BAB III METODOLOGI
3.1 Latar Belakang Perusahaan PT.
Bakrie
Telecom,
tbk
(BTEL)
adalah
perusahaan
operator
telekomunikasi berbasis CDMA di Indonesia. Bakrie Telecom memiliki produk layanan dengan nama produk Esia, Wifone, Wimode, dan BConnect. Perusahaan ini sebelumnya dikenal dengan nama PT Ratelindo, yang didirikan pada bulan Agustus 1993, sebagai anak perusahaan PT Bakrie & Brothers Tbk yang bergerak dalam bidang telekomunikasi di DKI Jakarta, Banten dan Jawa Barat berbasis Extended Time Division Multiple Access (ETDMA). Pada bulan September 2003, PT Ratelindo berubah nama menjadi PT Bakrie Telecom, yang kemudian bermigrasi ke CDMA2000-1x, dan memulai meluncurkan produk Esia. Pada awalnya jaringan Esia hanya dapat dinikmati di Jakarta, Banten dan Jawa Barat, namun saat ini telah memperluas jangkauan layanan dan menjadi operator nasional. Sampai dengan akhir September 2009 sudah ada 76 kota nasional yang dilayani oleh Esia, Wifone dan Wimode yang merupakan nama merek produknya. Kota-kota tersebut tersebar di Sumatera, Jawa, Bali, Nusa Tenggara Barat, Kalimantan dan Sulawesi. Bersamaan dengan itu sejak April 2009, Bakrie Telecom juga secara komersial melayani jasa sambungan langsung internasional dengan nama merek
21
SLI Hemat 009. Bakrie Telecom juga dipercaya oleh pemerintah untuk menyelenggarakan jasa layanan sambungan langsung jarak jauh (SLJJ). Berkat aktivitas yang agresif dan impresif, Bakrie Teleocom mendapatkan banyak penghargaan antara lain sebagai Best CDMA Operator 2007, 2008 dan 2009; Top Brand 2008 dan 2009, Market Challanger of The Year dari Mark & Sullivan serta perusahaan terbaik ke 3 dalam kategori Penanaman Modal Dalam Negeri.
Gambar 3.1 Struktur Organisasi
Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Indonesia, Informasi Teknologi merupakan salah satu bagian penting pada perusahaan. Perubahan bisnis yang cepat berubah sehingga permintaan terhadap kebutuhan dan perubahan pada Informasi Teknologi banyak dan cepat, baik sistem maupun infrastruktur. Oleh karena itu dibutuhkan suatu sistem yang dapat mempusatkan semua request, incident, problem, maupun request perubahan melalui satu pintu, yang selanjutkan
22
akan di assign ke bagian support grup baik itu IT maupun NOC. PT Bakrie Telecom menggunakan ITIL V3 sebagai salah satu best practice dalam menerapkan Service Desk yang didalamnya terdapat penerapan Service Request Management (SRM), Knowledge Management, Change Mangemenent, Incident Manegement, Problem Management dan Release Management. Pada tugas akhir ini, penulis akan memfokuskan untuk
membahas penerapan Service Request
Management.
Gambar 3.2 Flowchart Pada Current System
Dalam menerapkan Service Request Management, Btel memiliki beberapa tujuan/target diantaranya : •
Workflow bisnis proses menjadi jelas.
•
Tracking process dapat dilakukan.
•
Request dapat berjalan sesuai dengan SLA yang telah disepakati.
•
Dokumentasi lengkap dan jelas.
•
Dapat melayani request pelanggan sesuai dengan customer satisfication (cepat dan tepat).
Untuk mengetahui pencapain target dari perusahaan setelah penerapan Service Request Management, maka dilakukan pengukuran.
23
3.2 Metodologi Berikut adalah flowchart dalam penulisan ini:
Definisi Masalah
• • • • • •
Pengukuran Current System (GQM)
Implementasi New System (Service Request Management)
Pengukuran New System (GQM, ITSM Metrics, CSF dan KPI)
•
Menentukan Tujuan. Menentukan Pertanyaan (kuesioner). Menentukan Metriks Melakukan pengukuran (CSF & KPI) Analisa dan Validasi Data Kelebihan dan Kekurangan System
• • • • •
Menentukan Tujuan. Menentukan Pertanyaan (kuesioner). Menentukan Metriks Melakukan pengukuran (CSF & KPI) Analisa dan Validasi Data Kelebihan dan Kekurangan System
Gambar 3.3 Metodologi Penelitian
24
Analisa dan Saran
Pengukuran yang dilakukan pada current system dan new system dengan menggunakan metriks. Metriks adalah salah satu cara untuk mengukur, hal ini merupakan bagian penting dalam suatu management system yang dapat mengarahkan, mengendalikan sesuai tujuan dan melakukan peningkatan kinerja.
3.2.1 ITSM Metrics Jenis Metrik pada ITIL V.3 1. Metrik Teknologi digunakan untuk mengukur kinerja perangkat 2. Metrik Proses: dalam bentuk Critical Success Factor (CSF), Key Performance Indicator (KPI) dan metriks. 3. Metrik Service: digunakan untuk mengukur metrik pelayanan yang mencangkup customer satisfication dan kinerja pegawai. Jenis metrik yang akan digunakan pada pengukuran adalah Metrics Process dan Service yaitu dengan Metrics, CSF dan KPI. CSF merupakan langkah penyediaan layanan yang harus dipenuhi untuk memenuhi SLA. Penilaian CSF dapat diperoleh dari perhitungan KPI yang dilakukan dengan menggunakan ITSM Metrics. Service Level Agreement (SLA) merupakan tingkat layanan yang diputuskan berdasarkan kesepakatan antara pelanggan dan IT. SLA ini digunakan oleh Service Level Manager untuk menentukan Tingkat Agreeements Operasional (OLA).
