PERANAN RESEPSIONIS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI THE SUNAN HOTEL SOLO Oleh Albertus Bayu Pinongo Budi Purnomo Sumarman (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Surakarta) ABSTRAK Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-in di The Sunan Hotel Solo, peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-out di The Sunan Hotel Solo, peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi di The Sunan Hotel Solo, peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas penanganan complaint di The Sunan Hotel Solo. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: metode pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dokumentasi atau kepustakaan dan kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif yaitu memberikan gambaran dan uraian tentang peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan di The Sunan Hotel Solo. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diperoleh informasi bahwa peranan resepsionis merupakan kegiatan meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelayanan check-in, checkout, informasi dan penanganan complaint. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan di The Sunan Hotel Solo dengan pemberian pelayanan kepada tamu yang check-in, check-out, pemberian informasi dan penanganan complaint. Kata Kunci: Peranan Resepsionis, Kualitas Pelayanan di The Sunan Hotel Solo. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Pariwisata merupakan kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang (individu) atau beberapa orang (kelompok/rombongan) ke suatu tempat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya, perjalanan yang dilakukan tidak untuk mencari pekerjaan atau nafkah. Selain itu kegiatan tersebut didukung dengan berbagai macam fasilitas yang ada di daerah tujuan tersebut yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya (Ridwan, 2012: 2). Lebih lanjut dikatakan
bahwa pariwisata juga merupakan suatu industri terbesar, di mana kegiatan pariwisata dapat memberikan atau menyumbangkan devisa bagi suatu negara atau daerah tujuan pariwisata, selain itu juga dapat meningkatkan Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) dan pendapatan perekonomian masyarakat setampat (lokal) serta menjaga kelestarian lingkungan sumber daya alam dan budaya. Dengan berdirinya lembaga-lembaga pendidikan kepariwisataan, khususnya Jurusan Perhotelan, diharapkan akan dapat memberikan sumbangan tenaga terampil dan profesional.
Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemajuan sektor pariwisata. Tuntutan para wisatawan yang ingin mendapatkan layanan akomodasi sesuai permintaan mendorong usaha hotel terus meluas, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Hal ini tidak terlepas dari mobilisasi perjalanan umat manusia di seluruh dunia yang semakin hari semakin meningkat. Oleh karena itu, penurunan jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara di daerah tujuan wisata akan secara langsung berimbas pada occupancy (tingkat hunian kamar) hotel. Hotel merupakan sarana akomodasi (menginap) yang menyediakan berbagai macam fasilitas dan pelayanan bagi tamunya seperti pelayanan kamar, makanan dan minuman, penitipan dan pengangkutan barang, pencucian pakaian, serta pelayanan tambahan seperti salon kecantikan, olah raga, dan sebagainya (Suwena dan Widyatmaja, 2010: 90). Sebagai sarana akomodasi bagi wisatawan baik nusantara maupun asing maka hotel harus dikelola secara profesional yang tujuan utamanya adalah rasa aman, nyaman dan tamu akan mendapatkan kepuasan dari pelayanan atau service yang diberikan. Demikian pula dengan The Sunan Hotel Solo yang berupaya memberikan pelayanan terbaik bagi para tamu atau customernya. Dalam operasional sebuah hotel terbagi dalam beberapa departemen yang satu sama lain saling berhubungan. Secara keseluruhan setiap departemen yang ada di hotel tersebut mempunyai tujuan yang telah ditentukan, yaitu meningkatkan produk hotel sebanyak-banyaknya, untuk itu dibutuhkan kerjasama, kecepatan, keramahan, etiket, standar kebersihan, fasilitas dan citra rasa sehingga memberikan kesan yang baik di hati tamu hotel. The Sunan hotel Solo adalah salah
satu hotel yang berdiri di wilayah Surakarta tepatnya terletak di Jl. Ahmad Yani no 40 Surakarta. Dalam operasionalnya seharihari, The Sunan hotel Solo terdiri atas beberapa departemen, salah satu departemen yang ada adalah Front Office Department yaitu departemen atau bagian yang mempunyai tugas utama menjual kamar hotel dan menangani tamu yang akan menginap di hotel, mulai dari pemesanan (reservation), penyambutan tamu datang (check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (check-out). Front Office Department atau Bagian Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest, artinya di Front Office inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu yang akan menginap di hotel akan datang dahulu ke bagian Front Office, dan pada waktu akan check-out pun tamu harus berhubungan dengan staf di Front Office. Jadi, dapat dikatakan bahwa kesan yang mendalam tamu terhadap hotel akan tercipta di bagian Front Office ini (Soenarno, 2000: 2). Departemen Kantor Depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel. Kantor Depan umumnya berlokasi di bagian depan bangunan hotel agar mudah dilihat dan diketahui oleh tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu, di area Kantor Depan juga dibangun sebuah lobi (Sambodo dan Bagyono, 2006: 41-42). Peran Kantor Depan yang dianggap paling berat adalah sebagai pembentuk kesan pada tamu. Tamu yang memesan kamar akan menghubungi petugas Reservasi, kemudian pada saat check-in, tamu akan disambut oleh resepsionis. Pada saat check-out tamu akan menghubungi kasir yang merupakan bagian dari Kantor Depan. Meskipun fasilitas hotel sangat bagus tetapi apabila penyambutan tamu kurang menyenangkan maka tamu akan
memberikan kesan yang kurang baik.Oleh sebab itu, petugas Kantor Depan diharuskan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu hotel. Departemen Kantor Depan memiliki beberapa seksi yang tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda tetapi seksiseksi tersebut saling bekerja sama. Salah satu seksi yang ada di Departemen Kantor Depan adalah resepsionis. Resepsionis adalah seksi atau bagian dari Front Office Department yang bertugas dan bertanggung jawab melayani tamu yang akan check-in ataupun check-out (Sambodo dan Bagyono, 2006: 33). Mengingat pentingnya Front Office Department di sebuah hotel khususnya bagian resepsionis, maka penulis memilih judul “Peranan Resepsionis Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The Sunan Hotel Solo”, dengan alasan bahwa resepsionis merupakan bagian yang penting, sebab tinggi rendahnya tingkat penghunian kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Pelayanan petugas resepsionis yang baik terhadap tamu sangat penting sehingga tamu akan merasa puas dan memberikan image yang baik terhadap hotel, dan diharapkan nantinya tamu akan kembali lagi menginap di hotel dengan demikian hotel akan mendapat keuntungan. Perumusan Masalah Pada prinsipnya, resepsionis merupakan salah satu bagian dari Front Office Department yang sangat vital peranannya. Adapun dalam perumusan masalah ini penulis akan menguraikan lebih lanjut sebagai berikut : 1. Bagaimana peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-in di The Sunan Hotel Solo? 2. Bagaimana peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-out di The Sunan Hotel Solo?
