BAB 2 Tinjauan Pustaka
2. Tinjauan Pustaka 2. 1 Kepuasan Kerja Setiap orang pada dasarnya orang yang bekerja mempunyai tujuan untuk memenuhi
kebutuhan
hidupnya
sehari-hari.
Apabila
kebutuhan
tersebut
terpenuhi berarti pekerjaan yang dilakukan sekarang ini dapat memberikan rasa kepuasan. Namun sebaliknya jika kebutuhan tidak terpenuhi dengan baik, maka orang tersebut merasakan pekerjaannya tidak memberikan rasa kepuasan.
2. 1. 1 Definisi Kepuasan Kerja Pada dasarnya kepuasan kerja adalah suatu hal yang bersifat individual. Menurut Wexley & Yuki (1977) dalam As’ad (2001) kepuasan kerja adalah “the way an employee feels about his her job”, yang diartikan ke dalam Bahasa Indonesia kurang lebih adalah perasaan seseorang terhadap pekerjaan. “Job satisfaction refers to the positive and negative feelings and attitudes we hold about our job” yang diartikan ke dalam Bahasa Indonesia kurang lebih adalah kepuasan kerja mengacu kepada perasaan positif dan negative, dan sikap
terhadap
pekerjaan
kita
(Kinicki,
McKee-Ryan,
Schriesheim,
&
Carson,2002 Menurut Tiffin (1958) dalam As’ad (2001) kepuasan kerja berhubungan erat dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaannya sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dengan sesama karyawan. Dari definisi – definisi mengenai kepuasan kerja yang dikemukakan oleh para ahli, menurut saya kesimpulannya adalah kepuasan kerja adalah “perasaan seseorang terhadap pekerjaan yang dikerjakan”. Di samping itu, perasaan orang
terhadap pekerjaan tentulah sekaligus merupakan refleksi dari sikapnya terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Seseorang
dengan
tingkat
kepuasan
kerja
tinggi,
maka
akan
menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaannya, sebaliknya jika seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya, akan menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya. Seorang karyawan dapat dikatakan puas dalam pekerjaannya,
apabila
karyawan
tersebut
menyukai
dan
menghargai
pekerjaannya serta memiliki dan memberikan kesan yang positif terhadap pekerjaannya.
2. 1. 2 Dampak Ketidakpuasan Kerja Karyawan Ada empat kemungkinan cara mengungkapkan ketidakpuasan karyawan terdirid dari dua dimensi, yaitu: constructiveness-destructiveness dan aktif-pasif.
Gambar 2.2 Dampak ketidakpuasan karyawan Sumber: Robbins, 1998.
A. Exit
Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan oleh karyawan dengan cara meninggalkan pekerjaan yang sekarang. Termasuk mencari pekerjaan lain.
Gambar 2. 3 Langkah-langkah Dalam Proses Keputusan Meninggalkan Pekerjaan
Sumber: Mobley, Horner, Hollingsworth, 1978
B. Suara (Voice) Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan melalui usaha dan konstruktif untuk mencoba memperbaiki kondisi yang terjadi, termasuk memberikan saran perbaikan, mengungkapkan ketidakpuasan dengan rekan kerja yang lain, mendiskusikan masalah dengan atasannya.
C. Kesetiaan (Loyalty)
Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan melalui sikap membiarkan keadaan, termasuk misalnya, sering absen, atau datang terlambat, upaya berkurang, kesalahan yang dibuat semakin banyak.
D. Pengabaian (Neglect) Ketidakpuasan kerja yang diungkapkan melalui sikap membiarkan keadaan, termasuk misalnya, sering absen, atau datang terlambat, upaya berkurang, kesalahan yang dibuat semakin banyak.
2. 1. 3 Hubungan Antara Kepuasan Kerja dan Kinerja Menurut Robbins dan Judge (2007:84) pekerja yang senang biasanya merupakan pekerja yang produktif, walaupun sulit untuk mengatakan bagaimana kualitasnya berjalan. Bagaimanapun, beberapa peneliti pernah mempercayai bahwa relasi antara kepuasan kerja dan kinerja merupakan mitos. Tetapi sebuah review dari 300 studi menyimpulkan bahwa korelasinya cukup kuat. Mulai dari level individu sampai kepada organisasi, juga ditemukan dukungan terhadap relasi kepuasan dengan kinerja. Ketika kepuasan dan data produktivitas dikumpulkan dari sebuah organisasi, kita akan menemukan bahwa organisasi dengan lebih banyak karyawan yang terpuaskan cenderung lebih efektif daripada organisasi dengan sedikit karyawan yang terpuaskan.
