BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Electronic Government Pemerintahan elektronik atau e-government (berasal dari kata Bahasa Inggris electronics government, juga disebut e-gov, digital government, online government atau dalam konteks tertentu transformational government) adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. Electronic government dapat diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efisiensi
internal,
menyampaikan
pelayanan
publik,
atau
proses
kepemerintahan yang demokratis. Model penyampaian yang utama adalah Government-to-Citizen atau Government-to-Customer (G2C), Government-toBusiness (G2B) serta Government-to-Government (G2G). Keuntungan yang paling diharapkan dari electronic government adalah peningkatan efisiensi, kenyamanan, serta aksesibilitas yang lebih baik dari pelayanan publik.
Di
sisi
lan,
UNDP
mendefenisikan electronic
(United
Nation
Development
Programme)
government secara lebih sederhana lagi, yaitu
“electronic government is the application of information and communication technology (ICT) by government agencies”.
28
Janet Caldow, direktur dari Institute For Electronic Governemnt (IBM Co.) dari hasil kajiannya bersama Kennedy School Of Government, Havard Universiity, memberikan defenisi, yaitu “electronic government is nothing short of a fundamental transformation of government and governance at a scale we have not witnessed since the beginning of the industrial era.” Secara umum pengertian electronic government adalah sistem manajemen informasi dan layanan masyarakat berbasis Internet. Layanan ini diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Dengan memanfaatkan Internet, maka akan muncul sangat banyak pengembangan modus layanan dari pemerintah kepada masyarakat yang memungkinkan peran aktif masyarakat dimana diharapkan masyarakat dapat secara mandiri melakukan registrasi perizinan, memantau proses penyelesaian, melakukan pembayaran secara langsung untuk setiap perizinan dan layanan publik lainnya. Semua hal tersebut dengan bantuan teknologi Internet akan dapat dilakukan dari mana saja dan kapan saja. Dengan adanya fasilitas seperti ini, masyarakat diharapkan akan menjadi lebih produktif karena masyarakat tidak perlu antri dalam waktu yang lama hanya untuk menyelesaikan satu buah perizinan. Dengan adanya on-line system ini, masyarakat dapat memanfaatkan banyak waktunya untuk melakukan pembangunan yang lain sehingga diharapkan produktivitas nasional pun dapat meningkat.
29
Untuk mengembangkan sistem manajemen dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi, maka pemerintah pusat dan pemerintah daerah otonom harus segera melaksanakan proses transformasi menuju electronic government. Melalui pengembangan electronic government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah dan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi. Menurut Zweers dan Plangue mendefenisikan electronic government antara lain: “electronic government berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis oleh pemerintah, tidak berbasis tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan. The World Bank Group mendefinisikan electronic government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government. (electronic government berhubungan dengan penggunaan teknologi informasi (seperti wide area network, internet dan mobile computing) oleh organisasi pemerintah yang mempunyai kemampuan membentuk hubungan dengan warga negara, bisnis, dan organisasi lain dalam pemerintahan).
30
Kementrian
Komunikasi
dan
Informasi,
berpendapat
bahwa:
“electronic government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat lainnya yang dikelola oleh pemerintah untuk keperluan penyampaian informasi dari pemerintah kepada masyarakat, mitra bisnisnya, dan lembaga-lembaga lain secara online”. Setelah melihat bagaimana lembaga-lembaga atau institusi-institusi mendefinisikan electronic government, ada baiknya dikaji pula bagaimana sebuah pemerintahan menggambarkannya. Pemerintah Federal Amerika Serikat mendefinisikan electronic government
secara ringkas, padat, dan
jelas, yaitu electronic government refers to the delivery of government information and services online through the Internet or other digital means. Sementara, Nevada, salah satu negara bagian di Amerika Serikat, mendefinisikan electronic government sebagai: online services that eradicate the traditional barriers that prevent citizens and businesses from using government services and replace those barriers with convenient access; government operations for internal constituencies that simplify the operational demands of government for both agencies and employees. Pemerintah New Zealand melihat electronic government sebagai sebuah fenomena sebagai berikut: Electronic government is a way for governments to use the new technologies to provide people with more convenient access to government information and services, to improve the quality of the services and to provide greater opportunities to participate in our democratic institutions and 31
processes. Italy mungkin termasuk salah satu negara yang paling lengkap dan detail dalam mendefinisikan electronic government, yaitu The use of modern ICT in the modernization of our administration, which comprise the following classes of action: Computerization designed to enhance operational efficiency within individual departments and agencies; Computerization of services to citizens and firms, often implying integration among the services of different departments and agencies; Provision of ICT access to final users of government services and information. Ketika mempelajari penerapan electronic government di Asia Pasifik, Clay G. Wescott (Pejabat Senior Asian Development Bank), mencoba mendefinisikannya sebagai berikut: Egovernment is the use of information and communications technology (ICT) to promote more efficient and cost-effective government, facilitate more convenient government services, allow greater public access to information, and make government more accountable to citizens. Sebagaimana telah dikemukakan di atas bahwa electronic government adalah upaya untuk penyelenggaraan pemerintah yang berbasis elektronik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara efektif dan efisien. Definisi menarik dikemukakan oleh Jim Flyzik (US Departement Of Treasury) ketika diwawancarai oleh Price Waterhouse Coopers, dimana ia mendefinisikan electronic government is about bringing the government into the world of the internet and work on the internet time.
