PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL

PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H AKBAR MAULANA PUTRA NIM : 062204019

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................ DAFTAR ISI ...................................................................................... ABSTRAKSI ..................................................................................... BAB I: PENDAHULUAN ................................................................. 1.1.Alasan Pemilihan Judul ......................................................... 1.2. Batasan Masalah .................................................................. 1.3.Tujuan Penulisan .................................................................. 1.4. Metode Penelitian ................................................................. 1.5.Sistematika Penulisan ............................................................

Halaman i iii iv 1 2 2 2 3 3

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT DAN HUBUNGANNYA DENGAN DEPARTEMENT LAIN 2.1. Pengertian dan Fungsi Front Office ...................................... 4 2.2. Struktur Organisasi Front Office dan Job Description .......... 5 2.3. Peralatan Yang Digunakan di Front Office ........................... 9 2.4. Hubungan Kerja .................................................................... 12 2.5.Prosedur Check-In dan Check Out ........................................ 15 BAB III: TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN 3.1. Sejarah Berdirinya Hotel Danau Toba ................................... 18 3.2. Struktur Organisasi............................................................... 20 3.3.Fasilitas Yang Dimiliki ......................................................... 24 3.4. Klasifikasi Hotel ................................................................... 29

BAB IV : PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG DI CHECK-IN DAN CHECKOUT DI HOTEL MIKIE HOLIDAY RESORT & HOTEL BERASTAGI 4.1. Skill Staff Front Office dalam melayani tamu yang check-in. 4.2. Check-in Untuk Tamu Perorangan ....................................... 4.3. Check-in Untuk Tamu Rombongan ...................................... 4.4. Check-in Untuk Tamu VIP ................................................... 4.5. Proses Check-out ................................................................. 4.6. Check-out Untuk Tamu Perorangan ...................................... 4.7. Penanganan Check-out Untuk Tamu Rombongan ................

31 33 35 36 37 38 39

BAB V : PENUTUP Kesimpulan...........................................................................

42

Daftar Pustaka


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini, yang merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Judul kertas karya ini adalah “Peranan Front Office Department di Hotel Danau Toba Internasional Medan”. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada : 1. Alm. Bapak tercinta (semoga Allah menerima amal ibadah beliau) dan mamak atas doa, dukungan dan limpahan kasih sayangnya, serta didit, ovy dan deny. Terima kasih kepada Bu’ Indy, Bu’ Rody, Bu’ Yus, Bu’ Liah, Bu’ Erma atas bantuanya selama masa perkuliahan, serta tak lupa kepada sepupu-sepupu penulis. 2. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Tengku Djohan Monel HE. Selaku Koordinator Praktek Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan dan selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan kertas karya ini. 4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. Selaku Ketua Jurusan Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara serta selaku dosen pembaca yang telah memberikan koreksi dan juga perbaikan untuk kesempurnaan kertas karya ini. Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

5. Bapak Muchtar, S.Sos, S.Par, SE, MA Selaku Sekretaris Program Studi DIII Pariwisata. 6. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Pariwisata atas bimbingannya selama perkuliahan. 7. Seluruh staf

Front Office department Hotel Danau Toba Internasional

Medan. 8. Terima kasih buat Gita atas cinta dan kasih sayangnya serta dukungan dan bantuanya dalam menyelesaikan kertas karya ini. 9. Buat G6G (Tama, Restra, Ozie, Oii daey, Pandu) terima kasih atas persahabatanya. 10. Terima kasih kepada Koko, Haris, Trian, Ryan, Yudha, Yundha, Fitri, Maya atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan, indah untuk dikenang, sedih untuk diulang. 11. Buat teman-teman jurusan Perhotelan dan Usaha Wisata terutama anakanak’06. Penulis menyadari kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini bermanfaat bagi pembaca sekalian terutama bagi penulis sendiri.

Medan, Penulis,

Maret 2009

Akbar Maulana Putra 062204019 Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

ABSTRAKSI

Didalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas dan sarana yang lengkap dan penanagan pelayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan merupakan salah satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel, dalam hal ini, Front Office Department bertanggung jawab abesar atas penjualan kamar untuk mendapatkan hasil yang optimal. Front office Department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat room division adlah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peran penting dalam memnerikan informasi penting pada tamu, karena Front Office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi. Hotel Danau Toba dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual dan rombongan, yang datang melalui pemesanan di Sales Office maupun datang langsung ke hotel maka pengelolaan Front Office dilakukan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan mantap sesuai peraturan dan prosedur job description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para personal Front offfice Department dalam menerima kedatangan tamu.

KEY WORDS : Front Office, Check-in, Check-out


BAB I PENDAHULUAN

I. Alasan Pemilihan Judul Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi dalam skala mikro maupun makro. Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang lainya yang terdapat dari hotel tersebut. Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita ini. berkembang industri perhotelan di negara kita ini banyak juga memperoleh keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi penggangguran, karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan bagi hotel. Tetapi hotel tidak bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi hambatanya ialah bahwa hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang profesional yang memiliki keahlian, ketrampilannserta kedisiplinan yang tinggi. Tamu akan sangat merasa sangat senang dan puas bila mereka memperoleh pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik tersebut akan tersendiri bagi mereka dan akan membawa mereka untuk lebih lama lagi menginap dan suatu saat mereka Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

pasti akan datang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Kesan pertama yang paling penting adlah ketika pertama kali tiba di hotel dan atas sambutanya yang diperoleh dari Front Office dalam menyambut kedatgangan mereka. Karena pentingnya Front Office dalam memberikan pelayanan akan kesan pertama bagi tamu dan merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang menjadi faktor bagi penulis untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya yang penulis ajukan yaitu “ KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL”. Selain itu ada juga alasan-alasan lain yang diraskan penulis selain melakukan pengamatan dan praktek langsung di hotel tersebut sehingga mempermudah memperoleh data dan informasi langsung bahwa di front office pertama menjalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel pada saat tamu itu datang dan meninggalkan hotel sehingga department ini sering disebut first and last impression atau juga dapat disebut kesan pertama dan kesan terkhir.

II. Pembatasan Masalah Dalam menyusun kertas karya ini penulis membatsi masalah hanya pada Front Office Department terutama dalam menangani tamu yang check-in dan check-out. Mengingat kemampuan penulis yang sangat terbatas, jadi penulis membatasi permasalahan yang dibahas tidak terlalu luas maupun menyimpang dan dapat mencapai tujuan bagi penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

III. Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:


1. Untuk menembangkan teori-teori tentang ilmu perhotelan yang penulis dapatkan selama di bangku perkuliahan dan membandingkanya dengan apa saja yang terjadi di lapangan, khususnya dalam Front Office Department. 2. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan studi program Diploma III Fakultas Sastra jurusan bidang keahlian Perhotelan. 3. Memperluas serta mengembangkan kemampuan mahasiswa melalui pengalaman-pengalaman yang didapatkan selama menjalani praktek kerja lapangan di hotel.

