Universitas Widyatama BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2011 : 180-202 ), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan ) dan perceived service (pelayanan yang dirasakan). Jadi menurut mereka, kualitas pelayanan dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan (ekspektasi) konsumen dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya (persepsi). Pada dasarnya suatu produk baik yang berupa barang atau jasa baru dapat dikatakan berkualitas apabila bermanfaat atau dapat memberikan suatu sumbangan yang positif bagi penggunanya. Kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang yang menyebabkan barang tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu dimaksudkan atau dibutuhkan.
Tugas Akhir
10
Universitas Widyatama Ada beberapa unsur penting dalam peningkatan kualitas (Fandy Tjiptono, 2011) : 1.
Pengguna jasa harus menjadi merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pengguna jasa.
2.
Pengguna jasa yang dapat diandalkan merupakan pengguna jasa yang paling penting. Pengguna jasa yang dapat diandalkan adalah pengguna jasa yang menggunakan jasa secara berulang-ulang dari pihak penyedia jasa yang sama, atau dapat dikatakan pengguna jasa yang loyal. Pengguna jasa yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli akan menjadi pengguna jasa yang dapat diandalkan, oleh karena itu kepuasan pengguna jasa menjadi sangat penting.
3.
Kepuasan pengguna jasa harus dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pengguna jasa tetap puas dan loyal. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
permulaan dari kepuasan pengguna jasa, artinya bila suatu badan usaha memberikan kualitas pelayanan yang baik pada pengguna jasa maka akan tercapai kepuasan pengguna jasa. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima oleh pihak pengguna jasa. Konsumen akan membandingkan antara pelayanan yang diharapkan dengan Tugas Akhir
11
Universitas Widyatama pelayanan yang diterima dari pihak penyedia jasa. Konsumen akan tidak puas apabila
pelayanan
yang
diberikan
berada
dibawah
pelayanan
yang
diharapakannya. Sebaliknya apabila konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diterima sesuai atau melebihi pelayanan yang diharapkan. Oleh sebab itu peningkatan kualitas adalah strategi penting untuk memuaskan pengguna jasa. 2.1.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang konduksif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
untuk dengan
didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi (Fandy Tjiptono, 2011 : 203) : 1.
Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
Tugas Akhir
12
Universitas Widyatama 2.
Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3.
Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4.
Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5.
Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan.
6.
Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
Tugas Akhir
13
Universitas Widyatama setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. Pentingnya aspek ini dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Segitiga Jasa (The Service Triangle)
2.1.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan Dari penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), ada 10 dimensi umum yang mewakili kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk menilai kualitas pelayanan. Adapun ke-10 dimensi umum tersebut disajikan didalam tabel 2.1 berikut ini :
Tugas Akhir
14
Universitas Widyatama Tabel 2.1 Parasuraman, 10 Dimensi Penilaian Konsep Kualitas Pelayanan No.
Dimensi
Keterangan Perihal dari fasilitas fisik, peralatan personil dan alat-alat
1.
Tangibles
2.
Reliability
3.
Responsiveness
4.
Competence
5.
Courtesy
6.
Credibility
Kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7.
Security
Rasa bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
8.
Access
Kemudahan dijangkau dan kemudian dihubungi.
komunikasi. Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat. Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat. Penguasaan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan salam memberikan pelayanan Sikap hormat, sopan dan ramah tamah yang diberikan dalam memberikan dalam memberikan pelayanan.
Kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa, termasuk 9.
Communication
kesediaan untuk mendengarkan keluhan dan keinginan pengguna jasa.
10.
Understanding the
Usaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan pengguna
customer
jasa
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka menyerderhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas , dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). seperti dikutip Tjiptono Tugas Akhir
15
Universitas Widyatama (2011 : 198) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya 5 (lima) dimensi pokok. Kelima dimensi pokok itu meliputi : 1.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segara, akurat, dan memuaskan.
2.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3.
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.1.3 Model Kualitas Jasa Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Misalnya dalam pelayanan jasa kesehatan rumah sakit, syarat utamanya yaitu antara lain Tugas Akhir
16
Universitas Widyatama tersedianya dokter dan perawat yang sesuai dan kompeten, memiliki manajemen yang mengelola, kelengkapan fasilitas rumah sakit dan lain sebagainya. Model itu mengidentifikasi 5 kesenjangan yang mengakibatkan menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Membuat sebuah model kualitas jasa yang menekankan pada ketentuan penting yang harus dipatuhi pemberi jasa supaya bisa memberikan jasa sesuai dengan harapan konsumen. Model kualitas jasa ini dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Model kualitas jasa seperti dikutip Tjiptono (2011 : 217) pada gambar diatas mengidentifikasi 5 (lima) gap (kesenjangan) yang menyebabkan gagalnya pelayanan jasa yaitu : 1.
Gap 1
: Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi pihak
manajemen (Knowledge Gap) Tugas Akhir
17
Universitas Widyatama Pihak manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen dan bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa tersebut, akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Contohnya pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan. 2.
Gap 2
: Kesenjangan antara presepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap) Kadangkala manajemen mampu mamahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat di karenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh : manajemen bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara ‘cepat’ tanpa menentukan standard atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat. 3.
