BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pada dasarnya konsumen menurut Tjiptono (2014) adalah orang yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Konsumen 2.1.1 Definisi Konsumen Pada dasarnya konsumen menurut Tjiptono (2014) adalah orang yang selalu membeli barang atau jasa perusahaan. pakar lain menyebutkan bahwa konsumen adalah mereka yang menuntut perusahaan untuk memenuhi aneka kebutuhan standar kualitas tertentu dimana mereka akan memberikan pengaruh pada performa perusahaan. Menurut Kotler (2012) konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen merupakan elemen yang sangat penting bagi perusahaan dan harus dapat selalu dipuaskan oleh perusahaan. Starting Point Focus Factory trough

Means Existing

Product The selling concept

Market

Ends

Customer needs

Selling and Promotion

Profit

sales Volume

Integrated marketing

Profit trough customer satisfaction The marketing Sumber : Kotler (2015 : 32) Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept

34 Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen Menurut

Kotler

(2012

:16)

nilai

yang

dipikirkan

konsumen

(CPV:Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon konsumen atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan sedangkan nilai konsumen total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh konsumen atas tawaran pasar tertentu. Biaya konsumen total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang konsumen harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu. Nilai yang diberikan kepada konsumen (Customer perceived value)

Nilai konsumen total (Total customer Biaya konsumen total (Total customer Biaya moneter (Monetary cost) Nilai produk (Produk benefit) Nilai pelayanan (Services benefit) Biaya waktu (Time cost ) Nilai karyawan (Personnel benefit) Biaya energi (Energy cost) Nilai citra (Image benefit) Biaya mental (Psychological cost) Sumber : Kotler (2014 : 125) Gambar 2.2 Penentu Nilai yang diberikan kepada Konsumen


PENYEDIA JASA (PS) MENERIMA+

MENERIMA+

KONSUMEN(P)

MEMBERI+

P : menerima > memberi PS: menerima > memberi P dan PS sama-sama puasmenang-menang P merasa senang menggunakan jasa PS, yang senang memberikan kepuasan pada P

MEMBERI+ P : menerima > memberi PS: menerima < memberi P merasa puas PS mencari cara untuk mengurangi apa yang diberikannya atau meningkatkan apa yang diperolehnya. P : menerima < memberi PS: menerima < memberi Kedua belah pihak ingin mengakhiri hubungan : beberapa situasi mungkin membuat P dan PS terperangkap dalam hubungan semacam itu.

P : menerima < memberi PS: menerima > memberi P adalah sapi perahan dan merasa tidak puas S ingin mempertahankan PS u konsumen tersebut sebagai m perahan sapi b mungkin terperangkap P s u mber : Barnes (dalam Ana, 2009) Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen

Customer Value menurut Ellitan dalam Ana (2009) dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu: 1. Expected Value adalah nilai yang diharapkan konsumen. Pada tingkatan ini perusahaan memberikan barang atau jasa tanpa sesuatu yang dapat diingat oleh konsumen dan tidak ada hal yang istimewa yang membedakannya dengan perusahaan pesaing. 2. Desired Value, merupakan suatu usaha meningkatkan value added bagi konsumen tetapi pada dasarnya hal ini tidak diinginkan oleh konsumen. Pada level ini organisasi dapat menentukan cara meningkatkan nilai konsumen yang memungkinkan perubahan perusahaan ke arah yang lebih baik dan akhirnya membangun customer bonding.


3. Unanticipated Value, merupakan tingkatan customer value yang terakhir. Pada level ini perusahaan menemukan cara menambah nilai diluar harapan-harapan konsumen bahkan diluar yang diinginkan konsumen. Tingkatan ini meliputi pelayanan segera atas kebutuhan-kebutuhan mendesak, terus menerus berusaha untuk menemukan cara pemecahan masalah-masalah konsumen, memberikan pelayanan tambahan tanpa harus membayar biaya ekstra atau memberikan segala sesuatu lebih dari yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka nilai dapat diartikan sebagai alat subyektif yang dapat digunakan untuk memprediksi pilihan serta untuk mengukur loyalitas konsumen. Selain itu nilai bersifat pribadi dan unik dimana konsumen dalam mendefinisikan nilai dapat dalam berbagai cara seperti dengan harga yang murah, kualitas produk, ataupun pelayanan yang diberikan perusahaan baik pada saat pembelian ataupun pelayanan purna jual. Perusahaan harus berfokus pada pembentukan keunggulan konsumen dimana perusahaan akan memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi untuk menghasilkan pembelian ulang yang tinggi serta peningkatan profitabilitas. Konsumen Platinum Konsumen Emas Konsumen Besi Konsumen Arang Tingkatan Piramida investasi piramida laba Sumber : Kotler (2012) pemasaran Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasaran berdasar Nilai Konsumen Terdapat empat tingkatan konsumen berdasarkan profit yang diberikannya terhadap perusahaan:


1. Emas (Gold) Merupakan kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar terhadap perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. 2. Perak (Silver) Kelompok ini memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan tetapi masih dibawah kelompok Emas. Mereka mulai memperhatikan potongan harga (kalau ada), karena mereka cenderung agak sensitif terhadap harga. Tidak seloyal kelompok Emas. Walaupun mereka sebenarnya merupakan heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya didapat dilebih dari satu tempat, tergantung penawaran yang lebih baik. 3. Perunggu (Bronze) Merupakan kelompok yang paling besar jumlahnya. Mereka ini merupakan kelompok yang spending levelnya rendah. Dorongan terkuat untuk membeli hanya karena potongan harga yang besar. Sehingga margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan. 4. Besi (Iron) Kelompok konsumen yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan. Kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berpikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar konsumen.


2.1.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Menurut Gentile, Spiller, and Noci (2007:397), asumsi tentang customer experience, “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Customer Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).

