MUTU PELAYANAN INFLIGHT SERVICE PT. GARUDA INDONESIA

MUTU PELAYANAN INFLIGHT SERVICE PT. GARUDA INDONESIA (Studi Kasus: Penerbangan Domestik Jakarta – Denpasar) Oleh : Femmi Riena (Mahasiswa AKPINDO) Meylani Tuti (Dosen STEIN)

Abstract This research is done to observe wether there is a connection between Quality Service of Inflight Service of Garuda Indonesia to the customer’s satisfaction by the increase of the number of Passangers. The customer’s satisfaction include the convenient, hospitality and the crew’s performance.. There are many aspects which caused the customers do not satisfied with the Inflight Service of Garuda Indonesia such as the ability of crew to handle customer’s complaint, to serve the customer and to provide the information.

Key Words : Quality Service, Inflight Service, Customer’s satisfaction.

A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang terus maju dan berkembang pesat, tingkat kebutuhan manusiapun terus bertambah tinggi. Tidak hanya dari segi ekonomi, hal lain yang kini juga dapat kita lihat dengan jelas adalah tingkat kebutuhan manusia akan “Travelling” atau yang disebut juga dengan

“Perjalanan”. Dalam era globalisasi saat ini, persaingan yang ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat seseorang yang terlibat didalamnya (Dunia Pariwisata) ingin memberikan yang terbaik bagi orang lain. Dalam dunia pariwisata, pelanggan, klien ataupun pembeli merupakan aset penting bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utamanya. Hal ini karena

26 Panorama Nusantara Edisi III / Juli – Desember 2007

pelangganlah yang menentukan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Pada saat ini, dunia penerbangan dihadapi dengan persaingan harga tiket pesawat yang murah. Dengan demikian, banyak dari perusahaan penerbangan yang mengurangi pelayanannya kepada penumpang selama melakukan penerbangannya. Secara tidak langsung, penumpang merasakan ketidaknyaman dalam melakukan perjalanan bersama airline tersebut. Seharusnnya, kenyamanan penumpang dijadikan acuan bagi perusahaan tersebut untuk meningkatkan mutu pelayanan dalam suatu penerbangannya. Kondisi ini tidak memberikan pengaruh yang sangat besar bagi Garuda Indonesia sebagai salah satu airline milik negara yang paling diminati oleh masyarakat dalam melakukan perjalanannya. Tidak seperti halnya airline-airline lain yang terus bersaing dalam penjualan tiket pesawat dengan harga yang termurah. Guna menutupi biaya operasionalnya, airlineairline tersebut sering tidak memperhatikan kebutuhan ataupun keinginan pelanggan. Garuda Indonesia mempunyai standard tersendiri dalam penetapan harga tiket pesawat. Hal ini dilakukan karena dalam pelaksanaanya Garuda Indonesia benarbenar menjual service excellent untuk menarik pelanggannya. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan inilah maka biaya operasional Garuda Inonesia pun dapat teratasi. Dan dalam hal perolehan pelanggan, Garuda Indonesia telah mendapatkan kepercayaan dari pelanggannya dengan kelas menengah keatas untuk melakukan perjalanan bersamanya. 2. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dalam bidang Inflight Service selama melakukan penerbangan rute JKT-DPS-JKT serta bagaimanakah tingkat mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dalam bidang Inflight Service? 3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dalam bidang

Inflight Service selama melakukan penerbangan rute JKT-DPS-JKT serta untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dalam bidang Inflight Service 4. Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data Dalam proses pengumpulan data dan informasi, penulis menerapkan metodologi penelitian yang meliputi: 1. Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini, penulis mengambil populasi pelanggan yang datang ke bandara untuk terbang menuju Denpasar dengan menggunakan Garuda Indonesia. Pengambilan populasi dilakukan dengan 1 (satu) kali kunjungan ke Bandara. Yang menjadi sampel adalah mereka yang akan terbang menuju Denpasar dengan intensitas penerbangannya minimal 2 (dua) kali penerbangan ke Denpasar dalam satu tahun..Untuk mendukung analisis data ini, penulis menyebarkan angket kepada pelanggan guna mengetahui pendapat pelanggan mengenai mutu pelayanan yang diberikan pihak Garuda Indonesia. Penyebaran angket ini dilakukan 2 (dua) kali dalam 1 (satu) kali kunjungan ke bandara. Sampel yang terkumpul berjumlah 50 orang yang kemudian dijadikan sampel dalam penelitian penulis. Dalam hal penyebaran angket ini, teknik sampel yang digunakan adalah non-acak kebetulan, yaitu mereka yang ditemui secara kebetulan dan kemudian diambil sebagai sampel. 2. Metode Pengumpulan Data a. Teknik pengumpulan data primer 1) Survey, penulis mengumpulkan data dengan melakukan survei yang meliputi survei keadaan, survey pendapat yang menunjuk pada teknik angket serta wawancara personal kepada pihak Garuda Indonesia yang terkait dalam penelitian maupun pelanggan Garuda Indonesia sendiri.. 2) Metode Observasi, melalui observasi penulis melakukan pengamatan langsung ke bandara untuk mendapatkan informasi primer serta berpotensi dalam penelitian.