IV. Metode Penulisan Metode yang telah dilakukan untuk mendapatkan informasi maupun data-data dalam menyusun kertas karya, penulis menggunakan dua metode dalam usaha mendapatkan data dan informasi yang diperlukan tersebut,yaitu: 1.Studi Kepustakaan (Library Research) Suatu cara atau metode mengumpulkan data-data terlebih dahulu melalui bukubuku kepariwisataan yang direkomendasikan oleh dosen selama di bangku perkuliahan baik dari perpustakaan maupun dari luar yang berkenaan dengan judul yang penulis pilih. 2.Studi Lapangan (Field Research) Suatu cara atau metode yang dilakukan dengan cara memperoleh data secara langsung ketika melakukan praktek kerja lapangan di Front Office Department dan juga dari hasil wawancara dari pihak manajer

V. Sistematika Penulisan Dalam penulisan kertas karya ini secara ringkas, susunan pembahasan terdiri Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

dari lima(5) bab, dimana masing-masing bab terdiri dari sub-sub bahasan yang paling berkaitan, penjabarannya adalah sebagai berikut: BAB I

Menguraikan alasan Pemilihan judul, Pembatasan masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penulisan, dan Sistematika Penulisan.

BAB II

Menguraikan tentang pengertian Front office, peranan serta fungsi Front office, bagian yang ada di Front Office dan hubungan Front office dengan department lain.

BAB III

Meliputi gambaran umum Hotel Danau Toba International, memuat sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.

BAB IV

Membahas tentang pelaksanaan kerja Front Office dalam menangani tamu yang check-in dan check-out, penerimaan tamu individual melalui pemesanan ataupun datamg langsung ke hotel, tamu rombongan serta tamu VIP dan penanganan tamu yang akan meninggalkan hotel.

BAB V

Penutup dan kesimpulan berisikan gambaran akhir dari keseluruhan isi kertas karya.


BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMNT DAN HUBUNGANNYA DENAGAN DEPARTMENT LAIN

2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office Front office department merupakan suatu bagian paling depan dari suatu hotel, sebagai penjual kamar dan sering disebut "selling rooms". Dalam tugas penjualan, kantor depan harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar ( Balai Pendidikan dan Latihan Paiwisata Bandung. 1982 : 5 ). Front office juga dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir dari tamu. Tamu akan datang di hotel akan dating dulu di bagian front office, dan pada waktu akan checkout pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office. Front Office juga merupakan pusat informasi, dan juga hanipir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilanagan barang, menampung keluhankeluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam hotel maupun diluar hotel. Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani dan diurus oleh bagian kantor depan {check-in procedure), dan juga ketika tamu


meninggalkan hotel yang juga diurus dan ditangani kembali oleh kantor depan ( check-out procedure) Selain berfungsi sebagai penerima tamu. kantor depan juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi untuk menyambut kedatangan tamu yang datang, segala persiapan, seperti reservasi dan registrasi, juga merupkan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada fungsi administrasi lain yang dilaksanakan untuk kepuasan tamu, seperti pembuatan Guest History dan Room Occupied Status Report, yang semuanya itu akan berpengaruh terhadap depertement-departement lain yang ada dihotel. Dampak yang langsung tampak antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang hams segera menyiapkan amenities untuk tamu. Bagian Food & Beverage pun akan segera menyiapkan break fast Voucher, dan sebagainya. 2.2 Struktur Organisasi Front Office dan Job Description 2.2.1 Struktur Organisasi Front Office Struktur organisasi Front Office tergantung dari besar kecilnya hotel, semakin lengkap department dan seksi yang ada didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel, semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana. 2.2.2 Job Description di Front Office Department 1 . Front Office Manager -

Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.

-

Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel.

-

Menjaga kedisiplinan staff Front Office denagan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar.


-

Meningkatakan kualitas dan prestasi karyawan Department Front Office dan memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.

-

Menjaga keharmonisan kerja dengan Department Sales dan Marketing tentang upselling dan penanganan tamu secara khusus.

-

Menyambut tamu VIP.

-

Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office.

-

Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung / rugi atau Provit and Loss ( P&L ) Department Front Office.

-

Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau memprtahankan kemampuan labaan

2. Assistant Front Office Manager -

Membantu pekerjaan Front Office Manager, Receptinost, Telephone Operator, dan consierge.

-

Membuat j adwal kerja.

-

Membantu Operasional di Front Office. Mengarahkan dan supervise terhadap pekerjaan receptionist dan consierge.

-

Terjun ke operasional pada saat ramai tamu. Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Reception ( Front desk Supervisor )


-

Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan rnenjual kamai serta

proses registrasi. -

Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian Front Desk.

-

Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.

-

Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi Front Desk

4. Recptionist -

Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.

-

Membuat registrasi tamu.

-

Men-Check-In kan tamu.

-

Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang

diserahkan oleh tamu yang akan menginap. -

Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel dan

beneflt-nya. -

Memasukan data tamu yang sudah Check-in dalam satu laporan harian.

-

Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada

hari tersebut. 5. -

Reservation Supervisor Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservai kamar, terutama dalam hal pencatatan dan pendataan.

-

Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.

-

Mengatasi segala permasalahan yang terjadi dalam pelayanan reservasi. Bertanggung jawab kepada Front Office Manager.

6.

Reservation


-

Menerima pesanan kamar dari dalam maupun dari luar negeri, membukukan pesanan tersebut serta menuliskannya pada reservation board.

-

Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya. Mengisi dan mendistribusikan daily expected arrival slip.

-

Bertanggung jawab kepada Supervisor. 7. Operator

-

Mengawasi dan memperhatikan Guest Name Rack.

-

Memperhatikan guest call sheet, call atau sesuai dengan permintaannya.

-

Mengetahui semua tariff Long Distance Calls, Telegram, Telex.

-

Selalu sopan santun apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari tamu.

-

Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama yang ditentukan pula.

-

Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan perusahaan dan ketahui juga fasilitas yang dimiliki perusahaan.

-

Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja untuk diketahui oleh petugas lainnya. 8. Bell Captain

-

Mengatur tugas setiap bell boy.

-

Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di Konsier. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di Luggage Room.

-

Memastikan Luggage Room bersih dan teratur.


-

Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan masih di lobi telah dipasangi tanda pengenal / pass nomor barang yang jelas. Mengatur bell boy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang pada saat menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

-

Mengarahkan semua bell boy disetip shift kerja.

9. Bell Boy -

Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu. Menurunkan barang tamu dari mobil.

-

Membawakan barang-barang milik tamu yang akan Check-in dan menunggu tamu didepan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar.

-

Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya kekamar tamu.

-

Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu Checkout, dari kamar hinga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

-

Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tan da khusus {luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di Bell Desk.

