BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) merupakan bagian dari sistem
logistik terpadu (integrated logistic system). Prasyarat yang harus dibangun oleh Pelabuhan Indonesia II agar bisa bersinergi dalam sistem yang terpadu dan dapat menuju kepada pelabuhan kelas dunia (world class port) adalah membangun networking. Untuk membangun network, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) harus memasarkan organisasinya dengan berorientasi pada pasar. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara di bawah pembinaan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Dalam menjalankan bisnisnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) dibantu oleh beberapa cabang yang berada dalam naungan Pelabuhan Indonesia II dan tersebar pada beberapa provinsi, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) wilayah kerjanya sekitar provinsi Sumatera Barat (Teluk Bayur), Provinsi Jambi, Bengkulu (Pulau Bai), Sumatera Selatan ( Panjang, Palembang), dan Kalimantan Barat (Pontianak), Jawa Barat (Cirebon dan Banten), DKI (TanjongPriok dan Sunda Kelapa), kedudukan Kantor Pusat di Pelabuhan TanjongPriok Jakarta.1
1
Wilayah kerja PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) di setiap cabang (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
1
Perusahaan harus memiliki suatu nilai keunggulan perusahaan agar pihak lain tertarik menjalin kerjasama dan membangun network dengan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Perusahaan
menghadapi tantangan untuk segera membangun quality
service (excellence service) agar pengguna jasa atau mitra kerja bisa melihat bahwa PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) Cabang Banten menawarkan sesuatu yang unik dan bernilai bagi perusahaannya. Layanan yang diberikan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten kepada pengguna jasa sebanyak 3 layanan Pokok yang terdiri dari beberapa bagian 1. Pelayanan Jasa Kapal yang meliputi: Jasa pemanduan dan penundaan, Jasa tambat dan jasa labuh, Dan Pelayanan air kapal, 2. Pelayanan Jasa Barang yang meliputi : Jasa Dermaga atau Bongkar Muat, Dan Pelayanan gudang atau penumpukan lapangan, 3. Pelayanan Rupa-Rupa Usaha yang meliputi : Pelayanan listrik dan air, Kerjasama pemanfaatan lahan, Reception Facilities, Jasa timbangan, Pelayanan alat mekanik, Dan Trucking. 2 Kualitas Pelayanan yang prima menjadi tujuanutama ditetapkan Pelabuhan Banten menjadi suatu hal yang mutlak dibutuhkan untuk menjamin kepuasan pengguna jasa khususnya pengguna jasa dalam sektor impor, ekspor, dan pelayanan kapal yang telah tertuang dalam misi perusahaan yaitu :“Menjamin kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi
2
Berdasarkan data perusahaan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten, macam-macam pelayanan dan fasilitas.
2
harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan regulator)”. Menurut Zeithaml (dikutip dalam Eric, 2011: 6) dimensi kualitas jasa, terdiri dari : (1) Tangible (wujud nyata), (2) Reliability (keandalan). (3) Responsiveness (daya tanggap), (4) Assurance (jaminan), dan (5) Empathy (Perhatian) Sedangkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai harapan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidakmemenuhi harapan
(Tjiptono, 2000:146). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari penyedia jasa yang biasanya diartikan dengan kualitas dari jasa tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi.
3
Tabel 1.1 Rank Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten tahun 2010 Jumlah Akumulasi No Jenis Pelayanan Nilai Keterangan Responden Nilai 1 Pely. Radio Kepanduan 66 245 3,71 Puas Pely. Customer Care & 2 operator telepon 91 335 3,68 Puas 3 Pely. Pengamanan 91 335 3,68 Puas 4 Pely. Keuangan & Kasir 88 323 3,67 Puas Pely. Air Bersih/ Fresh 5 Water 58 206 3,55 Puas Pely. Prencanaan dan 6 Pengendalian 68 241 3,54 Puas 7 Pely. Dermaga & Tambatan 64 227 3,54 Puas 8 Pely. Usaha Terminal 64 225 3,51 Puas Pely. Penumpukan ( 9 Gudang/Lapangan/ CY) 42 140 3,33 Cukup Pely. Pemanduan & 10 Penundaan 65 203 3,12 Cukup Jumlah Nilai 35,33 X 3,53 Puas Sumber : Laporan Tahunan Survey Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten Periode Tahun2010 Dari tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa rank kepuasan pelanggan pada setiap pelayanan memiliki jumlah responden dan akumulasi nilai yang berbeda-beda sehingga menghasilkan nilai kepuasan dari setiap pelayanan berbeda-beda pula. Pada Pelayanan Penumpukan memiliki skor nilai 3,33 dan Pelayanan Pemanduan & Pemanduan memiliki skor nilai 3,12 yang dinyatakan cukup puas. Oleh Karena itu, jumlah nilai dari keseluruhan jenis pelayanan sebesar 3,53 yang dinyatakan Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Oleh karena itu, dengan adanya kegiatan survey kepuasaan pelanggan perusahaan khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
4
mampu mengetahui harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan dari hasil pelaksanaan survey pelanggan tersebut. Tujuan adanya pelaksanaan survey kepuasan pelanggan ini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
jasa dan sebagai bahan evaluasi kinerja pelayanan dari PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik untukmelakukan penelitian dengan judul : “PengaruhKualitas Pelayanan Kapal & Barang ( Non Peti Kemas) Pada Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten”. 1.2 Rumusan Masalah a. Apakah kualitas layanan jasa kapal & barang yang meliputi tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten?
b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten?
c. Bagaimana presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan barang di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui dan menentukan apakah kualitas pelayanan jasa kapal & barang (Non Petikemas) yang meliputi tangibles, empathy, reliability, 5
responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. b. Untuk mengetahui dan menentukanvariabel kualitas pelayanan apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten. c. Untuk mengetahui presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan barang di PT Pelanggan Indonesia II (Persero) Cabang Banten 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. 2.
Bagi Fakultas Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi fakultas dan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang akan mengadakan penelitian tentang kinerja layanan dan kepuasan pelanggan serta menambah dokumentasi bagi fakultas yang selanjutnya barmanfaat bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah khasanah pengetahuan.
6
3. Bagi penulis Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan teoriteori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi. 1.5 Batasan Masalah Penelitian ini membatasi hanya
dalam
Kegiatan Survei Kepuasan
Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten periode 2014 dengan melihat dari beberapa hasil kuesioner dan wawancara yang dilakukan oleh beberapa pelanggan dianggap dapat memberikan penilaian terhadap sebuah perusahaan.
7
1.6 Sistematika Penulisan Untuk menjelaskan sistematika penulisan secara umum yang akan ditulis, maka penyusunan Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 bagian dengan bentuk bab yaitu:
BAB 1
BAB II BAB III
Pendahuluan Latar Belakang Rumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penulisan Sistematika
Gambaran Umum Penulisan Deskripsi Topik Penulisan Tinjauan Pustaka Landasan Teori Metode Penelitian Jenis Data
Analisis Dan Pembahasan Analisis Pembahasan
BAB IV Kesimpula n Dan Saran Kesimpula n
Gambar 1.1 Sistematika Penulisan 1. BAB I Pendahuluan, bab ini memuat penjelasan yang bersifat umum, yaitu mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, dan sistematika penulisan. 2. BAB II Gambaran Umum Penulisan, bab ini akan menguraikan gambaran umum dari penulisan Tugas Akhir yang memuat kondisi umum, tinjuan pustaka, metode penelitian, dan jenis data.
8
3. BAB III Analisis dan Pembahasan, bab ini akan menguraikan secara lebih mendalam tentang uraian analisis, dan pembahasan tentang Tugas Akhir yang disusun. 4. BAB IV Kesimpulan dan Saran, bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran secara garis besar dari hasil penelitian yang dilakukan. 1.7 Kerangka Penelitian Penulis
menggunakan
kerangka
penelitian
untuk
memudahkandalam
menjawab permasalahan yang menjadi rumusan masalahpenelitian ini. Model dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.2, dimana pada gambar tersebut dilukiskan bahwa hubungan hasil Survey Kepuasan Pelanggan didasari faktor dimensi mutu pelayanan yang terdirii dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathyyang berhubungan dengan evaluasi kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Jika PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan konsumen lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT
Pelabuhan Indonesia II
(Persero) cabang Banten akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen
merasa puas, baik pada saat terjadi kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian. Pelanggan atau Pengguna jasa PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero)
cabang Banten dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen 9
tidak sesuai dengan kualifikasi yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Tangibles(X1)
Responsiveness(X2)
Assurance(X3)
Kepuasan Pelangga n (Y)
Empathy (X4)
Reliability (X5)
Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran
10
1.8 Hipotesis Berdasarkan Kerangka Pemikiran Teoritis tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 1 : Tangible mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Hipotesis 2 : Responsiveness mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten. Hipotesis 3 : Assurance mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Hipotesis 4 : Empathy mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Hipotesis 5 : Reliability mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
11
BAB II GAMBARAN UMUM 2.1 Sejarah Singkat Perusahaan Indonesia merupakan Negara Kepulauan yang dua pertiga wilayahnya adalah perairan dan terletak pada lokasi yang strategis karena berada di persilangan rute perdagangan sedunia, sehingga peran pelabuhan dalam mendukung pertumbuhan ekonomi maupun mobilitas sosial dan perdagangan diwilayah ini sangat besar oleh karena itu pelabuhan menjadi faktor penting bagi pemerintah dalam menjalankan roda perekonomian Negara. Pengelolaan di Indonesia di laksanakan sejak tahun 1960 oleh pemerintah melalui Perusahaan Negara (PN), Pelabuhan I sampai VIII, kemudian dalam perkembangannya pada tahun1964 aspek operasional pelabuhan dikoordinasikan oleh lembaga pemerintah yang disebut Port Authority, sedangkan aspek komersil tetap di bawah pengelolaan PN Pelabuhan I sampai dengan VIII. Berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1990 pengelolaan pelabuhan umum dilakukan oleh Badan Pengusaha Pelabuhan (BPP). Selanjutnya pada tahun 1983 BPP diubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM). Pelabuhan yang hanya mengelola pelabuhan umum yang diusahakan sedangkan pengelola pelabuhan umum yang tidak diusahakan dilakukan oleh Unit pelaksanan Teknis Direktorat Jenderal Perhubungan Laut. PERUM Pelabuhan dibagi 4 Wilayah operasi yang dibentuk berdasarkan peraturan pemerintah No. 15 Tahun1983 dan status PERUM Pelabuhan Indonesia II sampai IV pada tahun 1992.3 3
Peraturan Pemerintahan No. 61 Tahun 2008 pasal 1 ayat 2 tentang Kepelabuhanan.
