BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah Penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin komplek. Peningkatan mutu rumah sakit harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas di bidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal rumah sakit, standar profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010). Hospitality menjadi strategi dalam pemasaran di rumah sakit-rumah sakit di Asia seperti di Mount Elizabeth, Singapura dan Bangkok Hospital, Thailand. Sedangkan negara-negara Amerika dan Eropa telah menerapkan strategi ini berpuluh tahun yang lalu. Strategi ini dipilih karena mampu menguatkan rumah sakit ini di pasar regional dan internasional. Penerapan hospitality di rumah sakit sangat penting dalam menghilangkan stres pada pasien, dengan kata lain rumah sakit harus bisa mengobati penyakit yang diderita pasien dan penyakit gangguan psikologis karena berada di lingkungan baru yang tidak dikenalnya (Severt dkk, 2008). Hospitality lebih mengedepankan proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan di mata pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari pasien. Rumah sakit dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan pasien akan turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah dengan pasien itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan dengan hospitality ini meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien,
1
2
program seperti ini sebenarnya adalah penyempurnaan dari pelayanan paripurna sebuah rumah sakit (Severt dkk, 2008). Pelayanan berbasis hospitality mengharapkan agar pasien merasakan pengalaman yang menarik selama perawatan dan akhirnya rumah sakit tersebut menjadi rumah sakit rujukan dan pilihan bagi para wisatawan (Bangkok Hospital Profile, 2011). Hospitality atau keramahtamahan ini berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya pasien untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya (Wijono, 2008). Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan-harapan. Konsumen akan mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedang kalau kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas, senang dan bahagia Kotler (1999) dalam Mustofa (2008). Hasil penelitian Razak (2010) yang dikutip Yunarto (2010), tingkat kepuasan pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Dimensi mutu dan kualitas layanan (service quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanan kesehatan. Studi kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai “secercah senyum “ pemberi layanan kesehatan. Penelitian terhadap 150 responden di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya menunjukkan persepsi pasien terhadap kesopanan dan keramahan petugas kesehatan kurang sesuai terhadap harapan pasien (Yunevy, 2013). Rumah Sakit Islam Kendal adalah Rumah Sakit Kelas C
yang
mempunyai visi menjadi pusat rujukan yang terkemuka di jalur Pantura Jawa Tengah dengan pelayanan prima,
profesional dan islami pada tahun 2015
3
dengan loncatan visi baru untuk menjadi Rumah Sakit Kelas B pada tahun 2020, merupakan salah satu rumah sakit yang senantiasa selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan dan kepercayaan pasien selalu terjaga dan dapat diandalkan oleh masyarakat. Rumah sakit juga meningkatkan pemenuhan kebutuhan fasilitas dan sarana prasarana yang sesuai dengan standar rumah sakit, seperti pembangunan gedung rawat inap baru dengan desain seperti hotel, penambahan alat-alat kesehatan serta pembuatan tamantaman di sekitar rumah sakit. Berdasar data laporan kinerja rawat inap dari rekam medik RS Islam Kendal, data kunjungan pasien dan cakupan pemanfaatan tempat tidur dari bulan Januari sampai bulan Oktober 2013 adalah antara 82,54% - 96,76 % . Berdasarkan data tersebut Rumah Sakit Islam Kendal mengalami peningkatan jumlah kunjungan tetapi peningkatan jumlah kunjungan ini belum diketahui apakah karena dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit. Data survey kepuasan oleh Quality Manajemen Representatif (QMR) tahun 2013 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal bulan September menunjukkan 55 % pasien puas, 11,5 % cukup puas namun ada 15% menunjukkan kurang puas. Indikator ketidakpuasan ditunjukkan dengan adanya keluhan dari pasien. Rumah Sakit Islam Kendal menerima keluhan berupa saran dan kritik melalui surat, sort massage send (sms) maupun dari wawancara langsung kepada pasien, keluhan tersebut diantaranya yaitu pasien yang menyatakan adanya perawat yang kurang ramah
terhadap pasien, kurang
tersedianya waktu konsultasi dengan dokter, kurangnya kebersihan kamar mandi umum dll. Hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti melalui wawancara terhadap 10 orang pasien pada tanggal 28 sampai dengan 29 Oktober 2013 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal, 4 diantaranya mengeluhkan mengenai interaksi sehari - hari di lingkungan pelayanan rawat inap rumah sakit disebut pula sebagai public hospitality. Hasil wawancara dengan QMR Rumah
4
Sakit Islam Kendal juga diperoleh 2 keluhan pasien terhadap personal hospitality, yang mana personal hospitality disini merupakan interaksi interpersonal pasien dengan tenaga kesehatan, sedangkan therapeutic hospitality yang digunakan oleh perawat dalam rangka pelayanan keperawatan kepada pasien di RS Islam Kendal terdapat 3 keluhan. Fenomena tersebut menunjukkkan bahwa persepsi pasien tentang hospitality dalam pelaksanaan pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal masih kurang optimal, sedangkan dari kajian dan temuan ilmiah menunjukkan bahwa hospitality adalah salah satu aspek yang harus dimiliki oleh industri jasa pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pemantauan kepuasan pasien ini, baik melalui saran dan keluhan pasien sangat diperlukan agar kekurangan dalam pelayanan dapat dikoreksi dan diperbaiki. Berdasar uraian diatas peneliti tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul Persepsi Pasien tentang Hospitality terhadap Kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal .
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan masalah
“Apakah ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality
terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal?”
C.
Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum: Mengetahui persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal. 2. Tujuan khusus: a.
Mendiskripsikan persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
5
b.
Mendiskripsikan tentang kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
c.
Menganalisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
D.
Manfaat Penelitian 1. Bagi Instansi Rumah Sakit a.
Sebagai masukan dan evaluasi dalam meningkatkan kepuasan pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal;
b.
Sebagai salah satu bahan acuan dalam menentukan kebijakan manajemen agar mutu pelayanan dapat terus ditingkatkan menuju pelayanan yang prima.
2. Bagi Masyarakat Mendapatkan gambaran persepsi pasien tentang hospitality yang sesuai dengan harapan sehingga mendapatkan kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal. 3. Bidang Profesi Keperawatan Meningkatkan pengetahuan dibidang hospitality dalam keperawatan dan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan dimasa yang akan datang. 4. Bagi Peneliti Lanjutan Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi penelitian berikutnya.
E.
Bidang Ilmu Bidang ilmu penelitian ini adalah manajemen keperawatan.
6
F.
Keaslian Penelitian Penelitian
berjudul
“Persepsi pasien tentang hospitality terhadap
kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal” ini belum pernah dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal. Berdasar penelusuran kepustakaan terdapat penelitian yang hampir serupa tetapi tidak sama yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti, antara lain:
7
Tabel 1.1 : Keaslian Penelitian No
Nama
Judul
Desain dan analisis Variabel:Persepsi pasien Terhadap Hospitality Desain :Deskriptif
Hasil
1.
Thaha, (2013)
Gambaran persepsi pasien terhadap hospitality di Ruang Rawat Inap RS Hasanudin Makasar.
2.
Yunevy, (2013)
Analisa kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pasien di puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
Variabel bebas : Persepsi dan Harapan pasien Variabel terikat: Kepuasan Desain: Deskriptif dengan pendekatan Cross Sectional.
Penelitian dari 14 unsur pelayanan terdapat 6 unsur yang termasuk dalam dalam kategori “cukup puas” yaitu unsur kejelasan pelayanan,tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan pelayanan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan (hospitality) pelayanan, serta kepastian biaya pelayanan, untuk unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori “puas” yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
Persamaan : pada variabel yang digunakan yaitu kepuasan . Perbedaan dengan peneliti : tempat penelitian, variable bebas peneliti adalah persepsi pasien tentang hospitality dan desain penelitian yang dipakai peneliti adalah korelasi.
3.
Mustofa , (2008)
Hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang inap Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung.
Variabel : Persepsi Pasien terhadap dimensi mutu Variabel terikat: Kepuasan pasien Desain : Deskriptif pendekatan cross secsional dan penelitian korelasi
Hasil : Kelima dimensi tersebut nempunyai P<0.05 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Persamaan : pada desain penelitian. Perbedaan : variabel peneliti, persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal.
Persepsi pasien dari 100 responden memiliki persepsi terhadap public hospitality sebesar 56% baik dan 44% kurang baik, personal hospitality sebesar 66% baik dan 34% kurang baik, therapeutic hospitality 65% baik dan 35% kurang baik. Sebagian besar responden yang menjalani perawatan di unit rawat inap RS Universitas Hasanuddin memiliki Persepsi baik terhadap ketiga hospitality.