2.3 Peralatan yang Digunakan di Front Office Untuk memperlancar operasional Front Office dalam suatu hotel, maka bagian tersebut mengunakan alat-alat seperti brikut ini ( Ducas Peter. 1983 : 55 ) : a. Information Rack Information Rack adalah semacam reservation rack diletakan name slip tersusun secara alphabetical. Information Rack terdapat pada receptionist dan Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

telephone switch board agar dengan cepat bisa memberikan keterangan sehubungan dengan tamu yang menginap di hotel. b. Guest Folio Rack Guest Folio Rack adalah rack yang digunakan untuk menyimpan guest folio ( b i l l ) , guest folio rack tersusun menurut urutan nomor kamar. c. Guest History Rack Guest History Rack adalah untuk menyimpan data-data tamu yang dicatat dalam guest history card, pihak hotel suatu usaha pengembangan hotel misalnya dapat diperoleh melalui guest history card tersebut. Dalam Guest History Card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga kekhususan tamu tersebut menginap di hotel, sebagai contoh misalnya andai kata tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah, atau pada saat-saat hotel mengadakan hiburan / program istimewa. d. Time and Date Stamping Machine Peristiwa tamu check-in atau check-out ataupun petugas hotel menerirria pesanan atau surat adalah sangat penting untuk dicatat secara tepat pada waktunya. Untuk hal itu terdapat suatu alat pencatat yang secara menit kemenit menunjukan waktu. Alat tersebut disebut dengan Time Dating StampingMachine. Dengan alat tersebut bila tamu telah mengisi kartu pendaftaran, kita masukan kartu tersebut cap tanggal dan waktu pendaftaran. Demikian juga halnya bila hotel menerima pesanan tamu. e. Room Rack Room Rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor kamar dimana diletakan name slip, hingga petugas kantor depan dengan mudah mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang masih tersedia Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas kantor depan harus mengetahui kegunaan dari Room Rack tersebut ataupun lebih lagi harus selalu menjaga agar situasi dari Room Rack selalu betul dan tepat. Kurang baik bila terjadi suatu dikarenakan kekurangan teliti dari petugas kantor depan dalam menjual kamar kepada tamu sedangkan kamar tersebut masih dalam keadaan kotor atau rusak. Bentuk dari room rack terdiri dari sebentuk metal yang diberi sekat untuk tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya tergantung kepada banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room rack tersebut harus diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu, sehingga tidak bisa mengetahui keadaan room rack. f. Telephone Switch Board Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani telephone. Pesawat Telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam kantor hotel untuk telephone keluar harus melalui Telephone Switch Board, dimana petugas telephone yang kemudian menghubungkannya. g. Duplicate Rack Duplicate Rack merupakan suatu tempat / rack tampat menyimpan kunci cadangan. h. Reservation Rack, Reservation rack adalah alat yang terdiri dari rack yang sesuai dengan hari kedatangannya. Yang dicatat dalam Reservation Slip adalah : nama tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar yang diminta.


i. Mail and Key Rack Mail and key rack adalah rak tempat menyimpan kunci serta surat untuk tamu. Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu. Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar dan menurut susunan tingkat dari bangunan hotel agar petugas mudah melihatnya. Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu tersusun secara alphabetical. Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut disimpan pada mail rack dan bukan pada key rack. 2.4 Hubungan Kerja Kantor Depan Hotel sekalipun dianggap sebagai " central of nerve hotel " tidak apat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini ditentukan oleh kerja sama yang dijalin dengan bagian-bagian lain di hotel, antara lain: 2.4.1 Dengan Bagian House Keeping ( Tata Graha ) Front Office Department merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu yang akan menginap di hotel sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh bagian Tata Graha. Bagian Tata Graha merupakan pihak penentu apakah kamar sudah untuk dijual, belum dapat dijual, karena rusak atau masih dalam perbaikan maupun masih dalam proses pembersihan, dan sebagainya. Hubungan lainya adalah bilamana terjadi kondisi sebagai berikut: -

Akan datangya tamu berstatus VIP

-

Terjadinya penukaran kamar

-

Penukaran Extra bed

-

Pemeriksaan mini bar


Hal-hal yang harus dilakukan Front Office sehubungan dengan koordinasi tersebut adalah: - Segera mencocokan Room Report I HK report dari House Keeping dengan posisi kamar pada room rack, -

Jika terdapat Room Discrepencies segera berkordinasi dengan House Keeping Department untuk memperoleh penyelesaian, Segera menertibkan changement of room bila ada penukaran kamar,

-

Segera memberitahukan Tata Graha bila tamu sudah Check-out agar dapat dibereskan.

2.4.2 Dengan Food & Beverge Department Hubungan kerja Front Office dengan Food & Beverage Department lebih banyak bersifat informasi dan publikasi, diantaranya : Pemberian informasi kepada tamu-tamu penginap yang meliputi: 1. Fasilitas Food & Beverage yang ada dihotel seperti restaur an, room service, dan sebagainya, 2. Adanya special event dan menarik untuk dikunjungi seperti exhibition, cultural show, cabaret, dan lain-lain. -

Kerja sama dalam menyambut tamu-tamu VIP.

-

Kerja sama dalam kedatangan tamu rombongan.

Hal-hal yang perlu dilaksanakan Front Office sehubungan dengan kerja sama tersebut adalah : -

Mempromosikan seluruh outlet dan produk F & B kepada tamu-tamu penginap,

-

Memberitahukan F & B Departemen tentang sambutansambutan khusus yang perlu dilakukan sehubungan datangnya


tamu-tamu VIP atau rombongan wisatawan sehingga F & B Department segera mempersiapkan welcome drink disamping special entertainment yang telah ditentuka lainnya.

2.4.3 Dengan Accounting Department Hubungan koordinasi antara Front Office dengan Accounting berkisar dalam hal : -

Pembuatan Guest Bill,

-

Pengembalian Registration Card,

-

Perubahan harga dan nomor kamar,

-

Check-out time,

-

Pencatatan biaya telepon tamu.

Dalam hal ini perlu diingat bahwa Front Office Cashier sebenarnya merupakan sub ordinat Accounting Department yang secara struktural berada dalam organisasi Accounting, sedangkan secarsssa operasional berada di ruang lingkup bagian kantor depan. Hal-hal yang perlu diprhatikan sehubungan kerja sama tersebut adalah : -

Reception secepatnya mengisi Guest Bill dan segera menyerahkannya kepada kasir bersama Registration Card,

-

Registration Card tamu yang telah Check-out segera dikembalikan kasir kepada Receptionist setelah tamu yang bersangkutan berangkat dan Receptionist mengeluarkan Name Slip dari Room Rack,

-

Setiap perubahan atau mutasi yang terjadi secepatnya diinformasikan kepada kasir unruk dicatatkan didalam Master Bill.


-

Kasir segera menginformasikan tamu-tamu penginap yang telah menyelesaikan rekeningnya dan segera akan berangkat. Dengan adanya informasi tersebut Bell Boy dapat segera bersiap-siap untuk menjemput barang-barang tamu dan membawa ke kendarannya.

2.5 Prosedur Check-In dan Check-Out 2.5.1 Prosedur Check-In Menerima tamu tiba {Check-in) oleh petugas Receptionist merupakan suatu kegiatar. yang diawaii setelah tamu menghampiri dirinya ke meja pendaftaran {Front Desk) maka suatu rangkaian prosedur dimulai yang semuanya dinamakan Proses Registrasi dan rangkaian tersebut adalah : - Menyapa setiap tamu yang datang ke konter sesuai dengan situasi dan waktu dengan sopan serta menanyakan keperluannya. -

Bila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-in, Receptionist harus menanyakan namanya dan apakah ia sudah membuat Reservasi sebelumnya.

- Apabila tamu sudah membuat Rservasi petugas Receptionist memeriksa todays expected arrival list dan pre registration card dan apabila pre registration card telah ditemukan langsung diserahkan kepada tamu untuk ditandatangani dan mengisi data yang kurang lengkap. - Perlu diperhatikan bahwa bagi tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya ( return guest ) tamu tidak perlu mengisi registration card, tamu cukup menandatangani saja karena data tamu telah ada di komputer pada file guest history card.