b. Teknik pengumpulan data sekunder, penulis memperoleh data-data yang terkait dengan penelitin ini dari PT. Garuda Indonesia sendiri serta berbagai studi kepustaakaan. 3. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif analisis, yaitu menggambarkan hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengolahan data primer, yaitu angket atau kuesioner dengan menghitung mean (nilai rata-rata) mutu pelayanan pada 10 variabel mutu pelayanan dengan formula sebagai berikut : x =

∑x n

formula.1. Nilai sikap pelanggan terhadap mutu pelayanan mengacu pada formula. 1. sebagai berikut (Freddy Rangkuti: 2002). Nilai indikator mutu pelayanan x =

∑N

s

a

formula. 2. Dimana Ns = nilai sikap yang diberikan responden : a = jumlah variable yang membentuk suatu indikator. Setelah nilai masing-masing variable diketahui, selanjutnya nilai ini dibandingkan dengan nilai standar sebagai berikut : Jika 1,00 ≤ nilai indicator ≤ 2,50, artinya pelanggan mempunyai sikap yang negatif terhadap indikator yang bersangkutan. Jika 2,51 ≤ nilai indikator ≤ 3,50, artinya pelanggan mempunyai sikap yang netral terhadap indikator yang bersangkutan Jika 3,51 ≤ nilai indikator ≤5,00 ,artinya pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap indikator yang bersangkutan. 4. Alat / Instrument Penelitian Untuk mengetahui mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia, dalam pengumpulan data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, penulis menggunakan angket atau kuesioner sebagai alat untuk pengumpulan datanya. B. TINJAUAN TEORITIS 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk dapat memenuhi kebutuhan orang lain (Konsumen) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani ataupun yang melayaninya. Dalam hal ini, terjadi kontak

batin antara kedua belah pihak dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika upaya saling memuaskan tersebut terjadi hubungan timbal balik, maka dengan demikian kita dapat mengartikan pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang kepada orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani. Definisi pelayanan menurut Philip kottler (2002 : 36) pelayanan adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata (Intangible) yang tidak menimbulkan pelayanan kepemilikan. Sedangkan menurut Valeri A. Zeiththanl dan M. Jo Beitner (1995) memberikan batasan tentang definisi pelayanan sebagai berikut: “Service included all economic activities is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is a produced and provided added value is forms (such as convenience, amusement comfort or health)”. Artinya: Semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu mempromosikan dan memberi nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan). 2. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa yaitu sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh dan berkembang. Total pelayanan / Total Quality Service adalah sistem manajemen strategi dan intergrative yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan jasa adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan


baik oleh perusahaan yang melibatkan semua unsur perusahaan dalam rangka meraih keunggulan. Christoper Lovelock (2002 : 100) menuliskan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut diantaranya: a. Reliability (Keandalan), kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. b. Responsiveness (Cepat Tanggap), kemampuan karyawan untuk menyediakan jasa dengan cepat yang sesuai dengan kenginan konsumen atau pelanggan c. Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. d. Emphaty (Empati), karyawan harus memberikan secara individual kepada pelanggan atau konsumen dan mengerti akan kebutuhan konsumen atau pelanggan tersebut. e. Tangible (Kasat Mata), penapilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi. Agar pelayanan tersebut memuaskan para pelanggan maka pelayanan tersebut harus prima. Pelayanan prima menurut Elhaitammy sebagaimana dikutip Tjiptono (1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Ukuran dasar pelayanan prima/ unggul/ excellence secara garis besar adalah empat unsur pokok: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. 3. Definisi Pelanggan Menurut Vincent Gasperzs “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut suatu standard kualitas tertentu dan karena akan memberikan pengaruh performasi (performance kita / perusahaan kita)”. Berbicara tentang pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern, perlu diidentifikasi mengenai jenisjenis pelanggan tersebut. Pada dasarnya, ada 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu: 1. Pelanggan Internal, merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada performance pekerjaan kita (perusahaan). 2. Pelanggan Antara (Intermediate Customer), merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3. Pelanggan Eksternal, merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut dengan pelanggan nyata (Real Customer). Jika harapan-harapan pelanggan terpenuhi, pada umumnya mereka akan puas. Dan, jika melampaui dari harapan yang telah diharapkan, pelanggan akan mengekpresikannya pada tingkat yang tertinggi. a.) Pengertian Kepuasan Pelanggan Secara spesifik, pengertian kepuasan pelanggan atau konsumen tidak dapat dijelaskan secara tepat. Namun, secara umum dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen adalah suatu keadaan dimana seseorang telah atau sudah merasakan apa yang dibutuhkan dan diharapkan pada saat kegiatan tersebut telah dilakukan atau sudah didapatkan secara maksimal. Hal ini dapat terlihat jelas dan terpancar dari sikap konsumen atau pelanggan tersebut. Jika mereka puas maka mereka dapat mengungkapkannya dengan kata-kata atau dengan sikap yang menyenangkan kepada pihak pengelola perusahaan yang dikunjungi. Dan begitu pula sebaliknya. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, (1998) “menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Engerlet Al, (1990) “mengungkapkan bahwa pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”. Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen


pelangan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah membeli atau mengkonsumsi produk yang dibelinya. Jadi, tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan, apabila kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Dan, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelaggan akan puas. b.) Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kosumen biasanya menghadapi sasaran produk atau jasa beraneka ragam rupa yang dapat membuat memuaskan kebutuhan tertentu. Kepuasan itu sendiri terdiri dari 2 macam, yaitu kepuasan psikologi dan kepuasan fungsional. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk seperti menaikan gengsi atau menciptakan pribadi tertentu. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: a. Mutu produk dan pelayanannya b. Kegiatan penjualan c. Pelayanan setelah penjualan d. Nilai-nilai perusahaan 4. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit adalah semakin puas seorang pelanggan, akan semakin banyak uang yang akan dibelanjakannya. Semakin banyak uang yang dibelanjakannya, semakin banyak pula produk yang kita jual. Dan biasanya, bila kita menjual lebih banyak, keuntungan yang diperoleh pun akan semakin besar. Mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan kita sediri dan kepuasan pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi. Berikut ini adalah pendekatan

untuk mengembangkan sistem pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 1. Komitmen manajemen puncak 2. Kenali pelangan secara dekat 3. Mengembangkan standard kinerja pelayanan pelanggan 4. Angkat, latih, dan imbalan staff baik 5. Berikan imbalan dan prestasi mutu pelayanan 6. Tetap dekat dengan pelanggan 7. Menciptakan perbaikan terhadap pelanggan. 5. Definisi Inflight Service Service excellent merupakan harapan dari setiap pelanggan. Harapan pelanggan ini harus segera dapat dipenuhi guna mendapatkan citra yang baik, pelanggan yang setia dan tentunya loyal terhadap perusahaan. Suatu perusahaan penerbangan tengah memulai atau memberikan servicenya kepada pelanggan sebelum pelanggan tersebut terbang bersamanya. Ada beberapa service yang diberikan, yaitu: 1. Pre-flight Service, merupakan pelayanan (service) yang diberikan kepada pelanggan sebelum melakukan penerbangannya / pelayanan di darat. Seperti: check-in counter, pengantaran menuju ruang tunggu,dll. 2. In-flight Service, merupakan pelayanan (service) yang diberikan selama pelanggan melakukan penerbangannya. Seperti: makan, minum, majalah, bantal, selimut, ear-phone,dll. 3. Post-flight Service, merupakan pelayanan (service) yang diberikan kepada pelanggan setelah melakukan penerbangannya. Seperti: penanganan barang yang hilang (lost and found). 6. Inflight Service Garuda Indonesia Garuda Indonesia merupakan salah satu airline domestik yang menjadi pembawa bendera negara yang berjuang dalam meningkatkan citra bangsa dan negara melalui pelayanannya. Dengan mengutamakan service exellent kepada pelanggannya maka Garuda Indonesia tengah menjadi airline yang full of service. Secara umum, penilaian atas Inflight Service Garuda Indonesia terbagi atas 2 (dua), yaitu:


1. Soft Competency, merupakan Tabel 1 : On Board Service Garuda penilaian terhadap kualitas ataupun Indonesia kemampuan dar masing-masing Flight Destination awak kabin Class of Less Than More Than 120 2. Hard Competency, merupakan Service 60 - 90 Min 60 Min Min penilaian terhadap kualitas barang maupun interior kabin Fruit Juice Fruit Juice Fruit Juice pesawat. Hot Towel Hot Towel Hot Towel Newspaper & Newspaper & Guna meningkatkan penilaian Newspaper Magazine Magazine dan kepuasan pelanggan terhadap Short Movie Short Movie service exellent yang diberikan oleh Executive Short Movie Hot Meal Hot Meal pihak Garuda, fasilitas pendukung Snack Choice of Drinks Choice of Drinks service juga menjadi kunci utama Choice of On Board On Board Garuda Indonesia guna Drinks Shopping Shopping meningkatkan mutu pelayanannya. Hal itu dinilai dari F&B, IFE ( Newspaper Newspaper Newspaper Inflight Short Movie Short Movie Short Movie Entertainment), Inflight Snack Hot Meal (2 Hot Meal choice) material serta Reading material. Economy Service Choice of Sebelum menentukan Drinks Choice of Drinks Choice of Drinks fasilitas pendukung service On Board On Board tersebut, konsep penentuan fasilitas Shopping Shopping pendukung Sumber: Web: www.garuda-indonesia.co.id service juga turut dilakukan. Konsep pendukung fasilitas tersebut adalah: C. PEMBAHASAN MASALAH 1. Customer Preferenc, Adalah konsep 1 Analisis Deskriptif Data Identitas penentuan service yang ditentukan Responden berdasarkan jumlah penumpang yang Pada sub bab kali ini, penulis akan mayoritas terbang bersama Garuda membahas data penelitian yang diperoleh dalam satu penerbangan (asal dari hasil penyebaran angket kepada 50 penumpang). responden di Bandara Soekarno-Hatta, 2. Character Rout, adalah konsep Jakarta. penentuan service yang akan diberikan Tabel 2: Jenis Kelamin Responden yang ditentukan berdasarkan rute Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persen (%) suatu penerbangan Garuda. 3. Lama Penerbangan, konsep penentuan 28 56 Laki-Laki service yang dilakukan berdasarkan 22 44 Perempuan lama penerbangan atau waktu tempuh 50 100 ∑ penerbangan Garuda dalam suatu Sumber: Angket Tahun 2007 penerbangan. Data pada tabel di atas Satu hal yang perlu diperhatikan, memperlihatkan bahwa sebanyak 28 atau yaitu: Class of Service. Perbedaan class 56% responden berjenis kelamin laki-laki of service sangat mempengaruhi service dan 44% atau sebanyak 22 responden yang akan diberikan. Perbedaan ini berjenis kelamin perempuan. Tabel di atas dapat dilihat dari F&B, IFE, Inflight menunjukan bahwa pelanggan yang mudah material maupun reading materialnya. ditemui oleh penulis dalam melakukan Tetapi, seperti yang telah dituliskan penelitian mengenai mutu pelayanan pada bahwa penentuan service sangat terkait inflight service Garuda Indonesia adalah dengan penentuan failitas pendukung laki-laki. service yang akan diberikan. Hal ini dapat kita lihat pada tabel berikut :


Tabel 3 : Usia Responden Usia

Frekuensi (F)

Persen (%)

< 20 20 – 29 30 – 39 40 – 49 50 – 59 > 59

0 9 19 19 3 0

0 18 38 38 6 0

∑

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan pada tabel di atas, jumlah terbanyak (38%) responden adalah pada rentang usia 30 – 39 tahun serta 40 – 49 tahun. Hal ini mengisyaratkan responden yang mudah ditemui oleh penulis dalam melakukan penelitian terhadap mutu pelayanan pada inflight service Garuda Indonesia adalah mereka yang memiliki usia dewasa dan produktif. Tabel 4 : Pekerjaan Responden Pekerjaan

Frekuensi (F)

Persen (%)

Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Lainya

5 23 15 0 7 50

10 46 30 0 14 100

∑ Sumber: Angket Tahun 2007 Mengacu pada tabel di atas, dapat terlihat bahwa jumlah responden terbesar adalah mereka yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 46% atau sebanyak 23 responden. Kemudian diikuti oleh reponden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, sebanyak 15 responden atau 30% dari jumlah responden secara keseluruhan. Tabel 5 : Intensitas Penerbangan Responden Intensitas

Frekuensi (F)

Persen (%)

1 2–3 4–6 7 – 10 > 10

0 19 19 9 3 50

0 38 38 18 6 100

∑

Sumber: Angket Tahun 2007 Dari hasil tabel di atas, dapat dilihat bahwa responden yang mudah ditemui oleh penulis adalah responden yang memiliki intensitas penerbangan 2 – 3 kali serta 4 – 6 kali. Dalam perolehan hasil penelitian ini, pelanggan yang memiliki intensitas

penerbangan rute JKT-DPS-JKT, jumlah intensitas penerbangan 2 – 3 kali dan 4 – 6 kali memiliki nilai yang sama, yaitu 19 responden dengan persentase 38%. 2.

Analisis Deskriptif Data Konsep Penelitian a. Mutu Pelayanan Pada Inflight Service Garuda Indonesia Untuk mengetahui mutu pelayanan PT. Garuda Indonesia di bidang Inflight Service selama ini dan sebagai bahan pembahasan serta evaluasi, hal tersebut dapat diketahui dari hasil kuesioner melalui tabel mutu pelayanan yang dihitung berdasarkan nilai mean. dan disajikan sebagai berikut: Tabel 6 : Mutu Pelayanan Garuda Indonesia No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Awak kabin selalu memantau kenyaman secara rutin Perhatian awak kabin kepada pelanggan dengan keterbatasan Respon awak kabin dalam menghadapi keluhan maupun permintaan pelanggan Kecepatan awak kabin dalam memberikan pelayanannya Kenyamanan selama dalam penerbangan Kejelasan informasi yang disampaikan oleh awak kabin Kesopanan awak kabin terhadap pelanggan Keramahtamahan awak kabin terhadap pelanggan Kualitas, ragam dan penampilan makanan serta minuman Penyediaan dan pemeliharaan fasilitas serta penampilan kabin pesawat