3. Bagaimana peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan pemberian informasi di The Sunan Hotel Solo? 4. Bagaimana peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan complaint di The Sunan Hotel Solo? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-in di The Sunan Hotel Solo. 2. Untuk mengetahui peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-out di The Sunan Hotel Solo. 3. Untuk mengetahui peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan pemberian informasi di The Sunan Hotel Solo. 4. Untuk mengetahui peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan complaint di The Sunan Hotel Solo. LANDASAN TEORI Pengertian Hotel Kata hotel berasal dari bahasa Perancis, ”hostel” yang berarti rumah penginapan bagi orang-orang yang sedang mengadakan perjalanan atau bepergian (Rumekso, 2001: 2). Selanjutnya dikatakan bahwa hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola sacara profesional untuk mendapatkan keuntungan atau profit. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat dikatakan bahwa hotel adalah jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan, makan dan minum serta
fasilitas lainnya yang diperlukan tamu dan dikelola secara komersial. Departemen Yang Ada di Hotel Setiap hotel memiliki departemen atau bagian-bagian sesuai besar kecilnya hotel tersebut. Hal ini untuk memperlancar dalam operasionalnya sehari-hari. Departemen yang biasanya ada di setiap hotel menurut Karyono (dalam Pardede, Ida Royani, 2011: 16-18) antara lain: 1. Bagian Kantor Depan (Front Office Department) Kantor Depan (Front Office Department) bagian hotel yang bertugas menerima pemesanan kamar, memberi informasi, menerima dan mengakomodasi tamu, termasuk menerima pembayaran dari tamu. 2. Bagian Makanan dan Minuman (Food and Beverage Department) Food and Beverage Department adalah bagian yang bertugas menyediakan dan menyajikan makanan maupun minuman untuk tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap. 3. Bagian Tata Graha (Housekeeping Department) Bagian Tata Graha (Housekeeping Department) adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, karapian, keindahan, kelengkapan kamar-kamar tamu, dan area umum hotel. 4. Bagian Pemasaran (Sales and Marketing Department) Bagian Pemasaran (Sales and Marketing Department) adalah bagian yang bertugas memasarkan produk hotel, termasuk di dalamnya promosi dan penjualan produk hotel. 5. Bagian Keuangan (Accounting Department) Bagian Pemasaran (Sales and Marketing Department) adalah bagian
6.
7.
8.
yang bertugas mengelola keuangan hotel, baik penerimaan maupun pengeluaran uang hotel. Bagian Teknik (Engineering Department) Bagian Teknik (Engineering Department) adalah bagian yang bertugas melaksanakan perencanaan, pemasangan, dan pemeliharaan gedung serta perlengkapan hotel. Bagian Personalia (Human Resources Department) Bagian Personalia (Human Resources Department) adalah bagian yang bertugas melaksanakan pemilihan dan pengadaan tenaga kerja hotel, termasuk didalamnya pemeliharaan moral dan kesejahteraan tenaga kerja serta peningkatan pengetahuan dan ketrampilan tenaga kerja hotel. Bagian Keamanan (Security Department) Bagian Keamanan (Security Department) adalah bagian yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban di dalam maupun di luar lingkungan hotel.
Pengertian Front Office Department Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya “depan”, dan “Office” yang berarti “kantor”. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Front Office (Kantor Depan) adalah salah satu departemen di hotel yang letaknya di bagian depan (Bagyono, 2006: 21).. Selanjutnya dikatakan Front Office hotel memiliki fungsi yang penting yaitu: 1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out). 2. Menangani informasi, produk atau pelayanan, dan informasi umum di luar. 3. Mengkoordinasi pelayanan tamu. 4. Melaporkan status kamar. 5. Mencatat pembayaran tamu.
6. Menyelesaikan pembayaran tamu. 7. Menangani telepon. 8. Menengani barang bawaan tamu. Pengertian Resepsionis Resepsionis adalah karyawan hotel yang mempunyai tugas menerima tamu, baik tamu yang sudah memesan kamar maupun yang belum memesan kamar (Sihite, 2000: 95). Sedangkan menurut Sugiarto (2004: 47) resepsionis adalah petugas hotel yang menangani dan menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efisien, tepat, cepat, ramah-tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Peranan Resepsionis Tugas utama resepsionis adalah menyambut kedatangan tamu yang akancheck-in dan memprosesnya dengan efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan yang baik (Sugiarto, 2004: 47). Selanjutnya dikatakan bahwa resepsionis mempunyai tugas dan peranan sebagai berikut:
1. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in. 2. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan. 3. Membantu mengisi registrasi. 4. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-out dan memprosesnya. 5. Memberikan guest card, welcome drink card dan kunci kamar kepada tamu saat check-in. 6. Menjaga kebersihan Front Office Counter dan memeriksa semua kelengkapan peralatan dan formulirformulirnya. 7. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar. 8. Memberitahukan kepada Housekeeping Department tentang kamar-kamar yang sudah check-out, baru saja check-in atau yang pindah. 9. Memeriksa reservasi, baik yang VIP, FIT, maupun Group atau rombongan. 10. Memeriksa room rack dan membuat agar house count selalu akurat. 11. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer agar semua bagian dapat memanfaatkannya untuk transaksi bill.
