64 BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Penyajian Data Penelitian Melihat strategi yang dilakukan oleh Bank OCBC NISP untuk mengamati keberhasilan produk TANDA 360º serta pembentukan citra maka penulis melakukan wawancara secara mendalam dengan divisi LPED; kepala cabang sunter agung, jembatan lima dan tanjung priok; marketing cabang sunter agung Bank OCBC NISP yang mencapai target penjualan terbanyak pada bulan november. Penulis akan menyajikan data mengenai hasil penelitian yang diperoleh melalui metode kulitatif, dimana metode ini membahas mengenai keunikan, dinamika, dan hakikat dari kehadiran manusia dan interaksinya dengan lingkungan dan mempercayai kebenaran yang dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui penelaahan terhadap orang-orang yang berinteraksi dengan situasi sosial (Danim,2002:35). Penulis menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif yang menitikberatkan pada hasil observasi baik data tertulis maupun data lisan dimana penulis terjun langsung ke lapangan bertindak sebagai pengamat dalam proses pemasaran produk TANDA three sixty. Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan kebenaran dan teruji maka penulis melakukan wawancara atau in depth interview dengan sumber yang memiliki
65 potensi dalam menjawab penelitian yang sesuai dengan ketentuan pihak kampus dengan menggunakan pedoman format wawancara yang telah disusun. 4.1.1
Data Primer Penulis menggunakan data primer didalam melakukan penelitian, data
primer ini didapat dari proses wawancara mendalam dengan pihak Bank OCBC NISP. Menurut Kriyantono (2006:91) dalam buku metodologi penelitian untuk public relations kuantitatif dan kualitatif karangan Elvinaro Ardianto wawancara mendalam merupakan sebuah teknik pengumpulan data atau informasi dengan cara bertatap muka secara langsung dengan informan agar mendapatkan data secara lengkap dan mendalam, melalui proses wawancara ini memudahkan penulis dalam memperoleh kebenaran dan keakuratan data yang digabungkan dengan pelaksanaan kegiatan observasi. Deskripsi Identitas Informan Informan 1 (RA) Seorang pria yang berusia 24 tahun, ia memulai karir di Bank OCBC NISP Indonesia pada bulan april 2010 melalui jalur MDP (Management Development Program), setelah selesai dari program pelatihan MDP yang ia jalankan, ia di tempatkan pada bagian LPED atau Liability Product & E-channel Division yang mendukung dan memastikan tercapainya target usaha dari produk liability dengan mengambangkan portfolio produk-produk liability dan pengembangan fitur produk, termasuk memastikan adanya pelayanan yang berkualitas dan
66 efektif. Membalas email yang diberikan oleh marketing mengenai produk yang dijual oleh marketing. Wawancara dilakukan di gedung Grand Indonesia dengan memilih Marche restaurant pada tanggal 23 April 2012 pada pukul 19.00, memilih lokasi tersebut karena lokasinya yang nyaman untuk melakukan kegiatan wawancara. Proses wawancara membahas mengenai ide terbentuknya produk TANDA three sixty, alasan pemberian nama tersebut, dan hal yang berkaitan dengan perkembangan produk dan penanganan atas kendala yang dihadapi ketika menawarkan produk tersebut. Informan 2 (ANY) Consumer Branch Manager cabang sunter agung Bank OCBCB NISP ini adalah pria yang berusia 42 tahun. Memulai karir di tahun 1995 di Bank Danamon, kemudian pindah ke Bank Mega pada tahun 2002 dan kemudian pindah ke Bank OCBC NISP pada tahun 2007 dan menjabat sebagai manager. Pria ini tidak hanya mengepalai satu cabang saja, ia mengepalai 3 cabang pada Bank OCBC NISP yaitu cabang sunter agung, jembatan lima dan tanjung priok. Pada cabang tanjung priok hanya bertugas sebagai kas yang mengurus pembayaran pajak. Melakukan pengawasan kinerja yang dilakukan oleh marketing, namun selain itu ia juga melakukan pencarian nasabah dan menjual produk yang dikeluarkan oleh LPED untuk membantu kinerja marketing untuk mencapai target yang telah ditetapkan. Wawancara dilakukan di gedung Bank OCBC NISP Indonesia dengan memilih ruang kerja informan pada tanggal 23 April 2012 pada pukul 10.00, memilih lokasi tersebut karena lokasi yang kondusif untuk melakukan
67 kegiatan wawancara ketika berada di kantor tersebut. Proses wawancara membahas mengenai perkembangan produk yang dipasarkan, proses penawaran produk dan cara mengajak nasabah untuk bergabung menggunakan produk TANDA three sixty. Informan 3 (RR) Seorang perempuan yang menjabat sebagai PFC atau Personal Finance Consultant berusia 26 tahun, ia memulai karir pada tahun 2008 di Bank Permata dan kemudian pindah ke Bank OCBC NISP di tahun 2010 di cabang sunter agung dan menjabat sebagai PFC. Menawarkan produk dan melakukan penjualan produk kepada nasabah. Wawancara dilakukan di gedung Bank OCBC NISP Indonesia dengan memilih ruang kerja informan pada tanggal 23 April 2012 pada pukul 15.00, memilih lokasi tersebut karena lokasi yang kondusif untuk melakukan kegiatan wawancara ketika berada di kantor tersebut. Proses wawancara membahas mengenai perkembangan produk yang dipasarkan, proses penawaran produk dan cara mengajak nasabah untuk bergabung menggunakan produk TANDA three sixty. 4.1.2
Data Sekunder Penulis menggunakan data sekunder sebagai data tambahan dalam
melakukan penelitian. Data sekunder berisi materi komunikasi atau promosi dengan menggunakan brosur, print Ad, billboard, spanduk, dan media plan pada
68 beberapa media seperti koran Kompas, Jawa Post, Pikiran Rakyat, Analisa; radio Delta FM; dan Majalah SWA.
4.2
Pengolahan Data Yang Terkumpul Menurut Strauss dan Corbin, analisis data kualitatif, terbagi atas tiga jenis pengkodean antara lain: 1. Open coding merupakan bagian analisis yang berkaitan secara khusus dengan penamaan dan pengategorian fenomena melalui pengujian data secara teliti, data dapat dipecah kedalam beberapa bagian yang terpisah, diuji secara cermat, dibandingkan persamaan dan perbedaannya, serta diajukan pertanyaan-pertanyaan tentang fenomena sebagaimana tercarmin dalam data. Memiliki prosedur analisis dasar untuk proses pengodean dimana pengodean berhubungan dengan pembuatan pembanding dan mengajukan pertanyaanpertanyaan. 2. Axial coding meletakkan hasil data open coding kembali ke belakang bersama-sama dalam cara-cara baru dengan membuat hubungan antara sebuah kategori dan subkategorinya, coding ini pengkhususan dari sebuah kategori atau fenomena dalam istilah yang dilihat dari kondisi-kondisi yang memberikan tambahan pada konteks, strategi-strategi tindakan atau interaksional, konsekuensi-konsekuensi dari strategi ini.
