BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Profil Perusahaan
Sejarah Singkat PT. Pelat Timah Nusantara Tbk, atau disingkat Latinusa merupakan satu – satunya produsen Tinplate di Indonesia, didirikan berdasarkan akta No.45 Tanggal 19 Agustus 1982 oleh Notaris Imas Fatimah S.H.,
yang
menyediakan produk dengan kualitas tinggi, serta standar dan sertifikasi yang diakui secara internasional. Dengan misi memproduksi dan memenuhi kebutuhan tinplate untuk kebutuhan konsumsi bahan kemasan kaleng di pasar dalam negeri. Konsumen yang menggunakan produk Latinusa terdiri dari berbagai produsen ternama disektor susu, makanan serta bahan konsumen lainnya. Perusahaan ini beroperasi dengan kantor pusat yang terletak di Gedung Krakatau steel Lantai 3, Jalan Jend. Gatot Subroto Kav.54, Jakarta Selatan. Pada tanggal 14 Desember 2009, PT. Latinusa telah mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesi, komposisi kepemilikan saham perusahaan berubah menjadi Nippon Steel Konsorsium 55%, PT. Krakatau steel (Persero) 20,1%, PT. Baruna Inti Lestari 4,9% oleh publik.
52
53
Visi dan Misi PT. Latinusa Visi 2013 • Menjadi perusahaan tinplate terpadu dan terbaik di kawasan AFTA Visi 2020 • Menjadi perusahaan kemasan baja terdepan di kawasan AFTA Perseroan terus berupaya untuk manjadi bagian terpenting didalam mata rantai penyediaan makanan dan minuman yang higienis, sehat dan aman bagi seluruh masyarakat. Misi • Menghasilkan tinplate berkualitas tinggi dengan harga kompetitif, dan pengiriman tepat waktu bagi kepuasan pelanggan.
54
Ardiman TA President Director Yoshimitsu Honda
Erwin Finance Director
R. Suprapto Indroprayitno Commercial Director
Himawan Turatmo Operation Director
M. Arsyad Coorporate Secretary
H. Iwasaki
Haryanto
Deputy of finance Director
Industrial & Goverment Relations
S. Wakabayashi Deputy of commercial
Kusna Indrawan
Jetrinaldi Achyadi Yusuf Head of Internal Audit Unit
Accounting & Finance GM
K.Shiomi Deputy of Operation Director
Yulia Heryati
Production GM
Marketing GM Sasmito Mulyono Finance Manager Technology Manager
Rusli Zakaria Operation & Commercial Audit Manager
Sumarna
Asrul Bastoni
Accounting Manager
Production Manager
Achmad Syafiq
Herman Arifin Westri Dinarespati
Legal Manager
Sasmito Mulyono Sales Manager
IT Manafer
Wibowo Adi N
Maintenance Manager
Yusuf Effendi
Sri Utami
HCM Manager
Marketing Manager
Ferry Hidayat General Affair Manager
QA Manager C. Aran Lubis
Ferry Ruddy
Risk Management Manager
Logistic Manager
Dedy Zulbadri Director’s Staff
PPIC Manager
Handoko Andini Aritonang Director’s Staff Jakaria
Investor Relations Manager
Director’s Staff
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
55
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Dewan Komisaris Dewan komisaris bertugas melaksanakan fungsi pengawasan terhadap kebijakan pengurusan perusahaan maupun usaha perusahaan yang dilakukan direksi serta memberikan saran kepada direksi sehubungan pengelolaan yang dijalankan, khususnya terkait tata kelola perusahaan, implementasi pengendalian internal dan kepatuhan perusahaan terhadap peraturan perundang – undangan yang berlaku. Tugas dan Tanggung Jawab Dewan Komisaris 1) Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurusan 2) Meneliti dan menelaah serta menandatangani Rencana Jangka Panjang perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan, laporan berkala dan laporan tahunan yang disiapkan oleh manajemen 3) Memberikan nasehat kepada Direksi termasuk pengawasan terhadap pelaksanaan Rencana Jangka Panjang Perusahaan, Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan serta ketentuan Anggaran dasar dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham serta peraturan perundang – undangan yang berlaku 4) Memimpin RUPS serta memberikan pendapat, saran dan pandangan mengenai perkembangan kegiatan Perusahaan. 5) Menyusun prorgram kerja tahunan Dewan Komisaris
56
6) Memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah dilakukan kepada Rapat Umum Pemegang Saham Direksi Direksi perusahaan bertanggung jawabatas pengelolaan perusahaan dengan menyusun strategi bisnis dan menerapkan program kerja terkait kegiatan bisnis dan kepentingan lainnya dengan mengacu pada pencapaian sasaran – sasaran Perusahaan dalam jangka pendek. Tugas dan Tnaggung Jawab Direksi 1) Direksi bertanggung jawab untuk mengarhkan dan mengelola Perusahaan sesua dengan maksud dan tujuan Perusahaan 2) Secara spesifik, mencakup upaya untuk meningkatkan produktivitas, mutu, efektivitas, dan efisisensi 3) Memaksimalkan tingkat pencapaian laba dan menjaga kesinambungan usaha
Direktur Utama Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan pengawasan terhadap seluruh kegiatan Perusahaan dan mengusahakan serta menjaga agar seluruh tersebut dilakukan sesuai dengan tujuan dan kebijaksanaan – kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh Dewan Komisaris. Wakil Direktur Utama
57
Bertanggung jawab membantu Direktur Utama dalam pelaksanaan tugas terkait pengkoordinasian, pengarahan dan pengawasan terhadap seluruh kegiatan Perusahaandan memastikan bahwa seluruh tersebut dilakukan sesuai dengan tujuan dan kebijaksanaan – kebijaksanaan yang telah ditetapkan oleh Dewan Komisaris. Direktur Keuangan & HCM Bertanggung
jawab
atas
pengembangan,
penyusunan,
dan
perumusan kebijaksanaan serta prosedur – prosedur dibidang Akuntansi, kauangan, Sumber Daya Manusia, dan Sistem Informasi baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Direktur Komersial 1) Bertanggung
jawab
atas
penyususnan,
perumusan
dan
pengembangan kebijaksanaan serta prosedur dibidang logistik dan pemasaran serta penjualan 2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan dan pengawasan atas pelaksanaan kegiatan – kegiatan pemasaran, logistik, penjualan, dan produk – produk yang dihasilkan perusahaan sesuai dengan rencana – rencana dan kebijaksanaan – kebijaksanaan yang telah ditetapkan. Direktur Operasi 1) Bertanggung
jawab
atas
penyusunan,
perumusan,
dan
pengembangan kebijakan – kebijakan serta prosedur – prosedur
58
yang berkaitan dengan kegiatan – kegiatan di bidang perancangan dan pengendalian produksi, pemeliharaan oeralatan produksi dan peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas produksi 2) Bertanggung jawab atas pengkoordinasian, pengarahan, dan pengawasa terhadap pelaksanaan kegiatan – kegiatan dibidang perencanaan dan pengendalian produksi, pemeliharaan peralatan produksi dan peralatan lainnya dibidang pengendalian kualitas produksi sesuai dengan rencana – rencana dan kebijakan – kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direksi.
4.2.
Data Pelanggan Pelanggan PT. Latinusa adalah perusahaan perusahaan yang membutuhkan produk PT. Latinusa untuk dijadikan kemasan produknya. Berdasarkan data PT. Latinusa, pelanggan yang secara tetap membeli produk PT. Latinusa berjumlah 50 perusahaan seperti pada Tabel 4.1.
59
Tabel 4.1 Nama Perusahaan No 1 2 3 4 5
Nama Perusahaan PT. Cikupa PT. Canning Indonesia Products PT. Arthawenasakti Gemilang PT. Avia Avian PT. United Can Company Limited
25
PT. Jasa Lestari Mandiri
26
PT. Buanatama
27 28
PT. Buana Metalindo PT. Ancol Terang Printing
30
PT. Kedaung Indah Can tbk
6
PT. Ultra Jaya Milk Industry
31
7 8
PT. Surya Baru PT. Central Sahabat Baru
32 33
9
CV. Guna Abadi Sentosa
34
10 11 12 13
PT. Samudra Biru CV. Purnakarya Swadiri PT. Cometa Can PT. Eterna
35 36 37 38
14
PT. Rimba Melati
39
15 16
PT. Mulya Jadi PT. Gana Mas Prima
40 41
17
Yap Siaw Liong
42
18 PT. Surabaya Meika Box 19 UD Inter Logam 20 PT. Almicos 21 PT. Sampoerna Printpack 22 Iwan Loekantoro Laksmono 23 CV. Sumber Karya Logam 24 PT. Indolakto 25 PT. Jasa Lestari Mandiri Sumber : PT. LATINUSA, 2012
43 44 45 46 47 48 49 50
PT. Indonesia Multicolour Printing PT. Multi Makmur Indah ind PT. Nestle Ind PT. International Chemical Indst PT. Frisian Flag Indonesia PT. Sinar Djajacan CV. Mahesjaya CV. Tasya Bungsu Koperasi Karyawan PT. LATINUSA PT. Putra Dharma SOENARTO PT. Ancol Terang Metal Printing PT. Nestle Ind PT. Jayatama lestari PT. Panasonic Gobel Battery in CV. Bani Wasi’family CV. Diana Sari PT. Formula Satu Internusa PT. Putra Krenceng CV. Tongkat Unggul
Mengingat jumlah populasi yang tidak banyak, dalam penelitian ini seluruh populasi sebanyak 50 perusahaan yang dijadikan responden.
