1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Produk pada bisnis rumah sakit berupa pelayanan kesehatan, terdiri dari pelayanan medis, non medis dan administrative. Sebagai pelanggan utama rumah sakit pasien berperan menentukan tujuan utama semua aktivitas pelayanan. Pelayanan teknis yang diperlukan, keamanan, keselamatan, kepuasan, efektifitas dan efisiensi biaya adalah faktor-faktor yang menjadi orientasi pasien dalam mendapatkan produk rumah sakit (Sabarguna, 2011) Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik yang terpadu dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Rumah sakit umum mempunyai fungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, pendidikan dan pelatihan, pengembangan serta menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan (Depkes,1992).. Mengetahui respon pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan suatu rumah sakit sangat bermanfaat untuk monitoring dan evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan baik tiap bagian maupun komponen rumah sakit secara keseluruhan. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien sebagian dapat diketahui dengan adanya keluhan dan pengalaman yang disampaikan pasien. Mengukur tingkat kepuasan pasien sangat sulit dilakukan namun ukuran yang bersifat kualitatif dan subyektif penting dilakukan,
mengingat kepuasan pasien dapat menentukan pertimbangan
selanjutnya apakah tetap menggunakan jasa sarana tersebut atau pindah kesarana pelayanan kesehatan yang lainnya (Depkes, 2004). Kabupaten Karanganyar terletak di Propinsi Jawa Tengah terdiri dari 17 kecamatan dengan jumlah penduduk 810.457 jiwa. Berbatasan langsung dengan Propinsi Jawa Timur merupakan jalur perlintasan antar propinsi, sehingga mempunyai arus lalu lintas yang padat, juga merupakan daerah pertanian, industri dan perdagangan sehingga mempunyai angka kecelakaan lalu lintas, kecelakaan
2
kerja dan penyakit atau masalah kesehatan di bidang bedah yang cukup tinggi. Kabupaten Karanganyar mempunyai 1 RSU pemerintah, 5 RSU swasta dan 1 RS AURI. RSUD Karanganyar merupakan rumah sakit tipe C berbentuk Badan Layanan Umum Daerah yang memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di Kabupaten Karanganyar dan sekitarnya. Letak RSUD Karanganyar berada di tengah kota, mempunyai jumlah tempat tidur total 177 buah, memberikan pelayanan umum maupun spesialistik. Pelayanan spesialistik terdiri dari Bedah, Penyakit dalam, Kandungan dan kebidanan, Anak, THT, Saraf, Radiologi, Mata, Anestesi. Secara umum fasilitas fisik bangunan memadai baik untuk administrasi maupun pelayanan sudah mencukupi. Managerial Terdiri dari direktur, bagian tata usaha, bidang keuangan, bidang medis dan penunjang medis dan non medis. Sedangkan untuk pelayanan gedung tempat perawatan (ruang inap untuk kelas teladan 10 kamar, utama 17 kamar, kelas II sebanyak 72 kamar, dan kelas III sebanyak 37 kamar). Semua gedung dalam kondisi baik, Bangunan lain untuk penunjang medik seperti gedung laboratorium, gedung kamar operasi, gedung radiologi, gedung kamar bersalin, gedung ICU, gedung IGD dalam kondisi cukup baik. Struktur organisasi harus mencerminkan fungsi administrasi dan keuangan, fungsi pelayanan umum dan medik, sarana dan prasarana, fungsi pendidikan, pelatihan dan pengembangan serta fungsi peningkatan mutu. Dalam struktur harus ada komite medik yaitu wadah non stuktural yang terdiri dari tenaga profesi yang bertugas memberikan pertimbangan kepada direktur dalam rangka menjaga mutu pelayanan (Depkes, 2008). RSU kelas C dipimpin seorang direktur yang membawahi paling banyak 2 bidang dan 1 bagian. Masing-masing bidang paling banyak terdiri 3 seksi dan masing-masing bagian paling terdiri 3 subbagian (Depkes, 2006). Keputusan Menteri Kesehatan No 340/MENKES/PER/III/2010 menyebutkan struktur organisasi rumah sakit kelas C paling sedikit terdiri atas direktur, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis, komite medis, satuan pemeriksa internal serta administrasi umum dan keuangan (Kementerian Kesehatan, 2010).
3
RSUD Karanganyar mempunyai tujuan umum yaitu terwujudnya derajat kesehatan setiap pelanggan yang dirawat di RSUD dengan pelayan dasar, pelayanan spesialistik, profesional dan terjangkau sehingga memuaskan semua fihak. Sedangkan tujuan khususnya yaitu terselenggara pelayanan medik spesialistik yang lengkap dan terjangkau masyarakat, pelayanan rujukan spesialistik yang profesional, pelayanan kesehatan yang tepat waktu, tepat sarana dan penuh empati sehingga sehingga memuaskan pasien. Kepuasan pasien dapat diketahui dari pengalaman pasien yang di ungkapkan baik secara lisan maupun tertulis. Pada saat ini banyak sekali pengalaman yang diterima pasien terutama mengenai kecepatan pelayanan dan juga kenyamanan pasien belum menjadi perhatian apalagi terdata dengan baik. Pengalaman pasien ini apabila dicatat dengan baik akan dapat memberikan masukan sebagai bahan evaluasi dan menyusun strategi perbaikan mutu pelayanan. Pengalaman pasien ini sebagian besar tidak tersalurkan atau sampai ke pihak managemen karena ketidaktahuan pasien untuk menyampaikan pengalaman mereka juga karena budaya yang masih segan untuk menyampaikan pengalaman mereka selama mendapatkan pelayanan di RSUD Karanganyar. Kepuasan terwujud bila nilai manfaat dan kenikmatan yang diperoleh dirasakan pelanggan melampaui kebutuhan dan harapan. Kepuasan akan menjadikan pelanggan menjadi pengguna ulang yang pada akhirnya menjadi pengguna setia dan mitra pelayanan (Koentjoro, 2011). Menurut Trisnantoro (2005) need dan demand masyarakat selaku pelanggan penting untuk dipahami karena berkaitan dengan kemampuan membayar yang pada akhirnya berpengaruh pada pengembangan rumah sakit. Need merupakan kebutuhan sehat melalui penanganan medis sebagaimana dinyatakan oleh seorang dokter. Demand merupakan harapan untuk sehat sebagaimana dinyatakan dalam perilaku mencari pertolongan dokter (Trisnantoro, 2005). Pengalaman pasien dapat menjadi sumber acuan dalam perbaikan pelayanan juga akan menjadi masukan untuk pihak managemen melakukan investigasi, monitoring, evaluasi terhadap pelayanan sehingga akan ada peningkatan kualitas pelayanan baik medis maupun non medis. Karena dengan memperhatikan pengalaman pasien akan mendapatkan masukan baik bersifat positip maupun
4
negatif kemudian ditindaklanjuti dengan mengadakan perbaikan maka dapat menumbuhkan motivasi dan komitmen pada SDM tumbuh untuk pelayanan yang lebih bermutu, kepuasan pelanggan meningkat, komplain pelanggan menurun, jumlah pasien mencapai target yang diterapkan
sehingga pendapatan RSUD
meningkat, sarana dan prasarana kesehatan meningkat, perhatian Pemerintah Daerah tetap baik dengan memberikan subsidi untuk belanja modal. Oleh karena itu analisa terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan sangat penting untuk dilakukan (Suradi, 2003) Dari investigasi pengalaman pasien ada yang merasa puas ada yang tidak memperdulikan, ada juga pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan RSUD terutama pelayanan bagian bedah yang banyak melakukan tindakan untuk jenis pasien darurat, memerlukan tindakan medis operatip cepat tidak segera terlayani atau ditunda jadwalnya. Bagi pasien yang berani dan mengetahui media untuk komplain maka akan melakukan komplain, tetapi banyak juga yang kemudian memutuskan untuk pindah rumah sakit lain, ini menjadikan penurunan minat masyarakat terhadap RSUD sehingga akan berakibat penurunan jumlah pasien. Penting sekali untuk merespon pengalaman pasien tersebut terutama yang tidak puas dengan pelayanan, karena pengalaman pasien yang tidak puas tersebut akan memberikan banyak masukan untuk perbaikan pelayanan Rumah Sakit. Dalam pelayanan kesehatan, proses pelayanan merupakan proses produksi utama, yang terdiri dari rangkaian kegiatan dan keputusan memberikan nilai tambah melalui penggunaan berbagai sumber daya dengan masukan pasien sakit dan dengan harapan keluaran berupa perbaikan kesehatan pasien (Bohmer, 2009).