2. 1. 4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Karyawan Terdapat berbagai macam faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja yang dikemukakan oleh beberapa peneliti, faktor-faktor tersebut adalah: Gilmer (1966) dalam As’ad (2001) mengemukan beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut :
1. Kesempatan untuk maju 2. Keamanan kerja 3. Gaji 4. Perusahaan dan manajemen 5. Pengawasan (supervisi) 6. Faktor intrinsik dari pekerjaan 7. Kondisi kerja 8. Aspek sosial dalam pekerjaan 9. Komunikasi 10. Fasilitas Berbeda dengan pendapat Gilmer, ada pendapat lain dari Blum (1956) tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut : 1. Faktor individual, meliputi umur, kesehatan, watak dan harapan 2. Faktor sosial, meliputi hubungan kekeluargaan, pandangan masyarakat, kesempatan berekreasi, kegiataan perserikatan pekerja, kebebasan berpolitik, hubungan kemasyarakatan 3. Faktor utama dalam pekerjaan, meliputi upah, pengawasan, ketentraman kerja, kondisi kerja, dan kesempatan untuk maju. Selain itu juga penghargaan terhadap kecakapan, hubungan sosial di dalam pekerjaan, ketepatan dalam menyelesaikan konflik antar manusia, perasaan diperlakukan adil baik yang menyangkut pribadi maupun tugas. Gilmer (1966) dalam As’ad (2001) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja sebagai berikut :
1. Kesempatang untuk maju : Dalam hal ini ada atau tidaknya kesempatan seseorang untuk memperoleh pengalaman dan peningkatan kemampuan selama kerja
2. Keamanan Kerja Faktor ini sering disebut sebagai penunjang kepuasan kerja, baik bagi karyawan pria maupun wanita. Keadaan yang aman mempengaruhi perasaan karyawan selama bekerja 3. Gaji : Gaji
lebih
banyak
mengekspresikan
menyebabkan
kepuasan
ketidakpuasan,
kerjanya
dengan
dan
sejumlah
jarang uang
orang yang
diperolehnya. 4. Perusahaan dan manajemen Perusahaan dan manajemen yang baik adalah yang mampu memberikan situasi dan kondisi kerja yang stabil 5. Pengawasan (Supervisi) Bagi karyawan, supervisor dianggap sebagai figur ayah dan sekaligus atasannya. Supervisi yang buruk dapat berakibat absensi dan turn over. 6. Faktor intrinsik dari pekerjaan Atribut yang ada pada pekerjaan mensyaratkan keterampilan tertentu. Sukar dan mudahnya serta kebanggaan akan tugas akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan. 7. Kondisi kerja Kondisi kerja disini termasuk kondisi tempat, ventilasi, penyinaran, kantin, dan tempat parkir. 8. Aspek sosial dalam pekerjaan : Merupakan salah satu sikap yang sulit digambarkan tetapi dipandang sebagai faktor yang menunjang puas atau tidak puas dalam bekerja 9. Komunikasi Komunikasi yang lancar antar karyawan dengan pihak manajemen banyak dipakai alasan untuk menyukai jabatannya. Dalam hal ini adanya kesediaan
pihak atasan untuk mau mendengar, memahami dan mengakui pendapat ataupun prestasi karyawannya sangat berperan dalam menimbulkan rasa puas terhadap kerja. 10. Fasilitas Fasilitas rumah sakit, cuti, dana pensiun, atau perumahan merupakan standar suatu jabatan dan apabila dapat dipenuhi akan menimbulkan rasa puas. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan yang digunakan sebagai dasar penelitian ini adalah berdasarkan Luthans (2008) berisi 6 faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan kerja karyawan, yaitu : 1. Pekerjaan itu sendiri (Work it self) 2. Atasan (Supervision) 3. Teman sekerja (Work Group) 4. Kesempatan Promosi (Promotion Opportunity) 5. Gaji (Pay) 6. Kondisi Kerja (Working Condition) Alasan penggunaan faktor-faktor kepuasan kerja karyawan dari Luthans adalah karena faktor-faktor yang dikemukakan Luthans memiliki tahun yang lebih terbaru dibandingkan dengan faktor-faktor yang lain, serta peneliti berasumsi bahwa faktor-faktor yang dikemukakan oleh Luthans lebih mencakup seluruh aspek yang akan diteliti oleh peneliti. 