60
4.3.
Bidang Usaha Pelanggan Tabel 4.2 Bidang Usaha Pelanggan No
Bidang Usaha
Jumlah
%
1
Makanan
20
40%
2
Susu
15
30%
3
Cat
10
20%
4
General can
5 50
10% 100%
Jumlah
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 Gambar 4.2 Diagram Bidang Usaha Pelanggan Dari tabel 4.2 dan diagram 4.2 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata bidang usaha pelanggan tertinggi sebanyak 20 perusahaan makanan dengan persentase 40%, susu sebanyak 15 perusahaan dengan persentase
61
30%, cat sebanyak 10 perusahaan dengan persentase 20%, dan general can sebanyak 5 perusahaan dengan persentase 10%.
4.4.
Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Salah satu asumsi yang mendasari analisis regresi adalah minimal
dalam skala ukur interval atau ratio, maka data yang telah didapat haruslah diubah terlebih dahulu menjadi data interval sebelum dianalisis lebih lanjut. Mentrasformasi data ordinal menjadi data interval bertujuan untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik, dimana data setidaknya berskala interval. (Riduwan & Kuncoro, 2008, p30). Langkah – langkah transformasi data ordinal ke data interval sebagai berikut : 1)
Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.
2)
Pada setiap butir ditentukan beberapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.
3) Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi. 4) Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor. 5) Gunakan table Distribusi Normal, hitung nilai Y untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.
62
6) Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Y yang diperoleh (dengan menggunakan tabel Tinggi Densitas). 7) Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus
8) Tentukan nilai transformasi dengan rumus : Y = NS + [1+NS Berikut adalah teknik transformasi data ordinal menjadi interval yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval).
Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.3 Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan Skala Ordinal Berubah Skala Interval Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi 1,00 Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi 2,02 Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi 2,94 Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi 3,74 Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi 4,73 Sumber : hasil pengolahan data
Variabel Kualitas Produk Tabel 4.4 Transformasi Variabel Kualitas Produk Skala Ordinal Berubah Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi Sumber : hasil pengolahan data
Skala Interval 1,00 1,97 2,84 3,70 4,74
63
Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.5 Transformasi Variabel Kepuasan Pelanggan Skala Ordinal Berubah Nilai Alternatif Jawaban 1 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 2 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 3 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 4 menjadi Nilai Alternatif Jawaban 5 menjadi Sumber : hasil pengolahan data
Skala Interval 1,00 2,04 2,94 3,75 4,74
Keterangan : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Cukup Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju
Selanjutnya data yang sudah ditransformasi menjadi data interval akan diuji validitas dan realibilitasnya sehingga instrument yang digunakan dalam penelitian dapat dipertanggungjawabkan. Data yang diuji validitas dan reliabilitasnya adalah variabel X1, X2, dan Y
4.5.
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid tidaknya suatu item
pertanyaan, sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur konsisten tidaknya jawaban seseorang terhadap item-item pertanyaan di dalam kuesioner (Sarjono, Winda, p35). Untuk menghitung validitas alat ukur
64
yang digunakan adalah rumus Pearson Product Moment. Uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini yaitu 50, sehingga nilai df = 48. Diperoleh nilai ttable = 1.68. dan diperoleh nilai rtabel = 0.24 Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: •
Jika rhitung> 0.24, maka butir pertanyaan tersebut valid.
•
Jika rhitung< 0.24, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai rhitung didapat dari hasil perhitungan kolerasi Pearson Product Moment antara skor tiap butir pertanyaan skor total. Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut : •
Jika Cronbach Alpha >0,60, maka dapat dikatakan reliabel.
