BAB II LANDASAN TEORITIS. Dalam menganalisis masalah-masalah yang terdapat dalam skripsi

BAB II LANDASAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori Dalam menganalisis masalah-masalah yang terdapat dalam skripsi ini,maka diperlukan adanya gambaran yang objektif terhadap masalah pokok tersebut.Untuk itu,dibutuhkan adanya suatu landasan yang bersifat teoristis mengenai hal-hal yang berkaitan dengan sistem pelayanan.

2.1.1 Definisi Call Center Call Center merupakan suatu kantor informasi yang terpusat dan digunakan untuk tujuan menerima serta mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.Call Center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing,clientele,dan debt collectionpun dapat dilakukan.Sebagai tambahan untuk call center bahwa penanganan secara kolektif untuk surat,fax,dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center. Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup yang terbuka secara luas dan dikerjakan oleh sejumlah agen call center , dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set / headset yang terhubung kejaringan telekomunikasi dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan call center tambahan,sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat,termasuk

Universitas Sumatera Utara

mainframe,microcomputer,dan LAN . Ditambah lagi , jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI) . Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan. Perusahan catalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center , seperti layanan help desk dan sales support.

2.1.2 Tekonologi yang Digunakan Oleh Call Center

Teknologi membuat banyak hal berubah. Teknologi bahkan mampu mengubah gaya hidup manusia. Tak terkecuali dalam industri call center. Peranan teknologi juga turut membuat industri ini berubah dan berkembang. Perusahaan kini harus menyesuaikan misi dan kulturnya untuk bisa memanfaatkan dan mendapat keuntungan dari teknologi.

Jika mengingat inovasi, kita sering kali mengacu pada teknologi, baik berupa sistem maupun aplikasi. Para manajer yang mengelola call center tentu sangat mengandalkan teknologi supaya mampu men-deliver customer experience dan kualitas pelayanan serta mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas.

Bahkan di zaman resesi pun, banyak sistem yang mampu mengembangkan call center di tahun 2010 ini, khususnya solusi-solusi yang bersifat analitis. Mereka menganalisis customer experience dan membuat solusi. Kebanyakan


manajer menuntut solusi yang mudah diterapkan dan digunakan, serta aplikasi yang mampu berfungsi dan memberikan hasil dengan cepat. Ini adalah tugas dari para vendor tersebut.

Kini call center sudah menjadi contact center di mana hubungan yang diciptakan tidak hanya selalu berupa panggilan telepon, tetapi juga bisa lewat email, chat, SMS, bahkan teleconference. Dunia servis juga sudah banyak berubah. Dalam beberapa tahun terakhir ini, pasar sudah sangat sadar akan call center yang berfungsi sebagai penghasil revenue dan bukan hanya sekedar sarana untuk customer service saja.

Resesi ekonomi yang terjadi akan membuat tahun 2010 ini menjadi tahun yang sulit bagi banyak perusahaan. Sebagai akibatnya, perusahaan dalam segala ukuran akan mencoba untuk mendayagunakan semua sumber daya yang dimiliki untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada supaya mereka bisa meningkatkan penjualan dari para pelanggan yang ada. Call center adalah sarana yang ideal untuk bisa mengenali adanya peluang dan menutup penjualan seiring berinteraksinya perusahaan dengan pelanggan. Tetapi, call center bisa lebih berperan aktif hanya jika mereka dilengkapi oleh manajemen yang bagus, serta didukung oleh sistem pemasaran dan teknologi yang mumpuni.

Dulu call center hanya digunakan untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan dan mengumpulkan semua order yang masuk. Tetapi, kini call center dituntut harus melakukan lebih, yaitu mengenali peluang dan mempertahankan pelanggan. Call center juga diharapkan bisa menjadi sarana untuk menciptakan dan mengelola tampungan segala transaksi


yang ada, supaya perusahaan bisa mendapatkan pola dan tren dari pelanggan, tak peduli channel apa pun yang digunakan.

Dulunya call center dibangun dengan peralatan PABX yang dimiliki dan dikelola oleh operator. PABX berfungsi untuk mendistribusi dan membagikan panggilan secara otomatis, memberikan jawaban suara secara interaktif, routing, dan lain-lain. Teknologi seperti contohnya sistem panduan otomatis ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, baik untuk telepon masuk atau keluar. Panggilan masuk harus cepat ditujukan ke bagian yang sesuai untuk menangani keperluan si penelpon, meminimalisasi waktu menunggu dan antrian panjang yang sebenarnya sering kali tidak diperlukan.

