BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi dan konektivitas mengubah cara bertukar informasi, berdagang, dan konsumsi produk-produk budaya dan teknologi dari berbagai tempat di dunia. Dunia menjadi tempat yang sangat dinamis dan kompleks sehingga kreativitas dan pengetahuan menjadi suatu aset yang tak ternilai dalam kompetisi dan pengembangan ekonomi. Ekonomi Kreatif adalah sebuah konsep yang menempatkan kreativitas dan pengetahuan sebagai aset utama dalam menggerakkan ekonomi. Konsep ini telah memicu ketertarikan berbagai negara untuk melakukan kajian seputar Ekonomi
kreatif dan menjadikan Ekonomi
kreatif model
utama
pengembangan ekonomi.( http://news.indonesiakreatif.net) Definisi Ekonomi kreatif adalah era baru ekonomi setelah ekonomi pertanian, ekonomi industri, dan ekonomi informasi, yang mengintensifkan informasi dan kreativitas dengan mengandalkan ide dan pengetahuan dari sumber daya manusia sebagai faktor produksi utama dalam kegiatan ekonominya (Cetak biru pengembangan ekonomi kreatif nasional 2009-2015, 2008). Data industri kreatif indonesia 2010 menyebutkan kontribusi sektor ini terhadap produk domestik bruto (PDB) mencapai 7,3 persen dengan pertumbuhan 6,03 persen. Angka ini sedikit dibawah pertumbuhan ekonomi nasional 6,11 persen. Empat subsektor yang menjadi
1
kontributor terbesar adalah fashion (40,8 %), kerajinan (27,6%), periklanan (6,5%), dan desain (5,9%). (http://http://bisnis.news.viva.co.id). Berdasarkan dari data tersebut, cukup jelas terlihat bahwa perkembangan industri desain setiap tahunnya terus berkembang. Melalui berkembangnya ekonomi kreatif, masyarakat Indonesia dapat dikatakan sudah mulai „melek‟ desain. Dengan kondisi tersebut membuka peluang bagi pelaku usaha di industri desain, khususnya sektor industri desain interior. Desain Interior dapat memberikan wadah bagi golongan masyarakat „melek‟ desain khususnya terhadap desain dalam ruangan. Singkatnya desain interior sendiri adalah bidang keilmuan yang didasarkan pada ilmu desain. Bidang keilmuan ini bertujuan untuk menciptakan suatu lingkungan binaan (ruang dalam) beserta elemen-elemen pendukungnya, baik fisik maupun non fisik, sehingga kualitas kehidupan manusia yang berada didalamnya menjadi lebih baik.( http://www.fsrd.itb.ac.id/) Adanya perkembangan dewasa ini mengakibatkan peningkatan tuntutan konsumen terhadap produk dalam memenuhi kebutuhannya. Industri Desain interior adalah industri golongan penyedia kebutuhan sekunder, menanggapi hal tersebut mempengaruhi niat beli konsumen yang semakin selektif dan kritis. Oleh karenanya perusahaan dituntut menciptakan merek yang dapat dipercaya pada benak konsumen, sehingga mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Konsumen saat ini menghadapi beraneka pilihan produk, merek, harga, serta pemasok. Untuk menentukan niat beli yang akan diambil, maka konsumen akan
2
mempertimbangkan penawaran mana yang akan memberikan manfaat dan nilai tertinggi. Membangun dan menjalankan bisnis agar menjadi bisnis yang sukses dan terpercaya tidak hanya terpaku pada seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan. Faktor penting lainnya yang turut mempengaruhi kepuasan konsumen akan produk atau jasa dari bisnis adalah adanya pelayanan yang baik. “Todays competition essentially takes place at the product- augmentation level” (Kotler, 2003, 408). “Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap” (Fandy Tjiptono, 2001,107) Dalam dunia bisnis, konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus kita puaskan. Walaupun bisnis kita memiliki produk yang baik ataupun harga yang bersaing, apabila kita gagal menangani keluhan konsumen maka bisnis kita pun tidak dapat berjalan dengan baik. Keluhan menjadi perhatian yang besar bagi perusahaan, jangan sampai konsumen merasa kecewa karena banyak akibat yang akan ditimbulkan. Salah contoh, konsumen akan bercerita kepada konsumen lain mengenai kekecewaanya/ketidakpuasannya terhadap suatu produk/jasa dan konsumen yang lain juga akan bercerita kepada konsumen lain dan seterusnya, dan tentu saja hal tersebut akan berdampak langsung terhadap niat beli ulang konsumen terhadap suatu produk. Jelas kata-kata yang buruk dari mulut ke-mulut lebih cepat daripada kata-kata yang baik dan dengan mudah bisa meracuni sikap publik mengenai produk (Kotler, 2002).