32
Dari
pengertian
diatas
intinya
adalah
electronic
government
merupakan poses pemanfaatan teknologi informasi sebagai alat untuk membantu menjalakan sistem pemerintahan secara lebih efisien. Ada 2 hal utama yang dapat kita tarik dari pengertian electronic government diatas: Pertama, penggunaan teknologi informasi (internet) sebagai alat bantu. Kedua, tujuan pemanfaatannya sehingga pemerintahan dapat berjalan secara efektif, efisien dan produktif. Dengan penggunaan teknologi internet, seluruh proses atau prosedur yang berbelit-belit dapat dipangkas. Kendati demikian, electronic government bukan berarti menggantikan peran aparat pemerintah dalam berhubungan dengan masyarkat. Dalam konsep electronic government pelayanan,
masyarakat berbicara
masih
melaui
bisa
telepon
berhubungan
dengan
untuk mendapatkan
pos-pos pelayanan
pemerintah atau mengirim surat. Melalui pengembangan electronic government, dilakukan penataan sistem manajemen serta proses kerja dilingkungan pemerintah dan pemerintah daerah otonom dengan mengoptimalisasi pemenfaatan teknologi informasi. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut mencakup dua aktifitas yang saling berkaitan, yaitu: a. Pengolahan data, pengolahan informasi, sistem manajemen dan proses kerjasecara elektronik.
33
b. Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan public dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat diseluruh wilayah. Inisiatif electronic government di Indonesia telah diperkenalkan melalui Instruksi Presiden No. 6/2001 tgl. 24 April 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi, Media dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan mempercepat proses demokrasi. Lebih jauh lagi, electronic government wajib diperkenalkan untuk tujuan yang berbeda di kantor-kantor pemerintahan. Administrasi publik adalah salah satu area dimana internet dapat digunakan untuk menyediakan akses bagi semua masyarakat yang berupa pelayanan yang mendasar dan mensimplifikasi hubungan antar masyarakat dan pemerintah. Electronic government dengan menyediakan pelayanan melalui internet dapat dibagi dalam beberapa tingkatan yaitu penyediaan informasi, interaksi satu arah, interaksi dua arah dan transaksi yang berarti pelayanan elektronik secara penuh. Interaksi satu arah bisa berupa fasilitas mendownload formulir yang dibutuhkan. Pemrosesan / pengumpulan formulir secara online merupakan contoh interaksi dua arah. Sedangkan pelayanan elektronik penuh berupa pengambilan keputusan dan delivery (pembayaran). Akan tetapi perlu digarisbawahi bahwa electronic government bukan hanya
34
sekedar publikasi situs oleh pemerintah. Pemberian pelayanan sampai dengan tahap full-electronic delivery service perlu diupayakan. 2.1.1 Tujuan dan Manfaat penerapan Electronic Government Jadi tujuan electronic government adalah untuk meningkatkan akses warga negara terhadap jasa-jasa pelayana publik pemerintah, meningkatkan akses masyarakat ke sumber-suber informasi yang dimiliki pemerintah, menangani keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang bisa dinikmati oleh seluruh warga Negara. Dalam instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijaan dan Strategi Nasional Pengembangan Electronic Government, dimana dalam hal ini electronic government diarahkan untuk mencapai 4 (empat) tujuan antara lain: 1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat secara luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah pada setiap saat, tanpa dibatasi oleh waktu dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. 2. Pembentukan meningkatkan
hubungan
interaksi
perkembangan
dengan
dunia
perekonomin
usaha
untuk
nasional
dan
mempercepat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan internasional.
35
3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembagalembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara. 4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom. Dengan mempertimbangkan kondisi saat ini, pencapaian tujuan strategis electronic government perlu dilaksanakan melalui 6 (enam) strategi yang berkaitan erat, yaitu: a. Mengembangkan sistem pelayanan yang andal dan terpercaya, serta terjangkau oleh masyarakat luas. b. Menata sistem manajemen dan proses kerja pemerintah dan pemerintah daerah otonom secara holistic. c. Memanfaatkan teknologi informasi secara optimal. d. Meningkatkan peran serta dunia usaha dan mengembangkan industri telekomunikasi dan teknologi informasi. e. Mengembangkan kapasitas SDM baik pada pemerintah maupun pemerintah otonom, disertai dengan meningktakan
e-literacy
masyarakat. f. Melaksanakan pengembangan secara sistematik melalui tahapantahapan yang realistic dan terukur. 36
Pemanfaatan teknologi Informasi pada umumnya ditinjau dari sejumlah aspek sebagai berikut: 1. Leadership; aspek ini berkaitan dengan prioritas dan inisatif negara di dalam mengantisipasi dan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. 2. Infrastruktur Jaringan informasi; aspek ini berkaitan dengan kondisi infrastruktur telekomunikasi serta akses, kualitas, lingkup, dan biaya jasa akses. 3. Pengelolaan Informasi; aspek ini berkaitan dengan kualitas dan keamanan
pengelolaan
informasi,
mulai
dari
pebentukan,
pengolahan, penympanan sampai penyaluran dan distribusinya. 4. Lingkungan Bisnis; aspek ini berkaitan dengan kondisi pasar, sistem perdagangan,
dan
perkembangan
regulasi
bisnis
yang
teknologi
mempengaruhi kelancaran
aliran
membentuk informasi,
konteks
terutama
bagi yang
informasi antar pemerintah
dengan masyarakat dan dunia usaha, antar badan usaha, antar badan usaha dengan masyarakat, dan antar masyarakat. 5. Masyarakat dan Sumber Daya Manusia, aspek ini berkaitan dengan difusi teknologi informasi didalam kegiatan masyarakat baik perorangan
maupun
organisasi,serta
informasi disosialisasikan
sejauh
mana
tekologi
kepada masyarakat melalui proses
pendidikan. 37
Sedangkan manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep electronic government bagi suatu daerah: 1. Tentunya akan memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder (baik itu masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektifitas dan efisiensi diberbagai bidang kehidupan bernegara. 2. Meningkatkan
transparansi,
kontrol,
dan
akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan. 3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholder untuk keperluan sehari-hari. 4. Memberikan peluang kepada pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan. 5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada. 6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.
38
2.2. Pengertian Pelayanan Dalam memahami arti pelayanan, tidak terlepas dari masalah kepentingan
umum
yang
menjadi
asal-usul
timbulnya
pelayanan.
Kepentingan umum adalah berkaitan dengan kepentingan pelayanan kepada umum. Meskipun pada perkembangan selanjutnva pelayanan jasa juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu bentuk dari proses penyelenggaraan suatu organisasi. Dimana setiap organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta tujuan pelayanan telah ditetapkan bersamaan dengan pembentukan organisasi. Untuk menjelaskan pengertian pelayanan yang lebih luas, penulis mengutip pendapat dari Sarlito Wirawaiz (1982: 27) yang mengemukakan bahwa : “Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan serangkaian proses. Sebagai proses pelayanan, berIangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehiupan orang dalam masyarakat.” Berdasarkan pengertian tersebut, pelayanan dilaksanakan sekelompok orang guna memenuhi kepentingan akan sesuatu dari sekelompok orang lainnya dalam suatu wadah atau organisasi, baik pemerintah maupun swasta. Lebih tegas mengenai pengertian pelayanan, H.A.Smoenir (1982 : 12) mengemukakan pandangannya sebagai berikut:
39
“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Pelayanan ini sifatnya tidak selalu kolektif, sebab melayani kepentingan perorangan asal kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan kebutuhan hak dan kebutuhan bersama yang telah diatur, termasuk dalam pengertian pelayanan.” Timbulnya
pelayanan dari orang lain
kepada
seseorang jika
direnungkan lebih mendalam terlihat bahwa pelayanan timbul karena ada faktor penyebab yang bersifat mendasar. Faktor yang mendasar yang dimaksud sebagaimana dikemukakan oleh H. A.S. Moenir adalah sebagai berikut: 1. Adanya rasa cinta dan kasih sayang, manusia diciptakan lengkap dengan perasaan saling mencintai, saling mengasihi, dan saling menyayangi perasaan inilah yang menyebabkan orang rela berkorban demi orang lain. 2. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya, tolong menolong sesamanya dalam segala dimensinya juga menyertai kehidupan manusia didunia sehingga ia tidak dapat memenuhi kebutuhan hidupnya tanpa bantuan orang lain, hal ini merupakan salah satu bentuk pelayanan. 3. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah bentuk amal saleh, satu ciri khusus yang membedakan manusia dengan mahluk lainnya didunia ini adalak adanva sifat untuk
40
berbuat baik terhadap sesamanya. Hal ini merupakan bentuk lain dari pelayanan. Ketiga faktor ideal tersebut menimbulkan pelayanan kepada setiap manusia di sekitar atau di lingkungannya. Sedangkan faktor lain yang menyebabkan timbulnya pelayanan adalah faktor material yang lebih menekankan pada aktifitas layanan organisasi, dimana hal ini melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai yang ditetapkan dalam organisasi tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun aktifitas orang lain secara tidak langsung. Terjadinya aktifitas dari orang lain adalah suatu proses pelayanan yang melibatkan dua unsur atau kelompok orang yang saling membutuhkan. Karena itu masingmasing unsur memiliki fungsi dan peranan pada proses pelayanan dengan memanfaatkan segala potensi manusia, fasilitas atau alat yang dapat digunakan untuk memberikan atau mendapatkan pelayanan. Untuk terjadinya proses pelayanan yang lebih berkualitas sebelumnya terdapat kesepakatan dan aturan main yang dijadikan acuan dalam melakukan pelayanan. Dari penjelasan mengenai timbulnya pelayanan, dan pelayanan sebagai proses maka selanjutnya akan diterangkan mengenai pengertian pelayanan publik dari berbagai ahli. Pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan yang langsung melalui aktifitas orang lain. Proses dalam
41
pengertian ini adalah terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka tujuan organisasi, jadi pelayanan disini adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi manajemen. Drs. The Liang Gie (1999: 76) mengemukakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi, mengamalkan, dan mengabdikan diri. Sedangkan menurut H.A.S Moenir (1992: l7) memberikan batasan bahwa : ”Pelayanan adalah proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. S. Pramudji (2003: 46) memberikan pengertian pelayanan publik adalah berbagai kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa. Defenisi pelayanan publik menurut Kepmenpan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 yaitu: ”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milk Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
42
Apa yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah (pusat/daerah) sebagai pelayanan publik memang menjadi suatu perdebatan tersendiri, baik dalam tatanan akademis maupun praktisi peran pemerintah sebagai pelayan publik selalu berkembang atau bergeser. Apa yang seharusnya dilakukan pemerintah bersifat dinamis dan mengikuti perkembangan lingkungan internal maupun lingkungan eksternal. Kebutuhan itupun tidak bisa dilepaskan dari kondisi ekonomi, politik, hukum, sosial dan budaya masyarakat. Bahkan lebih jauh lagi, pelayanan publik ini juga menyangkut peran pemerintah sebagai pengatur melalui kebijakan-kebijakan yang dikeluarkan termasuk penegakan kebijakan-kebijakan tersebut. Peran ini memang sesungguhnya esensi dari peran pemerintah sebagai pengelola kehidupan bermasyarakat. Kebijakan yang menciptakan iklim yang kondusif bagi investasi merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang baik. Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar mutu pelayanan menjadi baik, maka dalam memberi layanan publik seharusnya: 1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani 2. Mendapat pelayanan yang wajar 3. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transparan) 4. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
43
Peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan metode yang tepat agar masyarakat merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan yaitu dengan melihat apakah pelayanan tersebut sudah efektif atau belum. Efektifitas pelayanan juga merupakan indikator dalam pelayanan publik itu sendiri. Untuk mengukur tingkat keefektifan pelayanan tersebut digunakan kriteria sebagai berikut: a. Tepat, artinya pelayanan yang diberikan tersebut sesuai dengan yang dibutuhkan masyarakat. b. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dll. c. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu : pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. 2.2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Keberhasilan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat tergantung pada pemberian pelayanan tersebut, ini dapat dikaji melalui mutu dan kualitas layanan tersebut, mutu dan kualitas layanan biasanya dipengaruhi oleb beberapa faktor, diantaranya sebagai berikut :
44
a. Faktor kesadaran aparat Faktor
kesadaran
aparat
yang
terlihat
dalam
pelayanan,
keseimbangan yang dialami oleh seseorang dapat berpengaruh langsung pada tingat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, kesadaran ini pula yang dapat menghasilkan keikhlasan dan kesungguhan dalam pelaksanaan tugas setiap hari dalam hal bentuk pelayanan kepada masyarakat. b. Faktor aturan Aturan merupakan landasan kerja bagi setiap organisasi baik yang bersifat publik maupun non publik, aturan sangat berpengaruh pada tingkat kualitas Iayanan yang diberikan serta merta yang berhubungan langsung pada
mekanisme
kerja
sehingga
menghasilkan
output
yang
dapat
memuaskan pada pengguna jasa Iayanan. Oleh karena itu aturan yang dibuat
harus
betul-betul
memperhatikan
dinamika
organisasi
yang
berkembang di dalam masyarakat, disisi lain tegaknya aturan akan berimplikasi langsung pada tingkat kedisiplinan para pekerja c. Faktor Organisasi Faktor organisasi harus ditekankan pada penciptaan mekanisme kerja yang menghasilkan efisiensi dan efektifitas layanan bukan hanya terletak pada bentuk pelembagaan atau kerja sama dimana mekanisme ini
45
menyangkut pada hal sisi prosedur dan metode kerja sebagai suatu tata laksana agar pelaksanaannya berjalan dengan baik. d. Faktor Pendapatan Pemenuhan kebutuhan hidup dalam setiap orang merupakan suatu motivasi utama bagi setiap orang dimana kebutuhan akan hidup seseorang setiap hari akan selalu meningkat sesuai dengan kemajuan zaman, setiap manusia pun akan selalu merasa kurang nyaman, kekurangan inilah yang menjadi
motivasi
bagi
seseorang
pemenuhan
atas
kekurangannya,
kebutuhan dimulai dan kebutuhan yang paling rendah sampai kebutuhan yang paling tinggi. e. Faktor kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan tugas pelayanan. f.
Faktor sarana pelayanan Merupakan faktor utama dalam pelaksanaan kinerja pelayanan, selain
faktor tersebut diatas dimana sarana tersebut terdiri dari sarana kerja dan fasilitas kerja. Sarana kerja adalah semua benda yang berfungsi secara langsung maupun tidak langsung misalnya mesin ketik, perlengkapan komunikasi dll, sedangkan layanan dapat berupa fasilitas ruangan, telepon umum dan alat panggil lainnya. Perlengkapan sarana ini pulalah yang sangat mendukung terhadap kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan,
46
sebailiknya sulit mendapatkan layanan yang baik apabila penunjang sarana kelengkapan sangat terbatas pada suatu organisasi sehingga pihak birokrasi yang memberikan pelayanan terhadap pelayanan sangat menekankan pada tingkat efisiensi dan efektivitas dalam pelayanan kepada masyarakat. 2.2.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik Bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemenintah maupun swasta pada dasarnya mempunyai tiga bentuk layanan antara lain : layanan lisan, layanan tulisan, dan layanan dengan perbuatan. a. Layanan Lisan Layanan dengan lisan yang diberikan oleh personil yang bertugas pada bidang layanan informasi/penjelasan kepada pihak yang memerlukan, layanan ini biasanya berhubungan dengan masyarakat. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam layanan lisan ini adalah sebagai berikut:
Pemahaman
yang
cukup
tentang
masalah
dibidang
tugasnya.
Pemberian penjelasan secara terperinci.
Bersikap sopan dan ramah walaupun hanya sekedar ngobrol.
Pemanfaatan waktu seefisien mungkin.
47
b. Layanan Tulisan Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling penting efisien yang biasanya dilakukan dalam jarak jauh. Dalam era globalisasi dewa ini suatu hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini terletak pada kecepatan dalam pengelolaan masalah dan proses penyelesaiannya. Pada layanan ini pula terdapat dua golongan yaitu:
Layanan yang berupa petunjuk atau informasi dan yang sejenis
ini
ditunjukkan
kepada
orang-orang
yang
berkepentingan.
Layanan tertulis berupa atas permohonan, keluhan, laporan atau pemberitahuan.
c. Layanan perbuatan. Bentuk layanan yang terakhir ini dilakukan dengan perbuatan yang dilakukan dengan tingkat keahlian atau keterampilan seseorang dan muncul persamaan dengan layanan secara lisan yang memiliki spesifikasi tertentu dimana seseorang tidak hanya membutuhkan penjelasan tetapi juga memerlukan tindakan yang harus dipegang dalam layanan ini adalah mutu pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau masyarakat.
48
2.2.3. Sasaran Pelayanan Publik Sasaran yang ingin dicapai dalam pelayanan masyarakat adalah kepuasan masyarakat. Suatu sasaran yang cukup sederhana, mudah diucapkan tetapi tidak mudah untuk mencapainya, mengingat ukuran kepuasan setiap orang berbeda-beda. Namun demikian bukan berarti tidak ada indikator umum yang bisa dipakai untuk mengukur kepuasan masyarakat. Indikator itu adalah masyarakat dapat menerima perlakuan dan hasil layanan dengan kegembiraan dan keikhlasan. Dalam konteks ini kepuasan memmpunyai dua komponen besar yaitu : komponen layanan dan komponen modul. Dalam komponen Iayanan, beberapa hal pokok yang harus diperhatikan untuk memberikan kepuasan adalah tingkah laku yang sopan, cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat serta keramahtamhan. Sedangkan Iayanan modul adalah berupa barang jasa atau surat-surat berharga. Kenuasan seseorang terhadap barang adalah apabila barang tersebut dalam keadaan baik dalam segala dimensinya, seperti bersih, utuh/tidak cacat dan an lain, sedangkan kepuasan seseorang terhadap jasa yang diterimanya muncul apabila apa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan.
49
2.3. Pengertian Aparatur Pemerintah Aparat birokrasi yang secara tidak langsung berkaitan dengan sistem administrasi dalam sebuah penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, aparat yang dalam kehidupan sehari-hari lebih diidentikkan dengan aparatur memiliki beberapa pengertian diantaranya, dalam kamus bahasa Indonesia yang disusun oleh W.L.S. Poerwadarmita (2003: 17) mengemukakan bahwa: ”Aparat adalah orang yang bertugas dalam suatu bagian tertentu dan melakukan pekerjaan yang tertentu pula dan biasanya berhubungan dengan kegiatan pelayanan sedangkan dalam sistem administrasi negara aparat yang merupakan penyelenggaraan administarsi negara adalah sebagai pengevaluasi, penyempurna dari perencanaan dan sekaligus sebagai peaksana roda pemerintahan dan pembangunan bangsa Indonesia secara keseluruhan, bagi seluruh perangkat administrasi negara yang merupakan objek pelaksana.
Pengaturan penyelenggaraan kegiatan aparat memberikan pola pengaturan yang Iebih berencana yang mencerminkan pencapaian aparatur negara yang bersih dan berwibawa sehingga tujuan yang paling hakiki dari pemberdayaan aparat yaitu efisiensi dan efektivitas dapat terwujud secara berkesinambungan, hal itu pula yang memberikan peluang bagi peningkatan pendapatan negara. Sedangkan pengertian aparat dalam sistem pemerintahan Indonesia yang penekanannya lebih pada pelaksana tugas adalah penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan dalam rangka usaha untuk menyandang
50
berbagai fungsi baik sebagai fungsi perorangan dan fungsi sebagai roda pemerintahan dari sebuah tatanan keIembagaan yang bertujuan untuk mencapai tujuan nasional. Pertama perlu diberikan penjelasan terhadap adanya kesalahpahaman umum bahwa pengertian birokrasi diberikan kepada hal-hal seperti jika seorang ingin mendapatkan informasi tertentu dikirim dari pejabat satu kepada pejabat yang lain, tanpa mendapatkan informasi yang diinginkan. Demikian pula keharusan pengisian formulir-formulir dalam enam lembar atau lebih. Sehingga birokrasi dihubungkan dengan kemacetan-kemacetan administrasi atau tidak adanya efisiensi. Padahal pengertian birokrasi yang sebenarnya bukan itu. Birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh banyak orang. Birokrasi adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang. Dalam suatu perumusan lain dikemukakan bahwa birokrasi adalah tipe organisasi yang dipergunakan pemerintahan modern untuk pelaksanaan berbagai tugastugasnya yang bersifat spesialisasi, dilaksanakan dalam sistem administrasi dan khususnya oleh aparatur pemerintah (Tjokroamidjoyo, Bintoro, 1988). Menurut (Blau dan Page, 1956) birokrasi justru untuk melaksanakan prinsip-prinsip organisasi yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi
51
administratif,
biarpun kadangkala
dalam pelaksanaannya
birokratisasi
akibatnya seringkali malahan kurang adanya efisiensi. Salah seorang pemikir pertama mengenai konsep birokrasi adalah Max Weber. Menurutnya ciri-ciri utama dari struktur birokrasi didalam tipe idealnya adalah sebagai berikut : 1. Kegiatan-kegiatan reguler yang diperlukan untuk mencapai tujuantujuan organisasi dibagi dalam cara yang tertentu sebagai tugastugas jabatan. Pembagian kerja yang jelas ini memungkinkan untuk mengerjakan tenaga-tenaga spesialisasi dalam tiap jabatan, dan membuat mereka bertanggung jawab untuk pelaksanaan efektif dari tugasnya tersebut. 2. Pengorganisasian jabatan-jabatan mengikuti prinsip hirarki, yaitu jabatan yang lebih rendah berada dibawah pengawasan atau pimpinan dari pada jabatan yang lebih atas. Setiap pejabat didalam hirarki administratif ini dapat diminta pertanggungan jawabnya oleh atasannya mengenai keputusan atau kegiatan pejabat yang dibawah pimpinannya itu. Supaya ia dapat memimpin bawahan, seseorang mempunyai kewenangan atas bawahan tersebut, yaitu mempunyai hak untuk mengeluarkan petunjuk/instruksi dan bahwa atas kewenangan itu, bawahan diminta kesediaannya untuk menuruti.
Kewenangan
tersebut
hanyalah
terbatas
kepada
52
pemberian petunjuk/instruksi yang relevan dengan tugas atau fungsi
jabatan.
Penggunaan
dari
prerogatif
status
untuk
memperluas kekuasaan terhadap bawahan tidak dibenarkan karena tidak sesuai dengan pelaksanaan kewenangan birokratis yang sah (legitimate). 3. Operasi-operasi atau pelaksanaan kegiatan, dikendalikan oleh suatu sistim peraturan yang konsisten dan pelaksanaan dari pada peraturan-peraturan ini terhadap kejadian atau kasus kasus tertentu. Sistim dari standar ataupun peraturan-peraturan ini dimaksudkan untuk menjamin adanya keseragaman pelaksanaan setiap tugas dan kegiatan, tanpa melihat jumlah orang yang terlibat didalamnya, serta untuk koordinasi berbagai tugas. Peraturan atau tata cara tersebut juga memberikan pembatasan wilayah tanggung jawab setiap anggota organisasi dan hubungan antar mereka. Pelaksanaan kegiatan yang mendasarkan diri kepada peraturan atau standar-standar tersebut dipakai untuk jabatan-jabatan di tingkat bawah yang bersifat rutin, tetapi juga untuk jabatan-jabatan tinggi ada standar untuk menjadi dasar pelaksanaan kegiatannya. 4. Pejabat yang ideal dalam sesuatu birokrasi melaksanakan kewajiban didalam semangat formil non pribadi. Artinya tanpa perasaan simpati atau tidak simpati. Supaya standar-standar rasional dapat berjalan dalam pelaksanaan kegiatan tanpa 53
gangguan pertimbangan yang bersifat pribadi, maka suatu pendekatan yang non pribadi harus berlaku didalam suatu organisasi
dan
terutama
kepada
pelanggan.
Dengan
menghilangkan pertimbangan yang bersifat pribadi didalam urusan jabatan berarti suatu pra kondisi untuk sikap tidak memihak dan juga untuk efisiensi. Dan sebetulnya hal ini adalah untuk keuntungan mereka yang dilayani. Dengan sikap pelayanan yang sama berarti juga membina demokrasi dalam administrasi. 5. Penempatan kerja didalam organisasi birokrasi didasarkan pada kualifikasi
teknis
sewenang-wenang.
dan
dilindungi
Didalam
terhadap
suatu
pemberhentian
organisasi
birokrasi,
penempatan kerja seorang pegawai didasarkan atas karir. Ada sistem promosi, entah atas dasar senioritas atau prestasi atau kedua-duanya.
Kebijaksanaan
kepegawaian
demikian
dimaksudkan untuk meningkatkan loyalitas kepada organisasi dan tumbuhnya jiwa korps diantara para anggotanya. Identifikasi anggota organisasi dengan organisasinya merangsang mereka mengusahakan tujuan dan kepentingan organisasi secara lebih baik. 6. Pengalaman menunjukkan bahwa tipe birokrasi yang murni dari suatu organisasi administrasi dilihat dari penglihatan teknis akan dapat memenuhi efisiensi tingkat tertinggi. Mekanisme birokrasi 54
yang berkembang sepenuhnya akan lebih efisien dari pada organisasi yang tidak seperti itu atau yang tidak jelas birokrasinya. Birokrasi memecahkan masalah oraginsasi yang utama, yaitu memaksimalkan efisiensi organisasi dan bukan dari masing-masing anggota organisasi tersebut. Untuk inilah maka diperkembangkan spesialisasi dan pengadaan serta penempatan kerja pegawai atas dasar kualifikasi teknis. Birokratisasi dapat menjadi kekuatan yang baik untuk pertumbuhan sebagai hasil pelaksanaan kegiatan yang efisien, tetapi juga dapat menjadi alat yang menghambat perubahan-perubahan. Dalam hal ini memang birokrasi dapat berkembang kearah salah satu dari antaranya. Birokrasi dapat menghambat perubahan sosial, jika yang lebih menonjol adalah apa yang oleh Blau dan Page disebut sebagai sikap ritualis. Sikap birokrasi disini adalah memperkembangkan standar dan prosedur tata kerja dan memperinci kewenangan secara detail, kemudian dijadikan sesuatu yang rutin dan dilaksanakan administratif
secara yang
ketat.
mungkin
Tidak sedikit
ada
bagi
sesuatu
menyimpang,
tetapi
kebijaksanaan memberikan
pemecahan masalah. Melaksanakan kegiatan berdasarkan standar maupun aturannya menjadi tujuan, dan bukan alat untuk mencapai sesuatu tujuan administratif. Seringkali hal ini terkait erat dengan disiplin pelaksanaan kerja sesuai dengan wilayah kewenangan masing-masing. Karena para anggota birokrasi kemudian hanya merupakan bagian dari mesin yang ketat, 55
seringkali juga menumpulkan inisatif dan gagasan baru. Keadaan seperti ini tidak akan sesuai dengan kebutuhan proses perubahan sosial yang cepat, atau tidak memberikan dorongan bagi usaha perubahan dimana standarstandar serta aturan-aturan rutinnya itu sendiri perlu terus menerus disempurnakan. Dilain pihak birokrasi dapat menjadi alat bagi pembaharuan. Hal ini terlaksana, jika tujuan-tujuan organisasi memang diarahkan bagi suatu strategi pembaharuan dan pembangunan. Kecuali itu elite birokrasi bersikap mudah menerima pemikiran-pemikiran pembaharuan dan pembangunan. Dengan demikian birokrasi adalah suatu alat untuk dapat merealisir pembangunan sosial ekonomi. Karena bagaimanapun juga, tujuan-tujuan perubahan tersebut didalam masyarakat modern perlu dilembagakan dalam bentuk birokrasi. Kemudian dengan adanya perkembangan apa yang disebut teknorasi,
maka
birokrasi
mendapatkan
darah
baru
dalam
bentuk
penggunaan teknologi ilmu untuk memanipulir proses perubahan dan pembangunan yang dilembagakan dalam birokrasi. Mewiraswastakan birokrasi seperti yang terjadi di Amerika Serikat adalah
bentuk
pembaharuan
birokrasi
yang
merupakan
sumbangan
pemikiran dari David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya yang berjudul Reinventing Govermenment. Berdasarkan pemikiran mereka, pemerintahan Amerika Serikat merasa perlu membuat suatu Pembaharuan (perestroika)
56
terutama di sektor birokrasi. Menurut pandangan masyarakatnya, beberapa kondisi pemerintahan di Amerika Serikat perlu ditata ulang. Hal ini nampaknya merupakan sesuatu pemikiran yang berani, karena selama ini banyak yang memandang bahwa pemerintahan merupakan sesuatu yang konstan, sesuatu yang tidak berubah. Namun dalam kenyataannya pemerintah secara konstan berubah. David dan Ted memberikan suatu peta yang meliputi 10 prinsip yang sederhana dan terstruktur. Kesepuluh prinsip ini bagi David dan Ted bukanlah sebagai kata akhir mengenai pemerintahan yang di tata ulang melainkan merupakan suatu konsep dasar. Kesepuluh prinsip tersebut adalah : 1) Pemerintahan berorientasi pelanggan, 2) Pemerintahan beroirentasi misi, 3) Pemerintahan yang tanggap, 4) Pemerintahan berorientasi hasil, 5) Pemerintahan yang kompotetif, 6) Pemerintahan yang berjiwa wirausaha, 7) Pemerintahan yang desentralisasi, 8) Pemerintahan milik masyarakat, 9) Pemerintahan katalis, 10) Pemerintahan berorientasi pasar.
57
Didalam kenyataannya birokrasi pemerintahan didalam negara-negara yang relatif kurang maju seringkali ditunjukan tidak kepada usaha pencapaiaian tujuan-tujuan secara teratur, tetapi untuk tujuan-tujuan yang lebih bersifat pribadi ataupun kepentingan kelompok masyarakat tertentu.
58
