PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU DI HOTEL TUGU MALANG (Studi Kasus di Front Office Department)
Veronica Wibiksana1 Estikowati2 Hotel Tugu1 Jalan Tugu No.3, Kauman, Klojen, Malang, Jawa Timur 65119 Program Diploma Kepariwisataan Universitas Merdeka Malang2 Jl. Bandung No. 1 Malang
Korespodensi dengan Penulis: Veronica Wibiksana: Telp: 085 234 158 071 E-mail:
[email protected]
Abstract Guest satisfaction is the main core of the service which is provided in hospitality industry. Guests will feel very appreciated and respected to hotel where every employee has a good communication. Communication is very important for every department, especially in the Front Office Department. Because Front Office is the most important part when guests arrive at the hotel. Thus guests will feel comfortable to stay in the hotel. The purpose of this study was to determine the importance of good communication in maintaining and improving guest satisfaction at Hotel Tugu Malang. The research method which was used in this research were interviews and observation. The conclusion shows that the communication has a very important role to support all kinds of needs in order to avoid a miss communication. Keywords :Guest Satisfaction, Communication, Front Office.
Abstraksi Kepuasan tamu merupakan inti pokok dari pelayanan yang diberikan di dalam perhotelan. Tamu akan merasa sangat dihargai dan dihormati apabila setiap karyawan hotel memiliki komunikasi yang baik. Komunikasi sangat penting bagi setiap departemen terutama di bagian Front Office. Karena Front Office adalah bagian yang paling utama disaat tamu tiba di hotel. Dengan demikian tamu akan merasa nyaman untuk tinggal di dalam hotel tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui betapa pentingnya komunikasi yang baik dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan tamu selama berada di Hotel Tugu Malang. Metode penelitian menggunakan wawancara, observasi dan kepustakaan. Kesimpulan yang didapat bahwa komunikasi mempunyai peran yang sangat penting untuk menunjang segala macam kebutuhan tamu agar tidak terjadi miss communication. Kata Kunci: Kepuasan Tamu, Komunikasi, Front Office.
1
Dunia perhotelan semakin maju dan
Front
berkembang
yang paling mudah dicari dan dilihat
dengan
pesatnya,
terutama di daerah kota Malang. Hotel
Office
termasuk
departemen
oleh tamu (Bagyono, 2006:21).
adalah salah satu jenis akomodasi
Selama melakukan kegiatan
yang mempergunakan sebagian atau
tersebut dapat di ketahui bahwa setiap
keseluruhan
jasa
staff tidak memiliki komunikasi yang
penyedia
baik, bahkan terjadi komunikasi yang
makanan dan minuman serta jasa
hilang dan berbeda. Hal itu sangat
lainnya bagi masyarakat umum yang
membuat kekacauan di antara staff
dikelola secara komersil (Keputusan
Front
Menteri
lainnya dan para tamu. Sehingga
pelayanan
bagian
untuk
penginapan,
Parpostel
no
Km
94/HK103/MPPT 1087). Hotel menarik
dengan
koleksi
sangat
berbagai
macam
antik
sejarah-sejarahnya
Tugu
Malang.
dengan
departemen
penulis merasa ini adalah hal yang
yang
barang-barang
digemari Hotel
butik
Office
paling
agar
operasional
kinerja dapat berjalan dengan sebaik
dan
adalah
Hotel
penting
ini
mungkin.
Maka
merupakan
masalah
hal
tersebut
yang
harus
dibahas dengan sebaik mungkin.
memiliki bintang lima yang hanya ada
Dalam
berkomunikasi
tidak
di Malang. Penulis melakukan on the
memiliki batasan, sehingga banyak
job training di bagian departemen Front
kosakata yang harus sedemikian rupa
Office.