Gap 3
: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa (Delivery Gap) Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa, dimana mungkin ada perbedaan antara beban kerja yang diberikan dengan ketrampilan yang Tugas Akhir
18
Universitas Widyatama dipunyai sehingga akan menimbulkan perbedaan hasil dari yang telah direncanakan. Faktor-faktor yang menyebabkan gap ini antara lain : a.
Role Ambiguity : terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki informasi dan ketrampilan yang dibutuhkan.
b.
Role Conflict : adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka tidak dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang harus mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah konsumen yang terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang sama.
c.
Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.
d.
Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
e.
Kurangnya pengawasan dan pengontrolan yang efektif.
f.
Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai satu tim dari pihak pelaksana dan pihak manajemen.
4.
Gap 4
: Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(Communications Gap) Harapan konsumen dipengaruhi oleh pemberi jasa melalui komunikasi. Akan menjadi masalah jika pengharapan yang diinginkan konsumen berbeda Tugas Akhir
19
Universitas Widyatama dengan keadaan yang sebenarnya, sehingga menimbulkan kekecewaan konsumen. 5.
Gap 5
: Kesenjangan antara jasa yang dipresepsikan dan jasa yang
diharapkan (Service Gap) Gap ini timbul apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa tersebut. 2.1.4 Persepsi Dan Ekspektasi Harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari pengguna jasa yang berhubungan dengan pelayanan dan bagian persepsi yang berisi pernyataan yang sesuai dengan bagian harapan. Untuk mengukur penilaian penggunaan jasa terhadap perusahaan yang ingin diteliti dalam kategori pelayanan. 2.1.4.1 Definisi Persepsi Persepsi konsumen dapat didefinisikan sebagai proses konsumen dalam memilih, mengatur, dan menginterpretasikan stimulasi menjadi berarti dan merupakan gambaran secara koheren terhadap dunia sekelilingnya. Persepsi terjadi berdasarkan pengalaman masa lalu, setelah konsumen merasakan sesuatu terhadap apa yang diterimanya dan mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya untuk menilai apa yang dialaminya tersebut. Hasil Tugas Akhir
20
Universitas Widyatama pengamatan dari individu dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pemilihan oleh konsumen. Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan
oleh
sebab
itu
penyedia
jasa
haruslah
benar-benar
memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya. 2.1.4.2 Definisi Ekspetasi (Harapan) Harapan adalah suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa, seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut. Fandy Tjiptono (2011 : 306) menyatakan bahwa, harapan pengguna jasa dapat didefinisikan sebagai perkiraan pengguna jasa tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harapan pengguna jasa merupakan suatu perkiraan pengguna jasa terhadap apa yang diterima dari penyedia jasa yang dalam hal ini bisa lebih tinggi dari apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Harapkan pengguna jasa atas suatu kualitas layanan disebabkan karena faktor-faktor sebagai berikut : Tugas Akhir
21
Universitas Widyatama 1.
Personal Need Personal need adalah kebutuhan yang mendasar bagi kesejahteraan seseorang yang sangat menentukan harapannya, yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
2.
Situational Factor Situational factor terdiri atas segala kemungkinan yang dapat mempengaruhi kinerja layanan yang berada diluar kendali penyedia jasa.
3.
Perceived Service Alternatives Perceived service alternatives merupakan persepsi pengguna jasa terhadap derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
4.
Enduring Service Alternatifiers Enduring service alternatifiers merupakan faktor yang mendorong pengguna jasa untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap layanan yang diberikan bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan mendapatkan pelayanan yang benar.
5.
Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah diketahui pengguna jasa dari apa yang pernah diterimanya masa lalu.
Tugas Akhir
22
Universitas Widyatama 6.
Explicit Service Promise Explicit service promise adalah janji perusahaan tentang jasanya kepada pengguna jasa yang berupa iklan, brosur, penyampaian secara langsung, dll.
7.
Implicit Service Promise Implicit service promise adalah petunjuk yang memberikan kesimpulan tentang jasa yang akan diberikan dan proses penyampaiannya kepada pengguna jasa yang meliputi biaya, fasilitas dan layanan yang diberikan.
8.
Word Of Mouth Word of mouth adalah pernyataan dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang lain kepada pengguna jasa.
Gambar 2.3 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
Tugas Akhir
23
Universitas Widyatama 2.1.5 Kepuasan Pelanggan Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2011 : 292) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah
respon
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.4.
Gambar 2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tugas Akhir
24
Universitas Widyatama 2.1.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Tjiptono (2011 : 314) mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lainlain. Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon yang cepat terhadap masalah yang timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit diwujudkan dengan metode ini, terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka.
2.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Tugas Akhir
25
Universitas Widyatama 3.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dari situ ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4.
Lost customer analysis Metode
ini
agak
unik,
perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.2
Definisi Jasa Jasa adalah produk yang tak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa,
hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud. Jasa berbeda dengan barang, dimana pembuatan barang dilakukan melewati proses produksi. Jasa dihasilkan dari pemberian Tugas Akhir
26
Universitas Widyatama manfaat suatu atau beberapa sarana maupun prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian ketrampilan tertentu dari pihak pemberi jasa. Jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan hak milik terhadap sesuatu. Proses produksinya dapat berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak. Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumberdaya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Dari pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyediaan jasa, yang dapat dirasakan dan diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa. 2.2.1 Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu : 1.
