BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan pelayanan. Pelayanan kesehatan adalah segala upaya yang diselenggarakan secara mandiri atau secara bersamasama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan
menyembuhkan
penyakit
serta
memulihkan
kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Azwar, 2007). Masyarakat melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima, seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Ada banyak data menyebutkan tinggi migrasi pasien Indonesia ke Rumah Sakit Luar Negeri, yang salah satunya adalah Negara Malaysia dikota Penang menyebutkan bahwa “terdapat kurang lebih 300.000 pasien/tahun atau beribu-ribu orang/bulan masyarakat Indonesia berobat ke Penang, dan 80% diantaranya adalah masyarakat Medan dan Sumut serta sebagian kecil NAD (Nanggore Aceh Darussalam)” dan dilaporkan bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan jumlah penduduk Indonesia yang berobat ke luar negeri (Malaysia dan Singapura). Hal ini dikarenakan tingginya kesadaran masyarakat Indonesia terhadap kualitas pelayanan kesehatan serta krisis kepercayaan karena adanya isu-isu malpraktek yang terjadi di Rumah Sakit Indonesia (Azwar, 2007). Rumah sakit di Indonesia
1
2
jauh dari optimal dan efesien, bahkan cenderung birokratis, konvensional (kuno), peralatan terbatas serta tenaga ahli yang kurang profesional. Pelayanan kesehatan di tanah air masih belum berfokus pada sistem pelayanan yang bersifat Consumer Oriented (Nursalam, 2011). Rumah sakit mempunyai prinsip-prinsip utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan seperti memfokuskan pelayanan kesehatan kepada pasien, memiliki sifat kepemimpinan yang harus diterapkan di rumah sakit, memperbaiki kinerja staf di rumah sakit, dan menerapkan praktik kesehatan yang sesuai standar. Namun sampai saat ini, masalah pokok yang masih dihadapi pada sistem pelayanan adalah kualitas pelayanan kesehatan yang kurang professional (Djojosugito, 2001). Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dirumah sakit, yang mempunyai posisi yang sangat strategis dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan konsumen yang datang ke rumah sakit. Jumlah tenaga keperawatan mendominasi tenaga kesehatan secara menyeluruh, dan sebagai penjalin kontak pertama dan terlama dengan pelanggan. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan pelayanan tersebut berbentuk biologis, psikologis, sosiologis, spiritual yang komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga serta masyarakat baik dalam keadaan sehat ataupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia dan dapat mengacu pada standar profesional keperawatan dan menggunakan etika keperawatan sebagai tuntutan utama (Nursalam, 2008). Tenaga keperawatan baik pada tingkat manajerial puncak, menengah, maupun bawah berada dalam rentang komunikasi yang saling bekerja sama dalam memberikan pelayanan keperawatan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan
kualitas
pelayanan
keperawatan
serta
untuk
dapat
meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap profesi keperawatan (Arwani dan Supriyatno, 2006). Pelayanan keperawatan yang diberikan juga harus
3
menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi sehingga perawat akan dapat melibatkan diri di rumah sakit secara terus menerus, sehingga perawat merupakan individu yang bekerja dilingkungan organisasi yang memiliki kemampuan berpikir, menghasilkan gagasan, kreativitas, kemampuan untuk menyelesaikan masalah (Aditama, 2007). Kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan keyakinan profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini ditujukan agar pelayanan keperawatan yang diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Disisi lain perawat diharapkan perannya untuk selalu berada disamping tempat tidur pasien, siap setiap saat ketika diperlukan, cepat tanggap terhadap berbagai keluhan pasien, serta menginginkan perawat yang memiliki sikap baik, murah senyum, sabar dan mampu menghargai pasien dan pendapatnya (Meyers & Gray, 2001). Namun demikian masih banyak ditemukan keluhan dari pasien dan keluarganya tentang perawat yang kurang ramah, kurang tanggap dan kurang kompeten. Berbagai survey yang dilakukan oleh beberapa peneliti tentang pelayanan kesehatan dan pendidikan di Indonesia keluhan terhadap layanan paling banyak mengeluh adalah masalah pelayanan dirumah sakit mencapai 34,8%, rata-rata responden mengeluh bahwa perawat sering bersikap tidak ramah, kurang tanggap serta sikap yang kurang baik kepada pasien dan keluarganya (Wijono, 2011). Kepuasan pasien merupakan suatu situasi dimana pasien dan keluarga menganggap bahwa biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima dan tingkat kemajuan kondisi kesehatan yang dialaminya. Pasien dan keluarga merasa pelayanan yang diberikan merupakan penghargaan terhadap diri dan kehormatan yang dimilikinya. Selain itu pula merasakan manfaat lain setelah dirawat yaitu pengetahuan tentang penyakit dan dirinya bertambah. Penelitian yang dilakukan Wiwien (2013) hubungan antara kualitas jasa pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap
4
menunjukkan ketanggapan baik sebesar 87%, kehandalan baik sebesar 93%, jaminan baik sebesar 96%, empati baik sebesar 70%, bukti langsung baik sebesar 93% dan pasien yang puas sebesar 82% menunjukkan bahwa ada hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi ketanggapan, jaminan, empati, bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap, sedangkan dimensi kehandalan tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini juga dilakukan Rahadi (2010) bahwa 78,9% kepuasan pasien dapat jelaskan oleh kualitas pelayanan yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, keberwujudan dan empati sedangkan sisanya 21,1% lainnya dijelaskan variabel lain. Kepuasan pasien banyak dievaluasi melalui kuesioner-kuesioner tertulis yang harus ditulis oleh pasien dan keluarganya. Kuesioner yang ada telah mencakup kuesioner kepuasan pelanggan, akan tetapi belum secara mendalam menggali bagaimana keinginan dan kebutuhan pasien dan keluarganya. Disamping itu masing-masing pribadi memiliki persepsi yang berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan kualitas layanan kesehatan. Perbedaan ini disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman dan lingkungan (Wijono, 2011). Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan ditandai dengan menurunnya pemanfaatan jumlah tempat tidur di rumah sakit. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah Sakit mengalami fluktuasi, pada tahun 2010 dari 65%, terjadi penurunan pada tahun 2011 menjadi 61% dan terjadi peningkatan pada tahun 2012 yaitu 70%, akan tetapi di tahun 2013 dan tahun 2014 terjadi penurunan lagi menjadi 62% dan 53,99%. Pemanfaatan ALOS (Average Length Of Stay) hanya 4-5 hari sehingga belum mencapai kondisi yang ideal yaitu 6-9 hari, sehingga hal ini dapat memberikan gambaran kualitas pelayanan keperawatan yang belum optimal. TOI (Tur Over Interval) sudah mencapai kondisi ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO (Bed Turn Over) hanya 10-15 kali sehingga belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (RS. Mekar Sari, 2014).
