BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk) adalah sebuah

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Tentang Garuda Indonesia Garuda Indonesia

(PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk) adalah sebuah

perusahaan milik negara Republik Indonesia dan merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia yang didirikan pada 26 Januari 1949 (sebagai Garuda Indonesian Airways) yang mulai beroperasi pada 28 Desember 1949. Pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia bergabung dengan aliansi SkyTeam sebagai anggota yang ke 20 dan berlangsung di Denpasar, Bali.Simbol dari perusahaan

penerbangan Garuda

Indonesia adalah burung Garuda. Garuda itu merupakan burung yang kuat dari mitologi Hindu, yang melayani dewa Wisnu sebagai tunggangan. Selain itu, Garuda juga merupakan lambang negara Indonesia.Oleh sebab itu burung tersebut juga ditemukan dalam lambang Negara Republik Indonesia, yang menyatakan Garuda Pancasila. Untuk mendukung

kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5 (lima)

Entitas Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

menjalani kegiatan operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk 2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang. Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11 pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76 pesawat Boeing 737800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1 pesawat Boeing 737-400. Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional. Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas “Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan, budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera, yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey. Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar kemanan


dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada tahun 2008 lalu. Garuda Indonesia memiliki visi dan misi perusahaan yang menjadi pedoman dalam

pelayanan

mereka

terhadap

masyarakat.

Visi,

Menjadi

Perusahaan

penerbangan yang andal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia. Dan Misi, Sebagai Perusahaan penerbangan

pembawa

bendera

bangsa

(flag

carrier)

Indonesia

yang

mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang professional. 1 4.1.2. Tentang GarudaMiles Dalam upaya pemenuhan pelayanan Garuda Indonesia kepada masyarakat khususnya bagi para masyarakat yang mempercayakan

penerbangan Garuda

Indonesia sebagai alat transportasi udara andalan mereka, Garuda Indonesia menciptakan program loyalty yaitu GarudaMiles. GarudaMiles sendiri merupakan salah satu program loyalty yang diciptakan Garuda Indonesia yang dipersembahkan bagi para penumpang Garuda Indonesia yang loyal terhadap maskapai ini. Program diciptakan untuk memberikan berbagai keuntungan lebih bagi para penumpang Garuda Indonesia yang sering terbang menggunakan Garuda Indonesia.

1

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-profile/.Diakses pada 27 Juni 2016 pukul 21.38 WIB


Member yang telah bergabung pada GarudaMiles akan mendapatkan miles setiap kali terbang dengan Garuda Indonesia dan maskapai penerbangan partner. Akumulasi miles tersebut dapat ditukarkan dengan Award Ticket ke destinasi favorit Anda, atau Upgrade Awards dari kelas ekonomi ke bisnis pada penerbangan pilihan. Kedua Award ini dapat dihadiahkan kepada keluarga, temen ataupun yang terdekat di hati. Sebagai

anggota

GarudaMiles,

member

juga

dapat

menikmati

banyak

keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: konter check-in khusus di airport, kuota bagasi tambahan, prioritas baggage handling, prioritas wait-list untuk reservasi tiket, akses untuk airport lounge Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di seluruh dunia. GarudaMiles sendiri memiliki lima kartu keanggotaan yang dapat diperoleh member melalui pendaftaran dan pengumpulan miles dari poin penerbangan. Kartukartu tersebut berjenis sesuai tingkatannya yaitu “Junior” bagi member yang masih berusia 2-11 tahun, “Blue” bagi para member yang baru mendaftar dengan frequensi penerbangan 1-9 kali dalam 3 tahun, lalu “Silver” bagi member dengan frekuensi penerbangan 10 kali atau perolehan 10.000 miles dalam periode satu tahun, tingkatan berikutnya adalah “Gold” bagi para member dengan frekuensi penerbangan 25 kali atau perolehan 25.000 miles dalam periode 1 tahun, yang terakhir adalah “Platinum”


bagi para member dengan frekuensi penerbangan

55 kali atau perolehan 55.000

miles dalam periode 1 tahun.2

4.1.3. Struktural Organisasi Gambar 4.1 PT. Garuda Indonesia (PERSERO) Tbk

DIREKTUR NIAGA

COMMERCIAL QUALITY

MARKETING

REVENUE MANAGEMENT

MARKETING INTELLIGENCE

2

PRODUCT DEVELOPMENT & CORPORATESALES POLICY

REVENUE PLANNING & DEVELOPMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GARUDA MILES