12
PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengelola jasa kepelabuhanan di Indonesia didirikan pada tanggal 1 Desember1992 sesuai akta pendirian perusahaan No.3 oleh Notaris Imas Fatimah, S.H yang telah diubah Notaris Imas Fatimah, S.H No.4 Tanggal 5 Mei 1998 tentang pendirian PT Pelabuhan Indonesia II (Persero).4 Kantor Pusat PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) berkedudukan di Jakarta yang memiliki wilayah koperasi di 10 Provinsi dan mengelola 12 pelabuhan yang diusahakan, yaitu : 1. Cabang Pelabuhan Teluk Bayur di Provinsi Sumatera Barat, 2. Cabang Pelabuhan Jambi di Provinsi Jambi, 3. Cabang Pelabuhan Palembang di Provinsi Sumatera Selatan, 4. Cabang Pelabuhan Bengkulu di Provinsi Bengkulu, 5. Cabang Pelabuhan Panjang di Provinsi Lampung, 6. Cabang Pelabuhan Tanjung Pandang, Dan 7. Cabang Pangkal Balm di Provinsi Bangka Belitung, 8. Cabang Pelabuhan Banten di Provinsi Banten, 9. Cabang Pelabuhan Tanjung Priok dan 10. Cabang Pelabuhan Sunda Kelapa di Provinsi DKI Jakarta, 11. Cabang Pelabuhan Cirebon di Provinsi Jawa Barat, 12. Cabang Pelabuhan Pontianak di Provinsi Kalimantan Barat. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 15/1983 dan Surat Keputusan Bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Perhubungan No. 13 Tahun 1986 KM 31/AL-101/Phb-86 Tahun 1986, Pelabuhan Banten memiliki DLKR daratan seluas 54.7 Ha dan DLKP seluas 4.100 Ha dengan panjang garis pantai 55.500 m, dimulai dari menara suar Anyer sampai Kaliwadas di Bojonegara. Secara
4
Buku Panduan Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
13
otomatis pelabuhan ini terletak pada koordinat” 06 0 – 010 -13.650 LS dan 1050 – 570 – 07,90 BT”. Berada ditepi Selat Sunda yang setiap akhir tahun selalu dipengaruhi musim angin Barat dan sangat berpengaruh terhadap kegiatan operasional pelabuhan yang berdampak terhadap tingginya penurunan kegiatan pelaksanaan bongkar muat barang di dermaga. Dermaga Pelabuhan Banten saat ini dapat disandari kapal berukuran sampai 60.000 DWT dan arus barang yang dibongkar atau dimuat berupa keburuhan atas hasil industri batu bara, kimia cair, besi baja, barang BULOG dan aneka industri hilir. Dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No.57 / 1991 status PERUM Pelabuhan II berubah menjadi PT Pelabuhan Indonesia II.(Persero) Pelabuhan Banten merupakan salah satu cabangnya yang berada disebelah Barat Jawa Barat, mendapat kewenangan untuk mengelola jasa kepelabuhan yaitu mengkoordinasi 34 Dermaga untuk Kepentingan Sendiri (DUKS) yang berada didalam Daerah Lingkungan Kerja (DLKR) dan Daerah Lingkungan Kepentingan Perairan (DLKP) Pelabuhan Banten.
14
I.
Visi Dan Misi Pelabuhan Indonesia II Cabang Banten Dalam rangka pelaksanaan tugas pokok dan fungsi serta untuk dapat
mencapai tujuan dan sasaran organisasi, IPC Banten menetapkan Visi dan Misi sebagai berikut : Visi Perusahaan “ To be the preferred partner for reliable, best in class port & logistics services by creating an exciting enterprise for our people and contributing to national growth” Menjadi perusahaan pelabuhan dan logistik pilihan pelanggan yang terpercaya, diinginkan, memiliki nilai lebih dan terbaik dikelasnya, melalui penciptaan lingkungan yang menyenangkan bagi semua orang dan berkontribusi pada pertumbuhan nasional. Misi Perusahaan Menjamin kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan regulator). Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan ekonomi nasional. Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan.5
5
Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
15
II.
Sarana Dan Prasarana Pelabuhan Berdasarkan buku panduan kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten tentang Fasilitas dan Sarana Prasana Kepelabuhan, pelayanan kapal dan barang serta berfungsinya Pelabuhan tentunya perlu dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang diperlukan guna menunjang terselenggaranya pelayanan yang cepat dan efesien disesuaikan dengan letak geografis, aktivitas, jenis, type dan macam cargo yang ditangani serta besar kecilnya cargo traffic dari suatu pelabuhan, fasilitas fisik yang dimiliki oleh Pelabuhan Banten : A. Fasilitas Utama Lokasi
: Ciwandan – banten
Letak
: 060 – 010 -13.650 LS 1050 – 570 – 07,90 BT
Luas Lahan : 44.787 Ha B. Fasilitas Pelayanan Kapal Panjang Dermaga : 971,76 m Kedalaman Alur
: -15 m LWS
Kedalaman Kolam : -6 s/d -15 m LWS Kapal Tunda
: 6 Unit
Kapal Pandu
: 2 Unit
C. Fasililtas Pelayanan Barang Lapangan Penumpukan
: 67.979 m2
Gudang
: 1.534,71 m2
16
III.
Fasilitas Dermaga Dermaga 001 Dermaga ini terletak paling depan dengan panjang 122 m, Lebar 19 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 2,5 ton/m2, dilengkapi dengan unit Breasting Dolphin di kanan kirinya dengan panjang masing-masing 30 m, kedalaman kolam mencapai -10 m LWS. Dermaga ini untuk Multipurpose. DERMAGA 02 Dermaga ini terletak paling belakang dan terlindungi oleh dua daratan di sisi kanan dan kirinya, Dermaga ini berukuran 38 m dan lebar 17 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2, dilengkapi dengan dua unit Breasting Dolphin di kanan dan kirinya dengan panjang masing-masing 26 m, kedalaman kolam mencapai -7 M LWS. Dermaga ini untuk Curah kering no pangan. DERMAGA 003 Dermaga ini terletak diantara dermaga 5 (Multipurpose) dan dermaga 7, dermaga ini berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2, dilengkapi dengan 1 unit Breasting Dolphin sepanjang 17 m, kedalaman kolam dermaga -7 m LWS. Dermaga ini untuk curah kering non pangan. DERMAGA 004 Dermaga yang panjangnya 26 m dan lebar 10 m dengan kedalaman kolam mencapai -9 m LWS Kapasitas dukung dermaga mencapai 3 ton/m2 dilengkapi 2 unit Breasting Dolphin di kanan kirinya dengan panjang masing-masing 77 m dermaga ini menangani bongkar muat curah cair dengan kapal tanker.
17
DERMAGA 005 Dermaga ini dibagi menjadi 3 yaitu dermaga 5a, 5b dan 5c dengan penjelasan sebagai berikut : Dermaga 5a (panjang 403 m, Lebar 33 m, -14 m LWS) Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS) Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS) Kapasitas daya dukung mencapai 3-5 ton/m2 digunakan untuk jenis curah kering pangan dan non pangan, Barang Industri Berat. Dermaga ini untuk Multipurpose. DERMAGA 006 Secara spesifik kontrusi dermaga ini hanyalah ukuran tanah (perkerasan tanah dan batu) dengan ukuran 10 m x 25 m, -5 LWS dan dibuatkan kontruksi beton sebgai penyangga Rempdoor kapal. Dermaga ini terletak di sudut kiri bawah dari bagian huruf U dermaga dan tampak sekali seperti sebuah pantai. Dermaga ini untuk menangani kapal RORO. DERMAGA 007 Dermaga 7 berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m didukung dengan kedalaman kolam -7 m LWS dan daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2. Dermaga ini terletak sangan strategis yaitu di sebelah kiri bawah dari bagian bentuk U dermaga ini untuk curah kering non pangan. GUDANG : Gudang tersedia seluas 1,534.71 m2 dengan kapasitas daya tampung ± 5.000 ton serta gudang CFS (Container Freight Station) dan akan segera di bangun gudang dengan kafasitas dan daya tampung ± 50.000 ton.
18
LAPANGAN PENUMPUKAN: Lapangan Penumpukan tersedia seluas 67,979 m2. Untuk lapangan penumpukan ada 2 yaitu Open Storage untuk barangbarang konvensional dan Container Yard (CR) untuk penumpukan dilengkapin dengan Rubber Tyre Gentry Cranes (RTG). FASILITAS PERALATAN DAN PENUNJANG FASILITAS : PERALATAN : -
Kapal Pandu 2 Unit.
-
Kapal Tunda 6 Unit.
-
Gantry Luffing Crane 4 Unit
-
Multipurpose Gantry Crane 1 Unit
-
Harbour Mobile Crane 2 Unit
-
Wheel Loader 2 Unit
-
Excavator 5 Unit
-
Rampdoor 2 Unit
-
Hopper 8 Unit
-
Grab 6 Unit PENUNJANG :
-
PMK Kapasitas 5000 Liter 1 Unit
-
CCTV 13 Unit
-
Penataan dan pembangunan Gardu Listik
-
Pembangunan Stasiun Pandu.