5
Oleh sebab itu perlu dilakukan penggalian secara mendalam tentang pemahaman/persepsi tentang pelayanan keperawatan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Apabila persepsi pasien tersebut sudah memenuhi keinginan dan kebutuhannya maka akan memberikan kepuasan pada pasien dan keluarganya. Dengan demikian penelitian ini akan menggali secara mendalam bagaimana persepsi pasien dan keluarganya terhadap pelayanan keperawatan yang mempengaruhi kepuasannya. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalahnya adalah “Bagaimana persepsi pasien tentang kualitas pelayanan asuhan keperawatan yang dapat meningkatkan kepuasan pada pasien sebagai pelanggan pelayanan rumah sakit? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut: 1. Tujuan Umum Mengidentifikasi persepsi terhadap pengalaman serta harapan pasien pelayanan keperawatan yang baik, dan berkualitas di rumah sakit. 2. Tujuan Khusus a. Diidentifikasinya
persepsi
pasien
tentang
pelayanan
asuhan
keperawatan yang berkualitas dirumah sakit. b. Diidentifikasinya pendapat pasien tentang kesiapan perawat saat melayani pasien setiap saat dibutuhkan diruang rawat inap rumah sakit. c. Diidentifikasinya pendapat pasien tentang sikap perawat saat memberikan asuhan keperawatan dirumah sakit.
6
d. Diidentifikasinya pendapat pasien mengenai kepercayaan pasien ke perawat yang bertugas dirumah sakit diruang rawat inap saat membantu dalam proses kesembuhan pasien. e. Diidentifikasinya pengalaman pasien pada saat berkomunikasi dengan perawat. f. Diidentifikasinya pendapat pasien tentang sarana dan prasarana yang diruang rawat inap rumah sakit. D. Manfaat Penelitian Manfaat umum yang dapat diambil dari penelitian ini dengan kualitas pelayanan asuhan keperawatan yang menunjang kepuasan pasien adalah mengoptimalkan pengelolaan sumber daya yang ada, analisis situasi, hambatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi manajemen mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit. Manfaat khusus yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1) Bagi Rumah Sakit: a. Memberikan
dukungan
tentang
kualitas
layanan
asuhan
keperawatan rumah sakit baik terutama tentang manajemen rumah sakit. b. Memberikan masukan untuk pengembangan rencana strategis diruang rawat inap rumah sakit. c. Memberikan umpan balik (feedback) dalam program pelayanan berfokus pada pelanggan di ruang rawat inap rumah sakit. 2) Bagi Program Studi Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Gadjah
Mada
Yogjakarta,
khususnya
konsentrasi
permintaan Magister Manajemen Rumah Sakit, dapat digunakan sebagai referensi ilmiah tentang sistem manajemen kualitas layanan asuhan keperawatan diruang rawat inap rumah sakit.
7
3) Bagi peneliti, penelitian ini berguna untuk menambah wacana pengetahuan tentang sistem manajemen kualitas layanan asuhan keperawatan diruang rawat inap rumah sakit. E. Keaslian Penelitian Sepengetahuan penulis, penelitian persepsi tentang kualitas pelayanan asuhan keperawatan yang menunjang kepuasan pasien di ruang rawat inap rumah sakit, belum pernah dilakukan. Namun ada beberapa penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan asuhan keperawatan yang menunjang kepuasan pasien yang pernah dilakukan (Tabel 1) Tabel 1. Keaslian Penelitian Penelitian
Lokasi
Tujuan Penelitian
MetodePenelitian
Variabel
Penerapan
Cilacap
Mengidentifikasi
Observasi langsung
Variabel dependen:
Standar Proses
penerapan standar praktik
Penerapan standar proses
Keperawatan di
keperawatan di Puskesmas
keperawatan
Puskesmas rawat
rawat inap Cilacap
inap Cilacap Analisis Tingkat
Donggala
Untuk mengetahui tingkat
Survei analitik dengan
Variabel dependen:
Kepuasan Pasien
kepuasan pasien
pendekatan Purposive
Tingkat kepuasan pasien rawat
Puskesmas di
Puskesmas Donggala
Sampling
inap di Puskesmas
Kabupaten
Variabel Indepandent:
Donggala
Layanan keperawatan
Hubungan
Puskesmas
Mengetahui hubungan
Survei analitik dengan
Variabel dependen:
layanan
Sumbersari
layanan keperawatan
pendekataan cross
Tingkat kepuasan pasien rawat
keperawatan
Kabupaten
dengan tingkat kepuasan
sectional
inap
dengan tingkat
Jember
pasien rawat inap di
kepuasan pasien
Puskesmas Sembersari
rawat inap di
Kabupaten Jember
puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember
Variabel Indepandent:
