BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini iklim usaha di Indonesia telah diwarnai persaingan yang ketat terutama dalam memasarkan suatu produk. Keadaan ini terjadi karena semakin banyak produk yang diciptakan mempunyai fungsi yang sama walaupun tentang mutu tidak disamakan. Oleh karena itu setiap perusahaan mempunyai upaya dan strategi agar dapat mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dan sekaligus dapat mengembangkannya. Untuk mencapai keberhasilan dalam memasarkan suatu produk harus memahami keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak. Terciptanya kepuasan konsumen juga dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis serta memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang berdasarkan harapan konsumen. Menurut Oliver (dalam Djati, 2004) kepuasan konsumen merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan pelanggan. Ferrinadewi (dalam Djati, 2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan terbentuk jika kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2010). Kepuasan Konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Harapan konsumen umumnya merupakan prakiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan 1
2
harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa bahkan, konsumen yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu, baik konsumen maupun produsen akan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Adapun faktor-faktor yang menyebabkan konsumen merasa puas antara lain penetapan harga (price), kelengkapan fasilitas (fasility) dan pemberian pelayanan (service). Menurut Widayanti (2010) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh brand image dan persepsi terhadap harga produk, sehingga dari hasil analisa yang talah diperoleh yang menyatakan brand image memiliki pengaruh yang lebih kuat dibandingkan dengan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen. Kemudian penelitian Megawati (2007) juga menunjukkan ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti demografi, performa produk, citra merk, harga, nilai serta performa karyawan. Selain itu juga kelengkapan informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup akan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap barang/jasa yang diminatinya. Dalam penelitian Mayangsari (2008) bahwa ada hubungan positif antara self monitoring dengan kepuasan konsumen dengan nilai koefisien korelasi 0,381 dan koefisien determinan sebesar 0,145 yang artinya jika konsumen memiliki self monitoring tinggi maka semakin tinggi pula kepuasannya dan sebaliknya. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan, maka semakin memperlihatkan peluang besar dari konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Berdasarkan penelitian di atas peneliti berpendapat bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi banyak hal seperti demografi, atribut produk, performa produk atau kualitas produk, nilai, citra merek, harga, kelengkapan informasi, persepsi, nilai konsumen dan gaya hidup.
3
Sebuah produk dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumennya yang dipengaruhi oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud) yaitu emosi pada saat berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai
dengan
kebutuhannya
masing-masing
ataupun
dengan
harapan
konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter dan Olson (2000) bahwa konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui. Harapan konsumen bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya serta memberikan harapan yang dibutuhkan konsumen dalam rangka menjaga kepuasan konsumen maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut mendekati keuntungan yang maksimal. Sebaliknya bila hasil akhir yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen, diduga akan terjadi ketidakpuasan konsumen. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa pengaruh negatif bagi konsumen dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi konsumen. Konsumen yang mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat citra produk tersebut pada diri konsumen. Dalam menciptakan pangsa pasar dari produk yang telah dikeluarkan oleh produsen, maka produsen perlu sekali untuk menciptakan citra tersendiri dari produk yang telah dikeluarkan, karena citra produk dapat menjadi salah satu faktor dari seorang konsumen dalam mengingat sebuah produk. Citra produk dibangun agar menjadi positif di mata konsumen, baik yang telah menggunakan produk maupun konsumen yang potensial yang hendak dibidik agar mengkonsumsi produk tersebut. Manakala citra suatu produk telah menancap dalam pikiran konsumen, maka pada saat konsumen mempunyai rencana untuk membeli produk tersebut, yang pertama kali muncul dalam ingatan adalah merek produk yang sudah tertancap di pikirannya, sehingga secara reflek mereka akan membelinya.
4
Citra produk yang baik juga dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan konsumen enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Nasution (2004) menyatakan apabila citra produk yang disampaikan oleh konsumen berkaitan dengan pembelian barang atau jasa yang dibeli, maka konsumen biasanya melakukan tindakan-tindakan voice action (mengkritik) atau public action (melakukan tindakan). Sedangkan kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Hal ini dipertegas oleh Engel dkk (1994) yang menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dinilai dari hasil pembelian apakah memenuhi harapan. Untuk itu perusahaan dituntut agar dapat memberikan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dengan menawarkan nilai yang tinggi pada konsumen dari pada pesaing-pasaing untuk manfaat yang sama, atau manfaat yang lebih unik. Keberhasilan dalam mencapai produk dan pelayanan yang berkualitas tinggi dapat membentuk kepuasan konsumen. Sehingga tanpa didasarkan pada kenyataannya bahwa sebagian besar konsumen yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian dari Putra (2009) menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan citra produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai korelasi sebesar 0,485 dan nilai koefisien determinan sebesar 0,235. Sehingga tingkat kepercayaan citra produk berhubungan dengan loyalitas dalam membeli sebuah produk yang disebabkan oleh faktor kebiasaan dalam menggunakan produk tertentu dan juga karena sudah mereka cocok. Pada penelitian yang dilakukan oleh Huroh (2007) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara citra produk sabun mandi lifebuoy dengan kepuasan konsumen. Semakin positif citra suatu produk maka semakin tinggi kepuasan konsumennya, begitu pula sebaliknya semakin negatif citra suatu produk semakin rendah kepuasan konsumennya.
5
Hasil
penelitian
Badi’ah
(2005)
menjelaskan
bahwa
tingkat
kepercayaan citra produk adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan tentang kesan yang ditawarkan oleh produsen kepada pasar atau konsumen. Dengan demikian dari hasil penelitian di atas peneliti berpendapat bahwa tingkat kepercayaan citra produk menyebabkan terbentuk oleh adanya pengetahuan dan kesan-kesan yang telah ditawarkan oleh produsen kepada konsumen sehingga akan terciptanya loyalitas yang menunjukkan kepuasan konsumen atas produk atau jasa tertentu. Pada saat perusahaan mengalami kesulitan dalam mempertahankan citra produknya agar mendapat perhatian dari konsumen, maka saat ini perusahaan sebagai produsen berlomba-lomba untuk memasarkan produknya dengan membuat citra yang berbeda terhadap produk yang akan dipasarkan untuk menghadirkan kepuasan terhadap konsumennya. Apabila perusahaan memiliki citra yang baik maka produk dari perusahaan tersebut akan dapat diterima dengan baik dipasaran. Demikian halnya dengan citra yang dimiliki oleh produk yang dihasilkan, apabila produk sebelumnya memiliki citra yang baik maka pada peluncuran produk berikutnya kemungkinan besar akan mendapat sambutan yang baik pula dari konsumen. Semakin beragamnya produk atau jasa dengan banyak pilihan merek menjadikan konsumen bebas memilih produk yang diinginkannya sehingga konsumen berperan untuk memegang kendali atas proses jual beli terhadap suatu produk atau jasa yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen memberikan persepsi pada sebuah produk dengan cara menyeleksi dan menginterpretasi informasi yang masuk ke dalam pikirannya untuk menilai baik dan tidaknya citra produk tersebut, sehingga hal ini akan menciptakan kepuasan konsumen terhadap suatu produk tersebut. Citra produk juga dapat terbentuk melalui proses pembelajaran, dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari produk yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam produk sebelum menemukan produk yang benar-benar cocok.
6
Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian yang sangat penting dalam citra produk. Jika konsumen puas akan performance suatu produk maka konsumen akan membeli terus produk tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan produk tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai produk tersebut. Jika konsumen puas akan suatu produk tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan citra produk itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu produk tertentu dan cenderung untuk tidak membeli produk tersebut maka citra produk tersebut rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan citra produk. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap citra produk tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana “Hubungan antara Citra Produk dengan Kepuasan Konsumen”.
B.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka permasalaha sebagai berikut : ”Apakah ada hubungan antara citra produk dengan kepuasan konsumen”.
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra produk dengan kepuasan konsumen.
D. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian ini dapat memberikan suatu masukan atau sumbangan pemikiran bagi : 1. Secara Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi bagi peneliti, sekaligus bagi peneliti selanjutnya yang akan
7
melakukan penelitian yang sama mengenai hubungan citra produk dengan kepuasan konsumen, serta menambah wacana tentang Psikologi Industri dan Organisasi pada umumnya dan Psikologi Konsumen pada khususnya. 2. Secara Praktis Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi
produsen
dalam
rangka
untuk
terus
dapat
menjaga
dan
mempertahankan citra produknya dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga tercapainya kepuasan sesuai dengan harapan konsumen.
