perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO
Tugas Akhir
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
AYU SHINTA DEWI C9411009
DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Belajarlah dari hari kemarin, hiduplah untuk hari ini dan berharaplah demi hari esok. Apapun yang engkau dambakan saat engkau berdoa, engkau percaya engkau akan mendapatkannya, maka engkau akan memilikinya. Semua pekerjaan yang baik dilakukan sesuai dengan cara semut bekerja, sedikit demi sedikit. Hanya ikan mati yang berenang mengikuti arus.
Ayu Shinta
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk : Mamaku yang kuhomati dan kusayangi. Semua keluarga yang telah mendukungku. Semua dosen yang telah memberikan ilmunya selama ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul : “PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO” Dalam penulisan tugas akhir ini penulis menyadari tidak lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung.Kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Drs.Riyadi Santoso, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kelancaran dalam mengerjakan tugas akhir ini. 2. Ibu Dra.Isnaini W.W., M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta atas saran dan ilmu bermanfaat yang beliau berikan. 3. Ibu InsiwiFebriary,SS., MA selaku sekretaris sidang Tugas Akhir ini atas saran dan masukan yang beliau berikan. 4. Bapak Sugiman, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir, yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan commit to user
pengarahan dalam pembuatan tugas akhir ini. vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Bapak DeriaAdi W, S.ST.Par.,M.Sc selaku Penguji Kedua Tugas Akhir ini atas saran dan masukan yang beliau berikan. 6. IbuSyarifahHusnaBarokahselaku Tata Usaha Program Diploma III Usaha PerjalananWisata,
terimakasihatassegalabantuandan
saran-
sarannyasehinggaterselesaikanTugasAkhirini 7. Mama Herma Dwi Setyo Rini tersayang yang telah memberi dukungan moral dan material dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 8.
Mr. Brian Townsend selaku General Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin praktek kerja lapangan yang diberikan.
9. Ibu Dyah Primaningrum selaku Front Office Manager Hotel Novotel Solo, atas ijin praktek kerja lapangan yang diberikan dan sebagai informan yang saya perlukan dalam mengerjakan tugas akhir ini. 10. Bapak Fajar selaku Bell Attendant, Adyka Putri selaku Guest Relation Officer, Ibu Yuliana Indrasari selaku Human Resource Departementdan Ibu Sofie selaku Operator yang telah memberikan informasi yang saya perlukan dalam pembuatan tugas akhir ini. 11. Seluruh Staff Hotel Novotel Solo, terimakasih atas kerjasamanya 12. Teman-Teman DIII UPW 2011 yang senantiasa membantu saya. 13. Semuapihak
yang
tidakbisasayasebutkansatupersatu
yang
telahbanyakmembantu demi kelancaranpenulisanTugasAkhirini. AkhirnyapenulismenyadarisepenuhnyabahwapenyusunanTugasAkhiri nimasihjauhdarisempurna, commit to user
karenaketerbatasanpenulisdalampengembangansertapengetahuan viii
yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
penulismiliki.SemogaTugasAkhirinibergunauntukmenambahpengetahuanbagi semuapihakkhususnyabagipenulissendiri. Semoga Allah SWT selalumemberikanpertolongan, anugrah yang baikdansegalaberkah-Nyaatasbimbingandanbantuansemuapihak telahmembantupenulisselama
yang proses
penyusunanTugasAkhirinisertasemogadapatmemberimanfaatbagisemuadanil mupengetahuanpadasaatinidanmasa yang akandatang.
