1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah sesuai dengan amanat Undangundang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Pemerintah Daerah yang mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintah menurut azas otonomi dan tugas pembantuan, diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan, pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, keistimewaan, dan kekhususan suatu daerah dalam Sistem Negara Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah dalam pelaksanaannya memerlukan terbentuknya lembaga-lembaga pelayanan masyarakat yang bersifat mandiri. Peraturan Daerah Kabupaten Bandung No 7 Tahun 2004 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 16 Tahun 2000 tentang Retribusi Penggatian Biaya Cetak Administrasi Kependudukan dan Akta Pencatatan Penduduk. Organisasi pada umumnya merupakan rangkaian sistem yang terdiri dari beberapa sub yang mempunyai hubungan yang secara struktural dan fungsional dalam melaksanakan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Artinya organisasi dipandang sebagai suatu kegiatan dua orang atau lebih yang terpadu dalam suatu
2
hubungan yang teratur dan efekif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Kabupaten Bandung merupakan suatu organisasi pemerintah yang dipimpin oleh Bupati dan terdiri dari beberapa kecamatan, setiap kecamatan dipimpin oleh seorang Camat yang salah satu tugas diantaranya melaksanakan program kerja Kecamatan sesuai dengan kebijaksanaan Bupati. Tiap kecamatan membawahi beberapa Desa,dan setiap Desa dipimpin oleh seorang Kepala Desa yang salah satu diantara tugas Kepala Desa, yaitu merumuskan dan menetapkan rencana serta program kerja Desa. Eksistensi keberadaan organisasi sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi yang ditimbulkan oleh aktivitas orang-orang dalam kelompok atau organisasi yang bersangkutan. Manusia sebagai salah satu unsur utama yang dominan dalam suatu organisasi, maka perhatian dan pembinaan terhadap manusianya, baik terhadap pegawai maupun pribadi manusia sangatlah penting, sebab kurangnya perhatian dan pembinaan akan menimbulkan berbagai akibat yang pada akhirnya dapat mempengaruhi kinerja organisasi yang bersangkutan. Keberhasilan pembangunan di daerah khususnya di Kabupaten dan Kota sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia dan peran aktif masyarakat sebagai pelaku pembangunan tersebut. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia diselenggarakan secara merata, serasi, seimbang dan selaras oleh pemerintah, masyarakat dan dunia usaha baik ditingkat pusat maupun di tingkat daerah.
3
Sumber Daya Manusia merupakan sumber daya terpenting yang dimilki oleh suatu organisasi. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan masyarakat dan berakhir pada persepsi masyarakat. Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan khususnya mengenai penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Berdasarkan penjajagan yang peneliti lakukan pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. Kualitas Pelayanan mengenai penerbitan Kartu Tanda Penduduk masih rendah. Hal ini terlihat dari indikator-indikator beberapa diantaranya sebagai berikut : 1. Pegawai Kecamatan memilki daya tanggap yang berlebihan. Hal ini terlihat dari pegawai dapat memberikan pelayanan dengan tanggap,hanya tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Contoh :Warga yang ingin membuat Kartu Tanda Penduduk karena untuk keperluan yang sangat mendesak, KTP dapat diselesaikan dalam waktu kurang lebih 20 menit, tetapi memerlukan biaya 3 kali lipat dari biaya sesuai dengan Perda. 2. Pegawai Kecamatan kurang memilki keandalan.hal ini terlihat dari pegawai dalam memberikan pelayanan pada masyarakat tidak memilki konsistensi terhadap pekerjaan.Contohnya pada proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk dapat langsung ke Kecamatan Cilengkrang walapun tanpa melalui pengantar dari RT, RW, bahkan Kelurahan.
