BAB I PENDAHULUAN. kesejahteraan lahir batin yang sesuai dengan perintah agamanya dan sebagai

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perbankan syari’ah didirikan didasarkan pada alasan keinginan umat Islam untuk menghindari riba dalam mu'āmalah-nya, untuk memperoleh kesejahteraan lahir batin yang sesuai dengan perintah agamanya dan sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.1 Indonesia sebagai negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam terbesar juga telah merasakan kebutuhan akan adanya bank yang diharapkan

dapat

memberikan

kemudahan-kemudahan

dan

jasa-jasa

perbankan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip sharī’ah Islam khususnya yang berkaitan dengan pelarangan praktek riba, kegiatan yang bersifat spekulatif yang serupa dengan perjudian (maysir), ketidakpastian (gharār) dan pelanggaran prinsip keadilan dalam traksaksi serta keharusan penyaluran dana investasi pada kegiatan usaha yang etis dan halal secara sharī’ah.2 Seperti yang dijelaskan dalam al-Qur'ān Surat al-Isrā’: 35 sebagai berikut :

1 2

Edy Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syari’ah (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2005), 10. Muhammad, Manajemen Bank Syari’ah (Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2002),13.

1

2

׎öyz y7Ï9≡sŒ 4 ËΛÉ)tFó¡ßϑø9$# Ĩ$sÜó¡É)ø9$$Î/ (#θçΡΗuρ ÷Λäù=Ï. #sŒÎ) Ÿ≅ø‹s3ø9$# ‫( َوَأوْفُوا‬#θèù÷ρr&uρ ∩⊂∈∪ WξƒÍρù's? ß|¡ômr&uρ Artinya :”Dan sempurnakanlah takaran apabila kamu menakar, dan timbanglah dengan neraca yang benar. Itulah yang lebih utama bagimu dan lebih baik akibatnya “.3 Ayat ini menjelaskan bahwa dalam memenuhi takaran dan timbangan harus adil, agar tidak merugikan salah satu pihak. Setiap melakukan transaksi atau bermu’āmalah harus dilandasi keadilan dan tidak boleh melakukan kecurangan. Dalam ayat ini dapat diambil pelajaran pula bahwa dalam bisnis sharī’ah terutama dalam menentukan nisbah, harga, rate, ukuran dan sejenisnya harus sesuai dengan prinsip-prinsip sharī’ah.4 Dalam surat al-Baqarah ayat 275 yang berbunyi :

∩⊄∠∈∪ ....4 (#4θt/Ìh9$# tΠ§ymuρ yìø‹t7ø9$# ª!$# ¨≅ymr&uρ ..... 3 ( Artinya : “Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba“5 Ayat ini menjelaskan dalam bermu'āmalah antar sesama orang dalam hal bisnis, antara satu pihak dengan pihak lain dibolehkan mengambil keuntungan, sebagai ganti rugi barang jualannya. Tetapi dalam masalah riba, uang diambil tanpa adanya pengganti, dan ini merupakan salah satu perbuatan z}ālim. Harta seseorang mempunyai hak dan larangan, oleh sebab itu tidak

3

Depag RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Semarang : CV. Asy-Syifa’, 1992), 429. Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Sharī’ah Marketing (Bandung : PT Mizan Pustaka, 2006), 81. 5 Depag RI, Al-Qur’an, 69. 4

3

diperbolehkan mengambil atau menguasainya selain pemiliknya, baik dengan cara paksa atau dengan cara yang tidak diperkenankan oleh sharī’ah Islam.6 Perbankan syari’ah beroperasi di Indonesia dimulai pada tahun 1992 melalui pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk (BMI). Operasional perbankan syari’ah di Indonesia didasarkan pada Undang-Undang No.7 tahun 1992 tentang perbankan kemudian direvisi dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998, yang dengan tegas mengakui keberadaan dan berfungsinya bank bagi hasil atau bank Islam.7 Dengan diterbitkannya Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 memiliki hikmah tersendiri bagi dunia perbankan nasional dimana pemerintah membuka lebar kegiatan usaha perbankan dengan berdasarkan pada prinsip sharī’ah. Adanya Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 ini dapat membawa kesegaran baru bagi dunia perbankan. Terutama bagi dunia perbankan syari’ah di tanah air. Berdirinya bank-bank yang bekerja berdasarkan prinsip sharī’ah akan menambah semarak lembaga keuangan syari’ah yang telah ada seperti : Bank Umum Syari’ah, BPR Syari’ah, dan Bayt al-Māl wa al-Tamwīl.8 Perkembangan

bank

syari’ah

di

Indonesia

terbilang

lambat

dibandingkan dengan negara lain, dikarenakan masih banyak kendala-kendala yang dihadapi antara lain : 1.

Pemahaman masyarakat masih kurang karena minimnya sosialisasi terhadap keberadaan bank syari’ah dalam sistem perbankan syari’ah. 6

Ah}mad Must}āfa al-Marāghīy, Tafsīr al-Marāghīy, terj. Bahrun Abu bakar (Semarang : Toha Putra, 1986),102-103. 7 Muhammad, Bank Syari’ah Analisis Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman (Yogyakarta : Ekonisia, 2002), 72. 8 Muhammad, Manajemen Bank,19.

4

2.

Masih rendahya jaringan perbankan syari’ah dan belum dapat menjangkau keseluruhan calon nasabah.

3.

Sumber Daya Manusia (SDM) yang paham tentang perbankan syari’ah masih terbatas.9 Hadirnya bank syari’ah di Indonesia telah di respon positif oleh Bank

Indonesia dalam pengembangannya. Salah satunya yaitu Bank Muamalat yang membuka Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun tepatnya di Jalan Urip Sumoharjo Ruko Gajah Mada Blok 4-5 Madiun. Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun adalah bank yang menggunakan prinsipprinsip sharī’ah sejak berdirinya sampai sekarang, Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun telah memiliki nasabah yang cukup banyak, tetapi bila dibandingkan dengan jumlah nasabah pada bank-bank konvensional masih sedikit. Konsumen muslim di Madiun masih banyak yang memilih untuk berhubungan dan menjadi nasabah pada bank-bank konvensional yang masih menggunakan sistem bunga. Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun merupakan unit usaha PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk (PT BMI) yang bergerak secara khusus melayani jasa perbankan nasabah berdasarkan prinsip sharī’ah yang menyediakan berbagai produk antara lain : Produk Penghimpunan Dana (Giro Wadī'ah, Deposito Mud}ārabah, Deposito Fulinves, Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK), Shar-E, Tabungan Ummat, Tabungan Haji Arafah), Produk Penyaluran Dana

9

Zainul Arifin, Memahami Bank Syari’ah, Lingkup, Peluang, Tantangan dan Prospek (Jakarta : Alvabet, 2000),134.

5

(Mud}ārabah, Murābah}ah), produk Talangan Haji, Produk Haji (Wakālah, Kafālah, H}iwālah, Rahn, Qard}, S}arf).10 Salah satu instrumen kelembagaan yang menerapkan instrumen bagi hasil adalah bisnis dalam lembaga keuangan syari’ah. Hal tersebut nampaknya menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat bisnis. Bank Muamalat dengan sistem bagi hasil dirancang untuk terbinanya kebersamaan dalam menaggung resiko usaha dan berbagai hasil usaha antara pemilik dana (s}āh}ib al-māl) yang menyimpan uangnya di lembaga keuangan, lembaga selaku pengelola dana (mud}arib) dan masyarakat yang membutuhkan dana yang bisa berstatus peminjam dana atau pengelola usaha. Prinsip utama yang selalu memotivasi bank syari’ah dalam kaitannya dengan manajemen dana adalah bank syari’ah harus mampu memberikan bagi hasil kepada penyimpan dana minimal sama dengan atau lebih besar dari suku bunga yang berlaku di bank konvensional.11 Bank Muamalat harus selalu menjaga kepercayaan dari masyarakat karena hal tersebut merupakan modal yang paling besar bagi sebuah lembaga keuangan. Kepercayaan tersebut melalui keamanan, pelayanan, bagi hasil yang

kompetetif

serta

mas}lah}ah.

Bank

Muamalat

sebagai

agen

pembangunan secara ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat (terutama kalangan menengah ke bawah) harus terlihat. Hal yang sama harus juga dilakukan dalam pelayanan yang bergerak di bidang jasa keuangan,

10 Hasil wawancara dengan Iva Nur Fitriani ( Back Office Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun) pada Senin, 25 Mei 2009, pukul 10.15 WIB di kantor Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. 11 Muhammad, Manajemen Bank, 86.

6

sehingga pelayanan yang baik, dan cepat, merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan kepada nasabahnya maupun masyarakat. Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorentasi profit maupun usaha-usaha sosial, diantaranya adalah usaha perbankan. Pentingnya sebuah pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa, guna untuk memenuhi kepuasan nasabah, dalam rangka untuk menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat.12 Dengan diketahuinya keinginan dan kebutuhan nasabah serta lingkungan pemasaran yang mempengaruhinya memudahkan bank untuk melakukan strategi guna untuk merebut hati nasabah.13 Strategi yang dilakukan menggunakan Strategi Marketing Mix, yaitu produk, struktur harga, sistem distribusi, dan kegiatan promosi.14 Menurut Parani (1997) mengemukakan tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellent), yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellent secara garis besar terdapat empat unsur pokok yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat unsur pokok tersebut merupakan suatu pelayanan yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa tidak menjadi sempurna bila ada salah satu dari unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul setiap karyawan harus memiliki

12

Kasmir, Pemasaran Bank (Jakarta : Kencana, 2004), 59. Ibid., 4. 14 Basu Swastha, Azas-Azas Marketing (Yogyakarta : Liberty, 2002), 42. 13

7

keterampilan tersebut.15 Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun sebagai salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Peningkatan pelayanan Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun dilakukan dengan perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerja sama dengan lembaga lain serta memberikan bagi hasil yang kompetetif serta fasilitas yang memadai. Karakteristik tersebut diharapkan ada hubungannya dengan kepuasan nasabah. Atas dasar inilah penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS PENGARUH BAGI HASIL, TANGIBLES, DAN PELAYANAN

TERHADAP

KEPUASAN

NASABAH

BANK

MUAMALAT UNIT PELAYANAN SYARI’AH (UPS) MADIUN “

B. Penegasan Istilah Dalam judul diatas istilah yang perlu mendapatkan penegasan adalah : 1.

Pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang.16

2.

Bagi hasil (profit sharing) merupakan karakteristik umum dan landasan dasar bagi operasional bank Islam secara keseluruhan.17 Bagi hasil dapat

15

Ghana Syakira, Unsur Kepuasan Pasien, http://www.syakira-blog.blogspot.com, diakses 27 Mei 2009. 16 Depertemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2005), 849 17 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktek, (Jakarta : Gema Insani, 2001), 137.

8

disebut juga sebagai bagian keuntungan usaha bagi masing-masing pihak yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan.18 3.

Tangibles (fasilitas) merupakan bentuk fisik yang harus dimiliki karyawan seperti, gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik itu harus menarik dan modern. 19

4.

Pelayanan, merupakan suatu bentuk kegiatan yang dilaksanakan oleh Bank Muamalat Cabang Madiun mencakup barang dan jasa, keramahan, kesopanan staf dan karyawan untuk memberikan rasa puas kepada nasabah.

5.

Kepuasan nasabah merupakan tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.20

6.

Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun, adalah bank yang kegiatan usahanya membantu kantor cabang induknya dan dalam operasinya mengikuti ketentuan-ketentuan sharī’ah Islam, berkantor di Jalan Urip Sumoharjo, Ruko Gajah Mada Blok 4-5 Madiun dan daerah operasinya meliputi Madiun dan sekitarnya.

18

Hendi Suhendi, Fiqh Mu’āmalah (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2005), 284-285. Kasmir, Pemasaran, 40. 20 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta : Liberty, 2002), 226. 19

9

C. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1.

Adanya persaingan antar bank syari’ah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

2.

Adanya keinginan masyarakat yang ingin melepaskan diri dari riba.

3.

Adanya persaingan dalam memberikan bunga antar bank sehingga bank syari’ah dituntut mampu memberikan bagi hasil minimal sama dengan atau lebih besar dari suku bunga yang berlaku di bank konvensional.

4.

Bank syari’ah harus selalu bisa menjaga kepercayaan dari masyarakat karena hal tersebut merupakan modal yang paling besar bagi sebuah lembaga keuangan syari’ah.

D. Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.

Penelitian dilakukan di kantor Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

2.

Penelitian dilakukan terhadap para nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

3.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya tingkat penerapan prinsip-prinsip sharī’ah, kelengkapan fasilitas, tingkat flexibelitas tabungan, kualitas pelayanan nasabah, tingkat keterkenalan dan kepercayaan dalam masyarakat, tingkat bagi hasil, lokasi / letak

10

perusahaan dan tingkat kemudahan birokrasi.21 Penelitian ini supaya cakupan variabelnya tidak terlalu luas, maka penulis membatasi variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun diantaranya adalah variabel bagi hasil, tangibles (fasilitas) dan pelayanan.

E. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1.

Apakah secara individual bagi hasil, tangibles, dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

2.

Apakah secara bersama variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

3.

Manakah variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

F. Tujuan Penelitian 1.

Untuk menganalisis dan mengetahui apakah secara individual variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan berpengaruh secara signifikan

21

Khusniati Rofiah, Persepsi Konsumen Terhadap Citra BPR Syari’ah (Studi Kasus Pada BPRS al-Mabrur) ( Yogyakarta : Tesis, 2004), 8-9.

11

terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. 2.

Untuk menganalisis dan mengetahui apakah secara bersama variabel bagi hasil, tangibles dan pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

3.

Untuk menganalisis dan mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

G. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dan kegunaan penelitian ini adalah : 1.

Manfaat Secara Teoritis a.

Untuk membuktikan apakah alasan orang menabung di Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun karena bagi hasilnya yang sesuai dengan prinsip syari’ah, fasilitasnya baik dan menarik atau pelayanannya yang memadai.

b. 2.

Untuk membuktikan penelitian ini melalui metode statistik. Manfaat Secara Praktis

a.

Bagi Peneliti 1). Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti

mengenai

perbankan

syari’ah

khususnya

Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

Bank

12

2). Penelitian ini untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun atas tiga variabel yang diteliti. b.

