BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) adalah salah satu perusahaan penyedia layanan informasi telepon atau yang lebih dikenal dengan sebutan call center di Indonesia. Lokasi perusahaan yang menjadi objek penelitian berada di Jalan Terusan Buah Batu No.91 Bandung. Infomedia adalah bagian dari sub bisnis unit dari PT. Multimedia Nusantara (Telkom Metra) yang merupakan bisnis unit dari PT. Telkom Indonesia.
Gambar 1.1 Logo Infomedia Sumber : www.Infomedia.co.id (Diakses pada 22 Mei 2014) 1.1.2
Visi, Misi dan Komitmen Perusahaan Visi To become the regional leader in integrated information service & digital media solution. Misi To be the industry role model in the information, Media and Content Business by Creating values to takeholder. Komitmen Perusahaan 1. Untuk pelanggan adalah memberikan produk dan layanan yang terbaik dan berkualitas dengan menjadi penghubung antar pelanggan dan dunia melalui jasa layanan terdepan dalam hal informasi dan komunikasi.
1
2. Untuk pekerja adalah memberikan kesempatan untuk belajar, bertumbuh dan memiliki masa depan yang lebih baik. 3. Untuk pemegang saham adalah menyediakan kesempatan untuk pertumbuhan nilai. 4. Untuk masyarakat adalah menjadi mitra lingkungan yang baik dan menjunjung nilai moral. 1.1.3 Unit Bisnis Infomedia Area Jawa Barat a) Layanan Call Center : · Call Center Telkom (108, 147, Telkom Caring, TAM) · Call Center ESSO (BAF, Bank Jawa Barat, CityTrans, Merpati Airlines, Think Solar (Telkom Australia), dan Gentong Mas (Obat Tradisional). b) Layanan Business Process Outsourcing Memberikan pelayanan terhadap proses bisnis outsourcing yang dilakukan oleh Infomedia Area Jawa Barat terhadap pekerja Telkom Grup. (Sumber: Human Resource 2014) 1.1.4 Layanan Call Center 108 Area Jawa Barat Unit bisnis dari Infomedia, Call Center 108 adalah layanan yang berfungsi untuk memberikan informasi berupa alamat rumah, perusahaan, rumah sakit, dan institusi, serta nomer telepon rumah, perusahaan, rumah sakit, dan institusi. Sesuai dengan keperluan permintaan pelanggan. Call Center 108 merupakan salah satu jenis panggilan inbound yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang layanan nomer telepon pelanggan Telkom dan layanan General info. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ICT (Information and Communication Technology) di Indonesia terus merangkak naik. Hal tersebut menjadi faktor penunjang pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang tumbuh sebesar 4-5 persen setiap tahunnya, menurut Rektor Telkom University, Prof. Ir. Mochamad Ashari, M.Eng., Ph.D., pada pembukaan International Conference on ICT (ICoICT) 2014 di Bandung. (Dikutip dari telkomuniversity.ac.id, diakses pada 3 Juli 2014).
2
Mckinsey & Company (perusahaan konsultan manajemen multinasional) mengungkapkan, pihaknya telah melakukan beberapa riset untuk mendorong sektor informasi, komunikasi dan teknologi (ICT) Indonesia yang akhirnya bisa mempercepat laju pertumbuhan ekonomi. Menurut Michael Gryseels Kepala Bidang Telekomunikasi, Media dan Teknologi, Asia Tenggara, semakin siap sektor ICT sebuah negara bisa diukur dari ketersediaan tenaga ahli, jangkauan dan penggunaan layanan ICT dalam dunia usaha dan pemerintah. Dengan siapnya sektor ICT, maka negara tersebut memiliki daya saing yang tinggi. (Dikutip dari ekonomi.metrotvnews.com ,diakses 25 Maret 2015). Dasawarsa terakhir perkembangan Information and Communcation Technology di Indonesia sangat pesat, ditandai dengan makin berkembangnya model layanan serta teknologi informasi. Karena perkembangan inilah, semua lini industri lain ikut berkembang dengan pesat, termasuk industri call center yang merupakan salah satu industri pendukung telekomunikasi yang mulai merangkak naik, menjadi salah satu bagian tidak terpisahkan dari kemajuan ICT di Indonesia. Menurut Muhammad Budi Setiawan selaku Direktur Jendral Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, Kementrian Komunikasi dan Informatika (Dikutip dari Call Center : Call Center Handbook Mengupas Tuntas Layanan