1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini industri perumahsakitan di Indonesia sudah berkembang pesat. Data dari Departemen Kesehatan menyebutkan bahwa pada sektor swasta, antara tahun 1995 sampai dengan 2000, tercatat pendirian rumah sakit swasta baru sebanyak 73 (tujuh puluh tiga) buah, yang menunjukkan adanya pertumbuhan sebesar 15% (Trisnantoro, 2005). Melihat data tersebut, sudah pasti setiap industri rumah sakit akan berlomba-lomba memenangkan strategi dalam peningkatan mutu pelayanan, untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan berbagai strategi, misalnya berkonsentrasi khusus di bidang kanker pada wanita, kesehatan reproduksi wanita, wanita dan anak-anak, gigi dan mulut, kulit dan kecantikan, penyakit ginjal dan hemodialisis, dan lain sebagainya. Dalam era globalisasi ekonomi saat ini, persaingan di setiap bidang industri menjadi sangat tajam. Sebagai akibatnya, lingkungan bisnis global menjadi sangat turbulen, sehingga posisi kompetitif setiap bidang industri tersebut hanya dapat dicapai melalui perubahan yang berkelanjutan terhadap sistem dan proses yang digunakan oleh setiap bidang industri untuk
menghasilkan nilai bagi customer
(Mulyadi, 2007). Salah satu upaya perubahan yang dilakukan oleh industri perumahsakitan antara lain peningkatan mutu pelayanan, dengan meningkatkan mutu sumber daya rumahsakit, baik struktur fisik bangunan dan teknologi, maupun sumber daya manusia. Sumber daya manusia yang dimiliki oleh rumah sakit, baik pasien maupun tenaga medis, penunjang medis, dan non medis merupakan aset yang paling penting dan harus dijaga keberadaannya dalam mendukung jalannya sistem dan proses penyampaian pelayanan prima di rumah sakit. Penelitian Parasuraman, et al. (1990) menyebutkan bahwa kepemimpinan memegang peran utama dalam penyampaian pelayanan prima, dimana kekuatan
2
komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan memberikan energi dan memicu suatu organisasi memperbaiki kinerja pelayanan. Mereka yang bekerja untuk pelayanan memerlukan suatu pandangan yang dapat dipercaya, suasana kerja yang kondusif dan menantang mereka menjadi yang terbaik, kepekaan tim kerja yang peduli dan mendukung mereka, serta sosok pemimpin yang dapat mereka jadikan contoh dalam menjalankan pelayanan yang berkualitas (Parasuraman, et al., 1990). Dengan konsep tersebut memungkinkan pelayanan prima akan terselenggara dengan baik. Di wilayah Yogyakarta, lahan bagi industri kesehatan juga sudah mulai dipadati dengan berbagai diagnostic center, yang disinyalir mulai menggeser peran rumah sakit umum dan khusus. Pada diagnostic center ini disediakan pelayanan penunjang medik, seperti pemeriksaan patologi klinik, patologi anatomi, radiologi, rekam jantung dan semacamnya, yang juga didukung konsultasi dokter umum bagi pelanggan yang ingin mendapatkan penjelasan lebih jauh tentang hasil pemeriksaan yang telah mereka lakukan. Institusi tersebut memberikan kepedulian yang tinggi terhadap customer, baik internal customer maupun external customer, meliputi income dan kesejahteraan karyawan yang tinggi, serta kemudahan dan kesempurnaan penyampaian pelayanan bagi pelanggan eksternal. (Pramita Utama Diagnostic Center, 2007). Konsep ini relevan dengan banyaknya pendapat dari masyarakat pengguna diagnostic centre bahwa pelayanan yang mereka berikan sangat prima. Pelayanan prima yang diberikan oleh institusi ini kepada para pelanggannya, menunjukkan bahwa pelanggan merupakan aset yang penting bagi institusi tersebut. Di kawasan utara Yogyakarta, terdapat 2 rumah sakit yang terbilang baru di daerah Condong Catur, yakni RS JIH, dan RS Condong Catur. RS JIH, yang berdiri sekitar tahun 2007, merupakan rumah sakit yang berlabel internasional dengan bangunan yang representatif, berada di pinggir ringroad utara. Salah satu inovasi terbarunya adalah terbukanya kemudahan pembiayaan kesehatan bagi pelanggannya, dengan adanya layanan ASKES. Ditunjang disain fisiknya yang memberikan kenyamanan bagi pengunjung dan penunggu pasiennya, tersedianya sarana kafetaria
3
dan cabang bakery terkenal di Yogyakarta, serta terpenuhinya sarana informasi terkini berupa internet yang dapat digunakan sepuasnya oleh para karyawan, menjadikan JIH menarik bagi pelanggan internal dan pelanggan eksternalnya. Berjarak sekitar 500 meter arah utara dari JIH, terdapat RS Condong Catur (RSCC), salah satu rumah sakit yang berdiri pada pertengahan tahun 2006 di kawasan utara Yogyakarta. Rumah sakit ini terbilang baru di kawasan Condong Catur, Sleman, Yogyakarta, yang berada di kawasan pemukiman padat penduduk, yang didukung oleh hampir 100 karyawan. RS Condong Catur (RSCC) merupakan rumah sakit tipe D, dengan 50 tempat tidur, mempunyai layanan rawat jalan dan rawat inap, juga layanan persalinan dan bedah umum. Dalam mendukung pelayanan medik, RSCC memiliki sarana pelayanan penunjang medik yang terdiri dari Unit Farmasi, Unit Laboratorium, Unit Radiologi yang memberikan pelayanan 24 jam; serta Unit Rekam Medik, Unit Rehabilitasi Medik, Unit Gizi, dan Unit Laundry, yang baru melayani 12 jam. Data Rekam Medik antara tahun 2006-2008 menunjukkan bahwa walaupun tampak adanya gambaran peningkatan kinerja RSCC, namun hal ini belum dapat dibuktikan karena adanya kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di RSCC.