Dalam
konteks
pengertian
untuk dipahami. Komunikasi pada
hotel,
kantor
depan
merupakaan
dasarnya merupakan suatu proses
sebuah
departemen
dihotel
yang
yang menjelaskan siapa? mengatakan
letaknya dibagian depan. Tepatnya
apa? dengan saluran apa? kepada
tidak begitu jauh dari pintu depan
siapa? dengan akibat atau hasil apa
hotel atau lobby. Area ini merupakan
(Lasswell, 1960).
tempat yang paling sibuk di hotel.
Hanya dalam berkata-kata saja
Dengan lokasi dibagian depan maka
akan menimbulkan pemikiran yang
2
positif
dan
negative.
Sehingga
2. Variabel Independen (independent
diperlukannya pelayanan prima untuk
variable) atau variabel bebas, yaitu
sebagai
variabel
pondasi
di
dalam
hotel
yang
menjadi
sebab
ataupun restoran. Komunikasi tidak
terjadinya
hanya pada saat briefing di pagi hari
variabel dependen (variabel tidak
atau di saat pergantian shift saja,
bebas).
melainkan setiap saat harus saling
sering
dibicarakannya.
dilambangkan dengan huruf X.
Walaupun
ditulis di dalam log book
sudah
tetap saja
(terpengaruhnya)
Variabel disebut
Independen
predicator
yang
Berkaitan dengan penelitian ini,
komunikasi di antara staff harus dapat
maka
variabel
berjalan dengan sebaik mungkin.
independen diuraikan sebagai berikut: 1. Variabel
METODE
dependen
Independen/X
dan
yaitu
komunikasi yang baik
A. Definisi Operasional Variabel Variabel
penelitian
2. Variabel
adalah
Dependen/Y
yaitu
kepuasan tamu
suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki
B. Lokasi Penelitian
variasi tertentu yang ditetapkan oleh
Penelitian ini diadakan di Hotel
peneliti untuk dipelajari dan ditarik
Tugu Malang yang berada di jalan
kesimpulannya.
Tugu
Definisi
kedua
variabel tersebut yaitu: 1.
Variabel
No
3
Malang,
East
Java,
Indonesia. Dengan nomor telepon +62
Dependen
(dependent
341 3638 91, mobile +2681 334 919 097,
variable) atau variabel tidak bebas,
+6281
yaitu
nilainya
+62341362747. Dan website Hotel Tugu
variabel
Malang
variabel
dipengaruhi
yang oleh
796
441
19
dan
fax
[email protected].
independen. Variabel dependen
Waktu
sering
melaksankan penlitian tersebut yaitu
respon
pula yang
disebut
variabel
dilambangkan
yang
digunakan
untuk
tanggal 25 Mei 2015-25 Agustus 2015.
dengan huruf Y.
3
C. Ruang Lingkup Penelitian
dari
dari sebuah fenomena berdasarkan
Kepuasan
tamu
didapatkan
pengetahuan dan gagasan yang sudah
pelayanan
yang
berkualitas
diketahui
sebelumnya,
untuk
melalui komunikasi yang baik antara
mendapatkan
staff hotel dengan para tamu.
yang dibutuhkan untuk melanjutkan suatu penelitian. Ilmu pengetahuan
D. Sumber Data
biologi dan astronomi mempunyai
Data yang digunakan dalam
dasar sejarah dalam pengamatan oleh
penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder.
Data
amatir. Di dalam penelitian, observasi
primer
dapat
merupakan data yang didapatkan dari
tamu
sekunder
adalah
data
interview)
di
oleh
melontarkan
E. Teknik Pengumpulan Data
menggunakan
teknik dan
antara
percakapan
sang
pewawancara
pertanyaan-pertanyaan
dijawab
oleh
orang
yang
diwawancarai.