Memasuki dunia virtual, call center juga tidak ketinggalan dengan diadopsinya teknologi call center virtual. Dengan bergabungnya perangkat lunak dan teknologi yang semakin canggih untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, muncullah call center virtual. Dalam model call center virtual ini, si operator call center tidak lagi memiliki, mengoperasikan atau mengelola segala peralatan, melainkan mereka cukup menyewa atau berlangganan bulanan atau tahunan pada sebuah provider yang memiliki semua sumber daya call center di pusat data mereka.

Lalu sebenarnya teknologi apa saja yang harus atau penting untuk dimiliki oleh sebuah call center? Tentu saja jawabannya tergantung pada banyak hal, yaitu apa tujuan call center, berapa besar ukurannya, channel apa saja yang digunakan (telepon, e-mail, chat, fax, dan lain-lain), serta lokasi dari call center tersebut. Sebuah call center bisa jadi kompleks dan secara teknis sangat canggih, atau


hanya sederhana saja secara operasionalnya. Semuanya tergantung kebutuhan dari perusahaan.

Ada banyak teknologi, sistem, tools, dan aplikasi canggih yang bisa diadaptasi call center. Tantangannya adalah memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke hari. Berikut adalah beberapa pilihan teknologi yang wajib dimiliki oleh call center saat ini:

1. Automatic Call Distributors dan/atau Dialers. Setiap call center memerlukan sebuah sistem untuk memproses panggilan dan interaksi lain seperti e-mail atau chat. Sebuah ACD (automatic call distributor) atau dialers adalah inti dari sistem call center. Semua aplikasi lain dimaksudkan

untuk

digunakan

sebagai

pelengkap

dan

untuk

mengembangkan performa dari ACD dan dialers. Call center inbound menggunakan ACD untuk mengelola aliran panggilan masuk lalu mendistribusikannya ke bagian atau agen yang sesuai. Sementara call center

outbound

menggunakan

dialer

untuk

melakukan

dan

menyelesaikan panggilan. 2. CRM

Application/Call

Center

Servicing

Application

adalah

teknologi kedua terpenting dalam call center. Para agen menggunakan servicing application untuk dapat merespons pelanggan menggali data, serta mencari hubungan dan value pelanggan bagi perusahaan. Kegunaan lain dari servicing application adalah untuk mendokumentasikan segala keluhan, isu, atau permintaan pelanggan, serta langkah-langkah yang


dilakukan untuk menanganinya. Teknologi ini menciptakan suatu record akan semua interaksi yang terjadi, yang bisa diakses lagi ketika diperlukan saat ada pelanggan yang memerlukan bantuan. 3. Campaign Management System. Call center outbound memerlukan CMS (campaign management system) supaya pihak penelepon bisa tahu siapa yang hendak dihubungi. Teknologi CMS yang lebih canggih bahkan memungkinkan para agen bisa merekam respons dari setiap pelanggan. 4. Call Recording Systems. Semua call center untuk tujuan penjualan dan customer service (inbound maupun outbound) memerlukan sistem recording untuk mencatat semua interaksi yang ada, supaya mereka bisa mempelajari ulang jika ada pertanyaan, masalah atau keluhan terhadap interaksi yang terjadi. Beberapa perusahaan hanya mempunyai catatan mengenai panggilan, tetapi beberapa mempunyai catatan lengkap baik panggilan serta skema yang digunakan untuk melayani pelanggan. Beberapa sistem pencatat yang canggih mampu mencatat semua jenis interaksi—tidak hanya panggilan. 5. Interactive Voice Response Systems/Speech Recognition Systems. Ini adalah alat self-service untuk mengotomatiskan penanganan panggilan masuk pelanggan. Sistem IVR (interactive voice response) yang lebih maju sudah menggunakan teknologi speech recognition supaya pelanggan bisa langsung “berbicara” dengan IVR tanpa perlu menekan tombol telepon mereka dan dioper-oper ke bagian demi bagian. Sistem IVR dan speech recognition bisa membantu perusahaan menekan biaya