69 3. Selective coding merupakan tahap akhir dalam pengumpulan dan analisis data, dimana penulis mengintegrasikan kategori-kategori yang membentuk sebuah teori dasar, langkah yang dilakukan adalah melibatkan penjelasan alur cerita yang menghubungkan kategori tambahan disekitar kategori inti dengan menggunakan paradigm; menghubungkan kategori-kategori pada level dimensional; menyertakan validasi hubungan dengan data; memasukkan kedalam kategori-kategori yang mungkin membutuhkan pembersihan dan/atau pengembangan lebih lanjut. (Strauss dan Corbin, dalam Emzir, 2010:174 – 175). 4.3
Pembahasan Hasil Penelitian 4.3.1
Personal selling Personal selling merupakan kegitan interaksi tatap muka dengan satu
atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan (Kotler, 2007:206). Dari hasil wawancara yang dilakukan maka penulis menemukan bahwa hal yang berkaitan dengan personal selling adalah: “Tidak ada aturan, kami menggunakan cara sesuai ketentuan kami pribadi, pimpinan mengharapkan hasil dari penjualan saja. Biasanya kami menggunakan pendekatan kepada nasabah, kami melakukan kunjungan ke nasabah dan melakukan presentasi. Presentasi merupakan cara yang paling sering kami gunakan dan paling efektif untuk mengajak nasabah untuk menggunakan produk dan untuk memahami keinginan nasabah. Jadi kami bisa mengetahui tanggapan yang mereka berikan kepada kami. Tanda three sixty ini merupakan jenis tabungan yang serba bisa, dapat menggunakan rupih dan USD dalam membuka tabungannya, banyak kelebihan-kelebihan yang diberikan, jadi selama proses presentasinya dijelaskan kelebihannya itu agar calon nasabah dapat tertarik dengan produk three sixty ini. Jika aturan produk harus nasabah baru, hanya boleh diikuti untuk satu promo imlek di tahun 2012, tidak berlaku kelipatan
70 dalam satu rekening yang sama dan tidak berlaku penggabungan dengan promo hadiah lain diluar program lain.” (ANY) Melihat dari konsep komunikasi, penggabungan marketing mix khususnya personal selling sangatlah cocok untuk meningkatkan penjualan program produk TANDA three sixty, pendapat Kotler (2008:200) terdapat langkah-langkah
dalam
melakukan
proses
personal
selling
dengan
prapendekatan kepada nasabah, penjual atau marketing melewati proses pembelajaran sebanyak mungkin mengenai nasabah apakah ada peluang atau tidak untuk memakai produk TANDA 360º three sixty yang ditawarkan kepada nasabah kemudian marketing memberikan pelayanan yang terbaik dengan cara memberi salam, berbicara dengan menatap mata nasabah, berbicara ramah dan sopan, melalui proses pemberian pelayanan ini marketing dapat melakukan penjualan dengan nasabah serta memberikan presentasi, dimana marketing menceritakan mengenai produk dan menekankan mengenai manfaat atau keunggulan produk kepada nasabah. Berdasarkan hasil observasi yang penulis lakukan dan melihat dari konsep yang ada penulis menemukan bahwa Bank OCBC NISP memiliki marketing yang mampu memberikan pelayanan yang mampu memuaskan nasabah, di Bank OCBC NISP memiliki standard pelayanan yang harus dipelajari terlebih dahulu oleh marketing, customer service, teller bahkan satpam, dimana mereka dituntut untuk memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan, menatap wajah dan mata nasabah, memanggil nama nasabah selama proses penyampaian informasi serta berjabat tangan dengan nasabah baik sebelum ataupun setelah melakukan proses pelayanan. Presentasi yang dilakukan
71 oleh marketing bertujuan untuk menjelaskan kelebihan atau manfaat yang dimiliki oleh program TANDA three sixty antara lain: Memberikan kebebasan dalam bertransaksi seperti: Gratis biaya tarik tunai di ATM: Indonesia (OCBC NISP, BCA, Mandiri, BNI, BRI, CIMB Niaga, Danamon, BII Maybank, Permata, serta jaringan ATM Prima & ATM Bersama); Singapura (OCBC Bank); Malaysia (OCBC Malaysia, Maybank, Hong Leong Bank, Affin Bank, RHB Bank serta ATM jaringan MEPS Malaysia). Gratis biaya transfer di Indonesia (OCBC NISP, BCA, Mandiri, BNI, BRI, CIMB Niaga, Danamon, BII Maybank, Permata, serta jaringan ATM Prima & ATM Bersama) Gratis Gratis biaya debit pembelanjaan di seluruh merchant berlogo:
Gambar 4.1 Debit BCA dan Visa Memberikan keuntungan lebih bagi nasabah berupa: Gratis biaya administrasi bulanan.
72 Dana nasabah di rekening akan terus berkembang dan nasabah dapat menikmati suku bunga yang lebih tinggi untuk peningkatan saldo tertentu. Gratis fasilitas Internet Banking dan Mobile Banking Nasabah diberikan kemudahan untuk melihat portfolio seperti total simpanan maupun pinjaman serta portfolio wealth management di Internet Banking OCBC NISP. Memberikan fasilitas bebas transaksi transfer ke bank lain (online atau LLG) melalui Internet Banking atau Mobile Banking OCBC NISP. Memberikan fasilitas lifestyle seperti pembelian tiket blitzmegaplex, informasi traffic, dll melalui Mobile Banking OCBC NISP. Gratis fasilitas Monthly Statement Statement yang akan dikirimkan ke alamat nasabah atau nasabah dapat mengajukan e-statement (electronic statement) yang akan dikirimkan ke alamat email nasabah.
73 Gambar 4.2 Keuntungan Produk Tanda 360º Selain menjelaskan mengenai keunggulan produk, marketing juga harus menjelaskan mengenai ketentuan yang ada pada program produk ini antara lain untuk pembukaan TANDA 360º nasabah memiliki ketentuan dengan setoran awal Rp25,000,000; saldo minimum Rp20,000,000; apabila melakukan penutupan rekening di tahun ke-1 sampai ke-3 dikenakan biaya penutupan Rp7,500,000; penutupan rekening di tahun ke-4 sampai ke-5 dikenakan biaya Rp4,200,000; penutupan rekening di tahun ke-6 sampai ke-7 dikenakan biaya Rp2,000,000; penutupan rekening diatas tahun ke-7 dikenakan biaya 100,000; atau nasabah dapat membuka TANDA USD OCBC NISP dengan ketentuan setoran awal USD 10,000; saldo minimum 5,000; apabila melakukan penutupan rekening di tahun ke-1 sampai ke-3 dikenakan biaya penutupan sebesar USD 850; ditahun ke-4 sampai ke-5 dikenakan biaya USD 500; ditahun ke-6 sampai ke-7 dikenakan biaya USD 200; dan apabila penutupan di atas tahun ke-7 dikenakan biaya sebesar USD 20; nasabah yang mendapatkan kartu kredit OCBC NISP menyetujui ketentuan dan persyaratan yang berlaku di dalam kartu kredit OCBC NISP termasuk penentuan limit kartu kredit yang diberikan; berlaku untuk nasabah baru dan setiap nasabah hanya berhak untuk mengikuti 1 program saja; program tidak dapat digabungkan dengan program hadiah lain di luar program Chinese New Year. Dengan menjelaskan melalui presentasi secara langsung, marketing dapat melihat tanggapan yang diberikan nasabah kepada
74 marketing, dengan melihat ekspresi wajah dan gesture tubuh kita dapat mengetahui respon yang diberikan pendengar. “Menggunakan media sosial seperti twitter, koran, facebook, jika menggunakan media sosial yang sekarang ini sedang disenangi di kalangan masyarakat dan dengan adanya smart phone yang semakin banyak digunakan oleh masyarakat, penggunaan media sosial ini memudahkan Bank OCBC NISP dalam proses promosi dan pemasaran produk, apalagi jika produk itu merupakan produk baru. Pendekatan secara internal juga penting, jadi karyawan bank memberikan penjelasan kepada keluarganya, temennya mengenai produk TANDA three sixty ini, memiliki pengaruh yang cukup baik ketika karyawan kami ngejelasin ke keluarga dan temennya, dan banyak yang tertarik dengan kelebihan yang ditawarkan atau pada hadiah yang langsung bisa mereka dapatkan, pendekatan secara personal selling juga kami gunakan. Menggunakan pendekatan personal selling ini yang memiliki pengaruh yang besar dan merupakan satu-satunya strategi yang baik untuk mendekatkan diri dengan nasabah, karena produk ini di khususkan untuk nasabah baru, sehingga mereka membutuhkan pendekatan dan rasa care dari kita.” (RA) Penggunaan media massa sangatlah berpengaruh bagi proses pemasaran suatu barang dari konsep marketing mix menurut Kotler (2007:206) iklan adalah bentuk presentasi yang tidak dilakukan oleh orang dan biasanya berupa promosi gagasan, barang atau jasa oleh sponsor telah ditentukan. Strategi yang digunakan Bank OCBC NISP cukup baik karena staff atau karyawan yang bekerja di bank tersebut