Bagi Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun Hasil penelitian ini dapat dipergunakan untuk : 1). Dapat dijadikan sumber informasi tentang pentingnya kapuasan nasabah dalam menggunakan produk tabungan di Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. 2). Sebagai acuan untuk penyempurnaan kepuasan nasabah sesuai yang diinginkan oleh nasabah, dan untuk menentukan strategi pemasaran bank yang tepat dan sesuai, sehingga nasabah menjadi loyal. 3). Sebagai sumbangan pemikiran dan analisis bagi Bank Muamalat khususnya, serta pihak-pihak yang berkepentingan.

c.

Bagi Akademisi Merupakan tambahan informasi yang bermanfaat bagi pembaca dan sebagai salah satu sumber referensi bagi kepentingan keilmuan dalam mengatasi masalah yang sama di masa yang akan datang.

H. Telaah Pustaka Dari penelaahan penulis terhadap sejumlah karya tentang perbankan, khususnya tentang Bank Muamalat, terdapat banyak buku dan hasil penelitian

13

tentang lembaga-lembaga keuangan syari’ah yang dilakukan oleh para peneliti terdahulu, yang tentu saja harus diakui banyak memberikan kontribusi yang tidak sedikit terhadap penulisan skripsi ini. Dalam Manajemen Bank Syari’ah, tulisan Muhammad yang di dalamnya juga membahas cukup lengkap mengenai teknik manajemen bank syari’ah diantaranya yang meliputi tentang masalah perbankan syari’ah, profit sharing dan profit margin, dan manajemen sumber daya insani bank syari’ah.22 Muhammad Syafi’i Antonio dalam bukunya yang berjudul Bank Syari’ah Dari Teori Ke Praktik, yang di dalamnya beliau mengatakan bahwa agar sosilisasi perbankan syari’ah dapat terlaksana dengan baik, maka diperlukan kerjasama dengan lembaga-lambaga lain, seperti : Perguruan Tinggi, para ulama, dewan dakwah dan media massa.23 Selain itu tentang pemasaran juga bisa ditelaah pada buku Kasmir yang berjudul Pemasaran Bank, berpendapat bahwa kegiatan pemasaran sangat penting dalam dunia usaha, diantaranya adalah

usaha perbankan.

Dahulu nasabah mencari bank (Bank Oriented), sekarang bank mencari nasabah (Customer Oriented) maka bank harus aktif mengejar nasabah dan berusaha menarik minat nasabah untuk menikmati jasa perbankan yang ditawarkan. Kegiatan seperti inilah yang merupakan bagian dari kegiatan pemasaran sebagai salah satu kegiatan untuk memajukan dunia perbankan,

22 23

Muhammad, Manajemen Bank, viii Muhammad Syafi’i, Bank Syariah, 229.

14

sekaligus sebagai upaya memasyarakatkan dunia perbankan kapada masyarakat luas.24 Sedangkan penelitian terdahulu diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Sri Mulyani (2007) yang berjudul : Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada BRI Syari’ah Cabang Solo). Karakteristik konsumen meliputi jenis kelamin, profesi dan pendidikan. Karakteristik produk meliputi Bagi hasil , pelayanan, dan tangibles (fasilitas). Penelitian tersebut menyimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik konsumen dengan karakterististik produk jasa perbankan syari’ah di Bank Rakyat Indonesia Syari’ah Cabang Solo. Sistem bagi hasil merupakan karakteristik produk perbankan syariah yang berpengaruh dominan terhadap ketertarikan konsumen untuk menabung di bank syari’ah.25 Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Khusniati Rofiah (2004) yang berjudul : Persepsi Konsumen terhadap Citra BPR Syari’ah ( Studi Kasus Pada BPRS Al-Mabrur Ponorogo). Karakteristik citra BPR Syari’ah meliputi faktor kesesuaian produk dengan syari’ah, kualitas pelayanan, tingkat keuntungan atau bagi hasil, tingkat flexibelitas tabungan, fasilitas, tingkat kepercayaan dan keterkenalan dalam masyarakat, lokasi

dan

birokrasi. Penelitian tersebut menyimpulkan Pertama, kurangnya daya respon masyarakat terhadap BPR Syari’ah disebabkan nilai citra BPRS selama ini

24 25

Kasmir, Pemasaran, 4-5. Sri Mulyani, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan

Syariah ( Studi Kasus pada BRI Syari’ah Cabang Solo), (Surakarta : skripsi, 2007).

15

masih kalah dibandingkan dengan nilai citra bank konvensional. Kedua, kehadiran BPR Syari’ah di Ponorogo ternyata belum mendapatkan sambutan luar biasa dari mayoritas umat Islam dalam menjalankan ibadah. Meskipun mereka tahu tentang haramnya riba dan bunga bank sering dikaitkan dengan riba,

mereka

tetap

berhubungan

dengan

bank

konvensional

yang

bersistemkan bunga. Ketiga, Citra BPR Syari’ah yang diinginkan oleh pihak BPRS belum sepenuhnya dapat dicapai oleh citra menurut persepsi konsumen.26

I.

Sistematika Pembahasan Untuk memudahkan pemahaman dan memperjelas arah pembahasan maka penulisan skripsi ini disistematiskan menjadi lima bab dengan uraian sebagai berikut : Bab I

: Merupakan bab pendahuluan. Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, penegasan istilah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian,

telaah

pustaka

dan

sistematika

pembahasan. Bab II

: Merupakan bab kajian pustaka. Dalam bab ini menguraikan tentang deskripsi teori, kerangka berfikir, dan pengajuan hipotesis. Dalam deskripsi teori memuat tentang pengertian bank syari’ah, produk bank syari’ah, pengertian pemasaran,

26

Khusniati , Persepsi Konsumen, 123-124.

16

konsep pemasaran, perilaku konsumen, perilaku konsumen menurut pandangan Islam, kepuasan pelanggan, bagi hasil, tangibles dan pelayanan. Bab III

: Metode Penelitian. Dalam bab ini membahas tentang rancangan penelitian, pupulasi, sampel dan responden, instrumen pengumpulan data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab IV

: Temuan dan hasil penelitian. Dalam bab ini membahas tentang gambaran umum lokasi penelitian, deskripsi data, analisis data, pembahasan.

Bab V

: Merupakan bagian penutup yang berisikan kesimpulan dan saran-saran.

17

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A.

Deskripsi Teori 1. Pengertian Bank Syari’ah Bank berasal dari kata banque dalam bahasa Prancis, dan dari banco dalam bahasa Italia, yang dapat berarti peti / lemari atau bangku. Konotasi kedua kata ini menjelaskan dua fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial. Kata peti atau lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga. Pada abad ke-12 kata banco di Italia merujuk pada meja, counter atau tempat usaha penukaran uang (money charger). Fungsi dasar bank adalah: Menyediakan tempat untuk menitipkan uang dengan aman (safe keeping function), dan menyediakan alat pembayaran untuk membeli barang dan jasa (transaction function).27 Definisi mengenai bank syari’ah telah banyak dikemukakan. Definisi bank syari’ah menurut Muhammad adalah lembaga keuangan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada alQur'ān dan al-H}adīth Nabi Muhammad SAW.28 Dari definisi tersebut dikatakan bahwa lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syari’at Islam. 27 28

Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari’ah (Jakarta : Alvabet, 2003), 1-2. Muhammad, Manajemen Bank, 13.

18

Definisi bank syari’ah menurut UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan No. 10 Tahun 1998 adalah lembaga keuangan yang beroperasinya dengan sistem bagi hasil.29 Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syari’ah mendefinisikan bank syari’ah sebagai bank yang menjalankan kegiatan usahanya bardasarkan pinsip syari’ah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah.30 Masjfuk Zuhdi mendefinisikan bank syari’ah sebagai suatu lembaga keuangan yang fungsi utamanya menghimpun dana untuk disalurkan kepada orang atau lembaga yang membutuhkannya dengan sistem tanpa bunga.31 Dari definisi tersebut tujuan adanya bank Islam adalah memacu perkembangan ekonomi dan kemajuan sosial dari negara-negara anggota dan masyarakat muslim, baik secara individual maupun kolektif. Tujuan utama didirikannya bank Islam adalah untuk menghindari bunga uang yang dilaksanakan oleh bank-bank konvensional.32 Masih banyak definisi mengenai bank syari’ah yang telah dikemukakan oleh para ahli yang pada dasarnya definisi-definisi tersebut tidak berbeda antara satu dengan yang lain yaitu cara operasionalnya sesuai dengan prinsip sharī’ah

Islam. Kalau ada perbedaan hanya

terlihat pada usaha bank. Ibid, 14. Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun http://www.legalitas.org,diakses 10 Juni 2009. 31 Masjfuk Zuhdi, Masail Fighiyah ( Jakarta : CV. Hajimasagung, 1989), 143. 32 Suhendi, Fiqh Mu’āmalah, 283. 29 30

2008,

19

Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa Bank Muamalat memenuhi persyaratan untuk disebut sebagai Bank Syari’ah. Hubungan ekonomi berdasarkan sharī’ah Islam ditentukan oleh hubungan 'aqad yang terdiri dari lima konsep dasar 'aqad. Bersumber dari kelima konsep dasar inilah dapat ditemukan produk-produk lembaga keuangan bank syari’ah

dan

lembaga

keuangan

bukan

bank

syari’ah

untuk

dioperasionalkan. Kelima konsep tersebut adalah : 1. Prinsip Simpanan Murni (al-wadī’ah) Prinsip simpanan murni merupakan fasilitas yang diberikan oleh bank syari’ah untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang berlebihan dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al-wadī’ah. 2. Bagi Hasil (Shirkāh) Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara bank dengan nasabah penerima dana. 3. Prinsip Jual Beli (al-Tijārah) Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara jual beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan atau mengangkat nasabah sebagi agen bank melakukan pembelian barang atas nama bank, kemudian bank menjual barang

20

tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah keuntungan (margin). 4. Prinsip Sewa (al-Ijārah) Prinsip ini secara garis besar terbagi kepada dua jenis : a.

Ijārah, Sewa murni, Seperti halnya penyewaan traktor dan alat-alat produk lainnya (operating lease). Dalam teknis perbankan, bank dapat membeli equipment yang dibutuhkan nasabah kemudian menyewakan dalam waktu dan hanya yang telah disepakati kepada nasabah.

b.

Bay' al ta'jīri atau ijārah al-muntah}iya bi al-tamlīk merupakan penggabungan sewa dan beli, dimana si penyewa mempunyai hak untuk memiliki barang pada akhir masa sewa (financial lease).

5. Prinsip Jasa/Fee (al-Ajr walumullah) Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang diberikan bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini antara lain Bank Garansi, Kliring, Inkaso, Jasa, Transfer, dll. Secara sharī’ah prinsip ini didasarkan pada konsep al-ajr walumullah.33 2. Produk Bank Syari’ah Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen.34 Variabel pertama dari pemasaran dan cukup penting dan yang mempengaruhi kepuasan Muhammad, Manajemen Bank, 86-87. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran,vol.2, terj. Benyamin Molan (Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang, 1997), 4. 33 34

21

salah satunya adalah produk, karena produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.35 Basu Swasta mendefinisikan produk sebagai berikut : Produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.36 Dari definisi diatas diterangkan bahwa konsumen membeli sekumpulan sifat fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan. Setiap kombinasi dari sifat-sifat tersebut merupakan produk tersendiri sebab setiap kombinasi akan memberikan kepuasan yang berbeda-beda. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.37 Produk-produk Bank Syari’ah antara lain : 1. Produk Pengumpulan dana Bank Syari’ah a. Simpanan / Tabungan al-wadī’ah Simpanan al-wadī’ah adalah titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum yang tiap waktu dapat ditarik pemilik atau anggota dengan cara

35 Arianto Samier Irhash, Pengertian Produk, http//www.sobatbaru.blogspot.com, diakses 19 Juni 2009. 36 Swastha, Azas-Azas, 94. 37 Kasmir, Pemasaran, 64.

22

mengeluarkan semacam surat berharga pemindah bukuan/ transfer dan perintah membayar lainnya.38 Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat al-Nisā’ : 58

t÷t/ ΟçFôϑs3ym #sŒÎ)uρ $yγÎ=÷δr& #’n<Î) ÏM≈uΖ≈tΒF{$# (#ρ–Šxσè? βr& öΝä.ããΒù'tƒ ©!$# ¨βÎ) tβ%x. ©!$# ¨βÎ) 3 ÿϵÎ/ /ä3ÝàÏètƒ $−ΚÏèÏΡ ©!$# ¨βÎ) 4 ÉΑô‰yèø9$$Î/ (#θßϑä3øtrB βr& Ĩ$¨Ζ9$# #ZŽÅÁt/ $Jè‹Ïÿxœ Artinya

:“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu untuk menyampaikan amanat (titipan), kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum diantara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah Maha Mendengar lagi Maha Melihat”39

Simpanan wadī'ah ada dua macam : 1). Wadī’ah Amānah, titipan dana zakat, infaq, dan shadaqah. 2). Wadi’ah Yad d}amānah, titipan ini akan mendapatkan bonus dari bank syari’ah, jikalau bank syari’ah mengalami keuntungan.40 Prinsip wadī’ah yang biasanya diterapkan adalah wadī’ah yad dhamanah. Bank dapat memanfaatkan dan menyalurkan dana yang disimpan serta menjamin bahwa dana tersebut dapat

38 Muhamad, Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank Syari’ah (Yogyakarta: UII Press, 2004), 6. 39 Depag RI, Al-Qur’an,128. 40 Muhammad, Teknik Perhitungan, 6.