- Petugas Receptionist memeriksa catatan yang dibuat oleh petugas Reservasi untuk mengetahui secara jelas cara pembayaran dan kondisi lainnya sesuai dengan pesanannya. -

Setelah jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kunci kamar dan fasilitas yang akan diberi kepada tamu, seperti welcome drink voucher, break fast voucher dan sebagainya.

- Petugas Receptionist memeriksa registration card apakah sudah diisi secara benar dan lengkap dan bila belum lengkap. petugas Receptionist dapat mengisikannya dengan meminjam identitas tamu. Setelah semua proses telah dilakukan, petugas Receptionist menyerahkan kunci kamar dan menjelaskan kepada tamu nomor kamar dan memanggil Bell Boy. - Setelah tamu meninggalkan counter dan menuju kamar, petugas Receptionist memindahkan data yang tertera ke komputer. 2.5.2 Prosedur Check-Out - Petugas Receptionist menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan dan ramah dan menanyakan keperluannya. - Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-Out, petugas Receptionist melaksanakan hal-hal sebagai berikut. - Menanyakan nomor kamar dan menanyakan kalau ada pemakaian/ transaksi yang belum terpotong. - Memberitahukan ke FO cashier untuk mencetak Guest Folio/ Bill dan diserahkan kepada tamu untuk diperiksa, bila tamu membayar denan surat jaminan (guaranted letter), voucher dan credit card harus diteliti benar agar tidak terjadi kesalahan.


- Apabila transaksi telah diselesaikan Receptionist melakukan check-out atas nama tamu tersebut dari data komputer. - Setelah tamu Check-out, catatan kamar harus di up-date agar tidak terjadi discrepancy.


BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah berdirinya Hotel Danau Toba Internasional Medan Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir sebagai akibat dari Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan Republik Indonesia dan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 101 bulan September 1968 yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas yang sebesar-besarnya kepada pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai upaya mendorong kemajuan pariwisata di Indonesia. Setelah mempelajari dokumen-dokumen dari surat keputusan tersebut dan mendengar keterangan-keterangan yang meyakinkan dari pihak-pihak yang berkompeten sehingga diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan untuk Indonesia masa itu adalah usah yang menguntungkan dan mempunyai aspek sosial ekonomi yang sangat luas. Oleh karena itu Bapak T.D Pardede mengambil keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebagai tambahan bidang-bidang usahanya yang telah ada, antara lain : - Perikanan, perkebunan eksport yang tergabung dalam Surya Sakti. - Pendidikan,

kesehatan,

kerohanianyang

tergabung

dalam

Group

Foundation. - Pertekstilanyang tergabung dalam Group Pertekstilan. - Perbankan, asuransi yang terfabung dalam Group Perbankan. Kesemua yang disebut diatas tergabung dalam T.D PARDEDE HOLDING


COMPANY. Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang semuanya tergabung dalam satu grup dengan nama Pardede International Hotel Group (PIHG) yang unit-unitnya terdiri dari: 1. Hotel Danau Toba dan Copa Cabana Club 2. Mini Hotel Danau Toba Internasional 3. Pardede Internasional hotel 4. Belawan Internasional Hotel 5. Hotel Pardede Internasional 6. Hotel Danau Toba Internasional-Parapat 7. Hotel Danau Toba Internasional-Medan 8. Hotel Danau Toba Internasional-Tebing Tinggi 9. Danau Toba cottage Berastagi Hotel Danau Toba Internasional Medan dibuka secara resmi untuk umum pada tanggal 10 Juni 1972 dengan General Manager pertama Stanley Allison dari London. Hotel ini beroperasi dengan 200 kamar di Jalan Imam Bonjol No. 17 Medan. Pada mulanya pendirian hotel ini berakibat turunya ocupancy dari unit-unit lain yang tergabung dalam Pardede Internasional Hotel Group yang berdiri sebelumnya. Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba Internasional ini hanya mempunyai occupancy rate sebesar 25% Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itulah yang paling sulit untuk mengoperasikan hotel bila ditinjau dari motive profit. Maka pada tanggal 1 april 1973 diadakan kontrak management dengan PT.


Aeropacific Hotel Corporation dengan General Manager R.E Selling dengan ketentuan bahwa dibawah pimpinan management PT. Aeropacific Hotel Corporation harus dapat dicapai ocupancy rate hotel rata-rata 50% sampai akhir tahun 1973. Ternyata target tersebut tidak dicapai sehingga kontrak tersebut diakhiri dengan General Manager tetap R.E Scelling yang bersedia memperpanjang kontrak kerjanya. 3.1.1 Tujuan Berdirinya Hotel Danau Toba Internasional Dengan demikian semaraknya dekade kujungan wisata Indonesia maka akan berpegaruh juga terhadap peningkatan pelayanan hotel maka pihak hotel haruslah menciptakan dan menjaga standard dari hotel tersebut. Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai tujuan sebagai berikut: 1. Berusaha/berupaya memberikan kepuasan tersendiri kepada tamu 2. Berupaya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan juga penampilan yang menarik dan memelihara keramah-tamahan 3. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar 4. Menciptakan suasana yang baik supaya tamu datang kembali Dengan adanya tujuan tersebut maka diharapkan supaya para tamu (pelanggan) semakin banyak datang berkunjung sehingga tingkat hunian hotel kamar makin tinggi dengan demikian yang maksimal akan tercapai.

3.2 Stuktur organisasi Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai struktur organisasi berbentuk garis dan staff dimana pimpinan tertinggi dipegang oleh General Manager.


Untuk jelasnya struktur organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang terlampir. Sebagai uraian tugas pokok dan tanggung jawab dari struktur organisasi perusahaan terdiri dari: 1. General Manager - Mengkoordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan - Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan - Membawahi keseluruhan Department Head yang ada - Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan-tindakan yang perlu 2. Duty Manager - Bertanggung jawab langsung kepada General Manager - Bertanggung jawab atas Department yang dibawahinya yaitu, salesand Marketing Department, Food& Beverage Department, Personalia, security - Mengevaluasi hasil kerja department yang dibawahinya 3. Personnnel Manager - Dalam melaksanakan tugas bertanggung jawab kepada General Manager melalui Duty Manager - Melaksanakan kebutuhan kerja - Melaksanakan tes tertulis dan interview bagi pelamar yang dipanggil - Menjabarkan kebijaksanaan perusahaan dalam rangka pembinaan dan pengembangan karyawan - Membuat anggaran secara menyeluruh - Mewakili General Manager untuk menyelesaikan kasus-kasus perubahan yang timbul pada kanto Depnaker serta kepada instansi yang terkait Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

- Melakukan pembinaan tenaga kerja melalui kegiatan in hose training dan kegiatan lainnya. 4. Chief Accountant - Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Duty Manager - Mengontrol uang masuk dan uang yang keluar ari perusahaan - Revisi cost flows - Membuat budget plan (1 tahun sekali) - Memonitor budget setiap hari 5. Front Office Manager - Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Room Division Manager - Mengawasi operasi di Front Office setiap hari - Membina hubungan baik dengan tamu-tamu hotel - Mengatasi masalah-masalah yang terjadi apabila ada tamu-tamu yang melakukan complaint menaiakan income daripada rooms. Bagian-bagian yang termasuk dibawah naungan Front Office adalah: 1. Reservation section Tugasnya melayani tamu yang memesan kamar secara tak langsung atau tidak berhadapan langsung dengan pemesanan tapi dilakukan mellui telepon. 2. Reception section Bagian reeption section merupakan ujung tombak penjualan kamar. Adapun tugas dan tanggung jawab rception adalah: - Menerima tamu