-
Penataan dan perkuataan Workshop.
19
-
Perbaikan lapangan penumpukan.
-
Pembangunan RF.
-
Pembangunan Office Center (Kskp, Ksip, Bea Buka & Security).
-
Reklamasi lahan disamping dermaga 004 (Jettycurah cair).
Pelayanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten Pelayanan Jasa Kepelabuhanan Meliputi : Pelayanan jasa kapal : a) Jasa Pemanduan dan Penundaan b) Jasa tambat dan jasa labuh c) Pelayanan air kapal Pelayanan jasa barang : a) Jasa Dermaga/bongkar muat b) Pelayanan gudang/penumpukan lapangan Pelayanan rupa-rupa usaha : a) Pelayanan listrik dan air b) Kerja sama pemanfaatan lahan c) Reception Facilitas d) Jasa timbangan e) Pelayanan alat mekanik f) Trucking
20
IV. I.
Struktur Organisasi Perusahaan Pengertian Struktur Organisasi Membahas struktur organisasi pada hakekatnya adalah mempelajari
kerjasama diantara sekelompok orang atau unit kerja dengan para pelaksana yang terdapat didalamnya untuk menggerakan organisasi dalam rangka mencapai tujuan tertentu yang telah direncanakan. Dari pengertian tersebut organisasi dapat diartikan sebagai suatu sistem dari bentuk hubungan antara wewenang dengan tanggung jawab dalam mencapai tujuan tertentu yang telah direncanakan. Oleh karena itu setiap organisasi harus jelas wenang, tugas pokok, fungsi dan tanggung jawab masing- masing jabatan. Dalam menjalankan roda perusahaan agar berjalan sesuai dengan yang direncanakan, tentunya personil atau sumber daya manusia yang menduduki sesuatu jabatan dalam struktur oganisasi yang telah ditetapakan mempunyai Fungsi dan Tugas Jabatan maupun wewenang dan taggung jawabnya pada masing-masing unit.6 A. Unsur-unsur dalam suatu organisasi adalah sebagai berikut : 1. Adanya kelompok orang (Mans) 2. Adanya kerja sama (Team Work) 3. Adanya tujuan yang ingin dicapai (Planning) 4. Adanya tata hubungan kerja (Job Description) B. Elemen yang menentukan kunci efektifitas organisasi : 1. Misi dan Strategi
6
Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
21
2. Struktur Organisasi 3. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) PT
Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Sumber Daya
Manusia PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten tahun 2014 s/d 2015 mempunyai tenaga 89 Organik dan 73 Non Organik. Tenaga Non Organik merupakan perekruitan tenaga kerja secara selektif oleh PT Tangga Karir yang dibentuk oleh KOPKAR Banten yang berdiri di bawah naungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dalam selektifitas Sumber Daya Manusia yang bermutu. Dalam selektifitas Sumber Daya Manusia (SDM) diperhatikan juga jenjang pendidikannya. Hal ini dapat menilai dan menyeleksi kemampuan skill sesorang dalam memberikan kontribusinya terhadap perusahaan. 7
7
Buku Pedoman Kepelabuhan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten hal. 52-53
22
Tabel 2.1 : Tabel Jumlah Sumber Daya Manusia berdasarkan Unit Kerja Tahun 2014 s/d 2015 UNIT KERJA
GM
Manager & Kepala
Supervisor
Pelaksana
total
Cabang Pelabuhan
1
0
0
12
13
0
1
0
0
1
0
0
1
2
3
0
0
1
1
2
0
0
0
2
2
0
1
2
5
8
0
1
0
0
1
0
0
1
4
5
0
0
1
10
11
0
0
1
10
11
0
0
1
2
3
0
1
4
26
31
0
1
0
0
1
Banten
Ass. GM Pengd. Knj & PFSO Adv. PAM & Sis. Manaj. K.3 Adv. MR & Jaminan Mutu Adv. Pemasaran & Pelayanan Pelanggan Jumlah Manager Ops. & Uster Spv. Perenc. & Pengd. Ops. Spv. Pely. Kapal & Barang Spv. Usaha Terminal Spv.Peralatan Jumlah Manager Teknik & Sis. Inf.
23
Spv. Teknik Sipil
0
0
1
2
3
0
0
1
5
6
0
0
1
2
3
0
1
3
9
13
0
1
0
0
1
0
0
1
2
3
0
0
1
7
0
0
1
2
3
0
0
1
3
4
0
0
1
0
1
jumlah
0
1
5
14
20
UPO Merak Mas
0
3
1
0
4
TOTAL
1
7
15
66
89
Spv. Teknik Mesin & Listrik Spv. Sistem Informasi Jumlah Manager Keuangan & SDM Spv. Anggaran & Akuntansi Spv. Pendpt. & Perbendh. Spv. SDM Spv. Adm. Umum & RT Spv. Hukum & Pengadaan
8
Sumber : Data PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
24
II.
Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
25
Uraian Fungsi dan Tugas Jabatan dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten, telah ditetapkan dalam surat Keputusan Direksi No.HK.56/2/16/PL.II-94 tanggal 24 Mei 1994, dengan uraian sebagai berikut : 1. General Manager : Sebagai Top Manager dengan tugas pokok mengelola, menyiapkan program kerja dan melaksanakan pelayanan usahajasakepelabuhan yang meliputi pelayanan kepanduan, pengusahaan jasa terminal, fasilitas untuk kapal, barang, penumpang, hewan dan usaha penunjang lainnya sesuai sistem dan prosedur yang telah ditetapkan. Berwenang menggariskan kebijakan operasional dan mengatur mekanis kerja bawahan serta merumuskan materi formulir kerja dan bertanggung jawab atas kelangsungan pelaksanaan berbagai kegiatan operasional yang terkerangka dalam suatu sistem. 2. Manager Kepanduan : Mempunyai tugas pokok membantu General Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan usaha jasa pelayanan pemanduan, penundaan, pengepilan keluar masuk kapal serta kegiatan telekomunikasi pelabuhan. 3. Manager Operasi dan Usaha Terminal : Mempunyai tugas membantu General Manager dalam menyiakan program kerja dan melaksanakan usahajasa pelayanan fasilitas kapal, barang dan fasilitas umum. Dan mempunyai
tugas membantu General Manager dalam menyiapkan
program kerja dan
pelaksanaan
pelayanan
jasa
terminal
dan
pengelolaan bongkar muat, penumpukan serta angkutan darat.
26
4. Manager Teknik dan Sistem Informasi : Mempunyai tugas membantu General Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan kegiatan pembangunan, pemeliharaan dan perawatan serta perbaikan saranadan prasarana pelabuhan dan sistem informasi bidang kepelabuhan secara
keseluruhan.
5. Manager Keuangan dan SDM :Mempunyai tugas membantu General Manager dalam kesiapan program kerja pelaksanaan dan pengendalianpengelolaan keuangan serta penyusunan laporan keuangan pelabuhan cabang
sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah
ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas membantu Kepala Cabang dalam menyiapkan program. 6. Asisten General Manager Pengendalian Kinerja dan PFSO (Port Fasility Security Officer) : Mempunyai tugas membantu General Manager dalam mengkordinasikan pelaksanaan program kerja bidang Manajemen Risiko dan Jaminan Mutu pelabuhan cabang sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas membantu General Manajer dalam pelaksanaan program kinerja bidang pengamanan dan PMK dan penerapan ISPS CODE yang dijabarkan dari kebijakan
General
Manager.
pelaksanaan program kerja
Serta
membantu
mengkordinasikan
bidang Pemasaran & Pelayanan Pelanggan
kepelabuhan secara keseluruhan.8
8
Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten
27
V. Kegiatan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang
Banten
Pada tahun 2008, telah disahkan oleh Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 17 tahun 2008, sebagai pengganti UndangUndang Nomor 21 tahun 1992 tentang Pelayaran. Dalam undang-undang ini, pada Bab VII diatur ketentuan tentang penyelenggaraan pelabuhan. I. Tugas Pokok Pelabuhan 1. Mengusahakan Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas kapal dan tempat berlabuh. 2. Pelayanan jasa Pemanduan (Pilotage) dan Penundaan Kapal. 3.
Penyediaan Dermaga dan fasilitas lain untuk bertambatnya Kapal.
4. Pelayanan jasa gudang, alat bongkar muat dan peralatan pelabuhan. 5. Penyediaan tanah untuk berbagai bangunan, gudang dan lapangan. 6. Penyediaan jaringan jalan dan jembatan, listrik, air, depo chemical. 7. Penyediaan jasa terminal peti kemas melalui dermaga konvensional, multipurpose, curah cair, curah keringdan cargo lainnya. 8. Penyediaan jasa lainnya penunjang pelayanan jas kepelabuhan.
28
II.