3
CV Gurat utama adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang desain interior. Perusahaan yang berkantor pusat di Setiabudi regency wing IV – D34 Bandung ini mulai didirikan oleh Sapty hartanti dan rekan pada tahun 2005. Proyek perdananya yaitu menggarap kantor BUMN. Pada tahun 2009, CV Gurat Utama mulai memperluas pasarnya dengan mulai mengesahkan perusahaan secara hukum (perusahaan komanditer). Hal ini dilakukan untuk mengembangkan pasar usahanya tidak hanya di instansi-instansi tapi juga bagi pihak perseorangan. Di Bandung sendiri banyaknya bangunan yang membutuhkan rancangan ruangan membuka peluang bagi CV Gurat Utama. Beberapa pengguna jasa yang telah mempercayakan CV Gurat Utama sebagai interior designer adalah instansi BUMN seperti PLN dan BNI, public building seperti hotel Holiday Inn dan Private Houses. Tiap-tiap perusahaan tentunya memiliki sebuah permasalahan dalam upaya mencapai tujuannya, mencakup lingkungan internal maupun eksternal perusahaan. Pada CV Gurat Utama permasalahan yang dihadapi adalah krisis SDM (kurangnya jumlah pekerja), adanya persoalan tersebut menunjukan kurang baiknya perencanaan sumber daya manusia dimana menurut Andrew E. Sikula (1981;145) perencanaan sumber daya manusia didefinisikan sebagai suatu proses menentukan kebutuhan tenaga kerja dan berarti mempertemukan kebutuhan tersebut agar pelaksanaannya berintergrasi dengan rencana organisasi. Berdasarkan pemaparan tersebut sangat jelas bahwa kekurangan atau kelebihan sumberdaya manusia akan berdampak jelek bagi perusahaan.
4
Tabel 1.1 Data penjualan CV Gurat Utama 2011 - 2014
Proyek
Nilai
2011
2,825,664,533
2012
3,547,500,000
2013
3,655,951,633
2014
3,757,141,826 Sumber : CV Gurat Utama
Dari data penjualan diatas, dapat diketahui CV Gurat Utama memiliki penjualan yang stabil, sedangkan CV Gurat Utama dihadapkan dengan adanya permasalahan krisis SDM. Hal ini menimbulkan sebuah fenomena yang menarik, oleh karenanya penulis tertarik untuk meneliti CV Gurat Utama. Kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi Niat beli ulang (repurchase intention). Repurchase intention merupakan Niat pembelian yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael dalam Tony wijaya,2005) Berdasarkan fenomena yang diperoleh, maka akan dilakukan penelitian dalam penyusunan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas pelayanan terhadap Niat beli ulang Konsumen Pada CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior)”
1.2.Identifikasi Masalah 5
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka terdapat beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1.
Bagaimana Kualitas pelayanan yang diterapkan oleh CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior) ?
2.
Bagaimanakah tanggapan konsumen terhadap Niat beli ulang pada CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior) ?
3.
Seberapa besar hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Niat beli ulang konsumen di CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior) ?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah diidentifikasi diatas, yaitu : 1.
Untuk mengetahui tanggapan Kualitas pelayanan yang diterapkan oleh CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior).
2.
Untuk mengetahui tanggapan Niat beli ulang konsumen pada CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior).
3.
Untuk mengetahui besar hubungan Kualitas pelayanan dengan Niat beli ulang di CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior).
1.4. Metode Penelitian Merupakan cara utama yang dipergunakan untuk mencapai tujuan, misalnya untuk menguji serangkaian hipotesis dengan menggunakan teknik dan alat-alat 6
tertentu. Cara tersebut dipergunakan selama peneliti memperhitungkan kewajaran ditinjau dari penelitian serta situasi peneliti. Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode deskriptif, Mohammad Nazir (2003;54) mendefinisikan sebagai berikut : Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Disini penulis menggunakan metode survei dalam melakukan penelitian tentang pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Niat beli ulang pada CV Gurat Utama (Perusahaan Kontraktor interior)., menurut Mohammad Nazir (2003;56) metode survei adalah : Penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejalagejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang instuisi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu daerah. Disamping penentuan suatu metode yang akan digunakan dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data pun dieperlukan untuk keperluan penelitian. Teknik pengumpulan data merupakan suatu prosedur yang sistematis dan standar untuk
7
memperoleh data yang diperlukan. Hal ini sangat penting karena pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan data yang tersedia. Sesuai dengan metode penelitian yang telah dikemukakan di atas, maka penulis menggunakan penelitian lapangan sebagai teknik untuk mengumpulkan data. Penelitian lapangan (field research) yaitu mengadakan penelitian secara langsung kepada konsumen dengan menyebarkan kuesioner.
1.5.Lokasi dan waktu penelitian Dalam rangka pengumpulan data untuk penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian pada kantor pusat perusahaan desain interior Gurat Utama yang berlokasi di jalan Setiabudi regency wing IV – D34 Bandung. Penelitian ini dimulai pada bulan Maret 2015 sampai dengan selesai.
8