- Bila sudah tercapai kesepakatan dari penjualan kamar, maka tamu dimint untuk mengisi registration card. Lalu reception akan memberi gust card dan kunci kamar tamu. - Atas dasar registration card, petugas akan memnuat room slip, whire slip, guest slip dan mengisi tamu. - Memasukan data-data tamu kedalam komputer untuk pengarsipan - Membuat laporan tentang pembuatan kamar, termasuk harga penjualanya. - Menangani pesan-pesan dari dan untuk tamu hotel. Setiap pesan yang masuk dicatat di message form untuk kemudian diteruskan pada yang bersangkutan. 3. Information section Tugasnya memberikan informasi secara umum tentang fasilitas-fasilitas hotel. 4. Uniform section Tugasnya : - Membuka pintu untuk tamu. - Menangani barang bawaan tamu, baik tiba maupunn saat meninggalkan hotel. - Mengantarkan tamu ke reception, lalu ke kamar begitupun sebaliknya waktu pulang. - Memberikan pelayanan tambahan seperti pemberian informasi dan lain-lain selama berada di Lobby. 5. Front Office cashier Tugasnya: Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

- Melayani penukaran valuta asing, penjualan perangko, dan penanganan kartu-kartu kredit pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar hotel. - Menagani segala pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar hotel. 6. Food and Beverage Manager Tugasnya : - Bertanggung jawab kepada General Manager - Bertanggung jawab atas bagian yang dibawah naunganya serta mengoperasi setiap bagian. - Memeriksa hasil penjualan setiap harinya dari setiap bagian dibawah naungany - Memeriksa hasil penjualan ke bagian Accounting Department. Bagian-bagian dibawah naungan Food & Beverage Department terdiri dari : - Coffe shop, yang menjual makanan untuk breakfast, lunch, dinner. - Javanese restaurant, menjual makanan khas jawa dan sunda. - Piano Lounge, menjual atau menyediakan minuman yang beralkohol. - Pool Bar, menyediakan minuman ringan dan beer, serta ada juga es krim dan menjual makanan ringan lainya. - Mini Bar, menyediakan makanan dan minuman untuk setiap kamar tamu. - Main Kitchen, melayani pesanan makanan dari coffe shop dan banquet. - Pastry dan Banquet, mengolah kue-kue dan roti untuk dijual. 3.3 Fasilitas yang dimiliki Untuk menentukan besar kecilnya suatu hotel dapat ditinjau dari berbagai fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut juga Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

penunjang dalam melaksanakan operasional tersebut. Hotel Danau Toba Internasional Medan memiliki fasilitas-fasilitas sesuai dengan klasifikasi bintang empat (IV). 1. Rooms. HDTI Medan memiliki 258 kamar, dimana kamar-kamar tersebut terdiri dari berbagai tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu; AC, bath room, dengan shower, lantai dengan karpet, TV berwarna, video, mini bar, dan IDD telephone system. Adapun tipe-tipe kamar tersebut beserta tarifnya adalah sebagai berikut: 1. Standard Room

US$ 89.00

2. Superior Room

US$ 108.00

3. Deluxe Room

US$ 129.00

4. Suite Room

US$ 218.00

5. Junior Room

US$ 305.00

6. President Room

US$ 570.00

7. Extra Bed

US$ 14.00

Adapun kamar tersebut sudah termasuk tax & service charge. 2. Restaurant, Bar, dan Outlet lainya HDTI Medan memiliki beberapa outlet sebagai tempat penjualan makana dan minuman, dimana outlet tersebut sendiri dari restoran, bar, dan sejenisnya, antara lain: a. The Cafe Terrace Menyajikan makanan Indonesia, Eropa, seta oriental untuk breakfast, lunch dan dinner. The cafe terrace ini buka selama 24 jam. Sistem penyajianya dilakukan


dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Sistem buffet ini selalu diadakan pada saat breakfast, untuk lunch dan dinner dapat diadakan jika ada orderan/pesanan dari tamu group. The cafe teracce juga melayani pesanan atau orderan dari tamu berdasarkan buku menu yang ada atau dengan sistem a la carte menu dan biasanya ini dilaksanakan untuk lunch atau dinner. b. Osaka Japanese Restaurant Osaka Japanese Restaurant ini menyediakan makanan khas Jepang. Nama lain dari restaurant ini adalah Fiji Restaurant. Tamu-tamu dapat menikmati pelayanan yang baik dari waiterss. Para waiterrs memakai pakaian khas Jepang yang disebut dengan Kimono. Tamu-tamu dapat memilih sendiri tempat duduknya, baik duduk bersila ataupun duduk diatas kursi. Waiterss selalu bersiap atau stand by disamping tamu yang sedang mencicipi makananya hingga mereka selesai makan, makanan khas jepang tersebut yaitu tempura, teppan, yaki, shabu-shabu, dll. c. Sunda & Javanese Restaurant Yaitu restaurant yang menyediakan makanan dan minuman khas sunda atau jawa. Nama lain dari restaurant ini adalah “Riung Lembur” yang berasal dari bahasa Jawa. Restaurant ini dibuka mulai dari pukul 11.00am-11.pm. Bangunannya terbuat dari bambu-bambu yang berbentuk seperti : keranjang nasi, tempat lauk pauk, kecuali piring-piring dan gelas-gelas dan cup yang terbuat dari tanah liat. d. Room Service Room Service bertugas untuk melayani pemesanan makanan dan minuman kekamar-kamar tamu. dalam operasionalnya buka selama 24jam. dalam setiap kamar tersedia room service tamu, sehingga memudahkan tamu untuk memesan Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

makanan dan minuman. Menu di Room Service sama saja dengan menu yang ada dicafe teracce yang membedakan Cuma harganya, lebih mahal karrena langsung diantarkan kekamar tamu. e. The Tavern Yaitu Pub (tempat hiburan yang menyediakan makanan dari daging yang dipanggang khususnya dan hiburan yang ada berasal dari negara Philipina) f. Piano Lounge Yaitu Suatu tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana romantis dimalam hari dengan pianist dan penyanyi dari luar negeri yang menyanyikan lagulagu berirama romantis jazz dan sentimen. g. T.D Pardede Lounge/Lobby Bar Menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. disini tamu dapat menikmati minumanya sambil menonton televisi. Juga disediakan minuman compliment berupa orange juice. h. Music Lounge Satu tempat yang unik dengan gaya Inggris. disamping itu cocok digunakan sebagai tempat bersantai bagi tamu, dengan sungguhan pertunjukan band dari luar negeri. 3. Fasilitas Meeting/convention HDTI memiliki 2 ruang function yang dapat disewakan baik untuk bisnis, pesta, disamping konferensi. kedua function itu adalah : a. Deli Room Ruangan ini dipakai untuk kegiatan bussines dinner, weding party dan cocktail party. Ruangan ini berkapasitas hingga 100 orang. b. Royal Room Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konvensi, seminar, exhibition atau trade luncheon. berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini dibagi-bagi menjadi : - Royal Room I - Royal Room II - Royal Room III - Royal Room IV - Royal Room V Rungan ini dapat ditata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan permintaan tamunya, misalnya: - Theater style susunan kursi-kursinya seperti bioskop - Untuk kegiatan reception maka meja-mejanya disusun berbentuk “U” dengan rapi dan setiap meja dilengkapi dengan bunga segar. - Table buffet untuk kopi dan tea maka meja-mejanya disusun dengan rapi dan bentuk bulat. 4.

