BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Jasa dan Kualitas Jasa Proses bisnis suatu perusahaan berhubungan erat dengan jasa dan kualitas jasa.
Dimana perusahaan dapat menyediakan jasa untuk digunakan pelanggan dimana jasa yang disediakan ini sangat bergantung pada kualitas dari jasa itu sendiri. Dalam bagian ini akan dijelaskan mengenai apakah itu jasa dan kualitas jasa dan penjelasan-penjelasan lebih lanjut mengenai hal tersebut.
2.1.1
Pengertian Jasa Definisi jasa menurut Philip Kotler adalah :
“ A service is any act on performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or not may be tied to a physical product” (Kotler,1997,p83). Artinya : Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.
2.1.2
Pengertian Kualitas Jasa dan Mengelola Kualitas Jasa Menurut Philip Kotler, kualitas adalah :
10 “Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” (Kotler,1997,p49). Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Memberikan jasa dengan kualitas yang lebih baik dan lebih tinggi dari pesaing secara konsisten merupakan salah satu upaya suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat bertahan dan unggul dalam menjalankan bisnisnya. Kuncinya adalah dengan memenuhi atau bahkan melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalunya, pembicaraan mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa tertentu. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal ini, setelah menerima jasa tersebut, mereka akan melakukan pembandingan antara jasa yang mereka alami dengan yang diharapkan. Jika ternyata jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan maka pelanggan akan kehilangan minat pada penyedia jasa dan mencari penyedia jasa lain yang dapat memberikan jasa melebihi dari yang mereka harapkan. Parasuman, Zeithaml dan Berry (1985,p240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : a.
Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Pihak manajemen tidak selalu dapat mengetahui dan memahami dengan pasti apa yang menjadi keinginan pelanggan. Hal ini dapat diilustrasikan
11 dengan suatu kondisi dimana pihak manajemen suatu maskapai penerbangan mungkin berpikir bahwa pelanggan menginginkan makanan yang
lebih
baik,
namun
pada
kenyataannya
pelanggan
lebih
mengharapkan ketepatan waktu dari maskapai penerbangan tersebut. b.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan suatu standar pelaksanaan yang spesifik. Pihak manajemen memerintahkan para pramugari untuk menyediakan makanan kepada pelanggan dengan “cepat” tanpa menentukan waktu secara kuantitatif.
c.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para karyawan mungkin tidak terlatih dengan baik, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau mungkin mereka diharapkan pada standar-standar yang bertentangan, misalnya mereka harus meluangkan waktu untuk mendengarkan masalah atau keluhan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d.
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh
wakil-wakil
dan
iklan
perusahaan.
Bila
brosur
hotel
menggambarkan suatu ruangan kamar yang indah dan menyenangkan, namun tamu yang menginap merasakan bahwa ruangan tersebut kotor dan tidak menyenangkan, maka komunikasi eksternal telah merusak harapan pelanggan.
12 e.
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya secara berkala untuk menunjukkan perhatiannya, namun pasien bisa salah menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak baik berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
2.1.3
Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Christopher Lovelock seperti yang dikutip oleh Freddy
Rangkuti (2003,pp18-19) dalam bukunya: Measuring Customer Satisfaction, terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Reliability (Keandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. b. Responsiveness (Cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. c. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. d. Emphaty (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen
13 e. Tangible (Kasat mata) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. 2.2
Kepuasan Pelanggan 2.2.1 Pengertian Berdasarkan pendapat Gerson (2002,p3-4) kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika Anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang itu akan berfungsi. Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan Anda. Semua upaya yang Anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika Anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
2.2.2 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan pendapat Irawan terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain – lain.
14 2. Kualitas pelayanan Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. 5. Biaya dan kemudahan Untuk mendapatkan produk atau suatu jasa, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. ATM
adalah contoh dimana pelanggan
merasa puas oleh karena mudah dalam mendapatkan pelayanan perbankan.