Persamaan dan Perbedaan Persamaan dengan peneliti : pada variabel yang digunakan persepsi pasien tentang hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit. Perbedaan dengan peneliti: pada desain penelitian dan tempat penelitian.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001). Pelayanan
kepada
pelanggan d iklasifikasikan Lupiyoadi, (2001)
sebagai berikut : a. Information, misalnya produk mencapai arah lokasi, jadwal penyampain produk, peringatan, pemberitahuan, adanya perubahan, dokumentasi, tanda terima dan konsultasi. b. Order Taking, meliputi pendaftaran keanggotaan di klub atau program tertentu. Misalnya memesankan tempat duduk, memberikan ruangan khusus dan sebagainya. c. Hospitality atau keramah tamahan, klasifikasi ini meliputi sambutan yang hangat dari petugas, adanya toilet atau kamar mandi kecil yang bersih, fasilitas tunggu yang baik (majalah, hiburan, koran), transportasi yang mudah dan keamanan. d. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa, misalnya tempat parkir yng luas dan aman, selain itu perhatian pada produk yang dibeli pelanggan, misalnya pengemasannya kebersihannya dan lain-lain. e.
Exception
meliputi
permintaan
khusus,
sebelum
diantar,
penanganan komplain, pemecahan masalah dan jaminan kegagalan pemakaian produk. f. Pembayaran meliputi interaksi antara pelanggan dengan personil 8
9
perusahaan, pengurangan atas rekening. Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, terdiri dari 1) tingkah laku yang sopan; 2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan; 3) waktu menyampaikan yang tepat dan 4) keramah-tamahan (Moenir, 2006). Penilaian konsumen terhadap produk pelayanan menurut Supriyanto dan Ernawaty, (2010) dapat dibedakan menjadi 3,yaitu : a. Kualitas teknis Penilaian kualitas penilaian teknis adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan baik pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis, pelayanan non medis/nonkeperawatan. b. Penilaian kualitas fungsional Kualitas
fungsional
terkait
dengan
proses
menyampaikan
pelayanan.aspek yang terkait meliputi : 1) Competency (Realibility) ,terdiri atas kemampuan memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai yang dijanjikan. 2) Responsiveness,
yaitu
keinginan
untuk
membantu
dan
menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. 3) Assurance, yaitu kemampuan pemberi jasa untuk menimbulkan rasa
percaya
terhadap
jasa
yang
diberikan,
kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan
kemampuan memanfaatkan
dalam
memberikan
di dalam memberikan jasa
keamanan
informasi, di dalam
yang ditawarkan,dan kemampuan di
dalam menanamkan kepercayaan. Indikatornya adalah jaminan sembuh dan dilayani petugas yang bermutu. 4) Empathy, berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan dan harapan pasien. Misalnya,
10
petugas
mau
mendengarkan
keluhan
dan
membantu
menyelesaikannya, petugas tidak acuh tak acuh. 5) Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan serta mendengarkan apa yang disampaikan pasien dengan baik 6) Caring
(pengasuhan),
yaitu
mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada pasien. 7) Tangible ( physical environment), penampakan fasilitas fisik, peralatan dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan. c. Amenity Amenity adalah perasaan nyaman dan aman dalam dimensi waktu, tempat, prosedur dan kebebasan dalam mendapatkan layanan. Pelayanan jasa rumah sakit lebih menekankan pada proses pelayanan, yaitu terjadi pelayanan yang bersifat interaktif. Oleh karena itu, mutu proses layanan seperti kecepatan, keramahan dan empati harus ikut dalam proses pelayanan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
2. Cara Mengukur Kualitas Layanan Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan kualitas pelayanan. Sedangkan riset nonkonsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan Tjiptono (2002) Yuniarto (2010).
dalam
11
Pelayanan kesehatan rumah sakit harus meninggalkan paradigma lama yang menyatakan bahwa masyarakat yang membutuhkan kita. Kini kitalah yang
membutuhkan
mereka,
pelayanan
yang
kita
berikan
harus
menggembirakan dan dapat dikenang dalam benak pelanggan. Pelayanan kita membuat pelanggan puas dan senang melalui pengalaman yang telah diterima (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
B. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam Wijono (2008). Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan (expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : a. Stimulus, stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pasien dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan dapat berupa fisik (tempat parkir, ruangan perawatan) dan nonfisik seperti sikap dan perilaku perawat atau dokter. Rangsangan akan diamati oleh pasien oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspon pasien secara sadar dan tak sadar. b. Penilaian pelanggan, dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negative dan netral. c. Reaksi, reaksi dalam konteks afektif dan kognitif yang dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih.
12
Reaksi ini bisa pula gabungan afektif dan perilaku. Misalnya kemarahan pelanggan terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat dan kemudian menulis surat keluhan (behavior), reaksi fisik berupa peningkatan denyut nadi dll. d. Perbedaan karakteristik individu, yaitu pre-disposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam pelayanan. Kepuasan atau ketidak puasan adalah respon dari klien terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan klien yang paling sering dikemukakan adalah ketidakpuasan terhadap : 1) Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan; 2) Keterlambatan oleh dokter atau perawat; 3) Dokter yang merawat sulit ditemui; 4) Petugas kurang komunikatif dan informatif; 5) Lamanya proses masuk rawat inap; 6) Aspek ”Pelayanan Hotel” di Rumah Sakit; 7) Kebersihan dan ketertiban lingkungan Tjiptono (1997) dalam fatikhah (2010). Leebov dalam Wijono (2008) menyampaikan
tentang perbedaan
karakter pengguna hotel dan rumah sakit, yang dijelaskan sebagaimana tabel berikut : Tabel 2.1 Karakter pengguna Rumah Sakit dan Hotel, Wijono, (2008) Hotel Banyak orang ingin tinggal disini. Sebagian besar orang dalam keadaan kejiwaan (spirit) yang bagus. Tamu mengharapkan keramahan dan kenyamanan. Personel yang dibutuhkan : sopan, santun, menyenangkan hati dan suka menolong.
Rumah Sakit Banyak orang tidak ingin tinggal disini Sebagian besar orang merasa khawatir, cemas, bahkan ketakutan. Pasien mengharapkan kompetensi klinis,kecakapan teknik, (technological khow-how) . Personel yang dibutuhkan adalah : cermat,terampil, hati-hati, penuh perhatian,bertanggung jawab dan sebagainya.
13
Tingkat kepuasan pasien adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan pelayanan kesehatan yang diterimanya dan yang seharusnya diterima. Ada tiga tingkat kepuasan, bila pelayanan kurang dari harapan, pasien tidak dipuaskan, apabila pelayanan sebanding dengan harapan maka pasien puas, dan apabila pelayanan melebihi harapan pasien amat puas dan senang (Wijono, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti (2002) dalam Yuniarto (2010). Kepuasan tidak terkait langsung dengan profitabilitas namun ini dapat terjadi melalui variabel antara yaitu loyalitas. Pelanggan yang loyal akan bersedia melakukan promosi, advokasi (word of mouth) yang positif kepada orang lain secara sukarela (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) dalam Yuniarto (2010), yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). b. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
14
c. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. d. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude) yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan oleh pasien (pelanggan) (Wijono, 2008)
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Febriyanti, (2002) yaitu : a. Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan Rumah Sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk Rumah Sakit meliputi penampilan bangunan Rumah Sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga Yang termasuk didalamnya
adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan klien. Meskipun demikian elemen ini
15
mempengaruhi klien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka klien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan Yaitu
pelayanan keramahan petugas kesehatan,
kecepatan dalam
pelayanan, rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan klien maupun orang lain yang berkunjung di Rumah Sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama klien masuk terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan d. Lokasi Meliputi letak Rumah Sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih Rumah Sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat pertokoan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi klien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas Kelengkapan Rumah Sakit turut menentukan penilaian kepuasan klien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun Rumah Sakit perlu memperhatikan pada fasilitas Rumah Sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image Yaitu cerita, reputasi dan kedudukan Rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan klien dimana klien memandang Rumah Sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Klien dalam menginterpretasikan Rumah Sakit berawal dari
16
cara pandang melalui panca indra dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap Rumah Sakit tersebut. Meskipun dengan harga yang timggi klien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan yang diinginkan klien. g. Desain visual Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu Rumah Sakit oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan klien atau konsumen h. Suasana Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan klien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi klien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke Rumah Sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut i. Komunikasi Yaitu tatacara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhankeluhan dari klien. Bagaimana keluhan-keluhan dari klien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan klien. Menurut Tjiptono (2003) dalam Yunarto (2010) Cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan prima (sevice excellence) yaitu : a. Berpenampilan baik dan rapi. b. Bersikap ramah. c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. d. Tenang dalam bekerja. e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan.
