakan pilihan kata dan urutan pertanyaan yang distandarisasi dalam proses pengmpulan data. Ini dimaksudkan agar setiap responden melihat dan mendengar perkataan dan pertanyaan yang sama sehingga terjadinya bias dapat diminimalisir. Kuesioner dengan desain yang kurang tepat akan mennyebabkan terjadinya pengumpulan informasi yang tidak lengkap, data yang kurang akurat, dan biaya penelitian yang lebih tinggi. Menurut Carl McDaniel dalam bukunya Marketing Research edisi ke-5, riset pasar mempunyai 3 fungsi utama yaitu : 1. Fungsi deskriptif Yaitu fungsi pengumpulan dan penyajian fakta lapangan. Contohnya adalah bagaimana tren penjualan industri, bagaimana perilaku konsumen terhadap suatu produk beserta kampanye iklan yang dijalankan, dan pertanyaanpertanyaan lain yang sejenis. 2. Fungsi diagnosa Yaitu fungsi yang menjelaskan data dan/atau tindakan. Contohnya adalah bagaimana pengaruh perubahan desain pembungkus produk pada penjualan produk yang bersangkutan, bagaimana penawaran produk/jasa harus dirubah agar dapat melayani konsumen dan konsumen potensial dengan lebih baik, dan pertanyaan-pertanyaan lain yang sejenis.

44

3. Fungsi peramalan Fungsi ini akan memberi gambaran kepada perusahaan untuk dapat mengambil kesempatan yang muncul pada keadaan pasar yang mengalami perubahan.

Kuesioner yang dilakukan menggunakan pilihan skala likert. Skala ini termasuk jenis skala interval. Skala ini merupakan skala yang paling sering digunakan dalam pembuatan kuesioner karena pembuatan dan pengolahan data yang relatif lebih sederhana dibandingkan skala lain. Pada skala ini nilai yang diperoleh hanyalah merupakan kecenderungan dan bukanlah bersifat nilai mutlak (absolut). Keuntungan lain yang diperoleh dari penggunaan kuesioner dengan skala likert adalah tidak terlalu banyak menyita waktu responden untuk menjawab kuesioner, sehingga mengurangi ketidaknyamanan dalam pengisian kuesioner bagi responden.

4.2.4. Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA adalah identifikasi area perbaikan dari kualitas jasa/pelayanan perusahaan. Metode analisa IPA akan memudahkan pembuat keputusan untuk dapat mengindentifkasi area–area pelayanan beserta dengan sumber daya yang perlu dikonsentrasikan. Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan memakai metode ini, diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya suatu variabel di mata pelanggan. Selanjutnya dapat didapatkan hubungan antara tingkat kepentingan variabel pelayanan (importance) dengan kenyataan pelayanan perusahaan yang dirasakan pelanggan di lapangan (performance). Dengan menilai hubungan antara keduanya, maka dapat diidentifikasi posisi variabel tersebut pada matriks importance dan performance. Sumbu X menandakan nilai rata–rata performa pelayanan dan sumbu Y menandakan nilai rata–rata tingkat kepentingan pelayanan.

45

Gambar 4.6 Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Berikut penjelasan setiap kuadran 1. Kuadran A (attributes to improve – prioritas utama) Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang mereka harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Kinerja variabel– variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran B (maintain performace – prioritas prestasi) Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang diharapkannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Kinerja variabel–variabel yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah) Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Efektifitas variabel–variabel yang masuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh perusahaan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan tidak signifikan. 4. Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir) Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Kinerja variabel–variabel

46

yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan.

4.3.

Pengumpulan Data

4.3.1. Observasi dan Wawancara Salah satu metode pengumpulan data adalah dengan cara dilakukannya wawancara langsung dengan manajemen perusahaan dan observasi langsung di kantor perusahaan. Dari hasil wawancara dan observasi ini didapatkan hasil antara lain data umum perusahaan, proses bisnis, dokumen-dokumen yang digunakan dalam aktivitas perusahaan, sistem CRM yang dijalankan, masalah teknis pelayanan pelanggan di lapangan, dan data pendukung lainnya. Peneliti juga mengkomunikasikan hasil penelitian dan rekomendasi yang dibuat kepada manajemen perusahaan, sehingga terjadi kesepahaman atas hasil penelitian antara peneliti dan manajemen perusahaan.

4.3.2. Survey Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian ini, salah satu alat utama yang dipakai untuk mengumpulkan data penelitian adalah berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan. Kuesioner merupakan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang disusun sesuai dengan variabel yang akan diteliti dan data yang dibutuhkan. Kuesioner digunakan sebagai alat untuk melakukan pengukuran dalam riset. Pemilihan kuesioner disebabkan karena alat ini relatif lebih mudah dan murah dibandingkan dengan metode lain seperti wawancara (interview) atau kelompok diskusi (Focus Group Discussion). Metode kuesioner ini dapat mengandung tingkat kesalahan, terutama diakibatkan oleh pertanyaan-pertanyaan yang bersifat ambigu. Oleh karenanya terdapat beberapa langkah yang dilakukan untuk mengurangi tingkat kesalahan dan mendapatkan desain kuesioner yang baik sesuai dengan tujuan riset, yaitu : 1. Perencanaan desain variabel yang diukur 2. Formulasi pertanyaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan 3. Penentuan pengaturan kata dan kalimat serta tata letak pertanyaan dari kuesioner 4. Melaksanakan pre-test dengan menggunakan sampel kecil untuk menguji keakuratan dan ambiguitas yang mungkin terjadi 5. Memperbaiki desain kuesioner berdasarkan analisa dari hasil pre-test 47

Suatu penelitian yang menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data harus memiliki hubungan keterkaitan antara topik penelitian, data yang dibutuhkan, kuesioner yang dibuat, dan item pertanyaan pada kuesioner. Untuk menjaga konsistensi penelitian, maka kuesioner yang dibuat perlu diidentifikasi variabel – variabelnya. Variabel yang diteliti dipilih yang relevan dari karakteristik perilaku konsumen, serta variabel pelayanan. Berikut ini adalah variabel yang diteliti dalam kaitannya dengan penelitian.