Fungsi Pelabuhan
1. Interface : Pelabuan sebagai tempat pertemuan dua moda transportasi laut dan darat, yaitu alat transportasi laut (melalui kapal) dan transportasi darat (melalui truk dan kereta api), berarti pelabuhan harus menyediakan berbagai fasilitas dan pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk transfer barang dari kapal ke angkutan darat, ataupun sebaliknya. 2. Link (Mata Rantai) : Pelabuhan sebagai salah satu mata rantai yang sangat mempengaruhi kegiatan proses transportasi secara keseluruhan, mulai dari tempat asal barang sampai ketempat tujuan atau dari wilayah produksi ke wilayah distribusi. Aktivitas PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten juga mempunyai tugas pokok dan beberapa fungsi yang berkaitan dengan kagiatan usahanya. 3. Gateway: Pelabuhan merupakan pintu gerbang keluar masuk suatu negara ataupun daerah dan memegang peranan sangat penting bagi kemajuan perekonomian, sosial, perkembangan kebudayaan dan aturan perundang- undangan yang akan diberlakukan pada kapal-kapal yang akan memasuki pelabuhan dari negara atau daerah pelabuhan tersebut berada, antara lain : ketentuan Bea Cukai, Imigrasi, Karantina, peraturan Import dan Eksport. 4. Industry Enity : Adanya fungsi pelabuhan yang ikut menunjang berkembangnya industri daerah hinterland yang berorientasi kepada
29
eksport dari negara atau daerah tersebut dalam upaya optimalisai efesiensi produksidan biaya. III. Bidang Usaha Dengan konsentrasi pada bidang industri Jasa Kepelabuhanan, Pelabuhan Umum Banten menjalankan usaha pada sektor Pelayanan Jasa Kepelabuhanan dan Usaha-usaha lainnya yang mempunyai kaitan dengan usaha tersebut diantaranya menyediakan dan mengusahakan : 1. Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas dan tempat Kapal berlabuh 2. Jasa-jasa yang berhubungan dengan pemanduan dan penundaan 3. Dermaga dan fasilitas lain untuk tambat dan bongkar muat barang 4. Gudang, Lapangan penimbunan, alat bongkar muatdan peralatan pelabuhan lainnya 5.
Tanah
untuk
berbagai
bangunan
dan
lapangan,
industri
atau
gedung/gedung dan bangunan yang berhubungan dengan kepentingan dan kelancaran angkutan laut 6. Pengadaan listrik dan air Kapal 7. Fasilitas lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan.
30
VI.
Prosedur Pelayanan Kapal& Barang
Bagan Pelayanan Kapal
Pelabuhan Umum Public Ports
Pelayanan Kapal Ship Services
Dermaga Untuk Kepentingan Sendiri (DUKS) Private Terminals
Pelabuhan Khusus Private Ports
Labuh Anchorage
Tambatan Moorings
Pemand uan Pilotage
Penundaan Towage
Air Kapal Water
Kepil Mooring Boat
Labuh Anchorage
Tambatan Moorings
Pemanduan Pilotage
Penundaan Towage
Pemanduan Pilotage
Labuh Anchorag e
Penundaa n Towage
Gambar 2.2:Pelayanan Kapal PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Sumber : (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
31
Pelayanan Barang
Dermaga Umum Public Berth Dermaga Pelabuhan Umum Public Berth
Gudang Penumpukan Warehouse Lapangan Penumpukan Yard
Pelayanan Barang Cargo Services
Dermaga untuk Kepentingan Sendiri (DUKS) Private Terminals
Dermaga Khusus Private Berth
Gambar 2.3 : Pelayanan Barang PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Sumber : . (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )
32
VII.
Aliran atau Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang
Mulai
1. Menerima / memverifikasi permintaan pelayanan. 2. Meneliti Kemampuan & fasilitas Pelabuhan
Entry Data
UPER
Penetapan/ Perubahan YA TIDAK A
Pelaksanaan Penyandaran Kapal
33
Pelaksanaan Bongkar Muat
Pelaksanaan Kapal Keluar
Penetapan Pranota Jasa Kapal & Barang
B
Penerbitan Nota Jasa Kepelabuhanan
Pengiriman Nota Jasa Kepelabuhan KePengguna Jasa
Penyimpanan Dokumen
Selesai
Gambar 2.4 : Bagan Alir Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten Sumber : Data Perusahaan
34
2.2 Tinjauan Pustaka 2.2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya Ada beberapa analisis mengenai kepuasan pelanggan yang sudah pernah dilakukan. Evie ( 2014) “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Tahun 2013 ( Studi Pada PDAM Sleman)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan beserta perbaikan pelayanan yang diutamakan PDAM Sleman tahun 2013. Penelitian ini menggunakan Model service quality (servqual) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) terdiri dari keandalan (realibilty), ketanggapan (responsivense), jaminan (assurance), empati (empathy), dan fisik (tangible). Metode analisis yang digunakan adalah Costumer Satisfaction Index (CSI)9dan Importance Perfromance Analysis (IPA)10. Hasil pada penelitian ini berdasarkan survey terhadap 110 responden diproleh hasil bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Sleman. Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) 75,484 persen.Namun, berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang masih harus dilakukan perbaikan pada dimensi ketanggapan, dimensi jaminan,
9
Costumer Sarisfaction Index (CSI) adalah merupakan salah satu alat ukur yang dapat digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. (www. http://eprints.undip.ac.id/38666/) 10 Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen).John A. Martilla and John C. James, “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.
35
dimensi empati. Perbaikan terhadap layanan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Sleman. Pada penelitian selanjutnya, Florensia (2014) “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Flaurent Slaon And Spa Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dan pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan pada loyalitas, pengaruh kepuasan pada loyalitas pelanggan baik secara parsial maupun simultan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable antara (mediator). Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling. Instrumen penelitian adalah kuisioner yaitu kuisioner SERVAQUALyang diadopsi dari Parasuraman et al. (1985) serta kuisioner yang diadopsi dari Mohsan et al. (2011) dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada masing-masing dimensi total (nilai sig=0,000), kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan (nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif
36
pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan serta terbukti kepuasan merupakan mediator dengan mediasi sebagian (nilai sig ANOVA=0,000). Penelitian yang dilakukan oleh Ferdinan (2011) “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Sampel penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuisioner dan degan data sekunder melalui data yang diperoleh dari PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
37
2.3 Landasan Teori 2.3.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama individu-individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk nilai dengan pihak lain. Kotler (1997, h.9).
William J. Stanton mendefinisikan pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.
Menurut Sunarto (2006:4) menyatakan pemasaran adalah proses social yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
38
2.3.2
Pengertian Jasa
Menurut Rangkuti (2004 : 90): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepadapihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di manainteraksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Kotler (2000:428) Karakeristik jasa Menurut Kotler (2000:429) : a. Tidak berwujud (Intangible),
Hal ini menyebabkan konsumen tidak
dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut. Beberapa hal yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai berikut: meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek bagi jasa dan memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen; b.
Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan
39
dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen c.
Bervariasi (Variability), Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan
standar.
Untuk
mengatasi
tersebut,
perusahaan
menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya
dapat yaitu
melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses produksi; d.
Mudah musnah (Perishability) , Jasa tidak dapat disimpan atau mudah
musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 11
11
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia hal 47
40
Sesuai dengan tujuan manajemen jasa yaitu untuk mencapai tingkat kualitas jasa pelayanan, dalam hal ini erat hubungannnya dengan tingkat kepuasan pelanggan. Karena sulitnya pelayanan kualitas jasa, maka perlu strategi dalam konsep manajemen pemasaran jasa seperti yang dikemukakan Yuyus Suryana (1999: 3-4) adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan Yaitu strategi tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini meliputi; bidang usaha apa yang berhubungan dengan olahraga, siapa calon pelanggannya, dan apa yang dibutuhkan pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan Yaitu menginformasikan kepada pelanggan sehingga mengetahui dengan jelas tingkat pelayanan yang akan diperoleh, antara lain ruang tunggu, peralatan yang modern, pemeriksaan kesehatan yang berkala dan lain-lain. 3. Menetapkan suatu standart yang jelas dan terukur Walaupun pada jasa sulit untuk menetapkan standar, tetapi perlu diusahakan sehingga bagi pelanggan akan jelas mengenai tingkat kualitas yang akan dicapai. 1.
Menetapkan sistem pelayanan yang efektif pada pelanggan Yaitu memberikan suatu sistem, metode, dan prosedur yang efektif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
2.
Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Yaitu instruktur, pelatih, atau tukang pijat yang berkualitas dan bersertifikat serta mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayan.
41
3.
Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan Yaitu instansi atau perusahaan selalu melakukan survey secara periodik dan sistimatis sehingga dapat mengetahui tentang kepuasan pelanggan dan kebutuhannya yang selalu berubah-ubah.
2.3.3
Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007 : 50) yang dikutip oleh, Aulia (2011:20) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk ataujasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukanatau bersifat laten”. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan brakhir pada persepsi konsumen ( Kotler,2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Konsumenlah yang menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
42
2.3.4
Kualitas Jasa atau Pelayanan
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Penyajian layanan yang berkualitas dipertimbangkan sebagai suatustrategi untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat ini.Layanan adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau kepuasanyang ditawarkan untuk dijual ke konsumen.12 Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman dikutipoleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataandan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut Rangkuti (2004:28) dalam Aulia (2011:20) menyatakan bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagaipenyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitasjasa. Menurut (Tjiptono,2001:59) dalam Ferdinan (2011:28) menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Konsep kualitas sendiripada dasarnnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
12
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51
43
perspektif yangdigunakan untuk menetukan ciri-ciri spesifikasi pada dasarnnya terdapattiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitupersepsi konsumen, produk atau jasa, proses. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam risetpemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan olehParasuraman, Zeithmal, dan Berry. ServQual (Service Quality)13 dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utamayaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) denganlayanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service).
Apabila jasa yang diterima ataudirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitasjasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterimamelampuai harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendahdari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengandemikian baik tidaknya
kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyediajasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
13
ServQual adalah suatu metode kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.(http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-lain/artikel/76-servqualmetode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan) diakses pada tanggal 29/05/2015 . pukul 13:36
44
2.3.5
Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2.
Reliability,
atau
kehandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4.
Assurance,
atau
kesopansantunan, dan
jaminan
dan
kemampuan
kepastian
para
pegawai
yaitu
pengetahuan,
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaaan.
45
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.14 2.3.6 Kepuasan Pelanggan Kotler (2007 : 177) dalam Aulia (2011:24)
mendefinisikan kepuasan
pelanggan : Perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pengguna jasa yaitu mengenai apa yang telah dirasakan atau diterima atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai atau tidak dengan apa yang mereka inginkan. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai perusahaan perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et. all terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang 14
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia
46
menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan. 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan external communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di, mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa.