Teknik yang digunakan dalam
wawancara
mana
untuk
data
merupakan
Inggris:
adalah untuk mendapatkan informasi
penulis.
mengumpulkan
(bahasa
pewawancara. Tujuan dari wawancara
ataupun artikel yang berkaitan dengan dilkaukan
dan
berlangsung antara narasumber dan
berupa buku-buku, referensi-referensi
yang
gambar
tes,
antara dua orang atau lebih dan
yang
diperoleh secara langsung, data dapat
penelitian
rekaman
Wawancara
selama
berada di Hotel Tugu Malang. Dan data
dengan
rekaman suara.
data ini diperoleh dari wawancara dan tanggapan
dilakukan
kuesioner,
sumber pertama di lokasi penelitian,
observasi
informasi-informasi
Studi
Kepustakaan
yaitu
lain
mengadakan penelitian dengan cara
observasi,
mempelajari dan membaca literatur-
kepustakaan.
literatur
yang
ada
hubungannya
Pengamatan atau observasi adalah
dengan permasalahan yang menjadi
aktivitas yang dilakukan makhluk
obyek penelitian.
cerdas, terhadap suatu proses atau objek dengan maksud merasakan dan kemudian memahami
pengetahuan
4
F. Teknik Analisa Data Teknik
Fitness Centre. Tugu ini merupakan
analisa
data
yang
butik
hotel
yang
memberikan
digunakan pada penelitian ini adalah
pelayanan
teknik deskriptif kualitatif yaitu data
personal.Konsep rumah besar atau
yang
rumah
dalam
penjabarannya
tidak
pada
kedua
tamu
secara
dihadirkan
kepada
menggunakan angka. Analisa yang
setiap tamu agar tamu merasa seperti
dibahas
pulang
mengenai
pentingya
ke
rumah
masa
lalunya,
komunikasi yang baik dalam upaya
anggota Hotel Tugu menyambut dan
meningkatkan
melayani tamu selayaknya keluarga
kepuasan
tamu
di
Hotel Tugu Malang.
yang datang dari jauh. Tamu-tamu
menyebut
HTM
HASIL DAN PEMBAHASAN
sebagai museum antik dengan suasana
A. Hasil Penelitian
yang sangat romantic dan ada juga
1.
yang menyebutnya sebagai kehidupan
Sejarah Singkat Hotel
Tugu
Malang
berdiri
masa
lalu
yang
begitu
eksotis
pada tahun 1991 di Jalan Tugu No 3
terhidupkan
Malang,
Bapak Anhar Setjadibrata merupakan
Jawa
Timur.Hotel
ini
terhidupkan
kembali.
termasuk hotel kecil karena hanya
perancang
memilki 49 kamar saja. Hotel Tugu
pembengunan Hotel Tugu Malang ini
Malang yang biasa disebut HTM ini
dengan
tidak hanya dihiasi dengan benda-
pendukung seperti Restaurant Melati,
benda purbakala yang membuat para
Warung
tamu seperti di museum, tetapi design
Business Centre, Apsara Spa, Fitnes
arsitektur,
Centre,
suasana
dan
gaya
dan
berbagai
Old
Boutique
penggagas
macam
Shanghai
Shanghai
dalam
fasilitas
Galery,
Noon,
pelayanannya yang khas membuat
High Tea, Keraton Ball Room, Tirta
sulit menemukan hotel serupa di
Gangga atau The Silk Road, Bangsal
manapun
2003
Merah Boepati, The Sugar Baron room,
dilaksanakannya pembangunan untuk
Und Corner, Swimming Poll, The
menambah outlet baru yaitu L’Amour
Sahara, Babah Dining Room dan Ban
Fou, Art Shop, Bisnis Centre dan
Lam Bar.
juga.
Pada
tahun
5
2.