Intangibility (tidak berwujud) Jasa bersifat tidak nyata, tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap atau dicium. Untuk dapat merasakan suatu produk jasa, pengguna jasa harus membelinya
Tugas Akhir
27
Universitas Widyatama dan memakainya terlebih dahulu. Pengguna jasa mengambil kesimpulan mutu dari jasa suatu tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa tersebut, karena jasa tidak dapat dirasakan secara langsung oleh indera manusia. 2.
Inseparability (tidak terpisahkan) Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi langsung pada saat yang sama. Apabila jasa diberikan oleh seseorang maka pihak pemberi jasa akan menjadi bagian dari jasa tersebut. Oleh sebab itu jasa sering tidak dapat dipisahkan dari pihak pemberi jasa, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Karena keterbatasan ini, maka pihak penyedia jasa harus terlatih untuk memberikan pelayanan yang baik, yang dapat memuaskan kepada pihak pengguna jasa.
3.
Variability (keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, karena suatu jasa yang dihasilkan akan sangat tergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan disediakanya serta dimana disediakanya. Tiap unit jasa yang dihasilkan tidak akan sama dengan unit jasa yang lain meskipun dari pihak penyedia jasa yang sama. Kesulitan yang terjadi adalah pada saat menilai kualitas jasa, atau meramalkan kualitas yang diterima. Oleh sebab itu maka pihak penyedia jasa harus melakukan seleksi dan pelatihan terhadap karyawannya, selalu melakukan survei
Tugas Akhir
28
Universitas Widyatama terhadap pengguna jasa sehingga pelayanan yang jelek dapat dideteksi dan dapat diperbaiki. 4.
Perishability (tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan seperti barang, karena nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut diberikan. Begitu juga, pasar dari produk jasa ini berubahubah tergantung pada situasi dan kondisi pada saat itu. Sifat produk jasa yang tidak tahan lama, dan permintaannya yang akan berubah-ubah menuntut pihak penyedia jasa melakukan perencanaan produk pemberian harga dan melakukan promosi produknya secara tepat. Hal ini antara lain dapat dilakukan dengan pemberian potongan harga pada waktu yang sepi, diversifikasi produk jasa yang ditawarkan, maupun memperkerjakan tenaga paruh waktu yang tidak terikat pada saat dibutuhkan.
2.2.2 Strategi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa adalah suatu konsep ajang didasarkan atas pengenalan terhadap keunikan dari semua bentuk jasa, konsep pemasaran jasa merupakan salah satu cabang ilmu pemasaran yang mengkhususkan aplikasi pada industri jasa. Penawaran jasa dapat berupa layanan individu, penyewaan barang dan perbaikan dimana intangibility, inseparability, variability, dan perishability adalah karakter jasa yang membedakan jasa dan barang. Pemasaran dapat dilakukan secara eksternal, internal, dan secara interaktif. Pemasaran eksternal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan penyedia Tugas Akhir
29
Universitas Widyatama jasa untuk mempersiapkan produk, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan produk jasa tersebut kepada pengguna jasa. Pemasaran internal dalam industri jasa adalah kegiatan yang dilakukan oleh pihak penyedia jasa untuk melatih dan mendorong pengguna jasa internalnya, yaitu para karyawannya maupun pihak manajemen untuk bekerja dalam satu tim agar dapat memberikan kepuasan pada pengguna jasa. Sedangkan pemasaran interaktif merupakan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan pengguna jasa. 2.3
Definisi Konsultan Pada hakikatnya, konsultan adalah seorang tenaga profesional yang
menyediakan jasa nasihat ahli dalam bidang keahliannya, misalnya akuntansi, lingkungan, biologi, hukum, dan lain-lain. Perbedaan antara seorang konsultan dengan ahli 'biasa' adalah sang konsultan bukan merupakan karyawan di perusahaan sang klien, melainkan seseorang yang menjalankan usahanya sendiri atau bekerja di sebuah firma konsultasi, serta berurusan dengan berbagai klien dalam satu waktu. 2.3.1 Konsultan Arsitek Seorang arsitek, adalah seorang ahli di bidang ilmu arsitektur, ahli rancang bangun atau ahli lingkungan binaan. Arsitektur adalah seni dan ilmu dalam merancang bangunan. Dalam artian yang lebih luas, arsitektur mencakup merancang dan membangun keseluruhan lingkungan binaan, mulai dari level makro yaitu perencanaan kota, perancangan perkotaan, arsitektur landscape, Tugas Akhir
30
Universitas Widyatama hingga ke level mikro yaitu desain bangunan, desain perabot dan desain produk. Arsitektur juga merujuk kepada hasil-hasil proses perancangan tersebut. Konsultan arsitektur adalah suatu badan perorangan atau bisa juga sebuah badan hukum yang berkerja untuk klien (perorangan, pemilik proyek, kontraktor) untuk bertugas sebagai seorang konsultan dalam hal arsitektur, rancang bangun, tata letak, tata ruang dan masih banyak lagi yang lainnya. Seorang konsultan arsitek biasanya dipilih langsung oleh klien yang ditunjuk sebagai ujung tombak dalam sebuah perancangan dan pembangunan. 2.3.2 Sifat yang Harus Dimiliki Arsitek Pengguna jasa/pemilik proyek terhadap profesi arsitek tersebut menuntut arsitek untuk memiliki sifat :
Komunikatif, berkaitan dengan kemudahan akses, kontak person dan kelancaran informasi perkembangan pembangunan terjaga dan penguasaan bahasa asing.