Tabel 4.1 Variabel kuesioner penelitian Variabel

Karakteristik demografik responden

Reliability Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Assurance

Atribut

Kode

Jenis kelamin

K1

Usia

K2

Pendidikan

K3

Pekerjaan

K4

Jumlah pengeluaran per bulan

K5

Pengeluaran internet per bulan

K6

Pemberian informasi yang akurat

L1

Kemampuan memberikan pelayanan

L2

Ketepatan waktu pelayanan sesuai janji

L3

Wilayah jangkauan pelayanan

L4

Kualitas pelayanan

L5

Reputasi perusahaan

A1

Pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan Kemampuan cepat tanggap layanan

A2

sifat dipercaya yang dimiliki para staf,

Keamanan dari kesalahan

A3

bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan

Keramahan dan kesopanan layanan

A4

Ketersediaan informasi dan petunjuk

T1

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

Lokasi kantor

T2

penampilan pegawai, dan sarana

Kerapihan petugas

T3

komunikasi

Kelengkapan fasilitas

T4

Kesabaran petugas

E1

Komunikasi, perhatian, dan pemahaman

Kemauan petugas untuk membantu

E2

atas kebutuhan individual pelanggan

Waktu pelayanan

E3

Tangibility

Empathy

48

Kemudahan dan kejelasan komunikasi

V1

Keinginan staf untuk membantu

Tindakan yang tepat akan keluhan

V2

pelanggan dan memberikan pelayanan

Kemudahan dan kejelasan prosedur layan

V3

dengan tanggap

Kemudahan dan kejelasan prosedur klaim

V4

Responsiveness

Pre-test alat ukur dilakukan untuk menguji kelayakan kuesioner yang akan dilakukan. Layak dalam hal ini berarti item-item pertanyaan pada kuesioner tersebut sudah cukup baik dimengerti oleh responden dan item-item yang digunakan memiliki korelasi yang baik dengan tujuan penyebaran kuesioner tersebut. Secara umum tujuan pre-test adalah untuk mengkoreksi hal-hal sebagai berikut : •

Jumlah item, hal yang dikoreksi adalah tingkat kebosanan.

•

Kalimat item, hal yang dikoreksi adalah bahasa setiap item pertanyaan.

•

Waktu untuk menyelesaikan kuesioner

•

Penampilan kuesioner

Pre-test penelitian ini dilakukan kepada 30 responden (sampel kecil). Penyebaran kuesioner dilakukan secara manual. Setelah semua kuesioner terkumpul, maka data awal diolah untuk mengetahui validitas dan realibitas dengan menguji konsistensi data. Hasil perbaikan dari proses ini berupa reduksi jumlah item pertanyaan sehingga menjadi lebih fokus dan terarah. Setelah kuesioner melalui tahap uji coba, maka pengumpulan data mulai dilakukan. Data yang dianggap memenuhi syarat adalah data yang memiliki satu jawaban untuk setiap pertanyaan atau pernyataan, dan semua butir pertanyaan atau pernyataan tersebut dijawab oleh responden. Metode sampling yang representatif pada dasarnya menyangkut masalah sampai dimana ciri-ciri yang terdapat pada sampel yang terbatas benar-benar menggambarkan keadaan sebenarnya dalam keseluruhan populasi. Berdasarkan tujuan penelitian yaitu menganalisis kebutuhan dan kualitas pelayanan PT Rahadjasa Media Internet, maka survey ditujukan pada dua kelompok target yaitu survey kepada pengguna internet secara umum yang bertujuan untuk menilai tingkat pengharapan pengguna internet atas tingkat pelayanan sebuah perusahaan jasa pelayanan internet (expected service) dengan total 132 responden dan survey kepada pelanggan

49

perusahaan untuk menilai tingkat pelayanan yang diterima pada saat melakukan transaksi dengan perusahaan (perceived service) dengan total 84 responden. 4.4.

Analisis Setelah semua data terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah analisa. Tujuan

dari dilakukannya tahap analisa ini adalah untuk menterjemahkan dan menarik kesimpulan dari semua data yang telah terkumpul.

4.4.1. Karakteristik Responden Survey Harapan Pengguna Internet Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik konsumen dilihat dari sisi demografis. Jumlah responden penelitian mengenai konsumen internet Bandung adalah sebanyak 132 orang.

Tabel 4.2 Variabel K1 (Jenis kelamin) Frequency Laki-laki Perempuan Total

Percent

75

56.8

57

43.2

132

100.0

Gambar 4.7 Variabel K1 (Jenis kelamin)

Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 56,8% dan sebanyak 43,2% lainnya berjenis kelamin perempuan.

50

Tabel 4.3 Variabel K2 (Usia) Frequency

Percent

<25 tahun

85

64.4

26-30 tahun

40

30.3

31-35 tahun

4

3.0

>36 tahun

3

2.3

132

100.0

Total

Gambar 4.8 Variabel K2 (Usia)

Usia para responden sebagian besar berada di bawah 25 tahun yaitu sebanyak 85 orang (64,4%) dan 40 orang usia responden berkisar di antara usia 26 – 30 tahun (30,3%).

Tabel 4.4 Variabel K3 (Pendidikan terakhir) Frequency

Percent

SMP

7

5.3

SMU

28

21.2

Diploma/ Sarjana

89

67.4

Master

5

3.8

Lainnya Total

3

2.3

132

100.0

51

Gambar 4.9 Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Pendidikan terakhir para responden didominasi oleh lulusan diploma atau sarjana S1 yaitu sebanyak 89 orang atai 67,4% sedangkan sebanyak 2 orang mempunyai pendidikan terakhir lainnya.