•
Jika Cronbach Alpha <0,60, maka dapat dikatakan reliabel.
4.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Untuk variabel X1, diukur melalui pertanyaan 1-15. Dengan menggunakan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.6 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pertanyaan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7
Rhitung 0,270 0,461 0,347 0,284 0,386 0,355 0,268
Rtabel 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24 0,24
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
65
P8 0,588 0,24 P9 0,500 0,24 P10 0,483 0,24 P11 0,342 0,24 P12 0,379 0,24 P13 0,442 0,24 P14 0,539 0,24 P15 0,301 0,24 Sumber : hasil pengolahan data, 2012
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Nilai Cronbach Alpha = 0.783 ≥ 0,24 (rtabel) maka data dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel X1, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan.
4.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2) Untuk variabel X2 diukur melalui pertanyaan 1-10. Dengan menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut : Tabel 4.7 Validitas Kualitas Produk Pertanyaan Rhitung Rtabel P1 0.673 0,24 P2 0.324 0,24 P3 0.406 0,24 P4 0.463 0,24 P5 0.306 0,24 P6 0.673 0,24 P7 0.390 0,24 P8 0.464 0,24 P9 0.305 0,24 Sumber : hasil pengolahan data, 2012
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
66
Nilai Cronbach Alpha = 0.762 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel X2, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan.
4.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Untuk variabel Y diukur melalui pertanyaan 1-10 Dengan menggunakan program SPSS didapat hasil sebagai berikut :
Tabel 4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan Pertanyaan Rhitung Rtabel P1 0.258 0,24 P2 0.807 0,24 P3 0.727 0,24 P4 0.213 0,24 P5 0.807 0,24 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid
Nilai Cronbach Alpha = 0.763 ≥ 0.24 (rtabel) maka, dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel Y, data kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah semua data jawaban dari pertanyaan yang diberikan.
4.6 Uji Normalitas Mengingat asumsi untuk regresi berganda data harus berdistribusi normal, maka akan dilakukan uji normalitas terhadap variabel kualitas
67
pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan pelayanan. Untuk nilai dari variabel X1, X2, dan Y diambil dari nilai rata – rata (mean) dari data yang sudah valid dan reliabel.
4.6.1 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.9 Test Of Normality Variabel Kualitas Pelayanan Test of Normality Kolmogorov - Smirnova Statistic df Sig Kualitas_Pelayana .069 .50 n a.Lilliefors Significance Correction Sumber : Pengolahan data, 2012
.200
Shapiro - Wilk Statistic df Sig .979
.50
.503
68
Gambar 4.3 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Pelayanan Sumber : Pengolahan data, 2012 Dengan melihat tabel 4.9, maka : •
Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal
•
Analisa: Variabel X1 memiliki sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabel X1 dapat digunakan dalam analisis regresi berganda berikutnya.
69
4.6.2 Uji Normalitas Variabel Kualitas Produk Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10 Test Of Normality Variabel Kualitas Produk Test of Normality Kolmogorov - Smirnova Shapiro - Wilk Statistic df Sig Statistic df Sig Kualitas_Prod .970 .50 .223 .100 .50 .200 uk a.Lilliefors Sigbificance Correction sumber : Pengolahan data, 2012
Gambar 4.4 Grafik Normalitas data Variabel Kualitas Produk Sumber : Pengolahan Data. 2012
70
Dengan melihat tabel 4.10, maka : •
Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥0.05maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal
•
Analisa: Variabel X2 memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabelX2 dapat digunakan dalam analisis regresi berganda berikutnya.
4.6.3 Uji Normalitas Variabel Kepuasan Pelanggan Dengan menggunakan bantuan program SPSS 16.0 didapat hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11 Test Of Normality Variabel Kepuasan Pelanggan Test of Normality Shapiro - Wilk Kolmogorov - Smirnova Statistic df Sig Statistic df Kepuasan .100 .50 .200 .981 .50 Pelanggan a.Lilliefors Significance Correction Sumber : Pengolahan Data, 2012
Sig .599
71
Gambar 4.5 Grafik Normalitas data Variabel Kepuasan Pelanggan Sumber : Pengolahan Data, 2012 Dengan melihat tabel 4.11, maka : • Kriteria Pengujian : Jika angka sig uji Kolmogorov-Smirnov ≥ 0.05maka data berdistribusi normal, jika angka uji Kolmogorov-Smirnov < 0.05 maka data tidak berdistribusi normal • Analisa: Variabel Y memilili sig = 0.200 ≥ 0.05 maka data berdistribusi normal, sehingga variabel Y dapat digunakan dalam analisis regresi berganda berikutnya.