mampu
mengikuti
perkembangan
teknologi
dan
mengikuti
perkembangan gaya hidup masyarakat, sehingga produk yang diluncurkan dapat diketahui oleh public dan mencapai target sasaran sesuai dengan yang diinginkan oleh pihak LPED sebagai pembuat program produk tersebut. Pendakatan dengan audiens berpengaruh juga terhadap keberhasilan produk karena dengan adanya pendekatan yang dilakukan secara langsung dapat lebih menyentuh audiens, dilihat pada pendapat Kotler mengenai pengembangan
75 komunikasi yang efektif dimana perusahaan harus mampu mengidentifikasikan sasaran yang sesuai untuk menggunakan produk yang dipasarkan kemudian dengan memberikan pelayanan dapat memotivasi audiens dan meningkatkan keinginan audiens dengan memainkan emosi aundiens dengan menggunakan strategi komunikasi yang kreatif, dimana marketing harus pandai menerjemahkan pesan agar isi pesan dan cara penyampaiannya sesuai dengan latar belakang audiens. Bank OCBC NISP merupakan bank yang telah berdiri puluhan tahun sehingga banyak orang yang telah memakai jasanya dan telah dipercaya masyarakat sejak lama, dengan kiprah yang telah dilakukan oleh bank ini memudahkan dalam proses penjualan produk, karena selama Bank NISP berdiri dan pernah merasakan naik turun dalam menjalankan usaha jasa kemudian menggabungkan diri dengan OCBC untuk semakin memperkokoh usahanya dibidang jasa. Ketika kita dapat memuaskan nasabah yang menjadi bagian dari bank ini, maka tidak menutup kemungkinan nasabah tersebut memberitahukan kepada sanak keluarga ataupun kerabatnya atas apa yang ia rasakan, melalui proses penyampaian tersebut atau dalam konsep ilmu komunikasi dikatakan penyebaran
melalui
mulut
ke
mulut
ini
semakin
memperkuat
atau
memperbanyak tingkat penjualan suatu produk. Seperti yang dikatakan sebelumnya personal selling merupakan proses pemasaran yang efektif karena menggunakan proses prapendekatan terlebih dahulu untuk mengetahui mengenai audiens. Banyak cara lain yang digunakan
76 untuk memasarkan produk namun pendekatan secara personal yang lebih disukai masyarakat karena dengan bertatap muka dengan penjual kita dapat merasakan kedekatan dan merasa lebih dihargai, seperti yang dikatakan oleh informan bahwa nasabah baru menyukai pendekatan dan rasa care karena dengan hal ini mereka merasa dihargai oleh pihak bank, dengan adanya pendekatan yang baik ini menciptakan hubungan yang baik secara jangka panjang. Pendekatan yang menggabungkan antara personal selling dengan konsep komunikasi antarpribadi menggunakan strategi wortel terurai atau dangling carrot strategies menurut Miller dan Steinberg (1975) dalam buku teori komunikasi antarpribadi yang mengatakan strategi ini berhasil apabila seseorang mampu mengetahui apa yang orang lain inginkan dan memberikan kepada orang tersebut sesuatu sebagai pengganti yang diinginkan. Pada strategi wortel terurai ini melihat tingkat kultur dan memberikan imbalan terhadap perilaku yang ditampilkan orang lain dengan harapan orang akan melakukan yang sama dimasa yang akan datang. “Semua dilihat dari rasa kepercayaan yang nasabah berikan, apabila mereka tidak ingin menggunakan produk TANDA 360 ini, mungkin tidak sesuai dengan kebutuhannya, kita hanya bisa memberikan produk yang memudahkan mereka dalam proses oprasional dengan tingkat kebutuhan transaksi yang tinggi. Hal yang dapat kita lakukan dengan menggunakan pendekatan kepada nasabah, memberikan penjelasan kepada nasabah tentang keunggulan produk setelah itu kami kembalikan lagi keputusannya kepada minat nasabah. Biasanya banyak yang tertarik memakai produk ini setelah dijelaskan lebih lanjut mengenai keunggulan produk apalagi sekarang diberikan hadiah iPad2 secara langsung atas pembukaan three sixty ini.” (RA) Yang dilakukan oleh marketing ketika nasabah kurang tertarik untuk mengikuti program Chinese New Year produk TANDA three sixty adalah
77 memberikan penjelasan mengenai manfaat dan keunggulan dari produk yang di tawarkan Bank OCBC NISP ini. Setelah penulis melakukan observasi di Bank OCBC NISP cabang sunter agung dan melihat proses penawaran produk yang dilakukan oleh marketing, banyak nasabah baru yang datang untuk mengikuti program Chinese New Year produk TANDA three sixty ini karena produk ini dapat memudahkan masyarakat dalam proses operasional, selain itu program Chinese New Year produk TANDA three sixty ini memanfaatkan koran dalam proses pemasarannya sehingga banyak masyarakat yang membaca koran menjadi tertarik untuk mengikuti program ini. Seperti konsep komunikasi pemasaran dimana perusahaan memiliki upaya dalam menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung mengenai produk dan merek yang di jual oleh suatu perusahaan. Bank OCBC NISP memilih menggunakan koran sebagai salah satu sarana untuk menginformasikan dan mengingatkan masyarakat mengenai produk yang ditawarkan kepada publik. “Pertama memberikan penawaran melalui best fiturnya, fiturnya itu terdiri dari beberapa kelebihan antara lain memberikan free transaksi, tarik tunai di all mesin ATM seluruh bank di Indonesia. Yang kedua, produk ini memberikan free dalam transfer lewat BCA, Mandiri, BNI untuk setiap harinya, dan produk ini mempunyai beberapa transaksi transfer perhari sebesar 25 juta, untuk tarik tunai 10 juta. Ini fitur yang kami tawarkan. Fitur yang kedua yang kami jual adalah reward, hadiah rewardnya seperti kemarin itu ada iPad2 3G Wifi, kemudian ada iPhone 4S yang ditawarkan. Kemudian ada free biaya admin dan nasabah baru juga bisa mendapatkan secara langsung kartu kredit Liquid platinum. Kemudian kami juga melakukan pendekatan secara personal ke nasabah jadi kami menjelaskan kepada mereka secara langsung sehingga kami dapat mengetahui karakter dari nasabah, jika kami sudah mengetahui karakter dari nasabah atau calon nasabah, dapat memudahkan kami untuk mengajak dan membujuk mereka untuk bergabung menjadi nasabah.” (RR)
78 Hal yang dilakukan oleh marketing Bank OCBC NISP didalam menawarkan produk kepada audiens adalah dengan menjelaskan mengenai keunggulan yang dimiliki oleh produk ini kemudian menjelaskan mengenai hadiah yang diberikan melalui program yang ada pada produk tersebut. Penulis membahas mengenai program Chinese New Year dimana pemberian hadiah berupa iPad2 3G Wifi. Staff Bank OCBC NISP dituntut untuk mampu memilih dan menilai prospek, dengan adanya keahlian dan ketepatan dalam memilih prospek maka produk yang akan ditawarkan mampu mendapatkan penjualan yang baik. Bank OCBC NISP melalui bagian LPED atau Liability Product & Echannel Division mampu melihat peluang yang dibutuhkan oleh masyarakat terutama masyarakat Jakarta, dengan kesibukan yang tinggi ini masyarakat juga membutuhkan sistem mobile dan segala sistem operasional yang mendukung, produk TANDA 360º ini diluncurkan dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat yang memiliki tingkat kebutuhan operasional yang tinggi. Selain memberikan kemudahan dalam kebutuhan operasional yang tinggi, TANDA three sixty ini memberikan hadiah secara langsung berupa iPad2 3G Wifi dan kartu kredit Liquid Platinum, adapun alasan LPED memilih pemberian hadiah ini karena mereka melihat pola hidup masyarakat kota sekarang khususnya kelas menengah ke atas yang membutuhkan dan menggunakan teknoligi yang tinggi dimana masyarakat dapat mengakses dan menggunakan internet dimanapun dan kapanpun, selain itu iPad2 3G Wifi saat ini sedang digemari anak-anak maupun orang dewasa.
