BAB II TINJAUAN PUSTAKA. untuk menjalin hubungan komunikasi dengan oranglain. dari kata communis yang berarti common (bersifat umum, sama atau

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Setiap waktu manusia selalu melakukan kegiatan komunikasi. Kegiatan komunikasi ini dilakukan karena sifat dasar manusia yang tidak bisa hidup tanpa orang lain atau disebut juga makhluk sosial. Komunikasi merupakan suatu bentuk kebutuhan mutlak yang selalu ada dalam kehidupan manusia sebagai suatu proses dasariah dan merupakan alat utama bagi kita untuk menjalin hubungan komunikasi dengan oranglain. Hakekatnya komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia, diamana yang dinyatakan itu adalah pikiran, perasaan seseorang kepada oranglain, dengan menggunakan Bahasa alat penyalurnya. Namun secara etimologis, menurut Wilbur Schramn komunikasi berasal dari bahsa latin “ communication ” (pemberitahuan, pemberian bagian, pertukaran, ikut ambil bagian, pergaulan, persatuan, peran serta atau kerjasama). Asal katanya sendiri dari kata “communis” yang berarti “common” (bersifat umum, sama atau bersama-sama). Sedangkan dari kata kerjanay “communicare” yang berarti berdialog, berunding, atau bermusyawarah. Jadi komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan1. Komunikasi merupakan proses penyampaian informasi dan mendapatkan hal-hal yang menjadi sasarannya.

1

Rosmawati. 2010. Mengenal Ilmu Komunikasi. Bandung. Widya Padjajaran. hal 11.

9 http://digilib.mercubuana.ac.id/

10

Proses itu melibatkan pengirim, pesan, saluran, penerima, dan akibat komunikasi.2 Jadi komunikasi adalah proses penyampaian pesan kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Dari pengertian komunikasi diatas, ada sejumlah komponen yang merupakan persyaratan terjadinya komunikasi. Komponen-komponen tersebut adalah : 1.

Komunikator, yaitu orang-orang yang menyampaikan pesan.

2.

Pesan, yaitu pernyataan yang didukung oleh lambing.

3.

Komunikan, yaitu orang yang menerima pesan.

4.

Media, yaitu sarana atau saluran yang mendukung pesan bila komunikan jauh tempatnya atau bnayak jumlahnya.

5.

Efek, yaitu dampak sebagai pengaruh dari pesan3. Didalam komunikasi manusia saling mengutarakan pendapat,

opini, dan mencerikatan mengenai sesuatu hal yang tentunya memiliki tujuan tertentu. Seperti yang dikatakan Everret Rogers proses komunikasi berlangsung seperti hanya mentransfer informasi dari komunikator kepada komunikan melalui media yang tepat untuk mendapatkan timbal balik untuk mencapai saling pengertian. Tugas public relations/humas adalah membina hubungan baik dengan khalayak atau public sasarannya yang menentukan kesuksesan organisasi. Hubungan baik ini dimaksud untuk menciptakan saling pengertian 2 3

John Tondowidjojo. 2002. Dasar dan Arah Public Relations. PT. Grasindo. Hal 13. Onong uchjana Effendy. 1986. Dinamika Komunikasi. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. hal 8.

http://digilib.mercubuana.ac.id/

11

(public understanding), dukungan (public support), dalam pencapaian tujuan, langkah dan kebijakan perusahaan. Sasaran Public Relations adalah sebagi berikut:4 1. Public /khalayak diinternal perusahaan (Internal Public) Orang-orang yang bergiat di dalam organisasi (perusahaan, badan, instansi, lembaga dan seterusnya) dan yang secara fungsional mempunyai tugas dan pekerjaan serta hak dan kewajiban tertentu. Jenis-jenis publik internal: a. Hubungan dengan karyawan b. Hubungan dengan keluarga karyawan c. Hubungan dengan pemegang saham d. Hubungan dengan top manajemen 2. Public/khalayak di eksternal perusahaan (Eksternal Public) Terdiri dari orang-orang di luar organisasi, baik yang ada kaitannya dengan organisasi maupun yang diharapkan atau diduga ada kaitannya dengan organisasi. Masing-masing public eksternal mempunyai kepentingan yang berbeda dengan organisasi, sehingga pendekatannya perlu berbeda satu dengan yang lainnya. Jenis-jenis publik eksternal: a. Hubungan dengan konsumen Konsumen merupakan sumber utama kesuksesan suatu organisasi, olek karena itu harus diberikan pelayan yang baik.