17
f. Menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya. g. Mampu berkomunikasi dengan baik. h. Bisa memhami bahasa isyarat pelanggan. i. Memilki
kemamuan
menangani
keluhan
pwlanggan
secara
professional. Menurut Skeleton dalam Wijono (2008) elemen kepuasan pasien antara lain ; a. Akses, yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. b. Hal yang menyenangkan (convenience) diantaranya meliputi ; lokasi pusat pelayanan yang dikunjungi, jam berkunjung, parkir dll. c. Komunikasi; penjelasan problem kesehatan yang dialami, penjelasan tentang prosedur pemeriksaan medis dan laboratorium, penjelasan tentang resep obat yang diberikan, edukasi tentang cara menangani problem
kesehatan
yang
dialami,
petunjuk
tentang
tindakan
pencegahan. d. Mutu pelayanan kesehatan yang diterima ; ketelitian provider dalam pemeriksaan kesehatan, ketelitian dalam pengobatan, keseluruhan mutu pelayanan dan mutu keperawatan. e. Pelayanan personal ; persahabatan, keramahtamahan dan sopan santun serta penghargaan
yang diperlihatkan provider, perawat dan
resepsionis. f. Fasilitas ; keseluruhan penampakan dari Rumah Sakit, kebersihan dan kerapian, suhu ruangan dll. 3. Cara Memelihara Kepuasan Pelanggan Beberapa cara untuk memelihara kepuasan pasien menurut Supriyanto dan Ernawaty, (2010), yaitu: a. Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien b. Fokus pada pemuasan pasien c. Sediakan penyelesaian untuk masalah pasien.
18
C. Persepsi Pasien 1. Pengertian Persepsi adalah pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan, penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif
yang berbeda Notoatmodjo (1993) dalam
Muhlasin (2004). Persepsi
adalah
suatu
proses
ketika
seseorang
memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya. Persepsi dapat didefinisikan seperti bagaimana kita melihat dunia mengelilingi kita. Dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa memiliki persepsi berbeda (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). 2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi a. Faktor eksternal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang datang dari luar individu, yang meliputi: 1) Obyek yang akan menjadi sasaran dari persepsi berupa orang, benda atau peristiwa, dimana obyek yang sudah dikenal menjadi stimulus. 2) Faktor situasi, merupakan suatu keadaan dimana keadaan tersebut dapat menimbulkan sebuah persepsi . b. Faktor internal, merupakan persepsi yang terjadi karena adanya rangsang yang berasal dari dalam diri individu, meliputi: 1) Motif adalah semua penggerak, alasan atau dorongan dalam diri manusia yang menyebabkan seseorang berbuat sesuatu. 2) Minat adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek yang menarik kemudian akan disampaikan melalui panca indera.
19
3) Harapan adalah perhatian seseorang terhadap suatu stimulus atau obyek mengenai hal yang disukai dan diharapkan. 4) Sikap adalah reaksi atau respon terhadap suatu stimulus atau obyek. Sikap dapat menggambarkan suka atau tidak suka terhadap seseorang atau obyek juga dapat membuat seseorang mendekati atau menjauhi obyek atau orang lain. 5) Pengetahuan merupakan hasil dari tahu yang terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu obyek tertentu. 6) Pengalaman merupakan peristiwa yang dialami seseorang dan ingin membuktikan sendiri secara langsung dalam rangka membentuk pengalamannya sendiri.
D. Hospitality 1. Pengertian Hospitality dalam kamus Inggris-Indonesia adalah keramah-tamahan, kesukaan/kesediaan menerima tamu (Echols dan Shadily dalam Sujatno, 2011). Keramahan yang ditujukkan berkaitan dengan fungsinya yaitu sebagai tuan rumah yang baik dapat selalu menciptakan suasana yang menjadikan tamu mendapat kesan sangat baik. Kesan ini sedemikian tinggi nilainya karena dengan begitu para tamu akan datang secara berkelanjutan (Sujatno, 2011). Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu. Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000).
20
Hospitality adalah hubungan antara pasien dan pihak rumah sakit, atau hubungan yang ramah antara keduanya (Wayan, 2012). Menurut definisi bahasa menurut Collins Concise English Dictionary Plus, hospitality berarti “kindness
in
welcoming
strangers
or
guests”
atau
disebut
juga
keramahtamahan saat menerima tamu atau orang asing. Reuland dalam Brotherthon (1999) kemudian menyempurnakan definisi mereka bahwa hospitality yang dimaksud disini adalah suatu proses pertukaran yang menyangkut tiga elemen sekaligus, yaitu : 1) produk; 2) perilaku pegawai; 3) lingkungan fisik. Namun istilah hospitality ini pun disempurnakan lagi oleh Brotherton, (1999) yang mengklasifikasikan hospitality menjadi empat bagian sebagai berikut: a. Pertukaran pelayanan yang diberikan oleh tuan rumah kepada tamunya, b. Interaksi yang berkesinambungan dan berkelanjutan antara pemberi dan penerima, c. Campuran antara faktor tangible (berwujud) dan faktor intangible (tidak berwujud) d. Tuan
rumah
memberikan
keamanan
kepada
tamunya
sehingga
memberikan kenyamanan baik itu kenyamanan secara fisik maupun psikis.
21
Pendekatan baru konsep Total Quality Manajement menuju pada tiga komponen hospitality di rumah sakit : pendekatan pelanggan, lingkungan penyembuhan dan pelayanan Logger dalam Paraschivescu, (2011). PENDEKATAN PELANGGAN
PASIEN LINGKUNGAN PENYEMBUHAN
PELAYANAN
Gambar 2.1 : komponen dalam konsep hospitality di rumah sakit Logger http://pc.parnu.ee
Tabel 2.2 Detail dari konsep hospitality di RS Lingkungan penyembuhan Alam Cahaya siang hari Udara yang sejuk Keramaian Keamanan Hubungan sosial Daerah hukum Keharuman
Pelayanan
Pendekatan pasien
Keramahan Kecocokan Entertainment Makanan Toko Restoran Kebersihan TV
Pemeriksaan Otonomi kebebasan memilih Privacy Kepercayaan diri Kepedulian Hubungan persahabatan Pendaftaran Perhatian perorangan
2. Macam Hospitality Hospitality sangat penting dalam pelayanan kesehatan Paten (1994) yang dikutip Severt dkk (2008), dan menyarankan untuk menjalankan tiga macam hospitality di rumah sakit yaitu;
22
a. Public Hospitality, disini adalah interaksi sehari- hari di lingkungan pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum di luar pelayanan rumah sakit seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya. b. Personal Hospitality, adalah interaksi interpersonal dengan tenaga kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah Sakit personal hospitality wajib dimiliki oleh perawat ruangan karena mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens dan emosional. c. Therapeutic Hospitality, yang digunakan perawat dalam rangka menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan keperawatan. Paten (1994) mengatakan bahwa dengan mempraktekkan therapeutic hospitality dalam praktek mereka sehari-hari, maka kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan lebih cepat. Beberapa contoh Hospitality yang bisa diterapkan di Rumah Sakit diantaranya: a. Ronde Ronde adalah visitasi ke ruang rawat pasien oleh manajer rumah sakit yang bertujuan untuk bertatap muka langsung dengan pasien guna mendengarkan
pendapat
pasien
dan
keluarga
mereka
tentang
kenyamanan dan kebutuhan mereka. Sutter (2003) menyebutkan bahwa pegawai rumah sakit juga salah satu bagian yang harus divisitasi oleh manajer sehingga mereka merasa diberikan kesempatan menyuarakan keinginan mereka. b. Advokasi pasien Progam ini dibuat untuk meyakinkan pasien bahwa mereka semua telah tersentuh dan terhubung langsung dengan rumah sakit selama mereka dirawat. Dalam pelaksanaannya seorang advocat harus mengenalkan diri mereka terlebih dahulu saat memasuki ruang perawatan pasien dan
23
menanyakan kepada pasien apakah ada sesuatu yang bisa ia lakukan agar pasien di rumah sakit tersebut merasa lebih nyaman. c. Skylight system Skylight system adalah teknologi pelayanan yang mengedepankan interaksi antara pasien dan sistem pendukung yang bisa melalui layar komputer ataupun televisi yang ada di semua kamar pasien termasuk ruang gawat darurat. Diharapkan sistem ini akan meningkatkan kepuasan
pasien
dengan
memperbolehkan
mereka
melaporkan
pelayanan yang mungkin saja tidak sesuai dengan standar. Dengan adanya program ini, area yang menjadi area ataupun tempat yang dikeluhkan pasien dapat segera terakomodasi sebelum pasien tersebut pulang. d. Membantu Dalam Proses Registrasi Pasien Penggunaan EMR (Electronic Medical Record) yang menghubungkan sistem informasi dari rumah sakit ke semua praktek dokter yang bekerja sama dengan rumah sakit, sehingga semua pasien, baik yang menjadi pasien rujukan maupun yang datang sendiri tidak lagi memerlukan registrasi ulang saat berobat ke rumah sakit dan seluruh riwayat penyakitnya telah tercatat di data rekam medis Rumah Sakit. Inilah yang menjadi kunci sehingga pasien merasa betah dan senang berobat ke Rumah Sakit. e. Pelayanan Rohani Pelayanan kerohanian dibentuk atas dasar pemikiran bahwa manusia itu adalah makhluk yang multi dimensional yang jiwanya terganggu karena berada di rumah sakit. Atas dasar ini, pelayanan kerohanian mencerminkan keseimbangan antara “Body, Mind, dan Spirit,” yang menggabungkan spiritual dan emosional dalam kehidupan sehari-hari untuk mempromosikan pengobatan holistik dalam rangka penyembuhan individu tersebut.