4
Permasalahan tersebut diduga disebabkan oleh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia
di Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung belum
meningkat, yaitu sebagai berikut : 1. Camat belum sepenuhnya memperhatikan faktor mengungkapkan kepada pegawai. Hal ini terlihat dari Camat tidak memberikan teguran dan nasehat kepada pegawai yang lalai dan malas. Contoh : Pegawai Kantor Kecamatan Cilengkrang banyak yang datang terlambat tidak sesuai dengan jam kerja yaitu pukul 08.00 sehingga proses pelayanan pada masyarakat menjadi terhambat. 2. Camat kurang memperhatikan faktor menilai pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya. Seperti Camat tidak memperhatikan dan tidak mengontrol secara langsung terhadap kegiatan kerja pegawai pada masing-masing ruanganya. Hal ini terlihat dari Sekretaris Camat dalam mencari data-data yang dibutuhkan masih mengalami kesulitan, disebabkan penataan arsip tidak tertata dengan rapi yang mengakibatkan keterlambatan dalam proses kerja. Berdasarkan permasalahan diatas, jelaslah bahwa faktor manusia menjadi titik tolaknya, faktor manusia yang dimaksud peneliti adalah pimpinan dan pegawai yang melaksanakan tugas-tugasnya secara bertanggung jawab, karena itulah peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai pemberdayaan sumber daya manusia dalam kaitannya dengan usaha meningkatakan kualitas pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk sebagai bahan penyusunan skripsi dengan judul :
5
”PEMBERDAYAAN
SUMBER
DAYA
MANUSIA
DALAM
MENINGKATAKAN KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN CILENGKRANG KABUPATEN BANDUNG ”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mencoba merumuskan masalah, sebagai berikut : 1. Bagaimana Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai penerbitan Kartu Tanda Penduduk pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. 2. Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai penerbitan Kartu Tanda Penduduk pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. 3. Usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi hambatan-hambatan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai penerbitan Kartu Tanda Penduduk pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian a.
Menemukan data dan informasi mengenai Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai
6
Kartu Tanda Penduduk pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. b.
Mengetahui gambaran apa yang menjadi faktor penghambat dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Penduduk pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung.
c.
Mengetahui usaha-usaha apa yang dilakukan untuk mengatasi hambatanhambatan
dalam
Pemberdayaan
Sumber
Daya
Manusia
dalam
meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Pendudukpada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. 2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Secara teorits, yaitu : 1)
Memberikan
Kontribusi
pemikiran
mengenai
pelaksanaan
Pemberdayan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Pendudukpada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. 2)
Memberikan alternatif solusi didalam Pelaksanaan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia guna membantu peningkatan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Pendudukpada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung.
7
b.
Secara Praktis,yaitu : 1)
Bagi peneliti diharapkan berguna dalam rangka pengembangan ilmu yang dapat di aplikasikan dengan kenyataan di lapangan.
2)
Meningkatkan
dan
menumbuhkan
wawasan
berfikir
serta
pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. D. Kerangka Pemikiran Bertitik tolak dari latar belakang serta perumusan masalah untuk pemecahan masalah diatas, peneliti menggunakan kerangka pikir yang dapat dijadikan landasan berupa teori, dalil dan pendapat dari para pakar yang kebenarannya tidak lagi diragukan yang berhubungan dengan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda PendudukPegawai, teori yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. Peneliti mengemukakan pengertian Pemberdayaan menurut Stewart dalam Hardjana (1998:13), yaitu: ”Pemberdayaan sesungguhnya untuk meningkatkan keberhasilan manajer dengan cara memberikan kekuasaan kepada orang lain”. Pengertian dasar daripada Sumber Daya Manusia menurut Hasibuan (2007:244), yaitu : ”Sumber Daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir dan daya fisik yang dimiliki individu”. Menurut Stewart yang dikutip oleh Hardjana (1998:22),yaitu :” Pemberdayaan Sumber Daya Manusia merupakan cara yang amat praktis dan produktif untuk mendapatkan yang terbaik dari diri kita sendiri da dari staf kita”.