Pelanggan). Definisi call center adalah ilmu tersendiri dalam mengelola interaksi langsung dengan pelanggan melalui beragam media teknologi, didukung oleh pilar proses, teknologi, sumber daya manusia, berlokasi di suatu tempat tertentu, dengan tujuan memberikan pengalaman tertentu bagi pelanggan. Pengalaman di sini mencakup kemudahan mengakses organisasi, memberikan kualitas pelayanan interaksi tersebut, serta tidak direpotkan dalam mencari solusi yang tepat bagi pelanggan. Grace Heny (2012 : 15). Layanan call center adalah salah satu produk jasa layanan yang menjadi sisi terluar perusahaan. Karena layanan call center berinteraksi langsung dengan pelanggan sehingga baik atau buruknya suatu perusahaan dapat dinilai langsung oleh pengguna dari layanan call center. Sehingga banyak perusahaan berupaya untuk terus memperbaiki layanan call center mereka supaya dapat memenuhi kepuasan pengguna. Freddy Rangkuti (2013:3)
3
PT Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa nilai tambah telepon pusat layanan informasi (call center) dengan unit bisnisnya adalah layanan Call Center 108. Fungsi dari layanan ini adalah sebagai penyedia informasi telepon dan alamat yang terdaftar dalam data internal Call Center 108. Dalam wawancara dengan manajer area Bandung Moch Arifin pada bulan Mei 2014, beliau menyebutkan bahwa layanan Call Center 108 merupakan satusatunya jenis layanan penyedia informasi telepon dan alamat di Indonesia. Layanan Call Center 108 merupakan salah satu jenis panggilan inbound yaitu panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi tentang layanan
nomer telepon dan alamat pelanggan Telkom dan layanan
General info. Info layanan Call Center 108 Telkom dikembangkan untuk melayani general info. Layanan pelanggan Telkom adalah pengguna telepon rumah sedangkan layanan General info yang dimaksud adalah informasi umum nomor telepon rumah sakit / unit gawat darurat, ambulans, kedutaan, apotik 24 Jam, bandara, terminal bis, stasiun kereta api, pelabuhan, dokter 24 Jam, Klinik 24 Jam, sekolah / universitas / lembaga pendidikan, pegadaian, bank, pemadam kebakaran, polisi, info jalan tol, dinas kebersihan, dinas pariwisata, komnas hak asasi manusia, dan lain-lain. (Dikutip dari www.telkom.co.id, diakses pada 13 November 2014). Dengan meningkatnya general info yang dilayani oleh Call Center 108 maka sangkat penting bagi perusahaan untuk memperkecil gap yang terjadi antara keinginan pengguna dan kenyataan pelayanan yang diberikan kepada pengguna. Sebagai satu-satunya jenis panggilan layanan informasi telepon dan alamat yang ada di Indonesia, sangat penting bagi Call Center 108 untuk selalu dapat menjaga kualitas kinerja terhadap kepuasan pengguna. Karena Call Center 108 berinteraksi langsung dengan penggunanya maka sangat perlu bagi perusahaan untuk terus mengembangkan kualitas jasanya agar pelanggan merasa puas setelah menghubungi Call Center 108. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh layanan Call Center 108, penulis melakukan wawancara terhadap 30 responden. Wawancara ini dilakukan di Plasa Telkom Bandung dan beberapa lokasi tempat
4
pembayaran telepon. Hal ini dilakukan untuk memudahkan penulis dalam menemui responden yang pernah menggunakan Call Center 108. Wawancara tersebut diajukan responden yang sebelumnya pernah menggunakan Call Center 108 satu kali atau lebih. Berikut tanggapan yang penulis rangkum tentang tanggapan terhadap pelayanan layanan Call Center108.: Tabel 1.1 Tanggapan Pengguna Call Center 108 No.
Tanggapan
Jumlah
% Ketidakpuasan
1.
Data nomor telepon kurang lengkap
25
83,33 %
2.
Data alamat kurang lengkap
23
76,66 %
3.
Tidak puas dengan layanan Call Center 108
19
63,33 %
4.
Lama waktu merespon panggilan
18
60 %
5.
Kecepatan agent dalam merespon permintaan Agent menawarkan bantuan setelah penyampaian informasi Kenyamanan dalam berkomunikasi
16
53,33 %
14
46,66 %
14
46,66 %
13
43,44 %
9.
Tidak mudah terhubung dalam panggilan Penyampaian informasi kurang jelas
11
36,66 %
10.
Agent kurang ramah dalam berkomunikasi
9
30 %
11.