15 Berdasarkan pendapat Irawan pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Karena itu, apabila produk yang digunakan atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik maka besar kemungkinannya pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Pelanggan yang puas cenderung loyal. Tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya bertanggungjawab terhadap tingkat profitabilitas. Pelanggan yang loyal cenderung akan sering membeli. Otomatis, revenue akan bertambah. Dengan memiliki pelanggan yang loyal, maka efisiensi biaya pemasaran dapat meningkat. Kesimpulannya, bila pelanggan loyal dapat menaikkan revenue dan efisiensi biaya pemasaran, pastilah perusahaan akan menikmati profitabilitas yang lebih tinggi. Gambar 2.1 merupakan hubungan kelima faktor tersebut dengan tingkat kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh pada kesetiaan pelanggan PRODUCT QUALITY SERVICE QUALITY OVERALL CUSTOMER
EMOTIONAL FACTOR
LOYALTY
SATISFACTION
PRICE
COST OF ACQUIRING
Gambar 2.1 Lima Faktor Kepuasan Pelanggan (Irawan,2003,p22)
16
2.2.3
Mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan, indeks kepuasan pelanggan merupakan suatu
angka atau indeks yang menjadi tolak ukur sejauh mana pelanggan puas terhadap perusahaan. Indeks kepuasan ini dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang paling sederhana dengan menghitung satu variabel saja sampai yang paling kompleks dengan melibatkan banyak variabel. Misalnya dengan mengitung komponen-komponen apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Irawan,2003,p10). Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap pelanggan. Survei dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan, untuk industri consumer product, kualitas yang dimaksud adalah kualitas produk dan untuk service industry, kualitas yang dimaksud adalah kualitas pelayanan. Kepuasan ini diukur dengan menggunakan likert atau skala 1 hingga 5 dimana skor 1 menunjukkan sangat tidak puas, 2 menunjukkan tidak puas, 3 menunjukkan netral, 4 menunjukkan puas dan 5 menunjukkan sangat puas. Indeks dapat diukur atau dihitung dengan menjumlahkan bobot yang diberikan pada komponen penentu kepuasan lalu dianalisis dengan menggunakan metode statistik, sehingga menghasilkan suatu indeks yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.
17 Setelah dihitung, nilai positif dari indeks akan menunjukkan bahwa kepuasan diatas rata-rata harapan pelanggan sedangkan nilai negatif adalah sebaliknya. Semakin besar dan positif nilai indeks kepuasan pelanggan berarti pelanggan semakin puas, semakin kecil dan negatif indeks kepuasan pelanggan menunjukkan ketidakpuasan pelanggan.
2.3
Manajemen Proyek Manajemen Proyek perangkat lunak merupakan aktivitas pelindung (umbrella activity) dalam rekayasa perangkat lunak. Manajemen proyek dimulai sebelum aktivitas teknis diinisiasi dan berlanjut pada keseluruhan batasan, perkembangan, dan pemeliharaan perangkat lunak komputer. Tiga P memiliki pengaruh yang mendasar pada manajemen proyek perangkat lunak – people (manusia), problem (masalah), dan process (proses). Manusia harus diorganisasi ke dalam tim-tim yang efektif, termotivasi, untuk melakukan kerja perangkat lunak kualitas tinggi, serta dikoordinasi untuk mencapai komunikasi yang efektif. Masalah harus dikomunikasikan dari pelanggan ke pengembang, dibagi kedalam bagian-bagian konstituennya, sertaditempatkan untuk kerja oleh tim perangkat lunak. Proses harus disesuaikan dengan manusia dan masalah. Sebuah kerangka kerja proses yang umum dipilih, sebuah paradigma rekayasa perangkat lunak yang sesuai diterapkan, dan serangkaian tugas kerja dipilih untuk menyelesaikan pekerjaan yang ada.
18 2.3.1
Menentukan Jaringan Tugas Untuk mengembangkan jadwal proyek, serangkaian tugas harus
didistribusikan pada deret waktu proyek. Rangkaian tugas itu bervariasi tergantung tipe proyek dan tingkat kelakuan. Jaringan tugas merupakan representasi grafik dari aliran tugas sebuah proyek. Jaringan tugas kadang-kadang digunakan sebagai mekanisme untuk seluruh rangkaian dan ketergantungan tugas meruakan input bagi suatu alat bantu penjadwalan proyek otomatis.