72
4.7 Analisis Deskriptif Menurut Kuncoro (2003, p172), salah satu bentuk analisis adalah kegiatan menyimpulkan data mentah dalam jumlah yang besar sehingga hasilnya dapat ditafsirka. Mengelompokan atau memisahkan komponen atau bagian yang relevan dari keseluruhan data, juga merupakan salah satu bentuk analisis untuk menjadikan data mudah dikelola. Pengaturan, pengurutan, atau manipulasi data bisa memberikan informasi deskriptif yang akan menjawab pertanyaan – pertanyaan dalam defensi masalah. Bahwa niali dan kategori batas penelitian dapat dilihat dengan memperhitungkan : -
Nilai terendah = 1, yaitu jawaban responden adalah sangat tidak setuju.
-
Niali tertinggi = 4, yaitu jawaban responden adalah sangat setuju.
Besar interval dapat ditentuka sebagai berikut :
Untuk variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan Kepuasan pelanggan (Y) menggunakan nilai baru pada skala interval. Dengan ini jawaban untuk variabel X1, X2, dan Y adalah sebagai berikut:
73
Tabel 4.12 Interpretasi Nilai Variabel X1, X2, dan Y Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan (X1) 1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 3,99 4,00 – 4,74 Interpretasi Variabel Dimensi Kualitas Produk (X2) 1,00 – 1,77 1,78 – 2,52 2,53 – 3,30 3,31 – 4,08 4,09 – 4,86 Interpretasi Variabel Dimensi Kepuasan Pelanggan (Y) 1,00 – 1,74 1,75 – 2,49 2,50 – 3,24 3,25 – 3,99 4,00 – 4,74 Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012
Keterangan Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup setuju setuju Sangat setuju Keterangan Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup setuju setuju Sangat setuju Keterangan Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup setuju setuju Sangat setuju
4.7.1 Analisa Dimensi Kualitas Pelayanan Hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas pelayanan diperhatikan pada gambar dibawah ini :
74
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.6 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Keterangan Gambar : 1)
Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,62) bahwa PT.Latinusa memiliki proses distribusi yang mudah dan praktis.
2)
Pada pernyataan 2 : responden setuju (3,3) bahwa Proses pengiriman barang di PT.Latinusa tepat waktu.
3)
Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,34) bahwa PT.Latinusa menyimpan catatan / dokumen dengan baik tanpa kesalahan.
4)
Pada pernyataan 4 : responden cukup setuju (3,2) bahwa PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia menanggapi keluhan pelanggan.
75
5)
Pada pernyataan 5 : responden setuju (3,64) bahwa PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika melayani pelanggan.
6)
Pada pernyataan 6 : responden setuju (3,52) bahwa PT.Latinusa selalu menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu pengiriman barang.
7)
Pada pernyataan 7 : responden setuju (3,37) bahwa Karyawan PT.Latinusa menumbuhkan rasa percaya kepada para pelanggan.
8)
Pada pernyataan 8 : responden cukup setuju (3,28) bahwa Karyawan PT.Latinusa membuat pelanggan merasa aman ketika melakukan transaksi.
9)
Pada pernyataan 9 : responden setuju (3,48) bahwa Karyawan PT.Latinusa mampu menjawab pertanyaan dari pelanggan.
10)
Pada pernyataan 10 : responden setuju (3,84) bahwa PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan peduli terhadap pelanggan.
11)
Pada pernyataan 11 : responden setuju (3,54) bahwa Customer Service di PT.Latinusa mudah dihubungi.
12)
Pada pernyataan 12 : responden setuju (3,49) bahwa PT.Latinusa bersungguh – sungguh dalam mengutamakan kepentingan pelanggan.
76
13)
Pada pernyataan 13 : responden cukup setuju (3,19) bahwa Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan, rapi, dan profesional.
14)
Pada pernyataan 14 : responden setuju (3,52) bahwa PT.Latinusa memiliki fasilitas dan prasarana yang lengkap.
