BAB III INTI PENELITIAN
3.1 Struktur Organisasi Perusahaan 3.1.1 Sekilas Sejarah Perusahaan PT. Garuda Indonesia telah hadir di indonesia sejak 26 Januari 1949, dan kini telah berusia 62 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan PT. Garuda Indonesia semakin dituntut dengan ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur organisasi yang mapan agar siap menghadapi kompetisi global, ketepatan waktu dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah ditargertkan serta kualitas pelayanan yang semakin ditingkatkan kepada pelanggan.
PT. Garuda Idonesia konsisten diarahkan strategi dan inisiatif untuk memenuhi tujuan perusahaan dan mewujudkan bendera indonesia ke dunia.
1
misinya menjadi pembawa
Visi PT. Garuda Indonesia, sebuah penerbangan yang handal dengan menyediakan layanan yang berkualitas kepada orang –orang di seluruh dunia dengan keramahan Indonesia. Misi PT. Garuda Indonesia, pembawa bendera Indonesia untuk dunia, dan untuk mendukung pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan leyanan pelayanan udara profesional dan menguntungkan.
Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara Bung Karno dengan Presiden Direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug yang artinya “Burung Suci” seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno.
Pada Maret 1975, status perusahaan GIA berubah dari PN (Perusahaan Negara) menjadi PT (Perseroan Terbatas), dengan Wiweko Soepono sebagai Direktur Utama. Penerbangan pertama yang dilakukan oleh Garuda Indonesia adalah pada tahun 1949. Pada awal Agustus 1948 pesawat pertama Garuda Indonesia adalah Dakota DC-3. Pada akhir 1950, Garuda memiliki 38 pesawat 22 DC3s, delapan Catalina Seaplanes dan delapan Convair 240s. Pada tahun 1953, armada tumbuh menjadi 46 dengan penambahan delapan Convair 340s, dan pada tahun 1954 empat belas De Havilland Bangau ditambahkan. Kapal terbang Catalina dibawa keluar dari layanan pada tahun 1955.
Garuda Indonesia memulai layanan penumpang ke Bali pada tahun 1951 dengan menggunakan Douglas DC-3 Dakota pesawat. Layanan DenpasarSydney pertama di Garuda Indonesia pada tahun 1969 dengan menggunakan
2
Douglas DC-8 pesawat. Selama bertahun-tahun, Bali telah konsisten terpilih "Pulau Terbaik di Dunia", dan maskapai ini telah memainkan peran integral dalam mengembangkan Bali sebagai tujuan wisata internasional. Asia Afrika bersejarah Konferensi diadakan di Bandung, Jawa Barat pada tanggal 19 April 1955. Garuda Indonesia Airways merupakan maskapai resmi untuk terbang delegasi dari 29 negara, termasuk Kepala Negara, ke Bandara Kemayoran, Jakarta Utara, sebelum mereka berangkat ke Bandung. Pada bulan April 2005, Peringatan 50 Tahun Konferensi Asia Afrika dirayakan. Garuda Indonesia menjadi "Official Carrier" terbang 75 Kepala Negara dari Bandara Halim Perdana Kusuma di Jakarta dengan upacara di Bandung termasuk Bapak Kofi Annan Sekretaris Jenderal Perserikatan Bangsa-Bangsa.
Pada bulan Juni 1956, penerbangan haji pertama lebih dari 40 jamaah haji Indonesia untuk Saudia Arabia, terjadi pada Convair-340 dioperasikan oleh Garuda Airways Indonesia. Sampai saat ini lebih dari 100.000 maskapai menerbangkan peziarah haji ke Jeddah dari Indonesia setiap tahunnya.
Pada tahun 1961, Turbo-Prop Electras bergabung dengan armada Lockheed, memungkinkan peluncuran layanan ke Hong Kong. Pada tahun 1965, Garuda Indonesia merupakan maskapai pertama dari Asia Tenggara untuk menawarkan layanan jet antar benua dari Jakarta ke Amsterdam melalui Colombo, Bombay, Roma, dan Praha. Penerbangan ini dioperasikan Convair berteknologi maju 990A pesawat. Jet empat mesin adalah pesawat komersial
3
pertama yang dilengkapi dengan mesin turbofan. Pesawat 990A Convair masih memegang rekor sebagai pesawat sipil tercepat di dunia sub-sonik.