dan sering kali mampu menangani 40–85 persen dari semua panggilan masuk secara otomatis. Banyak industri yang sudah menerapkannya, seperti banking retail, kartu kredit, broker, asuransi, kesehatan, dan lainlain. Beberapa perusahaan mengklaim bahwa IVR dan speech recognition mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena sistem yang beroperasi secara otomatis ini mampu bekerja walaupun sedang tidak ada agen yang bertugas. Bahkan, kini semakin banyak call center outbound, khususnya mereka yang beroperasi untuk tujuan penjualan, yang mengadopsi sistem IVR ini untuk meningkatkan produktivitas. 6. Workforce Management Software. Teknologi ini digunakan untuk meramalkan jumlah panggilan atau jenis interaksi lain seperti e-mail dan chat. WFM (workforce management software) bisa membantu manajer call center dalam mengatur berapa jumlah agen yang optimal supaya bisa memenuhi kebutuhan perusahaan, dengan turut memperhitungkan waktu istirahat agen, training agen, rencana liburan, cuti, serta sakit. Perangkat lunak WFM bisa digunakan untuk menentukan jumlah agen yang harus dipekerjakan secara otomatis agar bisa menangani semua pelanggan yang ada. Teknologi WFM ini cukup penting fungsinya bagi call center inbound yang mempunyai 100 atau lebih agen, atau call center yang lebih kecil tapi lebih kompleks, yang mengoperasikan dan/atau menangani banyak macam interaksi. Beberapa tahun terakhir, call center outbound juga sudah mulai menggunakan WFM. 7. Quality Management Applications. Teknologi ini digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja para agen call center dalam mematuhi


segala kebijakan dan prosedur internal. Aplikasi semacam ini cukup penting untuk call center inbound karena mampu memberikan informasi bagaimana performa call center kepada pihak manajemen. Aplikasi QM (quality management) sudah mulai digunakan dan pada akhirnya akan menjadi cukup dibutuhkan juga untuk call center ourbound. 8. Computer

Telephony

Integration

(CTI).

Teknologi

ini

menghubungkan ACD ke aplikasi CMS. Pada tingkat yang paling dasar, teknologi ini menampilkan account pelanggan ke desktop agen ketika panggilan dilakukan. Ini bisa menghemat waktu si agen karena tidak perlu

lagi

mencari-cari

informasi

tentang

pelanggan,

serta

menghilangkan kejengkelan dari pihak pelanggan karena tidak perlu lagi berulang-ulang menyebutkan identitas atau nomor account-nya. CTI adalah teknologi yang mampu meningkatkan produktivitas di banyak call center.

Teknologi berikut, walaupun bukan benar-benar merupakan teknologi call center, tetapi tetap perlu untuk disebutkan karena bisa berfungsi untuk memindahkan segala interaksi yang terjadi di call center.

9. Time Division Multiplexing (TDM) dan Internet Protocol (IP). TDM adalah cara tradisional untuk memindahkan panggilan, dan IP akhirakhir ini sudah menggantikan TDM sebagai mekanisme utama untuk memindahkan panggilan atau interaksi dalam call center. Teknologi IP mempunyai dua keuntungan. IP tidak peduli dengan apa yang ia pindahkan (apakah itu panggilan, e-mail, chat, atau fax) dan bisa


diaplikasikan dengan biaya yang lebih hemat. IP lebih baik karena menggunakan jaringan data telekomunikasi standar daripada jaringan suara kuno yang didesain untuk komunikasi dengan sinyal analog.

Sistem dan teknologi yang disebutkan di atas dianggap penting dan ditemukan di kebanyakan call center. Tetapi, ada banyak solusi call center yang lain. Beberapa sudah tua dan beberapa masih relatif baru. Teknologi tersebut juga mampu menambah value bagi perusahaan dan pelanggannya.

Walaupun tidak dianggap terlalu penting, tetapi teknologi ini sering kali mampu meningkatkan return on investment (ROI). Sebut saja teknologi untuk menyurvei pelanggan, mengelola respons e-mail, speech analytics, mengelola web, serta knowledge management tools.

Call center adalah suatu operasi yang kompleks. Walaupun teknologi itu penting, tetapi agenlah yang tetap memegang peranan untuk menciptakan image perusahaan dan kesan dalam benak pelanggan. Merekalah kunci untuk me-retain dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Teknologi, hanya menjadi alat mereka.