B. Perumusan Masalah
Respons pasien berupa penuturan pengalaman terhadap pelayanan operasi di bagian bedah RSUD Karanganyar belum pernah diidentifikasi, dicatat dan ditanggapi secara baik dari praktisi klinis maupun manajemen untuk perbaikan pelayanan bedah, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana pengalaman pasien bagian bedah yang mendapatkan
5
tindakan operasi, bagaimana tanggapan praktisi klinis dan manajemen terhadap pengalaman pasien, dan upaya-upaya perbaikan apa yang perlu dilakukan berdasarkan pengalaman pasien, sehingga pelayanan operasi dibagian bedah dapat diberikan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
C.Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum: Mengembangkan upaya-upaya perbaikan pelayanan operasi di bagian bedah RSUD Karanganyar berdasarkan respons praktisi klinis dan manajemen terhadap pengalaman yang dilayani bagian bedah RSUD Karanganyar 2. Tujuan khusus: a.
Mengidentifikasi pengalaman pasien yang mendapatkan pelayanan operasi di bagian bedah RSUD Karanganyar dengan cara mewawancarai pasien
b.
Mengidentifikasi respons praktisi klinis dan manajemen terhadap pengalaman pasien sebagai masukkan dalam menentukan tindak lanjut perbaikan
c.
Menyusun upaya-upaya perbaikan pelayanan oleh managemen dan praktisi klinis berdasarkan respon terhadap pengalaman pasien yang mendapat tindakan operasi elektif di bagian bedah RSUD Karanganyar.
D.Manfaat Penelitian
1. Bagi manajemen: sebagai bahan pertimbangan bagi manajer rumah sakit untuk perbaikan kualitas pelayanan pasien lebih baik dengan mengevaluasi pengalaman pasien yang mendapatkan tindakan operasi di bagian bedah RSUD Karanganyar. 2. Bagi praktisi klinis: menjadi masukan bagi tenaga medis dan paramedis untuk melakukan evaluasi terhadap proses pelayanan operasi di bagian bedah RSUD Karanganyar.
6
3. Bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian tentang pengalaman pasien bisa menambah wawasan dan pengalaman dalam mengidentifikasi pengalaman pasien sebagai dasar dalam perbaikan mutu pelayanan 4. Bagi pasien menjadikan penyampaian pengalaman saat mendapat pelayanan sebagai sarana untuk memberikan masukkan kepada pihak rumah sakit tentang pelayanan yang diharapkan pasien
A. Keaslian Penelitian
Penelitian yang menggali dan mengkaji pengalaman pasien 1.
I Gusti Made Suardika (2009) Kecepatan Pelayanan dan Pengalaman Pasien yang di rawat Di IRD RSUD Bontang. Persamaan : Menggali pengalaman pasien saat mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Perbedaan : pada penelitian I Gusti Made Suardika bertujuan menilai mutu pelayanan klinis dan penggalaman pasien yang dirawat di IRD RSUD Bontang. Merupakan penelitian diskriptif dengan rancangan survei.
2.
Raziansyah (2009) Pengalaman dan Harapan Pasien Serta Interaksi Perawat Pasien di Unit Hemodialisis RSUD Ratu Zalecha Martapura Persamaan : Menggali pengalaman pasien yang mendapatkan pelayanan klinis di rumah sakit, jenis penelitian kualitatif. Perbedaan : pada penelitian Raziansyah bertujuan mengekplorasi pengalaman pasien, menidentifikasi harapan pasien dan mengobservasi interaksi perawatpasien di unit hemodialisis.