Pada tahun 1969, Fokker F-27 pesawat turboprop masuk ke layanan di rute domestik dan dua pesawat DC9 dikirim. Dua pesawat F28 jet ditambahkan pada tahun 1971 dan pada tahun 1980 Garuda memiliki 24 pesawat DC9 dan 33 pesawat F28. Yang pertama dari DC10s perusahaan telah disampaikan pada tahun 1976, dan yang pertama dari enam Boeing 747-200 tiba di tahun 1980. Kemudian pada tahun 1983, datang Airbus A300, diikuti pada akhir tahun 80-an dan awal 90-an dengan A300-600, B737-300, MD11s dan B737-400.
Dari awal 1970 untuk pertengahan tahun 1980, Garuda Indonesia mengoperasikan armada terbesar Fokker F-28 Fellowship twinjets di dunia. Pada satu titik, Fokker F-28 armada terdiri dari 42 pesawat, termasuk-Mk 1000 dari 1971 dari 1976, Mk-3000, dan 4000-Mk versi yang paling canggih dari 1984. F28's berakhir layanan mereka pada tanggal 5 April 2001 dengan Garuda Indonesia dan dipindahkan ke Citilink, low cost carrier Garuda Indonesia.
Garuda Indonesia menjadi maskapai penerbangan jet pada tahun 1977, ketika terakhir pesawat F Persahabatan Fokker-27 turboprop telah diganti
4
dengan Fellowship Fokker F-28 Mk-3000 twinjets. Armada ini terdiri dari empat pesawat berbadan lebar Douglas DC-10, tiga Douglas DC-8's, Delapan belas Douglas DC-9, dan tiga puluh dua Fokker F-28's. Armada jet semua diperbolehkan Garuda Indonesia untuk menawarkan tingkat baru kenyamanan dan kehandalan di seluruh Indonesia dan sekitarnya.
Pada tahun 1980 yang pertama dari Boeing B747-200 pesawat jet jumbo disampaikan. Dengan 1.984 armada yang terdiri dari 4 Boeing 747-200, 6 Douglas DC-10's, 9 Airbus A300-B4 (Forward Menghadapi Crew Cockpit), 24 Douglas DC-9s dan 36 Fokker F-28 Fellowship.
Pada tanggal 21 Januari 1982, Garuda Indonesia merupakan maskapai pertama yang mengoperasikan Airbus A300-B4 FFCC (Forward Menghadapi Crew Cockpit) menggunakan dek dua orang analog penerbangan yang dirancang khusus, ini adalah pelopor untuk kaca dua orang cockpits digunakan pada semua modern pesawat sampai hari ini.
Pada tahun 1985, Garuda Maintenance Facility di Bandara Soekarno-Hatta International Airport dan Garuda Training Centre di Jakarta Barat didirikan. Pada Bulan Agustus 2009, Garuda Indonesia akan menerima pengirimin pertama dari 50 pesawat Boeing B737-800 NG (Next Generation) untuk memenuhi kebutuhan masa depan pasar perjalanan yang selalu berubah. Pada tahun 2011,
5
Garuda Indonesia akan mengambil pengiriman pertama dari 10 B777-300 Boeing ER (Extended Range) pesawat, yang bisa menerbangkan 365 penumpang 14.685 kilometer nonstop. Garuda Indonesia terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan dan memberikan layanan transportasi udara yang aman nyaman dan terpercaya. Melalui upaya ini, Garuda Indonesia kini telah berhasil meningkatkan kinerjanya dalam bidang keberangkatan tepat waktu, faktor beban dan hasil. Hal ini terbukti dengan Garuda Indonesia tengah mendatangkan pesawat baru jenis Airbus 330200 dan Boeing 737 – 800 NG. Pesawat ini akan melengkapi armada Garuda Indonesia yang telah tersedia dan akan melayani penerbangan internasional dan domestik. Pesawat Airbus A-330-200 dan B-737-800 NG ini memberikan lebih banyak kenyamanan kepada para pengguna jasa karena dilengkapi dengan “in flight entertainment system” baik dikelas bisnis maupun ekonomi dengan “Audio Video On Demand (AVOD)” dengan 25 pilihan film, 10 program TV, 35 pilihan album musik dan 25 interaktif video games.
