BAB II KERANGKA TEORI. Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti

7

BAB II KERANGKA TEORI 2.1

Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri. Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42), Pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang (Sedarmawati, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2000:25).

Universitas Sumatera Utara

8

2.1.2 Pengertian Kualitas Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat. Lupiyoadi (2007:144), menurut American Society for Quality Control, “kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (2000:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan” (Lukman, 2000:11). Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit” (Ibrahim, 1997:1).

2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa


9

kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang

diharapkan

dan

pengendalian

atas

tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tiptono diatas, maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.


10

Lebih

jelasnya

lagi

menurut

Gasperz

yang

dikutip

Lukman,

mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut: “Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok: 1.Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan

dan

dengan

demikian

memberikan

kepuasaan

atas

penggunaan produk itu. 2.Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan” (Lukman, 2000:7). Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep

kualitas

pelayanan

merupakan

faktor

penilaian

yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1.

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaan


11

lingkungan

sekitarnya

adalah

bukti

nyata

dari

pelayanan

yang

diberikan oleh pemberi jasa. 2.

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.

Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.

Assurance,

sopansantun, dan

atau

jaminan

kemampuan

dan

kepastian

para

pegawai

yaitu

pengetahuan,

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :

1.

Tangible (Hal-Hal yang Terlihat) Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :


12

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan : I. Kondisi gedung. II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan : I. Kondisi kebersihan. II. Suasana dalam gedung. III. Sirkulasi udara (ventilasi). IV. Pencahayaan dalam ruangan. V. Jumlah loket yang tersedia. VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.

2.

Reliability (Kehandalan) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama. c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.


13

3.

Responsiveness (Ketanggapan) Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai

komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut: a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan. c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4.

Assurance (Jaminan) Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan


14

merasaperusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance seperti yang terdapat di bawah ini : a.

Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

b.

Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5.

Empathy (Empati) Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon berdering usahakan langsung mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan.Elemenelemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal


15

dan interaktif. Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan. Gambar 2.1

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para

karyawan memperhatikan

pelanggannya.

Untuk

menghasilkan

orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini : 1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis. 2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan. 3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan. 4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.


16

5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar. 6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

2.2

Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian kepuasan Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan sangat terkait dengan kebutuhan. Teori Maslow yang mengatakan bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need). Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu sendiri. Pemasar harus meresponpersepsi konsumen terhadap realitas yang obyektif.


17

Zeithaml dan Bitner (2000:75) mendefinisikan kepuasan sebagai respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Olson dalam Usmara (2003:123) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka konsumen mengalami kepuasan. Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

2.2.2

Pengertian Pelanggan Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya

untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disajikan oleh pemasar.


18

Menurut Yoeti (2002:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Pelanggan

menurut

Cambridge

International

Dictionaries

dalam

Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods or a services”atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan). Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan


19

Tingkat kepuasan pelanggan Sumber: Tjiptono (1997)

2.2.3

Pengertian kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa. Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan keinginan, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak, maka pelangganakan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain. Menurut Kotler (2002:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:146), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Gerso Ricard (dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.


20

Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997). Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan. Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada

suksesnya

perusahaan

dalam

memuaskan

kebutuhan

pelanggannya

2.2.4

Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan. Menurut Kuswadi (2004:17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa, yaitu : a. Mutu produk


21

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dan dilihat dari fisiknya. Produk yang bermutu akan memberikan kepuasan bagi penggunanya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.


22

2.2.5

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi

hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagaiberikut (Tjiptono, 2005): 1.

Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. 2.

Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan


23

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan, dan menangani setiap keluhan. 3.

Lost customer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi

dan

supaya

dapat

mengambil

kebijaksanaan

perbaikan

atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4.

Survei kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan

dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.6

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan

metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005) dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:


24

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. 2. Responden

diberi

pertanyaan

mengenai

seberapa

besar

mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk

menuliskan

perbaikan-perbaikan

yang

mereka

sarankan

(problemanalysis). 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kinerja

perusahaan

dalam

masing-masing

elemen

(importance/percormance ratings).