47
2.3.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler (2006) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi
dan
agar
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan
atau
penyempurnaan selanjutnya. bukan hanya exit interviewsaja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting karena customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. d. Survei Kepuasan Pelanggan
48
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara pribadi.15 2.3.8 Istilah Kepelabuhan A. Bongkar Muat Dalam Rita, (2004 : 27) menyatakan bahwa Jasa Bongkar Muat adalah pelayanan baran untuk kegiatan stevedoring, cargodoring dan receiving / delivery. Kegiatan stevedoring, yang juga merupakan kegiatan ship operation, adalah kegiatan bongkar muat barang dari dank e atas kapal atau sebaliknya dari sisi kapal sampai ke gudang atau lapangan penumpukan. Kegiatan cargodoring adalah kegiatan mengangsur barang dari gudang atau lapangan penumpukan sampai ke sisi kapal atau sebaliknya dari sisi kapal sampai ke gudang atau lapangan penumpukan. Kegiatan receiving / delivery adalah kegiatan penerimaan dan penyerahan barang yang berlangsung disisi lambung kapal atau dermaga, di lapangan penumpukan, gudang atau sebaliknya. Pengertian lain dari receiving / delivery adalah merupakan tempat bertemunya sistem angkutan laut dalam darat (truk pengangkut, kereta api, kapal, dan tongkang) yang merupakan mata rantai penting antara pelabuhan dan para pengimpor serta pengekspor di daerah belakang (hinterland).16
15 16
Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51 www.indonesiaport.co.id
49
B. Pelayanan barang Petikemas dan Non Petikemas Dalam Aulia (2011:26) secara umum Petikemas dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk (kotak, persegi, bulat) yang terbuat dari logam yang mempunyai pintu atau lubang untuk memasukkan sesuatu muatan atau barang agar aman dan terhindar dari pengaruh cuaca yang dilengkapi dengan alat untuk membuka atau mengunci, kemudian pada keempat sudutnya terhadap lubang untuk mengunci serta dapat digunakan berulang kali. (Makassar Container Terminal,2010:8) Berdasarkan Ketentuan Munurut I.S.O (Rec. no. 804) dalam buku Makassar Container Terminal (2010:10) Petikemas yakni: a. Mempunyai sifat tetap, cukup kuat untuk digunakan berulang kali. b. Dirancang secara khusus sebagai fasilitas untuk membawa barang dengan menggunakan satu atau lebih. Moda transport tanpa mengeluarkan atau memasukkan kembali isinya. c. Dipasang perlengkapan yang memungkinkan sewaktu-waktu digunakan untuk menangani perpindahan dari suatu moda transport ke moda transport lainnya. d. Mempunyai isi ruangan dalam sekurang-kurangnya 1 M3 (35.5 Kaki3)17 Sedangkan, Pelayanan Non Petikemas yaitu terminal yang menangani bongkar muat yang bersifat Curah Kering, Curah Cair, barang dalam kemasan, bongkar muat hewan dan bongkar muat kendaraan bermotor atau alat berat. 17
Aulia, Tamara;Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pasa PT.Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas di Makasar;2011. Hal 26
50
2.3.9
Pengaruh Antar Konsep
2.3.9.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan Aspek fisik menurut Tjiptono (2006:70) dalam Ferdinan (2011:39) adalah berusaha untuk memperbaiki fasilitas pelayanan, seperti tempat parkir yang luas dan aman, jumlah kasir agar antrian tidak terlalu panjang. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan akan meningkat, Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011) membuktikan bahwa aspek fisik (Tangible) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan fisik yang bagus, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 1 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2.3.9.2 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan Daya Tanggap (Responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70), adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, apabila dalam pelayanan perusahaan adalah tanggap terhadapa permasalahan-permasalahan yang terjadi, maka kepuasan konsumen akan meningkat.
51
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011) membuktikan bahwa daya tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan memiliki daya tanggap yang bagus, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 2 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 2.3.9.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml dkk. (1985) (Widhyarto.2008:17)jaminan (assurance) adalah jaminan kepada pelanggan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu-raguan. Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2014) membuktikan bahwa Assurance(Jaminan) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut : Hipotesis 3 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
52
2.3.9.4 Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman (1988) Empathy(Empati) yaitu meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang bai, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. 18 Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011) membuktikan bahwa Empathy (Empati) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut : Hipotesis 4 : Empathyberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2.3.9.5 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Konsumen Menurut
Parasuraman
(1988)Reliability
(
Kehandalan)
yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
18
Jasfar, Farida. (2005), “Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta.
53
Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011) membuktikan bahwa Reliability (Kehandalan) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut : Hipotesis 4 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
54
2.4 Metodologi 2.4.1 Populasi Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yand dimiliki oleh subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut. Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002:115). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah dengan metode sensus yaitu seluruh konsumen atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten sebanyak 57 perusahaan yang terdiri dari perwakilan agenagen pelayaran dan cargo owner dan 5 Nahkoda kapal. Berikut daftar agenagen pelayaran yang menjadi pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten sebagai berikut :
55
Tabel 2.2 Daftar Perusahaan Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang
No
Pelayanan Kapal/Pelayaran 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
PERUSAHAAN Pelayanan Barang
PT. RAESA PERMATA JAYA LINE PT. ADI BAHARI NUANSA PT. CAKRAWALA NUS. SAMPURNA LINE PT. TIRTA SAMUDERA CARAKA PT. ADMIRAL LINE PT. GURITA LINTAS SAMUDERA PT. TRI ELANGJAYA MARITIM PT. BAHARI EKA NUSANTARA LINE PT. WASAKA SUDHARMA PUTERA PT. BANGUN MITRA SEJAHTERA INTL PT. BUANA LISTYA TAMA PT. BERKAH TATA BARUNA PT. ARPENI PRATAMA OCEAN LINE, Tbk PT. BINTANG SAMUDERA UTAMA PT. SURYA TERATAI PT. INDO DHARMA TRANSPORT PT. SERASI SHIPPING INDONESIA PT. SAMUDERA INDONESIA PT. Persh. Pely. Samudera Karana Line PT. BAHTERA MARINA PERKASA PT. PERTAMINA PPK/UMS III T.GEREM PT. VINICI INTI LINE PT. ANUGERAH PERKASA BAHARI PT. VARIA USAHA LINTAS SEGARA PT. BAHTERA SAMA RASA PT. INDO BARUNA BULK TRANSPORT
PT. PUNDI KENCANA PT. INDOCEMENT TUNGGAL PERKASA PT. SENTRA GRAIN TERMINAL PT. CERESTAR FLOUR MILLS PT. BINTANG HARAPAN SANTOSA PT.SEMEN INDONESIA, Tbk PT. ASPHAL BANGUN SARANA PT. HOLCIM/BINTANG POLINDO PERKASA PT. AKR Corporindo, Tbk. PT. TARUNA BINA SARANA /LINC PT.SAWIT TUNGGAL ARTA RAYA PT. SARI AGROTAMA PERSADA PT. WIBAWA LINGKINGAN INDONESIA PT. INDORAMA PETROCHEMICALS PT.SADIKUN NIAGAMAS RAYA PT. SUMATRACO LANGGENG ABADI PT. ADITYA WAHANA NUSA PT. BITUMEN JAYA UTAMA
56
27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
PT. TRANS POWER MARINE PT. ANDHIKA LINE PT. TENAGA BARU NUANSA PERSADA PT. RIZKA TAMA LINE PT. BUANA INDAH GEMACA PT. GESURI LLYOD PT. SEKOTONG MARINE PT. ADITYA ARYA PRAWIRA PT. BAHTERA MUTIARA SEJATI PT. ANDALAN SAMUDRA PT. BERKAT BAHTERA NUSANTARA PT. BAHTERA BESTARI SHIPPING Sumber data : Data Perusahaan 2.4.2 Sampel Sedangkan sampel menurut Sugiono (2006:96) adalah :“ Bagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data yang sebenernya”. 19 Penulis mengambil sampel secara acak. Penulis mendaptkan 10 sampel dari berbagai pengguna jasa Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang yang diambil secara acak. Sampel ini digunakan untuk pengambilan data dengan wawancara.
19
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2013, hlm. 80
57
2.4.2.1
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Sampling dengan Teknik Purposive Sampling. Teknik Purposive Sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan maksud dan tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya.20 2.4.3 Metode Analisis Data Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan, maka dalam penelitian ini digunakan dua macam metode analisis, yaitu : 2.4.3.1 Analisis Data Kualitatif Analisis yang digunakan untuk menginterprestasikan dalam bentuk penggambaran / uraian-uraian terutama untuk mengolah data yang bersifat tidak dapat diukur berwujud kasus. 2.4.3.2 Analisis Data Kuantitatif Analisis data yang berdasarkan data kuantitatif yang berupa angkaangka guna menarik suatu kesimpulan. Data-data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dengan Tim MUC. Data-data yang diperoleh dari hasil kuisioner tersebut merupakan data yang masih mentah, sehingga masih perlu mengolah lebih lanjut agar data yang
20
Ike Yuli dan Adi Irawan, Modul Praktikum Statistika 1, Semarang: Cipta Prima Nusantara Semarang, 2011, hlm 13
58
diperoleh menjadi data yang dapat memberikan penjelasan dari permasalahan yang diteliti. 2.4.3.3 Uji Kualitas Data 1) Uji Validitasi Uji validitasi digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakanvalid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner tersebut (Ghozali, 2006 : 15). Untuk mengukur validitas, digunakan teknik correlation product moment dengan cara menkolerasikan skor butir dengan skor total. Dalam melakukan uji validitas ini, peneliti memakai 62 responden dan taraf signifikan 5% dengan bantuan program SPPSS versi . penguji Validitas, yaitu : Apabila r hitung > r tabel, artinya terdapat korelasi antara variable X dengan Variabel Y dan dikatakan valid. Apabila r hitung < r tabel, artinya tidak terdapat korelasi antara Variable X dengan Variabel Y dan dikatakan tidak valid.21 2) Uji Reliabilitas. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu data dikatakan reliable adalah variabel memiliki nilai Cronbach
21
Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 20
59
alpha lebih kecil dari 0,6 (Ghozali, 2006 : 16). Dalam pengujian ini, uji reliabilitas
dilakukan
dengan
menggunakan
koefisien
alpha.