4

Rhenald Khasali. Manajemen Public Relations. Jakarta: Raja Grafindo, 1996.


12

b. Hubungan dengan komunitas Komunitas merupakan masyarakat yang tinggal dilokasi perusahaan, oleh karena itu perlu diberikan respek dengan komunitas tersebut sehingga kenyamanan dan keamanan perusahaan lebih terjamin. c. Hubungan dengan pemerintah Pemerintah merupakan salah satu yang berperan penting dalam mengatur iklim usaha yang akan berkembang dengan baik. d. Hubungan dengan media massa Perusahaan harus menjalin hubungan yang baik dengan media massa karena media massa dapat membantu penyebaran informasi yang berkaitan dengan organisasi.

e. Hubungan dengan pemasok Perusahaan harus menjalin hubungan baik dengan pemasok agar menjamin ketersediaan barang produksi yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. f. Hubungan dengan distributor Menjaga hubungan baik dengan para distributor agar dapat menjamin dalam hal pengamanan jalur distribusi perusahaan.


13

g. Hubungan dengan pesaing Hubungan yang baik dengan pesaing dilakukan karena pesaing dapat memberikan dorongan terhadap perbaikan kualitas produk maupun jasa dari perusahaan. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses interaksi kepada dua orang atau lebih, yang berupa pesan dan disampaikan oleh komunikator kepada komunikan untuk menciptakan suatu hubungan yang baik diantara keduanya. 2.2 Pengertian Public Relations Di era globalisasi dan informasi ini, tidak perlu diragukan lagi mengenai pentingnya Humas atau Public Relations bagi dunia bisnis dan perusahaan profit oriented maupun non profit. Menurut beberpa ahli Rex. F. Hallow dalam Gold Paper 4 (1994), menyatakan bahwa Humas atau Public Relations

adalah

pemeliharaan

fungsi

jalur

manajemen

bersama

organisasi

yang

mendukung

dengan

publiknya

pembinaan, mengenai

komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama yang melibatkan manajemen dalam permasalahan, membantu memberikan penerangan dan tanggapan dalam hubungan dengan opini public; menetapkan dan menkankan tanggung jawab manajemen, untuk melayani kepentingan umum; menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak

sebagai

system

peringatan

dalam

membantu

mendahului

kecenderungan, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang


14

sehat dan etis sebagai sarana utama5. Humas adalah suatu cabang ilmu komunikasi yang sangat penting. Setiap orang melakukan fungsi humas baik untuk kepentingan dirinya sendiri maupun oranglain atau kepentingan keluarga, kelompok, organisasi dan masyarakat. Jika kita berupaya memberikan kesan yang baik dan positif mengenai diri sendiri kepada oranglain, maka sebenarnya kita sedang menjalankan fungsi humas diri kita sendiri. Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan public yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.6 Public relations

membantu masyarakat yang kompleks dan

pluralistic untuk menentukan keputusan dan menjalankan fungsi secara lebih efektif dengan memberikan kontribusi pemahaman bersama diantara kelompok dan institusi. Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan

5

Maria Assumpta Rumanti. 2002. Dasar-Dasar Public Relations Teori dan Praktek. Jakarta. Grasindo, hlm 202. 6 Cutlip, Edisi 9. Effective public Relations, hlm 6.


15

untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas.7 Public Relations merupakan interaksi, yang menciptakan opini public sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak.8 Public Relations adalah membangun hubungan baik secara sistematis antara kelompok public atau orang bahwa organisasi mempunyai ikatan atau ketergantungan.9 Public Relations merupakan upaya yang disengaja, direncanakan, dan dilakukan terus-menerus untuk membnagun dan menjaga adanya saling pengertian antar organisasi dengan publiknya.10 Publlic Relations merupakan upaya dengan menggunakan informasi, persuasi, dan penyesuaian, untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau suatu sebab.11 Menurut International Publik Relations Associotion (IPRA), Publik Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukunng pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan dan persoalan; membantu manajemen memberi penerangan dan tanggapan dalam hubungan dengan opini publik; menetapkan dan menekankan tanggungjawab manajemen untuk melayani kepentingan umum; menopang manajemen dalam mengikuti dan menfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan yang dini dalam membantu mendahului kecenderungan; dan menggunakan penelitian secara 7

Wilcox dan Cameron. 2006. Dasar-Dasar Public Relation. Hal 5. Sr Maria Assumpta Rumanti. 2005. Dasar-Dasar public relations Teori dan Praktik. Hal 6. 9 Roger Haywood. 1984. All About Public Relations. Hal 9. 10 Institude of Public Relations, United Kingdom. 11 Jordan Goldman. 1990. Public Relations. Hal 11

8


16

teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.12 Humas atau Public Relations adalah hubungan yang terbuka dengan masyarakat, untuk mempengaruhi pendapat masyarakat, atau suatu penyebaran pengaruh secara sadar dan terencana.13 Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa Public Relations adalah seseorang yang mampu memberikan arahan kepada suatu perusahaan dengan publiknya agar terjadinya hubungan baik, dan mencegah sebuah konflik bagi perusahaan. 2.3 Fungsi Public Relations Ilmu manajemen menurut Ralph Currier dan Allan C. Filley dalam bukunya Principles of Management dikatakan bahwa istilah fungsi tersebut menunjukan suatu tahap pekerjaan yang jelas dan dapat dibedakan, bahkan terpisah dari tahapan dengan pekerjaan lain. Oleh karena itu, public relations dikatakan berfungsi didalam suatu organisasi atau lembaga apabila public relations tersebut telah menunjukan suatu kegiatan yang jelas dan dapat dibedakan dari kegiatan lainnya14. Dalam

konsepnya,

fungsi

public

relations

officer

ketika

menjalankan tugas dan operasionalnya, baik secara komunikator dan mediator sebagai berikut:15 a. Menunjang kegiatan manejemen dalam mencapai tujuan organisasi. 12

Jhon Tondowidjojo. 2002. Dasar Dan Arah Public Relations. Jakarta. PT. Grasindo. Hal 9 Ibid, Hal 7. 14 Rosady Ruslan, S.H., M.M. 1997. Kampanye Public Relations. Jakarta. PT. Rajagrafindo. Hal 9. 15 Onong uchajana Effendy. 1992. Hubungan Masyarakat Suatu Komunikologis. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Hal 63. 13


17

b. Membina hubungan harmonis Antara organisasi publik internal dan publik eksternal. c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. e. Operasionalisasi dan organisasi public relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis Antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya. Selanjutnya peran utama public relations yang pada intinya adalah sebagi berikut :16 a. Sebagai communicator

atau penghubung antara organisasi

atau lembaga yang diwakili dengan publinya. b. Membina Rekationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya. c. Peranan Back up Management, yakni sebagi pendukung dalam fungsi manejemen organisasi atau perusahaan.

16

Ibid, hal 65.


18

d. Membentuk

corporate image, artinya peranan public

relations berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya. Selain itu, tugas-tugas public relations antara lain:17 a. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada public, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. b. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Organisasi atau perusahaan harus mengantisipasi perubahan lingkungan yang terjadi dan berpengaruh terhadap produk atau jasa dari perusahaan. c. Memperbaiki citra organisasi, citra yang langsung adalah citra yang telah dipengaruhi oleh masyarakat terhadap perusahaan. d. Tanggung jawab sosial, PR merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. e. Komunikasi, PR mempunyai bentuk komunikasi khusus, komunikasi timbal balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya komunikasi itu sentral,

17

Sr. Maria Assumpta Rumanti. 2002. Dasar-Dasar Publik Relations. PT Grafindo. Hal 42.


19

perlu juga untuk dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur organisasi. Dari penjelasan diatas, bahwa fungsi manajemen dapat berjalan baik jika komunikasi berdampak positif bagi publiknya hingga mendapatkan timbal balik atau respon langsung dari public dan menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publiknya. 2.4 Tujuan Public Relations Rhenald Kasali dalam bukunya Management Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia diterbitkan Pustaka Utama Grafiti, Jakarta:1994, mengatakan “Fungsi manejemen dalam konsep public relations bertujuan menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan,

atau

produknya

terhadap

segmen

masyarakat yang kegiatannya langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, lembaga, perusahaan atua produknya. Dalam aktivitas operasionalnya, public relations tersebut dikenal dengan

penemuan

fakta

(fact

finding),

perencanaan

(planning),

pengkomunikasian (communicating) dan pengevaluasian (evaluating)18. Dalam pengevaluasian tersebut meliputi sejauh perencanaan itu berjalan sesuai yang dikehendaki, di koordinasi, kemudain bagaimana pelaksanaan dalam pencapaian dan hasil apa yang telah diperoleh. Aktivitas operasional public relations adalah:

18

Rhenald Kasali. 1994. Manajement Public Relations. Jakarta. Grafiti. hal 18.


20



Fact Finding : Mencari dan mengumpulkan data atau fakta sebelum melakukan tindakan.



Planning : Berdasarkan fakta membuat rencana tentang apa yang harus dilakukan dalam menghadapi berbagai masalah itu.



Communicating : Rencana yang disusun dengan baik sebagai hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta atau data , kemudian dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional.



Evaluating : Mengadakan evaluasi tentang semua kegiatan, apakah tujuan sudah tercapai atau belum, dan dilakukan secara kontinyu.19 Dari penjelasan diatas, bahwa tujuan public relations dapat

menjaga keseimbangan antara perusahaan dengan publiknya melalui kegiatan-kegiatan operasional public relations dan dapat menjadikan sebagai satu pandangan dari publik terhadap perusahaan itu sendiri. 2.5 Customer Relations Management Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan customer relations dapat diartikan sebagi suatu kegiatan public relations yang bertujuan untuk membina hubungan baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan konsumen. Demi terciptanya customer satisfaction, customer relations harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan.20 Customer Relations mampu memberikan kegiatan yang mampu menopang agar konsumen atau public dapat mendukung setiap aktivitas perusahaan. 19

Elvinaro. 2010. Dasar-Dasar Public Relations. Hal 90. Rosady Ruslan. 1999. Manajemen Humas dan Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Hal 22. 20


21

Customer relations management yaitu segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau konsumen yang sudah mau menjadi pelanggan tetap.21 Dalam pelaksanaan kegiatan customer relations management bukan hanya merupakan tanggung jawab public relations saja, tetapi juga merupakan tanggung jawab setiap staff yang memberikan pelayanan kepada pelanggan serta berhubungan langsung kepada pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang dimaksud oleh Oemi Abdurrachman yakni: para karyawan yang berhubungan langsung dengan public harus selalau ramah, sopan, selalu mendengarkan apa yang dikatakan dan ditanyakan oleh public kepadanya, sabar dalam melayani mereka dan jangan menangguhkan suatu pelayanan yang dapat dilakukan dengan segera.22 Customer relations management ini menciptakan kedekatan, untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi dan saling pengertian.23 Tujuan mengelola customer relations management adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk, bahkan perusahaan memiliki secara relative dibanding dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.24 Customer relations management adalah kegiatan public relations dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan

21

Morissan, M A. 2008. Manajemen Public Relations. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Hal 21. 22 Widjaya, A. W. 2000. Komunikasi dan Humas. Jakrata: BIna Aksara. Hal. 71-74. 23 Freddy Rangkuti. 2010. Spiritual Leadership In Business Wake Up. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Hal. 189. 24 Ibid. Measuring Customer Satisfaction. 2002. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Hal. 152.


22

yang sangat membutuhkan perusahaan bukan sebaliknya. Dalam hal ini, ada motto yang harus diperhatikan yaitu pelanggan atau pembeli adalah raja. Dari motto itu maka pihak perusahaan harus dapat menjaga hubungan baik dengan para pelanggan agar barang produksi dapat mengalir dengan lancar. Untuk memenangkan strategi pesaingan dalam bisnis jasa melalui kiat tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggan (customer oriented). Sehubungan dengan itu, maka peranan kontak personal (personal contact), customer relations management atau hubungan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam menentukan kualitas pelayanan.25 Customer relationship management adalah suatu pendekatan yang memandang bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif (Turban 2002; 136). Di kutip dari jurnal yang berjudul Electronic

Customer

Reloationship

Management

(E-CRM)-Customer

Perception of Value From E-CRM Feature on Airline E-Ticketing Website oleh Iftikhar Ahmad Ataur Rahman (Howdhury, 2008:14) “Companaies for many years have been using customer relationship management (CRM) methos in traditional ways in past as well. He efines the CRM as the combination of marketing, sales and service activities of on organization for the purpose of knowing its customers,

25

Widjaya, A.W. 2000. Komunikasi dan humas. Jakarta: Bina Aksara. Hal. 280.


23

understanding their needs, knowing the best product and service mix for tehm and providing service and values the will lead to profibility and will strength then the relationship with the customers.” Pernyataan diatas bila diterjemahkan “perusahaan selama bertahuntahun telah menggunakan CRM metode dengan cara tradisional dimasa lalu jga. Dia mendefinisikan CRM sebagai kombinasi dari pemasaran, penjualan dan pelayanan jasa sebuah organisasi yang bertujuan untuk mengetahui produk terbaik dan komposisi layanan bagi mereka dan memberikan layanan dan nilai-nilai yang akan mengarah pda profitabilitas dan akan memperkuat hubungana dengan pelanggan.” Terdapat tiga langkah untuk membangun kegiatan CRM:26 a. Financial Benefit Memberikan

manfaat

menguntungkan

keuangan

pelanggan

berupa

ekonomis

yang

penghematan

yang

dilakukan pelanggan.

b. Social Benefit Memberikan manfaat sosial dengan membangun ikatan antara badan usaha dengan pelanggan. c. Struktural Ties Membangun ikatan struktur dengan pelanggan, melalui ikatan ini

26

badan

usaha berusaha

menawarkan

Kotler dan Armstong. 2002. Customer Relations. Hal 304-306.


layanan

yang

24

memberikan nilai tambah, sehingga pelanggan menjadi lebih setia. Kosep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berasal dari kosnep pemasaran hubungan (Relationship Marketing) yaitu suatu konsep dimana perusahaan menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan.Pada konsep

Manajemen

Hubungan

Pelanggan

(CRM)

perusahaan

hanya

menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha. Seiring dengan perkembangan bisnis saat ini maka peran konsumen terus menerus mengalami perubahan, dimana dewasa ini konsumen semakin terlibat dalam komunikasi yang efektif dan eksplisit dengan perusahaan sebagai penghasil produk atau jasa. Yang lebih penting lagi, saat ini komunikasi tersebut tidak lagi dikendalikan oleh perusahaan. Konsumen secara individu dapat mengetahui perusahaan yang ia hadapi dengan pengetahuan mereka sendiri atau dari pengetahuan konsumen lain dari perusahaan tersebut. Konsumen diawali dengan perkembangan pola-pola masyarakat barat, menurut weber di Inggris pola-pola hidup yang dilakukan oleh kalangan puritan pada abad ke-16 penuh dengan kesederhanaan, namun disisi lain menawarkan peneragaman dalam gaya hidup dan pola hidup. Proses konsumsi merupakan instrument yang cukup signifikan untuk menjelaskan gaya hidup. Tingkah laku konsumsi merupakan penanda identitas yang didasari olehasumsi bahwa barang-barang konsumsi merupakan alat komunikasi. Untuk itu, hal-hal menunjukan betapa pentingnya konsumsi:


25

“consumption

and

lifestyle

preferences

involve

discriminatory

judgement which at the same time identity and render classifiable oue own particular judgement of taste, consumtion preference and lifestyle practices are associated with specific occupation and class fraction, making it possible to map out the oniverse of taste and lifestyle with its structured opposition and finely graded distinction which operate within a particular society at particular point in history. one important factor

rinfluencing the use of market goods

within capitalist societies is that the rate of production of new goods means that the struggle to positional goods, goods which define social status in the upper reaches of society, is a relative one.”27 Bila dijelaskan bahwa, masyarakat sebagai konsumen berasal dari factor gaya hidup dan akan melihatkan status sosial tertentu. Sehingga penggunaan barang dan jasa dapat dilakukan sampai tingkat yang relative tinggi. 2.5.1 Kegiatan Customer Relations Management Dalam bisnis, network atau jaringan adalah segalanya. Untuk itu, memiliki hubungan jaringan yang luas dan kuat adalah salah satu kunci kesuksesan dalam bisnis. Demikian pula dalam bidang restoran yang melibatkan banyak pihak dalam proses bisnisnya, tentu membutuhkan jaringan yang luas dan kuat. Dngan membangun hubungan yang kuat dengan konsumen, akan didapat banyak manfaat. Hal ini dikarenakan terjalinnya kepercayaan dalam hubungan itu. Banyak urusan yang semula sulit akan menjadi terasa lebih mudah. Rapat-rapat yang penuh perdebatan akan menjadi rapat yang sederhana dan penuh keyakinan. Tingkat 27

Featherstone. 1995. Hal 95.


26

kompetensi yang semula begitu keras akan dapat menjadi lebih mudah karena hubungan yang kuat tersebut. Beberapa kegiatan positif dalam menjaga hubungan dengan pelanggan:28 1. Memenuhi dan melampaui harapan pelanggan Melampaui harapan peanggan berarti akan memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang biasanya memuaskan pelanggan. Melampaui harapan pelanggan tidak harus menjadi yang terbaik di kelasnya, namun menyadari dan memahami apa yang dapat membuat pelanggan senang. 2. Membuat program untuk menciptakan nilai tambah Perusahaan dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya adalah menambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya tambahan bagi perusahaan. Jika biaya harus dikeluarkan, maka harus dapat memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi. Secara umum ada tiga bentuk program penambahan nilai, yaitu skema loyalitas, klub pelanggan, dan promosi penjualan. 3. Menciptakan ikatan sosial dan struktural Ikatan sosial ditemukan di dalam hubungan interpersonal yang positif antara pelanggan-supplier. Hubungan interpersonal yang tinggi 28

Francis Buttle. 2004. Customer Relationhip Management. Malang: Bayumedia Publishing. Hal 378.


27

dicirikan dengan tingkat kepercayaan dan komitmen yang tinggi. Sedangkan ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan pelanggan memberikan sumber daya kepada hubungan tersebut. 4. Membina komitmen Kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin kelanggengan pelanggan. Komitmen pelanggan perlu dikembangkan karena pelanggan ini sudah merasa lebih dari sekedar puas, mereka mempunyai ikatan emosional kepada perusahaan. Dari penjelasan diatas, bahwa kegiatan CRM itu sendiri dilaksanakan sesuai dengan kebijakan manajemen agar menambah pengetahuan perusahaan tentang apa yang dibutuhkan oleh public itu sendiri. Sehingga dari kegiatan CRM tersebut mampu dapat membina hubungan baik serta public akan loyal terhadap perusahaan.