Kerangka Penelitian VARIABEL INDEPENDEN (V. BEBAS/TIDAK TERIKAT) PERANAN RESEPSIONIS (X)
VARIABEL DEPENDEN (V. TERGANTUNG/TERIKAT) MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (Y)
X1 = Pelayanan Check-in X2= Pelayanan Check-out
Kualitas Pelayanan Meningkat
X3= Pelayanan Informasi X4= Penanganan Complaint Gambar 1. Kerangka Penelitian
Dari diagram di atas dapat dijelaskan bahwa peranan resepsionis melalui pelayanan check-in, pelayanan check-out, pelayanan informasi dan pelayanan complaint yang baik akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode atau pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisa fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, kepercayaan, sikap dan pemikiran manusia secara individu maupun kelompok. Penelitian kualitatif bersifat induktif artinya peneliti membiarkan permasalahan-permasalahan muncul dari data atau dibiarkan terbuka untuk interpretasi (Ghony dan Almanshur, 2012: 13). Penelitian kualitatif menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau dengan cara-cara kuantifikasi. Penelitian kualitatif dapat menunjukkan kehidupan masyarakat, sejarah, tingkah laku, fungsionalisasi organisasi dan pergerakan sosial. Beberapa data dapat diukur melalui data sensus tetapi analisisnya tetap analisis data kualitatif. Penelitian kualitatif menghasilkan data deskriptif berupa ucapan, tulisan dan perilaku orang-orang yang diamati. Penelitian kualitatif memiliki dua tujuan yaitu pertama, menggambarkan dan mengungkap (to describe and explore); kedua, menggambarkan dan menjelaskan (to describe and explain). Penelitian kualitatif dieksplorasi dan diperdalam dari fenomena sosial atau lingkungan sosial yang terdiri atas pelaku, kejadian, tempat dan waktu. Latar sosial tersebut digambarkan sedemikian rupa sehingga dalam melakukan penelitian kualitatif
mengembangkan pertanyaan dasar seperti apa dan bagaimana kejadian itu terjadi; siapa yang terlibat; kapan terjadi; di mana kejadiannya dan sebagainya (Ghony dan Almanshur, 2012: 25-29). Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini diadakan di The Sunan Hotel Solo yang beralamat di Jalan Ahmad Yani No. 40 Surakarta 57143, sedangkan waktu penelitian dimulai bulan Pebruari sampai dengan Agustus 2015. Populasi dan Sampel 1. Populasi dalam penelitian ini adalah pimpinan, pelaksana dan tamu The Sunan Hotel Solo yang berjumlah 50 orang. 2. Sampel penelitian ini diambil 10 orang yang terdiri dari 1 orang Front Office Manager, 1 orang Assistant Front Office Manager, 1 orang Supervisor, 2 orang Resepsionis, 2 orang petugas Reservasi, 2 orang Front Office Cashier dan 1 orang Bellboy. Teknik Pengumpulan Data 1. Teknik Observasi (pengamatan) Teknik pengumpulan data di mana peneliti turun ke lapangan mengamati hal-hal yang berkaitan dengan ruang, tempat, pelaku, kegiatan, benda-benda, waktu, peristiwa, tujuan, dan perasaan (Ghony dan Almanshur, 2012: 165). Pengumpulan data dalam penelitian ini, penulis terlibat sepenuhnya terhadap kegiatan-kegiatan apa yang dilakukan nara sumber. Teknik Observasi ini menurut Purnomo (2013: 60) disebut Observasi Partisipasi Lengkap yaitu peneliti sudah melakukan sepenuhnya terhadap apa yang dilakukan nara sumber. Dengan kata lain, pada observasi ini memerlukan suasana yang
natural sehingga peneliti tidak terlihat melakukan penelitian. 2. Teknik Interterview (wawancara) Data penelitian ini diperoleh dengan wawancara mendalam (depth interview) yaitu penulis mengajukan pertanyaanpertanyaan kepada 4 orang yang menjadi sampel. 3. Teknik Studi Kepustakaan Teknik pengumpulan data dengan cara menggunakan dokumen. Dokumen terdiri atas tulisan pribadi seperti buku harian, surat-surat dan dokumen resmi serta buku-buku referensi (Ghony dan Almanshur, 2012: 200). Data penelitian ini diperoleh dari buku-buku perpustakaan, brosur, internet, skripsi dan tugas akhir. 4. Dalam pengumpulan data ini, penulis memberikan pertanyaan secara tertulis kepada tamu di The Sunan Hotel Solo yang dipilih secara acak sebanyak 50 orang tamu. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Profil The Sunan Hotel Solo The Sunan Hotel Solo merupakan nama baru dari Hotel Quality Solo yang berdiri pada tahun 1997 dan didirikan oleh PT. Graha Mulya Wirastama. PT. Graha Mulya Wirastama merupakan suatu badan usaha perseroan terbatas yang bergerak di bidang pengembangan property. Pada awal berdirinya Hotel Quality Solo hanya menawarkan jasa penginapan, setelah dua tahun yaitu pada tahun 1999, jasa yang ditawarkan sudah banyak mengalami perubahan seperti: Coffee Shop, Meeting Room, Music Room dan Fitness Center. Kemudian nama Hotel Quality Solo diganti dengan The Sunan Hotel Solo yang secara resmi digunakan pada tanggal 27 Juni 2007 sampai sekarang.
