1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama pelayanan kesehatan rumah sakit adalah pelayanan atau asuhan pasien. Dewasa ini telah berkembang model pelayanan pasien dari model lama, dimana dokter menjadi pusat pemberi layanan pasien menuju model PCC (patient-centered care) yang berpusat pada pasien atau penyakit yang dikelilingi para profesional pemberi pelayanan, serta peran dokter sebagai pemimpin kelompok atau mentor (Streisfield et al, 2015). PCC merupakan model utama, terkini serta menjadi tren pelayanan kesehatan rumah sakit secara Internasional. Namun, model pelayanan ini belum banyak diterapkan di rumah sakit di Indonesia, sehingga menjadi salah satu alasan pasien lokal mencari pelayanan kesehatan di luar negeri. Berbagai alasan mengapa model PCC layak diterapkan di klinik layanan bayi tabung, meliputi : Pertama, pelayanan yang berpusat pada pasien penting pada seluruh segmen pelayanan kesehatan dan didefinisikan sebagai salah satu dari enam dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Kedua, tingkat keberhasilan yang rendah dimana sepertiga pasangan infertil akhirnya tidak dapat memiliki anak meskipun teknik reproduksi berbantu sudah sangat maju. Oleh karena itu, indikator proses, seperti pelayanan berpusat pada pasien, sangat penting sebagai indikator luaran. Ketiga, telah dilaporkan bahwa pasien ingin memiliki pelayanan yang berpusat pada pasien, selain tatalaksana medis yang efektif. Keempat, infertilitas dan penanganannya melibatkan beban fisik dan emosional untuk kedua pihak dan berkontribusi terhadap tingginya angka drop-out. Sebagai contoh, pasien yang secara sukarela berhenti dari terapi infertilitas menyebutkan adanya beban psikologis yang tinggi (72%) dan kurangnya empati staf (32%). Hal ini menunjukkan kurangnya pelayanan berpusat pasien sebagai penyebab drop out karena alasan non-medis. Keempat alasan ini jelas mengindikasikan pelayanan infertilitas perlu berfokus pada aspek kualitas layanan dan tidak hanya efektifitas layanan.
1
2
1.
Pendirian Program Melati di RSAB Harapan Kita Teknologi reproduksi berbantu (TRB) mencakup semua teknik yang
melibatkan manipulasi langsung oosit di luar tubuh. Bayi tabung pertama didunia dilahirkan di kota London Inggris pada tahun 1978 (Depkes RI, 2001; Edward, 2007). Kelahiran bayi pertama hasil proses teknologi tersebut merupakan hasil dari beberapa kegagalan sebelumnya. Pada teknologi tersebut tidak dilakukan perangsangan folikel melainkan berdasarkan siklus alami. Keberhasilan melahirkan bayi tabung pertama tersebut diikuti oleh keberhasilan serupa di Australia, Amerika, Perancis, Swedia, Belanda, dan Jerman (Edward, 2007). Sepuluh tahun sejak kelahiran bayi tabung pertama di dunia, Klinik Melati RSAB (Rumah Sakit Anak dan Bunda) Harapan Kita mampu melahirkan bayi tabung pertama di Indonesia. Keputusan Presiden RI No. 018/B/Tahun 1987 tanggal 20 Februari tentang Proyek Melati RSAB Harapan Kita, melalui SK Direktur No: KEP. 011/RSAB/DIR/IV/1987 menetapkan Tim Proyek Melati pada tanggal 16 April 1987. Keberhasilan ini diikuti kelahiran bayi tabung berikutnya, hingga dekade 2004 Klinik Melati menjadi acuan kemajuan bayi tabung di Indonesia (Buku putih melati,1987). Pada kurun periode tersebut, belum banyak rumah sakit lain yang mampu mendirikan pusat pelayanan bayi tabung, terutama karena izin pembukaan klinik tersebut masih diperketat terutama bagi RS swasta. Adapun RS vertikal di bawah Kemenkes pada waktu itu adalah RS Umum Pusat Nasional Cipto Mangunkusumo (RSUPNCM) di Jakarta, RS DR Soetomo di Surabaya, RS Sardjito di Yogyakarta, RS Hasan Sadikin di Bandung dan RS Sanglah di Bali.
2.
