BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pesatnya persaingan dibidang jasa terutama Customer Service dan juga kesenjangan yang terjadi antara jumlah pencari kerja dan lapangan pekerjaan sangatlah tidak berimbang, nampak dimana jumlah pencari kerja jauh lebih banyak dari jumlah lapangan kerja yang tersedia sehingga persaingan untuk mendapatkan peluang pekerjaan pun menjadi lebih ketat. Untuk itu peningkatan ketrampilan dan keahlian tenaga kerja sangat diperlukan sehingga mampu bersaing dalam dunia usaha seperti sekarang ini. Namun pada kenyataannya, pendidikan yang didapat di bangku kuliah tidaklah cukup untuk mengaplikasikan dalam dunia kerja. Melihat realita yang terjadi, maka diperlukan suatu media bagi para tenaga kerja baru untuk bisa mengembangkan keahlian dan ketrampilan yang dimiliki selama duduk di bangku kuliah dan untuk lebih dapat mengenal kondisi riil dunia kerja. Salah satu media yang dapat menjadi jembatan penghubung antara para tenaga kerja yang baru dengan dunia kerja yaitu dengan pemagangan atau pelatihan kerja. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat dan lingkungan yang selalu berubah dan berkembang di bidang Customer Service, PT. Indosat dihadapkan untuk selalu melakukan penyesuaian yang benar-benar tepat dalam perencanaan dan strategi yang matang didalam pelayanan pelanggan atau Customer Service sehingga mampu menanggapi tuntutan konsumen serta mengungguli pesaing-pesaingnya dengan memberikan pelayanan jasa yang memuaskan. Service yaitu bahwa jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja disbanding sebagai suatu benda, dan karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud maka jasa hanyalah dirasakan dan dialami bukan dimiliki (Christopher H. Lovelock, 1991:2). Service Excellent yaitu memberikan yang terbaik dengan selalu menjaga kualitas produk dan kepuasan pelanggan demi kelangsungan indosat (www.indosat.com) Dari latar belakang diatas, maka
Universitas Sumatera Utara
penulis melakukan observasi yakni mengenai :“ Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Medan.”
B. Rumusan Masalah Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut : 1.
Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan customer service di Galeri Indosat Medan?
2.
Apakah pelayanan customer service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Galeri Indosat?
3.
Bagaimana penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan?
C .Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari pelayanan customer service pada Galeri Indosat, Medan.
2.
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap tingkat kepuasan pada Galeri Indosat, Medan
3.
Untuk mengetahui penerapan service excellent terhadap pelayanan di Galeri Indosat Medan
D . Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Secara ilmiah, untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan
sistematis melalui penulisan karya ilmiah di bidang ilmu
kesekretariatan. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengetahuan tentang pelayanan dan kepuasan konsumen pada Galeri Indosat, Medan.
Universitas Sumatera Utara
E. Sistematika Penelitian 1. Bentuk Penelitian Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel, dalam Dantes (2012: 35)
yaitu pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan penelitian di Kantor Indosat Medan yang bertempat di jalan Perintis Kemerdekaan No. 39 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Februari sampai 14 Maret 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pukul. 07.30 sampai 17.00 WIB. Jadwal jam kerja di Kantor Indosat Medan : 1. Senin – Jumat Jam Masuk Kerja
: 07.30 sampai dengan 17.00 WIB
Jam Istirahat
: 12:00 sampai dengan 13:00 WIB
Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk tabel. Tabel 1.1 Waktu Penelitian NO
KEGIATAN
FEBRUARI I II
1
Survei Awal
2
Penyusunan Proposal
3
Pengumpulan Data
4
Pengolahan Data
5
Analisis Data
6
Penulisan Tugas Akhir
MARET
III IV I II
APRIL
III IV I
II III IV
Sumber : Penelitian Penulis di PT.Indosat Tbk Medan
Universitas Sumatera Utara
3. Desain Penelitian Desain penelitian pada laporan Tugas Akhir ini mengacu pada desain kasus dengan menitik beratkan pada penerapan service excellent terhadap kepuasan konsumen di galeri Indosat, Medan dan sekaligus untuk menjawab permasalahan mengenai penerapan sevice excellent terhadap kepuasan pelanggan di galeri Indosat Medan.
4. Objek Penelitian PT. Indosat, Medan yang beralamatkan di Perintis Kemerdekaan No. 39, Medan.
5. Jenis Dan Sumber Data a. Data primer Data primer berupa panduan secara langsung dari para Customer Service yang bertugas dan pengamatan secara langsung oleh penulis. b. Data sekunder Data sekunder yang berupa profil perusahaan, struktur organisasi, serta pembagian tugas dan wewenang karyawan yang dikumpulkan dari catatan dan dokumen perusahaan.
6. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1.
Wawancara (interview), yaitu melakukan wawancara langsung dengan pihak manajemen indosat dan konsumen yang menggunakan produk dan jasa Indosat Medan guna memperoleh data yang diperlukan terkait dengan objek penelitian.
2.
Daftar pertanyaan (angket), yaitu pengumpulan data dengan mengajukan daftar pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh responden (menggunakan produk indosat). Pertanyaan yang diajukan berdasarkan indikator variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.
Studi dokumentasi, diperoleh dengan mencari informasi berdasarkan dokumen-dokumen, foto, gambar, dan arsip perusahaan yang memiliki relevansi dengan penelitian yakni data jumlah pelanggan yang menggunakan layanan Indosat pada bulan Januari-Maret 2014 dan data pelayanan Indosat.
4.
Studi kepustakaan, diperoleh dari sejumlah literatur buku, jurnal, dan koran yang relevan dengan variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