Ada laporan-laporan dari sistem telepon, sistem penjadwalan, sistem voice response dan perangkat teknologi lainnya. Ada pula statistik produktivitas, ukuran monitoring kualitas, laporan sales, survey kepuasan pelanggan dan seabrek-abrek daftar lainnya. Pembuatan laporan dengan volume menggunung mungkin telah menghabiskan begitu banyak waktu dan sumber daya Anda, bahkan seringkali tanpa tujuan yang jelas.


2.1.3 Fungsi Call Center Dalam industri telekomunikasi peranan call center sangat penting karena merupakan bentuk tanggung jawab suatu operator seluler dalam mendengarkan dan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya. Tentu peranan call center tidak hanya terkait dalam industri telekomunikasi tetapi dalam semua bentuk bidang apapun dan industri apapun.Service dan pelayanan yang baik adalah alat vital dan sangat penting dalam berkompetisi dengan industri dalam bidang yang sama,ini tidak hanya berlaku bagi perusahaan jasa yang notabene memang memberikan pelayanan tetapi juga kepada perusahaan dagang. Call center juga berperan untuk kemajuan suatu perusahaan seperti menilai pelayanan yang kita berikan dalam kacamata pelanggan dan juga dapat meningkatkan nilai baik ( Competitive Advantages) suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan di bidang yang sama.

2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan”sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004:51)”. Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang kualitas, yang dimaksud dengan kualitas


adalah “suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa (Triguno,1997:76)”. Pengertian kualitas tersebut menunjukkan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian standar yang diharapkan. Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan (Lukman, 2000:11)”. Kemudian Ibrahim melihat bahwa kualitas itu “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal,secara eksplisit maupun implisit (Ibrahim, 1997:1)”. Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut (Tjiptono, 1997:2), adalah sebagai berikut : 1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan. 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan atau cacat. 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal. 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.


Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

2.2.2 Pengertian Pelayanan Pelayanan menurut Lovelock didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2002:38) yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan. Menurut Tjiptono,ada 4 karakteristik pokok pelayanan (jasa) yang membedakannya dengan barang , yaitu :


1. Intangibility : tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan. 2. Inseparability : pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang memasarkan. Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula tidak dapat distandarisasi. 3. Variability : pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena itu untuk dapat mengendalikan kualitas, perusahaan melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan yang tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh internal perusahaan, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran. 4. Perishability : Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka perusahaan harus mampu menjaga kontinuitas layanan.

2.2.2.1 Tujuan Pelayanan Tujuan utama pelayanan adalah kepuasan pelanggan,sebab setiap pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berperilaku membeli kembali barang atau jasa perusahaan tersebut serta menceritakannya kepada orang lain.


2.2.2.2 Jenis-Jenis Pelayanan Membicarakan tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia, karena pelayanan mempunyai mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia,baik

itu

sebagai

individu

maupun

sebagai

makhluk

sosial.

Keanekaragaman dan perbedaan kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan pula,dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut. Dilihat dari bidang kegiatan ekonomi,Fitzsmmons yang dikutip oleh (Saefullah, 1999:7-8) ,membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut : 1. Business service ,menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi keuangan dan perbankan. 2. Trade

service

,kegiatan-kegiatan

pelayanan

dalam

penjualan,

perlengkapan ,dan perbaikan. 3. Infrastruktur service , meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi. 4. Social and personal service, pelayanan yang diberikan antara lain dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan. 5. Public administration, yang dimaksudkan disini adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi.

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut :


”Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceives servis) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk ”. (Tjiptono, 2004 : 59). Lebih jelas lagi Gasperz, yang dikutip (Lukman,2000:7) mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan.

