BAB III PENGARUH BELLBOY DALAM PELAKSANAAN SOP DAN TANGGUNG JAWAB DI THE SUNAN HOTEL SOLO • Hubungan Front Office dengan Departement lain. Departemen-departemen yang terdpat di suatu hotel pada umumnya sama, departemen tersebut berbeda antara hotel satu dengan yang lainnya tergantung dari kebijakan pihak manajmen dalam mengklasifikasi dan menghierarki tugas dan tanggung jawab pada sesuai dengan tugas dan tanggung jawab suatu hotel pada umumnya adalah sebagai berikut : Departemen-departemen yang terdpat di suatu hotel pada umumnya sama, departemen tersebut berbeda antara hotel satu dengan yang lainnya tergantung dari kebijakan pihak manajmen dalam mengklasifikasi dan menghierarki tugas dan tanggung jawab pada sesuai dengan tugas dan tanggung jawab suatu hotel pada umumnya adalah sebagai berikut : • Front Office Department Yaitu departement yang menjual kamar, memberikan pelayanan dan informasi tentang hotel, mengkoordinasi pelayanan, melayani pembayaran serta menengani penyusunan daftar riwayat hidup tamu. • Houseekping Department Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab dalam memelihara kebersihan dan penataan kamar tamu serta kebersihan area hotel. • Food and Beverages Department Yaitu bagian yangb bertugas melayani dan menyiapkan makanan dan minuman bagi tamu baik dikamar,restoran dan Bar. • Accounting Department Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab penuh dalam mengelola keuangan hotel. • Marketing Department Yaitu bagian yang gertugas dalam memasarkan hotel kepasaran luas sesuai dengan kebutuhannya. • Human Resouse Department Yaitu bagian yang bertugas dalam penerimaan karyawan hotel ( Rekrut Karyawan ) termasuk mengatur,menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan karyawan serta mengurus hak dan kewajiban karyawan. • Security Department Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab menjaga keamanan serta ketertiban di lingkungan hotel. • Purchasing and Store Department Yaitu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab penuh atas kebutuhan serta pengadaan barang dan penyimpanannya. • Laundry and Dry Cleaning Department Bagian yang bertugas mencuci semua linen hotel ,pakaian serta seragam karyawan serta pemeliharaannnya. • Enggineering Department Yaitu bagian yang bertugas jika ada kendala mati listrik dan sebagainya.
• Keadaan Karyawan di The Sunan Hotel Solo Hotel memerlukan sumber daya manusia yang handal untuk dapat mencapai tujuan yaitu memberikan kepuasan kepada tamu. Hal ini disebabkan karena sumber daya manusialah yang menjadi faktor penentu tercapainya tujuan perusahaan. Manajemen sumber daya manusia yang menjadi bagian dari manajemen memiliki peranan yang sangat penting dalam mencapai tujuan perusahaan. Tidak seperti bidang lainnya, manajemen sumber daya manusia memiliki cakupan permasalahan yang sangat kompleks, seperti pengaturan tata cara pengadaan tenaga kerja, pengembangan, pemeliharaan, dan pemisahan melalui proses-proses manajemen yang telah berlaku. Untuk mendapatkan sumber daya manusia yang berkualitas, pihak manajemen harus bisa memberikan hak kepada karyawan sehingga karyawan dapat melaksanakan kewajibannya dengan baik. Agar dapat bekerja dengan baik, maka manajemen harus bisa memotivasi karyawannya dengan baik sehingga semangat kerja karyawan itu sendiri meningkat dan karyawan merasa puas terhadap apa yang telah didapatkannya. Dalam hal ini motivasi yang dimaksud adalah pemberian daya penggerak yang menciptakan kegairahan kerja seseorang, agar mereka mau bekerja sama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya dan upayanya untuk mencapai kepuasan (Hasibuan, 1996:95). Sumber daya manusia yang dimiliki pada The Sunan Hotel Solo di Bellboy Departement bagian tergolong telah memenuhi persyaratan sebagai staff yang bekerja di departemen Front Office. Adapun sumber daya manusia pada The Sunan Hotel Solo dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3.03 keadaan SDM The Sunan Hotel Solo pada departemen Front Office PENDIDIKA PENGALAM NO NAMA JABATAN N AN KERJA C H I E F 15 TAHUN DI 1 NURY D3 CONCIERGE SUNAN B E L L 12 TAHUN DI 2 RUDY D3 CAPTAIN SUNAN B E L L B O Y 10 TAHUN DI 3 TRY D1 STAFF SUNAN B E L L B O Y 10 TAHUHN 4 DEDE D1 STAFF DI SUNAN B E L L B O Y 3 TAHUN DI 5 VENDA D3 STAFF SUNAN B E L L B O Y 3 TAHUN DI 6 TULUS SMK STAFF SUNAN B E L L B O Y 3 TAHUN DI 7 HANIF SMK STAFF SUNAN BELLBOY 8 KRISNA SMK 5 BULAN STAFF BELLBOY 9 TRI MUL D1 6 BULAN TRAINING BELLBOY 10 DANIS SMK 6 BULAN TRAINING