Pengalaman pelanggan adalah

tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. The customer experience is a blend of a company’s physical performance and the emotions evoked, intuitively measured against customer expectation across all moments of contact (Colin Shaw and John Ivens, n.d.). Dari defenisi tersebut, Colin Shaw dan John Ivens menganggap bahwa terdapat dua elemen dalam Customer Experience yaitu fisik dan emosional. Dan dari kata blend, menjelaskan bahwa customer experience tidak dipengaruhi satu unsur/aspek saja, namun gabungan dari banyak aspek diantaranya adalah product, service, brand, channel, promotion. Komponen-komponen tersebut dapat dikelompokkan kedalam 5 dimensi customer experience yang dikemukanan oleh Schmitt (1999)


sebagai bentuk aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan pengalaman kepada konsumennya. Kelima dimensi tersebut diantaranya adalah Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. Istilah "pengalaman pelanggan" manamana dalam bisnis hari ini. Pada ken yataannya, berfokus pada pengalaman pelanggan telah menjadi satus satunya cara paling penting bagi suatu organisasi untuk mencapai keberhasilanseri ng menjadi yang pembeda utama dan keunggulan kompetitif.Tapi apa sebenarnya adalah pengalaman pelanggan? Bagaimana ini berbeda dari layanan pelanggan? D an sejauh mana harus bisnis atau organisasi Anda berfokus pada atau khawatir ten tang halitu?Pertama, marikita mulai dengan mendefinisikan pengalaman pelangga n sebagai jumlah dari semua interaksi pelanggan memiliki dengan perusahaan. Ha lini dapat mencakup segalasesuatu dari awal kesadaran pelanggan, atau penemuan sebuah perusahaan, produk, atau layanan dan maju melalui pembelian dan pengg unaanproduk produk atau layanan. Bersama ini semua menambahkan hingga saatsaat yang kritistitik sentuhanyang membuat pengalaman keseluruhan pelanggan or ganisasi. Untuk lebih memahami apa pelanggan pengalaman adalah (dan tidak), me nganggap cerita tentang dealer mobil kami bekerja dengan beberapa tahun yang lalu. Meskipun penjualan padat, manajemen prihatin bahwa mereka pelanggan da n karyawanyang tidak bahagia. Jadi kami bekerja dengan tim untuk membantu me reka membuat upaya yang disengaja terfokus di sekitar melebihi harapan pelanggan di setiap tombol menyentuh titik. Seluruh orga nisasikaryawan, proses, dan fasilitasyangmenciptakan pengalaman pelanggan yan


g disesuaikan, dan hasil yang dramatis. Selama beberapa tahun, dealer telah menc apai 26 persen kenaikan penjualan. (Harvard business review 2016) Perjalanan konsumen merujuk kepada tahapan dimana konsumen menjalani seluruh perjalanan dengan suatu merek. Dengan menganalisis pengalaman yang dialami setiap individu di setiap titik perjalanan dengan merek atau perusahaan memungkinkan untuk mengetahui titik perjalanan konsumen yang harus ditingkatkan efisiensinya. Hal ini berguna untuk investasi jangka panjang , untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.(DJS Reaserch Ltd 2005-2014). Untuk dapat berhasil dalam hubungan jangka panjang, pengalaman konsumen harus melihat lebih banyak hal tidak hanya dalam waktu singkat saja namun dalam seluruh proses selama menjadi konsumen perusahaan (Adam Richardson 2010 ). Identifikasi perjalanan konsumen dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan bahkan saat perusahaan tidak memiliki masalah dengan pelayanan usaha tersebut dapat membantu perusahaan untuk menemukan keunggulan bersaing merek.(Alex Rawson et al.2013)


2.1.4 Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value) Kelompok Advokasi

LOYALTY

Kelompok Rekomendasi Kelompok Perhatian

Kelompok Penghancur

VALUE Sumber : Colin Shaw (2007 :13) Gambar 2.5 Emotional Signature Value

Cluster emosi penghancur adalah tempat pertama yang Anda perlu fokus pada ketika mencari untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Akan ada sejumlah tindakan organisasi Anda melakukan itu, sadar atau tidak sadar, yang membangkitkan emosi ini. Kami tidak cukup naif untuk percaya Anda akan dapat memberantas emosi menghancurkan sama sekali, tetapi mereka perlu mengontrol. Ini Gugus tidak hanya menghancurkan nilai tetapi juga biaya Anda uang, misalnya berurusan dengan keluhan pelanggan, kembali, dan seterusnya. Ada tiga kelompok nilai berkendara. Perhatian Cluster berisi emosi yang memiliki link terbukti untuk peningkatan pelanggan menghabiskan. Penelitian kami menunjukkan bahwa jika Anda membangkitkan emosi di gugus ini, pelanggan Anda akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda dalam pendek istilah. Gugus ini dapat memberikan Anda tinggi sementara dan menarik pelanggan untuk Anda organisasi.


Stress Kesal

Diacuhkan

Kelompok Penghancur

TergesaGesa

Tidak Puas

Frustasi

Tidak Bahagia Kecewa

Sumber : Colin Shaw (2007 :14) Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion

1.

Nilai Penghancur

Penyebab masalah

(Destroying value)

( The typical cause)

Stress (Stressed) perasaan

1.

yang

berlebihan,

bukan

2.

perasaan 3.

mengendalikan, mencoba melakukan

untuk tindakan-

4. 5.

tindakan yang terlalu banyak pada saat yang

6.

sama, yang diletakkan di bawah tekanan oleh seseorang atau sesuatu

7. 8. 9.

sesuatu tidak dikirimkan atau disediakan untuk pelanggan secara cepat, akurat atau lengkap proses memakan waktu lebih lama daripada Pelanggan yang diharapkan Pelanggan tergantung pada barang atau jasa untuk event penting kehidupan ini Pelanggan parah dikecewakan Pelanggan terburu buru dan disana ada asisten yang tidak melakukan apa apa ketika mereka bisa mengurangi barisan Sulit untuk menemukan orang yang tepat untuk berbicara Pelanggan tidak dapat menemukan item yang mereka memerlukan Pertanyaan pelanggan tidak dijawab Barang / jasa dikirim terlambat


1.