DOMESTIC

DEVELOMPENT

PRICING

ISSUANCE &

STRATEGY

ALLIANCE & PARTNERSHIP MANAGEMENT

OPERATIONS

COORDINATOR SALES AND DISTRIBUTION

ALLIANCE & INTERNATIONAL AFFAIRS NETWORK INTERLINE SALES & GLOBAL CORPORATEQ CONTRACT

DIGITAL BUSINESS

SUMATERA REGION

JAKARTA RAYA

https://garudamiles.com/TopHome-id-ID/tentang-garudamiles/. Diakses pada 27 Juni JAWA, 2016BALI pukul & NUSA TENGGARA MARKETING PARTNERSHIP MARKETING 21.40 WIB INTELLIGENCE AND USAGE COMMUNICATIONS & PARTNERSHIP

DOMESTIC MEDIA & EVENT MANAGEMENT

ROUTE REVENUE OPTIMIXATION

CUSTOMER COMMUNICATIONS

INTERNATIONAL ROUTE REVENUE http://digilib.mercubuana.ac.id/z OPTIMIXATION

REVENUE

KALIMANTAN, SULAWESI & PAPUA REGION SKYTEAM COMPLIANCE & QUALITY

FINANCE CONTROLLER

DIGITAL

ASIA REGION JAPAN & KOREA REGION

ASSURANCE

CHINA REGION

MARKETING

SOUTH WEST PASIFIC REGION

Dalam pelaksanaan kerjanya, PT. Garuda Indonesia memiliki berbagai unit kerja yang bekerja untuk mendukung jalannya operasional perusahaan dalam pelayanan terhadap

konsumen

Relationship

seperti unit

Management,

Marketing,

Alliance

and

Revenue Management,

Partnership

Management

Customer dan

Sales

Distributor yang berada dibawah naungan Direktur Niaga. Setiap unit memiliki peran kerjanya

masing-masing

Development

sendiri

dalam

berada

menunjang dibawah

kinerja

naungan

perusahaan.

unit

Customer

GarudaMiles Relationship

Management. Unit Customer Relationship Management merupakan salah satu unit yang memiliki peranan kinerja Public Relations didalamnya yang membuat peneliti tertarik untuk melihat jalannya system kerja PR yang dilakukan oleh unit CRM itu sendiri. Unit CRM memiliki misi kerja menjamin tersedianya strstegi pengelolaan Customer Relationship Management melalui penciptaan nilai efektif sesuai segmentasi, serta memberdayakan

dukungan

Teknologi informasi dalam pengelolaan data,

guna

memperkuat penjualan produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen


dalam upaya meningkatkan revenue dan menjaga keterikatan hubungan jangka panjang dengan customer guna memenuhi kepuasan pelanggan, meningkatkan daya saing

dan

pencapaian

target

keuntungan

perusahaan

bedasarkan

peraturan

perundangan dan prinsip tata kelola perusahaan yang baik. Dalam pelaksanaan operasionalnya Unit Customer Relationship Management dikepalai oleh 1 orang VP dan 30 orang karyawan yang meliputi sekretaris, CRM, CRP, CRO, CRF. Untuk unit kerja GarudaMiles development sendiri berada dibawah naungan CRM dengan jumlah pegawai operasional sebanyak 40 orang karyawan yang diharapkan

dapat

memastikan

meningkatnya

jumlah

loyalty konsumen melalui

implementasi strategi pengembangan (meliputi customer acquisition dan customer retention), penciptaan nilai yang efektif sesuai segmentasi, serta memberdayakan dukungan Teknologi Informasi dalam pengelolaan data, guna meningkatkan daya saing dan pencapaian target perusahaan.3 Untuk keanggotaan yang telah bergabung didalam GardudaMiles sampai saat ini telah mencapai angka 1.733.837 orang dengan tier keanggotaan Blue sejumlah 1.389.281 orang, Silver sejumlah 183.531 orang, Gold Regular sejumlah 46.726 Gold

3

Salinan Surat Keputusan PT. Garuda Indonesia (persero) Tbk. Data pada 5 November 2016 pukul 15.00 WIB


