11
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Persepsi Masyarakat 2.1.1 Pengertian Persepsi Masyarakat Manusia dan lingkungannya saling pengaruh mempengaruhi, karena manusia dalam hidupnya berinteraksi dan berhubungan dengan manusia lain dan lingkungan sekitarnya. oleh karena itu manusia sering mendapat respon atau rangsangan dari luar dirinya, dan hal tersebut berkaitan dengan persepsi. Persepsi adalah pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubunganhubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan Persepsi adalah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli)1. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses pengindraan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indra atau juga disebut proses sensoris2. Sedangkan menurut Leavitt, persepsi dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana seseorang melihat sesuatu, sedangkan dalam
arti luas
ialah
pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu3. Hal tersebut juga berarti bahwa setiap orang menggunakan kacamata sendiri-sendiri dalam memandang dunianya. Persepsi juga bisa berarti 1
Jalaluddin Rakhmat. 2008.psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset. cet 26. Hal. 51 Bimo Walgito. 2003. Pengantar Psikologi Umum. yogyakarta: ANDI Yogyakarta. Edisi 4. Hal: 87-88 3 Harold J Leavitt.1986. Psikologi Manajemen. Ed. 4 yang dialih Bahasakan Oleh Muslichah Zarkasi. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal:63 2
12
analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal-hal di sekeliling individu dengan kesan-kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Sebagai contoh dapat dilihat bagaimana seseorang yang tidak dapat melihat, akan lebih banyak menggunakan imajinasinya dalam membentuk sebuah persepsi atas objek yang dipegang, diraba, dicium. Sedangkan untuk pengertian masyarakat ada beberapa pendapat para ahliseperti yang dikemukakan oleh Paul B Baran dan C.L. Hunt, masyarakat adalah suatu organisme yang saling berhubungan satu sama lain.4 Menurut Hillery et. all, bahwa komunitas (masyarakat) adalah sekelompok orang yang hidup dalam suatu wilayah tertentu yang memiliki pembagian kerja secara fungsional khusus dan saling tergantung (interdependent), dan memiliki sistem sosial budaya yang mengatur kegiatan para anggota yang mempunyai kesadaran akan kesatuan dan perasaan, memiliki serta mampu bertindak secara kolektif dengan cara yang teratur.5 Emile Durkheim, masyarakat merupakan suatu kenyataan yang objektif secara mandiri, bebas dari individu-individu yang merupakan anggotaanggotanya.
masyarakat
bukanlah
suatu
penjumlahan
individu
semata-
matamelainkan suatu sistem yang dibentuk dari hubungan antar mereka sehingga menampilkan suatu realita tertentu yang mempunyai ciri-cirinya sendiri.6
4
Paul, B. Baran dan C.L. Hunt. 1984. Sosiologi Jilid I. Ed. 6. Jakarta.Erlangga. Hal: 59. Paul. Jilid 2. Ed. 6. Ibid. Hal: 129 6 Dalam David Berry, 1995. Pokok-Pokok Pikiran Dalam Sosiologi. Ed. I. Cet.III. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Hal: 5 5
13
Auguste Comte mengatakan bahwa masyarakat harus dipelajari secara keseluruhan sebagai suatu sistem. Kemudian pikiran Comte ini dikembangkan coleh Herbert Spencer dengan pendekatan organic ontologinya, ia melihat bahwa masyarakat dilihat sebagai suatu organisme dimana elemen-elemen saling berhubungan satu sama lain sedemikian rupa sehingga membentuk suatu struktur yang bekerja untuk memenuhi fungsi-fungsinya tertentu dalam rangka kelangsungan hidupnya.7 Selain itu, Stephen K. Sanderson mengatakan bahwa masyarakat merupakan suatu sistem yang kompleks yang terdiri dari bagian-bagianyang saling