Mea n 4.16 4.20 4.12 4.12 4.42 4.00 4.16 4.16 3.66 4.16

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bagaimana mutu pelayanan Garuda Indonesia selama melakukan penerbangan dengan rute JKT-DPS-JKT. Penilaian mutu pelayanan Garuda Indonesia ini diukur melalui rentang penilaian Sangat Baik (SB), Baik (B), Cukup (C), Kurang (K), dan Sangat Kurang (SK) dengan bobot nilai masing-masing 5, 4, 3, 2 dan 1. Pada tabel diatas juga dapat dilihat bahwa telah didapatkan hasil perhitungan nilai rata-rata (mean) dari perhitungan formula yang ada, dimana diketahui bahwa hasil total nilai rata-rata (mean) untuk tabel di atas adalah


4,116 atau setara dengan pembulatan angka 4,12. Nilai rata-rata (mean) sebesar 4,12 menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Garuda Indonesia dalam hal inflight service kepada pelanggan sudah baik dan telah memenuhi harapan pelanggannya. Begitu juga jika nilai ratarata (mean) yang diperoleh melebihi 4,12, artinya pelayanan yang diberikan oleh PT.Garuda Indonesia juga sudah sangat baik dan melebihi harapan pelanggan. Tetapi, apabila yang terjadi justru sebaliknya, atau di bawah nilai 4,12, hal ini berarti pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia belumlah baik dan masih belum mampu untuk memenuhi harapan pelanggannya. b.Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Inflight Service Garuda Indonesia Tabel 7 : Awak Kabin Selalu Memantau Kenyamanan Secara Rutin Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

10

20

Baik

38

76

Cukup

2

4

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan tabel di atas, pelanggan memberikan respon positif untuk pertanyaan tentang kenyamanan yang selalu dipantau secara rutin oleh awak kabin. Sebanyak 10 orang pelanggan atau 20% menilai “sangat baik”, 76% atau 38 orang pelanggan menyatakan “baik” dan sisanya 2 orang pelanggan dengan persentase 4% menyatakan “cukup”. Untuk respon “kurang” apalagi “sangat kurang” tidak ada satu responden pun yang menjawabnya. Mengacu pada tabel di atas, dapat dibuktikan bahwa kenyamanan yang selalu dipantau secara rutin oleh awak kabin Garuda Indonesia sudahlah baik dan memenuhi harapan sehingga pelanggan merasa puas. Tapi perlu adanya upaya untuk mengurangi 4% agar menjadi lebih baik.

Tabel 8 : Perhatian Kepada Pelanggan Dengan Keterbatasan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

13

26

Baik

34

68

Cukup

3

6

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Thun 2007 Mengacu pada hasil tabel di atas, tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia dalam hal perhatian kepada pelanggan dengan keterbatasan yang menilai “sangat baik” sebesar 26% atau sebanyak 13 orang pelanggan, 68% atau sebanyak 34 orang pelanggan menilai “baik” dan 6% atau sebanyak 3 orang pelanggan menilai “cukup”. Dari hasil penilaian di atas, mayoritas responden banyak yang menilai “baik” dan “sangat baik”. Tabel 9 : Respon Awak Kabin Dalam Menghadapi keluhan maupun permintaan pelanggan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

11

22

Baik

34

68 10

Cukup

5

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket tahun 2007 Menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menentuan kepuasan pelanggan. Cepattanggapnya para awak kabin dinilai dari cara mereka menangani dan mencari solusi dalam menghadapi keluhan maupun permintaan pelanggan. Pada tabel 4.2.3, pelanggan memberikan nilai yang bervariasi. Sebanyak 22% atau 11 orang pelanggan memberikan nilai “sangat baik”, 34 orang pelanggan atau 68% menilai ”baik” dan 5 orang pelanggan atau 10% memberikan nilai “cukup”. Dari 50 orang responden, terdapat 68% pelanggan yang menilai awak kabin


baik dalam menangani keluhan maupun permintaan pelanggan. Hal ini berarti pelanggan merasa puas terhadap respon awak kabin dalam menangani keluhan maupun permintaan pelanggan.. Walupun mesih terdapat nilai “cukup”, ada baiknya hal ini dijadikan acuan bagi Garuda Indonesia untuk lebih meningkatkan pelayanannya terhadap keluhan maupun permintaan pelanggannya. Jika dilihat dari mutu pelayanannya, tabel 4.2.3 memiliki perrbandingan yang sama atau searah. Hal ini karena kedua penilaian tersebut telah memiliki penilaian yang sama, yaitu baik serta mampu memenuhi harapan dari tiaptiap pelanggannya. Tabel 10 : Kecepatan Awak Kabin Dalam Menberikan Pelayanan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