Perkembangan pelayanan bayi tabung di Indonesia Selama dua dekade, Klinik Melati RSAB Harapan Kita menjadi tujuan
utama pasutri yang ingin mengikuti program bayi tabung. Namun, dengan semakin banyak didirikannya pusat pelayanan bayi tabung di Indonesia, Klinik Melati kemudian tidak lagi menjadi pilihan utama pasutri dalam mengikuti program bayi tabung. Berdasarkan data 2013, Klinik Melati berada diurutan 9 dari
3
23 pusat pelayanan bayi tabung di Indonesia berdasarkan jumlah kunjungan pasien (jumlah siklus pertahun). Perkembangan pelayanan bayi tabung di Indonesia dimulai dari pendirian pusat pelayanan bayi tabung oleh RS Swasta seperti Klinik Morula RS Bunda Jakarta, RS Siloam Surabaya, Halim Fertility Center Medan, Family Fertility Center Jakarta, Klinik Teratai RS Gading Pluit, RS SamMarie, RS Asri di Jakarta dan lainya. Dengan semakin berkembangnya layanan bayi tabung oleh berbagai RS Swasta, tanggal 13 Maret 2009 didirikan Perkumpulan Fertilisasi In Vitro Indonesia (PERFITRI) yang merupakan perkumpulan seminat para dokter yang memberikan pelayanan dan memiliki minat dalam bidang Fertilisasi In Vitro (FIV) di Indonesia yang diresmikan di Jakarta. Dalam bahasa Inggris, PERFITRI disebut Indonesian Association for In Vitro Fertilization (Perfitri update buletin, 2012). Sebagai organisasi nasional, PERFITRI memiliki visi meningkatkan akses, kenyamanan dan kepercayaan pasien dalam menerima pelayanan FIV di Indonesia. Adapun misi dari PERFITRI adalah menyusun standar dan panduan pelayanan FIV di Indonesia, memperbaiki sistem rujukan pelayanan infertilitas di Indonesia, serta mengembangkan pelayanan FIV dengan biaya yang terjangkau. Terdapat beberapa hal yang melatarbelakangi pendirian PERFITRI. Diantaranya adalah fenomena semakin banyak pasangan usia subur dari Indonesia yang mengikuti program bayi tabung di luar negeri, terutama di Singapura dan Malaysia. Demikian banyaknya peminatan pasien dari Indonesia hingga penyedia layanan bayi tabung di luar negeri berniat untuk mendirikan cabang di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan tingginya biaya pelayanan bayi tabung di Indonesia dibandingkan Malaysia, Thailand atau Vietnam (Wong, 2008).
3.
Posisi Klinik Melati dalam pelayanan bayi tabung di Indonesia Pada laporan PERFITRI tahun 2012, Klinik Melati berada pada urutan
kedelapan dari 19 pusat pelayanan bayi tabung di Indonesia berdasarkan jumlah pasien dengan siklus yang ditangani per tahun mencapai 84 siklus, namun jumlah ini sangat berbeda jika dibandingkan dengan klinik bayi tabung Siloam Surabaya
4
yang merupakan urutan pertama dengan pencapaian jumlah 950 per tahunnya, Klinik Morula RS Bunda Jakarta yang mencapai angka 620 serta Klinik Yasmin RSCM yang mencapai 300 siklus pertahun. Asumsi laporan tahun 2016, pencapaian ketiga klinik bayi tabung semakin meningkat dengan jumlah siklus yang hingga 60-75% dari jumlah siklus bayi tabung di Indonesia. Saat ini, ada sebanyak 26 pusat pelayanan bayi tabung di Indonesia yang tersebar di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Yogyakarta, Solo, Magelang, Bali dan Medan. Keadaan sebaliknya terjadi di klinik Melati RSAB Harapan Kita, dimana tidak terdapat tren peningkatan jumlah siklus yang ditangani dan cenderung menetap hingga menurun bila dibandingkan periode 10 tahun lalu. Kurangnya peningkatan mutu pelayanan dapat disebabkan ketidakmauan peningkatan ilmu dan pemilihan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), fasilitas pelayanan yang tidak diperbaharui serta kurangnya kenyamanan pasien. Kunjungan pasien yang semakin berkurang bukan saja dikarenakan semakin banyaknya fasilitas pelayanan bayi tabung yang baru dibuka, tetapi juga kurangnya promosi atau pemasaran yang dilakukan, kurang menjaga relasi terhadap pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan keramahan serta belum diterapkannya model PCC infertilitas dalam pelayanan.
5
Grafik 1. Data kunjungan pasien di Klinik Melati RSAB tahun 2007-2015
140 120 100 Pasien BATAB
80
OPU
60
ET HAMIL
40 20 0 2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Grafik 2. Data keberhasilan pasien bayi tabung di Klinik Melati RSAB Berangkat dari permasalahan tersebut, kami mencoba mencari penyebab kenapa klinik melati tidak lagi menjadi tujuan utama bagi pasutri yang ingin mengikuti program bayi tabung di Indonesia. Berbagai asumsi yang dapat menjadi penyebab paling dominan adalah kualitas pelayanan yang berhubugan dengan kepuasan pelanggan dan belum dijalankanya model pelayanan infertilitas berpusat pada pasien (PCC Infertilitas). Pelayanan berkualitas tinggi untuk pasien infertilitas harus berorientasi pada pasien. Beberapa penelitian telah menunjukkan pendapat pasien yang memahami mengenai pelayanan tersebut, tetapi sejauh yang kami ketahui, belum ada penelitian yang menyediakan model untuk konsep “pelayanan infertilitas berorientasi pada pasien (PCC Infertilitas)” yang kompleks. Oleh sebab itu, penelitian kualitatif ini ditujukan untuk memahami PCC Infertilitas dari sudut pandang pasien
6
B. Perumusan Masalah Model pelayanan infertilitas di klinik Melati semestinya menuju pada konsep “pelayanan infertilitas berpusat pada pasien” yang kompleks. Oleh sebab itu, diperlukan kajian penelitian untuk memahami “Apakah pelayanan atau asuhan infertilitas yang diberikan telah berpusat pada pasien?”.
