BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masyarakat membutuhkan pelayanan yang cepat tepat dan efisien. Bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan sehari hari masyarakat. Masyarakat setiap harinya selalu menginginkan pelayanan publik yang berkualitas dari kinerja aparatur negara. Meskipun keinginan tersebut sering kali tidak sepertiapa yang mereka harapkan namun pada kenyataannya pelayanan publik yang terjadi selama ini masih lambat. Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:322), kualitas pelayanan yang baik menimbulkan rasa puas dari masyarakat dan tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator penting bagi keberhasilan pemerintah dalam hal pelayanan publik. Semakin besar manfaat yang dirasakan oleh publik, semakin bagus kualitas layanan yang diberikan oleh aparatur negara. Sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik.Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Penyelenggaraan pemerintahan ditujukan kepada terciptanya fungsi pelayanan publik (public service). Menurut Kristiadi (1999:27)dalam menjalankan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan publik memiliki kewajiban diantaranya untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan, menyediakan sarana, prasarana, atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
12
publik, serta memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2007:5) Kota Medan sebagai kota metropolitan seperti sekarang ini memiliki kemajuan yang begitu pesat. Kemajuan tersebut seiring dengan banyaknya investor-investor yang masuk di kota ini. Pemerintah Kota Medan tentu tidak tinggal diam dalam menanggapi kemajuan yang terjadi sekarang ini. Dalam menanggapi hal tersebut Pemerintah Kota Medan haruslah giat untuk melakukan perbaikan-perbaikan baik dalam bentuk fisik maupun non fisik, salah satunya ialah perbaikan dalam sektor pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan seperti pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Sebuah bangunan memerlukan peraturan agar bangunan itu dikatakan legal oleh pemerintah. Adanya kegiatan perizinan yang dilaksanakan oleh pemerintah padaintinya adalah untuk menciptakan kondisi bahwa kegiatan pembangunan sesuaiperuntukkan, di samping itu agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalamrangka pelayanan terhadap masyarakat dan pembangunan. Dalam rangkamelaksanakan rencana tata ruang tersebut, maka perlu adanya sertifikat izin mendirikan bangunan (IMB) yang akan memberikan kepastian dan jaminan hukum kepada masyarakat. Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan yang merupakan penyelenggara pelayanan IMB harus memiliki kapabilitas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan begitu masyarakat akan terpuaskan dengan maksimalnya pelayanan yang di berikan karena masyarakat cenderung menuntut pelayanan yang sempurna, sederhana, dan mudah.Sesuai dengan ketentuan SK
Universitas Sumatera Utara
13
Walikota Medan No.62 tahun 2002 dan diperbaharui/diganti dengan No.03 tahun 2005, maka waktu pelaksanaan pelayanan ditentukan selama 18 hari kerja. Namun faktanya masih dijumpai berbagai keluhan dari masyarakat seperti: prosedur perizinan, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian yang bisa lebih dari 18 sampai 25 hari, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kebanyakan masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan publik mengeluhkan pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur negara sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Dari berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa kurangnya kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua terjadi karena pemerintah dan birokrasinya belum mampu menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. Prosedur yang berbelit belit yang terjadi dalam kehidupan birokrasi telah membuat birokrasi semakin jauh dari masyarakatnya. Dalam situasi seperti ini maka amat sulit mengharapkan pemerintah dan birokrasinya mampu mewujudkan kinerja yang baik. Pemerintah masih belum mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang efisien, responsif, dan akuntabel.Berbagai
fenomena
penyelenggaraan
pelayanan
publik
diatas
menunjukkan belum terciptanya pemberian pelayanan publik yang cepat dan responsifdalam memuaskan pelanggan khususnya dalam pelayanan Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan. Penelitian ini ditunjukkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan khususnya dalam pelayanan pengurusan IMB.
Universitas Sumatera Utara
14
Pemerintah kota Medan, dalam hal ini Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 9 Tahun 2002 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan,memiliki peran melaksanakan sebagian urusan rumah tangga daerah dalam bidang tata kota dan tata bangunan, antara lain menyusun, mengembangkan dan mengendalikan rencana tata ruang kota, pengurusan perizinan dan pembinaan terhadap pembangunan fisik kota yang sehat dan terarah sesuai dengan rencana tata ruang kota dan pola kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah Kota serta melaksanakan tugas pembantuan sesuai dengan bidang tugasnya. Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan kota Medan memiliki peran dalam pemberian surat Izin Mendirikan Bangunan agar di dalam proses pembangunan, setiap pembangunan yang terjadi sesuaidengan rencana tata ruang yang telah di susun sebelumnya. Tabel 1.1 Jumlah Permohonan Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) Kota Medan Tahun 2013 – 2015 NO
TAHUN
IMB MASUK
1
2013
2.938
2
2014
2.308
3
2015
2.117
Sumber: pemkomedan.go.id
Berdasarkan tabel 1.1, jumlah permohonan pengurusan izin membangun bangunan di Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan paling banyak berjumlah 2.938 permohonan perizinan yaitu di Tahun 2013. Sebagai sarana penyedia pelayanan publik milik Pemerintah Kota Medan, Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan harus selalu berupaya untuk meningkatkan pelayanan di bidang perizinan. Kantor Dinas Tata Ruang dan Tata
Universitas Sumatera Utara
15
Bangunan Kota Medan diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan semaksimal mungkin. DTRTB Kota Medan diharapkan dapat melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan maksimal, yang digunakan sesuai pada prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu kesederhanaan prosedur, kejelasan, kepastian waktu, akurasi keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan keinginan pelanggan tidak mudah untuk dilakukan, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan oleh pelanggandan kualitas pelayanan sendiri mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, penulis tertarik untuk meniliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan mengambil topik utama: “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangunan Bangunan (IMB) Kota Medan”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah
kualitas
pelayanan
yang
meliputi
Tangible,
Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan?
Universitas Sumatera Utara
16
2. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan. 2. Untuk mendeskripsikan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan padaPelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Sedangkan manfaat dari penelitian ini adalah: 1.
Bagi penulis, Bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana
2.
Bagi instansi, sebagai bahan masukkan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Di Kota Medan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk diterapkan
dalam
Pelayanan
Izin
Mendirikan
Bangunan.
Universitas Sumatera Utara
17