Tabel 4.5 Variabel K4 (Pekerjaan) Frequency

Percent

Pelajar/ Mahasiswa

50

37.9

Pegawai Swasta

51

38.6

Tidak Bekerja Wiraswasta Lainnya Total

7

5.3

13

9.8

11

8.3

132

100.0

Gambar 4.10 Variabel K4 (Pekerjaan)

Mayoritas responden sebanyak 38,6 % atau sebanyak 51 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta dan 37,9% atau sebanyak 50 orang berstatus pelajar/ mahasiswa.

52

Tabel 4.6 Variabel K5 (Jumlah pengeluaran per bulan) Frequency

Percent

74

56.1

Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000

46

34.8

Rp 3.000.001 - Rp 4.500.000

6

4.5

Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000

1

0.8

Rp 6.000.001 - Rp 7.500.000

2

1.5

>Rp 7.500.001 Total

3

2.3

132

100.0

Gambar 4.11 Variabel K5 (Jumlah pengeluaran per bulan)

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 74 orang atau 56,1% dan 34,8% atau sebanyak 46 orang berada pada rentang Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000.

Tabel 4.7 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan) Frequency

Percent

97

73.5

Rp 200.001 - Rp 500.000

24

18.2

Rp 500.001 - Rp 750.000

9

6.8

>Rp 1.000.000 Total

2

1.5

132

100.0

53

Gambar 4.12 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000 yaitu sebanyak 97 orang atau 73,5%. 18,2% responden mempunyai rata-rata pengeluaran terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001 – Rp500.000.

4.4.2 Karakteristik Responden Survey Kepuasan Pelanggan RadNet Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik konsumen dilihat dari sisi demografis. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan RadNet Bandung adalah sebanyak 84 orang.

Tabel 4.8 Variabel K1 (Jenis kelamin) Frequency

Percent

Laki-laki

63

75.0

Perempuan

21

25.0

Total

84

100.0

Gambar 4.13 Variabel K1 (Jenis kelamin)

54

Tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 75% dan sebanyak 25% lainnya berjenis kelamin perempuan.

Tabel 4.9 Variabel K2 (Usia) Frequency

Percent

<25 tahun

30

35.7

26-30 tahun

37

44.0

31-35 tahun

11

13.1

>36 tahun Total

6

7.1

84

100.0

Gambar 4.14 Variabel K2 (Usia)

Usia para responden sebagian besar berkisar di antara 26-30 tahun yaitu sebanyak 37 orang (44%) dan 30 orang usia responden berada di bawah usia 25 tahun (35,7%).

Tabel 4.10 Variabel K3 (Pendidikan terakhir) Frequency

Percent

SMU

4

4.8

Diploma/ Sarjana

74

88.1

Doktor

3

3.6

Master

2

2.4

Lainnya

1

1.2

Total

84

100.0

55

Gambar 4.15 Variabel Variabel K3 (Pendidikan terakhir)

Pendidikan terakhir para responden didominasi oleh lulusan diploma atau sarjana S1 yaitu sebanyak 74 orang atau 88,1% .

Tabel 4.11 Variabel K4 (Pekerjaan) Frequency

Percent

Pelajar/ Mahasiswa

15

17.9

Pegawai Swasta

44

52.4

3

3.6

Tidak Bekerja Wiraswasta

15

17.9

Pegawai negeri

5

6.0

Lainnya

2

2.4

84

100.0

Total

Gambar 4.16 Variabel K4 (Pekerjaan)

52,4 % responden atau sebanyak 44 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta dan 17,9% atau sebanyak 15 orang berstatus pelajar/ mahasiswa dan wiraswasta.

56

Tabel 4.12 Variabel K5 (Pengeluaran per bulan) Frequency

Percent

50

59.5

Rp 1.500.001 - Rp 3.000.000

14

16.7

Rp 3.000.001 - Rp 4.500.000

18

21.4

Rp 4.500.001 - Rp 6.000.000

2

2.4

84

100.0

Total

Gambar 4.17 Variabel K5 (Pengeluaran per bulan)

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 50 orang atau 59,5%.

Tabel 4.13 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan) Frequency

Percent

56

Rp 200.001 - Rp 500.000

15

17.9

Rp 500.001 - Rp 750.000

9

10.7

Rp 750.001 - Rp 1.000.000

4

4.8

84

100.0

Total

66.7

57

Gambar 4.18 Variabel K6 (Pengeluaran internet per bulan)

Rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000 yaitu sebanyak 56 orang atau 66,7%. 4.4.3 Customer’s Expectation Bagi Perusahaan Penyedia Layanan Internet (Internet Service Provider-ISP)

Variabel Reliability Tabel 4.14 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan) Frequency Tidak Penting

Percent

1

0.8

Ragu-ragu

11

8.3

Penting

41

31.1

Sangat Penting Total

79

59.8

132

100.0

Gambar 4.19 Variabel L1 (Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan)

58

Dalam hal pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan, sebagian besar responden menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 79 reponden atau 59,8% dari keseluruhan dari responden.

Tabel 4.15 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan) Frequency Sangat tidak penting

Percent

1

0.8

31

23.5

Sangat Penting

100

75.8

Total

132

100.0

Penting

Gambar 4.20 Variabel L2 (Kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Dalam hal kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan, para responden juga menganggap hal tersebut sangat penting yaitu sebanyak 75,8% dari responden atau 100 orang. Tabel 4.16 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan) Frequency Ragu-ragu Penting Sangat Penting Total

Percent

1

0.8

36

27.3

95

72.0

132

100.0

59

Gambar 4.21 Variabel L3 (Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan)

Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan juga dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 95 responden atau 72% dari responden.

Tabel 4.17 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan) Frequency Tidak Penting

Percent

6

4.5

Ragu-ragu

23

17.4

Penting

37

28.0

Sangat Penting

66

50.0

132

100.0

Total

Gambar 4.22 Variabel L4 (Wilayah jangkauan pelayanan)

Wilayah jangkauan pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yaitu sebanyak 50% responden atau 66 orang responden.