Garuda Indonesia juga menyadari bahwa tantangan bisnis masa depan akan semakin kompleks dan sulit. Akibatnya, Garuda Indonesia bertekad untuk meningkatkan kualitas dalam seluruh aspek kegiatan perusahaan, dan untuk mempersiapkan privatisasi yang akan terealisasi dalam waktu dekat. Melalui upaya tersebut adalah harapan tulus bahwa Garuda Indonesia akan tetap menjadi sumber kebanggaan nasional yang besar untuk Indonesia, dan bahwa Garuda Indonesia akan terus menjadi salah satu maskapai penerbangan Asia yang paling dihormati.
6
3.1.2
Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi PT. Garuda Indonesia Jakarta pada divisi Customer Service
Gambar 3.1
7
Dari bagan diatas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia bagian Customer Service (CS)
dipimpin oleh seorang kepala yaitu VP . Dalam
melaksanakan tugas nya VP dibantu oleh SM yang menjabat sebagai Senior Manager Customer Relations di setiap unit kemudian setiap Senior Manager masing-masing mempunyai Manager yang bertugas untuk mengontrol kerja para staff . Disini penulis akan membahas “Post Journey Service Delivery” yang berada pada urutan ke tiga pada bagan diatas. Pada unit ini dipimpin oleh seorang Senior Manager Customer Relations yaitu Bapak S. Pudjo Hadiwibowo dan seorang Manager Customer Affairs yaitu Ibu Agatha T. Simatupang. Di unit ini lah penulis lebih mendalam melakukan penelitian pada tahun 2011. Unit ini adalah tempat untuk menampung semua keluh kesah para pelanggan setelah menerima pelayan yang diberikan oleh pihak PT.Garuda Indonesia. Dapat dijelaskan bahwa untuk unit Mgr. ffp membership service dan unit Mgr. control baggage tracing dan prevention, kedua unit ini penulis tidak mengetahui secara mendalam bagaimana cara kerja kedua unit, dikarenakan kedua unit ini tidak berada satu kantor dimana penulis menggadakan penelitian. Sedangkan unit-unit yang diketahui dan berada dimana penulis mengadakan penelitian ialah unit Mgr. ffp data management dan unit Mgr. customer affair yang berada satu kantor.
8
Dibawah ini adalah kegiatan yang dilakukan oleh divisi Post Journey Service Delivery” 1. Akses-akses yang disediakan pada devisi Post Journey Service Delivery adalah a. Email Garuda
Indonesia
menyediakan
website
yaitu
[email protected] dimana pelanggan dapat mengutarakan semua komplain ataupun keluhan melalui email ini dan akan dibalas oleh staf yang menagani komplain penumpang melalui email. b.
Suggestion Form Suggestion Form ialah kertas saran yang disediakn oleh PT.Garuda Indonesia yang terdapat pada majalah yang dapat diambil (dirobek) pada saat di dalam pesawat. Suggestion Form ini dapat ditulis oleh pelanggan apabila pelanggan merasa ada hal yang akan disampaikan kepada pihak Garuda Indonesia. Pada lembaran suggestion form bersisi 22 butir seputar pelayanan Garuda Indonesia yang dapat diisi oleh penumpang berdasarkan tingkat kepuasan penumpang dan bobot kepentingannnya, dan terdapat tempat kosong dimana penumpang dapat menulis komentar pada tempat kosong tersebut, serta terdapat personal data yang bersisikan nama, alamat, telepon rumah, telepon selular,
nomor
keanggotan
GFF,
kebangsaan,
nomor
penerbangan, tanggal penerbangan, kelas penerbangan, umur penumpang, tujuan penerbangan. 9
c.
Surat-Surat Ialah surat yang dibuat oleh divisi Post Journey Service Delivery untuk menanggapi semua masukan atau komplain yang ditulis oleh penumpang pada saat penumpang mengisi suggestion form, surat akan dikirim ke alamat masing-masing penumpang sesuai dengan alamat yang di tulis oleh penumpang dalam suggestion form.
d.