8
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia perlu dilakukan pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung, dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Pendudukpegawai. Maka Sumber Daya Manusia dapat mencapai tujuan yang diharapkan, oleh karena itu pelaksanaannya perlu berlandaskan pada beberapa butir Pemberdayaan Sumber Daya Manusia, sebagiamana dikemukakan oleh Stewart dalam Hardjana (1998:112), sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Mengembangkan Visi Bersama Mendidik Menyingkirkan Rintangan-rintangan Mengungkapkan Menyemangati Memperlengkapi Menilai Mengaharapkan
Berdasarkan faktor-faktor Pemberdayaan Sumber Daya Manusia tersebut maka diharapkan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dapat mendorong pegawai kearah kemajuan yang lebih baik dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya,sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Pendudukyang sesuai dengan harapan dan kebutuhan. Berkaitan dengan usaha
peningkatan Kualitas Pelayanan Kartu Tanda
Penduduk, selanjutnya peneliti akan mengemukakan pengertian kualitas menurut Tjiptono (2004:59),menguraikan : ”Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
9
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat kunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Adapun pengertian lain dari Pelayanan yang dikutip oleh Granroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2),sebagai berikut: ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”. Adapun ukuran dari Kualitas pelayanan didasarkan pada Dimensi pokok Kulitas Pelayanan, menurut Tjiptono (2004:70), sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
Bukti Langsung (tangibles) Keandalan (reliability) Daya Tanggap (resvonsiveness) Jaminan (assurance) Empati
Pengukuran Kualitas pelayanan khususnya mengenai Kartu Tanda Penduduk harus berpedoman pada dimensi pokok Kualitas pelayanan diatas sebagai tolak ukurnya , sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai dngan harapan dan kebutuhan masyarakat aau pelanggan, maka dengan adanya pelayanan yang berkualitas tersebut diharapkan dapat membentuk sosok sumber daya aparatur yang berkualitas seperti yang diharapkan. Keterkaitan antara Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dengan Kualitas Pelayanan adalah untuk mencapai suatu keberhasilan dalam organisasi maka perlunya pemberdayaan yang dilakukan oleh pimpinan pada
pegawai dengan cara
10
memberikan kekuasaan pada pegawai. Melalui pemberdayaan ini merupakan suatu upaya untuk mengarah kepada perubahan yang lebih baik dalam rangka memenuhi keinginan konsumen (masyarakat) dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. E. Hipotesis Berdasarkan
kerangka
pemikiran
tersebut
di
atas,
maka
peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut :” Jika Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dilaksanakan Berdasarkan Faktor-faktor Pemberdayaan Sumber Daya Manusia, maka Kualitas pelayanan khususnya mengenai Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Pada Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung Meningkat”. Selanjutnya untuk mempermudah dan menghindari kesalah pahaman terhadap hipotesis tersebut,maka peneliti mengemukakan definisi oprasional variabel sebagai berikut : 1.
Pemberdayaan
Sumber
Daya
Manusia
yaitu
sesungguhnya
untuk
meningkatkan keberhasilan manajer atau Camat dengan cara memberikan kekuasaan kepada orang lain atau pegawai, dalam rangka untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan khususnya pada Kartu Tanda Penduduk di Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung. Camat Cilengkrang Kabupaten Bandung harus dapat memberikan kekuasaan atau wewenang serta tanggungjawab pekerjaan yang dihadapi oleh para pegawai sehingga dalam pelaksanaannya perlu berlandaskan pada butir-butir pemberdayaan yaitu, mengembangkan visi bersama,mendidik, menjauhkan rintangan-
11
rintangan , mengungkapkan , menyemangati, memperlengkapi, menilai dan mengharapkan. 2.
Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan pelayanan pegawai pada Kantor Kecamatan
Cilengkrang
Kabupaten
Bandung.
Pelayanan
mengenai
penerbitan Kartu Tanda Penduduk merupakan standar pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupaten Bandung kepada masyarakat. Artinya bahwa tingkat keunggulan dari kualitas pelayanan mengenai penertiban Kartu Tanda Penduduk akan membawa dampak bagi masyarakat dengan terwujudnya tertib adminstrasi. 3.
Meningkat, yaitu adanya perubahan kualitas pelayanan yang lebih baik berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan yaitu, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di Kantor Kecamatan Cilengkrang Kabupten Bandung.
G. Lokasi dan Lamanya Penelitian 1.
Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan dengan mengambil lokasi pada Kantor Kecamatan
Cilengkrang Kabupaten Bandung Jl. Pasirjati No 3. Telp (022)7806363 2.
Lamanya Penelitian Lamanya
14Februari2008.
penelitian
dilaksanakan
selama
6
bulan
terhitung
dari