25
Pengukuran yang akan dilakukan mencangkup: •
Persentasi tiket dengan jenis permintaan yang sama
•
Persentasi jumlah request dan incident yang diselesaikan oleh helpdeskfirst level
•
Persentasi request yang diselesaikan oleh operations support
•
Jumlah tiket yang masuk dan yang tereskalasi
•
Rata rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan request dan incident
•
Pencapaian SLA masing masing support group
3.2.2 GQM (Goal Question Metrics) Metriks diperoleh dengan survey, metode yang digunakan yaitu GQM (Goal Question Metrics). Dalam melakukan pengukuran, maka yang pertama kali harus diketahui yaitu tujuan perusahaan, tahap selanjutnya yaitu melakukan pertanyaan-pertanyaan berdasarkan dari tujuan tersebut. Selanjutnya melakukan pengukuran terhadap pertanyaan tersebut yang hasilnya berupa metrics.
Gambar 3.4 Diagram GQM
26
Pada metode GQM terdiri dari 4 fase, yaitu Planning, Definition Phase, Data Collection dan Interpretation phase.
Gambar 3.5 Fase GQM
3.2.2.1 Kuesioner Penelitian ini dibagi ke dalam dua tahapan besar yaitu: 1. Tahapan pengumpulan data, Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada para responden yaitu pegawai Network Services PT Bakrie Telecom, tahapan yang dilakukan terdiri dari: a.
Penentuan metode penarikan contoh yaitu Penarikan Contoh Acak sederhana (Simple Random Sampling).
b.
Persiapan membuat kuesioner yaitu mencari segala informasi mengenai penerapan ITIL terhadap kinerja pegawai, termasuk keuntungan dan kerugiannya.
c.
Pembuatan kuesioner sesuai dengan tujuan yang ada
d.
Uji coba kuesioner yakni dengan melakukan survei pendahuluan.
27
e.
Perbaikan kuesioner dari hasil uji validitas dan reliabilitas pada survei pendahuluan.
f.
Proses pengumpulan data sesungguhnya dengan menggunakan metode penarikan contoh yang sudah ditetapkan.
2. Tahapan analisis data, terdiri dari: a.
Melakukan analisis statistika deskriptif untuk menggali gambaran umum kinerja pegawai IT sebelum dan sesudah penerapan ITIL.
b.
Melakukan Important Performance Analysis untuk mengetahui persepsi dan pandangan pegawai IT terhadap ITIL. Atribut-atribut yang digunakan terdiri dari beberapa atribut dari tingkat kepentingan, kinerja dan kepuasan.
3.2.2.2 Populasi dan Sampel Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer. Data primer diperoleh dari hasil survei kepada para responden dengan bantuan kuesioner. Metode penarikan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah Penarikan Contoh Acak Sederhana (Simple Random Sampling). Dalam penelitian ini pembagian strata berdasarkan support grup yang ada yang meliputi sessionsession dibawah Network Services, mencangkup IT-Planning dan IT-NOC Sampel yang diambil dengan kriteria yaitu pegawai direktorat Network Services pada PT Bakrie Telecom, yang lokasi tempat bekerja tersebar di Jabotabek dan Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur dan Bali, Pamasuka, dan Sumatera.
28
3.2.3 Metode Implementasi Service Request Management Dalam proses implementasi Service Request Management terdiri dari 4 stage yaitu: 1. Define, yang terdiri dari: •
Mengumpulkan data kebutuhan dari pengguna
•
Optimalisasi bisnis proses
•
Merumuskan rencana, lingkup pekerjaan dan tanggung jawab.
2. Design, yang terdiri dari: •
Mendesain alur bisnis kerja yang optimal untuk IT
•
Membuat desain dokumentasi
3. Implementation, yang terdiri dari: •
Menganalisis dan mengkonversi data dan informasi yang dikumpulkan pada tahap kedua ke format yang sesuai untuk konfigurasi.
•
Konfigurasikan aplikasi agar sesuai dengan proses bisnis yang dijelaskan dalam desain dokumen.
4. Deliver, yang terdiri dari proses UAT Test dan Handover
29
3.3
Timeline Penelitian
Berikut adalah timeline untuk pembuatan proposal tesis : Juli Uraian
Aug
Sept
Oct
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penyusunan Outline Penyusunan Bab 1 Penyusunan Bab 2 Penyusunan Bab 3 Pengumpulan Proposal Persiapan Sidang Proposal Sidang Proposal
Tabel 3.1 Timeline Proposal Tesis
Berikut adalah timline untuk pembuatan tesis : Nop . Uraian
Des
3 4 1 2 3
Jan 4
Pengumpulan Data Evaluasi dan Pengukuran Current System
X
Implementasi New System
X X
Life Production Evaluasi & Pengukuran New System
X
Pengumpulan Tesis
X
Sidang Tesis
X
Tabel 3.2 Timeline Tesis
30
Mar
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
X
UAT dan QA
Feb