24
f. Membangun Rumah Hospitality (Hospitality House Hospital) Hospitality House mulai menjadi trend di Amerika beberapa tahun belakangan ini. Latar belakangnya adalah penyakit serius yang mengakibatkan penderitanya harus dirawat jangka panjang sehingga tidak bisa dipastikan berapa lama perawatannya akan selesai, yang ditakutkan adalah penyakit yang diderita oleh satu anggota keluarga ini akan mengakibatkan timbulnya tekanan dan kecemasan pada anggota yang lainnya. Selain penyakit yang sukar disembuhkan, pertimbangan ongkos pengobatan, biaya makan keluarga yang menjaga, dan pengeluaran lain juga turut mempengaruhi kesembuhan pasien itu sendiri. Mengobati penyakit berat itu akan banyak menghabiskan banyak hal, baik itu energi maupun keuangan keluarga dan anggota keluarga. Hospitality bukanlah teori yang hanya perlu diketahui, hospitality merupakan ketrampilan yang harus dilatih secara intensif dan berkelanjutan, hospitality harus dilaksanakan setiap waktu, menjadi budaya yang selalu muncul saat berinteraksi dan bertemu dengan orang lain (Sujatno, 2011).
E.
Persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Kendal. Tujuan akhir dari pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien (patient satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dalam hal ini berkaitan dengan kesembuhan atau bebas dari penyakit, cacat, kelemahan dan kesesuaian pembiayaannya. Secara sederhana kepuasan adalah suatu sikap (attitude) yang berdasarkan persepsi mutu yang dirasakan pasien (pelanggan). Pengguna jasa pelayanan kesehatan akan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa pelayanan yang diterimanya dan bertindak atas dasar kepuasannya (Wijono, 2008).
25
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian jasa pilihannya, tapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya Gersom (2002) dalam Fatikhah (2010). Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system agar dapat memperoleh pasien yang lebih banyak dan mempunyai kemampuan untuk mempertahankan pasien. Hospitality dalam lingkungan Rumah Sakit merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam menjaga kualitas layanan dalam rumah sakit sehingga apa yang menjadi kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Harus diketahui bahwa pasien itu sakit, rapuh dan stress berada di lingkungan baru. Para pengunjung pasien terkadang malah sama stressnya dengan pasien. Karena itulah dibutuhkan suatu tata cara yang benar dalam menangani kombinasi beban antara tamu dan petugas yang diantaranya terdiri dari keramahan, perhatian, kesopanan, kesabaran dan ketulusan baik dari public hospitality, interpersonal hospitality maupun therapeutic hospitality. Apabila persepsi pasien tentang hospitality dalam rumah sakit sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, maka pasien akan puas, namun apabila persepsi pelanggan tidak sesuai dengan harapan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
26
F. Kerangka Teori
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Kepuasan pasien 1. Akses
Persepsi
1. 2. 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9.
Karakteristik produk Biaya Pelayanan : Hospitality a. Public hospitality b. Personal hospitality c. Therapeutic hospitality Lokasi RS Fasilitas yang dimliki RS Image Desain visual/dekorasi RS Suasana Komunikasi
2. Convinience 3. Komunikasi 4. Mutu pelayanan kesehatan 5. Pelayanan personal
Skema 2.1 Kerangka teori modifikasi dari beberapa sumber Paten (1994) dalam Severt, dkk (2008).
G. Kerangka Konsep Variabel Independen/ Bebas
Variabel Dependen/Terikat
Persepsi pasien tentang hospitality
Kepuasan Pasien
Skema 2.3 kerangka konsep
27
H. Variabel Penelitian 1.
Variabel bebas Persepsi pasien tentang Hospitality
2.
Variabel terikat Kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal
I.
Hipotesis Penelitian Hipotesis penelitian ini adalah “Ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal”.
28
BAB III METODE PENELITIAN
A.
Desain Penelitian Desain penelitian ini adalah kuantitatif korelasi dengan jenis penelitian observasional. Rancangan penelitian ini menggunakan
pendekatan cross
sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara variabel bebas dan terikat dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data yang diukur dalam waktu bersamaan dan sesaat (Wasis, 2008). Adapun variabel sebabnya persepsi pasien tentang hospitality variabel akibatnya kepuasan pasien.
B.
Populasi dan Sampel 1.
Populasi Populasi adalah semua subyek atau obyek penelitian dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Wasis, 2008). Populasi penelitian dihitung berdasarkan jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan terakhir yang minimal menjalani perawatan selama 3 hari ditiap ruang perawatan kelas I, II dan III Rumah Sakit Islam Kendal. Jumlah populasinya adalah 170 pasien.
2.
Sampel Sampel adalah
keseluruhan obyek yang diteliti dan dianggap
mewakili seluruh populasi (Wasis, 2008). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, teknik penentuan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling/ judgment sampling yaitu tehnik penetapan sampel dengan cara memilih sampel yang dikehendaki oleh peneliti. Jumlah sampel yang dipakai peneliti menggunakan sampel minimal dengan rumus (Nursalam, 2008) :
28
29
N n= 1 + N (d)2 n
= Jumlah sampel
N
= Jumlah populasi
d
= Tingkat kesalahan (0,05)
Adapun jumlah sampel yang akan digunakan peneliti di Rumah Sakit Islam Kendal adalah : 170 n= 1 + 170 (0,05)2 170 n= 1+ 170(0,0025) 170 n= 1,425 n = 119,2 Jumlah sampel dibulatkan menjadi 119 pasien. Kemudian dihitung jumlah sampel yang diambil dari ruang perawatan kelas I, II dan III di Rumah Sakit Islam Kendal, yaitu kelas I Ruang Roudhoh dan Ruang Usman, Ruang Hamzah (kelas II), Ruang Ali-Fatimah dan Ruang Khatijah (kelas III). Prosentase sampel untuk masing- masing kelas adalah : Bangsal
Persentase
Sampel
Kelas I
23 / 81 x 100% = 28.40 %
33
Kelas II
16 / 81 x 100% = 19.75 %
25
Kelas III
42 / 81 x 100% = 51.85%
61
Jumlah
119
30
Adapun kriteria inklusi dan eksklusi sebagai berikut : a. Kriteria inklusi dalam penelitian ini : 1) Pasien yang dirawat di Rumah Sakit Islam Kendal sudah dirawat 3 hari atau lebih 2) Pasien mampu membaca dan menulis 3) Pasien dengan usia diatas 17 tahun 4) Pasien yang besedia dijadikan obyek penelitian 5) Pasien tidak mengalami gangguan komunikasi b. Kriteria eksklusif : 1) Pasien total care dan intensive care yang menggunakan jasa layanan Rumah Sakit Islam Kendal 2) Pasien dengan gangguan emosional
31
C.
Definisi Operasional Tabel 3.1 Definisi operasional
NO
VARIABEL
DEFINISI
CARA UKUR
OPERASIONAL 1
2
D.