15)
Pada pernyataan 15 : responden setuju (3,36) bahwa PT.Latinusa memiliki peralatan yang modern. Berdasarkan gambar 4.6. secara umum, penilaian responden mengenai kualitas pelayanan pada PT. Latinusa adalah setuju (3,46) ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan baik namun perlu diperbaiki dan ditingkatkan mengenai kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan kepada setiap karyawan. Berdasarkan gambar 4.6, responden menilai
4.7.2 Analisis Dimensi Kualitas Produk hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :
77
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.7 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kualitas Pelayanan
Keterangan Gambar : 1)
Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,77) bahwa PT.Latinusa dapat menghasilkan produk yang pengemasannya kokoh serta tingkat ketahanan terhadap korosi
2)
Pada pernyataan 2 : responden setuju (3,76) bahwa PT.Latinusa memiliki fasilitas yang terjamin dalam proses produksi
3)
Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,42) bahwa Teknisi PT.Latinusa terlatih dan handal
4)
Pada pernyataan 4 : responden setuju (3,47) bahwa P PT.Latinusa mengahsilkan produk yang tahan lama.
78
5)
Pada pernyataan 5 : responden setuju (3,33) bahwa PT.Latinusa memiliki kemampuan dalam kecepatan karyawan ketika melayani pelanggan.
6)
Pada pernyataan 6 : responden setuju (3,77) bahwa Harga produk Tinplate sesuai
7)
Pada pernyataan 7 : responden setuju (3,66) bahwa PT.Latinusa melayani kritik dan saran dari pelanggan
8)
Pada pernyataan 8 : responden setuju (3,51) bahwa Produk PT.Latinusa memiliki pengemasan yang rapi
9)
Pada pernyataan 9 : responden setuju (3,41) bahwa Produk Tinplate PT.Latinusa yang lebih tipis lebih berkualitas.
Berdasarkan gambar 4.7. secara umum, penilaian responden mengenai kualitas produk pada PT. Latinusa adalah setuju (3,56) ini menunjukan bahwa kualitas produk yang diberikan kepada setiap pelanggan baik dan sebaiknya dipertahankan serta lebih ditingkatkan.
4.7.3 Analisis Dimensi Kepuasan pelanggan
79
hasil pengolahan data sehubungan dengan tanggapan responden terhadap dimensi kualitas produk diperlihatkan pada gambar dibawah ini :
Sumber : Hail Pengolahan Data, 2012 Gambar 4.8 Grafik Pengolahan Data Dimensi Kepuasan Pelanggan
Keterangan Gambar : 1)
Pada pernyataan 1 : responden setuju (3,26) bahwa harga produk tinplate relatif tinggi.
2)
Pada pernyataan 2 : responden cukup setuju (3,23) bahwa kualitas tinplate di PT. Latinusa terjamin.
3)
Pada pernyataan 3 : responden setuju (3,48) bahwa PT.Latinusa memilki reputasi yang baik.
80
4)
Pada
pernyataan
4
:
responden
setuju
(3,28)
PT.Latinusa memberikan fasilitas kemudahan dalam pemesanan produk. 5)
Pada pernyataan 5 : responden cukup setuju (3,23) bahwa PT.Latinusa menyediakan pilihan pembayaran transaksi atas pembelian produk Tinplate
Berdasarkan gambar 4.8. secara umum, penilai responden mengenai kepuasan pelanggan adalah setuju (3,29) ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang didapatkan setiap pelanggan baik dan memuaskan. .
4.8 Analisis Regresi Sederhana 4.8.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.13 Model Summary Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
81
.776a
1
.603
.595
.43578
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Angka R dari tabel di atas sebesar 0.776 menunjukan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0.603 hal ini berarti variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60.3%. sedangkan sisanya 39.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Tabel 4.14 Anova Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression Residual Total
df
Mean Square
13.833
1
13.833
9.115
48
.190
22.948
49
F 72.842
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
F hitung 72.842 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari 0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel kepuasan pelanggan.
Tabel 4.15 Koefisien Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Coefficientsa
82
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
-.638
.465
Kualitas_pelayana n
1.141
.134
Beta
t
.776
-1.372
.176
8.535
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0. 638 + 1.141X1 Uji hipotesis : Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar -0.638 yang menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas pelayanan, maka nilai kepuasan pelanggan adalah -0.638. sedangkan nilai B (X1) kualitas pelayanan adalah 1.141 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas pelayanan akan memberikan kenaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar 1.141.
Hipotesis : a) Ho
: tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan b) Ha
: Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Dasar pengambilan keputusan :
Sig.