Berpengalaman, berkaitan dengan pengalaman arsitektural, teknis, kepranataan dan kepekaan lingkungan.
Jujur dan bertanggung jawab, berkaitan dengan karya, informasi, kepranataan dan perhitungan fee.
Kreatif, berkaitan dengan kemampuan teknis disain, estetis dan menejerial.
Efektif dan efisien, berkaitan dengan kemampuan menghitung estimasi biaya berdasarkan harga satuan terbaru secara rinci, kemampuan
Tugas Akhir
31
Universitas Widyatama melaksanakan
‘value
enginerring’
terhadap
biaya
pelaksanaan,
kemampuan pemilihan metoda pelaksanaan pembangunan dengan teknologi yang tepat agar dapat menghemat waktu serta biaya pembangunan serta kemampuan memilih bahan bangunan yang tepat, cepat pemasangannya tanpa mengurangi estetika.
Mempunyai sense of business. Hal ini berkaitan dengan investor atau pengembang, yaitu kemampuan memahami akuntansi, studi kelayakan, cashflow, mempunyai keuletan tinggi, kearifan terhadap idealisme serta kemampuan lobby. ( Soeroso,SR, Pandangan dan harapan pengguna Jasa thd Arsitek, 2007 )
2.3.3 Etika Profesi, Kode Etik dan Etos Kerja Profesi Arsitek Kata ‘Profesi’ (profession) berarti mengaku/menyatakan diri secara gambling/tegas dan terbuka di depan umum. Pengertiannya adalah ‘panggilan (vokasi) yang berdasar pada latihan keahlian khusus (desain) yang panjang untuk dapat memberikan layanan tertentu kepada public”. Di dalam praktek pada hakikatnya, profesi adalah keahlian tertentu yang diabdikan sebagai suatu pengikatan janji (komitmen) oleh ahlinya dalam mencari nafkah dengan berkarya. Berprofesi adalah lebih dari sekedar bekerja (okupasi), profesi juga lebih dari sekedar panggilan (vokasi). Profesi bersifat, dipresentasikan dengan bekerja dan berkarya secara penuh purna waktu dengan penuh pengabdian (dedikasi) dan kecintaan yang dalam (devosi).
Tugas Akhir
32
Universitas Widyatama Jadi profesi itu bersumber pada bagian yang terdalam dalam diri manusia yang kemudian dimanivestasikan dalam bentuk panggilan nurani, untuk berkarya dengan
pengabdian,
pengamalan
ilmu
dan
keahlian
untuk
kehidupan
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Profesi pada akhirnya mempunyai arti baku sebagai suatu pekerjaan (occupation) dengan cirri-ciri suatu pengakuan di depan umum mengenai keahlian (skill), keilmuan (learning) dan kepakaran (expertise) yang ditawarkan sebagai jasa yang menyangkut kepentingan orang lain. Proses menyatakan diri tidak dapat langsung begitu saja, tetapi melalui tahapan dalam suatu proses. Harus ada yang menyatakan bahwa seseorang itu “ ahli ‘ dan tidak bias lain, yang berhak menyatakan adalah ‘kelompok’ yang juga memiliki keahlian dibidang yang sama dan kelompok ini merupakan embrio kelahiran ‘organisasi profesi’. Organisasi ini yang kemudian menetapkan kriteria dan syarat untuk menyatakan seseorang adalah ahli dan dapat menjadi anggota kelompoknya. Dalam konteks ini kelompok ini adalah Ikatan Arsitek Indonesia (IAI). Menghayati bahwa profesi adalah panggilan nurani, maka praktek berprofesi menuntut dijalankannya kewajiban etis terhadap masyarakat. Kewajiban-kewajiban etis yang dirasakan dan disepakati oleh komunitas profesi dibidangnya masing-masing, secara formal diujudkan menjadi ‘Kode Etik’ dan disepakati kekuatan hukumnya oleh kelompok itu. IAI menyusun etika profesinya kedalam kode etik arsitek dan tata laku profesi arsitek yang wajib dipatuhi dan dijunjung tinggi oleh anggota-anggotanya dalam menjalankan profesi. Penerapan Etika Profesi memberikan konsekuensi langsung pada tiga tanggung jawab, yaitu:
Tugas Akhir
33
Universitas Widyatama
Responsibility, tanggung jawab moral.
Liability, tanggung jawab pada ikatan janji.
Accountability, tanggung jawab pada kontrak perjanjian.
2.4
Zone Of Tolerance Zone of tolerance adalah daerah di antara adequate service dan desired
service, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh konsumen. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbedabeda untuk setiap individu, perusahaan, situasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan konsumen berada dibawah adequate service, konsumen akan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima konsumen melebihi desired service, konsumen akan sangat puas. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor : 1.
Keadaan darurat Pelayan minimal yang harus diterima oleh konsumen karena konsumen membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat meningkatkan sensitivitas konsumen
Tugas Akhir
34
Universitas Widyatama terhadap jasa tersebut, misal asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu lintas. 2.
Ketersediaan alternatif Pelayanan minimal yang diharapkan oleh konsumen yang muncul dari presepsi konsumen atas tingkat atau derajat palayanan perusahaan lain yang sejenis.