23

ditarik setiap saat oleh nasabah penyimpan dana, namun rekening tidak boleh mengalami saldo negatif (overdraft).41 b. Simpanan / Tabungan Mud}ārabah Mud}ārabah secara teknis adalah akad kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (s}āh}ib al-māl) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mud}ārabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelola, si pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian itu.42 Landasan

dasar

sharī’ah

al-Mud}ārabah

lebih

mencermin-kan anjuran untuk melakukan usaha. Hal ini tampak dalam Surat al-Jumu’ah ayat 10 yang berbunyi :

«!$# È≅ôÒsù ÏΒ (#θäótGö/$#uρ ÇÚö‘F{$# ’Îû (#ρãÏ±tFΡ$$sù äο4θn=¢Á9$# ÏMuŠÅÒè% #sŒÎ*sù tβθßsÎ=ø*è? ö/ä3‾=yè©9 #ZŽÏWx. ©!$# (#ρãä.øŒ$#uρ Artinya “Apabila telah ditunaikan shalat maka bertebaranlah kamu di muka bumi dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak supaya kamu beruntung”43

41

Wibowo, Mengapa Memilih, 39. Antonio, Bank Syari’ah, 95. 43 Depag RI, Al-Qur’an, 933. 42

24

Ayat diatas menjelaskan bahwa kaum muslimin disuruh untuk melakukan upaya perjalanan usaha untuk mencari rizki dimuka bumi. Pada mud}ārabah tidak diberikan bunga sebagai pembentukan laba bagi bank Islam tetapi diberikan bagi hasil. Macam-macam simpanan Mud}ārabah : (a). Simpanan / Tabungan Idul Fitri (b). Simpanan / Tabungan Idul Qurban (c). Simpanan / Tabungan Haji (d). Simpanan / Tabungan Pendidikan (e). Simpanan / Tabungan Kesehatan 44 c. Deposito Mud}ārabah Deposito mud}ārabah adalah simpanan masyarakat di bank syari’ah yang pengambilannya sesuai waktu yang telah ditetapkan oleh bank syari’ah. Variasi deposito mud}ārabah ini diklasifikasikan ke dalam deposito : 1 bulan, 3 bulan dan 12 bulan.45 2. Produk Penyaluran Dana a. Pembiayaan Mud}ārabah Pembiayaan

mud}ārabah

merupakan

pembiayaan

dengan ‘aqad shirkāh, adalah suatu perjanjian pembiayaan antara bank syari’ah dan nasabah dimana bank syari’ah menyediakan dana untuk penyediaan modal kerja sedangkan 44 45

Muhammad, Teknik Perhitungan, 6-7. Ibid., 7.

25

peminjam

berupaya

mengelola

dana

tersebut

untuk

pengembangan usahanya. b. Pembiayaan Mushārakah Pembiayaan

mushārakah

merupakan

pembiayaan

dengan ‘aqad shirkāh, adalah penyertaan bank syari’ah sebagai pemilik modal dalam suatu usaha yang mana antara resiko dan keuntungan ditanggung bersama secara berimbang dengan porsi penyertaan. c. Pembiayaan Murābah}ah Pembiayaan

murābah}ah

merupakan

pembiayaan

dengan ‘aqad jual beli, adalah transaksi jual beli suatu barang sebesar harga perolehan barang ditambah dengan margin yang disepakati oleh para pihak, dimana penjual menginformasikan terlebih dahulu harga perolehan kepada pembeli. Mekanisme pembiayaan ini diataranya : Bank bertindak sebagai pihak penyedia dana dalam kegiatan transaksi murābah}ah dengan nasabah, serta bank dapat membiayai sebagian atau seluruh harga pembelian barang yang telah disepakati kualifikasinya. d. Pembiayaan Salam Pembiayaan salam merupakan pembiyaan dengan ‘aqad jual beli, adalah transaksi jual beli barang dengan cara pemesanan dengan syarat-syarat tertentu dan pembayaran tunai terlebih dahulu secara penuh. Mekanisme pembiayaan ini,

26

Bank bertindak sebagai penyedia dana, serta bank dan nasabah wajib menuangkan kesepakatan dalam bentuk perjanjian tertulis berupa akad pembiayaan atas dasar salam. e.

Pembiyaan Istisnā’ Pembiayaan istishna’ merupakan pembiayaan dengan ‘aqad jual beli, adalah transaksi jual beli barang dalam bentuk pemesanan pembuatan barang dengan kriteria dan persyaratan tertentu yang disepakati dengan pembayaran yang disesuaikan dengan kesepakatan. Mekanisme dalam pembiayaan ini, bank bertindak sebagai pihak penyedia dana, pembayaran oleh bank kepada nasabah tidak boleh dalam bentuk pembebasan utang nasabah kepada bank atau dalam bentuk piutang bank.46

f . Pembiayaan Ijārah Muntah}iya Bi al-tamlīk (IMBT) Pembiayaan Ijārah Muntah}iya Bi al-tamlīk merupakan pembiayaan dengan ‘aqad sewa, adalah pembiayaan yang diberikan nasabah untuk menyewa suatu asset yang pada akhir masa sewa bank memberikan ijin kepada penyewa untuk memiliki (membeli) asset tersebut.

46

Direktorat Perbankan Syari’ah Bank Indonesia, Kodifikasi Produk Perbankan Syari’ah,(t.t.), 2008.

27

g. Pembiayaan al-Qard} al-H}asan Pembiayaan pembiayaan

dengan

al-Qard} ‘aqad

al-H}asan ibadah,

adalah

merupakan perjanjian

pembiayaan antara bank syari’ah.47 3. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat vital yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang, dan mendapatkan laba seoptimal mungkin. Ada suatu istilah yang sudah sangat umum, yaitu pembeli adalah raja. Dengan demikian maka kedudukan konsumen atau nasabah sangatlah kuat, sehingga untuk memasarkan perusahaan bukanlah hal yang mudah. Dalam keadaan dimana jumlah permintaan melebihi penawaran. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya perlu pemasaran atau silaturrahim. Produk yang tidak dikenal akan kurang menarik bagi konsumen, maka dari itu perlu pemasaran seperti dalam hadits berikut :

ْ‫ َأو‬Sُ ^ُ ْ‫ ِرز‬Sِ Tْ PَU َ e َf َ gْ hُ ْ‫ َأن‬jُ lk Q َ ْmnَ :OPQ‫ و‬STPU V‫ ا‬XPY V‫[ل ا‬Q‫^]ل ر‬ Sَop ِ ‫ْ َر‬qr ِ Tَ Pْ sَ jِ lِ tَ ‫ َأ‬uِs vَ f َ wْ hُ Artinya : “Rasulullah SAW bersabda : Barangsiapa yang menginginkan rezekinya dimudahkan dan usianya dipanjangkan, maka hendaklah dia menyambung silaturrahim”.48

47 48

Muhammad, Teknik Perhitungan, 9. Ahim Abdurahim, Dalil-Dalil Naqli Seri Ekonomi Islam ( Yogyakarta : UPFE, 2001), 46.

28

Berbagai definisi tentang pemasaran telah dikemukakan oleh para ahli. Definisi yang mereka kemukakan kelihatannya berbeda, tetapi pada dasarnya adalah sama. Definisi pemasaran menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller sebagai berikut : Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.49 Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua yaitu definisi dalam arti sosial dan manajerial. Definisi dalam arti sosial, pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”.50 Menurut World Marketing Association (WMA) yang diajukan oleh Hermawan Kartajaya dan sudah dipresentasikan di World Marketing conference di Tokyo pada April 1998 dan telah diterima oleh anggota dewan WMA, mendefinisikan pemasaran sebagai berikut ; Pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari satu inisiator kepada stakeholder-nya.51

49

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran.vol. 1, terj. Benyamin Molan (Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang, 2007), 6. 50 Ibid.,7. 51 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing (Bandung: PT. Mizan Pustaka, 2006), 26.

29

Dari definisi diatas dapat diterangkan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk dan jasa. Sedangkan definisi pemasaran menurut William J. Stanton dalam Basu Swatha adalah sebagai berikut : Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.52 Dari definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari pada arti penjualan. Dengan demikian pemasaran mencakup semua kegiatan yang berhubungan dengan pasar, yaitu mencoba untuk mewujudkan pertukaran, baik yang menyangkut barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan. Pemasaran merupakan bagian dari bentuk jual beli (al-bai’). Dalam mu’āmalah jual beli yang baik adalah jual beli yang sesuai dengan prinsip-prinsip sharī’at Islam salah satunya terhindar dari pelarangan praktek penipuan (gharar). Sebagaimana sabda Rasulullah SAW :

(ƒop‫ ا‬j‫رٌ )روا‬lَ z َ Sُ {k ]ِ sَ ‫َ] ِء‬o}ْ‫ ا‬Xِs ~ َ oَ f k }‫وْاا‬lُ َ € ْ َ َ‚ Artinya: “ Janganlah kamu membeli ikan di dalam air, karena jual beli seperti itu termasuk gharar, alias nipu “. (H.R.Ahmad)53

52 53

Basu Swastha, Azas-Azas, 10. Suhendi, Fiqh Mu’āmalah, 81.

30

Hadits ini menjelaskan bahwa dalam bermu’āmalah dilarang melakukan kecurangan dan penipuan (gharar), karena hal ini akan merugikan salah satu pihak. Oleh karena itu dalam pemasaran apabila menawarkan sebuah produk, antara produk yang ditawarkan dengan hasil yang ditawarkan harus sesuai, apabila tidak terjadi kesesuaian antara keduanya maka pemasaran tersebut termasuk dalam bentuk penipuan (gharar) dan ini tidak sesuai dengan prinsip-prinsip sharī’at Islam. 4. Konsep Pemasaran Bagi perusahaan yang memahami akan arti pentingnya pemasaran dalam pencapaian sukses usahanya akan mengetahui adanya falsafah, di dalam falsafah inilah yang disebut konsep pemasaran. Ada tiga unsur pokok konsep pemasaran : a.

Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada konsumen pasar.

b.

Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan perusahaan.

c.

Seluruh

kegiatan

pemasaran

dalam

perusahaan

harus

dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi. Konsep pemasaran menurut William J. Stanton dalam Basu Swastha mendefinisikan sebagai berikut : Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.54

54

Ibid.,17.

31

Dari definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan, dan pemasaran harus diarahkan pada usaha mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian untuk memuaskan kebutuhan tersebut dengan mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam konsep pemasaran yang dikemukakan Philip Kotler sebagai berikut : Konsep Pemasaran adalah kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.55 Konsep

pemasaran

juga

bertujuan

untuk

mengefektifkan

peruasahaan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 5. Perilaku Konsumen Paul Peter dan Jerry C. Olson dalam Murti Sumarni mendefinisikan Perilaku konsumen sebagai berikut : Perilaku Konsumen (Consumer Behavior) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita yaitu tempat menusia melakukan aspek pertukaran di dalam hidup mereka.56 Menurut James F Engel (1990) dalam Tjiptono mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan

55 56

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, vol. 1, 9. Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank ( Yogyakarta : Liberty,2002), 233.

32

menentukan pruduk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut.57 Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi

dan

variabel-variabel

tersebut

cenderung

saling

berinteraksi. Dalam Philip Kotler dikemukakan pengertian perilaku konsumen sebagai berikut : Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang dan jasa, gagasan atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan konsumen.58 Perilaku konsumen dapat diartikan juga suatu kunci bagi perusahaan untuk merencanakan dan mengelola pemasaran perusahaan dalam lingkungan yang selalu berubah. Para konsumen sangat beranekaragam menurut usia, pendapatan, pendidikan, pola perpindahan tempat, dan selera adalah bermanfaat bagi para pemasar untuk membedabedakan

kelompok

konsumen

yang

memang

berbeda

dan

mengembangkan produk dan jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen itu.59

57

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran ( Yogyakarta : CV. Andi Offset. 2008), 19. Kotler, Manajemen Pemasaran, vol.1.214. 59 Ibid., 58

33

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah : a. Faktor Kebudayaan Faktor budaya merupakan faktor yang mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku pembelian konsumen, faktor kebudayaan memiliki tiga elemen pokok, yaitu : 1). Budaya Sebagaimana dikutip oleh Basu Swastha dalam bukunya “AzasAzas Marketing” Stanton mendefinisikan kebudayaan sebagai berikut, kebudayaan adalah symbol dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.60 2). Sub Budaya Setiap budaya terdiri dari sub-sub kebudayaan yang lebih kecil yang mencerminkan yang lebih spesifik bagi para anggotanya. Sub budaya dapat dibedakan menjadi 4 jenis yaitu kelompok bangsawan, kelompok agama, kelompok ras dan kelompok daerah geografis.61 3). Kelas Sosial Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun dalam

60 61

Swastha, Azas-Azas, 81. Kotler, Manajemen Pemasaran,vol 1, 214.

34

sebuah urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.62 b). Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial yang meliputi : 1) Kelompok Referensi atau acuan Kelompok referensi atau acuan dapat didefinisikan sebagai kelompok

yang

dapat

mempengaruhi

seseorang

dalam

pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Kelompok ini meliputi : serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga, dan sebagainya. Masing-masing kelompok biasanya mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat mempengaruhi anggotanya dalam membeli sesuatu.63 Sedangkan Kotler mendefinisikan kelompok referensi atau acuan sebagai berikut : Kelompok referensi atau acuan adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.64

62 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan control, vol.1, Terj. Ancella Anitawati Hermawan (Jakarta: PT.Prenhallindo, 1997), 153. 63 Swastha, Azas-Azas, 83. 64 Kotler, Manajemen Pemasaran, 217.

35

2). Keluarga Keluarga adalah tempat dimana individu pertama kali mulai tumbuh dan bersosialisasi. Menurut Kotler Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.65 3). Peran dan Status Merupakan kedudukan seseorang dalam setiap kelompok. Orang sering kali memilih produk yang dapat menunjukkan statusnya dalam masyarakat. Manusia sebagai makhluk sosial selalu ingin berpatisipasi dalam kelompok selama hidupnya. Posisi setiap orang dalam kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Status peranan terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan oleh seseorang oleh orang-orang disekitarnya. Setiap peran seseorang memiliki pengaruh terhadap perilaku membelinya.66 c). Faktor Pribadi Keputusan pembelian dipengaruhi karakteristik pribadinya yang tampak seperti : 1). Usia dan daur hidup, adalah tingkatan umur beserta tahap-tahap pertumbuhan yang dialami setiap individu selama hidupnya.

65 66

Ibid., 219. Ibid., 221.

36

2). Pekerjaan, adalah mata pencaharian pokok yang dimiliki oleh setiap individu. 3). Keadaan ekonomi, adalah pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan, dan hak kekayaan. 4). gaya hidup, adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opini.67 d). Faktor Psikologis Faktor psikologis juga sangat mempengaruhi perilaku konsumen atas keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian akhir. Ada empat proses psikologis yang mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran meliputi : 1). Motifasi Motifasi merupakan keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatankegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.68 2). Persepsi Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan

67 68

Ibid., 222-224. Ibid., 226.