B E L L B O Y 3 TAHUN DI STAFF SUNAN B E L L B O Y 3 TAHUN DI 6 TULUS SMK STAFF SUNAN B E L L B O Y 3 TAHUN DI 7 HANIF SMK STAFF SUNAN BELLBOY 8 KRISNA SMK 5 BULAN STAFF BELLBOY 9 TRI MUL D1 6 BULAN TRAINING BELLBOY 10 DANIS SMK 6 BULAN TRAINING Sumber; Room Division Manager The Sunan Hotel Solo, 2015 Berdasarkan tabel di atas ,dapat dijelaskan bahwa kualitas SDM staff yang bertugas pada bagian Front Office memadai, hanya saja perlu ada tambahan dari segi jumlah Staffnya. 5
VENDA
D3
•
Analisis Data dan Pembahasan Berdasarkan hasil observasi dan wawancara diperoleh data sebagaimana terlihat pada table 01 Sebagai berikut : • Hasil wawancara Staff Bellboy The Sunan Hotel Solo Tabel 3.04 ; Hasil wawancara Staff Bellboy The Sunan Hotel Solo NO NO ANGKET RESPONDE JUMLAH Persentase Ket N
1
2
3
4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 T T T T T T T T T T T T Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y Y d d d d d d d d d d d d a a a a a a a a a a a a k k k k k k k k k k k k 1 1 0 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 0 0 % 1 1 0 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 0 0 % 1 1 0 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 0 0 % 1 1 0 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 0 0 %
5 √
6
−
−
−
−
−
− √
− √
√
√
√
√
√
√
√
√
7 3 0 0 % %
√
7 3
√
D i b 6 4 6 4 a 0 0 h % % a s
4 √
√
5 √
√
−
−
√
√
√
√
√
√
− √
√
√
√
√
√
7 3
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
9 1
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
7
− √
√
8
− √
√
−
−
− √
−
−
−
1 √ 0
√
√
√
− √
−
−
−
1 √ 1
√
√
√
− √
−
−
−
9 0 % 5 0 − 5 5 %
√
√
√
√
√
√
√
√
1 3
− √
√
√
√
√
√
√
√
√
9 1
1 4
− √
√
√
√
√
√
√
√
√
9 1
1 5
− √
√
√
√
− √
√
√
√
8 2
√
√
√
− √
√
√
1 0 % 5 0 %
5 0 5 − 5 5 % 0 % 5 0 5 − 5 5 % 0 %
√
√
9 1 0 0 % %
9 1
1 0
1 √ 6
7 3 0 0 % %
− √
−
1 √ 2
1 0 0 %
D i b 6 4 6 4 a 0 0 h % % a s
6
9 √
√
1 0
√
1 0 0 % 9 1 0 0 % % 9 1 0 0 % % 8 2 0 0 % %
D i b 9 1 9 1 a 0 0 h % % a
1 4
− √
√
√
√
1 5
− √
√
√
√
1 √ 6
1 √ 7
√
√
1 √ 8
√
1 √ 9
√
2 √ 0
√
√
√
√
√
√
√
−
√
TOTAL 168 RATA-RATA PERSENTASE
√
√
√
√
√
√
9 1
− √
√
√
√
8 2
√
D i b 9 1 9 1 a 0 0 h % % a s
√
1 0
− √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
− √
√
√
√
√
√
√
√
√
√
32 84%
9 1 0 0 % %
√
1680
8 2 0 0 % %
1 0 0 %
D i 1 b 1 0 √ a 0 0 h a % s D i b 7 3 − 7 3 a 0 0 h % % a s 1 0 1 √ 0 0 % 320
16%
Sumber : Staff Bellboy The Sunan Hotel Solo, 2015 Dari hasil wawancara di atas bahwa persentase yang didapat adalah , jadi rata-rata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab ya adalah , sedangkan ratarata persentase untuk 10 staff dari 20 pertanyaan yang menjawab tidak . Berarti dari 16% staff Bellboy tidak melaksanakan job diskripsinya dengan baik karena beban tugas rangkap yang di tanggungnya padahal seharusnya setiap departement harus bekerja sesuai dengan job diskripsinya masing-masing (Veithzal rivai,2003:442. Konversi.) Bellboy merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan barang bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar diperhatikan oleh masing-
masing Bellboy. Bellboy yang bertugas di The Sunan Hotel Solo dibantu oleh Bell Captain sebagai atasan mereka. Segala tugas hotel yang dikerjakan oleh Bellboy harus dipertanggung jawabkan kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell Captain sebagai atasan Bellboy akan menyampaikan laporan kepada Front Office Manager. The Sunan Hotel Solo memiliki Bellboy yang difungsikan sebagai seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu. Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk menginap/check-in dan tamu yang keluar/check-out, baik itu secara perorangan maupun secara kelompok/group dan juga tamu yang datang dengan sendirinya maupun tamu yang datang dengan bantuan travel agent. Tugas Bellboy di The Sunan Hotel Solo tidak hanya menangani barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus dikerjakan oleh Bellboy. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellboy antara lain: mengantar surat/koran/pesan ke kamar tamu atau ke departemen lain yang berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellboy itu sendiri, menangani tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan juga menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus untuk tugas ini, Bellboy hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all inclusive. Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel secara keseluruhan. Tugas lain dari Bellboy yang bekerja di The Sunan Hotel Solo adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu ketika check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya tamu yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu yang ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel. Alasan inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang kepada Bellboy. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage room agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk kepedulian Bellboy kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan pelayanan yang baik dan untuk memuaskan tamu. Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellboy. Salah satunya adalah membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang diberikan oleh atasan membuat Bellboy harus bertindak lebih cepat dan tepat. Karena Bellboy memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan baik oleh Bellboy. Di The Sunan Hotel Solo, pelayanan barang tamu mempunyai tugas rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-in di airport, mengantar tamu yang check-out ke airport, mengecek kelengkapan kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour merupakan tugas rangkap yang harus dikerjakan. Padahal tugas ini tidak ada dalam Job Description Bellboy The Sunan Hotel Solo. Bentuk nyata dalam tugas rangkap yang berhubungan dengan pelayanan tour adalah kewajibanan seorang Bellboy yang harus mengantar tamu khususnya pemilik hotel/owner, tamu-tamu VIP dan VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang Bellboy yang mengerjakan tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya. Tugas ini kerap kali membuat Bellboy mengerjakan dengan setengah hati. Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar tamu yang check out ke airport memang merupakan tugas Bellboy The Sunan Hotel Solo. Namun hanya
untuk tamu yang berstatus All Inclucive. Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas tersebut Bellboy merasa kebingugan. Bellboy merasa bingung dengan tugas mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Hal ini diakibatkan karena SOP yang berlaku tidak di jalankan dengan baik. •
Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi dalam pelaksanaannya Menurut Standar Operasional Prosedur berdasarkan teori dan standar operasional di hotel. prosedur penanganan barang check in secara perorangan dapat disimpulkan bahwa, pelaksanaan dalam penanganannya memiliki metode atau langkah-langkah yang hampir sama antara teori dan prosedur yang dimiliki oleh hotel Darsono (1992:35). Namun dalam kenyataannya ada hal-hal yang di hiraukan oleh petugas penanganan barang khususnya Bellboy, yang akan membawa dapak terhadap pelayanan yang diberikan terhadap tamu. Hal-hal yang lebih diperhatikan antara lain; Bellboy seharusnya pada saat tamu registrasi di reseptionis, harus menjaga barangbarang tamu dalam artian petugas Bellboy berada dekat barang tamu atau mudah memantau barang-barang tamu, sehingga tamu merasa nyaman. Setelah tamu selesai registrasi petugas resepsionis akan memanggil Bellboy untuk mengantarkan tamu ke sambil menyerahkan kunci. Bellboy harus mengambil bellboy errand card yang telah di cap yang berisikan waktu dan identitas Bellboy. Setelah dikamar seorang Bellboy harus meminta ijin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Kembali ke bell desk dan mencatat jenis barang tamu dan identitas, sesuai dengan waktu. Tabel 3.05 Perbandingan SOP tugas Bellboy yang seharusnya dilakukan The Sunan Hotel Solo dengan kenyataan yang terjadi dalam pelaksanaannya No Seharusnya Senyatanya Petugas Bellboy akan Membaca log book untuk tergesa-gesa membacanya mengetahui hal-hal atau karena sudah ada tugas 1. pekerjaan yang perlu l a i n y a n g m e n u n g g u diselesaikan. seperti mengantar tamu ke airport. Bellboy hanya akan Membaca Expected membaca apa yang Arrival List (EAL) dan menjadi tugasnya dan Expected Departured List 2. terkadang BellBoy merasa (EDL) untuk mengetahui kebingungan akan tugas tamu yang akan chek in mana yang harus atau check out. didahulukan. Penjemputan bisa terlambat karena Bellboy Menjemput tamu yang harus menyelesaikan tugas 3. akan check-in di airport lain. Hal ini menyebabkan atau hotel lain tamu mengeluh karena merasa tidak dihargai. Tamu akan merasa jenuh dengan menunggu Bellboy. Hal ini Mengantar tamu check-out d i s e b a b k a n k a r e n a
2.