2.

2. Tidak

Puas

3. 4. 5. 6.

(Unsatisfied) Tidak

puas

dengan

hasil; tidak memenuhi harapan;

merasa

khawatir dan gelisah; perasaan

kurangnya

kepuasan

atau

kepuasan

1. 2. 3. 4.

3. Diabaikan

5. 6.

(Neglected) Sedikit diperhatikan

7.

atau tidaka ada perhatian , gagal untuk

1.

mengambil pelajaran dari seseorang,mengabaikan mereka, gagal untuk

2. 3. 4. 5.

memperlakukan seseorang, gagal untuk menjaga properti atau kesejahteraan

6. 7. 8.

seseorang 9.

Anda tidak memahami atau memuaskan ekspektasi konsumen secara fisik dan emosional Harapan pelanggan fisik dan emosional tidak dikelola Item tidak disampaikan tepat waktu Pemasok tidak dapat diandalkan Pemasok tidak mau bertanggung jawab Karyawan tidak dilatih pada harapan pelanggan Mengabaikan pelanggan Kehilangan data konsumen dan meminta mereka untuk menyediakan lagi Meminta konsumen untuk mengulang informasi yang sudah mereka sediakan Tidak melatih staff untuk memperhatikan, ketika konsumen datang kepada staff Tidak menjawab telepon Tidak mengikutsertakan konsumen dalam akun besar (large account) Tidak sering menghubungi konsumen dengan cukup Sistem yang lambat Birokrasi yang berbelit belit Lini yang panjang Prosses yang kurang Mengirim konsumen ke departemen lain namun disana tidak ada yang menanggapi atatu bertanggung jawab Membuat konsumen menunggu Membuat sesuatu yang mudah menjadi rumit Menaruh konsumen kedalam suatu proses yang hanya menguntungkan perusahaan Meminta konsumen untuk mengisi banyak form padahal perusahaan sudah memiliki informasi

4. Frustasi (Frustrated) Untuk mencegah seseorang dari mencapai tujuan atau


memenuhi keinginan;

1.

menggagalkan upaya untuk mencapai tujuan;

2. 3.

perasaan Anda membuang-buang waktu Anda merasa proses tidak efisien; menjadi tidak efisien.

4. 5. 6. 7.

1. 2.

3.

5. Kecewa (dissapointed) Gagal untuk memuaskan

4. 5. 6. 7.

Konsumen tidak mendapat apa yang mereka inginkan Tidak memenuhi ekspektasi dari merek Pelayanan selalu menurun dari waktu ke waktu Terlalu menjanjikan dan memberikan dibawah janji Mengambil konsumenuntuk naik Tidak jujur Mengatakan satu hal dan melakukan yang lain Pengiriman tidak tepat waktu Sesuatu yang berhubungan dengan peristiwa gembira diusulkan sebagai ada tingkat yang lebih tinggi pentingnya ditempatkan pada acara tersebut Peristiwa yang berujung membuat konsumen merasa sedih Puncak dari emosi negatif lain Diperlakukan dengan buruk oleh staff Menjadi kecewa dengan parah Diperlakukan dengan sangat buruk

/ memenuhi harapan atau keinginan konsumen , tidak memenuhi ekspektasi

1.

2.

6. Tidak senang (unhappy) Tidak bahagia atau menyenangkan; sedih atau sedih: tidak puas; mengesalkan atau tidak puas

3. 4. 5.

Perusahaan menciptakan proses dengan kecepatan bedasarkan keuntungan mereka saja Memperlakukan konsumen seperti bertransaksi Tidak mendengarkan konsumen Tidak memberikan waktu untuk mendengarkan konsumen Mengukur kelakuan yang salah 1. Mengganggu konsumen 2. Konsumen tidak mendapat apa yang mereka inginkan 3. Menempatkan hambatan/rintangan pada jalan pelanggan 4. Mengirimkan informasi yang tidak diminta 5. Langkah-langkah dan skema hadiah yang mendorong kontrak yang konstan


6. Apa pelanggan tidak suka.

7. Terburu buru (hurried) Menyebabkan seseorang untuk memindahkan atau bertindak dengan tergesa-gesa tidak semestinya; terburuburu;

8. Kesal/marah (irritated) Untuk menjadi penyebab konstan kejengkelan; menjadi penyebab tak sabar atau kemarahan; ketika sesuatu "penggarang" pada Anda


2.1.5 Net Promoter Score Apa itu Net Promoter Score? Definisi dan formula Net Promoter Score (NPS )didasarkan pada gagasan berikut: NPS adalah metrik loyalitas yang sangat disegani dimana orang-orang di perusahaan seperti Anda akan menggunakannya untuk

mengumpulkan

feedback

pelanggan

yang

dibutuhkan

untuk

menginformasikan strategi bisnis mereka. Ini dilihat oleh banyak orang sebagai indikator loyalitas pelanggan yang lebih baik daripada survei customer satisfaction tradisional. Metodologi Net Promoter Score pada intinya adalah mengajukan kepada pelanggan satu pertanyaan yang memprediksi kemungkinan membeli kembali untuk kedua kalinya dan merekomendasikannya: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?” Pelanggan menilai jawaban mereka pada skala dari 0 – 10. Jawaban pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut: 1. 0 – 6 : Para pencela (Detractors )—customer yang tidak puas dan dapat menyakiti brand Anda dengan kata-kata yang negatif. Detractors adalah konsumen

yang

kecewa

dan

tentu

saja

mereka

tidak

mau

merekomendasikan website Anda kepada orang lain. Hal yang perlu Anda cermati adalah negatif Word of Mouth dari detactors memiliki dampak yang besar karena ketika konsumen merasa diperlakukan tidak benar berdampak langsung terhadap penjualan. Cara terbaik untuk menghadapi detractors adalah menginvestigasi mengapa mereka memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan. Dengan mengetahui jawaban dari mereka,


