30
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah. Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis memilih untuk melakukan metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012:12), metode kuantitatif dapat diartikan sebagai penelitian yang telah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah yang konkrit dan empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut
kuantitatif
karena
data
penelitian
berupa
angka-angka
dan
menggunakan statistik. Berdasarkan tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasannya, penulis menggunakan jenis penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2012:55) jenis penelitian asosiatif adalah suatu pertanyaan yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Terdapat tiga bentuk hubungan yaitu hubungan simetris, hubungan kausal dan interaktif/ timbal balik. Penulis memilih hubungan secara kausal yang artinya hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada varibel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (dipengaruhi). Untuk teknik analisa data penulis menggunakan teknik analisa secara regresi linier sederhana. Menurut Sugiyono (2012:270) teknik regresi
31
sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian T - 1 T - 2 T - 3
Jenis Penelitian
Unit Analisis
Deskriptif Individu - Konsumen Deskriptif Individu - Konsumen Asosiatif – Kausal Individu - Konsumen Sumber : Analisa Data, 2013
Time Horizon Cross Sectional Cross Sectional Cross Sectional
Keterangan : T1
= Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan di Restoran Central, Tomang
T2
= Mengetahui kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang
T3
= Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang
Menurut Siregar (2013:38) Cross Section yaitu data yang dikumpulkan di satu periode tertentu pada beberapa objek dengan tujuan untuk menggambarkan suatu keadaan. 3.2 Objek Penelitian Melalui penelitian ini penulis akan meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang. Dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 variabel yaitu variabel bebas (independen) dan juga variabel terikat (dependen).
32
Dalam hal ini yang menjadi variabel independen adalah faktor kualitas pelayanan (variabel x) yang diukur oleh 5 dimensi yaitu keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles) , sedangkan yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (variabel y) yang diukur dengan 5 dimensi yaitu membeli lagi, mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain atau merekomendasikan, kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing, membeli produk lain dari perusahaan yang sama serta menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan. Dalam pembuatan tugas akhir ini yang menjadi respoden atau objek dari penelitian adalah para pelanggan yang datang ke Restoran Central, Tomang dan fokus kepada para pekerja kantoran yang bekerja di sekitar Tomang yang ingin makan siang dan makan malam di Restoran Central. Diharapkan melalui para responden ini dapat dihasilkan hasil penelitian yang akurat dan dapat berguna bagi semua orang. 3.3 Jadwal dan Waktu Penelitian Dalam penelitian dan observasi ini dimulai pada bulan April 2013 di minggu pertama dan diharapakan selesai pada minggu keempat di bulan Mei. Total waktu yang digunakan untuk observasi di Restoran Central, Tomang yaitu 1 bulan. Sedangkan untuk analisa data dilakukan dimulai pada bulan Mei di minggu pertama sampai minggu ke ketiga. Diharapkan tugas akhir ini dapat selesai di bulan Juni Minggu kedua.
33
Berikut adalah gambaran detail jadwal penelitian yang akan dilakukan penulis dalam bentuk timeline. Tabel 3.2 Timeline Penelitian Maret Tahap
Mei
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Persiapan Pengumpulan
April
Juni 1 2 3 4
√ √ √ data
dan
√ √ √ √
observasi Pengolahan data dari hasil
√ √ √
observasi Penyusunan tugas akhir
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
Pengumpulan tugas akhir Sumber : Data Penulis (2013) 3.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian Operasionalisasi variabel yang mana terdiri dari 2 variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen. Menurut Sugiyono (2012:59) varibel independen atau sering disebut variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbul variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel independen (variabel x) yaitu kualitas pelayanan, sedangkan varibel dependen atau variabel terikat menurut Sugiyono (2012:59) merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi sebab akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependen (variabel
√ √
34
y) yaitu kepuasan konsumen. Berikut ini adalah operasionalisasi variabel yang digunakan dalam tabel 3.3 di bawah ini : Tabel 3.3 Operasionalisasi Varibel Variabel
Dimensi
Indikator
Ukuran
Skala
Sumber
Dj Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Keandalan/
Menyampaikan jasa secara
Realibilitas
benar semenjak pertama kali Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan Menginformasikan Pelanggan tentang kepastian
Ordinal
waktu penyampaian jasa Variabel
X: Daya Tanggap
Variabel
Layanan yang segera/ cepat
Kualitas
bagi pelanggan.
Pelayanan
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan Jaminan
Likert
Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Independen :
transaksi Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Fandy Tjiptono 2011
Interval
35
Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
Empati
Sungguh- sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan Karyawan yang memenuhi
Ordinal
Fandy Likert
kebutuhan pelanggan.
2011
Peralatan modern Fasilitas yang berdaya tarik Bukti Fisik
Tjiptono
Interval
visual Karyawan yang berpenampilan rapi
Variabel
Dimensi dan Indikator
Ukuran
Skala
Sumber
Likert
Kotler dan Keller 2009
Membeli lagi
Variabel Y :
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan
Variabel Dependen
Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing
Kepuasan Konsumen
Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan
Ordinal
Interval
36
Keterangan : Menurut Sugiyono (2012:132) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai varibel penelitian. Menurut Siregar (2013:47) ukuran ordinal yaitu data yang berasal dari kategori yang disusun secara berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai ke tingkat tertinggi, atau sebaliknya dengan jarak atau rentang yang tidak harus sama. Sedangkan ukuran interval menurut Siregar (2013:47) yaitu suata skala dimana objek atau kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut tertentu, jarak atau interval antara tiap objek/ kategori sama. Besarnya interval dapat ditambah dan dikurangi. 3.5 Jenis dan Sumber Data Penelitian Pada penelitian ini penulis akan menggunakan jenis data kuantitatif dan akan berupa angka yang bersifat primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2012:193) jenis data di bagi menjadi dua yaitu : •
Data Primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini, data primer berupa data hasil kuisioner dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti.