Persepsi pasien tentang hospitality
Kepuasan Pasien
Pengamatan / pendapat pasien terhadap kesesuaian kenyataaan dan harapan pasien mengenai hubungan yang ramah antara pihak pasien dengan pihak rumah sakit (dokter, perawat, petugas kesehatan) yang meliputi interaksinya dengan lingkungan pelayanan di sekitar rawat inap rumah sakit, interaksi interpersonal dengan petugas kesehatan dan interaksi dengan perawat selama mendapatkan perawatan di rumah sakit. Respon subyektif setelah membandingkan kinerja /hasil yang dirasakan dengan harapan klien
Kuisioner A dengan pertanyaan positif ada 19 pertanyaan : a.Public hospitality :1,2,3,4,5,6,7 b.Personal hospitality : 8, 9 ,10 , c.Therapeutic hospitality : 11, 12, 13,14,15,16,17,18,19,
HASIL
SKALA
UKUR
DATA
1.Kurang baik 2.Baik. Data ber distribusi tidak normal: a. < dari median Kurang baik b. > dari median baik
Ratio
1.Tidak puas 2.Puas
Ratio
Jawaban kuisioner; selalu : 4, Sering : 3, Kadang : 2, Tidak Pernah : 1.
Kuioner B dengan 20 pernyataan Jawaban kuisioner : Tidak Puas : 1, Kurang Puas : 2, Puas : 3, Sangat Puas : 4
Data ber distribusi tidak normal: a. < dari median tidak puas b. > dari median puas
Tempat Penelitian Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Islam Kendal.
E.
Waktu Penelitian Waktu pelaksanaan dilaksanakan mulai akhir bulan Februari sampai dengan pertengahan Maret 2014.
32
F.
Etika Penelitian Dalam melakukan penelitian ini peneliti perlu mendapatkan rekomendasi dari institusi atas pihak lain dengan mengajukan permohonan izin kepada Rumah Sakit Islam Kendal tempat penelitian. Setelah mendapat persetujuan barulah melakukan penelitian / pengambilan data dengan menekankan masalah etika yang meliputi : 1. Informed Consent (Persetujuan) Informed Consent, Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang akan diteliti yang memenuhi kriteria inklusi disertai judul penelitian dan manfaat penelitian. Bila subyek menolak maka peneliti tidak memaksa dan tetap menghormati hak-hak subyek. 2. Anonimity (Tanpa nama) Untuk menjaga kerahasiaan peneliti tidak akan mencantumkan nama responden, tetapi lembar tersebut diberi inisial atau nomor kode dimana kode tersebut hanya diketahui oleh peneliti. 3. Confidentality (Kerahasiaan informasi) Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian.
G.
Alat Pengumpulan Data 1. Sumber Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : a. Data Pimer diperoleh langsung dari responden (pasien rawat inap dan keluarga) yang meliputi persepsi pasien tentang hospitality dan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dengan menggunakan bantuan kuisioner
dan
yang telah dirancang dan
sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
33
b. Data Sekunder diperoleh dengan cara mengutip laporan Rumah Sakit Islam Kendal dari bagian rekam medik berupa data jumlah kunjungan pasien rawat inap, laporan dan catatan lain yang terdapat di Rumah Sakit. 2. Cara Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan melalui tahap : a. Peneliti mengajukan permohonan surat ijin penelitian kepada Fakultas
ilmu
kesehatan
dan
keperawatan
Universitas
Muhammadiyah Semarang. b. Peneliti mengajukan
ijin kepada
Direktur
RSI Kendal untuk
mendapatkan ijin penelitian di RSI Kendal c. Setelah mendapatkan ijin, peneliti berkoordinasi dengan kepala ruang dan pelaksana tiap unit perawatan untuk pembagian instrumen penelitian dan menjelaskan tentang tujuan, manfaat, dan proses penelitian. d. Peneliti menyerahkan kuisioner kepada responden dan menjelaskan tentang tujuan, manfaat, dan proses penelitian, peran serta responden selama penelitian, serta jaminan kerahasiaan calon responden. e. Peneliti mempersilahkan responden untuk membaca petunjuk penelitian dan
menandatangani
lembar
persetujuan
sebagai
pernyataan keikutsertaan menjadi subjek penelitian. f. Responden
diberi
waktu
untuk
mengisi
kuisioner
dan
mengklarifikasi pertanyaan yang kurang jelas. g. Setelah selesai kuisioner dikumpulkan dan peneliti melakukan pengecekan terhadap kelengkapan kuisioner, jika ada yang belum terisi peneliti meminta responden untuk melengkapinya dan selanjutnya kuisioner dikumpulkan dalam satu berkas.
34
3. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuisioner ganda yang artinya satu instrumen (kuisioner A) digunakan untuk menilai persepsi pasien tentang hospitality terdiri dari pertanyaan positif (Favorable) 19 pertanyaan, sedangkan pertanyaan yang terkait dengan : Public hospitality
no item 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,
Personal hospitality
no item 8, 9, 10,
Therapeutic hospitality
no item 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
Pada kuisioner persepsi pasien tentang hospitality pertanyaan dengan jawaban selalu diberi kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi kode (2), tidak pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi kode, untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering (SR),
Kadang-kadang
(KD)
dan Tidak
Pernah (TP).
Selanjutnya
dikategorikan menjadi 2 bagian persepsi (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB) Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah 20 pernyataan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi kode (3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data kepuasan pasien yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang
hospitality
yang
diterima,
untuk
kepentingan
deskriptif
dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak puas (TP). 4. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihannya suatu instrumen, sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas penelitian ini dilakukan pada responden berjumlah 30 responden, untuk mengetahui hasil validitas instrumen, dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara skor masing-masing variabel dengan skor totalnya, variabel tersebut berkorelasi secara
35
signifikan dengan skor totalnya. Uji validitas dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Kendal pada tanggal 20-25 Februari 2014 dengan bantuan teknik komputerisasi menggunakan program SPSS versi 16.0 dengan tehnik korelasi yang digunakan adalah korelasi Pearson Product Moment dengan rumus : n ( XY) –( X) ( Y) rhitung = —————————————————————
(( n X 2 ( X 2 ) )( n Y 2 ( Y 2 )
Keterangan : rhitung
= Koefisien korelasi
∑X
= Jumlah skor item
∑Y
= Jumlah skor total item
n = Jumlah responden Hasil uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada 30 responden, untuk n = 30, r tabel adalah 0,361 dengan tingkat kepercayaan 95%. Berdasarkan uji validitas diperoleh hasil bahwa pada kuesioner A dari 25 pertanyaan terdapat 6 item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid sehingga dibuang, sedangkan pada kuisioner B dengan 20 pernyataan, seluruh item pernyataan dinyatakan valid. b. Reliabilitas Reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan (Arikunto, 2002). Jadi uji reliabilitas yaitu suatu tes terhadap suatu alat ukur sehingga dapat dipercaya untuk mengukur suatu gejala. Dalam penelitian ini penulis menggunakan tehnik statistik yaitu dengan menggunakan rumus cronbach alfa.
36
Rumus cronbach alfa adalah sebagai berikut: 2 k S 1 x 1 S 21 k 1
keterangan:
: Koefisien alfa atau koefisien reliabilitas instrumen
k
: Jumlah item 2
S 1
: Jumlah varian skor total
S 21
: Varian responden untuk item ke-1
Dasar pengambilan keputusan : Jika r alpha positif dan r alpha>r tabel maka butir atau variabel tersebut reliable, dan dikatakan tidak reliabel jika r alpha positif dan r alpha < r tabel, jika r alpha > r tabel tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut akan tetap reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik komputerisasi dengan menggunakan SPSS versi 16.0, kuesioner yang diberikan pada 30 responden diperoleh nilai alpha cronbrach’s 0.741 untuk kuisioner A dan 0,751 untuk kuisioner B sehingga menunjukkan bahwa kuisioner yang diberikan reliabel.
I.
Teknik Pengolahan dan Analisis Data 1. Teknik pengolahan data Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik kuesioner pada responden yang diteliti. Setelah data-data terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah data dan analisa data (Wasis, 2008). Kegiatan dalam pengolahan data : a. Editing ( Penyuntingan ) Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau kuesioner apakah jawaban yang ada di kuesioner sudah lengkap, jelas, relevan dan konsisten dengan tujuan yang diharapkan
37
b. Coding (pengkodean) Merupakan usaha memberi kode-kode tertentu pada jawaban responden. Berdasarkan kuesioner yang telah tersusun
peneliti
memberi kode. Pada kuisioner A digunakan untuk meneliti persepsi pasien tentang hospitality, pertanyaan dengan jawaban selalu diberi kode (4), sering diberi kode (3), kadang-kadang diberi kode (2), tidak pernah diberi kode (1). Data yang diperoleh kemudian diberi kode, untuk keperluan deskriptif dikategorikan menjadi Selalu (SL), Sering (SR), Kadang-kadang (KD) dan Tidak Pernah (TP). Selanjutnya dikategorikan menjadi 2 bagian (2) Baik (B), (1) Kurang Baik (KB) .