SOP dalam berkomunikasi
tertulis di dalam log book front office
Berkomunikasi merupakan satu hal
yang
sederhana
dan
saja. Tetapi staff front office hanya
sangat
menulis
beberapa
hal
yang
bagi
penting dan harus dapat dijangkau.
mereka penting saja. Kegiatan dan
Komunikasi
kebutuhan tamu yang seharusnya
yang
baik
digunakan
untuk menjaga agar segala macam
dapat
kebutuhan dan keinginan tamu dapat
terhambat dan bahkan tamu tidak
tercapai
mendapatkan apa yang seharusnya
Tetapi
dengan
sebaik
penulis
mungkin.
mengamati
bahwa
Banyak
staff
terlaksana
menjadi
beliau dapatkan. Dan sering terjadi
komunikasi ini nilainya sudah sangat berkurang.
segera
miss communication.
hotel 3.
terutama di bagian front office yang
Tingkat Kepuasan Tamu
mementingkan
Penulis melakukan observasi
komunikasi. Semua hanya ingin yang
dan tanya jawab kepada beberapa
serba
tamu selama tamu menginap di Hotel
tidak
begitu instan
dan
praktis.
Untuk
Tugu
memberikan pelayanan kepada tamu
Malang.
hanya menmgandalkan pesan yang
Tabel 1. Intrumen Penelitian Variabel X Variabel
Intrumen Penelitian 1.
Ketanggapan
2. Komunikasi Yang Baik
3.
4.
Ketelitian
Kesopanan
Pengetahuan
Nomor
Pertanyaan 1. 2.
Cepatnya merespon dan umpan balik Cara bertanggung jawab terhadap pekerjaannya
1 2
1. Tingkat kefokusan 2. Adanya kecermatan
3 4
1. 2.
Menjaga tingkah laku dan tutur kata Menjaga nama baik tamu ataupun hotel
5 6
1.
Pengetahuan sudah sesuai dengan tanggung jawab pekerjaannya Pengetahuan tentang hotel dan departemen lainnya
7
2.
6
8
Tabel 2. Instrumen Penelitian Variabel Y Variabel
Pertanyaan
Nomor
Secara keseluruhan tamu puas dengan fasilitas dan restoran 1. Tamu merasa puas dengan layanan kamar dan minibar serta room service a. Tamu berkenan akan menginap atau makan kembali ke hotel b. Tamu bersedia ikut membantu memperkenalkan Hotel Tugu Malang
1
Intrumen Penelitian 1.
Kepuasan keseluruhan tamu 2. Kepuasan tamu yang memnginap
Kepuasan Tamu
3.
Kesediaan tamu kembali datang
1.
B. PEMBAHASAN HASIL a.
kehilangan
komunikasi
2 3 4
atau
miss
PENELITIAN
communication. Dikarenakan adanya
Sebab Masalah
tamu yang complain karena adanya
Komunikasi merupakan faktor
kebutuhan yang sudah di pesan tidak
utama yang wajib untuk dilakukan
terpenuhi dengan baik.
dalam berinteraksi dan berhubungan.
b. Bukti Masalah
Hal ini harus benar-benar ditekankan
Bukti yang didapatkan dengan
kepada para staff hotel agar dapat
adanya penelitian ini melalui proses
mengaplikasikan
sebaik
tanya jawab atau wawancara kepada
supaya
beberapa staff hotel di Hotel Tugu
mungkin. tidak
Ini
terjadi
dengan
dimasudkan
kesalahpahaman dan
Malang
Tabel 3. Tentang pendapat staff terhadap penyampaian komunikasi yang baik Penilaian No
1. 2. c. d.
Pernyataan
Tidak
Ya
Komunikasi sangat penting bagi kepuasan tamu Komunikasi berjalan dengan baik antar staff dalam satu departemen Komunikasi berjalan dengan baik antar departemaen Miss communication membuat tamu merasa kecewa
F
%
F
%
8
80%
2
20%
4
40%
6
4
40%
6
60%
7
70%
3
30%
Sumber : Staff Front Office Department Hotel Tugu Malang
7
60%
Jumlah data sumber
: 10 orang
Rumus yang digunakan : f/n x 100% Keterangan
: f adalah jumlah penilaian : n adalah jumlah responden
Keterangan : 1.
3.
