BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Manusia pada dasarnya membutuhkan pelayanan bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak
terpisahkan dalam kehidupan manusia. Dalam kehidupan bernegara, setiap masyarakat membutuhkan pelayanan dari para aparatur negara yang biasanya disebut dengan pelayanan publik (public services). Pelayanan publik yang ideal merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah kepada masyarakatnya agar dapat terselenggaranya pemerintahan yang baik (Good Governance) dan pemerintahan yang bersih (Clean Government). Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Dewasa ini, pemerintah harus dapat meningkatkan pelayanan publik baik dari segi kualitas maupun kuantitas, seiring dengan tuntutan dari masyarakat maupun perubahan dari pemerintah sendiri. Hal ini tentunya membuat pemerintah harus memiliki standar pelayanan, selain itu pemerintah diharapkan dapat melayani masyarakat secara profesional. Tentunya hal ini menimbulkan
mindset
pemerintah bukan melayani dirinya sendiri melainkan melayani
kebutuhan masyarakatnya agar dapat mencapai tujuan bersama dalam kehidupan berbangsa dan bernegara. Pelayanan publik yang profesional memang masih menjadi sebuah isu yang kerap muncul dipermukaan, ini artinya pelayanan publik tidak hanya terfokus pada efektivitas maupun efisiensi, tetapi pelayanan publik yang tidak memihak pada satu kelompok. Profesionalisme
pelayanan publik harus mengedepankan kepentingan masyarakat dari kepentingan individu maupun kelompok. Perubahan perilaku budaya dari perilaku seorang penguasa menjadi perilaku pelayan, atau dari perilaku berkuasa menjadi perilaku melayani. Hal ini menjadi tujuan dari reformasi pelayanan publik untuk menerapkan Clean Government dan Good Governance. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) bertugas melayani masyarakat dalam menangani pembayaran pajak kendaraan. Sektor pajak memang menjadi satu hal yang sangat penting dalam pembangunan nasional dan daerah. Di Provinsi Bali sendiri pajak kendaraan sangat berpengaruh sekali terhadap PAD (Pendapatan Asli Daerah). Hal ini dibuktikan dengan data sebagai berikut: Gambar 1.1 Pengaruh Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Pendapatan Asli Daerah Provinsi Bali 50.00%
47.86%
45.47% 45.00%
45.44%
44.49%
43.64%
40.00% 2009
2010
2011
2012
2013
REALISASI PENDAPATAN DAERAH PROVINSI BALI DALAM 5 TAHUN ANGGARAN 2009-2013
Sumber Data: Dinas Pendapatan Provinsi Bali Berdasarkan data Dinas Pendapatan Provinsi Bali, pajak kendaraan bermotor berpengaruh terhadap pendapatan daerah yang didapat oleh provinsi Bali. Dapat dikatakan bahwa pajak kendaraan bermotor menjadi penyumbang dana terbesar dalam pembangunan daerah Provinsi Bali. Maka, sudah menjadi satu hal yang wajib bagi para pelayan publik untuk melayani masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para wajib pajak. Pada tahun 2012 terjadi penurunan Pengaruh Pajak Kendaraan Bermotor terhadap PAD (Pendapatan Asli Daerah) terjadi penurunan. Itu disebabkan karena meningkatnya pengaruh
Pajak dan Retribusi Daerah lainnya yang didapat, seperti: PAP (Pajak Air Permukaan), Denda Pajak, Retribusi Tempat Rekreasi dan Olahraga dan Retribusi Kekayaan Daerah. Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sering kali menjadi sorotan publik, selain pengurusannya yang cukup rumit, antrian yang panjang sehingga tidak hemat waktu dan pelayanan yang sering kurang memuaskan membuat masyarakat lebih memilih jasa calo untuk mengurus segala urusan yang berhubungan dengan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) (Sumber: Balipost, 6 Maret 2013). Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai organisasi yang selalu berhadapan dengan publik. Sudah seharusnya organisasi publik melayani dengan sebaik-baiknya dan mencapai kepuasan masyarakatnya. Dalam rangka mendekatkan pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Dinas Pendapatan Provinsi Bali mengembangkan inovasi layanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner. Adanya inovasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner juga dibuat untuk mengurangi WP (Wajib Pajak) yang datang ke Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap ( KB SAMSAT). Hanya saja, dengan adanya Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner ternyata tidak terlalu berpengaruh terhadap hal tersebut. Partisipasi dari masyarakat dalam melakukan inovasi pembayaran pajak kendaraan bermotor sangat diperlukan. Hal ini dikarenakan agar inovasi tersebut tidak dinilai sebagai inovasi setengah hati dari pemerintah maka inovasi tidak hanya dari pemerintah namun dibutuhkan masukan dan inovasi dari masyarakat agar terciptanya sebuah proses pembayaran pajak yang diinginkan masyarakat.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian tentang “Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Tiara Dewata”. 1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji oleh penulis
dalam penelitian ini, yaitu: 1.
Bagaimana bentuk pengelolaan pelayanan di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner di Tiara Dewata?
2.
Bagaimana desain ideal untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor?
1.3.Batasan Masalah Batasan pada penelitian ini adalah inovasi dari sisi Pemerintah yakni Dinas Pendapatan Provinsi Bali serta persepsi dari WP (Wajib Pajak). 1.4.Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Dapat mengetahui pengelolaan pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner. 2. Mendapatkan cara pembayaran pajak kendaraan bermotor yang diinginkan oleh masyarakat. 1.5.Manfaat Penelitian Dari judul penelitian tentang Inovasi Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Tiara Dewata, peneliti berharap penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan manfaat, yaitu:
1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang Pelayanan Publik. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik dengan adanya inovasi dari masyarakat maupun dari pemerintah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner. 1.6.Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah yang mendorong penelitian tentang Evaluasi Sistem Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner Dalam Meningkatkan Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Tiara Dewata yang meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan, manfaat dan sistematika penelitian. BAB II : Tinjauan Pustaka Pada bab ini menguraikan tentang teori dan konsep yang digunakan untuk penelitian ini yaitu Pengertian, Posisi dan Tahap-tahap Kebijakan Publik, Pelayanan Publik, Evaluasi Kebijakan, Kualitas Pelayanan Publik, Konsep Inovasi, Konsep Kepuasan Pelanggan, tinjauan tentang Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), Kajian Pustaka dan Kerangka Pemikiran. BAB III
: Metode Penelitian Bab ini menjelaskan tentang metode yang digunakan pada penulisan yaitu Jenis Penelitian, Lokas dan Waktu Penelitian, Sumber Data, Fokus Penelitian, Informan Penelitian, Teknik Sampling, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data dan Teknik Penyajian Data.
BAB IV
: Pembahasan
Bab ini menjelaskan tentang jawaban dari permasalahan yang menguraikan mengenai temuan penelitian berupa Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Corner, Keadaan Pegawai, Keterkaitan dengan Teori kebijakan publik, Konsep Kepuasan Pelanggan, Konsep Kualitas Pelayanan Publik, serta Analisis Inovasi Pembayaran Pajak. BAB V
: Kesimpulan dan Saran Pada bab ini menguraikan kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan memberikan saran terhadap pihak yang berkaitan dengan permasalahan ini.