Kuisioner B digunakan untuk meneliti kepuasan pasien dengan jumlah 20 pertanyaan dengan jawaban sangat puas diberi kode (4), puas diberi kode (3), tidak puas diberi kode (2), sangat tidak puas (1). Data kepuasan pasien yang diperoleh kemudian diberi kode berdasarkan tingkat kepuasan pasien tentang hospitality yang diterima, untuk kepentingan deskriptif dikategorikan menjadi (2) puas (P), (1) tidak puas (TP). c. Skoring (penilaian ) Peneliti memberi nilai pada data sesuai dengan skor yang telah ditentukan berdasar kuesioner yang tersusun agar dapat diolah. Kuisioner A (1) Kurang Baik, (2) kuisioner B (1) Tidak Puas, (2) Puas Dari hasil penilaian di kategorikan : data distribusi tidak normal : sehingga bila skor < dari median tidak puas , ≥ dari median puas. d. Tabulasi Peneliti memasukkan data hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai kriteria yang telah ditentukan agar memudahkan penyusunan data.
38
e. Data entry (memasukkan data) Memproses data dilakukan dengan cara memasukkan data dari kuesioner ke dalam paket program komputer. Dalam penelitian ini proses pengolahan data akan menggunakan program komputer SPSS. 2.
Analisis Data a. Analisis univariat Analisa yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan analisa pada setiap variable bebas yaitu persepsi pasien tentang hospitality maupun terikat yaitu kepuasan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Rumus yang digunakan untuk mengetahui prosentase dari masing-masing variable adalah : P = f x 100 % n p = prosentase (%) f = jumlah jawaban n = jumlah svore maksimal b. Analisis bivariat Analisa data secara bivariat adalah analisa yang dilakukan terhadap lebih dua variabel yang bertujuan mencari kemaknaa hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat untuk masingmasing data variable dengan cross tab (tabulasi silang). Analisis bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan
antara persepsi
pasien tentang hospitality dengan kepuasan pasien. Sebelum dilakukan analisis bivariat kedua variabel diuji kenormalan data dengan bantuan SPSS menggunakan kolmogorov smirnov untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak., hasil uji kenormalan didapatkan p_value = 0,00 sehingga p < 0,05 menunjukkan distribusi data tidak normal sehingga analisis data menggunakan uji korelasi Rank Spearman.
39
Pengambilan keputusan, jika p-value < α (0,05) maka keputusannya signifikan. Menurut Calton dalam Sutanto (2001), kekuatan hubungan dua variable secara kualitatif dapat dibagi menjadi 4 area, yaitu: bila r (koifisien korelasi) = 0,00-0,25 tidak ada hubungan lemah, r = 0,26-0,50 maka keputusannya mempunyai hubungan sedang, r = 0,51-0,75 hubungan kuat, r = 0,76-1,00 hubungan sangat kuat atau sempurna.
J.
Keabsahan data Untuk menjamin keabsahan dari penelitian yang akan di lakukan, peneliti membuat pernyataan bebas plagiarisme. Kemudian hasil penelitian dari tanggal tempat penelitiaan, responden, instrumen, hasil analisis dilampirkan.
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum a. Tempat Penelitian Rumah Sakit Islam Kendal adalah salah satu rumah sakit swasta yang didirikan pada tanggal 15 Januari tahun 1996. Rumah Sakit Islam Muhammadiyah Kendal berlokasi di Jl Ar Rahmah No. 17, desa Ngasinan Kecamatan Weleri Kabupaten Kendal yang memiliki luas tanah dan bangunan 26.769 m², posisinya yang strategis dan jauh dari keramaian kota memberikan nilai ketenangan tersendiri dan sangat mendukung dalam proses penyembuhan klien. Rumah Sakit Islam Kendal merupakan Rumah Sakit kelas C yang telah lulus Akreditasi 5 bidang pelayanan dan ISO 9001 : 2008,
mempunyai visi “Menjadi
Pusat
Rujukan Pelayanan Kesehatan Yang Terkemuka Di Jalur Pantura Jawa Tengah Dengan Pelayanan Prima, Profesional Dan Islami Pada Tahun 2015 ”dengan visi baru menjadi Rumah Sakit Tipe B pada tahun 2020. Rumah Sakit Islam Kendal merupakan rumah sakit non pendidikan dengan kapasitas tempat tidur sejumlah 120, terdiri dari ruang kelas utama Roudhoh 14 tempat tidur, kelas satu Usman 9 tempat tidur, kelas 2 Hamzah 16 tempat tidur, Lukman 12 tempat tidur, ICU 5 tempat tidur, Khadhijah 10 tempat tidur dan kelas tiga Ali Fatimah 32, serta kelas perawatan yang baru yaitu kelas 2 Umar dengan 22 tempat tidur.
41
b. Sampel Penelitian Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang telah menjalani perawatan minimal selama 3 hari berjumlah 119 responden dan yang termasuk dalam kriteria inklusi.
2. Analisis Univariat a. Karakteristik Responden 1) Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal digambarkan sebagai berikut : Tabel 4.1. Distribusi frekuensi responden menurut Jenis Kelamin di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal pada Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119 Jenis Kelamin Laki-laki T TPerempuan Total
Frekuensi (f) 42 77 119
Persentase (%) 35,3 64,7 100,0
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan sebagian besar jenis kelamin adalah perempuan sebanyak 77 responden (64,7 %). 2) Umur Karakteristik responden berdasarkan umur di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.2 sebagai berikut: Tabel 4.2. Distribusi frekuensi responden menurut umur di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119 Variabel Umur
Mean/ Median 41,13 36
Standar Deviasi 14,869
Minimal/ Maksimal 18 80
95% CI 65
42
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan rata-rata umur adalah 41,13 tahun dengan umur median adalah 36 tahun, nilai standar deviasi 14,869, umur minimal responden adalah tahun 18 tahun sedangkan umur maksimal respoden 80 tahun, dan jumlah persensil (95%) terdapat umur 65 tahun yang berada pada dan dibawah 80 tahun. 3) Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan pendidikan di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal , dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut : Tabel 4.3. Distribusi frekuensi responden menurut Pendidikan di Ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119 Pendidikan SD SMP SMA SARJANA Total
Frekuensi (f) 31 25 49 14 119
Persentase (%) 26,1 21,0 41,2 ,11,8 100,0
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan sebagian besar pendidikannya adalah SMA sebanyak 49 responden (41,2 %).
b. Persepsi Pasien tentang Hospitality Hasil analisis berdasarkan persepsi pasien tentang hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
43
Tabel 4.4. Distribusi frekuensi responden menurut persepsi pasien tentang hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119
Persepsi Pasien Hospitality
tentang
f Public hospitality Personal hospitality Therapeutik hospitality Total persepsi pasien tentang hospitality
58 65 59 55
Total
Baik
Kurang baik % 48.7 54.6 49.6 46.2
f 61 54 60 64
% 51,3 45.4 50.4 53.8
f % 119 100,0 119 100,0 119 100,0 119 100,0
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan sebagian besar persepsi pasien tentang hospitality adalah baik sebanyak 64 responden (53,8 %).
c. Kepuasan Hasil Analisis berdasarkan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut : Tabel 4.5. Distribusi frekuensi responden menurut kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119 Total Kepuasan
Public hospitality Personal hospitality Therapeutik hospitality Total kepuasan
Tidak puas f 31 32 10 31
% 26,1 26,9 8,4 26,1
Puas f 88 87 109 88
% 73,9 73,1 91,6 73,9
f % 119 100,0 119 100,0 119 100,0 119 100,0
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88 responden (73,9%) dan yang tidak puas 31 responden (26,1 %).
44
3. Analisis Bivariat Hasil analisis hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut : Tabel 4.6
Tabel silang hubungan persepsi pasien tentang hospitality dengan kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Kendal Bulan Maret Tahun 2014 dengan n = 119
Kepuasan Persepsi Pasien tentang Hospitality Kurang Baik Baik Total
Total Tidak Puas f 24 7 31
% 43,6 10,6 26,1
Puas f 31 57 88
% 56,4 89,1 73,9
f % 55 100,0 64 100,0 119 100,0
R spearman’ s
0,578
Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 119 responden didapatkan 55 responden dengan persepsi pasien tentang hospitality kurang baik yang kepuasannya puas sebanyak 31 responden (56,4%), yang kepuasannya tidak puas sebanyak 24 responden (43,6%) responden. Sedangkan dari 64 responden dengan persepsi tentang hospitality baik yang kepuasannya puas sebanyak 57 responden (89,1%) dan yang kepuasannya tidak puas sebanyak 7 responden ((10,9%)). Hasil uji statistik didapatkan ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, dengan p-value = 0,00 sehingga p < 0,05 keputusan Ho ditolak atau terdapat hubungan yang bermakna, nilai Spearman rho =0,578, menunjukkan kekuatan hubungan sedang dengan arah positif yang artinya semakin besar persepsi pasien tentang hospitality maka kepuasan pasien semakin meningkat.