Perhitungan koefisien alpha memanfaatkan bantuan SPSS 13.0 dan batas kritis untuk nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang reliable adalah 0,60. Jadi nilai koefisien alpha > 0,60 merupakan indikator bahwa kuesioner tersebut reliable (Ghozali, 2006 : 16).22 2.4.3.4 Pengukuran Instrumen Penelitian Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5. 2. Jawaban puas diberi bobot 4. 3. Jawaban netral diberi bobot 3. 4. Jawaban tidak puas diberi bobot 2 5. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1.
22
Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 24
60
2.4.3.5 Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten dengan menggunakan rumus regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2001:158) Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5 Dimana: Y
: Kepuasan Pengguna jasa terhadap pelayanan jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.
X
: Kualitas Pelayanan Jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.
X1
: Tangible
X2
: Responsiveness
X3
:Assurance
X4
:Empathy
X5
: Reliability
a,b
: Koefisien regresi23
23
Aulia, Tamara.2011 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Di Makassar. Hal 37-38 61
2.4.3.6 Uji F (Uji Serempak) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Apabila uji signifikansi diatas 0,05, maka variable bebas (Variabel X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Variabel Y). sedangkan jika dibawah 0,05, maka variabel bebas (variabel X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Variabel Y).24 2.4.3.7 Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya. Apabila uji signifikan dibawah 0,05, maka dapat dikatakan signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variable terikatnya. Sebaliknya jika diatas 0,05, maka dapat dikatakan tidak signifikan.25
24 25
Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 20 Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 27
62
2.4.4
Metode Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut : 2.4.4.1 Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara : 1.
Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan. Penulis hanya mewawancarai 10 sampel melalu teknik pengambilan sampel secara acak
dengan beberapa pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Banten. Metode wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi dan dijadikan sebagai alat pelengkap sekaligus data primer. 2.
Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.
63
3.
Kuesioner Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Penyebaran kuesioner dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan setiap tahun. 2.4.5
Jenis dan Sumber Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai berikut : 1. Data Kuantitatif Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya. 2.
Data Kualitatif Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.
64
2.4.5.1 Sumber Data Untuk menunjang kelengkapan pembahsan dalam penulisan tugas akhir ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari : 1. Data Primer Data primer diperoleh melalui wawancara secara lisan dengan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan dokumen-dokumen perusahaan da dari industry terkait yang ada hubungannya dengan penambahan penulisan. Data sekunder diperoleh dari hasil wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden yang dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam kegiatan survey kepuasan pelanggan. Data yang penulis dapat berupa data mentah hasil rekapan kuesioner yang belum diolah. dan beberapa dokumen-dokumen perusahaan.
65
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN
3.1 Profil Responden Untuk memudahkan dalam penelitian ini, maka penulis melakukan wawancara langsung secara lisan kepada beberapa responded an penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten bersama tim MUC. Dalam deskripsi responden maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten. Responden wawancara dalam penelitian ini, penulis mengambil 10 sampel secara acak untuk menggali informasi lebih dalam tentang kepuasan pengguna jasa terhadap kuliatas jasa yang diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten. Responden kuesioner dalam penelitian ini adalah 62 pengguna jasa yang terdiri dari Shipping Agent26, Non Peti Kemas, dan Nahkoda Kapal. Kuesioner telah diisi oleh 62 pengguna jasa, kemudian dikompilasi dan diolah menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah responden.
26
Shipping Agent adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan laut, dimana mempunyai dan mengoperasikan kapal nya sendiri atau pun secara konsorsium
66
3.1.1
Responden Menurut Kepemilikan Barang
Responden menurut kepemilikan barang dikelompokan menjadi 3 kelompok, yaitu : Shipping Agent, Non Pet Kemas, Nahkoda Kapal. Tabel 3.1 RespondenMenurut Kepemilikan Barang No.
Jenis Responden
Frekuensi
Persentase (%)
1
Shipping Agent
38
38
2
Non Peti Kemas
19
19
3
Nahkoda Kapal
5
5
62
62
Total Responden Sumber : Data Perusahaan
Berdasarkan tabel 3.1 terlihat bahwa dari 62 responden, Shipping Agent mempunyai 38 responden (38%), Non Peti Kemas mempunyai 19 responden (19%) , serta Nahkoda Kapal mempunyai 5 responden (5%) . Mayoritas terbesar dalam penelitian ini adalah responden dari Shipping Agent yang berjumlah 38 responden. 3.1.2
Responden Menurut Jenis Kelamin
Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokan yaitu laki-laki dan perempuan. Oleh karena itu dalam responden menurut jenis kelamin dapat disajikan pada tabel 3.2 berikut ini :
67
Tabel 3.2 Responden Menurut Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase(%)
1
Laki-Laki
61
61
2
Perempuan
1
1
Total Responden
62
62
Sumber : Data Primer diolah Tabel 3.2 yaitu presentase frekuensi responden menurut jenis kelamin terlihat bahwa dari 62 responden sebagian besar 61 responden merupakan responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki, sedangkan responden yang memiliki jenis kelamin perempuan yaitu 1 responden. Berarti mayoritas pengguna pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten adalah laki-laki.
3.2 Analisis 3.2.1
Uji Validitas dan Reliabilitas Pertama
Pada tahap pengujian pertama, peneliti akan menguji kuisioner yang dibuat telah valid dan reliable atau tidak. Kuesioner pertama ini berisi 30 butir pertanyaan dengan rincian 26 pertanyaan berkaitan dengan kualitas pelayanan dan 4 pertanyaan berkaitan dengan kepuasan pengguna jasa kepelabuhan. Setiap 26 butir pertanyaan terdiri dari 5 variabel. Variabel-variabel tersebut yaitu tangibility,
68
responsiveness, assurance, empathy, dan reliability. Kuesioner yang disebutkan di atas terlampir dalam lampiran dalam tugas akhir ini. Untuk mengetahui pengujian pertama dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. 3 Tabel Case Processing Summary 1 Case Processing Summary N Cases
%
Valid
10
100.0
Excludeda Total
0 10
.0 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Tabel 3. 4 Tabel Reliability Statistics 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
.868
N of Items
30
69
Tabel 3.5 Tabel Item-Total Statistics 1 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KualitasPelayanan1 124.2000 121.511 .664 .855 KualitasPelayanan2 122.5000 136.056 .587 .863 KualitasPelayanan3 123.0000 134.000 .695 .861 KualitasPelayanan4 123.2000 129.956 .684 .858 KualitasPelayanan5 123.1000 130.322 .614 .859 KualitasPelayanan6 123.9000 128.767 .561 .860 KualitasPelayanan7 122.8000 140.178 .125 .869 KualitasPelayanan8 122.6000 128.711 .576 .859 KualitasPelayanan9 122.8000 123.733 .590 .858 KualitasPelayanan10 123.1000 143.211 -.092 .878 KualitasPelayanan11 123.3000 145.567 -.170 .884 KualitasPelayanan12 123.0000 134.667 .349 .865 KualitasPelayanan13 122.5000 140.500 .133 .869 KualitasPelayanan14 122.5000 132.944 .594 .861 KualitasPelayanan15 123.5000 129.833 .643 .859 KualitasPelayanan16 124.2000 121.511 .664 .855 KualitasPelayanan17 122.5000 136.056 .587 .863 Kualitaspelayanan18 123.0000 134.000 .695 .861 KualitasPelayanan19 123.2000 129.956 .684 .858 KualitasPelayanan20 123.1000 128.544 .718 .857 KualitasPelayanan21 124.0000 128.000 .611 .858 KualitasPelayanan22 122.8000 140.178 .125 .869 KualitasPelayanan23 122.6000 128.711 .576 .859 Kualitaspelayanan24 122.8000 123.733 .590 .858 Kualitaspelayanan25 123.1000 143.211 -.092 .878 KualitasPelayanan26 123.4000 149.156 -.293 .887 Kepuasan1 123.0000 134.667 .349 .865 Kepuasan2 122.5000 140.500 .133 .869 Kepuasan3 122.5000 132.944 .594 .861 Kepuasan4 123.0000 128.000 .716 .857 Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS
70
Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 10-2 atau df = 8 dengan alpha 0,05 didapat r tabel sebesar 0,5494, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. Dari hasil uji validitas pertama pada Tabel di atas, pertanyaan yang dinyatakan valid hanya 20 pertanyaan, yaitu KualitasPelayanan1, KualitasPelayanan2, Kualitas_Pelayanan3,
KualitasPelayanan4,
KualitasPelayanan5,
KualitasPelayanan6,
KualitasPelayanan8,
KualitasPelayanan9,KualitasPelayanan14,
KualitasPelayanan15,
KualitasPelayanan16,
KualitasPelayanan17,
KualitasPelayanan18,
KualitasPelayanan19,
KualitasPelayanan20,
KualitasPelayanan21,
KualitasPelayanan23, KualitasPelayanan24, Kepuasan3, dan Kepuasan4. Pernyataan tersebut dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Sedangkan 10 pertanyaan yaitu
KualitasPelayanan7,
KualitasPelayanan12, KualitasPelayanan25,
KualitasPelayanan10,
KualitasPelayanan11,
KualitasPelayanan13, KualitasPelayanan26,
Kepuasan1,
KualitasPelayanan22, dan
Kepuasan12
dinyatakan tidak valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan hasil <0,5494. Sehingga pertanyaan yang dinyatakan valid dan reliabilitas hanya 20 pertanyaan.