79 4.3.2
Keberhasilan Produk Sebuah produk dapat dikatakan berhasil apabila produk baru tersebut
mempunyai kualitas yang superior dan sangat unik, serta mempunyai pengetahuan dan pengenalan pasar yang lengkap, untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Subroto,2011:156-157). Melalui proses wawancara yang dilakukan mengenai produk TANDA three sixty adalah: “Masalah progress pemasaran produk ini baik, mulai dari peluncuran produk sampai sekarang ini masih banyak nasabah yang mau menggunakan produk ini, karena kami memberikan kemudahan kepada nasabah dalam masalah oprasionalnya seperti transfer antar bank tidak dikenakan biaya, tarik tunai di mesin-mesin ATM bank lain juga tidak dikenakan biaya, ada internet banking dan mobile banking serta ada mounthly statement. Kemudian kami juga memberikan bebas biaya dalam administrasi, Pada awal peluncuran produk ribuan new account yang masuk dan memakai produk ini, semakin ke sini semakin bertambah karena kami memberikan hadiah iPad2 dan mendapatkan kartu kredit yang free admin juga untuk pembukaan produk TANDA 360 ini.”(RA) Dengan keunggulan yang diberikan mulai dari free admin sampai pemberian kemudahan secara oprasional merupakan bagian dari produk yang memiliki keunikan dan kualitas yang baik sehingga produk ini layak untuk dipasarkan, dengan adanya keunikan tersebut dan pemberian kemudahan bagi masyarakat membuat masyarakat ingin bergabung menjadi new account nasabah Bank OCBC NISP, selain itu LPED atau Liability Product & E-channel Division dapat melihat peluang akan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat. “Produk TANDA three sixty diluncurkannya tanggal 26 Oktober 2011. Untuk promo imlek yang berhadiah iPad2 ini dimulai 9 Januari 2012 - 29 Febuari 2012, promo ini dikeluarkan untuk turut merayakan imlek.”(RA)
80 Awal peluncuran produk TANDA three sixty dilakukan pada tanggal 26 oktober 2011. Kemunculan produk ini memudahkan marketing dalam memasarkan produk karena keunggulan yang dimiliki, namun LPED melihat peluang lain dengan memakai iPad2 sebagai suatu yang dapat meningkatkan jumlah new account di Bank OCBC NISP, sehingga mereka menggunakan hadiah iPad2 sebagai program Chinese New Year 2012. LPED mengeluarkan program Chinese New Year 2012 dengan memberikan hadiah iPad2 bertepatan dengan perayaan imlek, masyarakat banyak yang antusias untuk mengikuti program ini, karena proses pemasarannya tidak hanya dilakukan secara tatap muka atau secara personal selling saja. LPED beserta tim pemasaran membuat kesepakatan bersama untuk mempromosikan atau memasarkannya dengan menggunakan media massa seperti koran, twitter, facebook dan memasang poster di setiap cabang besar Bank OCBC NISP. Penulis mengalami sendiri secara nyata bahwa sanak keluarga penulis menanyakan mengenai program Chinese New Year 2012 produk TANDA three sixty. Ketika itu salah satu keluarga penulis menanyakan mengenai kebenaran hadiah iPad2 yang diberikan, mereka tertarik kepada program Chinese New Year 2012 karena adanya pemberian hadiah secara langsung yaitu iPad2, mereka hanya mengetahui mengenai hadiah yang diberikan, karena mereka membaca hal tersebut dari koran ataupun poster yang dipajang di cabang besar Bank OCBC NISP. setelah dijelaskan lebih lanjut mengenai kelebihan dari produk TANDA three sixty mereka merasa semakin tertarik dan akhirnya ikut bergabung menjadi bagian dari nasabah Bank OCBC NISP.
81 Obeservasi yang dilakukan penulis selama 3 bulan di Bank OCBC NISP cabang sunter agung, penulis melihat bahwa banyak orang yang telah menggunakan produk ini dan masih banyak lagi masyarakat yang berminat untuk menggunakan produk ini dengan mengikuti program Chinese New Year 2012. Ada pula beberapa orang yang telah menjadi nasabah lama Bank OCBC NISP dan masih menjadi nasabah aktif mengajak sanak saudara ataupun anggota keluaraganya sendiri seperti anak, suami, istri, atau adik dan kakaknya untuk bergabung dengan program Chinese New Year 2012 ini. Nasabah yang telah menjadi bagian dari Bank OCBC NISP namun sudah tidak menjadi nasabah aktif, dapat mengikuti program ini, dan penulispun melihat pada saat melakukan observasi, dimana ada beberapa nasabah non aktif yang mau menggabungkan dirinya kembali untuk mengikuti program Chinese New Year 2012. Produk TANDA three sixty ini dibuat dengan segmentasi masyarakat menengah keatas, sehingga produk ini juga dipasarkan secara komersil dengan pemberian hadiah secara langsung berupa iPad2 beserta kartu kredit Liquid Platinum. Kartu kredit diberikan secara langsung karena pihak Bank OCBC NISP sudah memastikan bahwa nasabahnya mampu memenuhi syarat dan ketentuan yang berkaitan dengan kartu kredit. Dapat dikatakan bahwa Bank OCBC NISP dapat memastikan karena pembukaan new account pada program produk ini adalah orang-orang atau masyarakat yang memiliki dana fresh fun, sehingga mereka bersedia, menaruh dana yang mereka miliki untuk diendap dalam kurun watu yang telah ditentukan selama masa yang telah ditentukan oleh pihak bank dan telah disetujui oleh pihak nasabah.