19

38

Baik

18

36 26

Cukup

13

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan tabel 4.2.4, dalam memberikan pelayanannya, para awak kabin dinilai “sangat baik” oleh 19 orang pelanggan atau 38%, 18 orang pelanggan atau 36% menilai “baik” dan 13 orang pelanggan atau 26% menilai “cukup”. Walaupun masih menuai nilai “cukup” berdasarkan tabel di atas pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan sehingga pelanggan merasa puas. Kondisi ini bukanlah menjadi hal yang buruk bagi pelayanan Garuda Indonesia. Pelayanan yang cepat merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggannya. Dan oleh sebab itu, perlu upaya untuk mengurangai 26% agar menjadi lebih baik. Bila dibandingkan dengan mutu pelayanannya, tingkat kepuasan pelanggan terhadap informasi yang disampaikan oleh awak kabin sudah dianggap baik karena memiliki nilai yang sama dengan nilai ratarata mean, yaitu 4,12 sehingga mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki perbandingan yang sama pula, yaitu sama-

sama searah dan mampu memenuhi harapan setip pelanggannya.. Tabel 11 : Kenyamanan Selama Dalam Penerbangan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

23

46

Baik

25

50

Cukup

2

4

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Garuda Indonesia, yaitu dalam hal kenyamanan selama dalam penerbangan, dari 50 orang pelanggan yang menjadi responden, 46% atau 23 orang pelanggan menilai”sangat baik”, 25 orang pelanggan atau sebesar 50% menilai ”baik” dan 4% atau sebanyak 2 orang pelanggan menilai “cukup”. Untuk penilaian “kurang” dan “sangat kurang” tidak ada satupun jawaban yang mewakili penilaiannya. Artinya, mutu pelayanan yang diberikan dan mengacu pada tabel di atas, sudahlah sangat baik dan sudah mampu untuk memenuhi harapan pelanggannya sehingga pelanggan merasa sangat puas. Tabel 12 : Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Oleh Awak Kabin Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

13

26

Baik

24

48

Cukup

13

26

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Kejelasan informasi awak kabin menuai penilaian yang tidak jauh berbeda antara penilaian yang satu dengan yang lainnya. Bahkan antara “sangat baik” dan “cukup” menuai nilai yang sama., yaitu masing-masing 13 orang pelanggan dengan persentase 26%. Sedangkan “baik” sebesar 24 orang pelanggan dengan persentase 48%.


Dengan begitu, penyampaian kejelasan akan informasi harus perlu ditingkatkan karena perbandingan antara nilai”cukup” dan “baik” sama. Tapi dengan demikian, tidak ada pernyataan yang menyatakan bahwa kejelasan informasi oleh awak kabin “kurang” ataupun “sangat kurang”, hanya sedikit perlu diperhatikan dengan baik. Hal ini tentunya menjadi pertimbangan pihak Garuda Indonesia untuk lebih memperhatikan kembali penyampaian informasi kepada pelanggan. Walaupun pada tabel kepuasan pelanggan, kejelasan informasi menuai nilai yang baik, tetapi bila dibandingkan dengan mutu pelayanannya, telah diperoleh hasil yang tidah sama dengan atau tidak searah. Hal ini karena mutu pelayanan yang diperoleh PT. Garuda Indonesia berdasarkan kuesioner adalah 4.12 yang berarti sudah dianggap baik dan mampu memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan. Sedangkan hasil yang diperoleh untuk kejelasan informasi awak kabin berada di bawah standard nilai ratarata, yaitu 4,00 yang artinya kejelasan informasi awak kabin dianggap belum baik dan belum mampu memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Tabel 13 : Kesopanan Awak Kabin Terhadap Pelanggan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

11

22

Baik

36

72

Cukup

3

6

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan tabel di atas, respon pelanggan terhadap kesopanan dari masingmasing awak kabin, baik. Hal ini dibuktikan dengan hasil penyebaran angket dimana pelanggan menilai “sangat baik” terhadap kesopanan dari setiap masing-masing awak kabin, yaitu sebanyak 11 orang pelanggan dengan persentase 22%. Kemudian, 72% atau 36 orang pelanggan yang menyatakan “baik”. Sedangkan nilai “cukup” hanya memperoleh 6% atau 3 orang pelanggan saja. Selain itu juga dapat dilihat bahwa

tidak ada pelanggan yang menyatakan “kurang” maupun “sangat kurang” tentang kesopanan awak kabin ini yang dapat dijadikan patokan bahwa kesopanan dari masing-masing awak kabin terbukti memang “baik”. Nilai baik juga diperoleh tabel mutu pelayanan dalam masalah kesopanan dari masing-masing awak kabin ini, sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan maupun mutu pelayanan Garuda Indonesia memiliki perbandingan yang sama sehingga diaggap kesopanan dari masingmasing awak kabin, baik dan mampu memenuhi harapan yang diinginkan oleh setiap pelanggan Garuda Indonesia. Tabel 14 : Keramahtamahan Awak Kabin terhadap Pelanggan Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