Menurut Zeithaml dan Bitner,kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected service dan perceived Service.Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)


dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Upaya memenuhi keinginan konsumen merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Tindakan yang baik yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah menggunakan umpan balik dari konsumen untuk melakukan perubahan organisasi. Kesesuaian antara keinginan atau persepsi konsumen dan kehendak organisasi pengelola perusahaan merupakan syarat penting keberhasilan proses operasional perusahaan. Setiap konsumen menghendaki kepuasan maksimal dari setiap layanan yang terdapat di perusahaan. Tentunya dengan kepuasan maksimal yang didapat oleh konsumen akan dapat meningkatkan kesejahteraan yang bersangkutan. Kualitas jasa adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima sesuai dengan harapan/keinginan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan ekonomi yang semakin ketat, hanya produk dan jasa yang berkualitas tinggi dan biaya produksi yang rendah yang akan unggul dalam persaingan ini. Untuk menghadapi hal ini, maka tiap perusahaan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk pada pelanggan. Terciptanya puasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memeberikan dasar yang baik bagi


pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan perusahaan. Dalam

5

dimensi

Competence,Credibility Assurance,

sedangkan

kualitas

dan

Security

dimensi

pelayanan

yang

dikelompokkan

baru ke

ini,

dimensi

dalam

dimensi

Access,Courtesy,Communication

dan

Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty. Sedangkan Zeithaml menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pelanggan dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini. Schiffman dan Kanuk menjelaskan bahwa pelayanan merupakan suatu hal yang penting, sebab peningkatan daripada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan Rangkuti menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Handi Irawan menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi


dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti.Pada pengembangan selanjutnya,dimensi tersebut diangkat menjadi variabel dimana dari variabel-variabel ini kemudian diurai menjadi dimensidimensi dan indikator-indikatornya. Menurut Liosa Chandon dan Orsingher (1998: p.31) menyatakan bahwa service quality adalah suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau service yang diberikan oleh perusahaan Shemwell, Yavas and Bilgin (1998: p.161 menyatakan bahwa service quality merupakan suatu proses kognitif dan evaluatif terhadap suatu objek. Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia, Fornell (1992: p.13) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan (kinerja) dan kepuasan. Cronin dan Taylor (1992: p.65)) menemukan adanya hubungan kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan.

2.2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas,

dimana

karyawan

menunjukkan

keinginan

untuk

menyelesaikan masalah pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas


berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu : 1. Tangibles : keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern. 2. Reliability : mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan

untuk

dipercaya

(dependability).Hal

ini

berarti

perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. 3. Responsiveness : pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 4. Competence : pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi. 5. Access : meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.


6. Courtesy : pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani. 7. Communication : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani. 8. Credibility : pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani. 9. Security : pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. 10. Understanding The Customer : pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman et.all,yaitu : 1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di

gunakan

perusahaan

dalam

upaya

memenuhi

kepuasan

pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain. 2. Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.


3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. 4. Jaminan (Assurance), yaitu : kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. 5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

2.2.3.2. Mengukur Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan tidak tertarik pada penyedia layanan yang bersangkutan, sedangkan bila pelayanan yang dirasakan lebih besar dari apa yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia pelayanan itu lagi. Penelitian mengenai customer – perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (1995), mengidentifikasikan “Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa.” yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat


merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana pelayanan seharusnya didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. 2.

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu : tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kurangnya sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan.

3.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidakmampuan

memenuhi

standar

kinerja,

atau

bahkan

ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4.

Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan, pernyataan dan janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.

5. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi pelanggan mengukur kinerja


pelayanan yang dirasakan dibandingkan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan. Cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset,yaitu riset konsumen dan risset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancarakelompok fokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat menilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono,2002:294).

2.2.3.3 Kualitas Pelayanan Menurut Harapan Pelanggan (Customer Expectation) Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang pengertian harapan pelanggan, terlebih dahulu penulis mengemukakan definisi tentang pelanggan, dimana yang dimaksud dengan pelanggan menurut Francis Buttle dalam konteks bisnis ke bisnis (B2B), adalah sebuah organisasi perusahaan atau sebuah institusi, sedangkan pelanggan dalam konteks bisnis ke konsumen (B2C) adalah konsumen akhir, yakni seorang individu atau sebuah keluarga. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan. Lebih lanjut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mendefinisikan harapan pelanggan sebagai berikut ” Customer expectations are the standards of or reference points for


performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Artinya adalah bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut. Menurut Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner ada 2 level dari harapan pelanggan, yaitu : 1. Desired service Suatu level yang merupakan harapan dari pelanggan mengenai pelayanan yang mereka inginkan. Level ini merupakan perpaduan antara kepercayaan tentang ”yang diterima” (can be) dan ”yang seharusnya diterima”(should be). 2. Adequate service Suatu tingkatan dimana pelanggan akan menerima pelayanan. Dan juga pada level ini merupakan kemampuan dari pihak manajemen untuk memberikan pelayanan

kepada

pelanggan.