60

Tabel 4.18 Variabel L5 (Kualitas pelayanan) Frequency

Percent

Sangat tidak penting

2

1.5

Tidak Penting

4

3.0

Ragu-ragu

10

7.6

Penting

40

30.3

Sangat Penting

76

57.6

132

100.0

Total

Gambar 4.23 Variabel L5 (Kualitas pelayanan)

Begitupun dengan kualitas pelayanan dianggap sangat penting oleh sebagian besar responden dalam memilh provider ISP yang akan digunakan yaitu sebanyak 57,6% dari keseluruhan responden.

Dari keseluruhan item variabel reliability, yang paling besar persentasi kepentingannya adalah item “kemampuan memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan” yaitu sebesar 75,8%.

Variabel Assurance Tabel 4.19 Variabel A1 (Reputasi perusahaan) Frequency Sangat tidak penting

Percent

5

3.8

Tidak Penting

15

11.4

Ragu-ragu

49

37.1

Penting

47

35.6

Sangat Penting

16

12.1

132

100.0

Total

61

Gambar 4.24 Variabel A1 (Reputasi perusahaan)

Reputasi perusahaan dirasa penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebanyak 47 responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.20 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen) Frequency Sangat tidak penting Ragu-ragu

Percent

1

0.8

11

8.3

Penting

53

40.2

Sangat Penting

67

50.8

132

100.0

Total

Gambar 4.25 Variabel A2 (Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen)

Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen dirasa sangat penting oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 67 responden (50,8%).

62

Tabel 4.21 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan)) Frequency Tidak Penting Ragu-ragu

4

Percent 3.0

5

3.8

Penting

49

37.1

Sangat Penting

74

56.1

132

100.0

Total

Gambar 4.26 Variabel A3 (Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan))

Keamanan pelanggan dari kesalahan seperti penagihan, pemberian jasa dan pelayanan dirasa sangat penting oleh sebagian besar konsumen yaitu sebesar 56,1% dari keseluruhan responden atau sebanyak 74 orang.

Tabel 4.22 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan) Frequency

Percent


1

0.8

Tidak Penting

7

5.3

19

14.4

Ragu-ragu Penting

58

43.9

Sangat Penting

47

35.6

132

100.0

Total

63

Gambar 4.27 Variabel A4 (Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan)

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani petugas dianggap penting oleh para responden yaitu sebanyak 43,9% atau 47 responden memilih pilhan tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan Assurance, yang paling penting menurut pengguna internet Bandung adalah “Keamanan pelanggan dari kesalahan (penagihan, pemberian jasa, pelayanan)” yaitu sebanyak 56,1%

Variabel Tangibility Tabel 4.23 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan) Frequency Tidak Penting Ragu-ragu/ cukup

Percent

2

1.5

11

8.3

Penting

48

36.4

Sangat Penting

71

53.8

132

100.0

Total

64

Gambar 4.28 Variabel T1 (Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan)

Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 71 responden atau 53,8% dari keseluruhan responden memilih pilihan tersebut.

Tabel 4.24 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif) Frequency Sangat tidak penting Tidak Penting

6

Percent 4.5

8

6.1

Ragu-ragu/ cukup

44

33.3

Penting

43

32.6


31

23.5

132

100.0

Gambar 4.29 Variabel T2 (Lokasi kantor yang strategis dan representatif)

65

Bagi pelanggan lokasi kantor yang strategis dan representatif dianggap cukup penting dan penting oleh para responden yaitu sebanyak 44 responden (33,6%) dan 43 responden (32,6%) yang memilih pilihan tersebut.

Tabel 4.25 Variabel T3 (Kerapihan petugas) Frequency Sangat tidak penting

12

Percent 9.1

Tidak Penting

14

10.6

Ragu-ragu/ cukup

61

46.2

Penting

24

18.2

Sangat Penting

21

15.9

132

100.0

Total

Gambar 4.30 Variabel T3 (Kerapihan petugas)

Kerapihan petugas dianggap cukup penting oleh para responden yaitu sebanyak 46,2% responden memilih pilihan tersebut. Sedangkan 18,2% menganggap hal tersebut penting untuk dimiliki.

Tabel 4.26 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas) Frequency

Percent

Ragu-ragu/ cukup

17

12.9

Penting

45

34.1


70

53.0

132

100.0

66

Gambar 4.31 Variabel T4 (Kelengkapan fasilitas)

Kelengkapan fasilitas dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 70 responden atau 53% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan tangibility, menurut konsumen hal yang paling penting adalah “Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan” sebanyak 53,8%. Variabel Empathy Tabel 4.27 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan) Frequency

Percent


2

1.5

Tidak Penting

5

3.8

Ragu-ragu

15

11.4

Penting

51

38.6

Sangat Penting

59

44.7

132

100.0

Total

Gambar 4.32 Variabel E1 (Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan)

67

Kesabaran petugas untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 44,7% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.28 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan) Frequency

Percent


1

0.8

Tidak Penting

1

0.8

Ragu-ragu

7

5.3

Penting

38

28.8

Sangat Penting

85

64.4

132

100.0

Total

Gambar 4.33 Variabel E2 (Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan)

Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 64,4% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.29 Variabel E3 (Waktu pelayanan (jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll)) Frequency

Percent


1

0.8

Tidak Penting

9

6.8

Ragu-ragu

25

18.9

Penting

50

37.9

Sangat Penting

47

35.6

132

100.0

Total

68

Gambar 4.34 Variabel E3 (Waktu pelayanan (jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu dll))

Waktu pelayanan (jam buka kantor yang cukup panjang, waktu menunggu, dan lain-lain) dianggap penting dan sangat penting oleh para responden, sebanyak 37,9% dan 35,6% dari keseluruhan responden memilih hal tersebut.

Dari keseluruhan item kepentingan empathy, menurut konsumen yang paling penting dibandingkan yang lain adalah “Kemampuan petugas membantu keinginan pelanggan” sebesar 64,4%.