Tabel 1. Angka Kunjungan, Bed Occupation Rate (BOR) dan Average Length Of Stay (AvLOS) Tahun 2006 2007 2008
Total 11.988 19.436 28.519
Angka Kunjungan Rajal Ranap JangMed + Homecare 9.740 533 1.715 14.614 892 3.930 27.107 1.412 5.737
BOR (% / thn) 25,19 49,5 25,42
AvLOS (hr / thn) 4,3 2,5 2,9
Sumber : Unit Rekam Medik RSCC, 2006-2008
Pada era persaingan ketat dalam dunia perumahsakitan ini, RS Condong Catur juga berusaha menjadi rumah sakit yang customer-oriented. Parasuraman, et al. (1990) menyebutkan bahwa salah satu kunci sukses meraih pelanggan adalah kualitas yang baik yang diberikan suatu institusi kepada para pelanggannya, baik pelanggan eksternal maupun internal. Sebagai salah satu cara dapat dilakukan eksplorasi
4
kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan mengukur kepuasan pelanggan dan menghilangkan kesenjangan yang terjadi pada penyampaian pelayanan. Data dari pengukuran tersebut selanjutnya dianalisis dan akhirnya dapat dijadikan dasar langkah tindak lanjut untuk membuat perencanaan perbaikan pelayanan. Sejak RSCC berdiri, survei kepuasan dari pelanggan eksternal telah dilakukan dua kali, yakni sebelum Grand Opening RSCC (tanggal 25 Juni 2006) dan setelahnya (2 Juli 2006). Dari hasil survei tersebut terlihat bahwa alasan pemilihan RSCC sebagai sarana pelayanan kesehatan didominasi oleh fakta lokasi yang dekat dengan rumah pelanggan dan terdorong oleh saran dari keluarga. Hasil penilaian terhadap 2 (dua) poin tersebut mengalami peningkatan pada survei setelah Grand Opening. Sementara itu, penilaian pelanggan terhadap alur pelayanan rawat jalan, kecepatan pendaftaran, dan kemudahan dalam pengisian berkas pendaftaran, cukup cepat dan mudah, namun mengalami penurunan nilai pada survei setelah Grand Opening. Sedangkan untuk penilaian terhadap keramahan perawat, letak ruangan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang periksa, pemberian informasi oleh dokter, keramahan serta perhatian dokter saat periksa, juga pelayanan obat, berada pada level cukup baik, namun juga mengalami penurunan nilai pada survei setelah Grand Opening. Begitu pula dengan kepuasan pelanggan dan minat kembali pelanggan.