45
B. Pembahasan 1. Analisis Univariat a. Karakteristik Responden 1)
Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan bahwa sebagian besar responden jenis kelamin adalah perempuan. Menurut Dagun dalam Yulita Zanaria (2007), perempuan dan laki-laki mempunyai perbedaan secara psikologis dimana perempuan lebih emosional daripada laki-laki karena perempuan lebih mudah tersinggung, mudah terpengaruh, sangat peka, menonjolkan perasaan, dan mudah meluapkan perasaan. Sementara laki-laki tidak emosional, sangat objektif, tidak mudah terpengaruh, mudah memisahkan antara pikiran dan perasaan sehingga terkadang kurang peka dan mampu memendam perasaannya. Jenis kelamin dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, dengan responden yang sebagian besar adalah perempuan, disini dapat diartikan potensi dalam pengambilan persepsi terhadap hospitality yang terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality sedikit banyak akan dipengaruhi oleh faktor emosional yang terdapat pada sifat seorang perempuan. Seorang perempuan akan mudah terpengaruh dengan keadaan internal maupun eksternal yang sedang dihadapinya. Seorang perempuan sangat peka terhadap stimulus saat sekarang dan akan mudah membandingkan-bandingkan dengan situasi yang lain. Seorang perempuan akan lebih menonjolkan perasaan dan akan sangat mudah untuk meluapkan perasaannya tersebut dibandingkan laki-laki. Sehingga dalam penelitian persepsi pasien tetang hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal akan didapatkan hasil secara natural.
2) Umur Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan bahwa rata-rata umur responden adalah 41,13 tahun.
46
Menurut Nursalam (2010), umur adalah usia individu yang terhitung mulai saat dilahirkan sampai saat beberapa tahun. Semakin cukup umur tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih matang dalam berfikir dan bekerja dari segi kepercayaan masyarakat yang lebih dewasa akan lebih percaya dari pada orang belum cukup tinggi kedewasaannya. Hal ini sebagai akibat dari pengalaman jiwa. Umur responden dalam penelitian ini rata-rata adalah 41,13 tahun yeng tergolong dalam katagori orang dewasa. Semakin cukup umur seseorang akan semakin dewasa dan matang dalam berfikir. Kepercayaan masyarakat akan lebih tinggi melihat kedewasaan seseorang yang didasarkan atas pengalaman seseorang tersebut. Sehingga dengan umur responden yang tergolong dewasa ini untuk pengambilan keputusan dalam menentukan persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal dalam penelitian ini bisa dipercaya dan dipertanggungjwabkan. 3) Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan bahwa sebagian besar responden pendidikan adalah SMA. Menurut Notoatmodjo (2005), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat pengetahuan adalah pendidikan, umur, pengalaman, status sosial, ekonomi, budaya dan kondisi kesehatan. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka semakin tinggi pula tingkat pengetahuannya, Pendidikan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah SMA. Dengan demikian para responden di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal tergolong berpendidikan menengah. Tingkat pengetahuan sangat dipengaruhi oleh pendidikan, semakin tinggi pendidikan seseorang akan semakin tinggi pula pengetahuannya. Dengan pendidikan menengah sebagian besar responden di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal ini, hasil penelitian sedikit banyak akan mengarah ke kecenderungan
47
berimbang terhadap persepsi pasien tetang hospitality yang terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal. 4) Persepsi Tentang Hospitality Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan bahwa sebagian besar persepsi responden tentang hospitality adalah baik sebanyak 64 responden (53,8%), sedangkan data terkecil persepsi responden tentang hospitality adalah kurang baik sebanyak 55 responden (46,2%). Persepsi merupakan penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif
yang berbeda Notoatmodjo
(1993) dalam Muhlasin (2004). Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau
persepsi
yang positif
maupun persepsi negatif
yang akan
mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata. Secara garis besar persepsi pasien terhadap hospitality yang kurang baik dalam penelitian ini terbesar terdapat pada persoalan personal hospitality sebesar 54,6% responden, dikarenakan kurangnya waktu yang disediakan oleh dokter untuk konsultasi tentang masalah kesehatan yang dialami, kemudian therapeutic hospitality 49,6% responden yaitu dikarenakan pelayanan perawat yang kurang dapat membantu pasien dalam kegiatan spiritual dan kurang dalam memperkenalkan diri saat pertama bertemu dalam perawatan. Persepsi pasien terhadap hospitality kurang baik dalam penelitian ini yang berikutnya adalah terdapat pada persoalan public hospitality 54.6% responden, hal ini dikarenakan ruang tunggu yang tersedia dirasakan kurang nyaman dan kurang tersedianya tempat cuci tangan di ruang rawat inap. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Thaha D, (2013) di RS Universitas Hasanudin 35 % responden memiliki persepsi kurang baik
48
terhadap
therapeutic
hospitality
dikarenakan
pelayanan
mengenai
kebutuhan khusus dan waktu khusus yang diluangkan perawat kepada responden kurang memuaskan, persepsi yang kurang baik terhadap public hospitality sebesar 44% dan 34% responden memiliki persepsi kurang baik terhadap
personal
hospitality yaitu
dikarenakan
kehadiran dokter
penanggung jawab pasien sangat kurang sehingga komunikasi dengan keluarga dirasakan kurang, hal ini menunjukkan adanya persamaan persepsi yang kurang baik dalam
pelayanan yang diberikan dalam public
hospitality, therapeutic dan personal hospitality di Rumah Sakit sehingga persoalan hospitality ini perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak rumah sakit. 5) Kepuasan Berdasarkan hasil penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan adalah puas sebanyak 88 responden (73,9%), sedangkan yang terkecil kepuasan adalah tidak puas sebanyak 31 responden (26,1%). Secara garis besar kepuasan pasien terhadap hospitality adalah puas dan ketidakpuasan dalam penelitian ini yang terbesar terdapat pada persoalan personal hospitality (26,9%) responden diantaranya karena kurangnya kemudahan memperoleh informasi tentang penyakit dan pengobatan yang diberikan, kurangnya ketersediaan waktu untuk konsultasi tentang masalah kesehatan yang dialami dengan dokter. Selanjutnya kepuasan terhadap hospitality tidak puas dalam penelitian ini terdapat pada persoalan public hospitality (26,1%) dikarenakan kurangnya kebersihan kamar mandi dan ketersediaan ruang tunggu di ruang rawat inap. Hasil penelitian Yunevy, (2011) mengemukakan bahwa unsur kejelasan dan kemudahan petugas meliputi dokter dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti termasuk penjelasan mengenai informasi obat, kecepatan tanggap merespon kondisi pasien, dan kenyamanan lingkungan fisik yang meliputi ruang tunggu yang bersih dan nyaman, toilet yang
49
bersih merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan atas suatu jasa. Kepuasan adalah perbandingan antara apakah yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan (expected performance), loyalitas terjadi bila pasien sangat puas atau apa yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Ketidakpuasan dalam penelitian ini terhadap hospitality yang terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal, hal ini dapat terjadi karena kepuasan didukung pula oleh beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan diantaranya biaya, lokasi, fasilitas yang dimiliki, suasana dll. 2. Analisis Bivariat Hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan (bermakna) antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearman = 0,578). Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010), persepsi adalah suatu proses ketika seseorang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan suatu stimulus (paparan atau rangsangan) menjadi satu gambaran yang berarti dan konsisten dengan apa yang telah menjadi cara berpikirnya. Persepsi dapat didefinisikan seperti bagaimana kita melihat dunia mengelilingi kita. Dua orang yang mendapatkan paparan sama, bisa memiliki persepsi berbeda. Hospitality adalah suatu cara untuk memberikan apa yang tamu butuhkan sebagai fokus utama dalam hubungan antara tuan rumah dan tamu. Karakter hubungan tuan rumah dari tamu adalah adanya keramahtamahan yang dimulai oleh tuan rumah kepada tamunya dan kemudian dibalas oleh
50
tamu. Keramah-tamahan itu termasuklah cara penyambutan dan kondisi lingkungan sekitar (Lashley dan Morrison, 2000). Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Philip kotler dalam Wijono (2008). Adanya hubungan persepsi pasien tentang hospitality yang terdiri atas public hospitality, personal hospitality dan therapeutic hospitality terhadap kepuasan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Kendal diperkuat dengan hasil uji yang menunjukkan tabulasi silang yang sesuai dengan teori persepsi tentang hospitality terhadap kepuasan yaitu dengan persepsi pasien kurang baik akan mengarah ke persepsi negatif atau tidak puas sedangkan persepsi pasien baik akan cenderung mengarah kepuasan adalah puas. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lita (2007) dalam Ekayanti E (2013), yang mengatakan bahwa contact personnel mempunyai pengaruh terhadap image, karena personel dalam artian dokter, perawat maupun petugas/staf merupakan orang yang terlibat langsung dalam proses pemberian pelayanan kepada pasien. Dalam hal ini, dokter dan perawat akan dipersepsikan baik ataupun tidak baik oleh pasien maupun keluarga pasien dikarenakan interaksi yang dilakukan oleh dokter dan perawat tersebut berlangsung setiap harinya. Hasil penelitian ini menunjukkan persepsi pasien tentang hospitality sebagian besar adalah baik dan variabel kepuasan pasien lebih banyak menyatakan puas namun masih ada sebagian pasien yang menunjukkan tidak puas. Berdasarkan hal tersebut RS Islam Kendal harus lebih meningkatkan pencapaian kepuasan layanan kepada pelanggan diantaranya dengan peningkatan kemampuan hospitality terutama kepada petugas kesehatan di rumah sakit baik melalui pelatihan, ataupun penyediaan prasarana yang menunjang hospitality.