37

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.69 3). Pembelajaran Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku adalah hasil proses belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. Para pemasar dapat membangun permintaan akan produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, dengan menggunakan isyarat motivasi, dan dengan penguatan yang positif.70 4). Kepercayaan dan sikap Kepercayaan

adalah

pemikiran

deskriptif

yang

dianut

seseorang tentang suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan.71 6. Perilaku konsumen menurut pandangan Islam Islam mengatur seluruh perilaku manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Demikian dalam masalah konsumsi, Islam mengatur bagaimana manusia melakukan kegiatan-kegiatan konsumsi 69

Ibid., 228. Ibid., 230. 71 Kotler, Manajemen Pemasaran,vol.1, 157. 70

38

yang membawa manusia berguna bagi kemaslahatan hidupnya. Islam telah mengatur jalan hidup manusia lewat al-Qur'ān dan al-H}adīth supaya manusia di jauhkan dari sifat yang hina karena perilaku konsumsinya. Perilaku konsumen Muslim memiliki keunggulan dalam memenuhi kebutuhannya, tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan individual (materi), tetapi juga memenuhi kebutuhan sosial (spiritual). Sebagaimana terdapat dalam al-Qur'ān, menyuruh umat Islam agar menyalurkan sebagian hartanya dalam bentuk zakat, sedekah, dan infaq. Dalam Islam, konsumsi tidak dapat dipisahkan dari keimanan. Peranan keimanan menjadi tolak ukur dalam memberikan cara pandang dunia yang cenderung mempengaruhi kepribadian manusia, yaitu dalam bentuk perilaku, gaya hidup, selera, sikap terhadap manusia, sumber daya dan ekologi. Keimanan juga sangat mempengaruhi sifat, kuantitas, dan kualitas konsumsi baik dalam bentuk kepuasan material maupun spiritual. Islam dalam membahas perilaku manusia dalam memenuhi kebutuhannya juga memberikan batasan-batasan konsumsi secara sharī’ah diantaranya : a. Larangan mengkonsumsi barang-barang haram Larangan

mengkonsumsi

barang-barang

haram

selain

tidak

diperbolehkan oleh agama juga akan membahayakan bagi tubuh dan

39

jiwa.72 Sebagaimana dijelaskan dalam QS. al-Baqarah : 173 sebagai berikut :

ΎötóÏ9 ϵÎ/ ¨≅Ïδé& !$tΒuρ ͍ƒÌ“ΨÏ‚ø9$# zΝóss9uρ tΠ¤$!$#uρ sπtGøŠyϑø9$# ãΝà6ø‹n=tæ tΠ§ym $yϑ‾ΡÎ) íΟŠÏm§‘ Ö‘θà*xî ©!$# ¨βÎ) 4 ϵø‹n=tã zΝøOÎ) Iξsù 7Š$tã Ÿωuρ 8ø$t/ uŽöxî §äÜôÊ$# Çyϑsù ( «!$# Artinya : “Sesungguhnya Allah hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah, daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain Allah. Akan tetapi barang siapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang ia tidak menginginkannya dan tidak pula) melampaui batas, maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyayang.”73 Pelarangan atau pengharaman konsumsi untuk suatu komoditi bukan tanpa sebab. Pengaharaman untuk komoditi karena zatnya dapat berbahaya bagi tubuh dan jiwa. Sedangkan, pengharaman yang bukan karena zatnya dapat berbahaya bagi moral dan spiritual. Dalam sharī’ah, memberikan kelonggaran bagi orang orang yang terpaksa untuk memakan makanan yang dikategorikan haram tadi. Hal ini hanya berlaku untuk sementara saja, sekadar hal yang dianggap perlu untuk kebutuhannya ketika itu saja. b. Pelarangan Isřaf atau berlebih-lebihan. Perilaku isřaf diharamkan sekalipun komoditi yang dibelanjakan adalah halal. Islam tetap membolehkan seorang Muslim untuk

72

Muhammad Muflih, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2006), 12. 73 Depag RI, al-Qur’ān, 42.

40

menikmati karunia kehidupan, selama itu masih dalam batas kewajaran.74 Dalam al-Qur'ān surat al-Mā'idah : 87 dikatakan :

4 (#ÿρ߉tG÷ès? Ÿωuρ öΝä3s9 ª!$# ¨≅ymr& !$tΒ ÏM≈t6Íh‹sÛ (#θãΒÌhptéB Ÿω (#θãΖtΒ#u tÏ%©!$# $pκš‰r'‾≈tƒ tωtF÷èßϑø9$# =Ïtä† Ÿω ©!$# āχÎ) Artinya : “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan apa-apa yang baik yang telah Allah halalkan bagi kamu, dan janganlah kamu melampui batas. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang melampui batas.” 75 Ayat diatas menjelaskan bahwa dalam memenuhi kebutuhan hidup harus dilakukan secara wajar tidak boleh dilakukan secara berlebihlebihan. Hal ini, untuk menghindari adanya isřaf, sebab banyak sekali efek buruk yang ditimbulkan karena israf, diantaranya : inefisiensi pemanfaatan sumber daya, egoisme, self-interest, dan tunduknya diri terhadap hawa nafsu. Oleh sebab itu, dalam menghapus perilaku isřaf Islam memerintahkan : 1). Memprioritaskan konsumsi yang lebih diperlukan dan lebih bermanfaat. 2). Menjauhkan konsumsi yang berlebih-lebihan untuk semua jenis komoditi.76

74

Muflih, Perilaku Konsumen, 15. Depag RI, Al-Qur’an,176. 76 Muflih, Perilaku Konsumen, 16. 75

41

7. Kepuasan Pelanggan Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.77 Sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya “Strategi Pemasaran” Schnaars menjelaskan pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Definisi mengenai kepuasan pelanggan / ketidakpuasan pelanggan dalam Fandy Tjiptono banyak dikemukakan oleh para pakar, dintaranya : Day (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Wilkie (1990) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.78

77 78

Kotler, Manajemen Pemasaran. Vol.1, 177. Tjiptono, Strategi Pemasaran, 24.

42

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pegertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam mu’āmalah disebutkan bahwa perdagangan atau perniagaan merupakan jalan yang diperintahkan oleh Allah untuk menghindarkan manusia dari jalan yang batil dalam pertukaran sesuatu yang menjadi milik diantara sesama manusia. Seperti yang dijelaskan dalam al-Qur’ān Surat al-Nisa’ : 29 sebagai berikut :

βr& HωÎ) È≅ÏÜ≈t6ø9$$Î/ Μà6oΨ÷t/ Νä3s9≡uθøΒr& (#þθè=à2ù's? Ÿω (#θãΨtΒ#u šÏ%©!$# $y㕃r'‾≈tƒ öΝä3Î/ tβ%x. ©!$# ¨βÎ) 4 öΝä3|¡à*Ρr& (#þθè=çFø)s? Ÿωuρ 4 öΝä3ΖÏiΒ <Ú#ts? tã ¸οt≈pgÏB šχθä3s? $VϑŠÏmu‘ Artinya: "Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka di antara kamu, dan janganlah kamu membunuh dirimu, Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu."79 Di dalam ayat ini terdapat isyarat adanya berbagai faedah : Pertama, dasar halalnya perniagaan adalah saling meridhai antara penjual dan pembeli. Kedua, segala yang ada di dunia berupa perniagaan dan apa yang tersimpan di dalam maknanya seperti kebatilan yang tidak kekal dan tidak tetap, hendaknya tidak melalaikan orang berakal untuk mempersiapkan diri demi kehidupan akhirat yang lebih baik dan kekal. Ketiga, mengisyaratkan bahwa sebagian besar jenis perniagaan mengandung makna memakan harta dengan batil. Sebab, pembatasan 79

Depag RI, Al-Qur’ān, 122.

43

nilai sesuatu dan menjadikan harganya sesuai dengan ukurannya berdasar neraca yang lurus, hampir-hampir merupakan sesuatu yang mustahil. Oleh karena itu, disini berlaku toleransi jika salah satu diantara dua benda pengganti lebih besar daripada yang lainnya, atau jika yang menjadi penyebab tambahnya harga itu adalah kepandaian pedagang di dalam menghiasi barang dagangannya, dan melariskannya dengan perkataan yang indah tanpa pemalsuan dan penipuan. Sering orang membeli sesuatu, sedangkan dia mengetahui bahwa dia mungkin membelinya ditempat lain dengan harga yang lebih murah. Hal ini lahir karena kepandaian pedagang di dalam berdagang. Ia termasuk kebatilan perniagaan yang dihasilkan karena saling meridhai, maka hukumnya halal.80 Di dalam perdagangan atau perniagaan bila kedua belah pihak yang melakukan ‘aqad ijab qabul saling ridha (‘an-taradhin) maka akan tercapailah sebuah kepuasan. 8. Bagi hasil Bagi hasil menurut terminologi asing (Inggris) dikenal dengan profit sharing. Profit Sharing dalam kamus ekonomi diartikan pembagian laba. Secara definitif profit sharing diartikan : Distribusi beberapa bagian dari laba pada para pegawai dari suatu perusahaan.

80

Al-Marāghīy, Tafsir al-Marāghīy, 27

44

Pada mekanisme lembaga keuangan shari’ah atau bagi hasil, pendapatan bagi hasil ini berlaku untuk produk-produk penyertaan, baik penyertaan menyeluruh maupun sabagian-sebagian, atau bentuk bisnis kooporatif (kerjasama). Kerjasama yang dibagihasilkan harus dibagi secara proporsional antara s}āh}ib al-māl dengan mud}arib. Dengan demikian, semua pengeluran rutin yang berkaitan dengan binis mud}ārabah, bukan untuk kepentingan mud}arib, dapat dimasukkan ke dalam biaya operasional.81 Dasar pijakan ekonomi Islam menggunakan sistem bagi hasil adalah : a. Doktrin kerjasama dalam ekonomi Islam dapat menciptakan kerja produktif sehari-hari dari masyarakat. (QS. 2 : 190) b. Meningkatkan kesejahteraan dan mencegah kesengsaraan sosial. (QS. 3 : 103) c. Mencegah penindasan ekonomi dan distribusi kekayaan yang tidak merata. (QS. 177 : 16) d. Melindungi kepentingan ekonomi lemah. (QS. 4 : 5-10) e. Membangun organisasi yang berprinsip syarikat, sehingga terjadi proses yang kuat membantu yang lemah. (QS. 43 : 32)

81

Muhammad, Teknik Perhitungan, 18.

45

Melalui

kerjasama

ekonomi

akan

terbangun

pemerataan

dan

kebersamaan. Fungsi-fungsi diatas menunjukkan bahwa melalui bagi hasil akan menciptakan suatu tatanan ekonomi yang lebih merata. 82 Faktor-faktor yang mempengaruhi bagi hasil : 1). Faktor Langsung a). Investment rate Merupakan persentase aktual dana yang diinvestasikan dari total dana. Jika bank menentukan investment rate sebesar 80 persen, hal ini berarti 20 persen dari total dana dialokasikan untuk memenuhi likuiditas. b). Jumlah dana yang tersedia untuk diinvestasikan merupakan jumlah dana

dari

berbagai

sumber

dana

yang

tersedia

untuk

diinvestasikan. c). Nisbah (profit sharing ratio) (1). Salah satu ciri al-mud}ārabah adalah nisbah yang harus ditentukan dan disetujui pada awal perjanjian. (2). Nisbah antara satu bank dan bank lainnya dapat berbeda. (3). Nisbah juga dapat berbeda dari waktu ke waktu dalam satu bank. (4). Nisbah juga dapat berbeda antara satu account dan account lainnya sesuai dengan besarnya dana dan jatuh temponya.

82

Ibid.,2.

46

2). Faktor Tidak Langsung a). Penentuan butir-butir pendapatan dan biaya mud}ārabah. (1). Bank dan nasabah melakukan share dalam pendapatan dan biaya

(profit

and

Pendapatan

sharing).

yang

“dibagihasilkan“ merupakan pendapatan yang diterima dikurangi biaya-biaya. (2). Jika semua biaya ditanggung bank, hal ini disebut revenue sharing. b). Kebijakan Akunting ( Prinsip dan metode akunting) Bagi hasil secara tidak langsung dipengaruhi oleh berjalannya aktivitas

yang diterapkan,

terutama

sehubungan

dengan

pengakuan pendapan dan biaya.83 9. Tangibles Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 84 Tangibles

(fasilitas)

merupakan

faktor

perekonomian demi kelancaran sebuah transaksi.

83 84

Antonio, Bank Syari’ah, 139-140. Kasmir, Pemasaran Bank, 67.

penting

dalam

47

Sebagaimana Firman Allah SWT dalam surat al-Baqarah : 185

uŽô£ãèø9$# ãΝà6Î/ ߉ƒÌãƒ Ÿωuρ tó¡ãŠø9$# ãΝà6Î/ ª!$# ߉ƒÌãƒ Artinya: ” Allah menghendaki kemudahan bagi kalian, dan Dia tidak menghendaki kesulitan bagi kalian ”.85 Dengan adanya fasilitas-fasilitas fisik baik berupa gedung, peralatan, perlengkapan maupun fasilitas lainnya akan mempermudahkan dalam bermu’āmalah terutama ketika dalam melakukan sebuah transaksi. 10. Pelayanan Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk menempatkan hasil pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu yaitu dengan memberikan serta memenuhi pengharapan yang mereka terima. Pelanggan memilih perusahaan yang menyediakan pelayanan berdasarkan pengharapan dan setelah

menikmati

pelayanan

tersebut

mereka

cenderung

akan

membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Agar harapan pelanggan terpenuhi, maka

perusahaan harus

memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran, seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Jadi, memberikan pelayanan yang berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen secara tetap. Ia merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan dalam persaingan yang semakin ketat. 85

Depag RI, al-Qur’ān, 45.

48

Philip Kotler mendefinisikan pelayanan adalah sebagai berikut : Pelayanan adalah Suatu wujud tindakan yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dengan disertai atau tanpa disertai tujuan tertentu sehingga kebutuhan orang lain dapat terpenuhi.86 Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan menawarkan suatu pruduk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik maka konsumen tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan. Kualitas pelayanan bagi konsumen merupakan elemen yang sangat penting, mengingat jasa bank merupakan jasa profesional. Pelayanan yang cepat dan akurat, teller yang ramah dan prosfesional yang responsif terhadap keluhan dan keinginan konsumen (elemen responsiveness) dan ruang tunggu yang nyaman akan mendorong konsumen melakukan transaksi dan loyal terhadap bank atau tidak berpaling ke bank lain. Sedangkan menurut menurut Parasuraman dalam Tjiptono kualitas pelayanan meliputi lima hal, yaitu pertama, meliputi ketersediaan infrastruktur berupa fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan, karyawan dan alat komunikasi (elemen tangibles), misalnya seperti, tersedianya kantor bank dan kantor kas, jam kantor operasional, kecepatan dan efisiensi keuangan. Kedua, kepercayaan yang merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan seperti yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat (reliability). Ketiga, responsif (elemen responsiveness) yang

86

Kotler, Manajemen Pemasaran, vol 2, 35.