Variabel Responsiveness Tabel 4.30 Variabel V1 (Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi) Frequency Tidak Penting

Percent

2

1.5

Ragu-ragu

19

14.4

Penting

55

41.7

Sangat Penting

56

42.4

132

100.0

Total

Gambar 4.35 Variabel V1 (Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi) 69

Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi menjadi alasan yang cukup penting dan penting bagi para responden dalam memilih ISP. Sebanyak 41,7% dan 42,4% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.31 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan) Frequency

Percent

Tidak Penting

1

0.8

Ragu-ragu

7

5.3

42

31.8

Penting Sangat Penting Total

82

62.1

132

100.0

Gambar 4.36 Variabel V2 (Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan)

Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan dianggap sangat penting oleh para responden, sebanyak 62,1% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.32 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk) Frequency Ragu-ragu

10

Percent 7.6

Penting

62

47.0

Sangat Penting

60

45.5

132

100.0

Total

70

Gambar 4.37 Variabel V3 (Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk)

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk dianggap penting dan sangat penting oleh para responden. Sebanyak 47% dan 45,5% responden memilih hal tersebut.

Tabel 4.33 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim) Frequency Ragu-ragu Penting Sangat Penting Total

Percent

7

5.3

49

37.1

76

57.6

132

100.0

Gambar 4.38 Variabel V4 (Kemudahan dan kejelasan posedur pelayanan klaim)

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim dianggap sangat penting oleh para responden. Sebanyak 57,6% responden memilih hal tersebut.

71

Dari keseluruhan analisis item kepentingan responsiveness, konsumen menunjukkan bahwa yang peling penting adalah “Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan” sebanyak 62,1%

4.4.4 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan responden agar dapat menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang. Faktor-faktor yang diteliti akan dipetakan dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam 4 wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahankan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan.

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Y Prioritas Rendah D

Berlebihan C X

Gambar 4.39 Diagram Metode IPA Keterangan : X = Batas sumbu X (tingkat pelaksanaan-customer’s perception) Y = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan-customer’s expectation)

4.4.4.1 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Seluruh Variabel Dengan menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepuasan pelanggan, maka didapat skor dari analisa tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan (Importance Performance Analysis-IPA).

72

Tabel 4.34 Seluruh faktor secara umum Faktor

Kepentingan

Pelaksanaan

OVERALL

4.01

3.58

Reliability

4.04

3.57

Assurance

4.00

3.64

Tangibility

4.03

3.58

Empathy

3.93

3.59

Responsiveness

4.03

3.51

Skor IPA di atas memperlihatkan bahwa ternyata pelanggan RadNet memiliki tingkat kepentingan yang masih lebih besar dari pada kenyataan pelaksanaan yang mereka terima di lapangan. Seluruh Faktor

Kepentingan

4.06 4.04 4.02 4.00

L

V

T A

3.98 3.96 3.94 3.92 3.50

E 3.52

3.54

3.56

3.58

3.60

3.62

3.64

3.66

Pelaksanaan

Gambar 4.40 Seluruh faktor secara umum

Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus.

73

Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Variabel Responsiveness

•

Variabel Reliability

•

Variabel Tangibility

Kuadran B Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran C Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Variabel Empathy

•

Variabel Assurance

Kuadran D Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

74

4.4.4.2 Metode Importance Performance Analysis (IPA) Masing-Masing Variabel Berikut ini adalah analisa IPA dari setiap Variabel yang diteliti

Variabel RELIABILITY Tabel 4.35 Variabel Reliability Faktor

Kode

Kepentingan

Pelaksanaan

Reliability

L

4.04

3.57

Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan

L1

4.06

3.57

Kemampuan memberikan jasa pelayanan sesuai yang dijanjikan

L2

3.98

3.57

Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang

L3 4.02

3.69

dijanjikan Wilayah jangkauan pelayanan

L4

4.06

3.48

Kekuatan jangkauan pelayanan

L5

4.09

3.52

Kepentingan

RELIABILITY 4.10 4.08 4.06 4.04 4.02 4.00 3.98 3.96 3.45

L5 L4

L1 L3 L2 3.50

3.55

3.60

3.65

3.70

Pelaksanaan

Gambar 4.41 Variabel Reliability

Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan untuk diperbaiki dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Wilayah jangkauan pelayanan

•

Kekuatan jangkauan pelayanan 75

Kuadran B Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Pemberian informasi yang akurat untuk pelanggan

Kuadran C Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan di lapangan. Faktor-faktor yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Kemampuan memberikan jasa pelayanan sesuai yang dijanjikan

•

Ketepatan waktu memberikan jasa dan pelayanan sesuai yang dijanjikan

Kuadran D Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Variabel ASSURANCE Tabel 4.36 Variabel Assurance Faktor

Kode

Kepentingan

Pelaksanaan

Assurance

A

4.00

3.64

Reputasi perusahaan

A1

3.80

3.52

Kemampuan petugas cepat tanggap melayani konsumen

A2

4.19

3.56

Keamanan pelanggan dari kesalahan

A3

4.04

3.87

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

A4

4.00

3.61

76

ASSURANCE 4.30 Kepentingan

4.20

A2

4.10 4.00

A3

A4

3.90 3.80 3.70 3.50

A1

3.55

3.60

3.65

3.70

3.75

3.80

3.85

3.90

Pelaksanaan

Gambar 4.42 Variabel Assurance

Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Kemampuan petugas cepat tanggap melyani konsumen


Keamanan pelanggan dari kesalahan

77

Kuadran C Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Kuadran D Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Reputasi perusahaan

•

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

Variabel TANGIBILITY Tabel 4.37 Variabel Tangibility Faktor

Kode

Kepentingan

Pelaksanaan

Tangibility

T

4.03

3.58

Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan

T1

4.09

3.70

Lokasi kantor yang strategis dan representatif

T2

3.93

3.37

Kerapihan petugas

T3

3.98

3.65


T4

4.11

3.59

TANGIBILITY

Kepentingan

4.15 T4

4.10

T1

4.05 4.00 3.95 3.90 3.35

T3 T2 3.40

3.45

3.50

3.55

3.60

3.65

3.70

3.75

Pelaksanaan

Gambar 4.43 Variabel Tangibility

78

Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.