5
Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Pasien RSCC Tahun 2006 NO 1
2
3
4
5 6 7
8 9 10 11 12 13 14 15 16
17
DATA SURVEY AWAL ( Penilaian dengan skala prosentase )
SEBELUM Grand Opening (%) (tgl 25 Juni 2006) n = 26 %/Skor Keterangan
SETELAH Grand Opening (%) (tgl 2 Juli 2006) n = 42 %/Skor Keterangan
Alasan memilih RSCC sebagai tempat berobat 47,5 - Lokasi dekat rumah 12,5 - Lokasi mudah dijangkau 17,5 - Palayanan petugas baik 10,0 - Biaya terjangkau 5,0 - Pilihan keluarga 5,0 - Dokter sudah dikenal - Saran orang lain 2,5 - Lain-lain Alasan utama memilih RSCC adalah karena saran 61,5 - Keluarga 19,0 - Teman 8,0 - Pengantar 11,5 - Lain-lain (sendiri) Anda adalah pengguna fasilitas pelayanan 44,0 - UGD 33,0 - Poliklinik 15,0 - Rujukan 7,0 - Lain-lain Penghasilan Bapak/Ibu/Saudara rata-rata per bulan 37,5 - Rp 100.000,- s/d Rp 500.000,46,0 - Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000,- Rp 1.000.000,- s/d Rp 1.500.000,8,0 - Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.000.000,8,0 - > Rp 2.000.000,GUEST RELATION PROGRAMME (skala Likert 1-5) Tanggapan tentang alur pelayanan rawat jalan 4,3 Kecepatan pendaftaran 4,1 Pendapat tentang berkas pendaftaran untuk 4 periksa PELAYANAN PERAWAT Ramah 4,4 PHYSICAL FACILITIES SARANA FISIK DAN KEBERSIHAN Letak ruangan 4 Kenyamanan ruang tunggu periksa 4 Kebersihan ruang periksa pasien 4 CLINICAL QUALITY ASSURANCE Pemberian informasi dari dokter 4,2 Keramahan dokter saat periksa 4,4 Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien 4,4 PELAYANAN FARMASI Pelayanan obat 4 KEPUASAN (skala 1-10) Kepuasan pelayanan rawat jalan 7,5 MINAT KEMBALI (skala 1-10) Kemungkinan pasien kembali, atau kemungkinan pasien menganjurkan keluarga untuk ke RSCC
Sumber : Marketing, RSCC, 2006
6,7
58,0 9,0 20,0 8,0 1,0 1,0 1,0 1,0 66,0 7,0 10,0 17,0 67,0 18,0 5,0 10,0 34,0 34,0 6,0 12,0 14,0 Mudah Cepat Mudah
3,5 3,9 3,9
Cukup Cepat Mudah
Ramah
4,1
Ramah
Nyaman Nyaman Bersih
4,1 3,6 4
Nyaman Cukup Bersih
Cukup Ramah Perhatian
3,9 3,8 4
Cukup Ramah Perhatian
Baik
3,5
Cukup baik
Puas utk sebagian layanan
5
Agak puas utk sebagian layanan
Hampir pasti kembali dan menyarankan
4,4
Mungkin kembali dengan mempertimbangk an alternatif lain
6
Mengacu kepada perubahan mutu pelayanan menurut Parasuraman, et al. (1990), survei awal tersebut masih belum memenuhi 5 (lima) dimensi utama kualitas jasa, dimana kelemahannya survei tersebut baru menilai 2 (dua) dimensi (dimensi Reliability dan dimensi Tangibles), dan hanya mencakup survei untuk pelanggan external. Dengan demikian survei tersebut belum dapat mencerminkan kualitas jasa secara keseluruhan. Sebagai salah satu sarana untuk mengeksplorasi kebutuhan dan harapan pelanggan, RSCC juga telah menyediakan kotak saran. Dari isi kotak saran sepanjang tahun 2008, didapatkan gambaran ketidakpuasan pelanggan eksternal terhadap pelayanan yang telah diberikan RSCC, antara lain mengenai kurang cepatnya penanganan pasien di UGD, pelayanan administrasi terlalu lama, serta ketidakpuasan terhadap pelayanan medis lain dan pelayanan penunjang medis. Tabel 3. Rangkuman Isi Kotak Saran Tahun 2008 KELUHAN DAN SARAN PELANGGAN Penanganan pasien UGD kurang cepat Pelayanan administrasi terlalu lama Pelayanan perawat kurang ramah Makanan pasien tidak enak dan sajiannya kurang menarik Sopan santun perawat kurang Letak loket pembayaran kurang tinggi Pelayanan laboratorium kurang ramah Permintaan dispenser air minum di selasar Pelayanan obat lama Pelayanan RSCC sudah cukup baik Pelayanan RSCC buruk semua RSCC adalah rumah sakit yang bagus di tengah kawasan padat penduduk TOTAL Sumber : Humas, RSCC, 2008
JUMLAH 12 9 9 9 8 7 7 7 6 4 4 3 85
Berdasarkan hal-hal tersebut diatas, peneliti terdorong untuk mengeksplorasi kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih komprehensif demi perbaikan pelayanan di RS Condong Catur. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat mengevaluasi mutu layanan (service quality) yang telah diberikan di RS ini dan dapat menjadi dasar perencanaan perbaikan pelayanan, demi menjaga loyalitas pelanggan
7
internal dan eksternal, sehingga meningkatkan kunjungan dan keuntungan RS Condong Catur. Langkah tindak lanjut tersebut, diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak RSCC dalam menentukan strategi pertumbuhan perusahaan secara bertahap. Melalui strategi yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, akan menjadikan RSCC lebih customer-oriented dan menjadi rumah sakit pilihan masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.