2.5.2 Hubungan Customer Relations dengan Loyalitas Pelanggan Karyawan merupakan kekayaan utama dalam suatu perusahaan, karena tanpa adanya keikutsertaan mereka, aktifitas perusahaan tidak akan terlaksana. Beberapa pengertian karyawan menurut para ahli:


28

Hasibuan (dalam Manulang, 2002), Karyawan adalah orang penjual jasa (pikiran atau tenaga) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah ditetapkan terlebih dahulu, sedangkan Subri (dalam Manulang, 2002), Karyawan adalah penduduk dalam usia kerja (berusia 15-64 tahun) atau jumlah seluruh penduduk dalam suatu negara yang memproduksi barang dan jasa jika ada permintaan terhadap tenaga mereka, dan jika mereka mau berpartisipasi dalam aktivitas tersebut.

Jadi, karyawan merupakan suatu kumpulan dari perusahaan yang membantu kegitan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumennya baik produk maupun jasa, selain itu karyawan juga turut serta membantu kemajuan perusahaan dari setiap kegiatan yang telah dicapai bersama. Namun selain karyawan, terdapat para konsumen yang membuat perusahaan menjadi berkembang dan maju.

Perilaku konsumen merupakan berbagai hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian produk atau jasa. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap diantaranya tahap sebelum pembelian, pembelian, dan tahap setelah pembelian barang atau jasa. Pada tahap sebelum pembelian konsumen biasanya melakukan pencarian informasi mengenai produk dan jasa tersebut. Lalu pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian produk atau jasa. Dan pada tahap setelah pembelian, konsumen akan melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk


29

atau jasa tersebut, dan pada akhirnya akan membuang produk atau jasa tersebut setelah digunakannya. Berikut dibawah ini beberapa pengertian perilaku konsumen menurut para ahli:

1. Menurut Schiffman dan Kanuk [2000]: adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. 2. Lalu menurut, Schiffman & Kanuk: Merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia & dimiliki (waktu, uang & usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang akan dikonsumsi. 3. Dan menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.

Jadi, konsumen merupakan asset perusahaan setelah karyawan yang ikut membantu kemajuan perusahaan dalam perkembangan bisnisnya. Dengan adanya konsumen dan karyawan, perusahaan mampu menciptakan inovasi-inovasi yang dapat diterima oleh semua kalangan masyarakat Indonesia. Selain itu kegiatan yang membantu setiap


30

hubungan perusahaan dengan konsumennya hingga menciptakan persepsi yang positif adalah kegiatan Customer Relations Management.

Customer Relations Management merupakan suatu strategi bisnis secara proaktif mengembangkan preferensi sebuah organisasi, sehingga karyawan, saluran distribusi, dan pelanggan menghasilkan peningkatan kinerja. Banyak kegagalan program loyalitas terjadi karena organisasi

perusahaan

memperoleh

manfaat

tidak dari

mengetahui program

bagaimana

tersebut.

pelanggan

Pelanggan

tidak

menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Tujuan sebenarnya dari CRM adalah mengelola ( mengubah atau memperkuat) perilaku pelanggan. Semakin baik implementasi CRM dalam suatu unit usaha, maka berdampak positif dalam loyalitas pelanggan. Oleh karena itu aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. Beberapa hasil penelitian tentang hubungan CRM dengan loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif dan adanya hubungan signifikan antara CRM dengan loyalitas Pelanggan.


31

Loyalitas pelanggan akan meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan, bahwa profit dalam bisnis berasal dari pelanggan yang melakukan pembelian ulang, pelanggan yang bangga terhadap produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, dan membawa pengalaman itu kepada teman-teman mereka. Essensi dari loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan yang dirasakannya. Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan merupakan prasyarat dari loyalitas pelanggan.29 Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor sebagai berikut :30 1. Value proposition, adalah yang membentuk suatu positioning sekaligus ekspetasi dalam benak pelanggan. Melalui value proposition Anda mengkomunikasikan nilai-nilai yang dimiliki oleh produk/layanan, sehingga menghasilkan suatu persepsi tersendiri pada diri pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan, merupakan ungkapan perasaan senang dan tidak menyenangkan yang dirasakan oleh pelanggan ketika mengkonsumsi produk atau jasa. 3. Customer experience. Pelanggan punya ekspetasi terhadap produk/layanan Anda, kemudian mereka memperoleh suatu customer experience, dan ini sangat menentukan kepuasan pelanggan. Ketika customer experience sama dengan ekspetasi, mereka akan puas netral. Kemudian ketika customer experience melampaui ekspetasi, mereka akan sangat puas. Sebaliknya, jika customer experience lebih buruk dari 29 30