49

merupakan iktikad baik untuk membantu nasabah dan menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat, melayani nasabah dengan konsep ikhlas

melayani.

Keempat,

jaminan

(assurance)

yang

meliputi

pengetahuan dan kesopan-santunan karyawan bank syari’ah dan kemampuannya untuk menjaga kepercayaan. Termasuk di dalamnya, kemudahan untuk mengakses informasi rekening, suasana kantor bank syari’ah yang nyaman dan ketersediaan konsultasi keungan. Kelima, empati yang merupakan kepedulian, perhatian personal yang diberikan oleh bank kepada para nasabahnya.87 Dalam mu’āmalah pelayanan merupakan faktor paling penting terutama dalam masalah jual beli (al-bai’). Sebagaimana firman Allah SWT dalam surat al-Maidah: 1

ÏŠθà)ãèø9$$Î/ (#θèù÷ρr& (#þθãΨtΒ#u šÏ%©!$# $y㕃r'‾≈tƒ

Artinya : ”Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu..” 88

Ayat ini menjelaskan, bahwa setiap Mu’min berkewajiban menunaikan apa yang telah dia janjikan dan ’aqadkan baik berupa perkataan maupun perbuatan, sebagimana diperintahkan Allah, selagi yang dia janjikan dan aqadkan itu tidak bersifat menghalalkan barang haram atau mengharamkan barang halal.89

Tjiptono, Strategi Pemasaran, 24. Depag RI, al-Qur’ān, 156. 89 Al-Marāghī, Tafsīr al-Marāghī, 77. 87 88

50

Begitu juga dalam masalah memenuhi takaran dan timbagan harus adil agar tidak merugikan salah satu pihak. Seperti yang dijelaskan dalam al-Qur’ān surat al-Isrā’ : 35 sebagai berikut :

ß|¡ômr&uρ ׎öyz y7Ï9≡sŒ 4 ËΛÉ)tFó¡ßϑø9$# Ĩ$sÜó¡É)ø9$$Î/ (#θçΡΗuρ ÷Λäù=Ï. #sŒÎ) Ÿ≅ø‹s3ø9$# (#θèù÷ρr&uρ WξƒÍρù's? Artinya: " Dan sempurnakanlah takaran apabila kamu menakar, dan timbanglah dengan neraca yang benar. Itulah yang lebih utama bagimu dan lebih baik akibatnya ”.90

B. Kerangka Pemikiran Secara garis besar variabel-variabel yang akan diteliti disusun dalam kerangka pemikiran untuk memudahkan dan mengarahkan jalannya penelitian. Variabel penelitian ini diambil dari variabel-variabel penelitian sebelumnya yang telah diuraikan diatas. Variabel-variabel tersebut yaitu bagi hasil, tangibles, dan pelayanan untuk diujikan pada kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah Madiun. Di gambarkan dalam bagan sebagai berikut : Bagi Hasil Tangibles

Kepuasan Nasabah

Pelayanan Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Analisis Pengaruh Bagi Hasil, Tangibles, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

90

Depag RI, al-Qur’ān, 429

51

Keputusan konsumen untuk menabung di suatu bank dalam penelitian ini tentunya akan mempertimbangkan faktor-faktor bagi hasil, tangibles, serta pelayanan. Ini akan berpengaruh pada tingkat kepuasan yang diperoleh setelah manabung di bank tersebut. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana nasabah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dari pihak bank telah sesuai dengan yang diharapkan nasabah.

C. Pengajuan Hipotesis Sebagai jawaban sementara atas masalah-masalah yang diteliti, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut : H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara individual dari variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. H1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara individual dari variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. H0 : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. H1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

52

H0 : Diduga variabel bagi hasil tidak memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. H1 : Diduga variabel bagi hasil memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

53

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ( Research Design) Dalam metodologi penelitian terminologi rancangan penelitian (research design) seringkali ditemui. Rancangan penelitian merupakan pola atau model penelitian yang dibuat untuk membantu mempermudah peneliti dalam manjalankan kegiatannya. Menurut Paul E. Grenn, Donald S. Tull dan Gerald Albaum dalam Muhammad Teguh mendefinisikan rancangan penelitian adalah spesifikasi metode-metode dan prosedur-prosedur guna menemukan informasi yang dibutuhkan untuk menyusun atau memecahkan masalah.91 Menurut Lincoln dan Guba (1985:226) dalam Lexy J. Moleong mendefinisikan rancangan penelitian adalah sebagi usaha merencanakan kemungkinan-kemungkinan tertentu secara luas tanpa menunjukkan secara pasti apa yang akan dikerjakan dalam hubungan dengan unsurnya masingmasing.92 Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Muamalat

Unit

Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun yang selanjutnya mereka disebut sebagai responden. Responden diminta mengisi kuesioner yang telah disediakan, kemudian hasilnya dianalisis menggunakan metode analisis regresi berganda 91 Muhammad Teguh, Metodologi penelitian ekonomi teori dan aplikasi (Jakarata : PT Raja Grafindo Persada, 2001), 87. 92 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2002), 236.

54

untuk merumuskan kesimpulan. Akhirnya kesimpulan yang diperoleh digeneralisasi untuk mewakili populasi dalam penelitian.

B. Populasi, Sampel dan Responden 1.

Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

atau

dengan kata lain populasi adalah keseluruhan obyek yang diteliti.93 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Muamalat UPS Madiun. 2.

Sampel Sampel adalah bagian yang menjadi obyek yang sesungguhnya dari penelitian tersebut.94 Bila jumlah populasi besar, dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.95 Menurut Roscoe dalam buku Research Methods for Business memberikan saran tentang ukuran sampel untuk penelitian yang menggunakan analisis multivariate – regresi linear ganda, misalnya – maka jumlah anggota sampel minimal

Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendidikan (Pedekatan Kuntitatif, Kualitatif dan R&D), (Bandung : Alfabeta, 2006), 11. 94 Soeratno, Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi Dan Bisnis (Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 1995), 105. 95 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung : CV Alvabeta, 1992), 56. 93

55

sepuluh kali dari jumlah variabel yang diteliti (independen + dependen).96 Dalam penelitian ini jumlah anggota sampel minimal adalah sepuluh kali empat variabel (bagi hasil, tangibles, pelayanan, dan kepuasan nasabah) atau minimal 40 sampel. Dalam hal ini, yang dijadikan sampel adalah sebagian nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun sejumlah 50 nasabah. 3.

Responden Responden penelitian adalah seseorang yang diminta untuk memberikan respon (jawaban) terhadap pertanyaan-pertanyaan (langsung atau tidak langsung, lisan atau tertulis ataupun berupa perbuatan), yang diajukan oleh peneliti.97 Dalam hal ini, yang dijadikan responden adalah khusus konsumen yang menjadi nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun dengan pertimbangan mereka lebih tahu dan faham tentang operasional Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun, sehingga akan diperoleh jawaban yang valid.

C. Instrumen Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup dimana dalam kuesioner sudah disediakan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya responden hanya diminta Sugiyono, Metode Penelitian, 131-132. Tatang M. Amirin, Subjek Penelitian, Responden Penelitian, dan Instrument (narasumber) Penelitian. www.tatangmanguny.wordpress.com, diakses 16 Oktober 2009. 96 97

56

untuk memilih satu jawaban yang sekiranya cocok dengan dengan keadaan yang dialami. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepuasan nasabah yang terdiri dari bagi hasil, tangibles dan pelayanan, serta untuk mempermudah pengambilan kesimpulan dari tanggapan konsumen yang diperoleh dalam pembagian kuesioner, maka digunakan skala Likert lima jawaban. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.98 Skala Likert melibatkan serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan sikap. Responden diminta menyatakan “setuju” atau “tidak setuju” untuk setiap pertanyaan. Jawabannya diberi nilai yang akan merefleksikan secara konsisten sikap responden. Nilai total seluruh pernyataan dihitung untuk setiap responden. Untuk setiap jawaban akan diberi skor satu sampai dengan lima, dapat dijelaskan sebagai berikut :

98 99




Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)




Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)




Skor 3 untuk jawaban Netral (N)




Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)




Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)99

Sugiyono, Metode Penelitian, 134 Ibid.,135

57

Untuk menguji kuesioner digunakan alat analisis sebagai berikut : 1.

Uji Validitas Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang di maksud.100 Validitas ditunjukkan oleh korelasi yang signifikan antar skor butir (X) dengan skor faktor butir (Y). Angka korelasi yang diperoleh harus lebih besar dari critical value yang diisyaratkan. Teknik korelasi yang digunakan korelasi product moment pearson yaitu korelasi yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau rasio, dan sumber data dari dua variabel adalah sama. Adapun rumus korelasi product moment pearson adalah sebagai berikut ;

rxy =

100

{n.∑ x

n(∑ xy ) − (∑ x.∑ y ) 2

}{

− (∑ x ) n.∑ y 2 − (∑ y ) 2

2

}

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian,Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 1997), 145.

58

Keterangan : r

= korelasi product moment

n

= jumlah subyek

∑X

= jumlah skor butir

∑Y

= jumlah skor faktor

∑X2

= jumlah skor butir kuadrat

∑Y2

= jumlah skor faktor kuadrat

(∑X2) = kuadrat jumlah skor butir (∑Y2) = kuadrat jumlah skor faktor ∑ XY = jumlah skor X dan Y Taraf signifikansi ditentukan 5 %, jika diperoleh hasil korelasi yang lebih besar dari r tabel berarti butir pertanyaan tersebut valid.101 Untuk mengetahui signifikansi melalui program SPSS for Windows Release 12.0 dapat dilihat tanda * yang berarti angka korelasi tersebut signifikan pada level 0.05 atau tanda ** yang berarti angka korelasi tersebut signifikan pada level 0.01. Bila pada angka korelasi tidak terdapat tanda * atau **, angka korelasi tersebut tidak signifikan pada taraf signifikansi 5%, artinya item pertanyaan tersebut tidak valid dan tidak dapat disertakan dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dengan program SPSS for Windows Release 12.0 terhadap kuesioner pada masing-masing variabel adalah:

101

Sugiyono, Statistika, 213.

59

Tabel 3.1 Uji Validitas Variabel Bagi Hasil b1 b1

b2

Pearson Correlation

.396(*)

.879(**) .000

.

.145

.000

.030

30

30

30

30

Pearson Correlation

.273

1

.153

.132

.472(**)

Sig. (2-tailed)

.145

.

.419

.488

.008

30

30

30

30

30

.643(**)

.153

1

.223

.775(**)

.000

.419

.

.237

.000

30

30

30

30

30

.396(*)

.132

.223

1

.617(**)

.030

.488

.237

.

.000

30

30

30

30

30

.879(**)

.472(**)

.775(**)

.617(**)

1

.000

.008

.000

.000

.

30

30

30

30

30

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X1

X1

.643(**)

30

N

b3

b4

.273

Sig. (2-tailed) b2

b3

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa r hitung (b1 = 0.879 ; b2 = 0.472 ; b3 = 0.775 ; b4 = 0.617) lebih besar daripada r tabel (taraf signifikansi 5% = 0.361).Ini berarti valid. Tabel 3.2 Uji Validitas Variabel Tangibles t1 t1

Pearson Correlation

t2

Sig. (2-tailed)

.713(**)

.867(**) .000

.

.000

.009

.000

30

30

30

30

.622(**)

1

.627(**)

.476(**)

.853(**)

.000

.

.000

.008

.000

30

30

30

30

30

.467(**)

.627(**)

1

.339

.757(**)

.009

.000

.

.067

.000

30

30

30

30

30

.713(**)

.476(**)

.339

1

.760(**)

.000

.008

.067

.

.000

30

30

30

30

30

.867(**)

.853(**)

.757(**)

.760(**)

1

.000

.000

.000

.000

.

30

30

30

30

30

N t3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

t4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

X2

.467(**)

30

N Pearson Correlation

t4

.622(**)

Sig. (2-tailed) t2

t3

1

N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa r hitung (t1 = 0.867 ; t2 = 0.853 ; t3 = 0.757 ; t4 = 0.760) lebih besar daripada r tabel (taraf signifikansi 5% = 0.361). Ini berarti valid.

60

Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel Pelayanan p1 p1

Pearson Correlation

p2

.199

.607(**) .000

.

.013

.504

.292

30

30

30

30

.447(*)

1

.505(**)

.602(**)

.899(**)

.013

.

.004

.000

.000

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.127

.505(**)

1

.306

.680(**)

Sig. (2-tailed)

.504

.004

.

.100

.000

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.199

.602(**)

.306

1

.704(**)

Sig. (2-tailed)

.292

.000

.100

.

.000

30

30

30

30

30

.607(**)

.899(**)

.680(**)

.704(**)

1

.000

.000

.000

.000

.

30

30

30

30

30

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

N p4

N X3

X3

.127

30

N

p3

p4

.447(*)

Sig. (2-tailed) p2

p3

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa r hitung (p1 = 0.607 ; p2 = 0.899 ; p3 = 0.680 ; p4 = 0.704) lebih besar daripada r tabel (taraf signifikansi 5% = 0.361). Ini berarti valid. Tabel 3.4 Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah k1 k1

Pearson Correlation

k2

.128

.657(**) .000

.

.407

.186

.502

30

30

30

30

Pearson Correlation

.157

1

.157

-.028

.444(*)

Sig. (2-tailed)

.407

.

.407

.883

.014

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.248

.157

1

.447(*)

.755(**)

Sig. (2-tailed)

.186

.407

.

.013

.000

30

30

30

30

30

Pearson Correlation

.128

-.028

.447(*)

1

.627(**)

Sig. (2-tailed)

.502

.883

.013

.

.000

30

30

30

30

30

.657(**)

.444(*)

.755(**)

.627(**)

1

.000

.014

.000

.000

.