The Sunan Hotel Solo terletak di jalan Ahmad Yani No. 40 Solo dan letaknya sangat strategis karena dekat dengan pusat perbelanjaan, bank, rumah sakit, juga dekat dengan Stasiun Kereta Api Balapan Solo, Terminal Bus Tirtonadi Solo dan Bandara Internasional Adi Sumarmo Solo. Selain itu, The Sunan Hotel Solo juga dekat dengan tempat-tempat wisata seperti: Keraton Surakarta, Mangkunegaran, Taman Hiburan Rakyat Sriwedari. Department Yang Ada di The Sunan Hotel Solo Untuk kelancaran operasional, di The Sunan Hotel Solo mempunyai beberapa Department yang satu sama lainnya saling berhubungan erat dalam menjalankan operasionalnya. Department-department tersebut antara lain: 1. Front Office Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab menjual atau menyewakan kamar kepada tamu hotel. 2. Housekeeping Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab mengelola kebersihan, karapian, keindahan dan kenyamanan area hotel, baik di kamar maupun di luar kamar hotel. 3. Food and Beverage Department Bagian hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam mengurusi persediaan fasilitas makanan dan minuman yang dibutuhkan oleh tamu hotel. 4. Laundry Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani pencucian dari tamu hotel, baik yang menginap maupun yang tidak menginap serta seragam karyawan. 5. Engeneering Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab merawat dan memperbaiki peralatan, perabot meja
6.
7.
8.
9.
dan kursi, instalasi listrik dan mesin yang ada kerusakan. Accounting Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap pemasukan dan pengeluaran uang di hotel. Marketing Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memasarkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada di hotel. Security Department Bagian hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab terhadap keamanan seluruh area hotel. Public Relation Department Bagian hotel yang bertugas dan bertanggung jawab tentang pengenalan hotel kepada masyarakat serta menjalin hubungan kerja dengan pihak-pihak lain. Selain itu Public Relation bertugas dan bertanggung jawab mengenai penataan ruangan atau desain hotel.
Peranan Resepsionis Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Check-in di The Sunan Hotel Solo Resepsionis adalah petugas hotel yang menangani dan menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan check-out kemudian memprosesnya dengan efisien, tepat, cepat, ramah-tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. Keramahan dan kecekatan seorang resepsionis yang melayani proses registrasi merupakan kunci keberhasilan layanan di Front Office Department. Ada beberapa jenis tamu yang datang untuk check-in di The Sunan Hotel Solo yaitu Free Individual Traveller (FIT) adalah tamu yang datang secara individu (perorangan) atau tamu yang check-in ke hotel tanpa melalui travel agent; Group adalah tamu rombongan yang biasanya terdiri dari lebih 10 orang yang akan
menginap; Very Important Person (VIP) adalah sebutan seorang tamu yang memiliki jabatan atau kedudukan tertinggi di induk perusahaan atau yang secara politis memiliki jabatan penting sehingga tamu tersebut perlu mendapat perhatian dan pelayanan khusus. Berikut ini prosedur pelayanan resepsionis dalam melayani tamu yang check-in di The Sunan Hotel Solo: 1. Jenis Tamu Free Individual Traveller (FIT) atau tamu perorangan yang sudah melakukan reservasi (pemesanan). a. Tamu datang disambut oleh Doorman dengan membukakan pintu dan mengucapkan salam serta selamat datang, kemudian tamu diarahkan untuk ke Front Office Counter. b. Resepsionis akan menyambut tamu dengan greating (salam) dan ucapan selamat datang. “Selamat siang bapak, selamat datang di The Sunan Hotel dengan Bayu bisa dibantu? c. Resepsionis menanyakan apakah tamu sudah melakukan rservasi. Jika tamu sudah melakukan reservasi, maka resepsionis menanyakan reservasi tersebut melalui travel agent atau yang lain. kemudian resepsionis mengecek data reservasi sesuai dengan yang disebutkan tamu dan segera mempercepat proses check-in. d. Resepsionis menanyakan kepada tamu apakah mempunyai guarantee letter atau konfirmasi reservasi. e. Selanjutnya tamu dimohon menyerahkan kartu identitas seperti: KTP, paspor atau SIM untuk difoto kopi. f. Tamu diminta mengisi regristration card kemudian resepsionis mengecek registration card yang telah diisi tamu tersebut. Sambil menunggu resepsionis mengecek
g.
h.
i.
j.
k.
l.
registration card tersebut, tamu diberikan welcome drink. Kemudian resepsionis menanyakan cara pembayarannya dan menjelaskan bahwa peraturan di hotel jika tamu akan menginap, maka tamu harus deposit lebih dahulu 1,5 (satu setengah) dari harga kamar. Jika tamu mempunyai guarantee letter, maka pembayarannya ditanggung perusahaan yang mengeluarkan guarantee letter tersebut. Jika tamu tidak mau deposit dan akan membayar setelah check-out, maka resepsionis meminta KTP atau SIM atau paspor asli sebagai jaminannya. Jika semua sudah disetujui tamu, maka resepsionis segera menyiapkan guest card yang berisi guest key dan meal coupon breakfast. Resepsionis memberitahu nomor kamar, batas waktu check-out dan beberapa fasilitas lain. Resepsionis menanyakan apakah masih ada yang bisa dibantu; jika tidak ada, resepsionis mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu serta mengucapkan salam dan selamat beristirahat. Kemudian resepsionis menghubungi bellboy untuk segera mengantar tamu ke kamar dan menyerahkan key card kepada bellboy. Sebelum mengantar ke kamar, bellboy menempelkan luggage tag (kartu barang) agar tidak terjadi kekeliruan dalam memasukkan ke kamar tamu. Langkah selanjutnya resepsionis melengkapi laporan yang diperlukan dan mengisi rack slip serta memasukkan data tamu ke sistem komputer. Setelah itu, resepsionis memberi informasi kepada Housekeeping
bahwa kamar sudah ditempati (occupaid). m. Bellboy mengantar ke kamar dan membawakan barang bawaan tamu. n. Sebelum memasuki kamar, bellboy harus mengetuk pintu kamar 3 kali sambil menyebut bellboy. Kemudian bellboy membuka pintu dan meletakkan key card di power panel dan tamu dipersilahkan masuk kamar selanjutnya bellboy meletakkan barang bawaan tamu ke luggage rack. o. Bellboy menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar tamu dan beberapa pelayanan yang dapat diminta oleh tamu selama menginap. p. Sebelum bellboy keluar kamar terlebih dahulu mengucapkan terima kasih dan salam kepada tamu, kemudian keluar kamar sambil menutup pintu dengan perlahanlahan. 2. Jenis Tamu Free Individual Traveller (FIT) atau tamu perorangan yang belum melakukan reservasi (pemesanan) atau datang langsung ke hotel (walk in) a. Tamu datang disambut oleh Doorman dengan membukakan pintu dan mengucapkan salam serta selamat datang, kemudian tamu diarahkan untuk ke Front Office Counter. b. Resepsionis akan menyambut tamu dengan greeting (salam) dan ucapan selamat datang. “Selamat siang bapak, selamat datang di The Sunan Hotel dengan Bayu bisa dibantu? c. Resepsionis menanyakan apakah tamu sudah melakukan rservasi. Jika tamu belum melakukan reservasi, maka resepsionis menawarkan ketersediaan kamar pada saat itu dan menjelaskan fasilitas-fasilitasnya serta harga kamar.