11

22

Baik

36

72

Cukup

3

6

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan tabel di atas, respon pelanggan terhadap keramahtamahan awak kabin terhadap pelanggan, “baik”. Hal ini dibuktikan dengan hasil penyebaran angket dimana pelanggan menilai “baik” terhadap kesopanan dari setiap masing-masing awak kabin, yaitu sebanyak 11 orang pelanggan dengan persentasi 22%. Kemudian, 72% atau 36 orang pelanggan yang menyatakan “sangat baik”. Sedangkan nilai “cukup” hanya memperoleh 6% atau 3 orang pelanggan saja. Selain itu juga dapat dilihat bahwa tidak ada pelanggan yang menyatakan “kurang” maupun “sangat kurang” tentang kesopanan awak kabin ini yang dapat dijadikan patokan bahwa keramahtamahan awak kabin terhadap pelanggan memang terbukti “baik”. Nilai baik juga diperoleh oleh tabel mutu pelayanan dalam masalah kesopanan dari masing-masing awak kabin ini, sehingga dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan maupun mutu pelayanan Garuda Indonesia memiliki perbandingan yang sama


sehingga diaggap keramahtamahan awak kabin terhadap pelanggan, baik dan mampu memenuhi harapan yang diinginkan oleh setiap pelanggan Garuda Indonesia. Tabel 15 : Kualitas, Ragam dan Penampilan Makanan serta Minuman Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

4

8

Baik

25

50

Cukup

21

42

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Berdasarkan pada tabel di atas, tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Garuda Indonesia dalam hal kualitas, ragam dan penampilan makanan serta minumannya, yang menilai “sangat baik” yaitu sebanyak 4 orang pelanggan dengan persentase 8%. Kemudian disusul dengan “baik” sebesar 50% atau 25 orang pelanggan dan “cukup” 42 % atau sebanyak 21 orang pelanggan. Dapat dilihat pula bahwa perbandingan nilai antara “baik” dan “cukup” tidak begitu jauh. Adanya perbedaan yang tidak begitu jauh antara penilaian “baik” dan “cukup”ini, maka hal ini harus menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh pihak Garuda Indonesia. Walaupun tidak memperoleh nilai “kurang” maupun “sangat kurang” hal ini harus tetap menjadi tolak ukur Garuda Indonesia dalam memuaskan pelanggan terhadap service yang diberikan kepada pelanggan selama dalam penerbangannya. Terlebih lagi jika dilihat dari segi mutu pelayanannya, kualitas, ragam dan penampilan makanan serta minuman hanya memperoleh nilai ratarata sebesar 3,66 yang berada dibawah standard nilai rata-rata (mean) yaitu 4,12. Mengacu pada tabel di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan memperoleh perbandingan yang tidak sama atau searah, yaitu belum baik untuk mutu pelayanan tetapi sudah mampu untuk memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

Tabel 16 : Penyediaan dan Pemeliharaan Fasilitas serta Penampilan Kabin Pesawat Skala Penilaian

Frekuensi (F)

Persen (%)

Sangat Baik

12

24

Baik

34

68

Cukup

4

8

Kurang

-

-

Sangat Kurang

-

-

Total

50

100

Sumber: Angket Tahun 2007 Tabel di atas ini yang merupakan topik terakhir yang ditanyakan dalam angket, 24% atau 12 orang pelanggan menilai “sangat baik”, 68 % atau 34 orang pelanggan menyatakan “baik” dan 8 % atau 4 orang pelanggan memberikan nilai “cukup”. Selain itu, juga dapat dilihat bahwa tidak ada pelanggan yang menyatakan “kurang” maupun “sangat kurang” Berdasarkan hasil tabel di atas, mayoritas pelanggan menilai penyediaan dan perawatan fasilitas serta penampilan kabin pesawat dinilai “baik”. Secara keseluruhan diperoleh angka rata-rata nilai kepuasan pelayanan adalah sebesar 4,12 yang diperoleh dari perhitungan, dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dengan menghitung nilai rata-rata (meana) tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan pada 10 variabel. Nilai sikap pelanggan terhadap mutu pelayanan mengacu pada formula sebagai berikut : Nilai indikator mutu pelayanan :

∑N a

s

=

41,16 = 4,12. Jika 10

dibandingkan dengan nilai standard mutu pelayanan angka 4,12 termasuk kategori positif artinya persepsi / pandangan / pendapat pelanggan terhadap 10 variabel / komponen pertanyaan , tingkat kepuasan secara keseluruhan sudah sangat baik. Hal ini juga menandakan bahwa pelayanan yang diperoleh oleh PT. Garuda Indonesia sudah mampu memenuhi harapan pelanggan maupun PT. Garuda Indonesia itu sendiri.


D. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Kesimpulan yang di peroleh penulis setelah melakukan penelitian ini, yaitu bahwa berdasarkan hasil angket yang telah dianalisa dapat ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya: 1. Bahwa dalam penelitian ini, ada beberapa hasil penilaian yang memiliki nilai di atas nilai rata-rata (mean) dan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan, hal tersebut terjadi pada: awak kabin selalu memantau kenyamanan secara rutin, perhatian awak kabin kepada pelanggan dengan keterbatasan., kenyamanan selama dalam penerbangan, kesopanan awak kabin terhadap pelanggan, keramahtamahan awak kabin terhadap pelanggan, penyedian dan pemeliharaan fasilitas serta penampilan kabin pesawat. 2. Bahwa dalam penelitian ini, ada beberapa hasil penilaian yang memiliki nilai sama dengan nilai rata-rata (mean) dan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan, hal tersebut terjadi pada: respon awak kabin dalam menghadapi keluhan maupun permintaan pelanggan, kecepatan awak kabin dalam memberikan pelayanannya selama dalam penerbangan. 3. Bahwa dalam penelitian ini, ada beberapa hasil penilaian yang memiliki nilai dibawah nilai rata-rata (mean) dan berbanding terbalik dengan tingkat kepuasan pelanggan, hal tersebut terjadi pada: kejelasan informasi yang disampaikan oleh awak kabin. Hal ini terjadi karena nilai persentase tingkat kepuasan berada di bawah nilai rata-rata, yaitu sebesar 4,00%, sehingga penumpang atau pelanggan belum puas akan pelayanan yang telah diberikan. Selain itu hal ini juga terjadi pada kualitas, ragam, dan penampilan makanan serta minuman. Hal ini terjadi karena nilai persentase tingkat kepuasan yang diperoleh berada di bawah nilai rata-rata (mean), yaitu 3,66, sehingga penumpang atau pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

b. Saran Saran yang ingin penulis sampaikan setelah melaksanakan penelitian ini, yaitu: Untuk hasil yang perolehan nilai mutu pelayanannya sama dengan atau searah dengan tingkat kepuasan pelanggan dan sudah dianggap sangat baik serta memenuhi harapan dari PT. Garuda Indonesia, maka saran yang dapat penulis berikan kepada Pihak Pt. Garuda Indonesia iu sendiri adalah diharapkan kedepan PT. Garuda Indonesia dapat mempertahankan serta meningkatkan kesemua faktor tersebut untuk menjadi lebih baik lagi. Tetapi, untuk masalah yang terkait dengan SDM, yaitu tentang respon awak kabin menghadapi keluhan maupun permintaan pelanggan serta kecepatan awak kabin memberikan pelayanan, walaupun telah dianggap baik oleh pelanggan jika dilihat dari nilainya yang sama dengan nilai rata-rata maka upaya yang dapat penulis sarankan kepada PT. Garuda Indonesia adalah 1. Memberikan pelatihan berkelanjutan kepada para pegawai / staff dan selalu mengevaluasi hasil kerja. 2. Mengadakan program kapasitas kelembagaan seperti adanya peningkatan SDM. 3. Dengan pedoman sikap prilaku, awak kabin harus dibekali sikap dan metal yang baik dalam bertugas di lapangan terlebih dalam merespon keluhan maupun permintaan pelanggan. 4. Meningkatkan profesional kerja para pegawai dengan kecepatan dalam menangani keluhan sehingga pelanggan merasa dilayani dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA A. Zieththanl, Valerie dan Mary Jo Bitner. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. Mc Graw Hill. New York, 2002. Barnes, James G, Secret of Customer Relationship Management. Andi Yogyakarta. Yogyakarta, 2003.


Byrkit, Donald.R, Statistics Today, A Comprehensive Introduction, The Benjamin/Cummings Publishing Company, California, 1987

Santoso, Singgih, SPSS Versi 10, Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001

Kottler,

Philip dan A. B. Susanto, Managemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasidan pengendalian. Salemba Empat. Jakarta, 2002.

Saragih, Ferdinad D, “Strategi Bisnis dalam Mewujudkan Manajemen Prima”. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi No. 3/Vol.II/Sept 1994. Jakarta, 1994

Lovelock, Christoper dan Lauren Wright.. Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition. Pearson Education. New Jersey, 2002.

Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei.: LP3ES, Jakarta, 1995

Purbayu, Budi Santosa, Ashari, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2005 Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 2002. Robinson, Stewart, Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning 17 (1):21:32, 1999 Robledo, Marco Antonio, Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality 11(1):2223, 2001

Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta, 2002 Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Yogyakarta. Yogyakarta. 2004. www.garuda-indonesia.co.id, 2007 Zanten,Wim Van, Statistika Untuk IlmuIlmu Sosial, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1994 Zeithaml, Valerie A.; A. Parasuraman; dan Berry L. Leonard, Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of McMil, New York-Oxford-Sidney,1990

Roth, Gabriel, The Private Provision of Public Services in Developing Countries. World Bank: Economic Development Institute Series, Oxford University Press, Washington DC, USA, 1987


MUTU PELAYANAN INFLIGHT SERVICE PT. GARUDA INDONESIA

Recommend Documents