83
a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak Keputusan : 0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Sehingga dapat disimpulkan : Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4.8.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan pelanggan Tabel 4.16 Model Summary Kualitas Produk dan Kepuasan Model Summaryb Model
R
1
.595a
R Square .354
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.341
.55564
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Angka R dari tabel di atas sebesar 0.595 menunjukan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasa pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0. 595 hal ini berarti variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59.5%. sedangkan sisanya 40.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Tabel 4.17 Anova Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
84
ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression
df
Mean Square
8.129
1
8.129
Residual
14.820
48
.309
Total
22.948
49
F
Sig.
26.329
.000a
a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
F hitung 26.329 dengan tingkat signifikasi 0.000 yang lebih kecil dari 0.05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk memprediksikan variabel kepuasan pelanggan.
Tabel 4.18 Koefisien Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
.654
.521
Kualitas_produ k
.741
.144
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Beta
t
.595
Sig.
1.256
.215
5.131
.000
85
Dari tabel diatas maka dapat dibuat perhitungan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0.654 + 0.741X2 Uji hipotesis : Pada tabel coefficient diketahui nilai B (constant) sebesar 0.654 yang menyatakan bahwa jika tidak ada nilai dari variabel kualitas produk, maka nilai kepuasan pelanggan adalah 0.654. sedangkan nilai B (X2) kualitas produk adalah 0.741 artinya setiap penambahan satu nilai kualitas pelayanan akan memberikan kenaikan nilai sebesar 0.741.
Hipotesis : a) Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan b) Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Dasar pengambilan keputusan : a) Sig ≥ 0.05, maka Ho diterima b) Sig ≤ 0.05, maka Ho ditolak Keputusan : 0.000≤0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima Sehingga dapat disimpulkan : Terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
86
4.9 Pengujian Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda dilakukan dengan satu variabel dependen dan dua variabel independen. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 16.0 sehingga diketahui pengaruh dari variabel – variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut ini adalah tabel – tabel uraian yang mengatur kedua variabel independen dan variabel dependen :
Tabel 4.19 Descriptive Statistic
N
Mean
Std. Deviation
Kualitas_pelayanan
50
3.4454
.46547
Kualitas_produk
50
3.5664
.55001
Kepuasan_pelanggan
50
3.2948
.68435
Sumber : Pengolahan data, 2012
87
a) Nilai rata – rata kepuasan pelanggan (dengan jumlah 50 responden) adalah 3.4454 dengan standar deviasi 0. 46547. b) Nilai rata – rata kualitas pelayanan (dengan jumlah 50 responden) adalah 3.5664 dengan standar deviasi 0. 55001. c) Nilai rata – rata kualitas produk (dengan jumlah 50 responden) adalah 3.2948 dengan standar deviasi 0. 68435.
Tabel 4.20 Variabel Entered Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method 1
Kualitas_pelayanan , Kualitas_produka
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
Tabel variabel entered menunjukan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed), atau dengan kata lain kedua variabel bebas dimasukan kedalam perhitungan regresi. Tabel 4.21 Model Summary Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
88
1
.780a
.608
.591
.43743
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan
1) Angka R yaitu sebesar 0. 780 (R ≥ 0,5) yang berarti kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki hubungan kuat karena angka R ≥ 0.5 2) Angka R Square (koefisien determinasi) adalah 0. 608. hal ini berarti variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebebsar 60.8% sedangkan sisanya (100% - 60.8% = 39.2%) dipengaruhi oleh faktor – faktor lain, misalnya seperti faktor ekonomi makro dan mikro, kurs, suku bunga, inflasi, selain itu juga pengaruh faktor luar seperti perayaan hari besar. 3) Standard error of the estimate adalah 0. 43743. hal ini merupakan ukuran dalam melakukan kesalahan atau sering kita sebut dengan standard error. Oleh karena itu bisa kita simpulkan bahwa semakin kecil angka tersebut maka semakin kecil pula tingkat kesalahannya. Tabel 4.22 Anova Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ANOVAb Sum of Squares
Model 1
Regression Residual
df
Mean Square
13.955
2
6.978
8.993
47
.191
F 36.465
Sig. .000a
89
Total
22.948
49
a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Dari uji anova dan F test diperoleh F hitung yaitu 36.465 dengan tingkat signifikan 0.000. oleh karena probabilitas (0.000) jauh lebih kecil dari 0.05 maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau dapat dikatakan kualitas pelayanan dan kualitas produk bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.23 koefisien Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
-.602
.469
Kualitas_produk
-.159
.199
Kualitas_pelayana n
1.295
.235
a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Persamaan Regresi : Y = a + b1X1 + b2X2 Y = -0.602 - 0.159X1 + 1.295X2 Dimana :
Beta
t
Sig.