Dalam

tingkatan

ini

pelanggan

akan

mendapatkan pelayanan yang cukup.

2.2.3.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen. Sebaiknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas


pelayanan dipersepsikan buruk sehingga akan berdampak pada menurunnya tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006 :195) bahwa “Salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan.”

2.3 Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997:36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dengan harapannya. Agar kepuasan berpengaruh pada loyalitas, diperlukan kepuasan kumulatif atau kepuasan yang sering terjadi, sedemikian rupa sehingga episode kepuasan individual menjadi sebuah kumpulan kepuasan yang menyatu. Meskipun demikian, untuk menentukan loyalitas pelanggan masih diperlukan berbagai hal lainnya (Oliver 1999: 34), salah satu diantaranya adalah kepercayaan. Kepercayaan timbul dari hubungan yang berkualitas antara pembeli dan perusahaan dalam proses konsumsi. Mowen (2002) merumuskan “Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseleruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (asquistion) dan pemakaiannya.” Dalam artian kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif pembeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Menurut Mowen model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan digambarkan dalam gambar 1 di bawah ini.


Gambar 1 : Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2,yaitu sebagai berikut : 1. Kepuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. 2. Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misalnya : perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut : 1. Sistem keluhan dan saran Untuk

mengidentifikasikan

mengumpulkan

informasi

masalah

langsung

dari

maka

perusahaan

konsumen

dengan

harus cara


menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. 2. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survey melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. 3. Ghost shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti menkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan


penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan 4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen. Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan dapat dilihat dari beberapa indikator, yaitu: 1. kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. 2. kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan 3. kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan 4. kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan 5. kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik.

Cronin and Taylor (1994: p.130) dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2.3.2. Perilaku Konsumen Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu perusahaan

perlu

memahami

atau

mempelajari

perilaku

konsumen

dalamhubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalammenentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan


tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen. Menurut Engel, dkk (1994) dalam Eddy (2006) Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (AA.Mangkunegara, 2003:3). Swasta (2003:9) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Pengertian perilaku konsumen perlu dibedakan dengan apa yang disebut sebagai perilaku pembeli (buyer behavior) atau perilaku pelanggan (customer behavior). Pengertian perilaku konsumen sering diberi batasan sebagai aktivitas manusia yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang ataupun jasa, termasuk didalamya proses pengambilan keputusan pada persiapan penentuan dari kegiatan tersebut, mengandung maksud bahwa aktivitas

tersebut

meliputi

kegiatan

mencari,

membeli,

menggunakan,

mengevaluasi, dan lain sebagainya, atas barang ataupun jasa agar dapat memuaskan kebutuhannya.


Di pihak lain, perilaku pembeli ataupun perilaku pelanggan mempunyai pengertian yang lebih sempit, karena keduanya arti pada aktivitas individu yang secara langsung terlibat pada proses transaksi dan pertukaran uang, tanpa memperhatikan proses secara keseluruhan maupun gejala dari penyebab perilaku pembelian tersebut (Tunggal,2005:6-7).

Ada 2(dua) aspek penting dari arti perilaku konsumen : 1. Proses pengambilan keputusan 2.

Kegiatan fisik yang kesemuanya ini melibatkan individu dalam menilai mendaptkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. Assael seperti yang dikutip Sutisna (2003) menggambarkan model

perilaku konsumen sebagai berikut :

Gambar 2

Model Perilaku Konsumen

Sumber : Assael (1992) seperti yang dikutip Sutisna dalam Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (2003).


Dari model gambar diatas terdapat tiga faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen, yaitu : 1. Konsumen secara individual Pilihan untuk membeli suatu produk atau jasa dengan merek teretentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Seperti persepsi terhadap karakteristik merek, sikap konsumen, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian, akan membpengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia. 2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Ketika seorang konsumen membeli suatu merek produk, mungkin didasari oleh banyak pertimbangan seperti teman ataupun anggota keluarga lainnya yang teleh membeli terlebih dahulu. Jadi interaksi sosial turut mempengaruhi pada pilihan merek produk yang dibeli. 3. Strategi Pemasaran Pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran, seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan.