2.3.2
Penjadwalan Penjadwalan merupakan titik puncak dari aktivitas perencanaan yang
menjadi komponen utama dari manajemen proyek perangkat lunak. Bila dikombinasikan dengan metode estimasi dan analisis resiko, penjadwalan merupakan sebuah peta jalan bagi manajer proyek. Penelusuran dapat dilakukan dengan berbagai cara : •
Mengadakan pertemuan status proyek secara periodik di mana anggota tim melaporkan masalah dan kemajuannya
•
Mengevaluasi hasil kajian yang dilakukan pada keseluruhan proses
•
Menentukan apakah kejadian penting proyek formal telah dikerjakan sesuai tanggal yang dijadwalkan
•
Membandingkan tanggal mulai aktual dengan tanggal mulai yang direncanakan bagi setiap tugas proyek pada tabel proyek
19 •
Pertemuan secara informal dengan para pelaksana untuk mendapatkan perkiraan kemajuan subyektif mereka terhadap tanggal dan masalah dimasa mendatang.. Penjadwalan dimulai dengan dekomposisi proyek. Karakteristik proyek
digunakan untuk mengadaptasi sekumpulan tugas yang tepat untuk kerja yang dilakukan. Jaringan kerja menggambarkan setiap tugas rekayasa, ketergantungan pada tugas-tugas yang lain, dan durasi proyeknya. Jaringan kerja digunakan untuk menghitung jalur proyek kritis,diagram timeline, dan berbagai informasi proyek. Dengan menggunakan jadwal sebagai panduan, manajer proyek dapat menelusuri dan mengontrol setiap langkah dalam proyak rekayasa perangkat lunak. (Pressman,1997,p83)
2.4 Konsep Dasar Rekayasa Perangkat Lunak 2.4.1 Pengertian Rekayasa Piranti Lunak Pengertian rekayasa piranti lunak pertama kali diperkenalkan oleh Fritz Bauer sebagai penetapan dan penggunaan prinsip-prinsip rekayasa dalam usaha mendapatkan piranti lunak yang ekonomis, yaitu piranti lunak yang terpercaya dan bekerja secara efisien pada mesin atau komputer (Pressman, 1992, p19).
2.4.2
Paradigma Rekayasa Piranti Lunak
Menurut Roger Pressman (1992), “software is : (1) Instruction (computer programs) that when execute provide desired and performance, (2) Data structures that enable the program to adequately manipulation information, and
20 (3) Documents that describe the operation and use of program. “ Dengan definsi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa software adalah (1) Instruksi-instruksi (program computer) yang bila dijalankan akan memberikan fungsi dan unjuk kerja yang diinginkan . (2) Struktur data yang memungkinkan program untuk memanipulasi informasi secara cukup. (3) Dokumen-dokumen yang menjelaskan operasi dan penggunaan program-program. “Software components are created through a series of translations that map customers requirements to machine-executable code. A requirements model (or prototype) is translated into a design. The software design is translated into a language form that specified software data structure, procedural attributes, and related requirements. The language form is processed by a translation that converts it into machine executable instructions. (Roer Pressman, 1992)” Menurut pengertian diatas berarti komponen software diciptakan melalui beberapa perubahan dimana yang memetakan kebutuhan customer dengan kode yang dapat dieksekusi oleh mesin. Model yang dibutuhkan diubah menjadi bentuk desain. Desain software tersebut diterjemahkan kedalam sebuah bentuk bahasa yang sesuai dengan struktur data software, atribut-atribut procedural dan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Bentuk bahasa tersebut diproses dengan mengubah bahasa tersebut menjadi instrusi-instruksi yang dapat dieksekusi oleh mesin.
21 Terdapat lima paradigma (model proses) dalam merekayasa suatu piranti lunak, yaitu The Classic Life Cycle atau sering juga disebut Waterfall Model, Prototyping Model, Fourth Generation Techniques (4 GT), Spiral Model, dan Combine Model. Pada penulisan skripsi ini dipakai Waterfall Model. Menurut Pressman (1992, p20-21), ada enam tahap dalam Waterfall Model, seperti pada Gambar 2.2 berikut:
Gambar 2.2 Model Waterfall
a. Rekayasa sistem (System Engineering) Aktivitas ini dimulai dengan penetapan kebutuhan dari semua elemen sistem. Gambaran sistem ini penting jika perangkat lunak harus berinteraksi dengan elemen-elemen lain, seperti hardware, manusia dan database. b. Analisis kebutuhan perangkat lunak (Software Requirement Analysis) Yang dilakukan pada tahap ini adalah untuk mengetahui kebutuhan piranti lunak, sumber informasi piranti lunak, fungsi-fungsi yang
22 dibutuhkan, kemampuan piranti lunak dan antarmuka piranti lunak tersebut. c. Perancangan (Design) Tahap ini menitikberatkan pada empat atribut program, yaitu struktur data, arsitektur piranti lunak, rincian prosedur dan karakter antarmuka. Tahap ini pula menerjemahkan kebutuhan ke dalam sebuah representasi perangkat lunak yang dapat dinilai kualitasnya sebelum dilakukan pengkodean. d. Pengkodean (Coding) Tahap
pengkodean
yang
dilakukan
adalah
memindahkan
hasil
perancangan menjadi suatu bentuk yang dapat dimengerti oleh mesin, yaitu dengan membuat program. e. Pengujian (Testing) Tujuan dari tahap pengujian adalah agar output yang dihasilkan oleh program sesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan secara menyeluruh hingga semuah elemen, perintah dan fungsi dapat berjalan sebagaimana mestinya. f. Pemeliharaan (Maintenance) Tahap pemeliharaan dilakukan dengan tujuan mengantisipasi kebutuhan pemakai terhadap fungsi-fungsi baru yang dapat timbul sebagai akibat munculnya sistem operasi baru, teknologi baru dan hardware baru.