71
Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang terdiri dari 30 pertanyaan hanya 20 pernyataan yang valid. Maka dari itu item pertanyaan yang tidak valid akan dihapus. Sedangkan hasil uji reliabilitas pertama dengan menggunakan program aplikasi SPSS18 menunjukkan Cronbach’s Alpha sebesar 0,868 yang berarti lebih dari 0,7 untuk variabel kualitas pelayanan dengan keputusan pelanggan. Ini berarti hubungan kedua variabel dapat dikatakan reliabel. 3.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kedua Pada pengujian kedua ini, peneliti telah menghapus 10 item pernyataan yang dinyatakan tidak valid. Setelah dilakukan penghapusan item pernyataan yang tidak valid, peneliti menguji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan menggunakan aplikasi SPSS. Untuk melihat pengujian kedua dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3. 6 Tabel Case Processing Summary 2
Cases
Case Processing Summary N Valid 10 a Excluded 0
% 100.0 .0
Total 10 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
72
Tabel 3. 7Tabel Reliability Statistics 2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.936
20
Tabel 3.8 Tabel Item-Total Statistics 2 Item-Total Statistics Scale Mean
Scale
Corrected
Cronbach's
if Item
Variance if
Item-Total
Alpha if Item
Deleted
Item Deleted
Correlation
Deleted
KualitasPelayanan1
80.7000
119.789
.641
.934
KualitasPelayanan2
79.0000
132.444
.710
.934
KualitasPelayanan3
79.5000
132.500
.609
.935
KualitasPelayanan4
79.7000
129.567
.560
.934
KualitasPelayanan5
79.6000
126.489
.699
.932
KualitasPelayanan6
80.4000
126.711
.546
.935
KualitasPelayanan8
79.1000
123.211
.731
.931
KualitasPelayanan9
79.3000
116.678
.774
.931
KualitasPelayanan14
79.0000
128.444
.744
.932
KualitasPelayanan15
80.0000
128.889
.558
.934
KualitasPelayanan16
80.7000
119.789
.641
.934
KualitasPelayanan17
79.0000
132.444
.710
.934
Kualitaspelayanan18
79.5000
132.500
.609
.935
KualitasPelayanan19
79.7000
129.567
.560
.934
KualitasPelayanan20
79.6000
124.711
.805
.930
KualitasPelayanan21
80.5000
127.167
.535
.935
KualitasPelayanan23
79.1000
123.211
.731
.931
Kualitaspelayanan24
79.3000
116.678
.774
.931
73
Kepuasan3
79.0000
128.444
.744
.932
Kepuasan4
79.5000
127.389
.616
.933
Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS Pada uji validitas kedua, peneliti ingin menguji pernyataan kuesioner dengan membuang atau menghapus 10 pernyataan yang dinyatakan tidak valid dalam uji validitas pertama yaitu pernyataanKualitasPelayanan7, Kualitaspelayanan10, KualitasPelayanan11,
KualitasPelayanan12,
KualitasPelayanan13,
KualitasPelayanan 22, KualitasPelayanan25, KualitasPelayanan26, Kepuasan1, dan Kepuasan12. Dari hasil validitas kedua, bahwa sejumlah 20 pertanyaan yaitu pertanyaan KualitasPelayanan1,
KualitasPelayanan2,
KualitasPelayanan3,
KualitasPelayanan4,
KualitasPelayanan5,
KualitasPelayanan6,
KualitasPelayanan8,
KualitasPelayanan9,
KualitasPelayanan14,
KualitasPelayanan15, KualitasPelayanan
KualitasPelayanan 18,
KualitasPelayanan
16, 19,
KualitasPelayanan KualitasPelayanan
17, 20,
KualitasPelayanan 21, KualitasPelayanan 23, KualitasPelayanan 24, Kepuasan3, dan Kepuasan4 dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Dari hasil uji reliabilitas kedua yang dilakukan dengan menghapus beberapa item pernyataan pada kuesioner pertama, didapatkan hasil pada Tabel … kolom Cronbach’s Alpha sebesar 0,936 yang berarti lebih besar dari 0,9 berdasarkan kaidah Guilford maka kuesioner kedua tersebut dinyatakan sangat reliabel.
74
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 20 item pernyataan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. Maka dari itu kuesioner yang sudah valid ini dapat digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
3.3 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh antara kualitas pelayanan (Tangibel, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Maka akan dilakukan uji hipotesis dengan
menggunakan
metode
regresi
berganda
dan
dihitung
dengan
menggunakan SPSS Ver 18.0 Tabel 3.9 Uji T
Model
1
(Constant)
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,638 ,340
Tangibel -,001 Responsiveness -,052 Assurance ,360 Empathy ,034 Reliability ,502 a. Dependent Variable: Kepuasan
,075 ,102 ,109 ,072 ,120
-,002 -,057 ,406 ,045 ,480
T 1,880
Sig. ,065
-,017 -,510 3,290 ,468 4,178
,986 ,612 ,002 ,642 ,000
Sumber : Data diolah dengan program SPSS Dari hasil olahan data regresi melalui program komputerisasi (SPSS versi 18) Nampak bahwa antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka diperoleh persamaan regresi yaitu sebagai berikut : Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5
75
Adapun hasil interprestasi atas persamaan regresi linear berganda dapat diuraikan sebagai berikut : (Konstan) = 0,638 merupakan nilai konstan Koefisien regresi Tangibel = - 0,001 X1, apabila nilai X1 dinaikam sebesar 1%, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y) akan menurun sebesar - 0,001. Koefesien regresi Responsiveness = - 0,052 X2, apabila nilai X2 dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar -0,052. Koefesien regresi Assurance = 0,360 X3, apabila nilai X3 dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,360. Koefesien regresi Empathy = 0,34 X4, apabila nilai X4 dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan meningkatsebesar 0,34. Koefesien regresi Reliability = 0,502 X5,
apabila nilai X5
dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,502. Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variable bebas yakni Assurance, Empathy, dan Reliability berpengaruh positif terhadap variable terikat yakni kepuasan pelanggan. Sedangkan variable Tangible dan Responsiveness berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Di mana setiap kenaikan yang terjadi pada variable bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variable terikat. 76
Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variable bebas yang dominan adalah variable reliability sebesar 0,502.
3.2.2 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variable independen
dalam
menjelaskan
variable
dependen.
Besarnya
koefisien
determinasi dapat dilihat pada r squaredan dinyatakan dalam persentase. Hasil koefesien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel. 3. 10 Tabel Determinasi
Model d 1 i m e n s i o n 0
R ,801a
Model Summaryb Adjusted R R Square Square ,642 ,610
Std. Error of the Estimate ,35409
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015 Nilai r square sebesar 0,642, yang artinya variable Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness, dan Reliability mampu menjelaskan kepuasan pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten sebesar 64,2 %, sementara sisanya sebesar 35,8% (100%-64,2%) kepuasan pengguna
77
jasa PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
3.2.3 Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variable bebas secara signifikan terhadap variable terikat. Ada 2 cara untuk mengetahui pengaruh keseluruhan variable independen dengan variable dependen yaitu sebagai berikut : a. Uji berdasarkan tingkat signifikansi b. Perbandingan Fhitung dan Ftabel dengan probabilitas sebesar 5% (0,05). Kalau tingkat signifikan < 5% (0,05) mempunyai pengaruh signifikan. Tabel 3.11 ANOVA ANOVAb Model
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Regression 12,790 5 2,558 20,403 ,000a Residual 7,146 57 ,125 Total 19,937 62 a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015 1
Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar 20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa.
78
Dalam perbandingan Fhitung dan Ftabel apabila Fhitung> Ftabel dapat dikatakan berpengaruh terhadap variable dependen. Di bawah ini akan dijelaskan untuk mendapatkan df1 dan df2 sebagai berikut : a. df1 = total variable penelitian – 1 =6–1=5 b. df2 = total sampel – total variable – 1 = 63 – 5 – 1 = 57 Jadi, Ftabel = 2,38 Hipotesis Ho : Secara simultan variable independen tidak berpengaruh terhadap variable dependen. H1 : Secara simultan variable independen berpengaruh terhadap variable dependen. Ho diterima jika Fhitung< Ftabel H1 diterima jika Fhitung> Ftabel Jadi hasil dari uji Fhitung dan Ftabel yaitu 20,403 > 2,38 berarti H1 diterima karena Fhitung lebih besar diibandingkan Ftabel, jadi dapat dikatakan secara simultan variable independen mempunyai pengaruh terhadap variable dependen.
79
3.2.2 Uji t Uji t mempunyai mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh dari tiap-tiap variable
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
jasa, dengan
menggunakan 2 cara untuk mengetahui signifikansinya yakni sebagai berikut : a. Berdasarkan tingkat signifikansinya yang dapat dilihat di tabel SPSS versi 18.0 dengan menggunakan nilai signifikan
= 0,05.