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:


1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. 4.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan. Faktor "self perceived service role" adalah persepsi pelanggan tentang

tingkat derajad ketertibannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa (Zeithaml, Valerie A et al, 1993). Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan maupun keluhan.

2.3.4 Manfaat Tercapainya Kepuasan Konsumen


Pentingnya tercapai kepuasan konsumen karena memiliki banyak hal positif terhadap perkembangan perusahaan,diantaranya : 1. Konsumen yang puas akan menjadikan produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan menjadi produk unggulannya. 2. Konsumen yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan bahkan produk-produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Konsumen yang puas akan berani mempromosikan poduk/jasa tersebut terhadap orang lain.

2.4 Strategi Perusahaan Strategi pemasaran yang dijalankan telkomsel saat ini untuk lima bauran pemasarannya,yaitu: 1. Telkomsel terus melakukan inovasi produk kartu simpati dengan terus menawarkan produknya dan pelayanan yang optimal. Telkomsel menyediakan layanan nomor bebas pulsa dan layanan call center dengan nama Caroline (customer care by online) 2. Telkomsel menggunakan metode penetapan harga yang paling mendasar untuk penetapan tarif percakapan,yaitu dengan menambahkan penambahan dari total biaya produksi kepada harga jual produknya. 3. Telkomsel memiliki jalur distribusi yang cukup intensif.telkomsel memiliki beberapa jalur distribusi lain dengan arah pelayanan yang berbeda-beda,yaitu

:

grapari,gerai

halo,

dan

corporate

account

management (CAM).


4. Secara keseluruhan telkomsel melakukan strategi promosi dengan pull strategy , dalam usahanya menarik konsumen melalui pelaksanaan bauran promosi yang gencar menggebrak pasar. 5. Bentuk dari perencanaan kemampuan SDM yang dilakukan telkomsel adalah dengan mempertahankan dan meningkatkan SDM yang ada melalui pelatihan-pelatihan (training) . Kemudian dengan mengikut sertakan karyawan pada program magang di perusahaan telekomunikasi di luar negeri.

2.4.1. Citra Perusahaan Menurut

Keller

dan

Aaker

(1992,

p.37)

serta

Keller

(1998,

p.426),kredibilitas perusahaan berkenaan dengan tingkat dimana konsumen percaya bahwa perusahaan dapat mendesain dan mengirimkan produk dan service yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Newell & Goldsmith (1997, p.235) dalam Massey (2003) kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen merasa bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan untuk memenuhi tuntutannya dan apakah perusahaan dapat dipercaya untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak. Menurut Keller (1998, p.426), kredibilitas perusahaan, bergantung pada tiga faktor, yaitu : corporate expertise: seberapa besar perusahaan dipandang mampu secara kompetitif membuat dan menjual produknya dan mengadakan servicesnya; corporate trustworthiness: seberapa besar perusahaan dipandang


termotivasi untuk jujur, dapat dipercaya/diandalkan, dan sensitif terhadap kebutuhan konsumen; corporate likability. Menurut Fandi Tjiptono (1999), reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan (Corporate Image) dimana Corporate image merupukan bagian dari konsep kualitas total jasa. Sedangkan menurut Lau dan Lee (1999) menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk. Semakin banyak informasi yangditerima oleh pelanggan semakin banyak tuntutan pelanggan dan semakin menaikkan tingkat kesulitan setiap perusahaan dalam memenangkan persaingan (Jack Trout, p. 31, 2001). Citra merupakan arti penting dalam bisnis. Citra yang penting bagi seorang pelanggan adalah citra yang dirasakan memiliki perbedaan dari citra pesaing. Dalam hal ini, citra yang dimaksud berupa image dari produk dan perusahaan. Pelanggan merasakan adanya perbedaan dari produk yang digunakan. (Ambarwati, 2003).

2.5 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah di uji terbukti kebenarannya.Hipotesis berfungsi sebagai asumsi akhir yang akan dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan maka dirumuskan hipotesis penelitian adalah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.


a. Hipotesis penelitian : kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan pelanggan. b. Hipotesis statistik : HO: ρ = O (tidak ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan) Ha: ρ ≠ O (ada hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan)


BAB II LANDASAN TEORITIS. Dalam menganalisis masalah-masalah yang terdapat dalam skripsi

Recommend Documents