Surakarta, 19 Agustus 2014
Ayu Shinta
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
AYU SHINTA DEWI, 2014.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO.Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk menjelaskan peran dan tanggung jawab Front Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Hotel Novotel Solo dan mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo.Rumusan masalah berdasarkandari latar belakang diatas bahwa Front Office Departement mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat dirumuskan: 1) Apa saja peran dan tanggung jawabFront Office Departement dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Hotel Novotel Solo ?. 2) Bagaimana Tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Front Office Departement di Hotel Novotel Solo?. Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam laporan ini adalah wawancara dan memberikan quisioner, observasi (dalam pengertian partisipasi),studi bahan dokumen hotel novotel dan studi pustaka.Sehingga dapat diperoleh data-data yang akurat mengenai peran dan tanggung jawab front office departement di Hotel Novotel Solo serta tingkat kuaitas pelayanan di hotel tersebut. Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah Staff front office department bertugas dan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan dengan memberikan informasi, menangani proses pemesanan kamar, menangani proses check in, menangani pembayaran, menangani pemindahan kamar, menangani proses check out, dan menangani keluhan tamu, Dalam meningkatkan kualitas pelayanan staff front office departement berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles, Realibility, Responsivness, Assurance, dan Empathy serta berdasar kepada nilai-nilai accor yaitu trust, respect, innovation, performance dan the spirit of conquest, Front office departement adalah pusat syaraf atau pusat nadi juga sebagai ujung tombak dari suatu pelayanan hotel, semua keinginan tamu dan semua complaint tamu langsung menghubungi front office maka apabila front office tidak bekerja dengan baik atau rusak maka semua sistem atau departement yang ada di hotel tersebut juga rusak sehingga tamu tidak akan kembali menginap di hotel tersebut karena pelayanan front office yang tidak memuaskan.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN ................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................... iii PERNYATAAN ...............................................................................................
iv
MOTTO .................................................................................................................. v PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii ABSTRAK ............................................................................................................. x DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi BAB I.PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian .................................................................... 4 E. Kajian Pustaka........................................................................... 5 F. Metode Penelitian...................................................................... 8 G. Teknik Analisis Data ............................................................... 10 BAB II.GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL SOLO ............................... 11 A. Sejarah Hotel Novotel ............................................................. 11 B. Fasilitas Hotel Novotel ............................................................ 13 commit to user
C. Fasilitas Ruang Pertemuan ...................................................... 23 xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Visi, Kekuatan dan Filosofi Accor .......................................... 26 BAB III.PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DEPARTEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI HOTEL NOVOTEL SOLO ................................................................................................ 35 A. Peran Front Office Departement Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu Di Hotel Novotel Solo .................. 35 B. Tanggung Jawab Masing – Masing Bagian Yang Ada Dalam Front Office Departement Hotel Novotel.................... 40 C. Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayannan Front Office Departement Hotel Novotel ........................ 72 D. Analisa Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Di Hotel Novotel Solo ........................................... 86 BAB IV. PENUTUP ............................................................................................ 90 A. Kesimpulan ............................................................................. 90 B. Saran ........................................................................................ 91 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
92
DAFTAR INFORMAN ..................................................................................
93
LAMPIRAN ....................................................................................................
95
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 Struktur Organisasi Front Office Departement ..................................
36
Tabel 2 Bagian dan jumlah staf front office departement di Hotel Novotel Solo ......................................................................................
commit to user
xiii
37
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo
Lampiran 2
: Gambar tipe kamar di Hotel Novotel Solo
Lampiran 3
: Gambar executive lounge di Hotel Novotel Solo
Lampiran 4
: Gambar executive floor di Hotel Novotel Solo
Lampiran 5
: Gambar amenities dan web corner untuk executive guest
Lampiran 6
: Gambar In Balance Fitness dan Borobudur Ballroom
Lampiran 7
: Gambar Oasis Pool dan Lagoon Pool
Lampiran 8
: Gambar Lobby Hotel Novotel dan Saraswati Bar
Lampiran 9
: Gambar Andrawina Restaurant dan Kapla Kids Club
Lampiran 10 : Welcome letter Hotel Novotel Solo Lampiran 11 : Special Amenities request untuk executive guest Lampiran 12 : Newspaper request form Lampiran 13 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front office departement di Hotel Novotel Solo oleh staff Lampiran 14 : Quisioner tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan staff front office departement di Hotel Novotel Solo oleh tamu
commit to user
xiv