Health dan Fitness centre

Health dan fitness centre adalah gedung olahraga sebagai fasilitas yang disediakan hotek untuk bermacam-macam kegiatan olahraga seperti basket, tenis lapangan, squash court dan mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan yang optimum. Gedung olahraga ini dilengkapi alat-alat modern. Untuk berolahraga renang juga dapat dilakukan di kolam renang Hotel Danau Toba Internasional ini yang diberi dengan nama “Hermina”.


5. Danau Toba Executive Residence Adapun fasilitas-fasilitas yang lain yaitu : Ari Kink Kink Discoutheque, Billiard Centre, Shopping Arcade, Malaysia Airline, Standard aand Charter Bank, Beauty/Barber Shop, Star Massage, Cake Shop, Mutiara Tour, and Travel Service, Swimming Pool and Waterfall, Video Casette Rental, Medical Clinic, Taxi Service, Laundry, Parking Area, Karaoke dan juga Pool Bar. Karaoke atau Toba Singing Lounge yaitu tempat bersenang-senang sambil menikmati hiburan, dimana tamu-tamu itu sendiri bisa berkaraoke ditempat ini.

3.4 Klasifikasi Hotel Hotel Danau Toba Internasional Medan adalah hotel berbintang 4 (empat) yang terletak dijalan Imam Bonjol no.17 Medan yang dapat digolongkan kedalam city hotel karena terletak ditengah-tengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan, kantor-kantor dan airpot. Klasifikasi hotel ini untuk lebih jelasnya adlah sebagai berikut : 1. Berdasarkan harga jual kamar (Plan System) HDTI Medan menganut sistem Europian Plan dimana harga kamar yang dibayar tidak termasuk makan dan minum. 2. Dari jumlah kamar (Size Number of Room) Hotel ini memiliki 2258 kamar. Sesuai dengan jumlah kamar tersebut hotel ini digolongkan kedalam Above Average Hotel. 3. Berdasarkan lamanya tamu tinggal (Lenght of Guest Stay) HDTI Medan termasuk dalam kategori “Transient Hotel” karena tamu hotel yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang menginap lebih dari 3 hari. Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

4. Berdasarkan jenis tamu hotel (Type of Guest) Tamu yang menginap di HDTI Medan paling banyak dari kalangan bisnis disamping tamu-tamu wisatawan, keluarga dan sebagainya. Dengan demikian hotel ini dapat digolongkan kedalam business hotel. 5. Berdasarkan lamanya hotel dioperasikan (Lenght of Operation Period) Pengoperasian hotel ini berlangsung sepanjang tahun, tidak tergantung kepada musim, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam unseasonal hotel. 6. Berdasarkan lokasi (location) HDTI Medan termasuk kategory “city hotel” karena letaknya berada ditengah pusat kota, dekat dengan pusat perbelanjaan, perkantoran, airpot yang sangat erat hubunganya dengan kegiatan masyarakat sehari-hari. 7. Berdasarkan Under The Government Regulation Berdasarkan ketetapan yang telah diberikan pemerintah pada hotel ini, yang dapat dilihat dari piagam pemerintah yang ditempatkan dikantor depan hotel, maka dapat dalam klasifikasi hotel berbintang empat.


BAB IV KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

4.1 Skill Staff Front Office Dalam Melayani Tamu Yang Check-In Dalam menerima kedatangan tamu ke Hotel sangat diperlukan persiapan khusus dan kemahiran tersendiri agar nantinya tamu yang baru tiba mendapatkan kesan pertama dan pelalyanan yang baik dan memuaskan. Untuk melayani para tamu, ada beberapa skill yang perlu dikuasai Staff Front Office. Petugas Front Office harus cerdas dan dapat berfikir cepat dan mampu mengambil keputusan yang tepat, disamping juga harus memiliki kondisi fisik yang prima untuk bisa tampil ramah, sopan dan efisien. Adapun hal-hal yang harus dilakukan staff Front Office Hotel Danau Toba Internasional Medan dalam melayani tamu yang check in adalah sebagai berikut : 1. Greeting Hal ini merupakan suatu kewajiban bagi receptionist di Hotel Danau Toba bila menyambut tamu yang baru datang atau tiba di hotel. Mereka harus menyapa dengan salam, mengucapkan selamat datang dan juga menanyakan keadaan tamu. Resepsionis juga menyambutnya dengan raut wajah yang manis dan juga dengan senyuman serta keramah-tamahan. 2. Mengecek nama tamu didaftar reservasi Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

Pengecekan nama tamu di daftar reservasi merupakan prosedur wajib, untuk mencocokan identitas tamu, nama tamu, serta lama tinggal di hotel. Bila sudah tertera di komputer, receptionist mengecek ulang ke tamu agar tidak terjadi kesalahan dan jika sudah benar maka proses selanjutnya dapat dilakukan. 3. Memblokasi Kamar Pemblokasian kamar dilakukan terutama bagi tamu yang memesan dengan permintaan khusus, dengan tujuan agar tamu mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Cara pemblokasiannya dilakukan dengan cara menuliskan nomor kamar yang di blok di morning preparation sekaligus menulis specialis request pada keterangan sehingga receptionist lain tahu bahwa kamar tersebut sudah dipesan dan tidak boleh dirubah. 4. Perhitungan Persediaan Kamar Dalam menangani pemesanan kamar, receptionist dituntut untuk teliti agar tidak menimbulkan masalah seperti over booked yang menyebabkan complain tamu. Tamu-tamu yang datang ke Hotel Danau Toba adalah tamu-tamu individual dan juga tamu-tamu group dan pemesanannya langsung ditangani dikantor pusat atau Sales Office yaitu di Medan. Perhitungan kamar dilakukan dengan mengurangkan jumlah kamar seluruhnya dikurang kamar OO, kamar Extend, serta reservasi yang masuk. 5. Persiapan Pribadi Diantara persiapa-persiapan diatas, ada juga yang lebih penting yaitu persiapan pribadi recepionist dalam menyambut kedatangan tamu. Diantaranya adalah peralatan, bahan, kerapian pakaian, raut wajah yang baik, kedisiplinan, serta profesional dalam melayani para tamu, karena the first impression tamu didapatkan di Front Office. Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

4.2 Check-in untuk Tamu Perorangan Pada umumnya tamu perorangan yang datang ke Hotel Danau Toba Internasional Medan di bedakan menjadi dua bagian, yaitu : •

Tamu yang datang dengan pemesanan oleh

•

Tamu yang datang tanpa pemesanan (walk-in guest)

4.2.1 Tamu yang Datang Dengan Pemesanan. •

Tamu yang baru tiba di hotel di sambut dan diberikan gretting oleh Bell Boy dan Bell Boy membawa barang-barang bawaan tamu ke Front Desk untuk proses registrasi.