51
C. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan diantaranya yaitu; penelitian tidak dilakukan pada seluruh ruang perawatan rawat inap hanya disesuaikan dengan kriteria inklusi sehingga hasil penelitian kurang mewakili hasil keseluruhan serta belum ditemukannya intrumen penelitian yang baku sehingga perlu pengembangan yang lebih luas lagi agar cakupan penelitian yang diperoleh lebih baik.
52
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai beikut : 1. Persepsi pasien tentang hospitality di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal sebagian besar baik sebanyak 53,8%. 2. Kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal sebagian besar puas 73,9 % dan 26,1% menunjukkan tidak puas. 3. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Kendal (r spearman’s = 0,578) yang menunjukkan arah positif sehingga semakin besar persepsi pasien tentang hospitality maka kepuasan pasien akan meningkat pula.
B. Saran 1. Bagi Profesi Keperawatan Bidang keperawatan hendaknya memberi pembekalan dan kemampuan kepada perawat mengenai hospitality in nursing sehingga pada saat bertugas di pelayanan dapat menerapkan hospitality dengan baik terutama dalam penerapan therapeutik hospitality yaitu meningkatkan peran perawat dalam penyambutan dan kegiatan spiritual pasien sehingga menurunkan rasa terpisah selama mendapat perawatan yang dirasakan oleh pasien . 2. Bagi Rumah Sakit Lebih memperhatikan dan meningkatkan keramahtamahan dan kepuasan pasien dimulai dari penyambutan saat pertama pasien datang ke rumah sakit oleh petugas seperti; perlunya memperkenalkan diri dengan baik, dokter harus memberikan penjelasan dan informasi secara jelas serta lebih menyediakan waktu untuk konsultasi dengan pasien, dan perawat / petugas harus lebih bersikap ramah dan perhatian terhadap kebutuhan pasien. Rumah Sakit lebih dapat meningkatkan
53
kemampuan keramahtamahan petugas melalui pelatihan excellent service ataupun hospitality secara berkesinambungan kepada seluruh petugas. Peningkatan
penyediaan
lingkungan
fisik
yang
nyaman
terutama
ketersediaan ruang tunggu dan toilet rawat inap yang bersih dan nyaman. 3. Bagi peneliti lain a. Lebih spesifik dalam menentukan responden, jumlah dan metode penelitian, sehingga penelitian bisa lebih signifikan. b. Variabel independent hendaknya lebih diperluas dengan variabel lain yang dimungkinkan mempengaruhi persepsi pasien tentang hospitality terhadap kepuasan, misalnya biaya, image, sikap atau perilaku, lokasi rumah sakit, fasilitas yang dimiliki RS, suasana dll. 4. Bagi Masyarakat Adanya masukan dan saran yang diberikan kepada rumah sakit sangat dibutuhkan untuk mendorong pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, masyarakat harus lebih bijaksana dalam memberikan masukan agar rumah sakit dapat mengetahui secara rinci hal-hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan.
54
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Brotherton, B. (1999). Towards a definitive view of the nature of hospitality and hospitality management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(4), 165-173. Dahlan, M.S.(2009). Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel dalam Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Edisi 3.Jakarta: Salemba Medika. Ditjen Bina Pelayanan Medik, (2010). Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit.Jakarta. Echols, Jhons. M. dan Hassan Shadily. (1975). Kamus Indonesia-Inggris, Jakarta : PT. Gramedia. Fatikhah. (2010). Tingkat kepuasan klien terhadap komunikasi terapeutik di RS Islam Kendal.Tidak diplubikasikan. Febrianti, W. (2002). Mutu Pelayanan Kesehatan di RS dan Kepuasan Pasien,. http/bidan.blogspot.com diunduh 20 Desember 2013. Muchlasin. (2004). Analisis pengaruh kompetensi interpersonal perawat terhadap persepsi kepuasan pasien di rawat inap di Rumah Sakit Umum Batang. http://eprints.undip.ac.id/14668/1/2004MIKM2950.pdf Moenir, Drs, H.A.S. ( 2006). “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara. Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan, Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika. Nursalam, (2010). Konsep dan Penerapan Metoda Penelitian Ilmu Keperawatan, Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika. Moenir, Drs, H, A, S. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara.
55
Paraschiveschu, A.O,(2011). Achieving Excellence through Professionalism,Management and Hospitality in a Hospital. Jurnal Economy Transdisciplinarity Cognition.www.ugb.ro/etc diunduh tanggal 26 Oktober 2013. Patten, S.C. (1994). Understanding hospitality. Nursing Management; Mar 1994; 25,3; ProQuestpg. 80A. Profil Rumah Sakit Islam Kendal. (2012). Kendal : tidak dipublikasikan. Lasley, C., Morrison, A. (2000). In Search of Hospitality : Towards a theoretical Framework. International Journal of Hospitality Mnagement, 19(1), 3-15. Lupiyoadi. R. (2001), Manajamen Pemasaran Jasa -Teori dan Praktek . Jakarta : Salemba Empat . Sujatno, A.B. (2011). Hospitality, Sekret Skills, Attitude, and Performance for Restaurant Manager. Yogyakarta: Andi. Supriyanto, S & Ernawaty, (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: C.V Andi. Severt, D. Aiello, T. Elswick, S. & Cyr, C. (2008). Hospitality in a Hospital. International Journal of Contemporary Hospitality Management, (In Press). (http://www.klikharry.com/2012/11/19/hospitality-in-hospital/ Diunduh 22Nov 2013 jam 14.15) Thaha, D. (2013). Gambaran Persepsi Pasien Rawat Inap Terhadap Hospitality di RS Universitas Hasanudin Makasar tahun 2013. http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5549 11 Nov 2013 pukul 19.00 WIB Trimumpuni,E.N.(2009). Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan klien rawat inap di RSU Puri Asih Salatiga http://eprints.undip.ac.id/17427/1/ESTER_NUNUK_TRIMUMPUNI.pdf diunduh 20 Oktober 2013 pukul 20.00 WIB Tjiptono, F. (2008), “Service Management Prima”.Yogyakarta: Penerbit Andi
Mewujudkan
Pelayanan
Wasis, (2008). Pedoman Riset Prakris untuk Profesi Perawat, Jakarta: EGC.
56
Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien, Surabaya: Duta Prima Airlangga. Wu, Ziqi; Robson, Stephani, PhD; Hollis, Brooke; Tanner, Laureen K, RN, FACHE. The Application of Hospitality Elements in Hospitals / Practitioner Aplication. Journal of Healthcare Management; Jan/Feb 2013; 58, 1; ProQuest. Pg.47. Yesi, A. (2011). Hospitality dan Aplikasinya Pada Tatanan Keperawatan di Rumah Sakit. http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28494.diunduh 22 November 2013. Yunevy, E.F.T. (2011). Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Yunarto, T.S. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tugurejo Semarang.