Membaca Expected Arrival List (EAL) dan Expected Departured List (EDL) untuk mengetahui tamu yang akan chek in atau check out.
3.
Menjemput tamu yang akan check-in di airport atau hotel lain
4.
Mengantar tamu check-out ke airport atau hotel lain.
5.
Menangani barang bawaan tamu pada saat check-in dan check-out.
6.
Menangani barang tamu pada saat pindah kamar.
7.
Menangani penitipan barang bawaan tamu.
8.
Mengantar surat, koran, dan pesan ke kamar tamu.
airport. Bellboy hanya akan membaca apa yang menjadi tugasnya dan terkadang BellBoy merasa kebingungan akan tugas mana yang harus didahulukan. Penjemputan bisa terlambat karena Bellboy harus menyelesaikan tugas lain. Hal ini menyebabkan tamu mengeluh karena merasa tidak dihargai. Tamu akan merasa jenuh dengan menunggu Bellboy. Hal ini disebabkan karena Bellboy yang mengantar tamu harus mengambil barang tamu ke kamar terlebih dahulu. Bellboy akan mengerjakannya dengan cepat-cepat dan terkesan asal-asalan. Sehingga timbullah keluhan dari tamu karena barang rusak, dan barang barang tamu tertukar. Tamu akan mengeluh karena Bellboy terlambat dalam melakukan pemindahan barang. Hal ini disebabkan karena Bellboy harus mengerjakan pekerjaan yang lain seperti mengecek kelengkapan fasilitas kendaraan hotel dan juga mengerjakan tugas dari atasan yang sifatnya dadakan. Contohnya melakukan pelayanan tour sesuai dengan keinginan tamu. Tidak ditanggani dengan baik. Sehingga muncul keluhan dari tamu berupa adanya barang yang tertukar. Adanya keterlambatan dalam pengiriman tetapi terkadang pengiriman tersebut tidak terlaksana. Sehingga Surat atau pesan yang penting ke tamu/ manajemen hotel tidak tepat waktu.