•

Setelah tamu tiba di Front Desk, hal yang paling utama dilakukan receptionist adalah greeting dan mengucapkan selamat datang kepada tamu.

•

Lalu receptionist menanyakan apakah telah ada reservasi sebelumnya atau tidak. Jika sudah melakukan reservasi sebelumnya, maka receptionist mengecek lagi di morning preparation list.

•

Selanjutnya adalah pengisian registration card dengan mengetik “checkin” di komputer dan “escape”, dan tamu telah dinyatakan check-in.

•

Lalu receptionist meminta identitas tamu seperti KTP, SIM ataupun Pasport.

•

Memberikan voucher breakfast dan tiket Fun Land serta menjelaskan cara penggunaanya.

•

Memberikan kunci kamar kepada Bell Boy untuk mengantarkan tamu kekamarnya.


4.2.2 Tamu yang Datang Tanpa Pemesanan •

Sama halnya dengan yang diatas tamu disambut dan diberi greeting oleh Bell Boy dan membawakan barang bawaan tamu ke Front Desk untuk registrasi.

•

Receptionist memberikan greeting dan ucapan selamat datang, lalu menanyakan apakah sudah ada reservasi sebelumnya. Jika belum receptionist segera mengecek morning preparation apakah masih ada kamar yang tersedia atau tidak.

•

Bila ada, lalu receptionist menanyakan tipe kamar apa yang diinginkan dan lamanya menginap.

•

Selanjutnya pengisian registration card. Pada saat pengisian registration card ini perlu ditanyakan kepada tamu cara pembayarannya. Bila tamu memberikan sejumlah deposit maka ditulis deposit maka ditulis deposit beserta jumlahnya. Bila pembayarannya melalui credit card, diminta credit cardnya untuk di Open.

•

Diminta juga tanda pengenal tamu seperti KTP, Pasport ataupun SIM.

•

Setelah semua proses registrasi selesai, receptionist membeikan voucher breakfast.

•

Selanjutnya adalah memberikan kunci kamar kepada Bell boy dan mengantarkan tamu ke kamar yang sudah dipesannya.

4.3 Check-in Untuk Tamu Rombongan Kedatangan tamu rombongan ke hotel, biasanya telah diketahui hari kedatangannya dari reservatin book/list. Agar tidak repot ketika tamu rombongan datang, receptionist telah mempersiapkan segalanya seperti : kunci-kunci kamar, group name list, registration card, voucher breakfast, dan nama perusahaan atau Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

rombongan. Adapun beberapa penanganan untuk tamu yang datang secara rombongan adalah sebagai berikut : •

Bell Boy mempersiapkan trolley di depan lobi

•

Tambahan personil dipersiapkan, seperti tenaga Supervisor, Manager dan Security.

•

Saat menurunkan barang ditunggu oleh Security dan Tour Leader sebagai saksi atas jumlah barang.

•

Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobi untuk melakukan group check-in.

•

Wellcome drink juga dipersiapkan untuk disuguhi kepada tamu.

•

Tour Leader mengisi Registration card, satu untuk satu rombongan.

•

Receptionist memeriksa Registration Card dengan seksama, Registration Card ini biasanya disertai dengan lampiran yang menunjukan alokasi kamar.

•

Lalu kunci kamar diserahkan ke Tour Leader semuanya.

•

Bell Captain mengatur Bell Boy bagaimana mendistribusikan barang masingmasing tamu ke kamar masing-masing.

•

Tamu dipersilahkan masuk ke kamar masing-masing setelah diberi tahu nomor kamar dan mendapatka kunci kamar masing-masing. Bell Boy membawakan luggage mereka, khusus minta diantarkan saat itu. Jika tamu masuk terlebih dahulu maka barang bawaanya akan dikirimkan kemudian.

•

Lalu Bell Boy tidak lupa untuk menerangkan segala fasilitas yang ada dikamar termasuk beberapa sevice yang dapat diminta oleh tamu selama menginap.


Ada beberapa catatan untuk proses check-in tamu rombongan di Hotel Danau Toba : •

Tempat check in dapat di lobi, restaurant, group lounge, atau di function room, tergantung besarnya rombongan, banyaknya orang yang datang, juga fasilitas yang dimiliki hotel.

•

Untuk mengantar tamu ke kamar, tidak semua tamu harus di antar satu-persatu. Yang diantar hanya yang memerlukannya, yang sama sekali tidak tahu letak kamar, atau yang letak kamarnya sulit untuk di jelaskan dengan kata-kata saja.

•

Barang bawaan tamu yang berjumlah banyak, satu persatu harus dicocokan bersama dengan tour leader, dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati.

4.4 Check-in untuk tamu VIP Check-in untuk tamu VIP dilakukan dengan sedikit berbeda dari tamu biasa. Tamu VIP adalah tamu yang dianggap paling penting oleh pihak hotel, seperti Menteri, Pimpinan Perusahaan, Owner Hotel Danau Toba, pimpinan lembaga atau institusi hotel dan lain-lain. Check-in untuk tamu VIP harus dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan registrasi sebelumnya, maka Registration Form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil korespondensi saat reservasi, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut yang biasanya telah memboking terlebih dahulu. Dengan cara demikian, maka tamu hanya tinggal tanda tangan saja di Front Desk. Proses registrasi bagi tamu VIP juga bisa dilakukan di kamar tamu tersebut. Setelah tamu datang, tamu bisa langsung ke kamar untuk registrasi tanpa harus ke Front Desk. Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

4.5 Proses Check-Out Proses Ceck-out di Hotel Danau Toba sangat penting, yaitu untuk memberikan the last impression yang baik dan memuaskan kepada tamu. Kesan yang baik serta memuaskan akan memberikan dampak positif bagi tamu sehingga tamu akan berkenan untuk datang kembali ke hotel. Adapun persiapan-persiapan yang dilakukan oleh staff Front Office Department dalam menghandel tamu yang check-out :

a. Bell Captain Bell Captain siap di tempat, terutama yang berhubungan dengan penugasan Bell boy yang akan membantu membawakan barang tamu untuk membawakan barang-barang mereka sampai tamu selesai membayar. Bell Boy juga harus mengantarkan barang bawaan tamu sampai memasukannya ke bagasi kendaraan. b. Receptionist Receptionist membuat sendiri catatan tersendiri di Front Desk, dengan maksud agar kamar tersebut dapat dijual kembali setelah melalui proses pembersihan sehingga berstatus ready to sell. Tugas lainnya adalah mengisi Guest History Card. Di formulir itu dicantumkan semua kesukaan dan ketidaksukaan tamu, termasuk kebiasaan khususnya. Data yang lengkap tentang tamu akan memudahkan hotel untuk memberikan layanan yang prima bila tamu tersebut datang kembali ke hotel. c. Front Office Cashier Front Office Cashier menyiapkan semua bilangan untuk transaksi yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel sebelum tamu Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009. USU Repository © 2009

meninggalkan hotel. d. Housekeeper Begitu tanda tanu check-out di klik, bila sudah terkompeterisasi atau ada pemberitahuan, pihak Housekeeping harus mengubah status kamar menjadi vacant dirty. Kamar tersebut langsung segera dibersihkan dan bilamana telah selesai dibersihkan langsung diberi tahu ke Front Office. 4.6 Check-out untuk Tamu Perorangan Adapun penanganan cheeck-out untuk tamu perorangan di Hotel Danau Toba adalah sebagai berikut : •

Sebagian besar tamu yang check-out menelepon Front Desk untuk memberitahukan bahwa ia akan segera check-out.