30

30

30

30

30

N

N k4

N Y

Y

.248

30

N

k3

k4

.157

Sig. (2-tailed) k2

k3

1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa r hitung (k1 = 0.657 ; k2 = 0.444 ; p3 = 0.755 ; p4 = 0.627) lebih besar daripada r tabel (taraf signifikansi 5% = 0.361). Ini berarti valid.

61

2.

Reliabilitas Reliabilitas artinya memiliki sifat dapat dipercaya. Reliabilitas adalah seberapa jauh konsistensi alat ukur untuk dapat memberikan hasil yang sama dalam mengukur hal dan subjek yang sama.102 Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas alat ukur yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach dengan rumus sebagai 2 berikut103 :  k   ∑σb  r11 =  1 −   σt 2   k − 1 

Keterangan :

r11

= reliabilitas instrumen

k

= banyaknya butir pertanyaan

∑ σb

2

σt 2

= jumlah varian butir = varian total

Semakin tinggi koefisien alpha, berarti semakin baik pengukuran suatu instrument. Besarnya koefisien alpha yang diperoleh melalui pengujian, dikategorikan dengan indeks di bawah ini104 : Tabel 3.5 Pengukuran Indeks Nilai Reliabilitas

No

102

Interval

Kriteria

1.

0.800 – 1.00

Sangat tinggi

2.

0.600 – 0.800

Tinggi

3.

0.400 – 0.600

Cukup tinggi

Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik (Jakarta : Bumi Akasara,

2004),15. 103 104

SuharsimiArikunto, Manajemen Penelitian (Jakarta : Rineka Cipta, 2000), 180. Arikunto, Prosedur Penelitian, 245.

62

4.

0.200 – 0.400

Rendah

5. < 0.200 Sangat rendah Hasil uji reliabilitas dengan program SPSS for Windows Release 12.0 terhadap kuesioner pada masing-masing variabel adalah sebagai berikut : Tabel 3.6 Pengukuran Indeks Nilai Reliabilitas Reliability Variables

Cronbach's Alpha

Bagi Hasil

.779

Tangibles

.818

Pelayanan

.790

Kepuasan Nasabah

.739

Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa tingkat reliabilitas variabel bagi hasil, pelayanan, dan kepuasan nasabah adalah tinggi, sedangkan untuk variabel tangibles adalah sangat tinggi.

D. Teknik Pengumpulan Data Berbagai data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dilakukan dengan berbagai teknik: 1. Studi Pustaka Memperoleh informasi dari berbagai buku, majalah, dan bahan lain yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas.105 2. Teknik Kuesioner (Angket)

105

Hasan, Analisis Data, 24.

63

Teknik kuesioner yaitu dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan yang telah di buat dan ditentukan urutan serta formatnya oleh peneliti kepada responden.106 Dalam hal ini penulis menggunakan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu sebuah pertanyaan yang tidak memberikan kebebasan kepada responden untuk memberikan jawaban, sebab jawaban hanya diberikan di antara pilihan-pilihan yang sudah tersedia. Bentuk kuesioner terdapat pada lampiran 1, adapun pertanyaan masing-masing variabel adalah sebagai berikut : a. Pertanyaan variabel bagi hasil :

-

Menerapkan bagi hasil sesuai dengan prinsip sharī’ah

-

Tingkat bagi hasil (nisbah) menguntungkan nasabah

-

Memiliki tingkat bagi hasil yang lebih besar dari bank umum

-

Bagi hasil yang diterima nasabah sudah dipotong dengan zakat

b. Pertanyaan variabel tangibles :

-

Tata ruang gedung bank menarik dan bersih

-

Menggunakan peralatan yang modern

-

Memiliki fasilitas ATM dengan jaringan luas

-

Memiliki fasilitas phone banking yang baik

c. Pertanyaan variabel pelayanan :

106

-

Memiliki bagian customer service yang sopan dan ramah

-

Memiliki pelayanan keuangan / transaksi di teller yang cepat

Ibid.,16.

64

-

Memberikan informasi yang jelas mengenai produk dan pelayanan

-

Memberikan rasa aman dan nyaman dalam bertransaksi

d. Pertanyaan variabel kepuasan nasabah :

-

Saya puas dengan penerapan bagi hasil pada bank

-

Saya puas dengan penampilan fisik, dan dukungan peralatan serta personil

3.

-

Saya puas dengan pelayanan yang diberikan bank

-

Saya puas menjadi nasabah bank

Teknik Analisis Data Analisis data adalah membandingkan dua hal atau dua nilai variabel untuk mengetahui selisihnya atau rasionya kemudian diambil kesimpulannya.107 Teknik analisis data yang digunakan dalan penelitian ini adalah : 1.

Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan analisis yang dilakukan dengan cara menerangkan mengenai data diri responden, meliputi persebaran responden berdasarkan asal, jenis kelamin, status, dan pekerjaan. Analisis deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek pene-

107

Ibid, 29.

65

litian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis.108 2.

Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah analisis yang disajikan dalam bentuk angkaangka yang kemudian dijelaskan dan di interprestasikan dalam suatu uraian.109 Dalam analisis ini digunakan rumus-rumus statistik untuk mencari kebenaran dari data yang diperoleh dari jawaban responden. Untuk menguji data statistik digunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solution) 12.0 for Windows. Uji statistik yang digunakan antara lain : a.

Uji Asumsi Normalitas Sebaran Normal (Normal Distribution) Uji asumsi normalitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel dependen yang dibandingkan rata-ratanya terdistribusi normal. Untuk mengujinya maka diasumsikan data tidak terdistribusi normal.110 Oleh sebab itu, teknik pengujian normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah One Sample Kolmogorov Smirnov Test. Hasil dari pengujian normalitas data ini sangat penting untuk menentukan teknik pengujian yang akan dilakukan untuk tahap selanjutnya. Pengujian ini menggunakan pengujian dua sisi yaitu dengan membandingkan p-value (probability value) dengan taraf signifikansi. Bila p-value lebih besar dari taraf signifikansi, maka sebaran data

108

Saifuddin Azwar, Metode Penelitian (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 1998), 126. Hasan, Analisis Data, 30. 110 Bhina Patria, Uji Normalitas, http//www.inparametric.com, diakses 10 Desember 2009. 109

66

penelitian adalah normal, dan pengujian dilakukan dengan statistik parametrik. Bila p-value lebih kecil dari taraf signifikansi, maka sebaran data penelitian tidak normal, dan pengujian harus dilakukan dengan statistik non parametrik.111

b.

Uji Asumsi Homogenitas Varian (Homogenity of Variance) Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa varians populasi adalah sama (homogen). Pengujian homogenitas varians hanya dilakukan pada item yang telah memenuhi asumsi sebaran normal data. Teknik yang digunakan adalah Levene’s Test for Equality of Variance.112 Angka signifikansi yang dihasilkan dari pengujian kemudian dibandingkan dengan taraf signifikansi yang ditetapkan. Bila angka signifikansi pengujian lebih besar dari taraf signifikansi yang ditetapkan maka varian antar kelompok adalah homogen, sebaliknya bila angka signifikansi pengujian lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditetapkan maka varian atar kelompok adalah heterogen. Taraf signifikansi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 0,05.113

c.

Uji Multikoliniearitas Multikolinearitas adalah suatu keadaan dimana terdapat hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi. Prasyarat yang

Dwi Prayitno, Mandiri Belajar SPSS (Yogyakarta : Mediakom, 2008), 28. Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat (Yogyakarta : PT Elex Media Komputindo, 2002),31. 113 Ibid., 111 112

67

harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya multikolinearitas. Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model. Kemiripan antar variabel menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel independen yang lain. Selain itu deteksi terhadap multikolinieritas juga bertujuan untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai

pengaruh

uji

individual

masing-masing

variabel

independen terhadap dependen. Dalam penelitian ini uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) pada model regresi. Menurut Singgih Santoso (2001), pada umumnya jika VIF lebih besar dari 5 maka terjadi masalah multikolinearitas antar variabel bebas.114 d.

Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varience residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain pada model regresi. Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki persamaan varience residual suatu periode pengamatan yang lain sehingga dapat dikatakan model tersebut homoskedastisitas.

114

Ibid.,39.

68

Untuk memprediksi heterokedastisitas pada suatu model regresi dilakukan dengan menggunakan uji Park, yaitu dengan meregresikan logaritma natural (Ln) nilai residual (Lnei2) dengan logaritma natural variabel-variabel independen (LnX1, LnX2, dan LnX3). Heteroskedastisitas ditemui jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel. Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel maka tidak terdapat heteroskedastisitas.115

e.

Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah keadaan dimana residual pada suatu periode tertentu berkorelasi dengan residual periode yang lain. Dengan adanya autokorelasi dalam model regresi maka pengujian t–test tidak dapat diterapakan secara sah. Untuk menguji ada tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan Uji Durbin Watson dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Jika nilai uji Durbin Watson (d) lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4 – dL) maka terdapat autokorelasi. 2) Jika nilai uji Durbin Watson (d) terletak antara dU dan (4 – dU) maka tidak terdapat autokorelasi. 3) Jika nilai uji Durbin Watson (d) terletak antara dL dan dU atau diantara (4 – dU) dan (4 – dL) maka tidak ada kesimpulan yang pasti tentang adanya autokorelasi.116

f. 115 116

Regresi Linier Berganda

Ibid.,41-42. Ibid.,48.

69

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent) digunakan analisis regresi berganda.117 Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen - berhubungan positif atau negatif – dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 Keterangan :

g.

Y

= Kepuasan Nasabah

X1

= Bagi hasil

X2

= Tangibles

X3

= Pelayanan

b1

= Koefisien regresi X1

b2

= Koefisien regresi X2

b3

= Koefisien regresi X3

a

= Konstanta.

Uji t Statistik (Uji secara individual) Uji t digunakan untuk mengidentifikasi apakah masing-masing variabel bebas (independent) mempunyai pengaruh terhadap variabel

117

Sugiyono, Statistika,251.

70

terikat (dependent). Caranya dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Langka-langkah yang dilakukan antara lain ; 1) Menentukan formulasi H0 dan H1 H0

:

B1 = B0 (tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bagi hasil secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah).

H1

: B1 ≠ B0 (ada pengaruh yang signifikan antara variabel bagi hasil secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah).

H0

: B2 = B0 ( tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah).

H1

: B2 ≠ B0 (ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah ).

H0

: B3 = B0 ( tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan secara individual terhadap variabel kepuasan nasabah).

H1

: B3 ≠ B0 (ada pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan secara individual terhadap kepuasan nasabah).

2) Menentukan taraf nyata (α) dan t tabel a) Taraf nyata yang digunakan 5% (0,05) b) Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = n-2

71

tα;n-2 = … atau tα/2;n-2 = ... 3) Menentukan nilai uji statistik (nilai t0)

t0 =

bi − Bi Sbi

Keterangan : b1

= koefisien regresi

Bi

= mewakili nilai B tertentu, sesuai hipotesisnya

Sb1

= simpangan baku koefisisen regresi b

4) Kriteria Pengujian a) H0 diterima (H1 ditolak) apabila –tα/2 ≤ t0 ≤ tα/2 b) H0 ditolak (H1 diterima) apabila t0 > tα/2 atau t0 < -tα/2.118 h.

Uji F (Uji secara bersama-sama) Pengujian hipotesis dengan distribusi F adalah pengujian hipotesis yang menggunakan distribusi F sebagai uji statistik. Tabel pengujiannya disebut tabel F. Hasil uji statistik ini kemudian dibandingkan dengan nilai dalam tabel untuk menerima atau menolak hipotesis nol (H0) yang dikemukakan. Uji F digunakan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel bebas (variabel independent) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikat (variabel dependent). Langkah-langkah uji statistiknya adalah sebagai berikut :

118

Ibid.,109.

72

1) Menentukan formulasi H0 dan H1 H0

: tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah.

H1

: ada pengaruh yang signifikan antara variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan nasabah.

2) Menentukan taraf nyata (α) dan F tabel a) Taraf nyata yang digunakan biasanya 5% (0,05) b) Nilai F tabel memiliki derajat bebas (db) V1 = m – 1; V2 = n – m m = jumlah variabel, n = jumlah sampel Fα;(v1)(v2) =… 3) Kriteria Pengujian a) H0 diterima (H0 ditolak) apabila F0 ≤ Fα;(v1)(v2) b) H0 ditolak ( H1 diterima) apabila F0 > Fα;(v1)(v2) 4) Menentukan nilai uji statistik (nilai F0)

F0 =

R2 / k 1 − R 2 / (n − k − 1)

(

)

Keterangan : R2 = koefisien korelasi berganda k

= jumlah variabel independent ( variabel bebas)

73

n

119

Ibid., 108.

= banyaknya sampel.119

74

BAB IV TEMUAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 1. Sejarah Berdirinya Bank Muamalat Bank Muamalat adalah bank pertama yang menggunakan sistem dan operasi berdasarkan sharī’ah Islam di Indonesia. Ide kongkrit pendirian Bank Muamalat ini berawal dari Lokakarya Bunga Bank dan Perbankan yang diselenggarakan oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) pada tanggal 18-20 Agustus 1990 di Cisarua, Bogor. Kemudian Musyawarah Nasional (Munas) IV MUI pada tanggal 22-25 Agustus 1990 di Hotel Sahid Jaya Jakarta mempertegas kembali ide pendirian bank berdasarkan shari’ah Islam ini. Atas dasar Munas IV MUI inilah, bank berdasarkan sharī’ah Islam mulai didirikan di Indonesia. Setelah kurang lebih setahun tercetusnya ide mendirikan bank tanpa bunga tersebut, dengan memanjatkan kehadiran Allah SWT, tanggal 1 November 1991 terlaksana penandatanganan Akte Pendirian PT. Bank Muamalat Indonesia di Hotel Sahid Jaya Jakarta, di hadapan Notaris Yuda Paripurna, SH. Dengan Akte Notaris No.1 tanggal 1 November 1991. Akta pendirian ini telah disahkan oleh Menteri Kehakiman RI dalam SK No.C-2413.HT.01.01.Th.92 tanggal 21 Maret 1992 dan diumumkan dalam Berita Negara No.34 tanggal 28 April 1992.