3.
Derajat keterlibatan konsumen Pelayanan minimal yang masih diterima konsumen karena konsumen terlibat penyediaan jasa tersebut.
4.
Pelayanan yang diperkirakan Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena konsumen telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan seminimal mungkin.
5.
Faktor-faktor yang tergantung situasi Pelayanan minimal yang masih dapat diterima konsumen karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa, misalnya cuaca buruk, bencana alam, dan sebagainya.
Tugas Akhir
35
Universitas Widyatama Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan konsumen akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor : 1.
Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar Konsumen berharap dilayani dengan baik karena ia melihat konsumen lainnya dilayani dengan baik serta dilayani dengan benar, dimana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah individu yang bersangkutan.
2.
Kebutuhan perorangan Pelayanan yang diharapkan konsumen karena kebutuhan pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan konsumen.
3.
Janji secara langsung Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung oleh pemberi atau organisasi pemberi jasa.
4.
Janji secara tidak langsung Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan seperti apa yang seharusnya diberikan.
Tugas Akhir
36
Universitas Widyatama 5.
Komunikasi dari mulut ke mulut Pelayanan yang diharapkan konsumen karena konsumen menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain, misalnya individu, orang ahli, laporan konsumen, serta publisitas.
6.
Pengalaman masa lalu Pelayanan yang diharapkan konsumen karena dia telah memiliki penglaman yang meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui. Sementara itu, Zeithaml, et al. (1993) mengemukakan model konseptual
ekspektasi pelanggan terhadap jasa yang dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.5.
Adequate Service
Gambar 2.5 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa
Tugas Akhir
37
Universitas Widyatama Dari uraian di atas, penggunaan Zone of tolerance sebagai patokan dalam menilai gap juga memberikan ruang yang jelas bagi perusahaan untuk memainkan strategi bersaing yang lebih dinamis. Perusahaan bisa memanfaatkan momentum service improvement dalam rangka mengurangi Zone of tolerance sebagai bahan pembelajaran konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dari perusahaan (karena adanya perbaikan) dan untuk menciptakan image positif mengenai perusahaan sebagai sebuah perusahaan yang selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumen. Dalam hal ini peneliti menggunakan lima dimensi kualitas meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula. Disisi lain, dengan menggunakan pengukuran pada dimensi yang sama, tingkat kualitas layanan bisa berbeda, pada jenis industri jasa yang berbeda. Bahkan pada industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas layanan- layanan mungkin berbeda. Perhitungan yang dilakukan pada posisi layanan yang dihasilkan pada Zone of tolerance adalah : Measure of Service Adequacy MSA = Layanan yang dirasakan – Layanan minimum (Perceived Service)
Tugas Akhir
(Adequate Service)
38
Universitas Widyatama Measure of Service Superiority MSS = Layanan yang dirasakan – Layanan harapan (Perceived Service)
(Desired Service)
Layanan didapat (Posisi pada ZOT) ZOT = Layanan harapan – Layanan minimum (Desired Service) 2.5
(Adequate Service)
Sampling Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung
maupun pengukuran, kualitatif ataupun kuantitatif. Sedangkan sampel adalah sebagian diambil dari populasi dengan menggunakan cara-cara tertentu. Untuk mendapatkan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan haruslah ditempuh cara-cara yang benar dalam setiap langkah termasuk cara-cara pengambilan sample atau sampling. 2.5.1 Alasan Sampling Untuk melakukan analisa statistik diperlukan data. Berbagai alasan dilakukan sampling, yaitu : 1 . Masalah biaya Wajar jika makin banyak objek yang diteliti maka makin banyak pula biaya yang akan dikeluarkan. Jika dana yang tersedia terbatas maka pengambilan sample merupakan pilihan yang tepat. Tugas Akhir
39
Universitas Widyatama 2 . Masalah waktu Sampling dapat menekan waktu penelitian menjadi lebih sedikit/kecil. Dalam hal ini jika suatu kesimpulan yang segara, sampling sangat terasa faedahnya. 3 . Ukuran populasi Semakin banyak populasi yang akan diteliti akan semakin susah untuk diteliti dengan sebenar-benarnya. Dalam praktek, populasi hingga sering kali dianggap populasi tak hingga karena begitu banyaknya objek yang diteliti. Dengan sampling, yang mewakili populasi yang akan diteliti akan sangat membantu penelitian. 4 . Masalah ketelitian (faktor presisi) Salah satu segi agar suatu kesimpulan dapat dipertanggungjawabkan adalah masalah ketelitian. Data dan pengumpulannya harus benar dan teliti. Bila terjadi beberapa kesalahan akibat kekurangtelitian tentunya akan membuat suatu kesimpulan tidak dapat dipertanggungjawabkan dengan benar. Jadi kesimpulannya, menguasai objek yang sedikit akan lebih baik daripada menguasai objek yang terlalu banyak. 5 . Faktor ekonomis Dengan faktor ekonomis dapat diartikan apakah kegunaan penelitian tersebut sepadan dengan biaya, waktu, tenaga yang dikeluarkan. Maka faktor ekonomis ini sangatlah perlu untuk diperhatikan. Tugas Akhir
40
Universitas Widyatama 2.5.2 Rancangan Sampling Beberapa tahap untuk perancangan sampling, yaitu : 1.
Rumuskan persoalan yang ingin diketahui.
2.
Tentukan dengan jelas batas populasi.
3.
Definisikan dengan jelas dan tepat segala unit istilah yang diperlukan.
4.
Tentukan unit sampling yang diperlukan.
5.
Tentukan dan rumuskan cara-cara pengukuran dan penilaian yang akan dilakukan (dengan skala).
6.
Kumpulkan ‘jika ada’ segala keterangan tentang hal yang ingin diteliti yang pernah dilakukan di masa lampau.
7.
Tentukan ukuran sampel , jangan sampai ukuran sampel terlalu kecil dan juga terlalu banyak sehingga dapat menghasilkan kesimpulan yang tidak memuaskan. Terdapat berbagai pendapat untuk ukuran sampel yang representatif, yaitu :
Ukuran sampel ≤ 10 % ukura n sampel.
Ukuran sampel ≤ 5 % ukuran sampel.
Tergantung pada tingkat hetergenitas individu dalam populasi.
Tugas Akhir
41
Universitas Widyatama 8.
Tentukan cara sampling mana yang akan digunakan untuk memperoleh sample yang representatif.
9.
Tentukan cara pengumpulan data.
10. Tentukan metode analisa dan membuat kesimpulannya yang benar. 2.5.3 Metode Pengambilan Data Pada dasarnya ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu : Pengambilan sample secara acak (Random Sample Probability Sampling)
1.
yaitu suatu sampling dimana pemilihan objek dari populasi yang akan dimasukan ke dalam sample. Contohnya adalah : a.
Simple Random Sampling Pada metode sample yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sample. Metode ini digunakan bila diketahui nama-nama atau identifikasi dari satuan elementer dalam populasi yang akan diteliti. Selain itu harus ada kerangka sampling, jika tidak tersedia maka harus dibuat terlebih dahulu. Sifat populasi harus homogen, kalau tidak mungkin akan terjadi bias. Artinya adalah satuan elementer dari populasi yang mempunyai peluang lebih daripada yang
Tugas Akhir
42
Universitas Widyatama lain untuk dipilih menjadi sample. Syarat yang lain adalah keadaan populasi tidak tersebar secara geografis. Stratified Random Sampling
b.
Merupakan metode yang membagi populasi kedalam strata atau lapisanlapisan dan dari setiap lapis. Metode ini biasa digunakan jika populasi bersifat heterogen. Syarat yang harus dipenuhi adalah harus ada kriteria yang jelas yang akan digunakan sebagai dasar untuk menstratifikasikan kedalam lapisan-lapisan. Selain itu harus diketahui dengan tepat jumlah satuan elementer dari setiap lapisan dalam populasi itu, dan juga perlu diketahui secara tepat jumlah individu pada setiap lapisan. Systematic Random Sampling
c.
Merupakan metode pengambilan sample dimana hanya unsur pertama saja dari sample yang dipilih secara acak, sedangkan unsur selanjutnya dipilih secara sistematis menurut suatu pola tertentu. Syarat lain yang harus dipenuhi adalah populasi harus besar sehingga pengambilan sample dapat dikatakan mendekati acak, harus tersedia kerangka sampling dan populasi harus bersifat homogen. 2.
Pengambilan sample tidak acak (Non Probability Sampling), yaitu
pengambilan sample dimana sample dipilih berdasarkan perhubungan tertentu. Sedangkan pertimbangan yang diambil berdasarkan tujuan penelitian. Contohnya adalah : Tugas Akhir
43
Universitas Widyatama a.
Quota Sampling. Merupakan sampling yang mirip seperti Stratified Random Sampling , namun jumlah elemen dari setiap sikap ditentukan terlebih dahulu. Artinya setiap strata diberi jatah atau quota dan mungkin pemilihannya juga tidak random tetapi subjektif.
b.
Purpose Sampling. Sampling dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukan dalam sample dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sample tersebut representatif/mewakili populasi. Hal ini berarti metode ini dilakukan pada populasi yang benar-benar dikenal.
2.6
Kuesioner Kuesioner merupakan alat komunikasi antara peneliti dengan orang yang
diteliti/responden, berupa daftar pertanyaan yang dibagikan oleh peneliti untuk diisi oleh responden. 2.6.1 Definisi Kuesioner (Angket / Daftar Pertanyaan) Kuesioner dibedakan menjadi kuesioner tertulis dan kuesioner wawancara yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara. Ada beberapa jenis kuesioner, yaitu kuesioner tertutup dan terbuka. 1 . Kuesioner tetutup yaitu kuesioner yang pada daftar pertanyaannya telah disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu responden tidak perlu menulis, harapan kuesioner dikembalikan besar, pengolahan datanya mudah. Kerugiannya antara lain responden tidak diberi Tugas Akhir
44
Universitas Widyatama kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban, pilihan jawaban belum lengkap dan tidak membuka objek pilihan seluas-luasnya. 2 . Kuesioner terbuka yaitu kuesioner dimana responden diberi kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan menggunakan kuesioner ini yaitu responden bebas menjawab, tidak terikat pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian seluas luasnya. Kerugiannya antara lain pengolahan datanya sulit, pengisian kuesioner akan memakan lebih banyak waktu, harapan untuk dikembalikan kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran secara tertulis akan mempengaruhi penelitian. 2.6.2 Penyusunan kuesioner Agar dalam pengisian kuesioner tidak memerlukan waktu yang terlalu lama, ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1 . Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai sesuai keseharian responden. 2 . Menggunakan kalimat pendek. 3 . Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman tertentu. 4 . Melindungi harga diri responden
Tugas Akhir
45
Universitas Widyatama 5 . Hindari kalimat yang ambigu 6 . Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) buah pikiran saja. 7 . Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hingga ke pertanyaan yang sulit. 8 . Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuesioner. 2.6.3 Jenis-Jenis Skala Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan nominal, ordinal, interval dan rasio. 1 . Skala Nominal, pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek untuk tujuan pengkategorian atau pengidentifikasian. Misal untuk jenis pekerjaan diklasifikasikan sebagai berikut :
Pegawai negeri diberi label 1.
Pegawai Swasta diberi label 2.
Wiraswasta diberi label 3.
Ciri skala nominal antara lain : a.
Posisi data setara. Artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak lebih tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun pengkodean untuk ketiga jenis pekerjaan diatas berbeda.
Tugas Akhir
46
Universitas Widyatama b.
Tidak dapat dilakukan operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3 – 2 = 1 atau wiraswasta dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai negeri.
2 . Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan ke suatu objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti lebih dari, paling) Misal kepuasan pelanggan diberi diklasifikasikan sebagai berikut :
Sangat tidak puas diberi label 1
Tidak puas diberi label 2
Cukup puas diberi label 3
Puas diberi label 4
Sangat puas diberi label 5
Ciri skala ordinal antara lain : a.
Posisi data tidak setara.
b.
Tidak dapat dilakukan opersi matematika
3 . Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala sudah diketahui. Contohnya : untuk air mendidih dan membeku pada Celcius 0 oC sampai 100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100. Tugas Akhir
47
Universitas Widyatama Ciri skala Interval : a.
Jarak dua titik telah diketahui.
b.
Mempunyai skala tetap.
4 . Skala Rasio, pengukuran yang mempunyai nilai absolut atau nol, karena itu menunjukan perbandingan absolut besarnya angka-angka. Contoh : 7, berarti ada 7 buku, jika 0 berarti tidak ada buku sama sekali (absolut, benar-benar 0) Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat dilakukan operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pengurangan dan pembagian). 2.6.4 Pengujian Kuesioner Menurut Worthen et al. (1993) seperti dikutip Jonathan Sarwono (2011 : 249-253). Data yang masuk diuji dahulu uji kecukupan data validitas dan reliabilitasnya. Adapun pengujian validitas, reliabilitas dan uji kecupukan data dapat diterangkan sebagai berikut : 2.6.4.1 Uji Validitas Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang harus ditunjukannya. Validitas dapat diterangkan sebagai berikut :
Tugas Akhir
48
Universitas Widyatama 1 Construct Validity (Validitas Konstruk) Konstruk adalah kerangka dari suatu konsep. Validitas konstruk berkaitan dengan pengujian apakah alat ukur tersebut benar-benar mengukur objek sesuai dengan kerangka konsep objek yang bersangkutan. Analisis validitas konstruk kuesioner dilakukan dengan mengevaluasi korelasi yang terjadi antara jawabanjawaban tiap aspek yang menyusun konstruk suatu kuesioner sesuai dengan tujuan kuesioner. Kemudian nilai korelasi dibandingkan dengan angka kritis yang terdapat dalam tabel korelasi nilai r. Jika nilai korelasi lebih besar atau sama dengan nilai r, maka kuesioner yang disusun memiliki validitas konstruk. Korelasi yang digunakan dalam menghitung nilai R hitung adalah korelasi Spearman Brown, yaitu:
R
N . X .Y X . Y
N. X X N.Y 2
2
2
Y
2
Dimana X
= Skor tiap variabel
Y
= Skor total tiap responden
N
= Jumlah responden Peningkatan construct validity dapat dipandang sebagai konsep yang
menyatukan semua bukti adanya validitas untuk semua tipe validitas. Oleh sebab itu, dalam penyusunan alat ukur atau kuesioner perlu dipertimbangkan aspek sample yang akan dijadikan responden.
Tugas Akhir
49
Universitas Widyatama 2.6.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuesioner tersebut ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Atau dengan kata lain reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah sebuah kesimpulan statistik yang menyatakan seberapa reliable survei tersebut dilakukan. Cara yang paling umum adalah dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk reliabilitas sebenarnya dari suatu survei. Alpha Cronbach dapat diinterpretasikan sebagai korelasi antara pengujian atau skala tersebut dengan pengujian atau skala yang mempunyai jumlah item yang sama. Oleh karena diiterpretasikan sebagai koefisien korelasi, maka nilainya berkisar antara 0 - 1 (nilai α yang negatif dapat terjadi bila item-item tidak berkorelasi positif dan model reliabilitas dilanggar). Rumus untuk menghitung besarnya koefisien Alpha Cronbach adalah sebagai berikut : k (k 1) Si 2
Tugas Akhir
Si 2 1 2 St
Jki Jks 2 n n
50
Universitas Widyatama
St
2
Xt n
2
Xt
2
n2
Keterangan : k
= Mean kuadrat subjek
Si
2
St
2
= Mean kuadrat kesalahan = Variansi total
Jki
= Jumlah kuadran keseluruhan skor item
Jks
= Jumlah kuadran subjek
Jika seluruh item distandardisasi sehingga memiliki variansi yang sama, maka rumus yang digunakan dapat disederhanakan menjadi :
kr 1 (k 1)r
Dengan : r
= Korelasi rata-rata antar item.