EC+ sejumlah 489 orang, Platinum sejumlah 11.825 orang dan

World 66.881

sejumlah orang.4 4.2. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah member keanggotaan GarudaMiles Gold periode Agustus 2016 di Garuda Indonesia yang berjumlah 108 responden. Dalam penelitian ini karakteristik responden dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia dan pekerjaan. 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-Laki 43 46,4 2 Perempuan 65 70,2 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 108 responden, yang terdiri dari 43 orang atau 46,4 persen berjenis kelamin laki-laki dan 65 orang atau 70,2 persen berjenis kelamin perempuan. Dengan kata lain responden dalam penelitian ini sebagaian besar berjenis kelamin perempuan.

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

4

Hasil Wawancara dengan Taufiq Aribowo selaku Website Development GarudaMiles pada Sabtu, 25 Juni 2016 pukul 20.15


Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah Persentase (%) 1 ≤ 12 tahun 14 15,1 2 13-20 tahun 11 11,9 3 21-30 tahun 39 42,1 4 31-40 tahun 23 24,8 5 41-50 tahun 17 18,2 6 51-60 tahun 2 2,2 7 ≤ 60 tahun 1 1,0 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 108 responden, yang terdiri dari 14 orang atau 15,1 persen berusia ≤ 12 tahun, 11 orang atau 11,9 persen berusia 13-20 tahun, 39 orang atau 42,1 persen berusia 21-30 tahun, 23 orang atau 24,8 persen berusia 31-40 tahun, 17 orang atau 18,2 persen berusia 41-50 tahun, 2 orang atau 2,2 persen berusia 51-60 tahun dan 1 orang atau 1,0 persen berusia ≤ 60 tahun. Dengan kata lain responden dalam penelitian ini sebagaian besar berusia 2130 tahun. 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1 Pegawai Pemerintahan 47 50,7 2 Pegawai Swasta 35 37,8 3 Wiraswasta 8 8,6 4 Lain-lain.. 18 19,4 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017)


Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 10 responden, yang terdiri dari 47 orang atau 50,7 persen bekerja di Pegawai Pemerintahan, 35 orang atau 37,8 persen bekerja sebagai Pegawai Swasta, 8 orang atau 8,6 persen bekerja sebagai Wiraswasta

dan 18 orang

atau 19,4 persen lain-lain. Dengan kata lain responden

dalam penelitian ini sebagaian besar bekerja sebagai Pegawai Pemerintahan. 4.3.Uji Validitias dan Reliabilitas 4.3.1.Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel (X) Nomor Item Nilai r hitung Nilai r tabel (α = 0,5) 1 0,602 0,187 2 0,591 0,187 3 0,678 0,187 4 0,473 0,187 5 0,674 0,187 6 0,609 0,187 7 0,592 0,187 8 0,497 0,187 9 0,702 0,187 10 0,429 0,187 11 0,402 0,187 12 0,482 0,187 13 0,458 0,187 14 0,400 0,187 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel X

lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 95

persen (α = 0,5). Untuk item pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah pertanyaan nomor 9 dengan nilai r hitung sebesar 0,702, sedangkan item pertanyaan


yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomor 14 dengan nilai r hitung sebesar 0,400. Namun, nilai tersebut masih lebih besar dibandingkan

r

tabel,

sehingga dapat dikatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel X adalah valid. Hasil pengujian validitas instrument variabel Y adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Pengujian Validitas Variabel (Y) Nomor Item Nilai r hitung Nilai r tabel (α = 0,5) 15 0,561 0,187 16 0,851 0,187 17 0,793 0,187 18 0,698 0,187 19 0,691 0,187 20 0,686 0,187 21 0,729 0,187 22 0,598 0,187 23 0,695 0,187 24 0,786 0,187 25 0,512 0,187 26 0,828 0,187 27 0,707 0,187 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai r hitung untuk setiap item pertanyaan pada variabel Y lebih besar dari r tabel pada taraf signifikansi 95 persen (α = 0,5). Untuk item pertanyaan yang validitasnya paling tinggi adalah pertanyaan nomor 16 dengan nilai r hitung sebesar 0,851, sedangkan item pertanyaan yang validitasnya paling rendah adalah pertanyaan nomor 25 dengan nilai r hitung sebesar 0,512. Namun, nilai tersebut masih lebih besar dibandingkan r tabel, sehingga dapat dikatakan bahwa semua item pertanyaan pada Y adalah valid.