75

Bank Muamalat Indonesia mulai beroperasi 1 Mei 1992 berdasarkan SK Menteri Keuangan RI No.1223/MK.013/1991 tanggal 5 November 1991 yang diikuti oleh izin usaha sebagai bank umum keputusan Menteri Keuangan RI No.430/KMK.013/1992 pada tanggal 24 April 1992. Menteri Keuangan RI dan Gubernur Bank Indonesia meresmikan mulai beroperasinya Bank Muamalat pada acara Soft Opening yang diadakan di gedung Arthaloka, Jl. Jendral Sudirman No.2 Jakarta 10220. Berdasarkan SK Menkeu No.131/KMK.017/1995 tanggal 30 Maret 1995 Perseroan dinyatakan sebagai bank yang beroperasi dengan sistem bagi hasil. Perseroan secara resmi mulai beroperasi sebagai bank devisa sejak tanggal 27 Oktober 1994 berdasarkan SK Direksi Bank Indonesia No.27/76/Kep/Dir. Anggaran Dasar Bank telah mengalami perubahan dari waktu ke waktu, terakhir dengan akta notaries Yuda Paripurna, SH. No.24 tanggal 18 September 2003, khususnya mengenai perubahan modal dasar. Perubahan tersebut telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI No.C-03065.HT.01.04 tahun 2004. 120 Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun mulai beroperasi pada tanggal 14 November 2007 (Grand Opening) dan 1 Novembar 2007 (Soft Opening), dengan kantor yang terletak di Jalan Urip Somoharjo Ruko Gajah Mada Blok 4-5 Madiun. Sebagai upaya meningkatkan

120

http://www.muamalatbank.com, diakses 6 September 2009.

76

kemakmuran bersama malalui pengamalan perbankan yang sesuai kaidah syariah.121 2. Visi dan Misi Perusahaan Visi

: Menjadi bank syari’ah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional.

Misi

: Menjadi role model lembaga keuangan syari’ah dunia dengan penekanan

pada

semangat

kewirausahaan, keunggulan

manajemen dan orientasi investasi yang inovatif guna meningkatkan nilai bagi para stakeholders. 3. Struktur Organisasi Bank Muamalat Unit Pelayanana Syari’ah (UPS) Madiun

Penanggung Jawab UPS

Ass. Account Manager

Customer Service

Teller

Marketing

Back Office

- Driver - Security - Office Boy Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun

121

Artikel. “Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah Madiun” : Direktorat Perbankan Syari’ah, 2007.

77

4. Keadaan Karyawan Jumlah karyawan pada Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun saat ini adalah sebanyak tiga belas orang dengan latar belakang pendidikan dan jabatan sebagai berikut : Tabel 4.1 Keadaan Karyawan

No

Nama

Jabatan

Pendidikan

Penanggung Jawab UPS

Sarjana

2. Dessy Ika Liyanawati, SE

Ass. Account Manager

Sarjana

3. Nindiya Ratnasari, SE

Ass. Account Manager

Sarjana

4. Andi Luthfi K, SE

Ass. Account Manager

Sarjana

Customer Service

Sarjana

Teller

Sarjana

7. Binti Mutafarida, SE

Marketing

Sarjana

8. Meidy Rachmadi, SE

Back Office

Sarjana

9. Syamsul Hadi

Driver

SLTA

10. Effendi Widodo

Office Boy

SLTA

11. Lukman Hakim

Security

SLTA

12. Teguh Pujiharto

Security

SLTA

13. Hadi Triwahyudi

Security

SLTA

1. Dian Rashida, SP

5. Eli Munasaroh, S.Pd.I 6. Iva Nurfitriana, SE

5. Jam Kerja Karyawan dan Buka Kas Tabel 4.2 Jam Kerja dan Buka Kas

Hari

Jam Kerja

Pelayanan Kas

Senin s/d Jum’at

08.00 s/d 17.00

08.00 s/d 13.00

Sabtu & Minggu

Libur

Libur

78

6. Keadaan Nasabah dan Perkembangan Usahanya Perkembangan Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun dari mulai berdirinya pada November 2007 sampai sekarang ini cukup menggembirakan. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan beberapa aspek Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun seperti jumlah nasabah, total asset dan lain-lainnya, dari tahun ke tahun terus semakin meningkat. Beberapa aspek yang mengalami perkembangan itu adalah : a.

Nasabah Jumlah nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2009 terus mengalami peningkatan. Peningkatan jumlah nasabah tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 4.3 Jumlah Nasabah Tahun 2007 s.d 2009

b.

No

Tahun

Jumlah Nasabah

1.

2007

400 orang

2.

2008

2430 orang

507.5 %

3.

2009

2880 orang

18.51 %

Kenaikan

Jumlah Penjualan Yang dimaksud penjualan di dalam dunia perbankan adalah produk yang ditawarkan oleh Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun yang diminati oleh nasabah yang meliputi tabungan dan deposito. Jumlah produk tabungan dan deposito di Bank

79

Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun juga mengalami peningkatan dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2009. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4 Jumlah Tabungan

No

Tahun Jumlah Kenaikan

1.

2007

394

2.

2008

2365

500.25 %

3.

2009

2800

18.39 %

Tabel 4.5 Jumlah Deposito

No

c.

Tahun Jumlah Kenaikan

1.

2007

6

2.

2008

65

983.3 %

3.

2009

80

23.07 %

Laba Usaha Laba usaha di PT. Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun antara lain digunakan untuk membayar deviden bagi pemegang saham atau pemilik perusahaan. Peningkatan laba Bank Muamalat UPS Madiun tahun 2007 s.d 2009 dapat dilihat dari tabel di bawah ini : Tabel 4.6 Total Laba Usaha

No

Tahun

Jumlah

Kenaikan

1.

2007

Rp

2.

2008

Rp 494.808.072,23

-11534.4 %

3.

2009

Rp 1.611.592.187,41

225.70%

-4.327.372,37

80

d.

Total Asset Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2009 cenderung terus meningkat. Hal ini bisa dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.7 Total Asset

No

Tahun

Jumlah

Kenaikan

1.

2007

Rp

2.

2008

Rp 20.044.427.712,80

723.37 %

3.

2009

Rp 32.895.315.936,65

64.11 %

2.434.429.814,05

7. Produk – Produk Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun a.

Produk Penghimpunan Dana 1) Shar-E Shar- E adalah kartu ATM Instan bertabungan bagi yang ingin berinvestasi bagi hasil secara sharī’ah dengan mudah dan akses yang luas yang dapat di beli di seluruh kantor pos online. 2) Tabungan Ummat Tabungan Ummat adalah jenis simpanan pihak ketiga pada Bank Muamalat dalam mata uang rupiah dimana penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan ketentuan yang berlaku di Bank Muamalat. 3) Tabungan Haji Arafah Tabungan Haji Arafah adalah tabungan bagi umat Islam dalam mempersiapkan diri menunaikan niat suci untuk beribadah haji dengan prinsip sharī’ah wadī’ah. Penarikannya hanya dapat

81

dilakukan pada saat pelaksanaan ibadah haji Arafah dan Bank menjalin kerjasama dengan bank -bank yang ditunjuk sebagai pelaksana ONH oleh pemerintah. 4) Giro Wadī’ah Giro wadī’ah adalah titipan dana pihak ketiga yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan media cek, bilyet giro dan sarana pemindahbukuan. 5) Deposito Mud}arabah Deposito mud}arabah adalah investasi di Bank Muamalat dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu ( 1, 3,6, atau 12 bulan) dengan nominal minimal Rp.1000.000,- yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan, perusahaan, yayasan, koperasi dan lembaga berbadan hukum lainnya, untuk dikelola secara sharī’ah dan memperoleh bagi hasil. 6) Deposito Fulinves Deposito Fulinves adalah investasi di Bank Muamalat dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 bulan dan 12 bulan, untuk dikelola secara sharī’ah dan memperoleh bagi hasil. Deposito Fulinves dalam valuta rupiah senilai di atas dua juta rupiah memperoleh fasilitas asuransi jiwa senilai jumlah deposito atau maksimal lima puluh juta rupiah. Deposito Fulinves dapat diperpanjang secara otomatis (ARO) serta dapat

82

digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk mendapatkan referensi Bank. 7) Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat adalah merupakan badan hukum yang menyelenggarakan program pensiun, yaitu suatu program yang menjadikan sejumlah uang pembayarannya secara berkala dan dikaitkan dengan pencapaian usia tertentu. b.

Produk Penyaluran Dana 1) Pembiayaan Bagi Hasil (Mud}ārabah) Pembiayaan bagi hasil (mud}ārabah) adalah akad kerjasama antara

pemilik

dana/s}āh}ib

al-māl

dan

pengelola

dana/mud}arib untuk berusaha guna mendapatkan keuntungan dan akan dibagi sesuai nisbah yang disepakati di awal akad. 2) Pembiayaan Jual Beli (Murābah}ah) Pembiayaan jual beli (murābah}ah) adalah akad jual beli antara bank dengan nasabah. Bank membeli barang dan menjual kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan yang disepakati. 3) Talangan Haji Talangan haji adalah pinjaman yang diberikan pihak bank kepada nasabah calon haji untuk memenuhi syarat penyetoran

83

biaya perjalanan haji dan pinjaman dilunasi sebelum berangkat haji .

B. Deskripsi Data Deskripsi data digunakan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis.122 Deskripsi data dalam penelitian ini meliputi profil responden dan tanggapan responden terhadap setiap item kuesioner. Profil responden diidentifikasikan menurut asal, jenis kelamin, usia, status, dan pekerjaan. Sedangkan tanggapan responden terhadap setiap item kuesioner berupa distribusi jawaban responden atas pertanyaan dalam kuesioner yang diajukan. 1.

Profil Responden Untuk profil responden meliputi distribusi frekuensi asal responden, distribusi frekuensi jenis kelamin responden, distribusi frekuensi usia responden, distribusi frekuensi status responden, dan distribusi frekuensi pekerjaan responden. a.

Asal Distribusi frekuensi dari responden berdasarkan asal adalah sebagai berikut :

122

Azwar, Metode Penelitian, 126.

84

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Asal Responden

Asal

Frekuensi Persentase

Kediri

1

2%

Madiun

28

56%

Magetan

8

16%

Malang

1

2%

Ngawi

3

6%

Ponorogo

7

14%

Wonogiri

2

4%

Total

50

100%

Sumber: data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.8,dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berasal dari daerah Madiun. b.

Jenis Kelamin Distribusi frekuensi dari responden yang berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Pria

28

56%

Wanita

22

44%

Total

50

100%

Sumber: data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.9, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden adalah pria.

85

c.

Usia Usia responden menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan. Usia dikategorikan dengan mengurangi nilai pengamatan tertinggi dengan nilai pengamatan terendah lalu dibagi dalam sejumlah kelas, sehingga dapat diketahui kelas usia konsumen sebagai berikut:

IntervalKelas =

=

UsiaTertinggi − UsiaTerendah JumlahKelas

60 − 16 = 14,67 3

≈ 15 Dengan luas interval seperti di atas, maka kategori untuk usia adalah kelompok usia: -

16 - 30 tahun

-

31 - 45 tahun

-

46 - 60 tahun

Setelah kelas diperoleh, maka dapat disusun sebuah tabel distribusi frekuensi usia responden seperti berikut: Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Usia Responden

Usia

Frekuensi

Persentase

16 – 30

29

58%

31 – 45

18

36%

46 – 60

3

6%

50

100%

Total

86

Sumber: data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.10, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia antara 16 – 30 tahun. d.

Status Distribusi frekuensi dari responden yang berdasarkan status adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Status Responden

Status

Frekuensi

Persentase

Belum Menikah

28

56%

Menikah

22

44%

Total

50

100%

Sumber: data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.11, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki status belum menikah. e.

Pekerjaan Distribusi frekuensi dari responden yang berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa

16

32%

Ibu rumah tangga

6

12%

Pegawai Negeri, TNI, Polri

6

12%

Pegawai Swasta, Wiraswasta

22

44%

Total

50

100%

Sumber: data primer yang diolah, 2009

87

Berdasarkan tabel 4.12, dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan pegawai swasta dan wiraswasta. 2.

Tanggapan Responden Tanggapan respoden atas empat pertanyaan kuesioner untuk masingmasing variabel mempunyai nilai terendah empat dan nilai tertinggi dua puluh, dikategorikan dalam tiga tingkatan, yaitu :

- Tinggi, untuk skor jawaban 15 – 20 - Sedang, untuk skor jawaban 10 – 14 - Rendah, untuk skor jawaban 4 – 9 Untuk tanggapan responden atas pertanyaan kuesioner diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.13 Tanggapan Responden

Kategori Tinggi

Variabel

Sedang

Rendah

f

%

f

%

f

%

Bagi Hasil

46

92%

4

8%

-

-

Tangibles

46

92%

4

8%

-

-

Pelayanan

49

98%

-

-

1

2%

Kepuasan Nasabah

49

98%

1

2%

-

-

Sumber: data primer yang diolah, 2009

Dari tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap pertanyaan kuesioner masing-masing variabel adalah tinggi.

88

C. Analisis Data 1.

Uji Asumsi Normalitas Sebaran Normal (Normal Distribution) Dari data yang dianalisis menggunakan SPSS dengan uji One Sample Kolmogorov Smirnov Test diperoleh output sebagai berikut : Tabel 4.14 Hasil Uji Asumsi Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

50 16.96 1.340 .188 .188 -.172 1.330 .058

X2 50 16.18 1.366 .188 .132 -.188 1.326 .059

X3 50 16.76 1.944 .168 .131 -.168 1.187 .119

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

p-value X1

: 0,058

p-value X2

: 0,059

p-value X3

: 0,119

p-value Y

: 0,065

Dengan pengujian 2 sisi (2-tailed), p-value memiliki nilai yang lebih besar dari taraf signifikansi yang ditetapkan (0,05) maka dapat disimpulkan bahwa sebaran data penelitian adalah normal. 2.

Uji Asumsi Homogenitas Varian (Homogenity of Variance) Dari data yang dianalisis menggunakan SPSS dengan teknik Levene’s Test for Equality of Variance diperoleh output sebagai berikut :

Y 50 16.80 1.485 .185 .185 -.175 1.308 .065

89

Tabel 4.15 Hasil Uji Asumsi Homogenitas Test of Homogeneity of Variances

X1 X2 X3

Levene Statistic .702 1.484 1.183

df1

df2 6 6 6

Taraf signifikansi yang ditetapkan

: 0,05

Taraf signifikansi pengujian X1

: 0,649

Taraf signifikansi pengujian X2

: 0,207

Taraf signifikansi pengujian X3

: 0,334

42 42 42

Sig. .649 .207 .334

Dari hasil uji asumsi homogenitas varian dapat diketahui bahwa taraf signifikansi variabel independen lebih besar dari taraf signifikansi yang ditetapkan (0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa varian antar kelompok adalah homogen. 3.