82 Free admin merupakan hal yang disukai oleh masyarakat karena dana yang diendap selama 7 tahun tidak akan terpotong oleh biaya administrasi. Selain pemberian kebebasan biaya administrasi Bank OCBC NISP melalui produk TANDA three sixty memiliki kebijakan untuk memberikan bunga yang disesuaikan kepada suku bunga Bank Indonesia. Pada awal produk ini diluncurkan bunga yang mampu diberikan oleh Bank OCBC NISP sebesar 3.50% sampai 3.70% diatas rata-rata suku bunga yang diberikan oleh bank pesaing lainnya. Dengan pemberian suku bunga yang tinggi dan kemudahan atau keunggulan yang diberikan membuat produk ini digemari oleh masyarakat luas terutama masyarakat menengah keatas yang memiliki tingkat operasional yang tinggi. Permintaan yang semakin banyak mengenai program ini membuat vendor yang memasok iPad2 kewalahan sehingga nasabah harus menunggu kurang lebih 30 hari kerja setelah nasabah tersebut memakai produk TANDA three sixty. Nasabah ada yang sabar menunggu dan ada yang tidak sabar, bagi nasabah yang tidak sabar menunggu, customer service menyarankan kepada nasabah tersebut untuk menghubungi call center. Alasan customer service tidak dapat mempengaruhi penyediaan iPad2 dengan segera karena yang mengurusi pemasukan iPad2 oleh vendor dilakukan oleh tim LPED yang kemudian dari pihak tim LPED membagikannya kepada cabang berdasarkan tanggal pembukaan atau pengikutan program Chinese New Year 2012. “Idenya untuk membuat produk seperti ini sudah lama, dari banyak orang dibagian produksi ini, hanya saja untuk disahkannya harus melalui divhead (division head) yaitu Pak Untung. Seperti yang kita tau mesin ATM Bank OCBC
83 NISP tidak banyak, jadi daripada Bank OCBC NISP harus mengeluarkan modal yang besar untuk membeli mesin ATM, lebih baik kita kerjasama dengan bankbank lain untuk memudahkan nasabah dalam mencari mesin ATM untuk menarik dan mengambil uang atau untuk transaksi.”(RA) Berdasarkan hasil wawancaara yang dilakukan oleh pihak penulis kepada informan, produk TANDA three sixty ini merupakan produk baru yang dikeluarkan oleh Bank OCBC NISP, dan dari hasil wawancara menyatakan bahwa produk ini dibentuk berdasarkan hasil ide tim LPED secara bersama-sama dan untuk pengesahannya dilakukan oleh division head. Produk ini mampu memuaskan kebutuhan nasabah dan produk ini memiliki potensi yang tinggi untuk memajukan dan memperbesar kinerja Bank OCBC NISP, dimana melalui produk ini masyarakat dapat memberikan kepercayaan mereka kepada bank yang mereka jadikan tempat menyimpan uang yang mereka miliki. “Tandanya itu merupakan nama semua jenis tabungan di bank kita, namun nama three sixty itu merupakan semua akses dengan fitur-fitur yang memudahkan bagi nasabah, jadi dinamain tanda three sixty itu dengan maksud pemberian kebebasan dalam bertransaksi dengan keuntungan yang lebih.”(RA) Produk ini diberi nama TANDA three sixty, dimana TANDA three sixty adalah sebuah tabungan yang memberikan kebebasan bagi nasabah atau pengguna produk ini didalam melakukan transaksi dengan pemberian keuntungan yang lebih. Kebebasan yang diberikan berupa bebas biaya administrasi, bebas antri, bebas bertransaksi dimanapun, bebas biaya dalam melakukan transaksi, bebas dalam statement/E-statement/passbook. Kelebihan yang diberikan oleh produk three sixty ini berupa suku bunga yang diberikan
84 tinggi, dalam penggunaan ATM jaringan tidak dikenakan biaya, hadiah yang diberikan langsung. “Karena masyarakat Indonesia jumlahnya banyak dan luas, sehingga jika kita hanya mengurusi yang itu-itu saja kita tidak akan berkembang kecuali seperti BCA yang memiliki nasabah yang banyak, lebih baik kita memperbesar quantity kita agar lebih luas, kemudian jika sudah luas pelan-pelan kita naikin qualitas kita. Jadi kita tidak hanya terfokus sama nasabah yang itu-itu saja, karena tidak menutup kemungkinan mereka keluar dari bank kita untuk pindah ke bank lain karena itu hak mereka, jadi lebih baik kita memperluas jaringan kita jadi memperbanyak jumlah nasabah.”(RA) Nasabah yang dipilih adalah nasabah yang baru karena Bank OCBC NISP ingin memperbesar quantity karena Bank OCBC NISP merasa nasabah yang dimiliki tidak banyak sehingga tim LPED ingin memperbesar jumlah nasabah, dengan banyaknya jumlah nasabah dan rasa kepercayaan mereka yang baik terhadap Bank OCBC NISP dan staff pekerja lebih diarahkan kembali untuk membenahi qualitas yang semakin baik agar nasabah yang semakin banyak tersebut tetap mempercayakan jasa Bank OCBC NISP sebagai bank yang layak untuk menyimpan dana masyarakat. Qualitas yang dapat diperbaiki bisa dimulai dari cara pelayanan tenaga kerja atau karyawan kepada nasabah yang didukung oleh sistem komputer yang memadai, mesin ATM yang diperbanyak dengan sistem keamanan yang dijaga dengan baik seperti cctv, produk yang dibuat semakin menyesuaikan dan memahami kebutuhan masyarakat serta bidang produksi mampu melihat peluang yang baik untuk kelangsungan dan bertambahnya jumlah nasabah. Melihat dari cara marketing, costumer service dan teller memberikan pelayanan kepada nasabah sudah cukup baik karena mereka mampu bersikap sopan dan menyapa dengan ramah, memanggil nama
85 nasabah dan menjelaskan secara detail informasi-informasi yang dibutuhkan oleh nasabah mengenai produk yang ingin diketahui oleh nasabah dan menawarkan produk lainnya setelah selesai menjelaskan produk yang diingini oleh nasabah.
4.3.3
Peran Public Relations Menurut J.C Seidel, Public Relations merupakan suatu proses yang
berkelanjutan dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill (itikat baik) dan pengertian dari pelanggan, pegawai, dan publik yang lebih luas; ke dalam mengadakan analisis, sedangkan ke luar memberikan pernyataanpernyataan (Ardianto, 2011: 9). Public Retations menurut Denny Griswold adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik, memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan membuat perencanaan, serta melakukan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan pengakuan public (Ardianto, 2011: 9). Tujuan dari Public Relations menurut Gold (2003) yang sesuai dengan pergerkan kinerja Bank OCBC NISP dan hasil pemakaian produk TANDA three sixty adalah memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas serta membuka pasar-pasar baru. “Target market yang ingin kami capai adalah untuk masyarakat professional (dokter, arsitek dan dosen), ibu rumah tangga, karyawan (pada level manager keatas), pemilik rekening BCA dan Mandiri (saldo diatas 100 juta), business personal (omset sekitar 100 juta- 1 M). Untuk menghasilkan revenue, dan untuk profit yang sebanyak-banyaknya. Dilihat dari seberapa banyak nasabah yang masuk untuk menggabungkan diri dengan bank kita, kemudian juga melihat total
86 dana yang masuk ke bank, dan meliat seberapa besar jumlah dana yang ada ditabungannya, semakin banyak dia nabungkan semakin baik untuk pencapaian target kita. Kemudian bila sudah menabung dengan jumlah yang banyak berarti mereka sudah percaya sama bank kita, sehingga tinggal kita mencari calon nasabah-nasabah yang baru untuk ikut bergabung di bank kita.”(RA) Sebelum melakukan pemasaran produk, tim LPED yang bergerak dibidang produk harus mampu mengetahui target market seperti apa yang ingin dicapai dalam penjualan produk tersebut. Bank OCBC NISP mampu mengetahui target yang dituju dan setelah proses peluncuran produk yang dijalankan, produk tersebut sesuai dengan target market yang ingin dicapai. Berdasarkan data yang diperoleh oleh penulis dari data perusahaan, melalui produk TANDA three sixty Bank OCBC NISP memiliki segmentasi bagi nasabah yang membutuhkan kemudahan dalam bertransaksi, membantu nasabah yang memiliki kebutuhan transaksi yang tinggi terhadap penggunaan mesin ATM, diperuntukkan bagi nasabah yang memiliki tingkat sensitive terhadap suku bunga, dan diperuntukkan bagi nasabah yang memiliki kebutuhan fitur yang lengkap. Public relations sangat diperlukan untuk menjalin hubungan dengan pada nasabah dan masayarakat luas agar kerjasama yang dijalin dapat berjalan dengan baik dan berkesinambungan dalam jangka waktu atau kurun waktu yang lama. Proses penjalinan hubungan ini perlu dilakukan oleh tim LPED selaku Public Relations Product ditujukkan untuk meningkatkan rasa kepercayaan masyarakat kepada perusahaan dilihat dari cara perusahaan memperlakukan nasabah atau konsumennya. Salah satu cara yang perlu dilakukan oleh tim LPED melalui marketing adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan
87 nasabah atau konsumen, dengan adanya rasa nyaman yang ditimbulkan maka nasabah tersebut akan memakai jasa bank tersebut, bahkan nasabah ini akan mengajak teman-temannya untuk bergabung dan menggunakan jasa bank tersebut. Bank OCBC NISP memberikan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan publiknya, produk yang ditawarkan oleh bank tersebut mendapatkan pengakuan dari pubilk. Bank OCBC NISP dapat mengatakan bahwa produk yang diluncurkan ini diakui oleh publik karena ribuan new account yang ikut menggunakan produk ini untuk keperluan mereka, ditambah lagi dengan adanya program Chinese New Year yang memberikan hadiah iPad secara langsung. Dengan melihat peluang yang ada dan memanfaatkannya serta sistem pemasaran yang baik membuat Bank OCBC NISP beserta produknya semakin dikenal masyarakat. Bank ini juga menggunakan sistem pemasaran yang disesuaikan dengan kemajuan teknologi sehingga banyak anak muda maupun orang dewasa dapat dengan mudah mengetahui hal-hal baru yang diberikan oleh bank tersebut. Menurut Ruslan (2008,10) peran Public Relations adalah membina relationship dimana membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya, serta sebagai back up management yang mendukung dalam fungsi management organisasi yang juga membantu dalam perkembangan produk. Tim LPED dalam Bank OCBC NISP membantu dalam back up management yang membantu dalam membuat produk dan program yang
88 meningkatkan jumlah nasabah di Bank OCBC NISP dan memuaskan kebutuhan serta keinginan nasabah. “Pertama kita melakukan cross selling, cross selling product investasi atau pun bank insurance yang dimana, sifatnya tidak dapat closing, tapi kita mencoba untuk melakukan pendekatan dan melakukan pengenalan karena kita, tidak hanya satu kali melakukan meet, karena kita mau melakukan meet berikutnya, seperti mengantarkan hadiahnya, atau kita melakukan janji mengenai product cross selling, terkadang mereka tidak langsung mau menggunakan produk yang kita tawarkan, hanya kita berusaha untuk melakukan cross selling ke kartu kreditnya atau ke produk-produk NISP yang tetap berlangsung secara continuitas mereka pakai dan mereka tetap mempercayakan bank NISP sebagai bank mereka yang memberikan jasa dengan tingkat kepuasan yang sesuai dengan yang mereka inginkan.” (RR) Marketing mengajak nasabah untuk tetap memakai produk yang dimiliki oleh Bank OCBC NISP tanpa pindah ke bank lain atau bank yang merupakan pesaing bagi Bank OCBC NISP itu sendiri. Hal yang marketing lakukan adalah mengajak nasabah untuk berpindah ke produk lain namun tetap memakai jasa bank ini, sehingga ketika ada produk baru marketing dituntut untuk menginformasikan kepada nasabah yang merupakan nasabah aktif maupun non aktif untuk memakai produk barunya tersebut. Membangun hubungan dengan masyarakat dapat berguna untuk kelangsungan kinerja perusahaan untuk tetap bergerak dibidangnya. Hal yang harus diperhatikan didalam membina hubungan dengan clinet atau nasabah adalah dengan menjaga rasa kepercayaan dan rasa nyaman terhadap bank tersebut. Perjumapan dengan nasabah yang terus dilakukan membuat nasabah merasa diperdulikan, pada kenyataannya marketing Bank OCBC NISP cabang sunter agung melakukan meeting dengan nasabahnya minimal sebulan sekali,
89 marketing juga dapat dengan mudah diajak untuk bertemu untuk membicarakan mengenai produk yang akan digunakan oleh nasabah atau produk yang telah digunakan oleh nasabah. Bank OCBC NISP memiliki visi “Menjadi Bank pilihan dengan standar kelas dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya.” Kepedulian yang diberikan Bank OCBC NISP melalui tim LPED mengeluarkan produk TANDA 360° yang ditunjukan kepada nasabah adalah mengetahui kebutuhan dan keperluan nasabah untuk membantu mereka dalam melakukan transaksi. Sedangkan kepercayaannya adalah dengan melihat seberapa banyak masyarakat yang mau bergabung dengan bank tersebut dan seberapa besar nasabah yang mau menyimpan uangnya di bank ini. Bank bertugas untuk menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan, menyalurkan kepada masyarakat baik dalam bentuk kredit maupun dalam bentuk lainnya yang bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Supranto, 2007:7). Dengan adanya tugas bank sebagai badan atau suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maka peran yang harus dijalankan oleh seorang public relations product adalah mendukung setiap fungsi management dalam suatu organisasi. Peran public relations product melalui tim LPED dalam mendukung kegiatan management berpengaruh penting terhadap pembentukan dan proses pemasaran
produk
yang
pada
akhirnya
meningkatkan
kinerja
dan
keberlangsungan usaha yang dilakukan oleh prusahaan atau badan organisasi. Dengan adanya peran LPED ini juga berpengaruh terhadap terciptanya opini
90 publik yang diterima oleh pihak bank yang berkaitan dengan keberlangsungan nama baik yang telah dibentuk oleh organisasi selama ini. Opini yang tercipta atau terbentuk oleh publik dapat memiliki pengaruh terhadap kemajuan suatu organisasi. Opini yang terbentuk tersebut dapat mengubah atau memperbaiki atau meningkatkan standarisasi kinerja yang telah dilakukan oleh karyawan maupun organisasi yang telah dikenal oleh msayarakat salama ini. Bank OCBC NISP mendapatkan beberapa pengahargaan baik di taraf nasional maupun internasional antara lain: 1. Peringkat ke 2 “Best Annual Report Award”, Indonesia pada tahun 2007 & 2008. 2. “Best Foreign Cash Management Bank”, di Malaysia pada tahun 2008. 3. Mendapatkan peringkat 1 dalam Kategori Top 5 Bank Regional dalam Survey End User Asia Risk-2008. 4. Best Cash Management Bank Country Awards pada tahun 2008 dari Majalah Finance Asia. 5. “Best Performance Award in Indonesia Bank”, ABFI Perbanas & Tempo, Indonesia-2008. 6. “Indonesia Retail Bank of The Year”, Asian Banking & Finance, Singapura2007 & 2008. 7. “Best Managed Companies”, Asiamoney, Hong Kong-2006. 8. “Best for Competitive and Prompt Spot Pricing”, “Best for Competitive and Prompt Forward Pricing”, Asiamoney, Hong Kong-2006. 9. “Asia’s Best Companies”, Finance Asia, Hong Kong-2005.
91 10. “Best Service for All Trade Needs”, “Best Customer Support” and ”Most Competitive Price”, Asiamoney, Hong Kong-2004. 11. “Best Emerging Market Bank in Indonesia”, Global Finance, New York2004. 12. Perusahaan Publik Terbaik, Sektor Perbankan, Majalah Investor, Indonesia2004. 13. ”Best Bank in Indonesia”, Euromoney, London-2003. 14. “Best Managed Companies 2003”, Asiamoney, Hongkong-2003. 15. “Best Retail Bank in Indonesia”, The Asian Banker, Singapura-2001. Hasil dari penghargaan yang diperoleh dapat membentuk opini masyarakat mengenai citra Bank OCBC NISP sehingga masyarakat baik yang tua maupun muda mau menggunakan jasa bank ini. Bank NISP merupakan bank keempat tertua di Indonesia, sehingga banyak masyarakat yang telah percaya akan kinerja Bank tersebut.
4.3.4
Citra Perusahaan Menurut Buchari Alma (2003:317-318) “Citra didefinisikan sebagai
kesan yang didapat sesuai pengetahuan dan pengalaman seseorang mengenai sesuatu. Citra dapat terbentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk mengambil keputusan yang menimbulkan rasa puas pada diri seseorang.”