2.1.5 Indikator Ketidakpuasan Kerja Karyawan Ramlan (2005) mengemukakan indikator ketidakpuasan kerja pegawai yang dapat diperlihatkan oleh beberapa aspek yaitu a. Jumlah kehadiran pegawai atau jumlah kemangkiran b. Perasaan tidak senang karyawan dalam melaksanakan pekerjaan c. Perasaan adil atau tidak adil karyawan dalam menerima imbalan
d, Karyawan merasa tidak suka dengan jabatan yang dipegangnya e. Sikap menolak pekerjaan atau menerima dengan penuh tanggung jawab f. Tingkat motivasi pegawai yang tercermin dalam perilaku pekerjaan g. Reaksi negatif terhadap kebijakan organisasi h. Unjuk rasa atau perilaku destruktif lainnya
2.2 Pekerjaan Itu Sendiri (X1) Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri merupakan sumber utama kepuasan, di mana pekerjaan memberikan tugas yang menarik, kesempatan untuk belajar, dan kesempatan untuk menerima tanggung jawab. Karyawan cenderung menyukai pekerjaan yang memberikan mereka kesempatan untuk menggunakan kemampuan dan kecakapan serta menawarkan variasi pekerjaan, kebebasan dan tanggapan tentang sejauh mana pekerjaan mereka. Setiap pekerjaan memerlukan suatu keterampilan tertentu. Sukar tidaknya suatu pekerjaan serta perasaan seseorang bahwa keahliannya dibutuhkan dalam melakukan pekerjaan tersebut, akan meningkatkan atau mengurangi kepuasan kerja.
2. 3 Atasan (X2) Supervisi adalah kemampuan seoarang atasan untuk memberikan bantuan secara teknis maupun memberikan dukungan, baik dalam hal mengarahkan, memimpin dan mengembangkan karyawan yang bekerja di bawah divisinya. Para
atasan
umumnya
menaruh
perhatian
yang
cukup
untuk
memperhatikan bawahannya, tapi beberapa diantaranya tidak cukup menaruh
perhatian kepada bawahannya. Cara-cara atasan dalam memperlakukan bawahannya dapat menjadi menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi bawahannya tersebut, dan hal ini mempengaruhi kepuasan kerja. Hubungan antara bawahan dan atasan sangat penting gunanya dalam perusahaan, oleh sebab itu, penting bagi para bawahan untuk mengetahui harapan atasan mereka. Atasan yang baik berarti mau menghargai pekerjaan bawahannya. Bagi bawahan, atasan bisa dianggap sebagai figur ayah/ibu/teman, sekaligus atasan. Hubungan antara atasan dengan karyawan bisa disebut functional attraction yang menjelaskan sejauh mana karyawan merasa atasannya membantu mereka dalam mencapai hasil yang baik. Dengan kata lain konsep ini adalah sejauh mana atasan memberi peluang kepada karyawannya melalui tugas-tugas yang mereka berikan dan umpan balik yang diberikan oleh karyawannya.
2. 4 Teman Sekerja (X3) Merupakan faktor yang berhubungan dengan hubungan antara pegawai dengan atasannya dan dengan pegawai lain, baik yang sama maupun yang berbeda jenis pekerjaannya. Bagi kebanyakan karyawan, kerja juga mengisi kebutuhan akan interaksi sosial. Oleh karena itu memilki teman sekerja yang ramah dan mendukung akan menciptakan kepuasan kerja. Di dunia kerja, membangun hubungan baik dengan sesama rekan kerja jelas sangat penting. Bagaimanapun, berhubungan sosial dengan rekan kerja tak hanya membuat suasana kerja menjadi terasa lebih nyaman, tetapi produktivitas pun dapat meningkat. Suatu pekerjaan akan lebih dinikmati jika ada kecocokan dengan rekan sekerja yang berdampak positif terhadap kepuasan kerja.