Ketersediaan informasi dan petunjuk untuk pelanggan

•


Kuadran C Kuadran C merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh responden dan dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Kerapihan petugas


Lokasi kantor yang strategis dan representatif

79

Variabel EMPATHY Tabel 4.38 Variabel Empathy Faktor

Kode

Kepentingan

Pelaksanaan

Empathy

E

3.93

3.59

Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan

E1

3.93

3.48

Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan

E2

3.93

3.57

Waktu pelayanan

E3

3.93

3.72

EMPATHY

Kepentingan

5.00 4.00

E1

E2

E3

3.00 2.00 1.00 0.00 3.45

3.50

3.55

3.60

3.65

3.70

3.75

Pelaksanaan

Gambar 4.44 Variabel Empathy Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Kesabaran petugas mendengarkan kebutuhan pelanggan

•

Kemauan petugas membantu keinginan pelanggan

Kuadran B Kuadran B merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden dan pelaksanaan atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan,

80

karena semua atribut ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata responden. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Waktu pelayanan


Kuadran D Kuadran D merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Tidak ada faktor yang masuk ke dalam kuadran ini.

Variabel RESPONSIVENESS Tabel 4.39 Variabel Responsiveness Faktor

Kode

Kepentingan

Pelaksanaan

Responsiveness

V

4.03

3.51

Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi

V1

4.04

3.44

Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan

V2

3.94

3.46

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk

V3

4.09

3.48

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim

V4

4.04

3.67

RESPONSIVENESS

Kepentingan

4.10 4.05

V3 V1

V4

4.00 3.95 3.90 3.40

V2

3.45

3.50

3.55

3.60

3.65

3.70

Pelaksanaan

Gambar 4.45 Variabel Responsiveness

81

Kuadran A Kuadran A merupakan kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh responden, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan responden. Faktor-faktor yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Kemudahan dan kejelasan bahasa komunikasi

•

Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan produk


Kemudahan dan kejelasan prosedur pelayanan klaim



Tindakan yang tepat akan masalah yang dihadapi pelanggan

82

4.4.5 Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap timbulnya permasalahan yang paling penting diidentifikasi sebagai berikut : 1. Faktor Manusia, permasalahan yang terungkap adalah : ¾ Kurang tanggap dan kurang cepat dalam menyelesaikan masalah pengaduan keluhan dari pelanggan, sehingga menimbulkan kesulitan bagi pelanggan untuk melakukan aktifitasnya ¾ Pemberian informasi yang kurang akurat maupun tidak lengkap kepada pelanggan yang menyangkut penjelasan mengenai produk, fasilitas penggani, persyaratan, dan proses perbaikan gangguan kerusakan 2. Faktor sarana dan prasarana, permasalahan yang terungkap adalah : ¾ Permasalahan pada kualitas perangkat yang digunakan ¾ Kelengkapan peralatan serta fasilitas jaringan yang kurang memadai ¾ Kurangnya pemeliharaan atas fasilitas telekomunikasi

4.5.

Perancangan sistem Berikut ini rancangan prosedur yang dapat dilakukan departemen Customer

Management and Retention dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

Gambar 4.46 Rancangan prosedur pelayanan keluhan pelanggan

83

Pelanggan yang memiliki masalah, baik masalah teknis maupun administratif, dapat membuat pengaduan kepada perusahaan. Pelanggan dapat langsung mendatangi perusahaan, ataupun melalui fasilitas pengaduan layanan lewat telepon. Pelanggan akan dilayani oleh staf dari departemen Customer Management and Retention (CMR staff) yang akan mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan metode “5 Why’s”, maka staf tersebut bertugas untuk dapat menganalisa gejala dan mengetahui akar permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan tersebut. Hal ini kemudian akan dikonfirmasikan kembali kepada pelanggan pada saat itu juga, sehingga pelanggan dan staf CMR mengetahui secara persis duduk permasalahan yang dihadapi. Beranjak dari titik permasalahan yang telah diketahui bersama, maka staf CMR akan mengidentifikasi alternatif solusi masalah dan alternatif langkah-langkah teknis pemecahan masalah yang dapat dilaksanakan oleh perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Sebagai alat pembantu bagi staf CMR untuk melaksanakan langkah ini, peneliti mengusulkan dibangunnya Customer Service Knowledge Database (CSKD). CSKD ini memuat semua data mengenai pelayanan keluhan pelanggan meliputi informasi detail produk perusahaan, bank data solusi berbagai macam masalah (baik teknis, administratif sampai ke masalah keuangan), sampai kumpulan seluruh masalah yang pernah timbul sebelumnya. Semua data ini perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan, sehingga selalu memiliki data yang paling terkini dan dapat diakses secara mudah dan cepat pada saat diperlukan. Pada tahap ini, pelanggan dapat dipersilakan untuk pulang dan menunggu tindak lanjut secepat mungkin dari perusahaan. Setelah semua informasi mengenai permasalahan dan alternatif solusi dibentuk, maka staf CMR akan menuangkannya pada Customer Care Tools (CCT). Sistem ini terintegrasi dengan sistem CRM perusahaan. Setelah dokumen ini dibuat, staf CMR akan mengevaluasi semua informasi yang tercantum dan memastikan keakuratannya termasuk juga ketepatan alternatif solusi yang dicantumkan. Bila setelah dievaluasi dirasakan adanya kekurangan, maka dilakukan perbaikan terlebih dahulu. Seketika dokumen ini selesai dibuat dan diinput dalam sistem, maka secara otomatis dokumen ini langsung terkirim ke departemen perusahaan yang terkait dengan sistem CRM untuk ditindaklanjuti secepatnya. Pada tahap selanjutnya, staf CMR bertugas untuk mengoordinasikan langkahlangkah penyelesaian keluhan kepada seluruh departemen yang terkait. Tanggung 84