Uji Multikoliniearitas Dari data yang dianalisis menggunakan SPSS diperoleh output sebagai berikut : Tabel 4.16 Hasil Uji Asumsi Multikoliniearitas Coefficientsa

Model 1

X1 X2 X3

Collinearity Statistics Tolerance VIF .826 1.210 .908 1.101 .862 1.160

a. Dependent Variable: Y

Dari hasil uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai variance inflation factor (VIF) variabel X1 (1,210), X2 (1,101), dan X3 (1,160)

90

lebih kecil dari 5 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. 4.

Uji Heteroskedastisitas Dari data yang dianalisis menggunakan SPSS diperoleh output sebagai berikut : Tabel 4.17 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas Coefficientsa

Model 1

(Constant) LnX1

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.269 10.935 -.049 3.866

Standardized Coefficients Beta -.002

t .116 -.013

Sig. .908 .990

t 1.545 -1.430

Sig. .129 .159

a. Dependent Variable: Lnei2

Coefficientsa

Model 1

(Constant) LnX2

Unstandardized Coefficients B Std. Error 15.093 9.767 -5.022 3.511

Standardized Coefficients Beta -.202

a. Dependent Variable: Lnei2

Coefficientsa

Model 1

(Constant) LnX3

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.783 6.699 -.232 2.380

Standardized Coefficients Beta -.014

t .266 -.098

Sig. .791 .923

a. Dependent Variable: Lnei2

Dari hasil output diatas dapat diketahui besar t hitung untuk logaritma natural variabel independen adalah: t hitung Lnx1 : -0,013 t hitung Lnx2 : -1,430

91

t hitung Lnx3 : -0,098 t tabel untuk df = n – 2 atau 50 – 2 = 48 pada pengujian dua sisi (0,05/2) diperoleh nilai 2,01. Dari hasil uji heteroskedastisitas dapat diketahui bahwa : –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel Lnx1

: -2,01 ≤ -0,013 ≤ 2,01

Lnx2

: -2,01 ≤ -1,430 ≤ 2,01

Lnx3

: -2,01 ≤ -0,098 ≤ 2,01

Jadi dapat disimpulkan bahwa antar variabel independen tidak terjadi heteroskedastisitas. 5.

Uji Autokorelasi Dari data yang dianalisis menggunakan SPSS diperoleh output sebagai berikut : Tabel 4.18 Hasil Uji Asumsi Autokorelasi

Model Summaryb Model 1

R R Square .691a .477

Adjusted R Square .443

Std. Error of the Estimate 1.108

DurbinWatson 1.541 1.741

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y

Dari hasil output diatas dapat diketahui besar nilai d (Durbin Watson) yang dihasilkan dari model regresi adalah 1,741. Sedangkan nilai tabel Durbin Watson dengan signifikansi 0,05 dan jumlah data (n) = 50 serta jumlah variabel independen (k) = 3 diperoleh nilai dL = 1,421 dan dU = 1,674.

92

Dari hasil uji autokorelasi dapat diketahui bahwa nilai d (1,741) terletak diantara dU dan (4 – dU) atau 1,674 < 1,741 < 2,326 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi. 6.

Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda adalah analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable.123 Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel dependent yaitu kepuasan nasabah terhadap variabel independent yaitu bagi hasil, tangibles, dan pelayanan. Hasil perhitungan regresi dengan bantuan program SPSS for Windows Release 12.0 menggunakan metode backward menghasilkan output sebagai berikut : Tabel 4.19 Hasil Regresi Linear Berganda Variables Entered/Removedb Model 1 2

Variables Entered X3, X2, X1a

.

Variables Removed .

X2

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y

123

Arikunto, Prosedur Penelitian, 265.

Method Enter Backward (criterion: Probabilit y of F-to-remo ve >= . 100).

93

Model Summaryc Model 1 2

Adjusted R Square .443 .422

R R Square .691a .477 .668b .446

Std. Error of the Estimate 1.108 1.129

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Predictors: (Constant), X3, X1 c. Dependent Variable: Y

ANOVAc Model 1

2

Regression Residual Total Regression Residual Total

Sum of Squares 51.495 56.505 108.000 48.121 59.879 108.000

df 3 46 49 2 47 49

Mean Square 17.165 1.228

F 13.974

Sig. .000a

24.060 1.274

18.885

.000b

a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b. Predictors: (Constant), X3, X1 c. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model 1

2

(Constant) X1 X2 X3 (Constant) X1 X3

Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.157 2.491 .348 .130 .202 .122 .327 .088 4.303 2.167 .398 .129 .343 .089

a. Dependent Variable: Y

Standardized Coefficients Beta .314 .185 .428 .359 .449

t .866 2.678 1.657 3.723 1.986 3.088 3.862

Sig. .391 .010 .104 .001 .053 .003 .000

94

Excluded Variablesb

Model 2

Beta In .185a

X2

t 1.657

Sig. .104

Partial Correlation .237

Collinearity Statistics Tolerance .908

a. Predictors in the Model: (Constant), X3, X1 b. Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum 13.36 -2.325 -3.472 -2.060

Maximum 18.78 2.927 1.996 2.593

Mean 16.80 .000 .000 .000

Std. Deviation .991 1.105 1.000 .979

a. Dependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Dari output tersebut (coefficients) dapat diketahui besar konstanta dan koefisien regresi variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan (nilai B

N 50 50 50 50

95

pada unstandardized coefficients) dengan metode enter adalah sebagai berikut :

-

Konstanta (a)

: 2,157

-

Koefisien regresi X1 (bagi hasil)

: 0,348

-

Koefisien regresi X2 (tangibles)

: 0,202

-

Koefisien regresi X3 (pelayanan) : 0,327

Berdasarkan konstanta dan koefisien regresi variabel yang dihasilkan dari analisis data dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,157 + 0,348X1 + 0,202X2 + 0,327X3 a.

Konstanta bertanda positif (2,157), hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah akan tetap ada walaupun tidak terdapat pengaruh dari variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan.

b.

Koefisien regresi dari variabel X1 bertanda positif (+0,348), menunjukkan bahwa variabel bagi hasil memiliki pengaruh yang searah terhadap variabel kepuasan nasabah, artinya semakin tinggi tingkat bagi hasil yang diterapkan bank, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah dalam menabung di Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

c.

Koefisien regresi dari variabel X2 bertanda positif (+0,202), bahwa variabel tangibles memiliki pengaruh yang searah terhadap variabel kepuasan nasabah, artinya semakin tinggi penilaian tangibles yang dimiliki bank, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah dalam menabung di Bank Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

96

d.

Koefisien regresi dari variabel X3 bertanda positif (+0,327), menunjukkan bahwa variabel pelayanan memiliki pengaruh yang searah terhadap variabel kepuasan nasabah, artinya semakin tinggi penilaian pelayanan yang diberikan bank, maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah dalam menabung di Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun.

7.

Uji t Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Dari output tersebut dapat diketahui besar t hitung dengan metode enter adalah sebagai berikut : Tabel 4.20 Hasil Uji t

Variabel

thitung

ttabel

Bagi Hasil

2.678

2.01

Tangibles

1.657

2.01

Pelayanan

3.723

2.01

Sumber : data primer yang diolah, 2009

Dari nilai t hitung dan t tabel tersebut diatas dapat diinterpretasikan bahwa variabel tangibles secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel bagi hasil dan pelayanan berpengaruh signifikan secara individual. Dengan demikian uji t dapat disimpulkan bahwa secara individual tidak berpengaruh signifikan.

97

8.

Uji F Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penghitungan pada penelitian ini diketahui bahwa nilai F hitung sebesar 13,974 dengan α yang digunakan adalah 0,05. Untuk dk pembilang (3) dan dk penyebut (50 – 3 – 1 = 46) dengan tingkat α sebesar 5% maka besar F tabel adalah 2,81. Hal ini mengindikasikan bahwa F hitung lebih besar dari pada F tabel. Jadi, dari hasil olah data dapat dikatakan bahwa variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

98

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis

data dan pembahasan mengenai variabel bagi

hasil, tangibles dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Unit Pelayanan Syariah (UPS) Madiun dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil uji t yang dilakukan dapat diketahui bahwa variabel bagi hasil dan pelayanan secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, tetapi variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis pertama dalam penelitian ini tidak terbukti bahwa variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun. 2. Dari hasil uji F

(uji secara bersama-sama) yang dilakukan dapat

diketahui bahwa variabel independent yaitu bagi hasil, tangibles, dan pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu kepuasan nasabah Bank Muamalat UPS Madiun. Dengan demikian hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti. 3. Dari ketiga variabel bagi hasil, tangibles, dan pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit

99

Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun adalah variabel pelayanan ini dapat dilihat dari nilai thitung untuk variabel pelayanan paling besar diantara variabel yang lain yaitu sebesar 3,723. Selanjutnya adalah variabel bagi hasil(2,678), dan tangibles (1,657). Dengan demikian hipotesis ketiga dalam penelitian ini tidak terbukti.

B. Saran Dari hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh variabel bagi hasil,tangibles, dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Unit Pelayanan Syari’ah (UPS) Madiun, maka saran- saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1.

Sistem bagi hasil memiliki keterkaitan yang paling erat dengan karakteristik konsumen. Oleh karena itu pihak Bank Muamalat hendaknya meningkatkan kebijakan di bidang penerapan persentase bagi hasil yang cukup tinggi, sehingga konsumen tetap memilih Bank Muamalat sebagai altenatif utama dalam menabung.

2.

Pihak bank harus dapat membuktikan secara nyata dalam hal fasilitas (tangibles) seperti tempat parkir yang nyaman, ruang pelayanan yang bersih dan sejuk, ventilasi udara yang memadai serta adanya informasi yang lengkap tentang bentuk pelayanan yang dapat dilayani pihak Bank Muamalat.

3.

Pelayanan memiliki keterkaitan erat dengan karakteristik konsumen, oleh karena itu pihak Bank Muamalat hendaknya tetap mempertahankan

100

pelayanan. Pihak bank dan karyawan harus peduli kepada nasabah yang membutuhkan bantuan, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang memadai dalam bidang perbankan syari'ah, bersikap sopan dalam melayani nasabah dan cepat tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah. 4.

Diharapkan penelitian selanjutnya didalam ruang lingkup perbankan, dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah harap menambah variabel lain, tidak hanya diukur dari bagi hasil, tangibles, dan pelayanan.

101

DAFTAR PUSTAKA Abdurahim, Ahim. Dalil-Dalil Naqli Seri Ekonomi Islam. Yogyakarta : UPFE, 2001. Al-Marāghīy, Ahmad Must}āfa. Tafsīr Al-Marāghīy. Terj.Bahrun Abubakar, vol.3, Semarang : Toha Putra, 1986. Antonio,M.Syafi’i. Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek. Jakarta : Gema Insani Press, 2001. Arifin, Zainul. Memahami Bank Syariah, Lingkup, Peluang, Tantangan, dan Prospek. Jakarta : Alvabet, 2000. Arikunto,Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta, 2000. Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta, 1997. Azwar, Saifuddin. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 1997. Depag RI. Al-Qur’an dan Terjemahnya. Semarang : CV. Asy-Syifa’, 1992. Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia,vol. 3, Jakarta : Balai Pustaka, 2005 Hasan, Iqbal. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta : PT Bumi Aksara, 2004. Irhash,Arianto Samier. Pengertian Produk, http//www.sobatbaru.blogspot.com, diakses 19 Juni 2009. Jatmiko, Dwi. Nur Agung. Analisis Pengaruh Aksebilitas, Dan Biaya Ke Obyek Wisata Serta Kualitas Obyek Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung Ekowisata Telaga Sarangan. Surakarta : Skripsi, 2005. Kartajaya, Hermawan,dkk. Syari’ah Marketing. Bandung : PT Mizan Pustaka, 2006. Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta : Kencana, 2004. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. vol.1, Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta : PT Macanan Jaya Cemerlang, 2007.

102

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Vol.2, Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta : Macanan Jaya Cemerlang, 2007. Moleong, Lexy.J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2002. Muflih, Muhammad. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam . Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Muhammad,dkk. Bank Syari’ah Analisis kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman. Yogyakarta : Ekonisia, 2002. Muhammad. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 2002. Muhamad, Teknik Perhitungan Bagi Hasil Dan Profit Margin Pada Bank Syari’ah Yogyakarta : UII Press, 2004. Mulyani, Sri. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Produk Tabungan Perbankan Syari’ah (Studi Kasus Pada BRI Syari’ah Cabang Solo ). Surakarta, Skripsi, 2007. Patria, Bhina. Uji Normalitas. http://www.inparametric.com, diakses 10 Desember 2009 Perwataatmadja, A. Karnaen dan Muhammad Syafi’I Antonio. Apa dan Bagaimana Bank Islam. Yogyakarta : Dana Bhakti Wakaf,1992. Prayitno, Dwi. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta : Mediakom. 2008. Rofiah, Khusniati. Persepsi Konsumen Terhadap Citra BPR Syari’ah(Studi kasus pada BPRS Al-Mabrur Ponorogo). Yogyakarta : Tesis Magister, 2004. Santoso, Singgih. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. Yogyakarta : PT. Elex Media Komputindo,2002. Soeratno. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi Dan Bisnis. Yogyakarta : UPP AMP YKPN, 1995. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D). Bandung : Alfabeta, 2006. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung : CV Alvabeta, 1992. Suhendi, Hendi. Fiqh Mu’āmalah. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2005.

103

Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Liberty, 2002. Swastha, Basu. Azas-Azas Marketing, vol 3. Yogyakarta : Liberty, 2002. Syakira, Ghana.Unsur Kepuasan Pasien. http : //www.Syakira-blog.blogspot.com, diakses 27 Mei 2009. Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Teori Dan Aplikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2001. Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008. http : // www. Legalitas.org diakses 10 Juni 2009. Wibowo, Edy. Mengapa Memilih Bank Syari’ah. Jakarta : Ghalia Indonesia, 2005. Zuhdi, Masjfuk. Masail Fighiyah. Jakarta : Hajimasagung, 1989.