berhubungan dan saling tergantung dan setiap bagian saling berpengaruh secara signifikan terhadap bagian-bagian yang lainnya.8 J.P. Gillin dan J.L. Gillin, Masyarakat adalah “the largest grouping in which common custom, traditions, attitudes and feeling of unity are apperative”. yakni kelompok manusia yang terbesar dan mempunyai kebiasaan, tradisi, sikap, dan perasaan yang persatuan yang sama.9 Ralp Linton, seorang ahli Antropologi mengemukakan bahwa masyarakat adalah setiap kelompok manusia yang telah lama hidup dan bekerjasama, sehingga mereka ini bisa mengorganisasikan dirinya berpikir tentang dirinya dalam satu kesatuan sosial dengan batas-batas tertentu.10
7
Dalam David. Ibid. Hal: vi Dalam Nasrullah Nazsir. 2009. Teori-Teori Sosiologi. Cet.2. Bandung: Widya Padjadjaran. Hal: 9. dalam Nasrullah. Ibid. Hal: 122 10 Abu Ahmadi. 1986. Antropologi Budaya. Cet. Pertama. Surabaya: CV. Pelangi. Hal 56. 8 9
14
M.J. Herkovits, mengungkapkan bahwa Masyarakat adalah kelompok individu yang diorganisasikan dan mengikuti cara hidup tertentu.11 Hasan Shadily, mendefinisikan Masyarakat adalah golongan besar atau kecil dari beberapa manusia, yang dengan pengaruh bertalian secara golongan dan mempunyai pengaruh kebatinan satu sama lain.12 S.R. Steinmetz, seorang sosiolog bangsa Belanda, mengatakan bahwa masyarakat
adalah
kelompok
manusia
yang
terbesar,
yang
meliputi
pengelompokan-pengelompokan yang lebih kecil yang mempunyai perhubungan yang erat dan teratur.13 Jadi, persepsi masyarakat adalah suatu proses dimana kelompok manusia yang hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu berpendapat tentang sesuatu yang menarik perhatiannya, dalam hal ini objek tersebut adalah kinerja pelayanan Satlantas khusus pelayanan pengurusan SIM di wilayah Kota Gorontalo. 2 .1.2 Faktor-Faktor Yang Menimbulkan Persepsi Masyarakat Persepsi timbul karena adanya dua faktor baik internal maupun eksternal. Faktor internal tergantung pada proses pemahaman sesuatu termasuk di dalamnya sistem
nilai, tujuan, kepercayaannya dan tanggapannya terhadap hasil yang
dicapai. Kedua faktor ini menimbulkan persepsi karena didahului oleh suatu proses yang dikenal dengan komunikasi.
11 12 13
Abu Ahmadi. 1986. Ibid.Hal 56. Abu Ahmadi. 1986. Ibid.Hal 56 Abu Ahmadi. 1986. Ibid.Hal 56
15
Sedangkan menurut David Krench dan Richard S. Cruchfield14 ada dua faktor yang dapat menentukan persepsi yaitu: 1. Faktor fungsional, adalah faktor yang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal yang termasuk apa yang kita sebut sebagai faktorfaktor personal. Faktor personal yang menentukan persepsi adalah objekobjek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi. 2. Faktor struktural, adalah faktor yang semata-mata berasal dari sifat stimulus fisik efek-efek syaraf yang ditimbulkan
pada sistem syaraf
individu. Faktor struktural yang menentukan persepsi menurut teori Gestalt, bila kita ingin mempersepsi sesuatu, kita mempersepsikannya sebagai suatu keseluruhan. Bila kita ingin memahami suatu peristiwa kita tidak dapat meneliti faktor-faktor yang terpisah, kita harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan. Faktor yang membentuk persepsi seperti latar belakang budaya, pengalaman masa lalu, nilai-nilai yang dianut, dan berita yang berkembang akan berlanjut menjadi opini dari para individu15. Opini ini akan berkembang menjadi suatu konsensus bila masyarakat dalam segmen tertentu mempunyai kesamaankesamaan tertentu. Kesamaan itu bisa merupakan kesamaan kekecewaan, kegembiraan, atau pengelaman emosional lainnya. Konsensus yang matang dan menyatu dalam masyarakat itulah yang disebut opini publik, yakni opini milik masyarakat tertentu.