Komunikasi sangat penting bagi
antar departemaen, sebanyak 40%
kepuasan tamu, sebanyak 80%
menyatakan
responden yang mengatakan iya
mengatakan
dan 20% yang mengatakan tidak,
disimpulkan bahwa komunikasi
dapat
berjalan
disimpulkan
bahwa
komunikasi sangat penting bagi
iya
dan
tidak,
kurang
60% dapat
baik
antar
departemen 4.
tamu. 2.
Komunikasi berjalan dengan baik
Miss
communication
membuat
Komunikasi berjalan dengan baik
tamu merasa kecewa, sebanyak
antar staff dalam satu departemen,
70% responden menyatakan iya
sebanyak 40% responden yang
dan sebanyak 30% menyatakan
mengatakan
tidak, dapat disimpulkan
mengatakan
iya
dan
tidak,
60%
communication
dapat
disimpulkan bahwa komunikasi
membuat
miss tamu
kecewa
berjalan kurang baik dalam satu departemen
Tabel 4. Tentang kepuasan tamu terhadap service Hotel Tugu Malang Penilaian No
1. 2. 3. 4.
Pernyataan
Tidak
Ya
Tamu puas akan service yang diberikan Hotel Tugu Malang Tamu senang dan nyaman dengan kamar dan fasilitas yang disediakan Tamu merasa nyaman seperti di rumah sendiri Tamu akan bersedia untuk datang kembali ke
8
%
F
%
F
8
80%
2
8
80%
2
20%
8
80%
2
20%
7
70%
3
30%
20%
5.
Hotel Tugu Malang Adanya miss communication antara tamu dengan staff Front Office
4
40%
60%
6
Sumber : tamu yang menginap di Hotel Tugu Malang Jumlah data sumber
: 10 orang
Rumus yang digunakan : f/n x 100% Keterangan
: f adalah jumlah penilaian : n adalah jumlah responden
Keterangan :
sebanyak
1.
Tamu puas akan service yang
menyatakan
diberikan Hotel Tugu Malang,
menyatakan
sebanyak
disimpulkan tamu bersedia datang
80%
menyatakan
iya
menyatakan
2.
responden dan
tidak,
20%
dan
tidak,
30% dapat
kembali 5.
dapat
Adanya miss communication antara tamu dengan staff Front Office,
Tamu senang dan nyaman dengan
sebanyak
kamar
dan
40%
yang
menyatakan
sebanyak
80%
menyatakan
tidak,
responden menyatakan iya dan
disimpulkan
adanya
20%
communication
menyatakan
tidak,
dapat c.
iya
responden
fasilitas
disimpulkan tamu merasa nyaman
dan
60% dapat miss
Akibat Masalah Melihat dari hasil penelitian
dengan fasilitas kamar hotel
4.
iya
responden
disimpulkan tamu merasa puas
disediakan,
3.
70%
Tamu merasa nyaman seperti di
diatas tamu puas akan service di Hotel
rumah
Tugu terutama di bagian Front Office.
sendiri,
sebanyak
80%
responden menyatakan iya dan
Tetapi
20%
dapat
merasa kebutuhannya tidak terpenuhi
disimpulkan tamu merasa nyaman
dengan baik. Karena tidak adanya
seperti di rumah sendiri
penyampaian komunikasi yang sesuai
Tamu akan bersedia untuk datang
dan
kembali ke Hotel Tugu Malang,
communication.
menyatakan
tidak,
9
ada
tepat.
beberapa
Sehingga Dan
tamu
terjadi itu
yang
miss semua
mempengaruhi nilai kepuasan tamu.
tingkat hunian kamar. Semua staff
Sehingga dikhawatirkan tamu tidak
dapat
akan kembali ke hotel lagi.