•

Receptionist mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer. Lalu memberitahukan kepada Bell Boy dan memintanya untuk kekamar tamu yang akan check-out, dan Front Office Cashier segera menyiapkan segala

bill

tamu.

Disamping

itu

receptionist

juga

memberitahu

housekeeping,room service dan telepone oprator agar segera mengirim transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk. •

Bell boy menuju ke kamar tamu dan memberi greeting kepada tamu

•

Lalu Bell Boy mengambil barang-barang tamu dan menyusunnya di trolley,dan memeriksa kembali isi kamar apakah ada barang yang tertinggal atau tidak, dan memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada barang yang rusak atau hilang dan juga memeriksa mini bar apakah ada yang digunakan atau tidak dan melaporkannya dengan menelpon Fornt office.


•

Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy tidak lupa memetikan TV,AC, dan mencabut key card dan secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di kamar itu akan mati . kemudian Bell Boy membawa tamu ke Fornt Desk.

•

Pada saat tamu tiba di Fornt Desk, tidak lupa receptionist memberikan greeting dan senyum ramah dan menyebut nomor kamar dan nama tamu.

•

Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memosting di dalam mesin pencetak bill dan menyerahkan tanda lunas pembayaran untuk diteliti oleh tamu.

•

Lalu tamu memeriksa bill, bila sesuai dengan transaksi yang telah dilakukannya, maka tamu segera membayarnya.

•

Setelah tamu menyelesaikan pembayaran kunci pada receptionist dan receptionist menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima kunci tersebut.

•

Receptionist

mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu dan

menyampaikan harapannya bahwa dilain waktu tamu tersebut berkenan kembali lagi dan juga mengucapkan selamat jalan. •

Bell Boy mengantar tamu tersebut ke luar hotel atau ke kendaraanya dan memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan meminta tamu untuk mengecek kembali apakah masih ada barang yang tertinggal atau tidak.

4.7 Penganan Check-out untuk tamu Rombongan Adapun langkah-langkah untuk menengani tamu rombongan yang akan checkout di Hotel Danau Toba adalah sebagai berikut : •

Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya memberitahukan staff Front office bahwa untuk kebrangkatan tamu


rombongan itu, pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukan pada jam tertentu , misalnya sehabis makan siang. •

Dengan adanya pemberitahuan tersebut maka staff Front Office dapat memberitahukan bagian- bagian lain, seprti Uniform Service, Front Office Chasier, housekeeping, Room Service dan Restaurant untuk segera mempersiapkan diri sesuai bidangnya untuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan pada saat tamu rombongan akan segera meninggalkan hotel.

•

Dengan tamu yang telah di tetapkan , maka Bell Captain akan segera menyiapkan Bell boy dengan jumlah yang diperlukan untuk beramgkat ke kamar-kamar tamu rombongan untuk mengangkut barang-barang milik tamu.

•

Setelah Bell boy tiba di kamar, tidak lupa Bell boy untuk memberitahukan greeting dan menyiapkan bahwa ia siap membantu

•

Bell boy mengumpulkan barang-barang milik tamu apakah masih ada yang tertinggal serta memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada yang rusak atau hilang.

•

Sebelum meninggalkan kamar, Bell boy menyabut key card yang denga otomatis semua alat elektronik akan segera mai dan mengunci kamar.

•

Untuk tamu rombongan , Bell boy tidak perlu mengantar tamu ke lobi, karena mungkin Bell boy

harus mengumpulkan barang-barang milik

tamu yang lainya. •

Front Office Chasier segera menelepon Housekeeping,restaurant dan Room service apakah masih ada bill atas nama kamar-kamr tertentu.


•

Pada saat tamu rombongan tiba di Front Office Chasier , petugas menyapa dengan sopan dan senym yang ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal bill dan memostingnya pada folio tamu.Tagihan tersebut diserahkan kepada tamu untuk di teliti . Personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu, dan kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.

•

Sedangkan Master bill akan di tagih sesuai dengan Voucher yang di lampirkan di dalam Bill itu, ditanda tangani oleh ketua rombongan.

•

Setelah tour leader dan rombongan menyelesaikan pembayaran di Front Office Chasier , mereka menuju receptionist untuk menyerahkan kunci kamar.

•

Receptionist menerima mereka dengan ramah dan sopan mengambil kunci kamar dan juga mengucapkan terima kasih kepada tamu rombongan dan berharap bahwa rombongan tersebut agar kembali lagi.

•

Tour Leader dan Bell Captain memeriksa kembali barang-barang milik tamu apakah sudah sesuai dengan jumlahnya.

•

Bell boy membawa seluruh barang – barang milik tamu ke kendaraan milik tamu rombongan dan meletakkan barang-barang tersebut di bagasi kendaraan . -

Bell Captain

mengucapkan banyak terima kasih atas kunjungan

rombongan tersebut dan berharap agar datang kembali serta mengucapkan selamat jalan . •

Tamu rombongan pun segera menunggalkan Hotel.


BAB V PENUTUP

Kesimpulan Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu mengenai “KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAN MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN”, maka berikut ini penulis akan memberikan beberapa kesimpulan antara lain : Hotel Danau Toba dapat digolongkan city hotel karena terletak ditengahtengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan, kantor, airport dan memiliki klasifikasi hotel bintang empat. Hotel ini juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang juga bertaraf Internasional. Bagi kegiatan operasional hotel, Front Office merupakan bagian yang paling utama sekali dalam hal menyambut kedatangan tamu ke hotel dan yang menjual kamar dengan segala fasilitas yang dimiliki. Dalam hal ini juga dibarengi dengan skill staff front officeuntuk memberi kepuasan pada tamu atas pelayanan yang diberikan dan apabila tamu meningagalkan hotel, tamu tersebut dapat kembali lagi untuk menginap. Pada saat tamu check-in, receptionist tidak lupa memberikan greeting dan lebih bagus untuk menyebut nama tamu tersebut. Kemudian pengisian registrasi sampai pengantaran tamu kekamar selalu dengan pelayanan yang baik dengan penuh keramah-tamahan.


Begitu juga pada saat tamu hendak akan meninggalkan hotel, terus dilayani dengan sebaik-baiknya dan juga mengucapkan salam perpisahan dan selamat jalan dengan harapan suatu saat tamu tersebut dapat datang kembali untuk menginap dan menggunkan jasa pelayanan hotel kembali.


DAFTAR PUSTAKA

Ducas peter. 1983 Hotel Front Office Management and operation, Flonda State University Na’imuddin DP, Drs. Basri.2003 Management Hotel, Medan Rewold. Strategi dalam Produk Pemasaran, Jakarta. Bina Aksara Sugiarto, Endar. 1997. Manajemen Kantor Depan Hotel, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama


PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL

Recommend Documents