14 15
Dalam Jalaluddin Rakhmat. 2008. Opcit.. Hal. 55-58
Kasali dalam Primasiwi, Tika. 2011. Pembentukan Opini Publik Tentang Citra Polisi Sebagai Dampak Berita Tindak Kriminal Polisi Di Media Massa. Kripsi
16
Sebagai bahan pembentuk opini, pendirian mempunyai 3 komponen pembentuk16 secara sederhana dikenal sebagai: 1. Affect yang merupakan elemen evaluasi dalam unsur pendirian berdasarkan perasaan seseorang untuk menilai baik atau buruk; 2. Behavior yang merupakan elemen penggerak aktif dalam pendirian seseorang, dan 3. Cognitions of attitude yang menjelaskan tentang fungsi, implikasi, dan konsekuensi atas objek pendirian. Ketiga komponen tersebut memiliki wujud implementasi masing-masing. Persepsi masyarakat seperti tidak serta merta terbentuk dalam benak masyarakat, bisa dikarenakan efek langsung cerita, namun juga yang lebih mencerna cerita terlebih dahulu untuk mendapatkan fakta. Hal tersebut dapat dilakukan dengan berkomunikasi dengan orang lain tentang cerita-cerita yang berkembang di masyarakat, dengan kata lain masyarakat tidak dengan begitu mudahnya terpengaruh dengan apa yang diceritakan oleh orang lain. Masyarakat akan mempersepsikan perilaku negatif polisi setelah ia melihat kenyataan atau peristiwa yang terjadi adalah sesuai dengan apa yang terjadi sebenarnya. Masyarakat mengungkapkan opininya tidak serta merta diungkapkan dalam suatu interaksi sosialnya. Mereka cenderung mengungkapkan opini dalam hati terlebih dahulu. Ketika mereka dihadapkan pada sebuah interaksi sosial yang mengharuskan dia mengungkapkan opini pun mereka masih memiliki pemikiran apakah opininya akan diungkapkan atau tidak. 16
ibid
17
2.2 Polisi 2.2.1 Arti Kata Polisi Polisi adalah anggota badan pemerintah yang bertugas memelihara keamanan dan ketertiban umum.Namun kata polisi dapat merujuk kepada salah satu dari tiga hal, yaitu orang, institusi (lembaga), atau fungsi. polisis yang bermakna institusi biasa kita sebut dengan kepolisisan. sedangkan arti polisi sebagai fungsi atau sebagai “kata kerja” berasal dari bahasa Inggris “to police”, yaitu pekerjaan mengamati, memantau, mengawasi segala sesuatu untuk menangkap gejala yang terjadi. 1.2.2
Tugas Dan Fungsi Polisi Secara umum tugas utama polisi ada tiga, yaitu:
1. Menjaga keamanan dan memelihara ketertiban umum. 2. Menegakkan hukum. 3. Memberikan pelayanan, perlindungan, dan pengayoman. Yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah fungsi polisi sebagai pelayanan, yakni pelayanan dalam pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM). Berkaitan dengan fungsi polisi dalam memberikan pelayanan ini dilakukan oleh Satuan Lalu Lintas (Satlantas).
18
Tugas, wewenang dan tanggung jawab Satlantas dibidang lalu lintas17 adalah sebagai berikut :
1.
Menyelenggarakan fungsi lalu lintas meliputi: penegakan hukum, pendidikan masyarakat lalu lintas, perekayasaan, registrasi dan identifikasi pengemudi dan pencurian kendaraan bermotor.
2.
Membantu penyelenggaraan Operasi Khusus yang diperintahkan kepadanya.
3.
Melaksanakan administrasi operasional termasuk pengumpulan, pengolahan dan penyajian data atau informasi yang berkenaan dengan aspek pembinaan maupun pelaksanaan fungsinya. Karakteristik tugas dan fungsi lalu lintas bersentuhan langsung dengan
masyarakat, menimbulkan konsekuensi dijadikannya fungsi ini sebagai sasaran berbagai kontrol eksternal. Hal tersebut hendaknya dilihat sebagai bentuk kepedulian masyarakat pada kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh Polri, serta dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan kinerja, guna terwujudnya transparansi, akuntabilitas, maupun pelayanan publik yang mudah dan cepat, dalam rangka good government (pemerintahan yang bersih). 2.2.3. Kepuasan Pelanggan Semua usaha pelayanan jasa bertujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya menurut Fandy Tjiptono18 yaitu:
17
Yulihastin, Erma. 2008. Bekerja Sebagai Polisi. Bandung: Erlangga. Hal: 28-29 Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit ANDI Yogyakarta. Hal 102. 18
19
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Memang
tidak
mudah
untuk
mendefinisikan
definisi
kepuasan
pelanggan. ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar mengenai kepuasan pelanggan ini, diantaranya19, Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie, mendefinisikan sebagai suatu tangapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
19
Tjiptono dan diana. 2001. ibid. hal 102.
20
2.2.4 Kualitas Layanan Pemahaman terhadap kualitas layanan memberikan arti penting bagi terwujudnya suatu layanan yang unggul. Dengan demikian banyak para ahli yang berusaha
menggali dimensi-dimensi
yang membangun suatu konstruk
kualitas layanan secara utuh. Konsep kinerja sebagai suatu pencapaian hasil. Hal ini berarti bahwa kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauhmana organisasi dapat mencapai tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya. Zeithmal, Berry dan Parasuraman20 memberikan lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kinerja organisasi, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguraguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
20
Dalam Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit ANDI Yogyakarta. Hal 27-28.