Telepon Call Center Telepon call center ialah tempat dimana penumpang dapat menanyakan semua pertanyaan mengenai Garuda Indonesia yang sebelumnya tidak diketahui oleh pelanggan.
2. Masukan-masukan yang di dapat oleh devisi Post Journey Service Delivery untuk tahun 2011 dan ditulis olen penumpang melalui suggestion form (kertas saran) adalah : a. Pertanyaan Yaitu pertanyaan-pertanyaan yang belum / tidak dimengerti oleh pelanggan tentang PT. Garuda Indonesia. Disini pelanggan dapat mengajukan pertanyaan seputar PT. Garuda Indonesia, dan PT. Garuda Indonesia akan secepat mungkin untuk menjawab semua pertanyaan dari pelanggan.
10
b. Pujian Yaitu berisikan masukan dari pelanggan yang berbentuk pujian, karena pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia selama pelanggan melakukan penerbangan dan pelayanan yang diberikan oleh para awak kabin. c. Saran Yaitu berisikan masukan dari pelanggan yang berbentuk saran, karena pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Garuda Indonesia, maka pelanggan memiliki hak untuk memberikan saran kepada PT. Garuda Indonesia agar PT. Garuda Indonesia bisa lebih meningkatkan pelayanan sehingga mendekati harapan yang di inginkan oleh pelanggan. d.
Keluhan Yaitu berisikan masukan dari pelanggan yang berbentuk keluhan, disini pelanggan bisa mencurahkan semua keluahan pelanggan seputar pelayanan PT. Garuda indonesia yang diterima oleh pelanggan. Kewajiban dari devisi Post Journey Service Delivery adalah untuk membalas semua keluahan dari pelanggan sehingga pelanggan merasa semua keluhan yang diberikan kepada PT. Garuda Indonesia mendapat tanggapan dan PT. Garuda Indonesia senantiasa akan memperbaikinya dan berharap keluhan dari pelanggan tersebut tidak terjadi kembali.
11
e. Tuntutan Yaitu berisikan masukan dari pelanggan yang berbentuk tuntutan, disini pelanggan melakukan tuntutan atas semua kerugian yang di dapati oleh pelanggan selama pelanggan melakukan penerbangan atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Maka PT. Garuda Indonesia berkewajiban menganti rugi semua kerugian yang diperoleh oleh pelanggan berdasarkan prosedur yang berlaku pada PT. Garuda Indonesia.
3.2
Prosedur yang Berlaku Sesuai dengan prosedur yang berlaku pada unit Post Journey Service Delivery,
kewajiban yang dilakukan dalam unit Post Journey Service Delivery ialah : I.
Membuat service recovery atas service failure yang dilakukan di pre flight / in flight dan post flight ( semua pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan dari pelanggan sebelum melakukan penerbangan hingga pelanggan selesai melakukan penerbangan).
II.
Merespons suggestion form yang ditulis oleh pelanggan berdasarkan klasifikasi unit (IFE, Meals, OTP, Cabin Facility, Generik). Misalnya : masukan untuk unit pre flight / in flight dan post flight dan unit Branch Office.
III.
Menjawab e-mail pelanggan yang dikirimkan oleh pelanggan sendiri melalui e-mail
[email protected] .
IV.
Melakukan visit atau kunjungan (bilamana diperlukan) sehubungan dengan kegagalan pelayanan yang dilakukan oleh suatu unit.
12
V.
Membuat draft surat tanggapan berdasarkan klasifikasi unit. Meals ( yang berhubungan dengan makanan) Cabin Facility (yang berhubungan dengan peralatan yang di dalam pesawat)
IFE ( yang berhubungan dengan hiburan yang terdapat di dalam pesawat).
Generik ( pelanggan merasa puas atas semua pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia).
OTP (waktu keberangkatan yang tepat waktu pada saat penumpang menunggu keberangkatan di ruang tunggu).
3.3 Metode Pengumpulan Data (opsional) 3.3.1. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia (persero) pada bulan April hingga Maret 2011 yang beralamat PT. Garuda Indonesia, Gedung Service Management lantai 2 area GSO Bandara Soekarno – Hatta, Cengkareng, Jakarta. Khususnya pada bagian customer affair yang berhubungan dengan pelanggan PT. Garuda Indonesia. Dimana unit ini menampung semua keluh kesah yang ditulis oleh penumpang pada sugesstion form pada saat penumpang melakukan penerbangan dalam pesawat,
sugesstion form yang telah diterima oleh unit
customer affair maka akan ditanggapi dengan klasifikasi masalah sesuai yang ditulis oleh penumpang itu sendiri.