92 Citra adalah beberapa keyakinan, gagasan, dan kesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu objek. Sebagian besar audiens menilai perusahaan dari citra perusahaan, produk dan pesaingnya (Kotler, 2007:211). “Kesan atau citra yang ingin kita tampilin disini adalah tabungan serba bisa, karena tujuannya untuk dapat juga memberikan pinjeman kredit, KPR, dll. Tujuan pertama kita itu untuk menarik mereka dari pemberian fitur-fitur yang memberi kebebasan bagi nasabah, setelah itu dikembangkan ke yang lainnya. Jadi pada saat penawaran produk, kita menuntut marketing untuk menjelaskan inti tabungan ini yaitu tabungan serba bisa dengan tetap disesuaikan dengan visi dan misi bank kita.” (RA)
Sesuai dengan nama produk tersebut TANDA three sixty memiliki makna tabungan yang memberikan kebebasan bertransaksi dengan keuntungan yang lebih, maka kesan yang ingin dibentuk tim LPED (Liability Product & E-channel Division) terhadap produk ini adalah tabungan yang serba bisa. Tabungan yang memberikan kemudahan dan kebebasan dalam biaya administrasi ini sangat mengenal dan memenuhi kebutuhan hidup masyarakat, sehingga ketika produk ini diluncurkan banyak masyarakat yang tertarik menggunakan produk tersebut. Dengan banyaknya masyarakat yang menggabungkan diri ini membuat citra yang dimiliki oleh Bank OCBC NISP ini semakin baik. Visi yang dimiliki Bank OCBC NISP sebagai bank yang diakui kepedulian dan terpercaya bagi masyarakat luas, sehingga citra perusahaan yang ingin dibentuk adalah bank yang perduli dan terpercaya untuk masyarakat sehingga masyarakat luas dapat bersedia menggabungkan diri menjadi nasabah atau bagian dari Bank OCBC NISP. Pada kenyataannya Bank NISP merupakan
93 bank tertua keempat di Indonesia sehingga masyarakat percaya akan kinerja yang telah dilakukan selama ini oleh Bank OCBC NISP. Bank NISP pada awalnya memiliki citra yang lebih mementingkan atau memfokuskan diri pada pelayanan usaha kecil dan menengah, kemudian setelah menggabungkan diri pada tahun 2008 menjadi Bank OCBC NISP citra bank yang ingin dibentuk adalah bank yang diakui kepedulian dan terpercaya. Produk TANDA 360° yang dikeluarkan pada bulan oktober 2011 ini diluncurkan karena ingin membuktikan bahwa pembentukan citra yang diinginkan Bank OCBC NISP adalah citra yang perduli dan dapat dipercaya oleh masyarakat. Jenis citra menurut Jafkin (2003:17-19) terdiri dari citra bayangan mirror image, citra yang berlaku current image, citra yang diharapkan wish image, citra perusahaan corporate image, citra majemuk multiple image. Citra Bank OCBC NISP termasuk citra perusahaan atau corporate image citra ini merupakan kesan yang terbentuk dalam suatu organisasi secara keseluruhan, citra ini dapat terbentuk karena adanya hal-hal positif yang ditimbulkan, sehingga memudahkan pihak perusahaan dalam menjalin hubungan dan kerja sama dalam melakukan berbagai macam kegiatan kerja dengan semua pihak. Citra perusahaan dapat dikatakan baik apabila perusahaan dapat tetap berjalan dan orang yang ada didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain, pernyataan ini disampaikan menurut Kasali (2003:30). Dapat dikatakan bahwa citra perusahaan bersifat positif apabila orang yang ada didalamnya seperti staff dan karyawan
94 merasa nyaman dan mampu memberikan dan mengembangkan kemampuannya untuk sama-sama memajukan perusahaan. Tujuan dari adanya tabungan yang serba bisa ini adalah untuk memudahkan pihak bank dalam mengajak nasabah untuk mengikuti atau memakai produk lain yang dimiliki oleh Bank OCBC NISP. Bank OCBC NISP menyediakan kredit yang bertujuan untuk membantu masyarakat dalam memenuhi sebuah kebutuhan yang dibutuhkan dalam memenuhi kehidupannya, pemberian kredit ini dapat dibayar oleh penggunanya melalui proses yang telah disetujui oleh kedua belah pihak yaitu pihak bank dan juga pihak peminjam. Jumlah nasabah yang banyak, semakin hari yang semakin menambah menjadi bagian dari Bank OCBC NISP membuktikan bahwa citra yang dibentuk oleh bank ini berhasil karena masyarakat percaya dengan kinerja dan percaya dengan nama yang telah terbentuk sejak puluhan tahun lalu. Dengan adanya kepercayaan dari masyarakat ini dapat menguntungkan bagi Bank OCBC NISP sehingga produk baru yang diluncurkan dapat menarik hati dan minat nasabah yang masih aktif maupun nasabah non aktif. Persaingan semakin hari semakin meningkat termasuk didalam dunia perbankan, sehingga setiap bank harus pandai mencari peluang dan membenahi diri terhadap setiap kekurangan yang ada dalam organisasinya. Karyawan juga dituntut untuk mampu memberikan masukan yang berguna untuk meningkatkan penjualan dalam organisasi serta karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, perlu adanya taktik dalam strategi memasarkan
95 produk agar produk tersebut dapat menang dalam persaingan. Target yang diberikan pihak perusahaan kepada karyawan ditujukan untuk memajukan perusahaan, karena semakin banyak jumlah yang dicapai dapat membentuk citra yang semakin baik dan hasil yang diperoleh juga dibagikan kepada karyawan sesuai dengan porsi yang telah diselesaikan atau dikerjakan. Citra yang terbentuk dengan baik dapat mengurangi opini publik yang negatif mengenai sesuatu hal. Pada dasarnya kita tidak dapat menghindari anggapan buruk atau negative mengenai sesuatu yang dibentuk oleh masyarakat terhadap organisasi. Yang dapat dilakukan oleh suatu organisasi hanyalah memberikan segala sesuatu yang terbaik bagi nasabah atau konsumennya dan menjaga hubungan yang baik bagi nasabahnya. Dibutuhkan peningkatan efektivitas yang semakin hari semakin maju baik dalam hal pelayanan, menjaga hubungan maupun produk yang ditawarkan. Selain adanya pemulihan dalam hal pelayanan, terjalinnya hubungan dan bertambanhnya
ide
mengenai
produk-produk
baru,
sebuah
perusahaan
membutuhkan kemampuan pemasaran yang baik dengan strategi pemasaran yang matang. Strategi pemasaran yang dimiliki oleh Bank OCBC NISP adalah menggunakan sosial media, melakukan pemasaran dengan cara personal selling dan juga menggunakan media massa. Pemilihan sistem pemasaran yang tepat sangat memiliki pengaruh yang besar dalam kesuksesan penjulan produk. Seperti yang dilakukan oleh Bank OCBC NISP berdasarkan hasil observasi yang
96 dilakukan oleh penulis, hasil strategi dan proses pemasaran dengan pemilihan yang tepat yaitu menggunakan sosial media dan media massa membuat produk yang baru diluncurkan dapat digemari oleh masyarakat dan banyak new account yang bergabung menjadi bagian bank ini. Pendekatan pemasaran dengan menggunakan metode personal selling juga sangat membantu karena melalui pendekatan ini nasabah dapat lebih merasa dimengerti dan dipahami kebutuhan dan keinginannya. Dan melalui pendekatan ini hubungan yang dibina bisa terus terjaga secara jangka panjang. Selain itu melalui pendekatan personal selling dan dengan rasa dihargai nasabah lebih merasa tersentuh dengan perhatian dan pemberian informasi yang lengkap dan membangun, di dalam penyampaian informasi terdapat kalimat-kalimat yang menekankan pada keunggulan produk dan adanya penggabungan kalimat yang bersifat persuasif atau menganjak. 4.3.5
Media Relations Menurut Averill dalam buku media relations konsep, pendekatan, dan
praktik; media relations merupakan sesuatu yang penting dan efisien, dikatakan penting karena menopang keberhasilan program, dikatakan efisien karena tidak memerlukan banyak daya dan dana untuk menginformasikan program yang hendak dijalankan dengan menggunakan teknik publisitas. Tujuannya dalah untuk keberhasilan program dalam mempromosikan organisasi melalui media massa. Media relations pada dasarnya berkenaan dalam pemberian informasi