Jadi dapat dikatakan signifikan jika nilai signifikan variable <0,05. b. Menguji perbandingan thitung dan ttabel Probability
= 0,05 , karena variable ada 2 yakni X dan Y,
maka 0,05 : 2 = 0,025 Df = n – k – 1 Dimana : - n = total sampel dan k = total variable Jadi, 63 – 5 – 1 = 57 , maka ttabel = 2,002 Hipotesis Ho : Secara parsial variable independen tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Ha : Secara parsial variable independen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
80
Tabel 3.12 Uji T
Model
1
(Constant) Tangibel Empathy Reliability
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,638 ,340 -,001 ,075 -,002 ,034 ,072 ,045 ,502 ,120 ,480
Responsiveness -,052 ,102 Assurance ,360 ,109 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah dengan SPSS ver.18, 2015
-,057 ,406
T 1,880 -,017 ,468 4,178
Sig. ,065 ,986 ,642 ,000
-,510 3,290
,612 ,002
3.2.5 Uji Hipotesis a. Pengaruh Tangible terhadap kepuasan pelanggan : Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Tangibledengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,936. Karena nilai sig = 0,936 > 0,05 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tangibledengan kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan (Tangible) memiliki pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan. Diketahui thitung diperoleh nilai -0,017 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,017< 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Tangible) tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha 1 ditolak.
81
b. Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan : Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Responsiveness dengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,612. Karena nilai sig = 0,612> 0,05 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness dengan kepuasan
pelanggan.
Dengankata
lain
variable
Kualitas
Pelayanan(Responsiveness) memiliki pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan. Diketahui thitung diperoleh nilai -0,510 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,510< 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance) tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha 2 ditolak. c. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan : Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Assurancedengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,002. Karena nilai sig = 0,002 < 0,05 berarti adapengaruh yang signifikan antara Assurancedengan kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Assurance) memiliki pengaruh yangkuat terhadap kepuasanpelanggan. Diketahui thitung diperoleh nilai 3,290 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung>ttabel karena 3,290> 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha 3 diterima.
82
d. Pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan : Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Empathydengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,642. Karena nilai sig = 0,642> 0,05 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Empathydengan kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Empathy) memiliki pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan. Diketahui thitung diperoleh nilai 0.468 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena 0,468< 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Empathy) tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha4 ditolak. e. Pengaruh Reliabilty terhadap kepuasan pelanggan : Berdasarkan
tingkat
signifikansinya
yaitu
pengaruh
Reliabilitydengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 berarti adapengaruh yang signifikan antara Reliabilitydengan kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Reliability) memiliki pengaruh yangkuat terhadap kepuasanpelanggan. Diketahui thitung diperoleh nilai 4,178 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai 2,002. Dapat disimpulkan bahwa t hitung> ttabel karena 4,178> 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha5 diterima.
83
3.2.6 Analisis Pembahasan Data Pada bagian ini akan dijelaskan lebih detail mengenai hasil dari analisis data yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan program SPSS18. Data responden diuji menggunakan crosstab untuk mengetahui rata-rata umur responden dengan perbandingan jenis kelamin masing-masing. Dari hasil uji crosstab dapat diketahui jumlah responden keseluruhan adalah 62 orang dengan tidak ada data valid. Jumlah responden laki-laki sebanyak 61 orang dengan rincian umur : 25-35 tahun sejumlah 24 orang, 35-45 tahun sejumlah 33 orang, dan 45-55 tahun sejumlah 6 orang. Rata-rata umur responden laki-laki adalah umur 25-35 tahun dan 35-45 tahun. Sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 1 orang dengan rincian umur 25-35 tahun. Berdasarkan data Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten, pelanggan terdiri dari Shipping Agent sebanyak 38 pengguna jasa, Non Petikemas sebanyak 19 pengguna jasa, dan Nahkoda Kapal sebanyak 5 orang pengguna jasa. Dalam kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten pada setiap tahunnya, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dapat mengetahui tingkat kepuasan , loyalitas, dan keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa kepelabuhan yang
84
diberikan.
Indeks Kepuasan Pelanggan Di Cabang Pelabuhan Banten Secara Umum 4.28 4.07
4.5 4 3.5
3.5
3.26
3.75 3.51
3 2.5
Pelayanan Kapal
2
Pelayanan Non Petikemas
1.5 1 0.5 0 Tahun 2012
Tahun 2013
Tahun 2014
Grafik 3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan di Cabang Pelabuhan Banten Periode Tahun 2012-2014 Secara Umum. Sumber : Laporan Survey Keupasan Pelanggan Tahun 2014.
Berdasarkan gambar grafik di atas terlihat bahwa Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten Periode Tahun 2014 adalah 4,17 (kategori sangat baik), Indeks ini sekaligus menjadi Indeks Kepuasan Pelanggan tertinggi periode tahun 2014. Indeks Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dibentuk dari 2 pelayanan yaitu pelanggan penerima jasa layanan kapal yang terdiri dari shipping agent, nahkoda dan pelanggan yang menerima jasa layanan barang (non peti kemas). Menurut wawancara dengan Endarto (PT Sadikun) pada 28 Maret 2015, pelanggan penerima pelayanan jasa barang (Non PetiKemas), menjelaskan bahwa
85
kualitas pelayanan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten sudah memenuhi standar keamanan kepelabuhan. Keamanan di lingkup pelabuhan pun sudah sangat baik. Menurutnya, petugas pelabuhan yang bersangkutan dalam menangani pelayanan sudah sangat baik. Pelayanan yang biasa diterima adalah pelayanan Stevedoring dan Stroge Yard. Kemudian, menurut Endartountuk hal biaya pelayanan yang diperolehterlalu mahal untuk pelayanan sama di pelabuhan lain. Saran yang diberikan Endarto kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten : “ Tarif agar bisa/sesuai/sama dengan kompetitor. Penambahan dermaga sehingga antrian untuk dapat sandar tidak terlalu lama (khususnya untuk tongkang)”. Namun secara keseluruhan dari pernyataannya, Endarto (PT Sadikun) merasa puas dengan pelayanan kepelabuhanan barang (Non Petikemas) khususnya untuk layanan Stevedoring dan Stroge Yard. 27 Berdasarkan wawancara dengan responden lainnya mengenai pelayanan di PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten mulai dari register kapal, kapal labuh, kapal tambat. kegiatan bongkar muat hingga kapal lepas tali. Kemudian dari kinerja karyawan, pengguna jasa menilai sudah baik dalam menanggapi atau merespon keluhan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Untuk fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan menurut para responden masih kurang dan perlu ditambah agar kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan baik, “ Lapangan untuk parkir angkutan yang akan bongkar atau muat diharap agar diperluas, sehingga bongkar muat dapat terlayani dengan maksimal. Selama ini
27
Wawancara, Endarto (PT Sadikun), 28 Maret 2015
86
kurangnya lahan parkir khusus untuk angkutan menyebabkan angkutan/truk sebagian harus parkir diluar pelabuhan.” (Dimas Iriyanto, 28/03/2015). Untuk menguji seberapa kuat pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pengguna Jasa telah dilakukan dengan uji Regresi Linier. Dari hasil uji Regresi Linier yang telah dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 18, pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan sangat erat, dibuktikan dengan hasil uji regresi liniear, uji F, dan uji T yang menghasilkan korelasi dengan nilai koefisien (r) yang hampir mendekati 1 yaitu 0,801. Angka koefisien positif menunjukkan hubungan positif. Sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pengguna jasa juga meningkat. Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar 20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersamasama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa sehingga hipotesis HO ditolak yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan..
87
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Assurance, Empathy, Responsiveness dan Reliability secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Hal ini dapat dinyatakan dengan persamaan Regresi : Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5 Artinya variable independen kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Empathy, Responsivennes, Reliability, dan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variable independen turun, maka variable dependen juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, variable Koefisien regresi Reliability (X5= 0,502) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian Assurance
(X3=
0,360), dan Empathy (
X4=
0,34),.
Sementara
Responsiveness (X2= - 0,052), dan Tangibel (X1= - 0,001)menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Sehubungan Hipotesis tingkat signifikansi variable independen kualitas pelayananyang paling dominan mempengaruhi adalah Reliability karena diperoleh nilai sig = 0,000 dan thitung diperoleh nilai 4,178. Dapat disimpulkan bahwa thitung> ttabel karena 4,178 > 2,002, menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Dengan kata lain variable Kualitas 88
Pelayanan (Reliability) memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha5 dapat diterima. 3. Secara umum, presepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang meliputi pelayanan kapal, pelayanan barang, dan kinerja karyawan dinilai sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan sekaliguspelanggan memberikan saran untuk penambahan fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan agar kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan lebih baik.
B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan sebagai berikut : 1.
Agar PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten bisa lebih meningkatkan kepuasan pelanggan maka perlu melakukan beberapa langkah sebagai berikut : a. Tangibel ( Bukti Fisik) terus diperbaiki dengan menambah fasilitas sarana dan prasarana di lingkungan pelabuhan untuk lebih menunjang dalam kegiatan pelayanan kapal dan pelayanan barang. b. Responsiveness ( Daya Tanggap) terus diperbaiki dan ditingkatkan dalam menunjukan sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa pelayanan kapal dan pelayanan barang. c. Reliability (Kehandalan) lebih terus ditingkatkan lagi dengan mempertahankan pola kerja karyawan yang memberikan pelayanan cepat, lancer tepat waktu dan profesional.
89
d. Assurance (Jaminan) lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa kepelabuhan, yaitu : pelayanan kapal dan pelayanan barang. e. Empathy lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan sikap yang baik dalam melayani jasa kepelabuhan, yaitu : pelayanan kapal dan pelayanan barang. 2.
Reliability mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengguna jasa. Indikator kehandalan yang dominan adalah Petugas di Perencanaan kapal (d/h PPSA) telah memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Untuk itu sebaiknya, karyawan tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu trampil dan senantiasa tetap meningkatan kecekatan untuk ketepatan waktu.
3.
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan SDM perusahaannya seiring berkembangnya zaman dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan peningkatan kemampuan individu secara berkala kepada para karyawan dan diharuskan untuk mengembangkan sistem,fasilitas, dan peralatan pelabuhan dengan mengikuti teknologi yang terkinisehingga pelayanan jasa akan terjalin lebih maksimal yang berdampak pada keuntungan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten agar menjadi perusahaan kepelabuhan yang besar dan kuat.
90