13
3.3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua karyawan PT. Garuda Indonesia yakni pramugari dan pramugara yang langsung melayani penumpang pada saat penumpang melakukan penerbangan. Sedangkan yang menjadi sampel ialah semua penumpang PT. Garuda Indonesia yang melakukan penerbangan dan menerima semua pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia.
3.3.3 Data Primer Data primer adalah data asli yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti selama melakukan penelitian pada PT. Garuda Indonesia untuk menjawab masalah penelitian secara khusus. Data primer juga merupakan sumber data informasi utama menjadi rujukan utama dalam penelitian. Data-data primer (data asli) yang diperoleh penulis selama melakukan penelitian berupa sugesstion form yang ditulis langsung oleh penumpang pada saat berada dalam pesawat serta surat-surat tanggapan yang akan dikirimkan oleh pihak PT. Garuda Indonesia kepada penumpang.
3.3.4 Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk power point, microsoft word, microsoft excel data sekunder ini digunkan oleh peneliti untuk proses lebih lanjut.
14
Data sekunder adalah sumber data informasi tambahan yang digunakan sebagai pendukung informasi dalam penelitian. Data Sekunder ini dapat berupa informasi yang diberikan oleh orang lain atau berdasarkan dokumen yang ada. Data sekunder merupakan studi literatur, baik dari buku-buku referensi, dan juga sumber lain yang didapatkan dari media internet.
3.3.5 Observasi Observasi ialah teknik mengumpulkan data dengan cara harus memasuki atau terjun langsung pada tempat penelitian yaitu pada PT. Garuda Indonesia. Ketika penulis melakukan penelitian pada PT. Garuda Indonesia, peneliti beradaptasi dengan situasi kantor, mempelajari bagaimana cara menanggapi komplain-komplain yang ditulis oleh penumpang melalui suggestion form, melihat langsung bagaimana bentuk suggestion form yang ditulis oleh penumpang, membaca langsung masukan-masukan yang ditulis oleh penumpang. Mencatat apa yang dilihat dan didengar, mengumpulkan data-data yang dianggap perlu dan bermanfaat bagi penulis dalam melakukan penulisan ini. Dalam tiap pengamatan, penulis harus selalu mengaitkan dua hal, yakni informasi (misalnya apa yang terjadi atas pelayanan yang telah diberikan kepada penumpang) dan konteks (hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan), maka dalam observasi ini penulis tidak hanya mencatat suatu kejadian atau peristiwa, tetapi mencatat segala sesuatu atau sebanyak mungkin yang diduga ada kaitannya dengan penelitian.
15
Manfaat data observasi, menurut M.Q Patton adalah : a. Dengan berada di lapangan, peneliti lebih mampu memahami konteks data secara keseluruhan. Peneliti dapat memperoleh pandangan yang holistic atau menyeluruh. b. Pengalaman langsung memungkinkan peneliti menggunakan pendekatan induktif. c. Peneliti dapat melihat hal-hal yang kurang atau yang tidak diamati orang lain. d. Peneliti dapat menemukan hal-hal yang sediaknya tidak akan terungkap dalam wawancara karena bersifat sensitif. e. Peneliti dapat menemukan hal-hal di luar persepsi responden sehingga memperoleh gambaran yang lebih komprehensif f. Dalam lapangan, peneliti tidak hanya mengadakan pengamatan, tetapi juga memperoleh kesan-kesan pribadi. (Nasution, 2003 :56-57, dalam Ardianto 2010:185)
16
3.5
Permasalahan yang ada Masalah-masalah yang ada ketika penulis melakukan penelitian yaitu
masalah yang terjadi di dalam pesawat sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh pramugari/pramugara dalam melayani para penumpang yang berada di dalam pesawat. Masalah-masalahnya yaitu sehubungan dengan makanan dan minuman yang diberikan kepada penumpang, in flight entertainment yang digunakan oleh penumpang, serta cabin facility yaitu peralatan-peralatan yang berada di dalam pesawat. Sebagai contoh penulis mengambil masalah yang berhubungan dengan makanan yaitu “Pada tanggal 02 Maret 2011, penumpang bernama Ibu Rini Noviani pada penerbangan dari Jakarta ke Balikpapan, komplain nya ialah “Lebih teliti dalam memilih catering lebih hati-hati dan bersih (ditemukan seekor ulat dalam buncis) Thank for your cooperation next time.., c u in the next flight”.