97 atau pemberian tanggapan pada media mengenai pemberitaan atas nama organisasi atau klien. ”Menggunakan media sosial seperti twitter, koran, facebook, apabila menggunakan media sosial yang sekarang sedang dipakai oleh masyarakat kita dan dengan adanya smart phone yang semakin banyak dipake sama masyarakat kita, memudahkan bank kita dalam proses promosi dan pemasaran produk, apalagi jika produk itu produk baru.”(RA) Penggunaan media massa merupakan langkah yang baik dan efektif karena besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mempromosikan produk tidaklah sia-sia, dimana masyarakat luas dapat melihat dan mendengar mengenai produk yang dipasarkan melalui media massa. Tingkat kebutuhan masyarakat yang tinggi akan teknologi sangat memudahkan pihak perusahaan atau organisasi dalam memasarkan produk. Bank OCBC NISP dapat melihat peluang dari tingkat kebutuhan masyarakat akan teknologi, sehingga proses pemasaran produk TANDA three sixty selain menggunakan pendekatan personal selling juga menggunakan media relations. Dengan menggunakan bantuan media relations yang digunakan ini program produk TANDA three sixty dapat diketahui msayarakat luas, sehingga banyak calon nasabah yang datang ke cabang-cabang Bank OCBC NISP untuk memakai produk TANDA three sixty. Pemasaran yang menggunakan media massa membutuhkan hubungan yang terjalin dengan baik antara media dan organisasi yang sama-sama saling menguntungkan. Komunikasi yang cukup intens dibutuhkan untuk memudahkan pihak perusahaan dalam mengundang atau memberikan informasi mengenai
98 produk yang akan diluncurkan, selain itu juga dapat memudahkan media massa untuk memenuhi keinginan dari perusahaan dalam memasang iklan. Desain menarik yang dibuat perusahaan juga membantu meningkatkan keberhasilan produk yang dipasarkan melalui media massa. Pemilihan kata yang tepat sangat membantu masyarakat untuk mengenali produk yang dipasarkan. Kesesuaian yang diciptakan dalam proses pemasaran dapat meningkatkan penjualan produk yang sesuai dengan yang diinginkan perusahaan akan penjualan produk. Bank OCBC NISP melalui timnya melihat peluang dengan menggunakan media sosial secara online untuk memasarkan produknya karena masyarakat Indonesia saat ini banyak yang menggunakan smart phone didalam kehidupan sehari-harinya dan memakai media sosial dalam setiap komunikasinya, sehingga pemilihan media sosial sangat efektif dalam membantu proses pemasaran program produk TANDA three sixty ini. “Strategi yang digunakan melalui iklan, kantor pusat menggunakan iklan, iklannya memakai media koran yang disebarkan secara nasional maupun koran dibeberapa daerah. Selain iklan kita juga memakai print ad, billboard, spanduk. Purchasing, referensi, referensi biasanya kita dapatkan dari nasabah, seperti keluarga dari nasabah tersebut.”(ANY) Iklan yang dipasarkan melalui media massa ini bertujuan untuk menyampaikan pesan mengenai keunggulan produk TANDA three sixty, dengan pemilihan media yang sesuai dengan target sasaran dan segmentasi. Dengan pemilihan media yang sesuai semakin memudahkan dan menguntungkan bagi perusahaan atau organisasi di dalam pencapaian hasil yang diinginkan. Pemilihan kata yang digunakan bersifat persuasif dengan maksud agar dapat memainkan
99 emosi dan mengajak masyarakat untuk melakukan suatu tindakan memakai produk yang ditawarkan. Dalam memasarkan produk, terutama produk baru dibutuhkan peranan public relations dalam memberikan informasi kepada nasabah atau calon nasabah yang akan menggunakan produk yang ditawarkan. Peran public relations menurut Ruslan (2008:10) ini memiliki tujuan sebagai penghubung atau communicator antara organisasi atau lembaga yang diwakili oleh publiknya; membina relatonship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya; peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan; membentuk corporate image, peranan public relations berupaya menciptakan citra bagi perusahaan atau lembaganya. Dari peran public relations yang mendukung fungsi manajemen organisasi, Bank OCBC NISP membentuk tim LPED untuk memproduksi produk TANDA three sixty dengan mengadakan program yang berhadiah iPad2 dan mendapatkan kartu kredit Liquid Platinum setelah membuka produk tabungan TANDA three sixty. Produk TANDA three sixty ini dimaksudkan untuk memberikan kebebasan dalam bertransaksi dan keuntungan yang lebih. Peluang yang dilihat oleh tim LPED ini membuat produk TANDA three sixty yang diterima di masyarakat karena produk ini sesuai dengan tingkat kebutuhan masyarakat yang semakin tinggi, sesuai dengan teori yang dikatakan oleh (Subroto,2011:156-157) sebuah produk dikatakan berhasil apabila produk baru
100 yang diluncurkan memiliki kualitas yang superior dan sangat unik; adanya pengetahuan dan pengenalan pasar yang lengkap, untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pasar sasaran; memiliki kemampuan teknik dan produksi dalam mengartikan konsep produk ke dalam pengembangan produk dan melakukan produksi secara komersil.keberhasilan peran public relations dalam memasarkan produk tidak lepas dari sistem pemasaran secara personal yang dilakukan oleh marketing dalam menjelaskan keunggulan produk dan informasiinformasi yang berkaitan dengan keunggulan produk sehingga banyak nasabah atau calon nasabah, kemudian menjelaskan informasi mengenai produk yang diinginkan dipasarkan dengan cara presentasi, mengajak nasabah atau calon nasabah untuk melakukan tindakan memakai produk yang ditawarkan dengan mempengaruhi tingkat emosi nasabah dan calon nasabah tersebut. Melalui pendekatan personal selling nasabah atau calon nasabah yang baru bergabung dengan Bank OCBC NISP merasa dimengerti akan kebutuhanmya sehingga mereka merasa nyaman akan Bank OCBC NISP, selain kepuasan akan rasa nyaman yang dirasakan, nasabah akan menceritakan apa yang mereka rasakan kepada kerabatnya mengenai Bank OCBC NISP. informasi tersebut yang disampaikan oleh nasabah kepada kerabatnya membuat citra perusahaan semakin baik dimata masyarakat. Citra perusahaan yang positif dapat berdampak baik terhadap penjualan dan peningkatan jumlah nasabah, selain itu juga dapat meningkatkan rasa kepercayaan yang diberikan nasabah kepada masyarakat dan nasabah kepada Bank OCBC NISP. Media relations juga membantu dalam proses pemasaran produk, karena dengam menggunakan media relations tidak
101 memerlukan banyak dana yang dikeluarkan dan proses publikasinya dapat dimanfaatkan dengan baik (Averill). Keefisienan yang diberikan oleh media relations dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam memasarkan produk antara lain melalui koran, media sosial (twitter, facebook), poster, brosur, dsb, dengan pesan yang menarik dan mudah dipahami untuk dapat diterima oleh masyarakat luas. Penggabungan antara peran public relations, personal selling, media relations dapat mempengaruhi keberhasilan produk sehingga dapat terbentuklah citra yang positif bagi Bank OCBC NISP. Keterkaitan antara citra Bank OCBC NISP dengan produk TANDA three sixty, citra yang ingin dibentuk oleh Bank OCBC NISP adalah menjadi bank yang perduli akan kebutuhan masyarakat dan terpercaya sehingga Bank OCBC NISP melalui tim LPED mengeluarkan produk TANDA three sixty yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal operasional dan memberikan keuntungan lebih. Dengan adanya aturan, dimana yang dapat memakai produk TANDA three sixty ini hanya new account saja, sehingga dibutuhkan kepercayaan dan loyalitas masyarakat terhadap citra dari Bank OCBC NISP agar masyarakat dapat menjadi bagian dari nasabah Bank OCBC NISP.