jawab pelaksanaan penyelesaian keluhan berada pada staf CMR. Dengan setiap langkah yang dilakukan, maka sistem CCT akan selalu diupdate oleh staf CMR untuk mendokumentasikan perkembangan yang terjadi. Komunikasi dengan pelanggan pun perlu dibangun oleh staf CMR, sehingga pelanggan merasakan perhatian dari perusahaan dalam menangani keluhannya. Setelah keluhan dari pelanggan diselesaikan dengan baik, maka aktivitas yang dilakukan dilaporkan kembali dalam sistem CCT. Pada tahap ini dikonfirmasikan kembali kepada pelanggan perlunya perbaikan lain atas keluhan yang dirasakan. Bila dirasakan masih ada perbaikan yang perlu dilakukan, maka staf CMR akan kembali mengkoordinasikan langkah-langkah perbaikan tersebut. Bila pelanggan merasakan bahwa keluhan telah teratasi dengan baik, maka kasus keluhan dapat dianggap selesai dan keluhan yang tercantum dama sistem CCT akan ditutup. Setiap periode waktu tertentu (bisa mingguan, bulanan atau lainnya), staf CMR akan merekap semua kasus keluhan pelanggan yang telah diterima dan diselesaikan dan melaporkannya kepada manajer departemen CMR. Manajer akan menggunakan laporan rekapitulasi ini sebagai alat kontrol atas aktivitas departemen CMR. Laporan ini juga akan menjadi bahan update sistem CRM dan CSKD yang dilakukan oleh manajer departemen CMR.

4.6.

Rekomendasi Strategi Setelah data dianalisa yang dilanjutkan dengan desain proses, maka dapat

diambil kesimpulan dan rekomendasi untuk dapat dikomunikasikan kepada pihak manajemen perusahaan. Perusahaan diharapkan dapat memperbaiki dan mengembangkan kebijakan perusahaan dalam beberapa aspek penting, yaitu : 1. Kebijakan dalam pengembangan sumber daya manusia Kebijakan ini ditujukan dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan yang berkaitan dengan kemampuan petugas dalam menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan kebutuhan dan kepentingan pelanggan. Perlu adanya pengembangan sumber daya manusia menuju ke arah profesionalitas kerja yang meliputi pelatihan pengembangan hubungan pelanggan (customer relation), pelatihan pengembangan kemampuan dan keahlian bidang operasional (bagi teknisi lapangan), pengembangan kebijakan 85

dan sistem kerja yang mendukung komunikasi yang baik antara karyawan front office dan back office. 2. Kebijakan pemeliharaan preventif Pemeliharaan secara preventif terhadap perangkat dan fasilitas dilakukan untuk mencegah secara dini timbulnya gangguan atau kerusakan pada peralatan telekomunikasi yang digunakan oleh pelanggan. Ini patut dilakukan untuk menjaga agar perangkat tersebut dalam kondisi baik dan siap dipergunakan setiap saat oleh pelanggan. 3. Kebijakan pemeliharaan korektif Pemeliharaan korektif terhadap perangkat dan fasilitas telekomunikasi dilakukan untuk mengatasi gangguan yang dialami oleh pelanggan. Pemeliharaan ini meliputi penanganan gangguan dan penanggulangan gangguan. 4. Kebijakan pemasaran dan pengelolaan proses pesanan (order processing) Kebijakan pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kepentingan dan kebutuhan pelanggan

Berikut ini adalah langkah pendekatan yang sebaiknya dilakukan untuk mengembangkan sistem pelayanan pelanggan dalam perusahaan : 1. Komitmen dari manajemen perusahaan Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu akan berhasil jika ada komitmen menyeluruh, dimana komitmen ini harus dimulai dari pihak pucuk pimpinan perusahaan. Manajemen kemudian harus mengembangkan dan mengkomunikasikan visinya mengenai sistem pelayanan pelanggan secara jelas kepada seluruh anggoa organisasi perusahaan. Visi ini berkaitan dengan sistem

pelayanan

pelanggan,

implementasi

sistem,

bagaimana

cara

menggunakan sistem tersebut untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa saja yang diberikan selama masa implementasi. 2. Kenali pelanggan secara dekat Perusahaan harus mencari berbagai cara untuk dapat mengenali pelanggan dari dekat dan memahami pelanggan secara menyeluruh. Ini berarti : ¾ memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan berkaitan dengan hubungan bisnis dengan perusahaan ¾ perubahan yang pelanggan inginkan dari perusahaan 86

¾ kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan ¾ faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ¾ apa yang harus dilakukan untuk memuaskan, mengikat, dan akhirnya membuat pelanggan loyal 3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan Pelayanan pelanggan dan mutu pelayanan merupakan hal yang abstrak karena konsep dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, hal ini memiliki aspek berwujud dan nyata yang bisa dikelola dan diukur oleh perusahaan. Karena mutu pelayanan dan kepuasan hanya ada dalam pikiran pelanggan, maka perusahaan harus mengembangkan standar serta sistem pengukuran untuk memenuhi persepsi pelanggan. Jika perusahaan ragu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, perusahaan dapat langsung menanyakannya kepada pelanggan yang dilayani. Pelanggan akan memberi tahu perusahaan (mungkin tidak langsung dan secara persis) apa yang pelanggan inginkan dan bagaimana pelanggan menilai mutu layanan yang diberikan. 4. Merekrut, melatih dan memberi imbalan yang baik kepada staf Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan kepuasan dan ikatan antara perusahaan dengan pelanggan dapat diberikan oleh staf yang berkompeten. Mutu pelayanan perusahaan pun sangat bergantung pada staf perusahaan yang memberikannya. Oleh karena itu proses perekrutan staf harus diperhatikan oleh perusahaan. Setelah mendapatkan staf yang tepat, maka selanjutnya perusahaan memberikan pelatihan secara ekstensif agar bisa memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara benar sejak awal mereka bekerja. Pastikan staf memahami standar kinerja mutu dan pelayanan dan harapan pelaggan terhadap mutu pelayanan. Setelah terlatih dengan baik, maka kompensasi yang baik juga harus diberikan oleh perusahaan. Staf merupakan ujung tombak perusahaan yang berhadapan langsung dan berinteraksi dengan pelanggan. Pemberdayaan staf untuk membuat keputusan dan melakukan tindakan yang benar untuk memuaskan pelanggan merupakan kebijakan yang dapat dilaksanakan. 5. Memberikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan

87

Memberikan imbalan akan mendorong prestasi mutu pelayanan yang prima. Hal ini patut dilakukan baik kepada karyawan perusahaan maupun pelanggan. Insentif dapat diberikan baik berupa insentif psikologis maupun insentif finansial. Ini akan membantu staf untuk memotivasi diri agar dapat bekerja lebih baik. Perusahaan dapat membuat pengumuman dan kesepakatan besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan. Perusahaan juga perlu memberika penghargaan kepada pelanggan yang memiliki karakter dan perilaku yang baik kepada perusahaan. Tindakan ini pada akhirnya akan mendorong pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan dan menghasilkan kesetiaan kepada perusahaan. Pelanggan juga dapat bermanfaat sebagai alat promosi bagi perusahaan apabila mereka puas dengan pelayanan perusahaan. 6. Menjaga kedekatan dengan pelanggan Kebutuhan pelanggan selalu mengalami perubahan, bisa dikatakan setiap hari. Tuntutan dan harapan mereka pun selalu mengalami perubahan. Perusahaan harus dapat menangkap dan memuaskannya, bahkan melebihi tuntutan dan harapan

mereka.

Mengenali

pelanggan

secara

dekat

dan

secara

berkesinambungan mengharuskan perusahaan harus terus menerus melakukan hubungan dengan pelanggan. Banyak teknik yang bisa dilakukan, seperti menelepon secara teratur, surat menyurat bila perlu, kunjungan kantor, bahkan undangan makan bisa dilakukan. Hal ini dalam rangka mencari tahu apa sebenarnya yang pelanggan sedang lakukan, apa yang pelanggan butuhkan, dan apa yang pelanggan inginkan dari perusahaan. Kontak yang terus menerus dibangun akan membantu perusahaan mengembangkan ikatan emosional dan kesetian karena pelanggan merasa perusahaan memperhatikan pelanggannya. 7. Menciptakan iklim perbaikan yang berkesinambungan Pelanggan akan melihat upaya perusahaan untuk terus menerus melakukan peningkatan mutu pelayanan pelanggan sebagai suatu hal yang positif. Pelanggan bahkan dengan suka rela akan membantu.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Banyak pelanggan yang menilai suatu perusahaan dengan cara menilai seberapa baik perusahaan merespon keluhan. Bila seorang pelanggan datang ke perusahaan dan 88

mengajukan keluhan, ini merupakan kesempatan bagi perusahaan dalam menggali informasi mengenai cara-cara untuk memperbaiki bisnis perusahaan. Data mengindikasikan bahwa 75% pelanggan yang mengeluh akan berbisnis lagi dengan perusahaan (Richard F. Gerson, 1993). Kunci untuk mengelola keluhan pelanggan adalah staf yang terlatih, pemulihan secara aktif, dan proses restitusi. Pemulihan dan restitusi yang sesuai dengan keluhan yang diajukan pelanggan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan faktor yang penting bagi keberhasilan pelayanan perusahaan. Dalam mengelola keluhan pelanggan ada program dan pemulihan pelayanan, yaitu : 1. Permintaan maaf Staf dari perusahaan sebaiknya memberikan penyesalan atas ketidaknyamanan yang terjadi. Meskipun kesalahan mungkin tidak terletak pada perusahaan, langkah awal dalam menyelesaikan keluhan adalah permintaan maaf yang tulus. 2. Pengulangan kembali keluhan Pernyataan menggunakan

kembali

atau

kata-kata

pengulangan

sendiri

keluhan

menunjukan

pelanggan

bahwa

staf

dengan

perusahaan

memahami keluhan yang diajukan. Nyatakan kembali keluhan pelangan dan tunjukkan bahwa perusahaan akan melakukan tindakan untuk memecahkan masalah tersebut. 3. Komunikasi Komunikasi kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami masalahnya dan menghargai apa yang dirasakan pelanggan merupakan tindakan yang dihargai oleh pelanggan. Penting juga untuk menekankan bahwa perusahaan sangat menyambut baik tinkdakan pelanggan yang membawa dan mengajukan masalahnya kepada perusahaan sehingga perusahaan memiliki kesempatan untuk memperbaiki situasi. 4. Restitusi Berikan kepada pelanggan apa yang mereka butuhkan, inginkan, atau harapkan dari perusahaan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan. Setelah keluhan bisa diselesaikan, pemberian pelayanan tambahan lainnya (dapat berupa kupon diskon, bingkisan gratis, atau sejenisnya) untuk menambah nilai dari situasi yang telah memburuk.

89

5. Tindak Lanjut Cek bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa keluhan pelanggan telah dilayani dengan baik dan memuaskan. Setelah beberapa waktu, staf dari perusahaan dapat menghubungi pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan tetap puas. Staf dari perusahaan kemudian juga dapat terus menjaga kontak dan hubungan dengan pelanggan tersebut.

Pada saat perusahaan berhasil menyelesaikan keluhan dan mendapatkan kepuasan dari pelanggan merupakan saat yang tepat untuk menambah jumlah penjualan atau menawarkan penjualan baru kepada pelanggan. Perusahaan dapat memberikan penawaran yang memiliki nilai tambah untuk menunjukkan penghargaan karena perusahaan diberikan kesempatan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dan siap membuat penjualan kembali dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis sangat bergantung kepada kemampuan menawarkan produk atau jasa yang bermutu yang didukung oleh pelayanan pelanggan yang prima sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan memberikan pembelian ulang dan rekomendasi dari pelanggan yang puas.

90

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN MASALAH

Recommend Documents