d. Jika tamu menghendaki, maka bisa langsung melakukan proses checkin. Jika tamu menolak, maka resepsionis dapat membantu untuk mencarikan alternatif dengan mencarikan ke hotel lain. e. Jika tamu menyetujui kamar beserta fasilitas-fasilitas dan harganya, maka resepsionis menanyakan kepada tamu apakah mempunyai guarantee letter atau konfirmasi reservasi. f. Selanjutnya tamu dimohon menyerahkan kartu identitas seperti: KTP, paspor atau SIM untuk difoto kopi. g. Tamu diminta mengisi registration card kemudian resepsionis mengecek registration card yang telah diisi tamu tersebut. Sambil menunggu resepsionis mengecek regrestration card tersebut, tamu diberikan welcome drink. h. Kemudian resepsionis menanyakan cara pembayarannya dan menjelaskan bahwa peraturan di hotel jika tamu akan menginap, maka tamu harus deposit lebih dahulu 1,5 (satu setengah) dari harga kamar. Jika tamu mempunyai guarantee letter, maka pembayarannya ditanggung perusahaan yang mengeluarkan guarantee letter tersebut. i. Jika tamu tidak mau deposit dan akan membayar setelah check-out, maka resepsionis meminta KTP atau SIM atau paspor asli sebagai jaminannya. j. Jika semua sudah disetujui tamu, maka resepsionis segera menyiapkan guest card yang berisi guest key dan meal coupon breakfast. Resepsionis memberitahu nomor kamar, batas waktu check-out dan beberapa fasilitas lain. Resepsionis menanyakan apakah
masih ada yang bisa dibantu; jika tidak ada, resepsionis mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu dan mengucapkan salam dan selamat beristirahat. k. Kemudian resepsionis menghubungi bellboy untuk segera mengantar tamu ke kamar dan menyerahkan key card kepada bellboy. Sebelum mengantar ke kamar, bellboy menempelkan luggage tag (kartu barang) agar tidak terjadi kekeliruan dalam memasukkan ke kamar tamu. l. Langkah selanjutnya resepsionis melengkapi laporan yang diperlukan dan mengisi rack slip serta memasukkan data tamu ke sistem komputer. m. Setelah itu, resepsionis memberi informasi kepada Housekeeping bahwa kamar sudah ditempati (occupied). n. Bellboy mengantar ke kamar dan membawakan barang bawaan tamu. o. Sebelum memasuki kamar, bellboy harus mengetuk pintu kamar 3 kali sambil menyebut bellboy. Kemudian petugas Housekeeping membuka pintu dan meletakkan key card di power panel dan tamu dipersilahkan masuk kamar kemudian bellboy meletakkan barang bawaan tamu ke luggage rack. p. Bellboy menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar tamu dan beberapa pelayanan yang dapat diminta oleh tamu selama menginap. q. Sebelum bellboy keluar kamar terlebih dahulu mengucapkan terima kasih dan salam kepada tamu, kemudian keluar kamar sambil menutup pintu dengan perlahanlahan.
3. Jenis Tamu Group (Rombongan) a. Tamu datang ke hotel dengan bus atau beberapa kendaraan akan disambut oleh Security dan dibantu untuk memarkirkan kendaraan. b. Bellboy menyiapkan trolley di lobby kemudian membantu menurunkan barang bawaan tamu dibantu oleh Supervisor ditunggui oleh Security dan Tour Leader untuk memantau barang bawaan tamu. c. Kemudian petugas Marketing segara menemui Tour Leader diantar ke lobby untuk diajak duduk sambil berbincang-bincang. d. Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobby menunggu Tour Leader melakukan proses check-in. e. Resepsionis menelepon bagian Food and Beverage Service untuk mengantar welcome drink yang telah disiapkan di lobby untuk menyambut kedatangan tamu. f. Bellboy mengurusi barang bawaan tamu dan memasang luggage tag agar barang bawaan tamu tidak tertukar. g. Tour Leader mengisi registration card satu untuk satu rombongan. Kemudian resepsionis meminjam kartu identitas Tour Leader bisa KTP, SIM atau paspor untuk difoto kopi. h. Selanjutnya resepsionis memeriksa registration card dan Tour Leader diminta untuk mengisi rooming list yang menunjukkan nama tamu dan alokasi kamar. i. Resepsionis menanyakan untuk proses pembayaran atau deposit ke Tour Leader, biasanya untuk tamu group (rombongan) sudah deposit 50% sebelum check-in dan di hotel tinggal pelunasannya.