Gremler dan Brown. 1997. Tom Reilly. 1996. Value Added Customer Service. Hal. 39


32

ekspetasi, maka mereka akan kecewa. Oleh karena itu, yang perlu diperhatikan adalah supaya Anda dapat memberikan customer experience yang sesuai dengan value proposition yang telah Anda komunikasikan dengan pelanggan. Terdapat

dua

dimensi

yaitu behavioural danattitudinal.

dari

loyalitas

pelanggan

Dimensi behavioural berkenaan

dengan perilaku pelanggan terhadap pembelian berulang yang menunjukan preferensi terhadap merek atau jasa. Dimensi attitudinal berkenaan dengan maksud dari pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan merekomendasikan merek atau jasa kepada orang lain. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.31 Proses Customer Relationship Management (CRM) ini masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :32 1.

Mendapatkan pelanggan baru.

2.

Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada.

3.

Mengembangkan nilai-nilai pelanggan. Selain itu, Customer Relationship Management berfokus pada

tiga hal, yaitu:33 31

Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Hal 87. Francis Buttle. 2004. Customer Relationhip Management. Malang: Bayumedia Publishing. Hal 369. 32


33

1.

Mendapatkan pelanggan baru (acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan infomrasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

2.

Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada(enhace), perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling danup selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3.

Mempertahankan pelanggan (retain), tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusahan memenuhi keinginan pelanggan. Jika strategi pemerolehan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan pada basis pelanggan, strategi perawatan pelanggan bertujuan untuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan mengurangi penyeberangan pelanggan, sedangkan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Ketika pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama maka demikian pula dengan perawatan dan pengembangan pelanggan. Tidak semua pelanggan layak dipertahankan dan tidak semua pelanggan mempunyai potensi untuk berkembang.

33

Robinson. 2001. Hal 43.


34

2.5.3 Tujuan dan Manfaat Customer Relations Management Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :34 1. Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrakrevenue. Profitabilitas dapat ditingkatkan melaluikegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik. 2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan. 3. Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang. Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam penjualan. 4. Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia. 5. Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini. Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :


35

1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan. 2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama untuk pemasaranbusiness to business. 3. Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM

akan

mengurangi

biaya

kampanye

dan

meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam pemasaran dan komunikasi pelanggan. 4. Profitabilitas

pelanggan

lebih

tinggi. Share lebih

besar,follow-

up penjualan yang lebih baik, memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat dilakukan cross-sell atau upsell dari pembelian saat ini. 5. Meningkatkan

kesetiaan

dan

retensi

pelanggan.

Pelanggan

bermitra dalam jangka waktu lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikanrequirements sehingga ikatan hubungan bertambah langgeng. 6. Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak. Karena dari setiap pelanggan akan memberikan dampak secara langsung mengenai keberlangsungan perusahaan. Dari penjelasan diatas, bahwa tujuan dan manfaat CRM itu sendiri agar masyarakat mengetahui bahwa perusahaan sudah memiliki usaha dalam menjaga hubungan dengan konsumen. Selain itu perusahaan itu


36

sendiri dapat mengevaluasi tentang apa yang telah dikerjakan agar menjadi modal kedepan untuk terus berkembang dengan baik dan dapat di berikan citra yang positif oleh masyarakat.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. untuk menjalin hubungan komunikasi dengan oranglain. dari kata communis yang berarti common (bersifat umum, sama atau

Recommend Documents