-1.284
.205
-.127
-.799
.429
.881
5.518
.000
90
Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kualitas Produk a) Koefisien konstanta sebesar -0.602 berarti bahwa apabila tidak ada kualitas pelayanan dan kualitas produk maka konstantanya terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.602 b) Koefisien regresi X1 sebesar -0.159 berarti bahwa setiap terdapat penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.159 c) Koefisien regresi X2 sebesar 1.295 berarti bahwa setiap terdapat penambahan variabel kualitas pelayanan maka konstantanya terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 1.295
0. 776
X1
Y 0.780
91
0.595
X2
Gambar 4.6 Korelasi ganda Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan perlu menitik beratkan pada variabel yang paling berpengaruh dan signifikan yaitu kualitas pelayanan.
4.10
Implikasi Hasil Penelitian Setelah dilakukan analisa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa maka diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat dan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Dapat diartikan bahwa, kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya berpengaruh pada kepuasan pelanggan PT.Latinusa sehingga diharapkan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi atau lebih ditingkatkan lagi, diharapkan dapat menambah pelanggan baru ataupun pelanggan setia PT. Latinusa karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan.
92
Agar peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan tepat dalam upaya untuk meningkatkan jumlah dan loyalitas pelanggan, perlu dilihat lebih jauh aspek aspek manakah dari variabel kualitas pelayanan yang mendapat respon kurang bagus (skor nilai terendah) dari pelanggan, agar dapat ditingkatkan. Penting juga dilihat lebih jauh aspek aspek manakah dari variabel kualitas pelayanan yang mendapat respon paling bagus (skor nilai tertinggi) dari pelanggan, agar dapat dipertahankan. Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas pelayanan, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi “PT. Latinusa memiliki karyawan yang cepat tanggap dan bersedia menanggapi keluhan pelanggan”. Implikasinya, perusahaan perlu lebih mendidik lagi karyawannya di bagian pelayanan konsumen agar dapat lebih cepat merespon dan melayani kebutuhan konsumen (pelanggan). Skor nilai terendah yang lain untuk variabel kualitas pelayanan adalah pada pernyataan “Karyawan PT.Latinusa berpenampilan sopan dan rapi.” Implikasinya, perusahaan harus lebih memperhatikan penampilan dan sikap karyawannya di bagian pelayanan pelanggan. Di sisi lain, banyak responden setuju bahwa PT.Latinusa memiliki karyawan yang ramah dan peduli terhadap pelanggan, kondisi ini perlu dipertahankan oleh perusahaan. Selain itu analisa pengaruh dan hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa dapat diperoleh kesimpulan bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang kuat dan
93
berpengaruh secara signifikan (nyata) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Berdasarkan hasil tabulasi kuesioner untuk variabel kualitas produk, skor nilai terendah pada aspek (pernyataan) yang berbunyi “PT. Latinusa memberi garansi pada produk yang rusak/cacat”. Implikasinya, perusahaan perlu melihat kembali mengenai persyaratan dan ketentuan yang berkaitan dengan pengajuan klaim garansi atas produk yang cacat kirim. Skor nilai tertinggi untuk variabel kualitas produk ada pada dua pernyataan yaitu: “PT. Latinusa dapat menghasilkan produk yang pengemasannya kokoh serta tingkat ketahanan terhadap korosi”, dan pernyataan “Harga produk Tinplate sesuai”. Itu artinya bahwa pelanggan mengakui bahwa produk PT. Latinusa berkualitas tinggi dan harganya pun sesuai dengan kualitasnya. Hal ini dapat menjadi salah satu modal perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Dari variabel kepuasan pelanggan, skor tertinggi yang member nilai kepuasan kepada pelanggan adalah “Kepuasan yang diperoleh dari pembelian produk Tinplate PT.Latinusa melalui produk yang berkualitas tinggi”. Hal ini memperkuat pernyataan di atas mengenai kualitas produk dan mengingatkan kepada perusahaan untuk selalu menjaga standard kualitas produknya. Di sisi lain, pelanggan kurang puas terhadap pernyataan “PT.Latinusa tepat waktu dalam penyerahan barang.”. Untuk itu, perlu meningkatkan kemampuan dan kapasitas alat maupun manusia agar pelayanan pesanan dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
94