Anda dapat mengatasi dan memperbaiki aspek tertentu dan membantu mengubah detractors menjadi passive atau promoter dengan memberikan penawaran yang tidak dapat mereka tolak. 2. 7 – 8 : Orang pasif (Passives )—pelanggan yang cukup puas namun masih acuh tak acuh terhadap brand Anda dan bisa terpengaruh oleh kompetisi. Passives adalah kategori konsumen yang puas terhadap website atau perusahaan Anda namun kurang antusias terhadap pengalaman mereka. Anda dapat menaruh fokus untuk mengubah pembeli yang passive menjadi promoters dengan menggunakan NPS. Passive juga bisa menjadi detractors jika mereka tidak diperlakukan dengan benar. Pastikan hal tersebut tidak terjadi pada website atau perusahaan Anda dengan memberikan pengalaman menyenangkan sehingga membuat passive mau mempromosikan website Anda. 3. 9 – 10 : Para pendukung (Promoter)—loyal customer yang akan terus membeli dari Anda dan merekomendasikan Anda. Promoters adalah tipe konsumen yang puas dan loyal dan tentu saja mau merekomendasikan website atau perusahaan Anda. Tentu saja Anda sudah tahu bahwa mengatur hubungan jangka panjang dengan konsumen Anda lebih efisien dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Anda dapat meningkatkan hubungan Anda dengan mengirim vouchers, ebooks gratis dan hadiah atau pengalaman menarik lainnya. Mencari tahu Net Promoter Score Anda adalah cara termudah untuk melihat bagaimana yang perusahaan Anda lakukan di mata pelanggan Anda.


Secara historis, nilai NPS positif telah menunjukkan korelasi yang kuat untuk pertumbuhan yang menguntungkan. Perusahaan dan organisasi mulai dari start-up yang kecil hingga beberapa perusahaan terbesar di dunia juga menggunakan NPS untuk menilai kepuasan pelanggan dan track performance mereka karena hal berikut: 1. Simple dan cepat. Satu pertanyaan mewakili semua yang diperlukan untuk menentukan Net Promoter Score Anda—dan itu mudah untuk dihitung. Dengan Template Net Promoter Score dari SurveyMonkey, Anda dapat mengatur dan mengirim survei Anda dalam hitungan menit. 2. Terukur. Pihak manajemen dapat melihat seberapa baik perusahaan Anda berkinerja dengan satu metrik sederhana. NPS memperkenalkan istilah umum yang mudah dimengerti oleh semua orang. 3. Berstandar.

Dikenal

luas

sebagai

standar

untuk

mengukur

dan

meningkatkan loyalitas pelanggan, NPS dipercaya oleh brand seperti American Express, Apple, GE, JetBlue, dan Kaiser Permanente. 4. Alat pembanding. Salah satu manfaat yang paling berharga dari NPS adalah kemampuan untuk melihat bagaimana organisasi Anda dapat menghadapi kompetisi. Karena ratusan perusahaan menggunakan NPS, Anda memiliki benchmark untuk mengukur dan melacak kinerja Anda secara internal dan terhadap benchmark NPS eksternal.


Analisa Hasil Net Promoter Score :

Sumber : Fred Reichheld (2011) Gambar 2.7 Net Promoter Score

CARA MENGHITUNG NET PROMOTER SCORE NPS = %Promoters - %Detectors NPS dapat menghasilkan score -100 (NPS terendah) dan +100 (NPS tertinggi). Memiliki NPS negatif berarti jumlah detectors melebihi jumlah promoters dalam perusahaan Anda. Score yang payah bisa menjadi alasan mengapa perusahaan tidak menghasilkan pendapatan tinggi dan kestabilan pertumbuhan selama beberapa waktu. 2.1.6 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. (Howard & Sheth dalam Tjiptono, 2011). Day dalam Tjiptono (2011) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik., kepuasan


konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2011) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual. 2.1.7 Faktor-Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (2006) bahwa ada lima driver utama kepuasan konsumen atau faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen puas kalau etelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu, performance, durability, feature, realibility, concistency, dan desaign. Konsumen akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.


2. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap harga. Untuk indusri retail,komponen harga ini sungguh penting dalam kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. 3. Kualitas layanan (service quality) Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Faktok manusia memegang kontribusi besar sehingga kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai

banyak

dimensi.

Konsep

yang

popular

SERQUAL

mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 4. Faktor emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, pakaian, driver kepuasan konsumen, faktor emosional relatif penting. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self esteem yang membuat konsumen menjadi puas tehadap merek tertentu.


5. Kemudahan ( biaya ) Hal ini berhubungan dengan biaya dan kumudahan untuk mendapatkan produk dan jasa. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayan. 2.1.8 Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas konsumen dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Istilah loyalitas konsumen sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas konsumen pada merek tertentu (Dharmmesth dalam Frieda, 2011). Loyalitas

konsumen

merupakan

kunci

utama

yang

memberikan

competitive advantages bagi perusahaan karena mempunyai nilai yang strategic bagi perusahaan. Bagi perusahaan yang berorientasi kepada konsumen mempunyai pandangan bahwa konsumen adalah nyawa atau kehidupan bagi perusahaan sehingga konsumen terutama konsumen yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain sedangkan Tanjung dalam Ana (2009) memberikan beberapa pengertian tentang loyalitas konsumen seperti : 1. Konsumen loyal adalah konsumen yang melakuakan pembelian secara teratur. 2. Konsumen yang membeli produk dari lini produk yang lain misalnya disamping membeli pakaian juga membeli sepatu di tempat yang sama. 3. Konsumen yang memberikan referensi kepada orang lain.