Setelah dilakukan uji validitas maka tahap selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas.

Untuk pengujian reliabilitas instrumen pada penelitian ini

menggunakan teknik alfa cronbach. Syarat umum dinyatakan reliable adalah jika nilai koefisien Alpha lebih besar dari nilai r tabel. Untuk uji reliabilitas sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 108 orang sehingga nilai r tabel dengan α = 0,5 adalah 0,187 Jadi, bila hasil koefisien korelasi kurang dari 0,187 maka dinyatakan tidak reliable. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.6 Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian Variabel Nilai Koefisien Nilai r tabel Alpha (α) (α = 0,05) Variabel X 0,737 0,187 Variabel Y 0,766 0,187 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Keterangan Reliabel Reliabel

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa nilai Aplha (α) untuk variabel X, variabel Y masing-masing lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,187 sehingga semua item pertanyaan untuk setiap variabel tersebut dinyatakan reliable. 4.4.Deskripsi Variabel Penelitian 4.4.1. Deskripsi Variabel X Tabel 4.7 Deskripsi VariabelX Pengelolaan Informasi pada Website No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 63 – 70 Tinggi 18 16,6 2 57 – 62 Sedang 56 51,9 3 51 – 56 Rendah 34 31,5 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017)


Berdasarkan

tabel 4.7 dapat diketahui bahwa Variabel X pengelolaan

tampilan informasi pada website GarudaMiles.com di Garuda Indonesia masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 57-62

responden atau

51,9

persen dari keseluruhan masuk kategori. Sedang, Untuk kategori tinggi sebanyak 63 – 70responden atau 16,6 persen sedangkan kategori Rendah sebanyak 51 – 56 atau 31,5 persen. Dimensi-dimensi yang menggambarkan Variabel X website pada GarudaMiles.com di Garuda Indonesia adalah sebagai berikut: a. Dimensi No Deal Link Tabel 4.8 Deskripsi Dimensi No Deal Link No Interval Kategori Jumlah 1 8,7 – 10 Tinggi 53 2 7,4 – 8,7 Sedang 49 3 6 – 7,3 Rendah 6 Jumlah 108 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Persentase (%) 49 45,4 5,6 100

Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa dimensi No Deal Link website GarudaMiles.com

masuk ke dalam

pada

kategori Tinggi. Hal ini dibuktikan

dengan 53 responden atau 49 persen dari keseluruhan masuk kategori Tinggi, kategori Rendah sebanyak 6 responden atau 5,6 persen sedangkan kategori Sedang sebanyak 49 atau 45,4 persen. Jadi, Secara umum dimensi No Dead Link

masuk ke dalam kategori Tinggi.

Hal ini dibuktikan dengan 53 responden atau 49 persen dari member GarudaMiles menyatakan bahwa link pada website GarudaMiles.com masih dapat diakses dengan


baik

dibuktikan dari penyataan tidak

adanya link yang mati pada website

GarudaMiles.com oleh member cukup tinggi. b. Dimensi Kontak Informasi Tabel 4.9 Deskripsi Dimensi Kontak Informasi No Interval Kategori Jumlah 1 8,7 – 10 Tinggi 16 2 7,4 – 8,7 Sedang 83 3 6 – 7,3 Rendah 9 Jumlah 108 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Persentase (%) 14,8 76,9 8,3 100

Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa dimensi Kontak Informasi pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 83 responden atau 76,9

persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang,

kategori Rendah sebanyak 9 responden atau 8,3 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 16 atau 14,8 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kontak Informasi masuk ke dalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 83 responden atau 76,9 persen dari member GarudaMiles menyatakan bahwa masih adanya kontak informasi pada website GarudaMiles.com sehingga member masih dapat mencaritahu informasi tambahan yang mereka butuhkan mnelalui kontak informasi yang tercantum pada halaman website. c. Dimensi Penataan Penempatan Tabel 4.10 Deskripsi Dimensi Penataan Penempatan


No 1 2 3

Interval 8,7 – 10 7,4 – 8,7 6 – 7,3

Kategori Tinggi Sedang Rendah

Jumlah Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Jumlah 28 60 20 108

Persentase (%) 25,9 55,6 18,5 100

Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa dimensi Penataan Penempatan pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 60 responden atau 55,6 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendah sebanyak 20 responden atau 18,5 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 28 atau 25,9 persen. Jadi, Secara umum dimensi Penataan dan Penempatan masuk ke dalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 60 responden atau 55,6 persen dari member GarudaMiles menyatakan bahwa penataan tempat pada tampilan informasi website GarudaMiles.com masih dapat diterima dan dimengerti bagi para member yang

mengaksesnya.