2. 5 Kesempatan Promosi (X4)
Merupakan faktor yang berhubungan dengan ada tidaknya kesempatan untuk memperoleh peningkatan karir selama bekerja. Menyangkut kemungkinan seseorang untuk maju dalam erusahaan dan dapat berkembang melalui kenaikan jabatan. Seseorang dapat merasakana adanya kemungkinan yang besar untuk naik jabatan atau tidak, serta proses kenaikan jabatan terbuka atau kurang terbuka. Ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan kerja karyawan. Jika sistem penghargaan dirancang secara tepat oleh perusahaan maka karyawan yang berkinerja baik akan merasa puas, sedangkan yang berkinerja rendah akan merasa tidak puas.
2.6 Gaji (X5) Pemberian gaji merupakan imbalan dari perusahaan kepada karyawan atas pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan. Gaji dapat dikatakan penentu penting dalam menentukan kepuasan kerja, karena diperlukan untuk memenuhi banyak kebutuhan kebutuhan hidup pegawai. Gaji dapat memfasilitasi karyawan untuk membiayai kebutuhan hidup, seperti makan, tempat tinggal, pakaian, dsb. Lebih jauh lagi gaji merupakan sebuah simbol pencapaian atau sukses dan sumber pengakuan diri. Karyawan biasanya melihat gaji sebagai refleksi bagaimana manajemen melihat kontribusi yang diberikan oleh perusahaan. Tidak terlalu penting mengenai besar atau kecilnya gaji, yang terpenting adalah apakah gaji yang diterima karyawan itu adil sesuai dengan pelayanan yang telah diberikan kepada perusahaan, maka akan ada kepuasan kerja. Beberapa orang berpendapat bahwa gaji atau upah merupakan faktor utama untuk timbulnya kepuasan kerja. Sampai taraf tertentu hal ini memang bisa diterima, terutama dalam suatu Negara yang sedang berkembang dimana
uang merupakan kebutuhan yang vital untuk bisa memenuhi kebutuhan pokok sehari-hari. Akan tetapi kalau masyarakat sudah dapat memenuhi kebutuhan keluarganya maka gaji atau upah ini tidak atau bukan faktor yang utama. Gaji hanya memberikan kepuasan sementara karena kepuasan terhadap gaji sangat dipengaruhi oleh kebutuhan dan nilai orang yang bersangkutan (Hulin, 1966 dalam Asad, 2001:113)
2. 7 Kondisi Kerja (X6) Kondisi
lingkungan
kerja
sangat
penting
bagi
karyawan
untuk
kenyamanan pribadi maupun untuk memudahkan pengerjaan tugas. Beberapa studi menunjukkan bahwa karyawan lebih menyukai keadaan sekitar fisik yang tidak berbahaya atau merepotkan. Disamping itu, kebanyakan karyawan lebih menyukai bekerja dekat dengan rumah, serta fasilitas yang bersih dan relatif modern dengan alat-alat yang memadai.
2. 8 Kerangka Berpikir dan Hipotesis 2. 8. 1 Kerangka Berpikir Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat ini, faktor karyawan dalam perusahaan merupakan satu hal yang sangat penting dalam perusahaan yang secara langsung berhubungan dengan kinerja perusahaan. Bila karyawan puas, maka kinerja perusahaan dapat meningkat, dan sebaliknya jika karyawan tidak puas maka kinerja perusahaan dapat menurun. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Kerja Karyawan Divisi Customer Care Biznet Networks. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada seluruh karyawan yang berada di Divisi Customer Care dan juga melakukan wawancara mendalam dengan beberapa karyawan. Kepuasan Kerja Karyawan adalah sebagai variabel dependen, yang dipengaruhi oleh variabel independen yang meliputi Faktor Pekerjaan Itu Sendiri, Atasan, Teman Sekerja, Kesempatan Promosi, Gaji, Kondisi Kerja.
Pekerjaan Itu Sendiri
Atasan
Teman Sekerja
Kesempatan Promosi
Kepuasan Kerja
Gaji
Kondisi Kerja
Gambar 2. 5 Kerangka Berpikir Sumber: Peneliti