23 Sesuai dengan daur hidup software, Roger Pressman membuat prosedur untuk pembuatan program yang tampak pada Gambar 2.3 Data Structure
Plan
Requirement Specification
Design
Listing
Working Program
Test Specification Gambar 2.3 Prosedur Pembuatan Program
2.5 Interaksi Manusia dan Komputer 2.5.1 Program Interaktif Suatu program yang interaktif dan baik harus bersifat user friendly. Scheiderman (1998, p15) menjelaskan lima kriteria yang harus dipenuhi oleh suatu program yang user friendly, yaitu: 1. Waktu belajar yang tidak lama. 2. Kecepatan penyajian informasi yang tepat. 3. Tingkat kesalahan pemakaian rendah. 4. Penghafalan sesudah melampaui jangka waktu. 5. Kepuasan pribadi.
24 2.5.2
Pedoman Merancang User Interface Terdapat beberapa pedoman yang dianjurkan dalam merancang suatu
program, guna mendapatkan suatu program yang user friendly. 1. Delapan aturan emas. Untuk merancang sistem interaksi manusia dan komputer yang baik, harus memperhatikan delapan aturan dalam perancangan antarmuka, seperti: strive for consistency (berusaha keras untuk konsisten dalam merancang
tampilan),
enable
frequent
user
to
use
shortcuts
(memungkinkan pengguna menggunakan shortcuts secara berkala), offer informative feed back (memberikan umpan balik yang informatif), design dialogs to yield closure (merancang dialog untuk menghasilkan keadan akhir), offer simple error handling (memberikan penanganan kesalahan), permit easy reversal of actions (mengijinkan pembalikan aksi dengan mudah), support internal locus of control (mendukung pengguna menguasai sistem), dan reduce short-term memory load (mengurangi beban jangka pendek pada pengguna).
2. Teori waktu respons. Waktu respon dalam sistem Komputer menurut Scheiderman (1998, p352) adalah jumlah detik dari saat pengguna program memulai aktifitas sampai menampilkan hasilnya di layar atau printer. Beberapa pedoman yang disarankan (Scheiderman, 1998, p367): pemakai lebih menyukai waktu respon yang pendek, waktu respon yang panjang mengganggu,
25 waktu respon yang pendek menyebabkan waktu pengguna berpikir lebih pendek, waktu respon harus sesuai dengan tugasnya, dan pemakai harus diberi tahu mengenai penundaan yang panjang.
2.6
Statistika Deskriptif Statistika Deskriptif dapat didefinisikan sebagai metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna (Walpole,1995,p2). Menurut Walpole, sembarang ukuran yang menunjukkan pusat segugus data, yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang terbesar atau sebaliknya disebut ukuran lokasi pusat atau ukuran pemusatan. Ukuran pemusatan yang paling banyak digunakan adalah nilai tengah (mean), median dan modus (Walpole,1995,p23). Median segugus data yang telah diurutkan dari yang terkecil sampai yang terbesar atau sebaliknya adalah pengamatan yang tepat di tengah-tengah bila banyaknya pengamatan itu ganjil, atau rata-rata kedua pengamatan yang di tengah bila banyaknya pengamatan genap (Walpole,1995,p25). Sedangkan Modus segugus pengamatan adalah nilai yang terjadi paling sering atau yang mempunyai frekuensi paling tinggi genap (Walpole,1995,p26).