17
3.6 Alternatif Pemecahan Masalah 3.6.1 Teori –Teori Berdasarkan teori yang terdapat pada Bab 2, maka teori yang dapat diambil dan berhubungan dengan pemecahan masalah yang ada ialah sebagai berikut : Definisi komunikasi menurut Harold Lasswell adalah cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut siapa mengatakan apa dengan saluran apa kepada siapa dengan pengaruh bagaimana. 1. Sumber adalah pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Disini pihak yang PT. Garuda Indonesia yang berkewajiban untuk berkomunikasi kepada penumpang nya setelah penumpang menulis semua keluhannya yang ditujukan kepada Garuda Indonesia. 2. Pesan yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Dsini Garuda Indonesia meminta maaf kepada penumpang mengenai pelayanan kepada penumpang mengenai makanan yang tidak berkenan atau tidak disukai oleh penumpang.
18
3. Saluran atau media, yakni alat wahana yang digunakan sumber untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Disini Garuda Indonesia membalas semua keluhan penumpang yang di tulis melalui sugesstion form dengan surat yang berisikan permohonan maaf dan masalah tersebut akan diteruskan ke unit inflight service yang berhubungan dengan sajian makanan, dan surat tersebut akan dikirim ke alamat penumpang sesuai dengan alamat yang ditulis oleh penumpang sendiri pada sugesstion form. 4. Penerima atas pesan, disini penerima pesan ialah penumpang yang telah menulis suggestion form, dan Garuda Indonesia akan membalas komplain penumpang sesuai dengan apa yang dikeluhkan oleh penumpang. 5. Efek, yaitu apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut. Kebanyakan yang diterima oleh Garuda Indonesia setelah membalas sugesstion form yang di tulis oleh penumpang melalui surat ialah “Terima kasih, semoga Garuda Indonesia lebih baik lagi kedepannya”.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/ perusahaan (Atep Adya Barata 2003).
19
Selain pelayanan dalam bentuk pelayanan yang ada dalam pesawat, salah satu pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia ialah menjawab semua keluhan yang ditulis oleh penumpang melalui sugesstion form pada saat penerbangan berlangsung. Dengan demikian Garuda Indonesia berharap penumpang akan terus menjadi pelanggan setia Garuda Indonesia kedepannya. 3.6.2 Pemecahan Masalah Sesuai dengan prosedur yang berlaku pada PT. Garuda Indonesia ialah, apabila terdapat masukan atau komplain yang diberikan oleh penumpang baik melalui email maupun melalui suggestion form, maka yang harus dilakukan ialah menanggapi semua masukan dan keluhan dari penumpang tersebut menggunakan surat sesuai dengan isi masukan yang diberikan oleh penumpang dan mengirim surat tersebut sesuai dengan alamat yang telah ditulis oleh penumpang pada suggestion form. Sebagai contoh suggestion form berserta klasifikasi masalah dan surat yang akan dikirimkan kepada penumpang, bisa dilihat pada lampiran pada akhir halaman skripsi. Strategi yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia dalam menyelesaikan masalahmasalah yang ada ialah dengan : 1. Meminta maaf dan menanggapi semua keluhan penumpang yang ditulis oleh penumpang pada saat berada dalam pesawat sesuai dengan klasifikasi permasalahannya. 2. Mengadakan kunjungan (bila perlu) kepada penumpang atas kegagalan pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia selama penumpang berada dalam pesawat yang membuat penumpang tidak terima atas kegagalan pelayanan tersebut.
20
3. Mengganti rugi atas semua kerugian yang diterima oleh penumpang sesuai dengan prosedur yang berlaku pada PT. Garuda Indonesia.
21