mengutaman sikap kerjasama dan
d. Langkah Pemecahan Masalah
saling
tolong
tamu
benar-benar
Berdasarkan masalah yang ada, maka
diperlukannya
saling
terbuka
dan
menolong. akan
lebih
Sehingga terpenuhi
suatu
segala macam kebutuhannya. Dan
komunikasi yang komunikatif dengan
tamu tidak akan segan-segan untuk
makna kedua belah pihak antara
kembali datang dan menginap di hotel
penyampaian pesan dengan penerima
ini.
pesan dapat saling memahami dan
KESIMPULAN
mengerti maksud dan tujuan. Adanya
1. Kesimpulan
pengontrolan yang rutin atas segala aktivitas
dan
permintaan
Kesimpulan yang dapat diambil
tamu
dari penelitian yang dilakukan oleh
sehingga hal yang diinginkan oleh
penulis bahwa komunikasi sangatlah
tamu dapat diterima dengan sebaik
penting
mungkin. Dan agar tidak lupa atas
meningkatkan
kepuasan tamu selama di Hotel Tugu
pesan yang telah diterima sebaiknya
Malang. Komunikasi antara sesama
langsung di koordinasikan dan di
departemen dan antar departemen
konsultasikan secara bersama-sama,
lainnya kurang berjalan dengan baik.
jika perlu tulis pula secara detail
Adanya
dalam log book yang sudah tersedia.
sering
terjadi
miss
communication miss communication yang
Antara staff pergantian jam kerja
membuat tamu menjadi kecewa.
harus saling menyampaikan situasi
Tetapi di sisi lain tamu merasa
dan kondisi tamu dan hotel secara
senang atas pelayanan yang telah
detail dan benar. e.
dalam
diberikan
Hasil Yang Diharapkan
oleh
staff
Hotel
Tugu
Malang. Tamu senang dengan kamar
Penulis sangat berharap agar
dan fasilitasnya yang telah didapat.
kepuasan tamu dapat dijaga dan di
Tamu merasa nyaman untuk tinggal
pertahankan dengan sebaik mungkin.
di hotel ini dan merasa seperti di
Sehingga tidak akan terjani penurunan
rumahnya sendiri. Namun sebagian
10
tamu
juga
merasa
adanya
miss
Menambah
wawasan
communication antara tamu dengan
pengetahuan
dan
staff front office dalam memenuhi
referensi
segala kebutuhan tamu.
penulisan penelitian
untuk
ilmu
menambah pembuatan
2. Saran Adapun dicantumkan
saran oleh
DAFTAR PUSTAKA
yang
penulis
dapat
Londong, Dedy. 2012. Kepuasan Pelanggan. ((online) http://dedylondong.blogspot.co m. Diakses pada tanggal 2 Desember 2015).
digunakan sebagai pertimbangan dan masukan
berdasarkan
penelitian
adalah : a. Bagi pihak hotel
Setyawan, Aditya. 2009. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional. ((online) https://adityasetyawan.files.wor dpress.com. Diakses pada tanggal 15 September 2015).
1. Front Office Manager diharapkan lebih mampu untuk memberikan informasi yang
mengenai
baik
dan
komunikasi jelas.
Cara
Suwithi, Ni Wayan. 2008. Akomodasi Perhotelan. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.
menyampaikan pesan dari tamu ke staff lainnya. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi miss communication. 2. Semua staff harus saling mau untuk bekerjasama
dan
Wikipedia. 2008. Komunikasi. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).
menumbuhkan
sikap tenggang rasa, serta sikap tolong
menolong.
dan
harus
Wikipedia. 2008. Pengamatan. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).
menjaga kepuasan tamu. b. Bagi pihak lembaga Memberikan
rasa
persaudaraan
Wikipedia. 2008. Wawancara. ((online) https://id.wikipedia.org/wiki/ Komunikasi. Diakses pada tanggal 15 Januari 2016).
dalam hubungan kerja terhadap hotel
agar
peneliti
dapat
memudahkan
untuk
melakukan
penelitian c. Bagi pihak lain
11
12