26 2.7 a.
Mean, Variance dan Standard Deviation suatu peubah acak Hogg dan Tanis (2001,p10-14,p118-125) mendefinisikan mean, median, variance dan standard deviataion untuk peubah acak diskret sebagai:
Nilai tengah (mean) dapat dihitung dengan rumus : n
x=
dimana :
∑ Xi i =1
Persamaan (2.1)
n
Xi = X1, X2,X3...... Xn n = Jumlah sampel yang diambil
Dari persamaan 2.1 dapat dilihat bahwa nilai tengah merupakan hasil penjumlahan seluruh data yang ada dan dibagi dengan banyaknya sampel yang diambil. Bila X suatu peubah acak dengan distribusi peluang f(x) maka nilai harapan atau rataan X adalah :
µ = Ε( x) = ∑ xf ( x)
Persamaan (2.2)
x
Variance (ragam) dari sebuah contoh acak x1,x2,...,xn didefinisikan sebagai : n
s2 =
∑ (x i =1
i
− x) 2
n -1
Persamaan (2.3)
27 Persamaan 2.3 diatas dapat diturunkan menjadi : n
s2 =
dimana :
n
n ∑ x i −( ∑ x i ) 2 2
i =1
i =1
n(n - 1)
Persamaan (2.4)
s2 : Ragam contoh (Variance) Xi : Data ke-i n : Jumlah sampel
Bila X peubah acak dengan distribusi peluang f(x) dan rataan µ, maka variansi X adalah
σ 2 = Ε( x 2 ) − µ 2
Persamaan (2.5)
Standard deviation atau Simpangan baku contoh (dilambangkan dengan s) didefinisikan sebagai akar dari variance (ragam contoh).
n
s=
n
n ∑ x i −( ∑ x i ) 2 i =1
2
i =1
n(n - 1)
Persamaan (2.6)
28 Bila X peubah acak dengan distribusi peluang f(x) dan rataan µ, maka simpangan baku X adalah :
s 2 = Ε( x 2 ) − µ 2
Persamaan (2.7)
b. Hogg dan Tanis (2001,p170-171) mendefinisikan mean, variance dan standard deviataion untuk peubah acak kontinu sebagai berikut: Nilai tengah (mean) dapat dihitung dengan rumus :
µ = Ε( x ) =
∞
∫ xf ( x)dx.
Persamaan (2.8)
−∞
Variance (ragam) dari sebuah peubah acak kontinu : ∞
σ = var(x) = Ε[( x − µ ) ] = ∫ ( x − µ ) 2 f ( x)dx. 2
2
−∞
Persamaan (2.9) Standard deviation atau Simpangan baku contoh (dilambangkan dengan σ) didefinisikan sebagai akar dari variance :
σ = Var (x)
Persamaan (2.10)
29 2.8 Validitas 2.8.1 Pengertian
Berdasarkan pendapat (Umar2003,p176) validitas,menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu benda, maka dia harus menggunakan timbangan. Alat ini merupakan pengukur yang valid bila dipakai untuk mengukur
berat, karena timbangan memang mengukur berat. Bila panjang sesuatu
benda yang ingin diukur, maka dia harus menggunakan meteran. Meteran adalah alat pengukur valid bila digunakan untuk mengukur panjang. Tetapi timbangan bukanlah alat pengukur yang valid bilamana digunakan untuk mengukur panjang.
2.8.2
Validitas Konstruk
Berdasarkan pendapat (Umar2003,p180-183) Konstruk (Construct) adalah kerangka dari suatu konsep, misalkan seorang peneliti ingin mengukur konsep religiusitas. Pertama-tama yang harus dilakukan peneliti ialah mencari apa saja yang merupakan kerangka dari konsep tersebut. Dengan diketahuinya kerangka tersebut, seorang peneliti dapat menyusun tolak ukur operasional konsep tersebut. Apabila terdapat konsistensi antara komponen-komponen konstruk yang satu dan yang lainnya, maka konstruk tersebut memiliki validitas. Sekiranya, tidak semua komponen tersebut konsisten antara satu dan lainnya, maka komponen tersebut bukanlah komponen yang valid dari suatu konsep.