Contohnya melakukan pelayanan tour sesuai dengan keinginan tamu. Tidak ditanggani dengan baik. Sehingga muncul Menangani penitipan 7. keluhan dari tamu berupa barang bawaan tamu. adanya barang yang tertukar. Adanya keterlambatan dalam pengiriman tetapi terkadang pengiriman Mengantar surat, koran, tersebut tidak terlaksana. 8. dan pesan ke kamar tamu. Sehingga Surat atau pesan yang penting ke tamu/ manajemen hotel tidak tepat waktu. Tidak ada Bellboy yang Menerima d a n melaksanakan tugas atasan 9. melaksanakan tugas-tugas s e h i n g g a t u g a s - t u g a s suruhan dari atasan. suruhan dari atasan tertunda pelaksanaannya. Karena banyaknya kegiatan, Bellboy tidak begitu memperhatikan kebersihan dan kerapihan Menjaga kebersihan dan area kerjanya. Sehingga 10. kerapian area kerja. Area counter Bellboy terlihat kotor dengan adanya sampah, debu dan kotoran yang tidak sempat dibersihkan. Terkadang Bellboy lupa mengisi log book tentang hal-hal yang belum terselesaikan. Bellboy Mengisi log book pada yang bekerja pada shift saat akan mengakhiri 11. berikutnya tidak tugas dan jika ada hal-hal mengetahui pekerjaan yang belum terselesaikan. mana yang telah terselesaikan dan pekerjaan mana yang masih tertunda. Sumber : Room Division Manager The Sunan Hotel Solo, 2015 Dari tabel di atas bahwa staff bellboy tidak bisa melaksanakan tugasnya sesuai dengan Job diskripsi yang di sebabkan karena tidak mengikuti SOP yang berlaku di The Sunan Hotel Solo. • Peran Bellboy Dalam melayani Tamu dan tanggung jawab dalam menjalankan SOP di The Sunan Hotel Solo Job Duties adalah rincian tata cara melaksanakaan tugas dan tanggung jawab Bellboy dalam menjalankan SOP sesuai dengan posisi jabatan. Job Duties Bellboy meliputi : • Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu
Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Sunan , may I help you?”. • Mengeluarkan barang Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan. • Menempatkan barang Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil. • Menuju Lobby Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristration, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang. • Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi Sementara tamu melakukan registration, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping Belldesk). Jika receptionist sedang menangani beberapa tamu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby. • Menerima kartu tamu (Guest Card) Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/ Madam to his room number six!”. Jika Front desk Hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa. • Meminta kunci kamar Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu. • Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di cap Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir Bellboy Errand Card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda. • Mengetuk pintu Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan
•
•
•
sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan. • Masuk ke dalam kamar Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar. • Luggage Rack Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll. • Wash basin table Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table. • Menjelaskan fasilitas kamar Sebelum menerangkan fasilitas kamar, minta ijin kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “Excuse me, Sir/ Madam, could I explain the room facilities, please !”. Fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut : 1. Air Conditioner (AC) 2. Radio 3. Televisi 4. Balcony 5. Telepon 6. Kamar mandi 15. Meletakkan kartu tamu (Guest Card) dan kunci kamar di meja Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan Guest Card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu. Meninggalkan tamu Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay” kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu secara perlahan-lahan. Pencatatan Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah Bellboy Errand Card. Setelah itu kembalikan kepada Bell Captain untuk dicap dan disalin ke dalam Bellboy Control Sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam Bellboy Errand Card antara lain : Serial Number Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234) Bellboy number Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bellboy mempunyai nomor.
Room number Nomor kamar yang ditempati oleh tamu. • Guest name Nama tamu. • Number pieces of luggage Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah. • Description Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag. • Arrival/departure/room change Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out atau room change. • Date Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi Bellboy Errand Card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya. Tugas lain dari Bellboy di The Sunan Hotel Solo selain menangani barang bawaan tamu adalah sebagai driver dan informan. Karena staff bagian bellboy di The Sunan Hotel Solo terbatas sehingga harus melakukan tugas rangkap. Untuk tugas driver biasanya hanya mengantar sales call mencari tamu untuk menawarkan produk-produk hotel, mengantar/menjemput tamu di bandara atau stasiun. Sedangkan untuk informan karena bellboy adalah orang pertama yang ditemui tamu karena bellboy bekerja di lobby, sebagai contoh biasanya tamu menanyakan kepada bellboy tempat makan yang khas di Solo jadi secara profesional bellboy harus mengetahui tempat makan yang khas di Solo. Selain tempat makan biasanya tamu menanyakan alamat, dan hal tersebut mengharuskan seorang bellboy untuk mengetahui alamat dan tempat makan di Solo karena hal tersebut yang paling sering ditanyakan tamu kepada seorang bellboy. • Cara Mengatasi Tamu yang Complain Cara mengatasi tamu yang complain antara lain : • Dengarkan dengan penuh perhatian keluhan tamu. Sampai tamu selesai bicara dan jangan menyela pembicaraan tamu. • Dengan tetep menjaga keramah-tamahan dan kesopanan, lengkapilah keluhan tamu secara serius. • Sesegeralah minta maaf. • Jangan sekali-kali mengadakan pembelaan diri. • Berikan penjelasaan kepada tamu, dengan tidak menyalahi prosedur. • Apabila tamu tidak puas dengan penjelasan kita, laporkan kepada atasan agar bisa diselesaikan. • Apabila kesalahan di pihak kita, berusahalah untuk tidak mengulanginya lagi.