B. Perumusan Masalah RS Condong Catur belum mempunyai survei kepuasan pelanggan yang menyeluruh untuk mengukur kepuasan pelanggan dari 5 dimensi utama kualitas jasa dengan metode Servqual. Bagaimana kepuasan pelanggan di RSCC, melalui analisa kesenjangan (gap) dengan metode Servqual?
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan di RSCC dengan menganalisis kelima kesenjangan (gap) yang terjadi dengan metode Servqual.
D. Manfaat Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, antara lain : 1.
Bagi RSCC Hasil penelitian ini akan bermanfaat secara aplikatif bagi Rumah Sakit Condong Catur Yogyakarta untuk mengeksplorasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan akan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan eksternal dan internal, sehingga dapat dilakukan penyusunan langkah untuk meningkatkan perbaikan pelayanan yang dirancang secara bertahap, berdasarkan harapan dan kebutuhan pelanggan tersebut.
2.
Bagi pelanggan
8
Dengan penelitian ini, diharapkan pelanggan akan merasa lebih nyaman berobat ke RSCC, dengan adanya perbaikan pelayanan yang berdasarkan harapan dan kebutuhan pasien. 3.
Bagi karyawan Dengan adanya penelitian ini, diharapkan para pelanggan internal dapat lebih tepat dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan eksternal, dengan mengetahui harapan dan kebutuhannya dalam proses tersebut.
4.
Bagi peneliti Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi peneliti untuk dapat mengasah pengetahuan di bidang penelitian, yang kelak dapat menjadikannya bekal untuk mengembangkan penelitian di bidang lain yang lebih bermanfaat.
9
E. Keaslian Penelitian Penelitian tentang kepuasan pasien ini telah banyak dilakukan oleh beberapa peneliti, seperti : PENULIS, TAHUN Ngasu, 2001
TUJUAN Menganalisis tingkat kepuasan pasien utk merumuskan formulasi strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan internal dan eksternal dengan menentukan strategi pemasaran berdasarkan analisis SWOT.
SETTING ; SAMPEL RS Panti Rapih Yogyakarta ; 263 responden.
RANCANGAN & METODE Studi kasus ; Analisis Servqual (Gap 5), Analisis SWOT
HASIL UTAMA
PERBEDAAN
Hasil menunjukkan 84,71% pasien puas dgn kualitas pelayanan; Rumusan formulasi strategi pemasaran yang sesuai dgn hasil penelitian tentang kepuasan pasien ; dan hasil analisis SWOT adalah strategi pertumbuhan cepat.
Subyek, sampel, setting, rancangan & metode
Rahayu, 2003
Mengidentifikasi kesenjangan kualitas pelayanan menggunakan analisis Servqual ; Menganalisis alternatif strategi untuk memperbaiki kualitas pelayanan.
RSUD Kebumen
Studi Kualitatif dan Studi Kuantitatif ; Analisis Servqual (Gap 15)
Dimensi resposiveness merupakan dimensi yang memiliki gap score terbesar dalam kualitas pelayanan di RSUD Kebumen untuk lebih meningkatkan pelayanan yang rerponsif kepada konsumen.
Rancangan, setting
Wylianty, 2005
Mengetahui karakteristik dan kepuasan pasien rawat inap bagian umum, serta menghitung kekuatan hubungan karakteristik dan kepuasan pasien
RS Sentra Medika Cisalak ; 101 responden
Cross Sectional Study; Uji statistik koefisien korelasi & korelasi parsial
Umumnya pasien puas dgn layanan rawat inap bagian umum ; Ada hub. antara karakteristik pasien dgn kepuasan pasien ; Ada hubungan antara persepsi penderita ttg mutu pelayanan dgn kepuasan pasien.
Tujuan, Subyek, sampel,rancang an&metode, setting
Hamid, 2007
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ; mengidentifikasi dimensi mutu & karakteristik pelanggan paling berpengaruh terhadap kepuasan.
Poliklinik Kebidanan & Kandungan RS Dr.M.Djamil Padang ; 110 responden.
Cross Sectional Survey; Analisis Servqual (Gap 5), Analisis kepentingan kinerja Supranto, Uji multivariat
Tingkat kepuasan pelanggan hanya 71,6% terpenuhi harapannya. Kesenjangan terbesar pada dimensi assurance.
Subyek, sampel, setting, rancangan & metode, tujuan
Aziz, 2007
Mendapatkan karakteristik ps rawat jalan ; Mengetahui persepsi dan harapan ps mengenai pelayanan pasien di inst. rawat jalan ; Mendapatkan gambaran kepuasan pasien inst. rajal.
RS Bhakti Asih ; 300 responden.
Cross Sectional Survey: Analisis Servqual (Gap 5)
Menunjukkan bahwa separuh responden (182) responden ( 60,7% ) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima.
Tujuan, sampel, metode