30 2.8.3
Korelasi Product Moment
Menurut pendapat Umar Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Jadi, tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu tergantung kepada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi r yang disebut koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya r (dibaca rho). Rumusnya adalah: n ( ∑XiYi ) – ( ∑Xi )( ∑Yi )
rxy = { n ( ∑Xi2 ) – ( ∑X i )2 }{ n ( ∑Yi2 ) (∑Y i )2 }
Persamaan (2.11) dimana : n = jumlah responden Xi = Skor jawaban responden ke-i (untuk masing-masing layanan) Yi = total skor reponden ke-i yang merupakan penjumlahan dari skor jawaban responden untuk semua jenis layanan. rxy = korelasi antara X dan Y.
2.9 Reliabilitas 2.9.1
Pengertian
Berdasarkan pendapat (Umar2003,p176-177) Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Misalkan, seseorang
31 mengukur jarak dua buah bangunan dengan dua jenis alat pengukur, pertama menggunakan meteran yang terbuat dari logam, sedangkan yang selanjutnya dengan menggunkan jumlah langkah kaki. Setiap alat pengukur digunakan sebanyak dua kali untuk mengukur jarak yang sama. Besar sekali kemungkinan hasil pengukuran yang diperoleh dengan kedua alat pengukur tersebut akan berbeda. Pengukuran yang dilakukan dengan meteran yang terbuat dari logam secara relatif akan menunjukkan hasil yang sama antara pengukuran pertama dan pengukuran kedua. Sedangkan pengukuran yang dilakukan dengan langkah kaki, besar sekali kemungkinannya akan tidak sama besar karena besar langkah antara pengukuran pertama dengan kedua mungkin berlainan.
2.9.2
Teknik Test – Retest (Pengukuran Ulang)
Menurut pendapat Umar untuk mengetahui reliabilitas suatu alat pengukur dengan pengukuran ulang (test-retest), kita harus meminta responden yang sama agar menjawab semua pertanyaan dalam alat ukur pengukur sebanyak dua kali. Selang waktu antara pengukuran pertama dan kedua sebaiknya tidak terlalu dekat dan tidak terlalu jauh. Selang waktu antara 15-30 hari umumnya dianngap memenuhi persyaratan tersebut. Jika selang waktu terlalu dekat, responden masih ingat dengan jawaban yang diberikannya pada waktu pengukuran
pertama.
Sedangkan
kalau
selang
waktu
terlalu
lama,
kemmungkinan terjadi perubahan pada fenomena yang diukur. Kedua hal ini akan mempengaruhi hasil pengujian reliabilitas.
32 Hasil pengukuran pertama dikorelasikan dengan teknik korelasi product moment. Bila angka korelasi yang diperoleh melebihi angka kritis dalam tabel nilai r, maka korelasi tersebut signifikan. Berarti hasil pengukuran I dan pengukuran II relatif konsisten. Dengan demikian skala pengukur yang disusun adalah reliabel. Bilamana angka korelasi yang diperoleh di bawah angka kritis dalam tabel, maka hasil pengukuran pertama dan kedua tidak konsisten. Alat pengukur tersebut dianggap tidak reliabel.
2.10 Macam-macam Data Penelitian
Menurut pendapat (Sugiyono,p14-15), data ada dua macam yaitu kualitatif dan kuantitatif. Data yang kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. (skoring: baik sekali=4, baik=3, kurang baik=2, tidak baik=1). Data kuantitatif dibagi menjadi dua, yaitu data data diskrit / nominal dan data kontinum. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong-golongkan secara terpisah, secara diskrit atau kategori. Data ini diperoleh dari hasil menghitung, misalnya jumlah klien CDAinteractive yang masih aktif sampai November 2005 sebanyak 50 klien. Data kontinum adalah data yang bervariasi menuruttingkatan dan ini diperoleh dari hasil pengukuran. Data ini dibagi menjadi data Ordinal, data interval, dan data ratio.
33 ¾ Data ordinal adalah data yang berbentuk ranking atau peringkat. Misalnya
juara I, II, III dan seterusnya. ¾ Data interval adalah data yang jaraknya sama teta pi tidak mempunyai nilai 0
mutlak. ¾ Data ratio adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak.