4. Konsumen yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Berdasarkan pendapat diatas, loyalitas merupakan suatu komitmen dari konsumen yang ditunjukkan dengan sikap positif sseperti dengan melakukan peningkatan pembelian berulang dan teratur, kemauan untuk memberikan referensi dan rekomendasi positif kepada orang lain serta keyakinan untuk tidak berpindah ke produk pesaing. Dalam dekade 2000 an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote, dalam Fandy 2011). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan konsumen, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas konsumen, retensi konsumen, zero defections, dan lifelong customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan

belumlah

memadai.

Dalam

bahasa

matematika,

pendekatan

konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa datang. Misalnya saja,konsumen yang puas bisa saja berganti pemasok bila ada pesaing yang memberikan diskon atau layanan yang lebih baik (Tjiptono, 2014:480). Sedangkan menurut Schnaars dalam Tjiptono (2011), ada empat macam kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen: failures,forced loyalty, defectors, dan successes (lihat gambar 2.6)


Rendah Kepuasan Konsumen Tinggi

Loyalitas Konsumen Rendah Tinggi Failures Forced Loyalty Tidak puas Tidak puas namun “terikat” pada dan tidak program promosi loyalitas perusahaan loyal Defector Successes Puas tapi Puas, loyal, dan paling mungkin tidak loyal memberikan nilai tular positif

Sumber : Schnaars (dalam Tjiptono, 2014) Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus dibarengi pula oleh loyalitas konsumen. Konsumen yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word of mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono, 2011:480). Loyalitas konsumen sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan, karena adanya kepuasan konsumen belum tentu menjadi suatu loyalitas. Tahapan pertumbuhan loyalitas konsumen menurut Tandjung dalam Ana (2009) adalah sebagai berikut: 1. Suspect Merupakan setiap orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan. 2. Prospect Merupakan seseorang yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan serta memiliki kemampuan untuk membeli.


3. First time customer Merupakan seseorang yang membeli untuk pertama kalinya dari sebuah perusahaan, biasanya juga masih membeli produk dari pihak pesaing. 4. Repeat customer Merupakan konsumen yang sudah mulai berbelanja dua kali atau lebih, baik untuk produk yang sama ataupun lini produk lain. 5. Client Merupakan konsumen yang secara teratur berbelanja semua produk yang dipasarkan oleh perusahaan dimana pada tahap ini konsumen sulit dipengaruhi oleh pesaing. 6. Member Merupakan client yang telah memiliki ikatan emosional dengan perusahaan 7. Advocates Merupakan konsumen yang melakukan pembelian secara teratur pada semua produk yang dipasarkan oleh perusahaan sekaligus mulai mempromosikan kepada orang lain. 8. Partner Merupakan konsumen yang melakukan pembelian secara teratur pada semua produk yang dipasarkan perusahaan dan sekaligus menjadi pemilik. Dalam hal ini partner selalu akan mencoba memperbaiki apabila terjadi kesalahan dan membela perusahaan.


Barnes dalam Ana (2009:29) mengemukakan beberapa manfaat yang didapat perusahaan dari konsumen yang loyal seperti: 1. Merekrut konsumen baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar dimana biaya yang dikeluarkan untuk merekrut konsumen baru lebih besar daripada mempertahankan konsumen yang telah ada yaitu dengan perbandingan 5:1. 2. Konsumen loyal berbelanja lebih banyak. Semakin lama seorang konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan maka mereka akan cenderung meningkatkan proporsi pembelanjaan dengan membelanjakan lebih banyak uang. 3. Konsumen loyal nyaman berurusan dengan perusahaan. Perasaan nyaman akan didapat konsumen karena mereka telah melayani staf yang melayani mereka dan merasakan hal tersebut sebagi suatu yang rutin karena dilandasi kepercayaan kepada perusahaan. 4. Konsumen yang loyal menyebarkan berita positif. Konsumen loyal akan cenderung menyebarkan berita positif pada kerabatnya sehingga dapat promosi gratis bagi perusahaan untuk menyebarkan produk atau layanannya. 5. Konsumen loyal lebih mudah untuk dilayani. Biaya akuisisi konsumen baru lebih mahal, selain itu juga memudahkan karyawan untuk melayani karena telah mengenal konsumen. 6. Konsumen loyal kurang sensitif tehadap harga.


Bagi konsumen yang loyal, harga bukan persoalan utama. Mereka lebih mengutamakan hubungan baik yang selama ini telah terjalin antara kedua belah pihak. 7. Konsumen loyal lebih mudah memaafkan bila terjadi sesuatu yang salah. Bila terjadi sedikit kesalahan maka konsumen yang loyal akan lebih mudah memberi maaf kepada pihak perusahaan karena disebabkan oleh kesalahpahaman. 8. Konsumen loyal membuat marketing program lebih efektif. Dalam hal ini konsumen konsumen yang loyal akan ikut mensukseskan marketing program yang telah dibuat oleh perusahaan sehingga kegiatan operasional perusahaan dapat berjalah dengan lancar. 9. Konsumen loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Konsumen yang loyal akan membayar dengan harga penuh dibandingkan dengan konsumen baru yang harus ditarik dengan insetif lainnya seperti dengan tawaran harga atau diskon sehingga konsumen loyal akan menghasilkan keintungan yang lebih besar. 2.2 Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai


Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto, 2006) Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan konsumen (Karsono dalam Frieda, 2011). Dalam konteks Relationship Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari Relationship Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Menurut Kotler (2008) kepercayaan (beliefs) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Kepercayaan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, dan faith, kesemuanya itu mungkin atau tidak, mengandung faktor emosional. Kepercayaan itu membentuk citra produk dan merek, dan orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai mitra hubungannya. Kepercayaan itu terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan terhadap reliabilitas dan integritas mitra hubungannya. Jadi, kepercayaan didasarkan pada kemauan untuk mempercayai reliabilitas dan integritas dari pihak yang dipercayai


Definisi lain menurut Candra (2009), kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk melayani kebutuhan dan kepentingannya sebagaimana telah disetujui secara implisit atau eksplisit. Ada empat hal: 1. Orang yang percaya memiliki keyakinan bahwa ia mau mempercayai, memiliki kemauan untuk melakukan apa yang telah disetujuinya. 2. Kepercayaan orang berkaitan dengan ketiga aspek karakteristik mitra hubungannya, yaitu kemampuan, integritas, dan motivasi. Jadi, orang menilai mitranya dari segi kompetensinya untuk memenuhi janjinya dan untuk melayani. Selain itu, orang menilai bahwa mitranya memiliki integritas, perkataannya dapat dipercayai. Orang juga mempercayai bahwa mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang bertentangan dengan kepentingannya, menghormati keutuhan suatu hubungan dan akan bertindak secara rasional. 3. Orang yang dipercayai akan menjaga kebutuhan dan kepentingan kedua pihak, bukan hanya kebutuhan dan kepentingannya sendiri. 4. Perilaku mitra yang dipercayai akan memperhatikan harapan bersama mereka, baik yang bersifat eksplisit maupun implisit. Dengan pernyataan lain, mitra akan berbuat melebihi perjanjian tertulis semata; ia juga akan menghargai semangat perjanjian itu. Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin dalam Frieda, 2011):


1. Konsumen lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya. 2. Konsumen cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya. 3. Semakin banyak konsumen memberitahu maksutnya, semakin besar rasa kepercayaannya. Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk/jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto dalam Frieda, 2011). 2.2.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati (kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt dalam Frieda, 2011) Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli prodauk atau jasa tersebut (Lau and Lee dalam Ishak, 2011).


Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt dalam Frieda, 2011). Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Aubert dan Kelsey dalam Rofiq (2007) melakukan studi tentang ilusi dari trust dan peforma. Untuk mengukur trust, model yang digunakan adalah sebagai berikut : Ability

Benevolan ce

Trust

Integrity Propensity to Trust Sumber : Aubert dan Kesley dalam Rofiq (2007) Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert dan Kesley Menurut Mayer et al dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),


kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kemampuan (Ability) Kemampuan

mengacu

pada

kompetensi

dan

karakteristik

penjualan/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani , sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. (Kim et aldalam Rofiq 2007) menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi dalam ilmu pengetahuan. 2.

Kebaikan hati (Benevolance) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen

(Kim et al dalam Rofiq 2007) Menyebutkan bahwa

benevolance meliputi perhatian,empati,keyakinan dan daya terima. 3.

Integritas (integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimanaperilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut


kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan

(honestly),

keterkaitan

(dependability),

dan

kehandalam

(reliability) 2.3 Komitmen (Commitment) Komitmen didefinisikan oleh Moorman, et al. dalam Jiunkpe (2005:9) sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang (enduring desire). Hubungan komitmen (relationship commitment) digambarkan sebagai konseptualisasi komitmen dalam pertukaran social (social exchange) seperti yang dinyatakan (Morgant dan Hunt dalam Jiunkpe, 2005). Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. Sementara itu, kualitas hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah (kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan dalam memahami konsumen yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth) konsumen yang positif. (Karsono dalam Frieda, 2011). Komitmen konsumen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri konsumen untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, konsumen akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan


dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt dalam Frieda 2011). Komitmen yang mengarah kepada loyalitas terdiri dari beberapa dimensi komitmen ( Albari 2012 : 331). 1. Komitmen Afektif Komitmen afektif mencerminkan ketertarikan emosional konsumen ke penyedia layanan. Ketertarikan emosional tersebut berupa rasa memiliki dan keterlibatan konsumen dengan penyedia jasa layanan, sehingga berkeinginan untuk melanjutkan hubungan karena adanya kesukaan untuk menjadi mitra. 2. Komitmen Kalkulatif Komitmen kalkulatif adalah keinginan seseorang untuk menjaga atau melanjutkan tingkat hubungan dengan mitranya, yang didasarkan pada pengalaman pemenuhan kebutuhan

dalam rangka mengantisipasi

penghentian hubunganatau biaya untuk pindah ke merek pesaing (switching cost) dan kelangkaan alternatif. Hal itu berarti komitmen kalkulatif yang didasarkan

pada biaya-manfaat, akan menunjukan

hubungan positif antara persepsi switching cost dan risiko si satu sisi dengan dimensi kalkulatif dari komitmen seseorang. 3. Komitmen Tujuan Komitmen terhadap tujuan tergantung pada misi lembaga. Seseorang akan berkomitmen untuk tujuan yang proporsioanal dengan misi dan visi institusi, oleh karena itu, kejelasan misi dan kejelasan tujuan dan


bagaimana tujuan tertentu sesuai dengan misi, adalah apa yang sebenarnya menentukan buy-in yang akan dlakukan seseorang.

2.3.1 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Gunlach, et al. dalam Mulyo (2007), berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, et al. dalam Mulyo (2007) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian Moorman, Zaltman, dan Despande dalam Mulyo (2007) yang memperlihatkan bahwa perilaku penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas. Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan konsumen didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen perusahaan adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap perusahaan. Apabila tidak ada komitmen perusahaan, konsumen hanya merupakan spuriously loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu dalam Frieda, 2011). 2.4 Keuntungan Bersama (Mutual benefit)


Keuntungan bersama (mutual benefit) yaitu dalam strategi relationship marketing pihak perusahaan dan konsumen harus sama-sama diuntungkan. Konsumen merasa puas dan senang dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan serta atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, sedangkan perusahaan mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut (Ana, 2009:12) Mutual benefit adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan konsumen harus sama-sama diuntungkan. Sedapat mungkin menumbuhkan “win-win situation” yang mana manfaat yang dirasakan satu orang, orang lain juga harus merasakan manfaat tersebut. Konsumen merasa puas dan senang dengan produk maupun

pelayanan

yang

diberikan

perusahaan,

sedangkan

perusahaan

mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut. Hal ini meliputi tentang kenyamanan dalam bertransakasi dan juga keuntungan lain seperti pemberian hadiah. Sehingga dengan adanya faktor-faktor tersebut semakin banyak orang yang tertarik yang datang dan keuntungan perusahaan juga semakin meningkat ( Robinette, dalam Setyaningrum 2009:19). Pada dasarnya keuntungan bersama merupakan suatu bentuk keuntungan timbal balik antara konsumen dengan perusahaan secara bersamaan saling merasa diuntungkan dan tidak ada salah satu pihak yang merasa dirugikan atau dimanfaatkan oleh pihak lain. dalam Prayoga et al. (2015:12) membagi relational benefit menjadi 3 buah konstruk yaitu : 1. Confidence Benefit


Merupakan kemampuan perusahaan untuk mengurangi kecemasan konsumen. Hal ini menyebabkan konsumen memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada perusahaan penyedia jasa 2. Social Benefit Merupakan manfaat sosial ketika perusahaan melalui karyawan mampu menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Zheithaml et al. (2006 :184) menyatakan bahwa hubungan yang baik akan membuat konsumen merasa lebih nyaman dalam berinteraksi. 3. Special Treatment Benefit Merupakan sebuah bentuk perlakuan istimewa bagi konsumen berupa pelayanan yang berbeda dari konsumen lain pada umumnya . 2.4.1 Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual benefit) terhadap Loyalitas Konsumen Setiap perusahaan dan juga konsumen pasti punya ekspektasi akan return atau hasil apa yang bisa didapat dari setiap interaksi. Anda tentu bisa saling membantu dengan menciptakan value melalui salah satu dari tiga cara berikut: Membantu mengurangi biaya, membantu menghilangkan biaya, dan membantu meningkatkan profit atau revenue. Hal ini tentu berlaku bagi kedua belah pihak (mutual benefit). Hanya dengan demikianlah bisa tercipta loyalitas konsumen (Zoel, 2011). Suatu hubungan dapat dipahami sebagai terdiri dari dua tahap: pertama menarik klien, dan kedua membangun dan mengelola hubungan dari waktu ke waktu sehingga tujuan ekonomi dan sosial dari kedua pihak tercapai. Tahap


pertama dari "menarik", "membangun" atau "menciptakan" memerlukan konsumen hubungan pemasaran yang berpusat pada pengembangan atau membangun hubungan jangka panjang terus menerus atau antara penyedia layanan dan klien, untuk saling menguntungkan mereka (C Rootman, et al., 2007) Hubungan yang dibentuk melalui bisnis yang berulang sukarela antara pemasok dan konsumen di mana perilaku yang terencana, kooperatif dan dimaksudkan untuk melanjutkan saling menguntungkan kedua belah pihak. Pemahaman tentang kepercayaan dan komitmen yang diperlukan untuk membangun jangka panjang hubungan. Bisnis perlu untuk menunjukkan konsumen bahwa mereka berkomitmen sambil menawarkan konsumen manfaat layanan inti. Jika masalah ini ditangani dengan benar, dapat menyebabkan konsumen mengembangkan hubungan jangka panjang dengan bisnis, yang maka akan menciptakan loyalitas. Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai dasar pijakan dalam penyusunan penelitian sekaligus sebagai bahan perbandingan dan gambaran untuk mendorong kegiatan penelitian dapat dilihat Pada Tabel 2.1 Tabel 2.1 Reviewz Penelitian Terdahulu No

Peneliti

1.

I Made Surya Prayayogo, Ni Nyoman Kerti Yasa, Made Wardana (2015)

Judul Penelitian

Alat Analisis Relasional Benefit, Structural Kepuasan, dan Loyalitas Equation Pada Bengkel PT Honda Model Dewata Motor (SEM) Independen : 1. Confidence benefit 2. Social benefit 3. Sepecial treatment benefit

Dependen :

Hasil Penelitian confidence benefits dan social benefits ber-pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen bengkel. Special treatment benefits tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen bengkel. Selanjutnya,


1. Kepuasan Konsumen 2. Loyalitas Konsumen

2.

Rezah Pahlevi (2014)

Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Green Product (Studi Kasus pada Masyarakat Bengkulu yang menggunakan Produk Elektronik Lampu Hemat Energi) Dependen :

kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen bengkel Kepuasan, Kepercayaan, Harga dan Loyalitas secara simultan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

SPSS (Regresi Linier Berganda )

1. Loyalitas Konsumen

Independen : 1. Kepuasan 2. Kepercayaan 3. Harga 3.

Nadira Artantie (2014)

Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen dan Penyelesaian Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah Debitur PD. BPR Tugu Artha Malang Dependen :


variabel komunikasi, kepercayaan, komitmen, dan penyelesaian masalahberpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah.

SPSS (analisa kuantitatif dengan model statistik dan ekonomet rik )

Keempat variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari keempat variabel bebas, variabel keuntungan bersama (mutual benefit) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah sedangkan ketiga variabel lainnya yaitu kepercayaan, komitmen, dan komunikasi tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

1. Loyalitas

Independen : 1. 2. 3. 4. 4.

Ibnul Yakin (2013)

Komunikasi Kepercayaan Komitmen Penyelesaian Masalah

Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikas, dan mutual benefit terhadapa loyalitas nasabah pada Bank Jaktim Cabang Bangkalan Dependen : 1. Loyalitas

Independen : 1. 2. 3. 4.

Kepercayaan Komitmen Komunikasi Mutual benefit


No 5.

Peneliti Albari (2011)

Judul Penelitian

Alat Analisis Peran Dimensi Komitmen AMOS sebagai Faktor Pengaruh 18.0 dalam Membangun Structure Loyalitas Equation Model Dependen : 1. Loyalitas (SEM) Independen : 1. 2. 3. 4. 5.

6.

Aris Wibowo (2010)

Hasil penelitian menunjukan peran pentingnya dimensi komitmen afektif dan tingkat kepercayaan sebagai variabel mediator untuk membangun loyalitas mahasiswa

Kualitas Layanan Kepercayaan Komitmen Afektif Komitmen Kalkulatif Komitmen Tujuan

Analisis Pengaruh SPSS Kepercayaan, Komitmen , (Analisis Komunikasi dan Penanganan Regresi) keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Nasabah PT. NSC Finance) Dependen : 1. Loyalitas

Independen : 1. 2. 3. 4.

Hasil Penelitian

Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan keluhan

Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) nilai koefisien kepercayaan (X1) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031, 2) nilai koefisien komitmen (X2) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 3) nilai koefisien komunikasi (X3) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026, 4) nilai koefisien penanganan keluhan (X4) sebesar 0,228 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008.


7.

Ismail Yulianto (2010)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT FIF Cabang Semarang Dependen :


1. Kepuasan Konsumen

Independen : 1. 2. 3. 4. 5.

No

Peneliti

8.

Ida Manullang (2008)

Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Judul Penelitian

Alat Analisis Pengaruh Kualitas Regresi Pelayanan Terhadap Linier Kepuasan Konsumen Jasa Berganda Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan Dependen : 1. Kepuasan

Independen : 1. 2. 3. 4. 5. 9.

Ainur Rofiq (2007)

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Konsumen E-Commerce Dependen :

Structure Equation Model (SEM)

55,7% kepuasan konsumen PT. FIF Cabang Semarang dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya yaitu 44,3% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini

Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi :Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di bandara Polonia Medan, variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability Hanya variabel integritas (integrity) vendor dan kepercayaan yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan

1. Trust 2. Participation

Independen : 1. Ability 2. Benevolence 3. Integrity

2.5 Kerangka Konseptual


Loyalitas konsumen adalah suatu hal yang ingin dicapai oleh banyak perusahaan demi mencapai keuntungan dan hubungan yang maksimum dengan konsumen. Loyalitas konsumen bukan lah hal yang mudah untuk dicapai, Perusahaan harus mampu mempertahankan konsumen mereka baik konsumen baru ataupun konsumen lama, untuk mencapai nya perusahaan harus memahami konsumen perusahaan harus mengetahui apa yang membuat konsumen merasa puas terlebih atas jasa yang ditawarkan perusahaan, Demi

mencapai

loyalitas

peanggan

perusahaan

harus

mampu

meningkatkan nilai konsumen bagi perusahaan dimana nilai konsumen yang maksimum dapat mengindikasikan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Sebagai salah satu penyedia jasa perusahaan harus melakukan upaya untuk meyakinkan konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan alasan kenapa konsumen memilih perusahaan mereka, seperti hal nya perusahaan konsumen juga mencari keuntungan

dalam

kerjasama

yang

mereka

lakukan,

kerjasama

yang

menguntungkan tentu menjadi perhatian bagi konsumen, mutual benefit menjadi salah satu tolak ukur dalam pengambilan keputusan konsumen. Kepercayaan kepada perusahaan menjadi salah satu penilaian bagi konsumen dimana dalam bisnis jasa sering terjadi penipuan , kompetensi serta citra perusahaan membuat konsumen mengabil keputusan terhadap keinginan untuk bekerja sama. Konsumen yang percaya dan merasa bahwa perusahaan memberikan nilai dan keuntungan yang maksimum bagi mereka akan membuat komitmen konsumen kepada perusahaan terbentuk dimana komtimen konsumen akan


menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan mutual benefit , kepercayaan dan komitmen tidak lepas pengaruhnya dalam membentuk kepuasan konsumen dimana konsumen yang puas akan jasa perusahaan akan berindikasi kepada loyalitas konsumen hal ini membuat hubungan jangka panjang konsumen dengan perusahaan. Berdasarkan uraian sebelumnya, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada Gambar 2.1 berikut ini :

Mutual Benefit Kepuasan Konsumen

Kepercayaan

Loyalitas Konsumen

Komitmen Gambar 2.10 Kerangka Konseptual Keterangan : X1,X2, dan X3 adalah variabel bebas. Terdapat 3 (tiga) variabel bebas dalam penelitian ini yaitu Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen. Sedangkan untuk variabel terikat (Y) ada dua

yaitu Kepuasan Konsumen (Y1) dan Loyalitas

Konsumen (Y2). 2.6 Hipotesis Bedasarkan kerangka konseptual diatas maka yang menjadi hipotesis penelitian ini adalah :


H1 : Mutual benefit, Kepercayaan, dan Komitmen berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Federal International Finance (FIF) Cabang Medan. H2 : Mutual benefit, Kepercayaan, dan Komitmen serta Kepuasan Konsumen berpengaruh

signifikan

terhadap

Loyaliatas

Konsumen

Federal

International Finance (FIF) Cabang Medan. H3 : Mutual benefit, Kepercayaan, dan Komitmen melalui Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyaliatas Konsumen Federal International Finance (FIF) Cabang Medan.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pada dasarnya konsumen menurut Tjiptono (2014) adalah orang yang

Recommend Documents