Sehingga

member

tidak

kesulitan

mencari

penempatan

hyperlink yang mnegakses pada informasi yang mereka ingin temukan d. Dimensi Pewarnaan Tabel 4.11 Deskripsi Dimensi Pewarnaan No Interval Kategori Jumlah 1 13,4 – 15 Tinggi 24 2 11,7 – 13,3 Sedang 73 3 10 – 11,6 Rendah 11 Jumlah 108 Sumber: Data primer (diolah, 2017)


Persentase (%) 22,2 67,6 10,2 100

Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa dimensi Pewarnaan pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 73 responden atau 67,6 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendahsebanyak 11 responden atau 10,2 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 24 atau 22,2 persen. Jadi, Secara umum dimensi Pewarnaan masuk ke dalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 73 responden atau 67,6 persen dari member GarudaMiles menyatakan bahwa pewarnaan pada website GarudaMiles.com masih dapat diterima dan

tidak

adanya

masalah

pewarnaan

yang

mengganggu

member

dalam

menerjemahkan informasi yang ada pada website GarudaMiles.com. Pemilihan warna yang baik

dapat membantu efektifitas infrmasi yang diterima oleh member,

begitupula sebaliknya apabilah salah dalam pemilihan warna pada konten tampilan website dapat membuat kesulitan untuk member membaca dan memahami informasi yang ditampilkan pada website GarudaMiles.com. Pemilihan warna yang baik juga dapat menimbulkan ketertarikan bagi member yang mengaksesnya untuk terus mengakses website GarudaMiles.com untuk pemenuhan kebutuhan mereka. e. Dimensi Mudah Penggunaan Informasi

No 1 2 3

Tabel 4.12 Deskripsi Dimensi Mudah Penggunaan Informasi Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 13,8 – 15 Tinggi 40 37 12,4 – 13,7 Sedang 19 17,6 11 – 12,3 Rendah 49 45,4 Jumlah 108 100


Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa dimensi Penggunaan Informasi pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Rendah. Hal ini dibuktikan dengan 49 responden atau 45,4 persen dari keseluruhan masuk kategori Rendah, kategori Sedang sebanyak 19 responden atau 17,6 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 40 atau 37 persen. Jadi, Secara umum dimensi Mudah Penggunaan Informasi masuk ke dalam kategori Rendah. Hal ini dibuktikan dengan 49 responden atau 45,4 persen dari member GarudaMiles menyatakan bahwa dalam pencarian link terupdate member masih merasakan kesulitan untuk mendapatkannya. Pada saat mengakses website terkadang Hyperlink belum akurat dan tidak ditandai dengan jelas sehingga tidak memungkinkan pengakses untuk kembali lagi pada level link sebelumnya dan melangkah pada level link berikutnya. f. Dimensi Bertujuan Tabel 4.13 Deskripsi Dimensi Bertujuan No Interval Kategori Jumlah 1 8,8 – 10 Tinggi 43 2 7,4 – 8,7 Sedang 58 3 5 –7,3 Rendah 7 Jumlah 108 Sumber: Data primer (diolah, 2017)

Persentase (%) 39,8 53,7 6,5 100

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa dimensi Bertujuan pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan


dengan 58 responden atau 53,7 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendah sebanyak 7 responden atau 6,5 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 43 atau 39,8 persen. Jadi, Secara umum dimensi Bertujuanmasuk ke dalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 58

responden atau 53,7 persen dari member GarudaMiles

menyatakan bahwa tampilan pada website masih menyampaikan informasi sesuai dengan tujuan pencarian seperti apa yang mereka butuhkan dan harapkan serta menciptakan informasi-informasi yang memang dibutuhkan oleh member sesuai dengan kebutuhannya. 4.4.2. Deskripsi Variabel Y Tabel 4.14 Deskripsi Variabel YUses and Gratification No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 58 – 65 Tinggi 32 29,6 2 52 – 57 Sedang 54 50 3 46 – 51 Rendah 22 20,4 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa Variabel Y website pada GarudaMiles.com di Garuda Indonesia masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 54 responden atau 50 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendah sebanyak 22 responden atau 20,4 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 32 atau 29,6 persen. Dimensi-dimensi yang menggambarkan