Agent kurang sopan dalam berkomunikasi
8
26,66 %
12.
Layanan Call Center 108 belum memenuhi keperluan pengguna
7
23,33 %
6. 7. 8.
sekali
Sumber : Data Diolah Penulis
Dari observasi awal, responden sangat beragam dalam menanggapi layanan Call Center 108 dari berbagai aspek. Dari semua tanggapan responden masih dapat ditemukan atribut kinerja layanan Call Center 108 yang perlu ditingkatkan. Dengan adanya fakta masih adanya keluhan tersebut memberi indikasi awal bahwa pelanggan belum memperoleh kepuasan dari aspek kualitas jasa pelayanan secara maksimal yang telah diberikan oleh Call Center 108. Dalam
5
jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan tersebut akan memberikan dampak buruk bagi perusahaan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pengguna, maka pengguna akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pengguna akan merasa kurang/tidak puas. Di mana menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2006:192) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Pengguna yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Kepuasan pengguna adalah hal yang paling utama dalam pengembangan bisnis jasa jangka panjang. Pada penelitian sebelumnya oleh Timothy, Lerzan et all dalam Jurnal yang membahas mengenai Call Center Satisfaction And Customer Retention In A CoBranded Service Context menyimpulkan bahwa berdasarkan analisis kualitas servis terdapat empat dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mengenai kualitas pada co-branded asuransi mobil/rumah. Sedangkan dimensi tangible tidak digunakan dalam call center karena validitas yang tidak sempurna atau semu dari pengertian tangible. Dimensi empati adalah yang paling penting untuk retensi merek leverage utama. Dari data diatas dapat dianalisis dengan mengukur kualitas jasa layanan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Karena dengan metode ini akan didapati aspek-aspek mana saja yang penting dan tidak penting untuk dikembangkan kualitasnya menurut penilaian pengguna Call Center 108. Berdasarkan pada data yang diperoleh diatas, penulis menemukan adanya perbedaan antara kondisi sebenarnya dengan harapan pengguna.Sehingga permasalahan ini layak diteliti untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperbaiki dalam menjaga kualitas layanan Call Center 108. Maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA LAYANAN CALL CENTER 108 MENGGUNAKAN METODE
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Pada
Pengguna Layanan Call Center 108 di Bandung)”.
6
1.3
Perumusan Masalah 1. Bagaimana harapan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108 ? 2. Bagaimana persepsi pengguna atas kualitas layanan Call Center 108 ? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108 ? 4. Aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108 ?
1.4
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui bagimana harapan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108. 2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi pengguna atas kualitas layanan Call Center 108. 3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108. 4. Untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Call Center 108.
1.5
Kegunaan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, rumusan masalah dan tujuan
penelitian, maka penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam : 1. Aspek Teoritis Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pembanding hasil penelitian, sehingga dapat digunakan untuk melihat konsistensi hasil penelitian. Bagi akademis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan pengembangan ilmu, sehingga dapat muncul pengertian dan pemahaman yang lebih dalam pada bidang ilmu manajemen pemasaran. 2. Aspek Praktis Hasil dari penelitian ini diaharapkan dapat berguna secara praktis sebagai pemberi masukan dan bahan pertimbangan untuk implementasi strategi dan kebijakan bagi PT Infomedia Nusantara Area Jawa Barat
7
untuk menjadikan layanan Call Center 108 sebagai portal yang terdepan dalam bisnis Call Center di Indonesia. 1.6
Sistematika Penulisan Sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab. Penjelasan materi
yang terdapat pada masing – masing bab secara garis besar adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab I terdapat pembahasan mengenai gambaran objek penelitian yaitu Call Center 108. Selanjutnya pada bab I diungkapkan mengenai latar belakang penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk menjadi dasar penyusunan kerangka pemikiran.Bab ini meliputi tinjauan pustaka penelitian yang terdiri dari rangkuman teori dan penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini berisi pendekatan, metode, dan teknik yang dugunakan untuk mengumpulkan data dan menganalisa data yang didapat menjawab masalah penelitian, bab ini meliputi jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, pengumpulan data, uji validasi dan reabilitas dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil analisis data yang telah didapatkan dan pembahasannya untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan di awal. Bab ini meliputi hasil penelitian dan pembahasan dari hasil penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab V terdapat kesimpulan hasil pembahasan dan analisa dari bab IV serta saran yang berkaitan dengan hasil pembahasan dan analisa yang dilakukan dalam penelitian.
8
