BAB I PE N DAH U LUAN
1. 1 Latar Belakang Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai sesuaidenganPeraturan Daerah KotaBinjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang Pendirian PerusahaanDaerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai yang disyahkan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara dengan Surat Keputusan Nomor : 362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakanpengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuksenantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan caramengembangkan pelayanan secara profesional
dalam
rangka
usaha
untukmemberikan
kepuasan
kepada
pelanggannya.Hingga akhir Desember 2012, jumlah pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai mencapai 11.795 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam 5(lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1Jumlah Pelanggan PDAM Tirtasari Per Januari 2013
No
Jumlah
Jenis Pelanggan I.
I
1. Sosial Umum ( S1) 2. Sosial Khusus (S2)
(Golongan Sosial)
14 160
II.
II
1. 2. 3. 4. 5. 6.
(Golongan non Niaga)
Rumah Tangga A (NA1) Rumah Tangga B (NA2) Rumah Tangga C (NA3) Rumah Tangga D (NA4) Rumah Tangga E (NA5) Instansi Pemerintah/TNI Polri
dan
14 995 2.636 4.814 1.360 404
III. III
1. Niaga Kecil (N1) 2. Niaga Besar (N2)
(Golongan Niaga/Usaha)
1.071 287
IV. IV
1. Industri Kecil (INK) 2. Industri Besar (IN2)
(Golongan Industri) V.
V
•
(Golongan Khusus)
6 34
Golongan Khusus Pelabuhan Laut Pelabuhan Sungai Pelabuhan Udara
Total
-
11.795
Sumber : PDAM Tirtasari Kota Binjai Januari 2013
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Tirtasari,sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 diberikut ini.
Tabel 1.2.Jumlah Pegawai PDAM Tirtasari Kota Binjai Per Januari 2013
No
Golongan Pegawai
Jumlah Pegawai
1.
Sarjana
91
2.
Diploma III
13
3. 4.
SMK/SMA SLTP
90 5
Jumlah
199
Sumber : PDAM Tirtasari Januari 2013 Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai dihadapkanpada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasanpelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAMTirtasari Kota Binjai yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2012,diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasanpelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Tirtasari Kota Binjai. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerjaPDAM antara lain adalah : a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang tidak lancar. b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atautekanan
air
yang
rendah
sehingga
sehingga
tidak
dapat
memenuhikebutuhan pelanggan. c. 79,03%
atau
sebanyak
245
laporan
tentang
jumlah
tagihan
pembayaranrekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume ataukuantitas
penggunaan
yang
tercantum/tertera
di
meteran
pencatat.Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para
pelanggan itutentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lainyang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga oleh masih rendahnyakualitas pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai. Kepentingan publik yangdimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan umumyang menggunakan instalasi PDAM Tirtasari Kota Binjai.Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Tirtasari Kota Binjai dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnyakualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitaspelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai yang mampu memberikan kepuasankepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistempelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari parapelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasamenuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayananpublik, dituntut
untuk
membangun
serta
mengembangkan
pelayanan
yangberkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapatmenanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakanoleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggansecara nyata, tepat, dan terarah.Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan danmewujudkan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukanoleh PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik yangada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puastidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untukmenyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai daripelanggannya.Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itudapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan inihanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya,
maka
harus
selaludilakukan
pencarian
nilai
pelanggan terutama untuk masa depan, sertamelengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnyanilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya denganmenyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanandengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yangdirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasanataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusiayang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puasbiasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yangfrustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi jugadalam
peningkatan
produktivitas,
rendahnya
tingkat
turnover
karyawan,
danpengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusiadibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :”The importance of an employee’s impact on customer retention andsatisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who isangry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a criticalelement not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more thananything
else.”
(Loyalty
Path
Associates,
LLC,
[email protected] diakses12 Februari 2010).Mengingat pentingnya aspek
mutu
pelayanan
keberlangsungan
suatu
dan
aspek
organisasi,
kepuasan maka
pegawaiini
pengukuran
bagi
hubungan
antarakepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungansuatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknyakegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baikdalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalamsuatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, makarumusan masalah penelitian yang diajukan adalah : Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai?
1. 3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalahsebagai berikut : Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan yang diberikan oleh PDAM di Tirtasari Kodya Binjai.
1. 4 Manfaat Penelitian Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah : 1. Penelitian
ini
merupakan
sarana
pembelajaran
yang
sangat
bermanfaatdalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajerperusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besarterhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalamtingkat internal maupun eksternal perusahaan. 2. Untuk
mengidentifikasi
tantangan
bagi
manajemen
dalam
menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan sertamemperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan. 3. Sebagai
alat
bagi
manajer
dan
karyawan
untuk
memperbaiki
kualitaspelayanan
yang
diberikan
selama
ini
menurut
kacamata
pelanggannya. 4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagipeneliti
yang
akan
melakukan
penelitian
sejenis
untuk
dapatdikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akandatang.