2.11 Skala Likert
Menurut pendapat (Sugiyono,p 86-87), Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang disebut Variabel penelitian. Variabel ini akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian Indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunkan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai negatif, seperti: 1. Baik sekali 2. Cukup baik 3. Kurang baik 4. Sangat Tidak Baik. Jumlah skor kriterium (bila setiap butir pertanyaan mendapat skor tertinggi) = 4 x jumlah responden. Misal jumlah responden adalah 42. maka jumlah skor tertinggi sebesar 4x42= 168. Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :
34 (A)
(B)
(C)
42
84
126
(D)
168
Gambar 2.4 Skala Likert
2.12 Sebaran Normal (Normal Distribution)
Sebaran distribusi normal merupakan salah satu sebaran peluang kontinu yang paling penting di bidang statistika. Hogg dan Tanis mendefinisikan persamaan sebaran normal (normal distribution) dengan nilai tengah µ dan ragam σ2 sebagai berikut (Hogg and Tanis,2001,p193) :
f ( x) =
(x − µ)2 exp − , 2σ 2 σ 2π 1
untuk -∞ < x < ∞
Persamaan (2.15)
Grafik dari sebaran normal ini disebut dengan kurva normal. Kurva normal berbentuk seperti Gambar 2.5 dibawah ini :
Gambar 2.5 Normal Curve
35 2.13 Uji Homogenitas Variansi
Salah satu asumsi dalam uji nyata adalah E (σ2ij) = σ2. Untuk mengetahui apakah asumsi ini terpenuhi, maka data percobaan dapat diuji apakah mempunyai ragam yang homogen. Prosedur ini dikembangkan oleh Bartlett (1937) yang mempunyai suatu modifikasi dari uji nisbah kemungkinan NeymanPearson (Neyman-Pearson likelihood ratio test). Dengan demikian uji ini dinamakan uji Bartlett. Jika Yij menyatakan nilai pengamatan contoh, untuk i = 1, 2, ..., ri ; maka ragam contoh dari populasi ke-i adalah: ri ∑ Yij2 – (Yij)2 Si2 = ∑ (Yij - Yij)2 / (ri - 1) = j
ri (ri - 1)
Persamaan (2.12)
Hipotesis yang akan diuji adalah: H0 : σ21 = σ22 = ... = σ2t ; yang berarti ragam dari semua perlakuan sama H1 : minimal ada satu perlakuan yang ragamnya tidak sama dengan yang lain Statistik uji yang digunakan adalah:
X2 = 2.3026 { [ ∑ (ri - 1) ] log s2 - ∑ (ri - 1)] log s2 } Persamaan (2.13)
Statistik akan menyebar mengikuti sebaran khi-kuadrat dengan derajat bebas v = t-1. Dengan demikian jika X2 lebih besar daripada X2α (t-1) maka H0 ditolak. Nilai X2 ini perlu dikoreksi sebelum dibandingkan dengan nilai X2α
36 dengan derajat bebas v = t-1. Di sini t adalah banyaknya perlakuan. Nilai X2 terkoreksi adalah X2 (terkoreksi) = (1/C) X2. Di mana faktor koreksi C adalah:
C=1+(
1 3 (t - 1)1
2.14
) { ∑ 1 / (ri - 1) – [1 / ∑ (ri - 1) ] } i
Persamaan (2.14)
Analisis Lintasan
Pada dasarnya metode analisis lintasan (path analysis) merupakan bentuk analisis regresi linear terstruktur berkenaan dengan variabel-variabel baku dalam suatu sistem tertutup yang secara formal bersikap lengkap. Dengan demikian analisis lintasan dapat dipandang sebagai suatu analisis struktural yang membahas hubungan kausal diantara variabel dalam sistem tertutup. Apabila suatu model hubungan kausal antara variabel tak bebas Y dan variabel-variabel bebas Xi, untuk i=1,2,..,p, telah dispesifikasikan secara tepat berdasarkan teori yang ada, maka kita dapat menyelidiki hubungan kausal itu dengan menggunakan analisis lintasan. Didalam melaksanakan analisis lintasan, kita dapat membangun diagram lintasan (path diagram) agar lebih memperjelas uraian yang dikemukakan. Terdapat berbagai kombinasi hubungan kausal di antara variabel-variabel sistem, dimana hal ini tergantung pada sifat dari sistem itu. Misalkan untuk kasus 3 buah variabel, anak terdapat berbagai kemungkinan untuk menggambarkan hubungan kausal di antara ketiga variabel itu. Gambar 2.6 menunjukkan beberapa kemungkinan tersebut adalah:
37 1. (1,1,1,1)
0
0
0
2. (1,1,2)
0
0
3. (1,2,1)
0
0 0 0
0 0 0 0 0 0
4. (2,1,1) 5. (3,1)
0 0 0
0
0
0
0 0 0 Gambar 2.6 Beberapa Kemungkinan Hubungan Kausal Tiga Variabel 6. (1,3)
Pada dasarnya jika kita merumuskan model regresi linear berganda yang terdiri dari p buah variabel bebas: Y = β0 + β0 X1 + β0 X2 + ... +β0 Xp + ε
Persamaan (2.15)
dimana: Y = variabel tak bebas (respons) Xi = variabel bebas ke-i, untuk i=1,2,...,p βi = koefisien regresi parsial tak baku, i=1,2,...,p β0 = intersep (konstanta) ε = galat (error) Selanjutnya apabila kita mendefinisikan SY sebagai simpangan baku contoh dari variabel tak bebas Y, SX1, SX2, ...,SXp, sebagai simpangan baku contoh dari variabel bebas X1, X2,..,Xp, maka dapat dihitung koefisien regresi baku atau koefisien beta, sbb:
Bi=bi
SXi SY
; i= 1,2,..,p
Persamaan (2.16)
38 Apabila koefisien lintasan Bi telah diperoleh, maka beberapa informasi penting akan diperoleh berdasarkan metode analisis lintasan, antara lain: a. Pengaruh langsung variabel bebas yang dibakukan, Zi, terhadap variabel tak bebas Y, diukur oleh koefisien lintasan Bi b. Pengaruh tidak langsung variabel bebas Zi, terhadap variabel tak bebas Y, melalui variabel bebas Zj, diukur oleh besaran (Cj,rij). c. Pengaruh galat (error ) atau sisaan (residual), yang tidak dapat dijelaskan oleh model analisis lintasan, namun dapat diukur oleh besaran : p
2
C s = 1- ∑ Ciriy
Persamaan (2.17)
i=1
Besaran C2s dalam analisis lintasan adalah serupa dengan besaran (1-R2) dalam analisis regresi ganda, keduanya memiliki nilai yang sama besar. Setelah didapat variabel-variabel yang signifikan atau sangat nyata, maka selanjutnya dapat dibangun model regresi ”terbaik” dengan hanya menggunakan variabel-variabel yang signifikan.
2.15
State Transition Diagram (STD)
State Transition Diagram merupakan sebuah modeling tool yang digunakan untuk mendeskripsikan sistem yang memiliki ketergantungan terhadap waktu. STD merupakan suatu kumpulan keadaan atau atribut yang mencirikan suatu keadaan pada waktu tertentu. Komponen-komponen utama STD adalah:
39
a. State, disimbolkan dengan State merepresentasikan reaksi yang ditampilkan ketika suatu tindakan dilakukan. Ada dua jenis state yaitu: state awal dan state akhir. State akhir dapat berupa beberapa state, sedangkan state awal tidak boleh lebih dari satu. b. Arrow, disimbolkan dengan Arrow sering disebut juga dengan transisi state yang diberi label dengan ekspresi aturan, label tersebut menunjukkan kejadian yang menyebabkan transisi terjadi. c. Condition dan Action, disimbolkan dengan
Condition Action
State 1
State 2
Gambar 2.7 Simbol Condition dan Action Untuk melengkapi STD diperlukan 2 hal lagi yaitu condition dan action seperti yang dapat diihat pada Gambar 2.7 diatas. Condition adalah suatu event pada lingkungan eksternal yang dapat dideteksi oleh sistem, sedangkan action adalah yang dilakukan oleh sistem bila terjadi perubahan state atau merupakan reaksi terhadap kondisi. Aksi akan menghasilkan keluaran atau tampilan.
40 2.16 Penelitian Relevan
Kepuasan pelanggan atau dikenal dengan ICSA (Indonesia Customer Satisfaction) sangat sering diteliti hampir diseluruh perusahaan besar maupun kecil. Karena ICSA memberi peran yang cukup besar dalam mengetahui perkembangan perusahaan kedepannya. Diantara kecil dari penelitian yang pernah dilakukan untuk ICSA adalah penelitian oleh perusahaan Garda Oto, Toyota Kijang, Telkomsel, Aqua, Fuji Film, Telkomnet Instan, Kratingdaeng dan Extra joss. Kedelapan merek ini merupakan contoh beberapa peusahaan yang memiliki komitmen ynag tinggi terhadap kepuasan pelanggan ( Handi Irawan,2003).