21
2.3 Pembuatan SIM SIM adalah bukti registrasi dan identifikasi yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, Memahami peraturan lalu lintas dan trampil mengemudikan kendaraan bermotor. Berdasarkan Pasal 18 ayat (1) UU No.14 Tahun 1992, menyatakan bahwa Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah bukti registrasi dan identifikasi (Regident) yang diberikan oleh Polri kepada seseorang yang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu lintas dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor. jadi sifat SIM disini wajib untuk dimiliki oleh setiap orang yang mengemudikan kendaraan bermotor. adapun dasar hukumnya bahwa SIM wajib dimiliki oleh setiap pengemudi kendaraan bermotor adalah sebagai berikut: Dasar Hukum SIM : 1. UU No. 2 Th. 2002 1. Pasal 14 ayat (1) b 2. Pasal 15 ayat (2) c 2. Peraturan Pemerintah No. 44/1993 Pasal 216 Fungsi dan Peranan SIM : 1. Sebagai sarana identifikasi/jatidiri seseorang 2. Sebagai alat bukti.
22
3. Sebagai sarana upaya paksa 4. sebagai sarana pelayanan masyarakat Setiap pengemudi kendaraan bermotor wajib memiliki SIM , Pasal 18(1) UU No.14 Th 1992 tentang “Setiap kendaraan bermotor di wilayah wajib memiliki Surat Izin Mengemudi (SIM)” Dalam Pasal 59 ayat (1) UU No.14 Tahun 1992 mengatakan, Barangsiapa mengemudikan kendaraan bermotor dan tidak dapat menunjukkan SIM di pidana dengan pidana kurungan paling lama 2 bulan atau denda setinggi-tingginya Rp.2.000.000,- dan Pasal 59 ayat (2) UU No.14 Tahun 1992 yang juga mengatakan Barangsiapa mengemudikan kendaraan bermotor dan tidak memiliki SIM di pidana dengan pidana kurungan paling lama 6 bulan atau denda setinggi-tingginya Rp.6.000.000,-. Penggunaa Golongan SIM : 1. Golongan SIM A Untuk Ranmor Roda 4 dengan berat yang diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg. 2. Golongan SIM B1 Untuk Ranmor dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 3.500 kg.
3. Golongan SIM B2 Untuk Ranmor yang menggunakan kereta tempelan dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 1.000 kg 4. Golongan SIM A Khusus
23
Untuk Ranmor Roda 3 dengan karoseri mobil (Kajen VI) yang digunakn untuk angkutan orang /barang (bukan sepeda motor dengan kereta samping) 5. Golongan SIM C Untuk Ranmor Roda 2 yang dirancang dengan kecepatan lebih dari 40 km/jam Golongan SIM C berdasarkan Pasal 211 ayat (2) PP 44/93 : a. Untuk kendaraan bermotor yang menggunakan kereta tempelan dengan berat yang diperbolehkan lebih dari 1000 kg. b.
untuk kendaraan bermotor roda 2 yang dirancang untuk kecepatan lebih dari 40 Km/Jam.
Persyaratan pemohon SIM C berdasarkan Pasal 217 ayat (1) PP 44/93 : 1. Permohonan tertulis. 2. Bisa baca tulis. 3. Memiliki pengetahuan peraturan lalu lintas jalan dan teknik dasar kendaraan bermotor. 4. Batas usia: 16 tahun untuk SIM C 5. Trampil mengemudikan kendaraan bermotor. 6. Sehat jasmani dan rohani. 7.
Lulus ujian teori dan praktek.
SIM dinyatakan tidak berlaku Pasal 230 PP 44 / 93 : a. SIM habis masa berlakunya
24
b. Digunakan oleh orang lain c. Diperoleh dengan cara tidak sah d. Data yang ada pada SIM dirubah Jangka waktu berlakunya SIM itu selama 5 tahun dan batas waktunya disesuaikan dengan hari kelahiran pemilik. 2.4 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Melisa W. dan Yunus H.L Tahun 2009, yang berjudul Analisa Hubungan Kualitas Layanan dan Citra Polantas Terhadap Tingkat Kepercayaan Warga Kota Pemilik SIM Kendaraan Bermotor Di Surabaya. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas layanan (TERRA) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sedangkan kepercayaan hanya dipengaruhi oleh dimensi tangible, emphaty dan realibility saja. Kepuasan sendiri berpengaruh terhadap kepercayaan (trust). Selain itu ternyata citra (image) hanya berpengaruh pada tingkat kepercayaan saja.21 Penelitian yang dilakukan oleh Jatmiko Yogo Harsono, tahun 2012 yang berjudul Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya. Untuk
mengukur
kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para pemohon perpanjangan SIM di SIM Keliling sebanyak 150 responden, pengumpulan 21
Melisa W dan Yunus H.L. 2009. Analisa Hubungan Kualitas Layanan da n Citra Polantas Terhadap Tingkat Kepercayaan Warga Kota Pemilik SIM Kendaraan Bermotor Di Surabaya.. skripsi.
25
data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang
digunakan
dalam
penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 77,7275 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval
IKM
2,51-3,25
dengan
mutu
pelayanan
B
sehingga dapat
disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), masuk dalam kategori BAIK. Penyelengaraan pelayanan perpanjangan SIM yang diberikan oleh unit Pelayanan SIM keliling Satlantas Polrestabes Surabaya hanya satu unsur yang mendapat penilaian sangat baik yaitu unsur prosedur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2667, sedangkan 13 unsur yang lain mendapat penilaian baik dan yang paling rendah adalah unsur kedua yaitu persyaratan pelayanan dengan nilai rata-rata 2,9733.22 Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Djoko Subroto tahun 2004 yang berjudul pengaruh kinerja pelayanan aparatur kepolisian terhadap kepuasan masyarakat (studi kasus pada bagian pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) di wilayah kerja Kepolisian Republik Indonesia Resort Sleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta). Dari hasil penelitian baik analisis deskriptif maupun analisis kuantitatif dapat disimpulkan kualitas
pelayanan
Aparatur
bahwa
Kepolisian
secara
di Unit
keseluruhan Pelayanan
kinerja
Surat
Ijin
Mengemudi di Polres Sleman sudah sesuai dan bahkan melebihi harapan 22
Jatmiko Yogo Harsono, 2012.. Kualitas Pelayanan Perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) Di Unit Pelayanan SIM Keliling Satlantas Polrestabes Surabaya. Skripsi. (online)
26
masyarakat. dari hasil analisis secara statistik yang dapat diketahui pula bahwa variabel Reliability (X1), variabel responsi-bility
(X2),
variabel
assurance (X3), varia-bel emphaty (X4), dan variabel tangibility X5) secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil
analisis
pengaruh
varia-bel-variabel kualitas pelayanan
aparatur ke-polisian secara simultan dengan nilai koe-fisien determinasi sederhana (R2) = 0,5580 menunjukkan besarnya tingkat kepuasan masyarakat (Y) sekitar 55,80 persennya ditentukan oleh perubahan variabel independen kualitas pelayanan aparatur kepolisian yang terdiri dari variabel Reliability, responsibility, assurance, emphaty, dan tangibility secara simultan. Besarnya nilai koefisien determinasi sederhana
sebesar
0,5580
menunjukkan bahwa
tingkat ketepatan (goodness of fit) dari hubungan fungsi tersebut adalah 0,5580. Berati
variabel
independen Reliability, responsibility, assurance,
emphaty, dan tangibility secara simultan mampu menjelaskan variasi dari besarnya variabel dependen kepuasan masyarakat (Y) sebesar 55,80 % dan sisanya sebesar 44,20% nya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian. Hasil analisis tersebut kemudian dibuktikan dengan melakukan pengujian statistik yang diperoleh besarnya nilai F-hitung = 16,3647 >
F-tabel
=
2,26
yang
berarti
secara simultan variabel Reliability,
responsibility, assurance, emphaty, dan tangibility mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang sedang mengurus SIM di Polres Sleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta.23
23
Djoko Subroto Danzulian Yamit. 2004. Pengaruh Kinerja Pelayanan Aparatur Kepolisian Terhadap Kepuasan
27
2.5 Kerangka Berpikir Berdasarkan kajian pustaka di atas, maka dapat disusun kerangka pikir sebagai berikut: Persepsi Masyarakat
Kinerja Pelayanan
2.6 PENGAJUAN HIPOTESIS Menurut Arikunto24 bahwa hipotesis adalah sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kajian pustaka dan kerangka berpikir penelitian yang dikemukakan sebelumnya, maka ditetapkan hipotesis penelitian sebagai berikut: Ha: Persepsi masyarakat tidak berpengaruh terhadap kinerja pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi. Ho: Persepsi masyarakat berpengaruh terhadap kinerja pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi.
Masyarakat (Studi Kasus Pada Bagian Pengurusan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Di Wilayah Kerja Kepolisian RepublikIndonesia Resort Sleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal SInergi Kajian Bisnis dan Manajerial Vol 7 No. 1 24 Arikunto, Suharsimi.. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Edisi Revisi 2010. Hal: 110