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Melihat hubungan antara umur dan tingkat pendidikan responden terhadap kepuasan pelayanan (PCC) di klinik Melati RSAB Harapan Kita 2. Melihat hubungan antara dimensi PCC faktor sistem dengan kepuasan pelayanan (PCC) di klinik melati RSAB Harapan Kita 3. Melihat hubungan antara dimensi PCC faktor manusia dengan kepuasan pelayanan (PCC) di klinik melati RSAB Harapan Kita 4. Menemukan dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan (PCC) di klinik melati RSAB Harapan Kita
7
D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini dapat ditindaklanjuti sebagai upaya perbaikan mutu pelayanan infertilitas di Klinik Melati sehingga layanan yang dapat berlangsung sesuai harapan pasien.
E. Keaslian Penelitian Belum ditemukan penelitian serupa tentang model pelayanan yang berpusat pada pasien (PCC Infertilitas) di pusat pelayanan bayi tabung di Indonesia, terutama bagi klinik bayi tabung yang berada di lingkungan RS vertikal Kemenkes RI. Namun, beberapa penelitian PCC telah dilakukan antara lain : 1. Penelitian Dancet et al (2011) Penelitian kualitatif yang ditujukan untuk memahami “Asuhan infertilitas berpusat pada pasien” (PCC Infertilitas) dari sudut pandang pasien. Dilakukan pada 103 pasien dari dua negara Eropa (Belanda dan Belgia) untuk mengetahui pengalaman positif dan negatif pasien terkait pelayanan infertilitas di klinik bayi tabung. Hasil penelitian didapatkan bahwa PCC Infertilitas bergantung pada 10 dimensi yang detail, yang dapat dikelompokkan menjadi faktor sistem dan manusia dan terdapat hubungan dua-arah antara kedua faktor tersebut. Faktor sistem, diurutkan berdasarkan prioritas pasien, meliputi : ketersediaan informasi, kompetensi staf dan klinik, koordinasi dan integrasi, aksesibilitas, berkelanjutan, transisi, dan kenyamanan fisik. Faktor manusia adalah : sikap dan hubungan dengan staf, komunikasi, keterlibatan pasien, kerahasiaan, dan dukungan emosional. Didapatkan model interaksi untuk memahami konsep tersebut.
2. Penelitian Bennet et al (2014) Penelitian tentang tingkat pengetahuan kesehatan reproduksi pada 212 pasien infertil di Indonesia. Berlangsung sejak Juli hingga September 2011 pada wanita infertil yang sudah menikah, usia 18 hingga 45 tahun dan menjalani layanan diklinik bayi tabung Jakarta, Surabaya, dan Denpasar. Hasil penelitian didapatkan dokter konsultan fertilitas (K-FER) sebagai sumber
8
informasi yang paling berguna oleh 65% responden, 94% mengerti bahwa infertilitas disebabkan oleh faktor laki-laki dan perempuan, 84% bisa membedakan antara infertil dan steril, dan 70% bisa mengidentifikasi periode kesuburan mereka. Namun sebagian besar 87% pasien butuh pengetahuan lebih lanjut mengenai reproduksi dan infertilitas. Pengetahuan pasien mengenai penyebab dan pengobatan infertilitas sangat rendah.
3. Penelitian Pedro et al (2013) Penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara PCC dan niat pasien terhadap kepatuhan pengobatan dan meneliti karakteristik psikometri versi dari PCQ-Infertilitas (konstruksi misvaliditas dan konsistensi internal) dalam kelompok pasien yang menjalani pengobatan FIV di Portugal. Hasil penelitian mendapatkan pasien dengan pengalaman PCC lebih positif memiliki niat kuat untuk mematuhi pengobatan kesuburan. PCQ-Infertilitas dapat menjadi alat yang berguna bagi klinik FIV untuk menilai dan menerapkan layanan PCC yang lebih baik.
4. Penelitian Bertakis et al (2011) Penelitian yang mengkaji hubungan antara PCC dengan menurunnya jumlah pemanfaatan layanan kesehatan, didapatkan bahwa terdapat korelasi yang bermakna.