Variabel Y website pada GarudaMiles.com di Garuda Indonesia adalah sebagai berikut: a. Dimensi Kebutuhan Kognitif Tabel 4.15 Deskripsi Dimensi Kebutuhan Kognitif No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 18 – 20 Tinggi 50 46,3 2 16 – 17 Sedang 38 35,2 3 14 – 15 Rendah 20 18,5 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa dimensi Kebutuhan Kognitif pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Tinggi. Hal ini dibuktikan dengan 50 responden atau 46,3 persen dari keseluruhan masuk kategori Tinggi, kategori Rendah sebanyak 20 responden atau 18,5 persen sedangkan kategori Sedang sebanyak 38 atau 35,2 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kebutuhan Kognitif masuk ke dalam kategori Tinggi. Hal ini dibuktikan dengan 50

responden atau 46,3 persen dari member

GarudaMiles

setelah

menyatakan

GarudaMiles.com

member

bahwa merasa

mengakses

mendapatkan

pemahaman

halaman dari

website kebutuhan

informasi yang mereka butuhkan melalui tampilan website yang mudah dimengerti dan dipahami. Hal ini menimbulkan rasa kepuasan pengetahuan terhadap member yang mengaksesnya sehingga ingin tetap mengakses website GarudaMiles.com sebagai pemenuhan kebutuhan informasi mereka. b. Dimensi Kebutuhan Afektif


Tabel 4.16 Deskripsi Dimensi Kebutuhan Afektif No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 8,8 – 10 Tinggi 15 13,9 2 7,4 – 8,7 Sedang 71 65,7 3 6 – 7,3 Rendah 22 20,4 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui bahwa dimensi Kebutuhan Afektif pada website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 71 responden atau 65,7 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendah sebanyak 22 responden atau 20,4 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 15 atau 13,9 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kebutuhan Afektif Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 71

masuk ke dalam kategori


GarudaMiles menyatakan bahwa ketika sedang mengakses dan membuka halaman website GarudaMiles.com member merasa cukup senang melihat konten tampilan yang ditampilkan pada website sehingga membangkitkan rasa ketertarikan dan kenyamanan mereka dalam mengakses webvsite GarudaMiles.com.

c. Dimensi Kebutuhan Pribadi

No

Tabel 4.17 Deskripsi Dimensi Kebutuhan Pribadi Interval Kategori Jumlah Persentase (%)


1 2 3

13,4 – 15 Tinggi 11,7 – 13,3 Sedang 10 – 11,5 Rendah Jumlah Sumber: Data primer (diolah, 2017)

24 73 11 108

22,2 67,6 10,2 100

Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa dimensi Kebutuhan Pribadi website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 73 responden atau 67,6 persen dari keseluruhan masuk kategori Sedang, kategori Rendah sebanyak 11 responden atau 10,2 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 24 atau 22,2 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kebutuhan Pribadi Sedang. Hal ini dibuktikan dengan 73 GarudaMiles

menyatakan

bahwa



setelah

mengakses website GarudaMiles.com

merasa dapat menerima tampilan informasi nya dengan baik sehingga website GarudaMiles.com sudah cukup kredibilitas dan stabilitas nya dalam pemenuhan kepuasan member nya dari setiap lapisan kalangan yang mengaksesnya. d. Dimensi Kebutuhan Sosial Tabel 4.18 Deskripsi Dimensi Kebutuhan Sosial No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 9,4 – 10 Tinggi 17 15,7 2 8,2 – 9,3 Sedang 26 24,1 3 7 – 8,1 Rendah 65 60,2 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017)


Berdasarkan tabel 4.18 dapat diketahui bahwa dimensi Kebutuhan Sosial website GarudaMiles.com masuk kedalam kategori Rendah. Hal ini dibuktikan dengan 65 responden atau 60,2 persen dari keseluruhan masuk kategori Rendah, kategori Tinggi sebanyak 17 responden atau 15,7 persen sedangkan kategori Sedang sebanyak 26 atau 24,1 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kebutuhan Sosialmasuk ke dalam kategori Rendah. Hal ini dibuktikan dengan 65 GarudaMiles

menyatakan

GarudaMiles.com

tidak

bahwa

responden atau 60,2 persen dari member Setelah

mereka

mengakses

website

mempengaruhi kontak social mereka dengan lingkungan

yang cukup luas. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang di dapatkab dari mengakses website GarudaMile.com hanya menimbulkan rasa kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan informasi bagi diri member itu sendiri dan tidak memiliki pengaruh dalam kehidupan social mereka. e. Dimensi Pelepasan Ketegangan Tabel 4.19 Deskripsi Dimensi Kebutuhan Pelepasan Ketegangan No Interval Kategori Jumlah Persentase (%) 1 9,4 – 10 Tinggi 17 15,7 2 8,2 – 9,3 Sedang 24 22,2 3 7 – 8,1 Tinggi 17 15,7 Jumlah 108 100 Sumber: Data primer (diolah, 2017) Berdasarkan tabel 4.19 dapat diketahui bahwa dimensi Kebutuhan Sosial website GarudaMiles.com

masuk kedalam kategori Rendah. Hal ini dibuktikan

dengan 54 responden atau 50 persen dari keseluruhan masuk kategori Rendah,


kategori Sedang sebanyak 24 responden atau22,2 persen sedangkan kategori Tinggi sebanyak 30 atau 27,8 persen. Jadi, Secara umum dimensi Kebutuhan Sosial Rendah. Hal ini dibuktikan dengan 54 GarudaMiles

menyatakan

bahwa


responden atau 50 persen dari member setelah

mereka

mengakses

website

GarudaMiles.com sudah tidak adanya keraguan dan kekhawatiran terhadap informasi yang mereka harapkan sebelumnya. Dalam hal ini dapat dilihat dengan

mengakses

website GarudaMiles.com kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh member sudah cukup terjawabkan. 4.4.3. Uji Normalitas Tabel 4.20 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N

108

Normal Parameters

a

Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.


.0000000 4.06698491 .083 .083 -.049 .867 .441

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,441 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang di uji berdistribusi normal.

4.4.4. Uji Korelasi (Hubungan) antar Variabel Uji korelasi digunakan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara dua variabel serta seberapa erat hubungan yang ada. Salah satu bentuk uji korelasi adalah dengan uji korelasi Pearson. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS untuk mengujji ada tidaknya hubungan antara variabel X dan variabel Y dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 4.21 Uji Korelasi antara Variabel X dan Y Correlations X X

Pearson Correlation

Y 1

Sig. (2-tailed) N Y

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.509

**

.000 108

108

**

1

.509

.000

N 108 108 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil di atas diperoleh angka koefisien korelasi (r) = 0,509 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Karena nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan kedua variabel


adalah signifikan dan Hi diterima atau ada hubungan antara variabel X dengan variabel Y. Sementara dari nilai koefisien r sebesar 0,509 (berada di 0,40-0,559), dapat disimpulkan bahwa hubungan antar variabel X dengan variabel Y masuk ke dalam kategori cukup. Korelasi bertanda (+), artinya hubungan searah sehingga ada kecenderungan jika variabel X yang baik akan menghasilkan var Y yang baik juga.

4.4.5. Uji Regresi Linier Sederhana antara Variabel X terhadap Variabel Y Analisis data bivariat dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier sederhana. Hasil dari pengujian antara variabel X terhadap variabel Y dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 4.22 Uji F Pengaruh ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

Df

Mean Square

617.588

1

617.588

Residual

1769.819

106

16.696

Total

2387.407

107

F 36.989

Sig. .000

a

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y

Didapatkan nilai sig = 0,000 (p < 0,05) artinya variabel (x) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel (y).


Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis seperti di bawah ini: a. Jika F-hitung > F-tabel, maka H0 ditolak b. Jika F-hitung < F-tabel, maka H0 diterima Dari pengujian regresi dengan melihat tabel 4.22 di atas, diketahui nilai Fhitung sebesar 36,989> nilai F-tabel sebesar3,93dengan p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak yang berarti ada hubungan atau pengaruh (H1).

Tabel 4.23 Coefficients a Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) X

Std. Error 19.928

5.792

.596

.098

Standardized Coefficients Beta

t

.509

Sig.

3.441

.001

6.082

.000

a. Dependent Variable: Y

Dari Uji t juga dapat dilihat bahwa nilai siginifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Perhatikan nilai B pada tabel Coefficients diatas, didapatkan persamaan regresi sbb:


Y = 19.928 – 0,596 X Ket :

Y = Mengelola Wesite X = Uses & Gratifications

Dari persamaan

diatas dapat disimpulkan bahwa dari setiap penambahan 1

unit variabel bebas (X) akan meningkatkan nilai variabel terikat (Y) sebesar 0,596. 4.5. Pembahasan dan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil diketahui bahwa pengelolaan tampilan informasi pada website

mempunyai

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

kepuasan

member

GarudaMiles dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,509 dengan menunjukan arah yang positif. Dengan demikian semakin baik pengelolaan tampilanin formasi pada website maka akan semakin tinggi kepuasan member, dan sebaliknya semakin kurang pengelolaan tampilan informasi padawebsite maka akan semakin rendah kepuasan member. Menurut Ardianto, website merupakan halaman situs sistem informasi yang dapat diakses secara cepat. Website ini didasari dari adanya perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi.

Melalui perkembangan teknologi informasi, tercipta

suatu jaringan antar komputer yang saling berkaitan. Jaringan yang dikenal dengan istilah internet secara terus-menerus menjadi pesan–pesan elektronik, termasuk email, transmisi file, dan komunikasi dua arah antar individu atau komputer. Websitedidalam perusahaan saat ini sangat dibutuhkan karena website merupakan

sarana

komunikasi

yang

populer


dilihat

oleh

individu

ketika

membutuhkan informasi tentang perusahaan atau organisasi. Jadi secara tidak langsung website memiliki peranan penting bagi perusahaan dalam menyampaikan berbagai informasi yang dibutuhkan oleh member. Dengan demikian penulis ingin mencaritahu sejauh mana kepuasan member GarudaMiles terhadap pelayanan website GarudaMiles.com sesuai penerapan teori pengeloaan website dan pengaruh nya terhadap kepuasan member. Agar website dapat berdaya guna maka perlu dikelola dengan baik. Louis K. Falk (dalam Kriyantono, 2008:248) memberikan tips mengelola websitemelaui enam aturan, yaitu : 1. Setiap link yang ditawarkan harus online (no dead link). Semua Link harus aktif. Jangan sampai saat di-klik ternyata tidak aktif karena hal ini dapat mengecawakan

pengguna,

dan

jika

terjadi

berulang

maka

dapat

mengecewakan kepercayaan publik. 2. Tersedia kontak informasi (contact information). Jika pengguna memerlukan informasi

lebih,

seharusnya

diberi

tahu

bagaimana

mendapatkannya.

Kemudian permintaan pengguna harus dijawab karena jika tidak maka website dianggap tidak profesional. 3. Penataan penempatan informasi (placement of information). Karena kita membaca dari kiri ke kanan maka informasi yang lebih penting seharusnya ditempatkan pada sisi kiri layar untuk memastikan dibaca lebih dahulu oleh pengguna website.


4. Pewarnaan (use of color) Gunakan warna yang memungkinkan isi pesan dalam layar website dapat dengan mudah dibaca. Warna juga berfungsi agar tampilan lebih menarik asal tidak mengganggu upaya membaca informasi. 5. Mudah

penggunaanInformasi

dalam

website

harus

siap

tersedia

dan

ditempatkan dalam urutan yang logis. Hyperlinks harus akurat dan ditandai secara jelas. Setiap level dalam website seharusnya meungkinkan pengakses untuk kembali lagi pada level sebelumnya dan melangkan ke level berikutnya (previous and forward level). 6. Bertujuan. Tujuan dari website akan menentukan kuantitas dan tipe informasi di dalamnya. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa pengelolaan tampilan

informasi pada website mempunyai pengaruh positif dan signifikan dengan

kepuasan

member

dilakukan

oleh

diterima.

Kriyantono

Hasil (2008),

penelitian yang

ini mendukung

memberikan

penelitian

bukti empiris

yang bahwa

pengelolaan tampilan informasi pada website berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan member diterima.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk) adalah sebuah

Recommend Documents