Tugas Akhir
51
Universitas Widyatama 2.6.4.3 Uji Kecukupan Data Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan rumus Slovin. Dalam kasus ini dapat digunakan rumus Slovin (Steph Ellen, eHow Blog, 2010; dengan rujukan Principles and Methods of Research; Ariola et al. (eds.); 2006) sebagai berikut :
n
1 e 2
n = Number of samples (jumlah sampel) N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi) E = Error tolerance ( tingkat kesalahan 0,1) ≈> (^² = pangkat 2) Untuk menggunakan rumus tersebut, pertama-tama tetapkan terlebih dahulu taraf keyakinan atau confidence level akan kebenaran hasil penelitian, atau taraf signifikansi toleransi kesalahan (0,..) terjadi. Misalnya kita ambil taraf keyakinan 90%, yaitu yakin bahwa 90% hasil penelitian benar, atau taraf signifikansi 0,1 (hanya akan ada 10% saja kesalahan karena “kebetulan benar” terjadi).
Tugas Akhir
52
Universitas Widyatama 2.7
Penelitian Terdahulu Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan penting
bagi perusahaan, dan peneliti, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas dengan
kinerja
perusahaan
atau
memberikan
“kualitas
layanan
yang
dipersepsikan” pada tingkat maksimum (Cronin dan Taylor, 1992). Ciri kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untuk mengulangi pembelian tersebut. Dengan demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan. Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) mengenai kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa pada Bank Credit Card Co., Repair and Maintenance Co., L.D. Telephone Co. Penelitian tersebut menggunakan lima dimensi kualitas meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa dimensi reliability yang paling penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kemudian diikuti dimensi responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Hasil tersebut menunjukkan
tingkat
kepentingan masing-masing atribut atas kualitas layanan suatu perusahaan, dan dapat digunakan untuk membandingkan nilai kualitas layanan perusahaan Tugas Akhir
53
Universitas Widyatama dengan perusahaan pesaing. Penelitian-penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula. Disisi lain, dengan menggunakan pengukuran pada dimensi yang sama, tingkat kualitas layanan bisa berbeda, pada jenis industri jasa yang berbeda. Bahkan pada industri jasa yang sejenis, tingkat kualitas layananlayanan mungkin berbeda. Tabel 2.2. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
No Peneliti 1 Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)
Hasil Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan Regressi dimensi reliability yang paling penting dalam Independen: menentukan kepuasan pelanggan. Kemudian reliability, diikuti dimensi responsiveness, responsiveness, assurance, empathy, dan assurance, empathy, dan tangibles tangibles. 2 Tax, Brown Analisis Kepercayaan dan nilai Dependen: dan Kepuasan pelanggan yang Regressi meningkat akan Chandrashekar Pelanggan an (1998) meningkatkan kepuasan Independen: Kepercayaan dan pelanggan 3 Mital, Ross Analisis Keunggulan produk yang Dependen: nilai pelanggan dan Kepuasan negatif pada produk Regressi atribut mempunyai efek Pelanggan Baldasare (1998) Independen: negatif pada kepuasan Keunggulan pelanggan keseluruhan Produk Sumber: Dari berbagai jurnal
Tugas Akhir
Variabel Dependen:
Metode Analisis
54
Universitas Widyatama 2.7.1 Perbedaan Penelitian Berdasarkan penelitian terdahulu maka perbedaan penelitian ini dari beberapa penelitian terdahulu adalah sebagai berikut: 1.
Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
(1988),
perbedaannya adalah
perluasan pada variabel keunggulan produk, dan minat membeli ulang dimana pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) tidak menguji pengaruh keunggulan produk terhadap variabel kepuasan pelanggan dan serta menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang namun hanya menguji pengaruh kualitas layanan melalui 5 dimensi SERVQUAL yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan. 2.
Tax,
Brown
dan
Chandrashekaran (1998),
perbedaannya
adalah
perluasan pada variabel keunggulan produk dan minat membeli ulang dimana pada penelitian Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) tidak menguji pengaruh keunggulan produk terhadap variabel kepuasan pelanggan dan serta menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang. 3.
Mital, Ross dan Baldasare (1998), perbedaannya adalah perluasan pada
variabel minat membeli ulang, dimana pada penelitian Mital, Ross dan Baldasare (1998) tidak menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat membeli ulang namun hanya menguji pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan pelanggan. Tugas Akhir
55
Universitas Widyatama 2.7.2 Perbedaan Dengan Peneliti Sebelumnya Penelitian menggunakan metode Zone of Tolerance ini diharapkan dapat mengetahui kualitas layanan PT. Dinamika Artistika 75 yang telah diberikan kepada konsumen dan mengetahui sejauh mana para konsumen dapat mentoleransi layanan yang didapat tidak sesuai dengan harapan mereka sehingga dapat dijadikan referensi bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanannya dengan menguji aspek perceived service, desired service, adequate service, dan tingkat kepentingan setiap item kualitas layanan yang ditetapkan dari dimensi kualitas jasa Parasuraman.
Tugas Akhir
56