2.3 Kerangka Berpikir Tujuan perusahaan dapat tercapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.


25

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol, dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang

kualitas jasa

ngidentifikasi ada 5 (lima) dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut : Gambar 2.3 Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

(X)

(Y)

1.Tangibles

1.Mutu produk

2.Reliability

2.Mutu Pelayanan

3.Responsiveness

3.Harga

4.Assurance

4.Waktu Penyerahan

5.Emphaty

5.Keamanan

Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.

2.4

Hipotesis Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,

maka sebagai hipotesis adalah :


26

Ho Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi

kepuasan

pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan. Ha Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan

pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan. 2.5

Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.

Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengan topik pembahasan yang sama yaitu pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Diantaranya adalah sebagai berikut : 1. Manullang, Ida. 2008. (Pascasarjana/S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara) Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dibandara Polonia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines dibandara polonia Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan jenis penelitian studi kasus yang didukung dengan survei. Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines selama tahun 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta.


27

Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling Dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memperoleh kesimpulan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Garuda Indonesia Airlines dibandara Polonia Medan adalah dimensi Reliability. 2. Sigit, Reza Dimas.2014. Fakultas Ekonomi dan Bisnis (Universitas Telkom, Bandung). Penelitian ini berjudul, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI Futsal Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan

sampel

dilakukan

dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung (2.468) > tabel (1.984). Berdasarkan analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X.


28

Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image, harga, lokasi dan faktor lainnya. 3. Hianggo, Sitti Nurainun. 2013. Jurusan Manajemen (Universitas Negeri Gorontalo). Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Mega Zanur kota Gorontalo. Penelitian ini didasarkan pada rumusan masalah yaitu apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antar variabel yang satu dengan variabel yang lain, dalam penelitian ini yaitu variabel X (Kualitas Pelayanan) merupakan variabel dependen (bebas) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah) merupakan variabel independen (terikat). Instrument yang digunakan adalah data primer serta untuk menganalisis data digunakan analisis regresi sederhana. Responden merupakan nasabah BPR Mega Zanur dengan mengambil sampel sebanyak 93 orang responden. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dengan hasil uji


29

diperoleh persamaan regresi linier yaitu ŷ = 1.515 + 0.225 X dan variabel kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,634 artinya apabila terjadi perubahan variabel kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 63,4%. Serta sisanya sebesar 36,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini, sebagai contoh yakni advertising, kualitas produk, dan lokasi pemasaran. 4. Ascarintya,

Praveda.

2011.

Fakultas

Ekonomi

(Universitas

Diponegoro). Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi, Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tingkat

kualitas pelayanan

karyawan

PT.

BPR

Satria

Pertiwi

Semarang terhadap Kepuasan Nasabah Debitur. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus padalima dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15 menunjukkan bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi


30

kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh

variabel

yang lain

yaitu

variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan variabel

sarana

fisik

(β3=

0,216).

Sedangkan

variabel

yang

berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (β2= 0,205). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati memiliki pengaruh

yang signifikan sehingga kelima variabel tersebut secara

individu berpengaruh terhadap variable kepuasan nasabah debitur. Hasil uji simultan diperoleh F hitung sebesar 70,782 lebih besar dari F tabel 2,3113 sehingga kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah debitur. Besarnya koefisien determinasi ( 2 R) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah debitur adalah sebesar 0,779. Hal ini menunjukkan bahwa 77,9% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati sedangkan sisanya yaitu 22,1% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 5. Hardiyati, Ratih. 2010. Fakultas Ekonomi (Universitas Diponegoro). Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Penelitian

ini

bertujuan

untuk

mengetahui

apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor


31

yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik

Non-Probability

Sampling

dengan

pendekatan Accidental

sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,271 X1+ 0,197 X2+ 0,201 X3+ 0,316 X4+ 0,165 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien

regresi

sebesar

0,271,

kemudian

diikuti

dengan

responsivenessdengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.


BAB II KERANGKA TEORI. Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti

Recommend Documents