j. Kemudian resepsionis menyerahkan guest card masing-masing berisi key card kepada Tour Leader. k. Resepsionis mengubah status kamar dari vacant menjadi occupied dan pesan itu dikonfirmasikan ke department terkait seperti Housekeeping dan Food and Beverage. l. Selanjutnya resepsionis memasukkan data-data tamu yang sudah check-in tersebut ke komputer. m. Tamu dipersilahkan masuk ke kamar setelah guest card diberikan oleh Tour Leader. Bellboy mengantar barang bawaan tamu yang minta diantar saat itu; jika tamu sudah masuk ke kamar terlebih dahulu, maka barang bawaannya akan diantar kemudian. n. Sebelum memasuki kamar, bellboy harus mengetuk pintu kamar 3 kali sambil menyebut Housekeeping. Kemudian bellboy membuka pintu dan meletakkan key card di power panel dan tamu dipersilahkan masuk kamar kemudian bellboy meletakkan barang bawaan tamu ke luggage rack. o. Bellboy menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar tamu dan beberapa pelayanan yang dapat diminta oleh tamu selama menginap. p. Sebelum bellboy keluar kamar terlebih dahulu mengucapkan terima kasih dan salam kepada tamu, kemudian keluar kamar sambil menutup pintu dengan perlahanlahan. 3. Jenis Tamu Very Important Person (VIP) a. Resepsionis menyiapkan guest card yang berisi key card sebelum tamu datang. Biasanya di kamar tamu VIP
b.
c.
d.
e. f. g.
h.
i. j. k.
sudah diberi key power untuk menyalakan AC supaya ketika tamu masuk kamar, kamar sudah dingin. Resepsionis mencocokkan nama tamu dengan data reservasi dan memastikan welcome drink serta fruit basket sudah ada di kamar sebelum tamu datang. Setelah tamu tiba di hotel, resepsionis mengucapkan salam dan selamat datang kemudian mengantar tamu ke kamar karena biasanya untuk tamu VIP registrasi dilakukan di kamar. Sesampainya di kamar, resepsionis menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Bellboy memasukkan barang bawaan tamu dan menata dengan rapi di luggage rack. Resepsionis menerangkan kegunaan beberapa peralatan dan fasilitas yang tersedia di kamar. Kemudian resepsionis mulai melakukan proses registrasi. Setelah selesai, resepsionis meminjam kartu identitas tamu seperti KTP, SIM maupun paspor untuk difotokopi. Resepsionis memberi kesempatan kepada tamu untuk menanyakan hal yang kurang jelas dan menawarkan jika ada hal lain yang perlu dibantu. Jika tidak ada, resepsionis mengingatkan sekali lagi apabila tamu hendak keluar supaya tamu mencabut kunci di power panel. Resepsionis mengucapkan selamat istirahat dan salam kepada tamu dengan ramah. Resepsionis kembali ke front desk dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in. Resepsionis memastikan bahwa status kamar tersebut sudah berubah dari vacant menjadi
occupied. Kemudian menyiapkan bill memberi remark tentang special reguest ke department terkait. l. Selanjutnya resepsionis melengkapi report form yang diperlukan di komputer dan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi. Dari hasil wawancara dengan resepsionis, Guest Service Agent, Assistant Front Office Manager dan Front Office Manager didapatkan informasi bahwa: 1. Tugas utama resepsionis adalah menangani tamu yang akan check-in, check-out dan menangani permintaan tamu selama menginap di hotel. 2. Ada beberapa jenis tamu yang menginap di hotel antara lain: tamu individu (Free Individual Traveller/FIT), rombongan (Group) dan Very Important Person (VIP). 3. Cara pemesanan kamar ada beberapa cara yaitu bisa melalui telepon, internet (on line), marketing, Travel Agent atau pemesan datang langsung ke resepsion. 4. Proses pelayanan untuk tiap jenis tamu berbeda-beda walaupun perlakuannya untuk setiap tamu sama. Fasilitas tamu VIP berbeda dengan tamu lainnya (bukan VIP). 5. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada saat tamu check-in, resepsionis harus ramah dan sopan, cepat dan tepat. Ramah dan sopan dalam melayani tamu dalam arti cara bertutur kata maupun tingkah lakunya harus ramah dan sopan dalam menyambut tamu yang akan check-in; Cepat artinya resepsionis dengan segera memproses registrasi sehingga tamu tidak menunggu terlalu lama; Tepat artinya tamu mendapatkan kamar dan fasilitas sesuai dengan keinginannya. 6. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kelancaran operasionalnya pada
saat tamu check-in, resepsionis menjalin kerja sama dengan bagianbagian atau departemen lain. Dengan kualitas pelayanan yang baik, secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap tingkat occupancy hotel. Peranan Resepsionis Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi di The Sunan Hotel Solo Pelayanan informasi merupakan bagian yang integral bagi staf Front Office. Petugas yang stand by di sini adalah staf khusus yang dapat memberikan informasi apa saja kepada tamu yang membutuhkannya. Guest Relations Officer (GRO) menjadi pusat informasi. Segala informasi yang dibutuhkan tamu dapat diperoleh di sini seperti aktivitas seputar hotel, hiburan, tempat rekreasi serta berbagai acara dan tempat penting. Selain pelayanan informasi Guest Relations Officer The Sunan Hotel juga melayani kebutuhan tamu khusus (VIP) antara lain: 1. Escorting the Guest Yaitu mengantar tamu, terutama tamu VIP yang menginap di hotel. Tujuan escorting the guest adalah: a. Menunjukkan kepedulian hotel kapada tamu. b. Mewujudkan layanan yang profesional. c. Merupakan fasilitas hotel berbintang. d. Meningkatkan pelayanan kepada tamu. Setelah tamu menandatangani kartu registrasi, petugas Guest Relations Officer mengantar tamu ke kamar sambil membawakan kunci kamar hotel. Dalam perjalanan menuju kamar, petugas Guest Relations Officer dengan ramah mengajak komunikasi dengan tamu, misalnya menanyakan bagaimana kabarnya, bagaimana perjalanannya dan hal-hal lain yang
menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada tamu. 2. Confirm the Ticket Merupakan salah satu fasilitas untuk memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu adalah bantuan memberikan informasi dan konfirmasi tiket, baik untuk tiket pesawat terbang, kereta api, maupun kapal laut. Konfirmasinya hanya untuk memastikan tanggal, jam, dan tempat keberangkatannya. Untuk kereta api perlu kejelasan tentang stasiun pemberangkatan, sementara untuk tiket kapal laut yang perlu dikonfirmasikan adalah jadwal pemberangkatan dan pelabuhan tempat pemberangkatan. Tanggal, jam dan waktu perlu ditanyakan ulang karena kapal laut dapat mengalami penundaan jadwal. Konfirmasi untuk tiket pesawat terbang sedikit lain dengan konfirmasi tiket kereta api dan kapal laut. Untuk konfirmasi pesawat terbang diperlukan kode konfirmasi yang diberikan oleh staf perusahaan penerbangan. Tiket pesawat yang berupa buku yang terdiri dari tiga kopi yang berisi data jam penerbangan, nama pesawat, kelas dan nomor penerbangan, yang sekaligus berfungsi sebagai tiket untuk sekali terbang, pergi-pulang, terusan, ganti tiga pesawat dan sebagainya. Jika tidak dikonfirmasikan, tamu mungkin akan kehabisan seat untuk jam tertentu. Dengan konfirmasi, maka seorang calon penumpang akan mendapatkan tempat sesuai dengan waktu yang ditentukan. Dalam melakukan konfirmasi, petugas Guest Relations Officer harus melihat apa nama perusahaan penerbangan utnuk mengetahui kemana harus mengontak. Kemudian harus menelepon ke perusahaan itu dengan menyebutkan secara lengkap nomor flight dan tujuan, kemudian baru
menyebutkan nama calon penumpang sesuai dengan yang tertera di tiket tersebut. Baik untuk konfirmasi pesawat terbang, kereta api maupun kapal laut, ketelitian mengenai jam pemberangkatan dan kode konfirmasi adalah mutlak diperlukan. 3. Check-in Khusus Tamu VIP Tamu VIP merupakan orang-orang yang sangat penting bagi hotel. Guest Relations Officer berkewajiban mengontrol kamar yang akan ditempati tamu VIP tersebut; apakah kamar yang disiapkan sudah memenuhi standar khusus, dari sisi kelengkapan, kebersihan, ketersediaan room amenities, guest supplies sampai pada kelayakan fasilitas untuk tamu. Pengontrolan kamar oleh Guest Relations Officer secara keseluruhan dilakukan bersama-sama dengan bagian Housekeeping, Food and Beverage dan Engineering untuk mengupayakan kamar itu benar-benar siap untuk dihuni oleh tamu VIP. 4. Check-out Khusus Tamu VIP Guest Relations Officer mempunyai peranan yang penting saat tamu VIP check-out; bila ada instruksi khusus dari manajemen hotel seperti General Manager, Assistant General Manager atau Front Office Manager untuk memperlakukan tamu secara istimewa, malam hari sebelum tamu check-out, petugas Guest Relations Officer melakukan courtesy call; tujuannya adalah untuk memberitahukan bahwa besok adalah waktu check-out sesuai rencana atau permintaan tamu. Guest Relations Officer menawarkan bantuan, apakah tamu akan mengubah jadwal check-out atau menginginkan agar bill segera disiapkan supaya proses checkout lebih lancar. Tamu diharapkan akan terbantu dan merasakan diperhatikan dengan tawaran ini. Jika tamu tidak
memerlukan bantuan, petugas Guest Relations Officer harus menumbuhkan kesan yang baik dengan mengucapkan terima kasih atas distribusi tamu, mengharapkan semoga tamu senang selama tinggal di hotel. Jika tamu menerima tawaran untuk dibantu, maka dipersilahkan untuk menghubungi Guest Relations Officer. Guest Relations Officer langsung menyiapkan bill lewat resepsionis/Guest Service Agent; Jika transaksi dari berbagai outlet telah ditambahkan, petugas Guest Relations Officer dapat langsung menemui tamu untuk menunjukkan bill sehingga tamu dapat mengoreksinya. Pada saat tamu VIP check-out, petugas Guest Relations Officer memberikan salam perpisahan, mengucapkan terima kasih serta mengharapkan agar perjalanan tamu menyenangkan. Dari hasil wawancara dengan resepsionis, Guest Service Agent, Assistant Front Office Manager dan Front Office Manager didapatkan informasi bahwa: Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada saat tamu memerlukan informasi, resepsionis harus ramah dan sopan, cepat dan tepat. Ramah dan sopan dalam melayani tamu dalam arti cara bertutur kata maupun tingkah lakunya harus ramah dan sopan dalam menyambut tamu yang membutuhkan informasi; Cepat artinya resepsionis dengan segera memberikan informasi yang dibutuhkan tamu serta memberikan penjelasan yang mungkin berguna bagi tamu tersebut; tepat artinya informasi yang diberikan resepsionis dapat dipercaya kebenarannya dan akurat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kelancaran operasionalnya pada saat tamu membutuhkan informasi, resepsionis menjalin kerja sama dengan pihak lain
di luar hotel dan bagian-bagian atau departemen lain dalam hotel. Dengan kualitas pelayanan yang baik, secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap tingkat occupancy hotel. Implikasi Hasil Penelitian Dalam usaha meningkatkan tingkat hunian (occupancy) hotel, resepsionis mempunyai peranan yang sangat penting. Oleh karena itu, agar tingkat hunian semakin meningkat, maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik. Peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilihat dari aktivitas resepsionis pada waktu memberikan pelayanan kepada tamu baik yang akan check-in, check-out, tamu yang memerlukan informasi maupun cara menangani tamu yang complaint. Keramahan, kesopanan, kecepatan dan ketepatan merupakan komponenkomponen kualitas pelayanan. Dengan sikap yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu yang terus-menerus semakin baik, maka kualitas pelayanan akan semakin meningkat. Demikian juga kecepatan dan ketepatan dalam melayani tamu yang semakin baik, maka kualitas pelayanan juga akan semakin meningkat.
2. Peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-out di The Sunan Hotel Solo berupa pemberian pelayanan kepada tamu yang check-out dari hotel baik tamu individu maupun rombongan dengan sikap sopan dan ramah, cepat dalam proses pembayaran dan tepat sesuai dengan transaksi tamu juga tepat waktu dalam penyediaan transportasi untuk mengantar tamu. 3. Peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan pemberian informasi di The Sunan Hotel Solo berupa pemberian pelayanan kepada tamu yang membutuhkan informasi mengenai hotel berserta fasilitasnya, kegiatan di seputar hotel maupun di luar hotel dengan sikap sopan dan ramah, cepat dalam memberikan informasi dan tepat artinya informasi tersebut dapat dipercaya kebenarannya. 4. Peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan complaint di The Sunan Hotel Solo berupa penanganan keluhan tamu dengan sikap sopan dan ramah, cepat dalam mengatasi keluhan tamu dan tepat artinya resepsionis dapat memberikan solusi dari keluhan tamu tersebut.
PENUTUP Kesimpulan 1. Peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-in di The Sunan Hotel Solo berupa pemberian pelayanan kepada tamu yang check-in ke hotel baik tamu individu, rombongan maupun tamu VIP yang sudah melakukan reservasi maupun tanpa reservasi (walk in) dengan sikap sopan dan ramah, cepat dalam proses registrasi dan tepat sesuai keinginan tamu.
Saran 1. Dari tanggapan responden tentang peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan di The Sunan Hotel Solo, kualitas pelayanan informasi paling sedikit (rendah) mendapat jawaban setuju yaitu 33 responden atau 66% dari seluruh responden baik tentang kecepatan maupun ketepatan dalam memberikan informasi kepada tamu. Hal ini bukan berarti pelayanan informasi oleh resepsionis kurang baik, namun dapat
juga disebabkan oleh tamu itu sendiri yang mungkin tidak memerlukan informasi dari resepsionis sehingga menjawab netral (17 responden atau 34%). Namun demikian hal ini juga perlu mendapatkan perhatian agar resepsionis lebih meningkatkan pelayanan tentang informasi yang dibutuhkan oleh tamu misalnya: memberikan brosur kepada tamu mengenai hotel dan kegiatan di sekitar hotel maupun informasi lainnya yang sekiranya dibutuhkan tamu. Pihak hotel perlu mengadakan pelatihan dan briefing kepada karyawan masalah yang berhubungan dengan penanganan informasi misalnya, bagaimana mengup date data atau informasi yang ada di sekitar hotel dan teknis penyampaian informasi kepada tamu. 2. Dari jawaban responden tentang kualitas pelayanan resepsionis yang berhubungan dengan pelayanan checkin, pelayanan check-out, pelayanan informasi dan penanganan complaint tamu pada dasarnya sebagian besar tamu menjawab setuju (skor 4), namun masih ada beberapa yang menjawab netral (skor 3); oleh karena itu, resepsionis masih perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik lagi dan tamu akan memberikan jawaban sangat setuju (skor 5) sehingga hal ini akan sangat ideal dan sesuai teori kualitas pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan resepsionis, maka pihak hotel perlu juga mengadakan pelatihan-pelatihan dan briefing kepada karyawan tentang bagaimana cara mengatasi complaint, mengetahui jenis-jenis complaint serta cara memberikan solusi kepada tamu. 3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, resepsionis harus berpenampilan menarik baik cara berpakaian maupun
cara berdandan, bersikap sopan dan ramah kepada setiap tamu yang datang dan bertindak cepat dan tepat dalam melayani tamu serta bersedia membantu kebutuhan tamu yang menginap di hotel. DAFTAR PUSTAKA Abdurrahman, Maman dan Muhidin, Sambas Ali, 2011. Panduan Praktis Memahami Penelitian (Bidang SosialAdministrasi-Pendidikan). Bandung: CV. Pustaka Setia Azwar, Saifuddin, 2012. Metode Penelitian. Cetakan XIII. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Front Office. Bandung: Alfabeta Bagyono dan Lutfi Orbadi, 2003. DasarDasar Housekeeping dan Laundry Hotel. Yogyakarta: Adi Cita Karya Ghony, M. Djunaedi dan Almanshur, Fauzan, 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media Hizair. 2013. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Jakarta: TAMER Pardede, Ida Royani. 2011. Mekanisme Kerja Reservation Section dalam Menangani Pemesanan Kamar di Hotel Novotel Batam. Karya Tulis Akhir. Program Studi Perhotelan Akademi Pariwisata Mandala Bhakti: Surakarta Pitana, I Gde dan Diarta Surya, I Ketut. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta: C.V. Andi Offset (Penerbit ANDI)
Purnomo, Budi. 2015. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit KMedia
Sihite, Richard. 2000. Front Office (Kantor Depan). Cetakan ke-5. Surabaya: Penerbit SIC
Ridwan, Mohammad. 2012. Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Jakarta: P.T. Sofmedia
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: C.V. Andi Offset (Penerbit ANDI)
Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office Operationals). Jakarta: P.T. Gramedia Pustaka Utama
Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: C.V. Andi Offset (Penerbit ANDI)
Suwena, I Ketut dan Widyatmaja, I Gst Ngr. 2010. Pengetahuan Dasar Ilmu Pariwisata. Bali: Udayana University Press