•
Data Sekunder yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain maupun lewat dokumen.
37
Sumber data yang diambil penulis akan diambil langsung melalui para responden yang datang ke Restoran Central, Tomang. Tabel 3.4 Jenis dan Sumber Penelitian Jenis dan Sumber Data
Tujuan Penelitian
Jenis Data
Sumber Data
T-1
Kuantitatif
Data Primer dari Kuesioner
T-2
Kuantitatif
Data Primer dari Kuesioner
T-3
Kuantitatif
Data Primer dari Kuesioner
Sumber : Analisa Data, 2013 3.6 Teknik Pengumpulan Data Untuk dapat mengumpulkan data yang valid dan dapat digunakan untuk penyusunan tugas akhir ini data – data yang diperlukan dalam penelitian diperoleh melalui : 1. Observasi Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Observasi dilakukan dengan cara pengamatan secara langsung pada saat konsumen membeli produk, sikap dan penilaian konsumen terhadap suatu produk, serta jenis – jenis produk yang disukai konsumen. 2. Kuesioner Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya dengan harapan mereka akan memberi respon
38
terhadap pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan dapat bersifat terbuka, apabila jawaban tidak ditentukan sebelumnya. Sedangkan bersifat
tertutup
jika
alternatif
–alternatif
jawaban
telah
disediakan. 3. Penelitian Perpustakaan Pengumpulan data melalui buku – buku, jurnal dan melalui artikel yang bersifat ilmiah yang berhubungan dengan penelitian. 3.7 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek dan subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang mengunjungi Restoran Central dalam periode April 2013 yang dimulai dari hari Senin – Jumat, dimana kebanyakan dari konsumen yang datang adalah para pekerja kantoran yang ingin makan siang dan makan malam. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi Bila populasi besar, maka peneliti mungkin untuk mempelajari semua yang ada pada populasi. Peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus representatif atau mewakili (Sugiyono, 2012:116) Menurut sugiyono (2012:116) dalam pengambilan sampel diperlukan teknik sampling. Teknik sampling merupakan salah satu teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian.
39
Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu Probability Sampling, dimana teknik ini memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota dan Non-probability Sampling, dimana teknik ini tidak memberikan peluang atau kesempatan bagi setiap anggota untuk dipilih menjadi sampel Dalam penelitian ini penulis memilih teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Probability Sampling dengan fokus pada Simple Random Sampling dimana teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata (kelompok). 3.8 Teknik Pengolahan Populasi dan Sampel Tabel 3.5 Populasi Pengunjung Central di Bulan April April No
Tanggal Senin
Selasa
Rabu
Kamis Jumat
1.
1-7 April 2013
249
214
73
75
76
2.
8-14 April 2013
163
59
168
189
152
3.
15-121 April 2013
65
95
84
66
80
4.
22-28 April 120 2013
96
126
132
240
5.
29-30 April 163 2013
82 Total = 3882
Sumber : Restoran Central, Tomang (2013)
Sabtu
Minggu
125
110
190
130
130
150
160
120
40
Keterangan : Untuk menghitung rata-rata pelanggan pada bulan April 2013 =
Total Pelanggan Jumlah hari dalam sebulan
= 3882 30 = 1294 Sebagai bahan pertimbangan pengambilan sampel untuk penelitian, maka penulis menggunakan rumus Slovin dalam menentukan jumlah sampel yang relevan. Berikut gambaran dari perhitungan rumus Slovin.
Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = error (maksimal sebesar 10%) = 0,1
41
Dari observasi yang telah dilakukan, jumlah pelanggan yang datang ke Restoran Central setiap harinya pada bulan April 2013 yaitu : n=
1294 1 + 1294 (0,1)2
=
1294 1 + 1294 (0,01)
=
1294 1295 (0,01)
=
1294
= 99,92
12,95 Berdasarkan perhitungan diatas menunjukan nilai 99,92 dibulatkan menjadi 100. Maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Kuisioner akan disebarkan dan dibagikan kepada konsumen yang berada di Restoran Central, Tomang. 3.9 Metode Analisa Data 3.9.1 Metode Analisa Regresi Linier Sederhana Menurut Sugiyono (2012:270) metode analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
42
Y1 = a + bX Keterangan : Y1 = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b
= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b ( + ) maka naik, bila ( - ) maka terjadi penurunan.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 3.9.2 Alat Bantu Statistik Dalam melakukan analisa data akan ada perhitungan statistik, maka dari itu penulis akan menggunakan software pengolahan data SPSS 2.0. SPSS 2.0 merupakan software Statistical Product and Service Solution.
3.9.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas merupakan tahap selanjutnya dilakukan oleh penulis dalam menyusun tugas akhir ini. Menurut Sugiyono (2012) hasil penelitian dapat dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Kemudian penelitian dapat dikatakan reliable apabila terdapat kesamaan data yang diperoleh dalam waktu yang berbeda.
43
1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2012:172) uji validitas dapat dikatakan valid apabila menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan peneliti. Uji validitas dilakukan untuk mengukur pernyataan yang ada dalam kuisioner. Validitas suatu data tercapai jika pernyataan tersebut mampu menghasilkan data yang dapat dipercaya kebenarannya. Untuk uji validitas penulis menggunakan jenis validitas berupa validitas konstruk (construct validity). Menurut Siregar (2013:77) bahwa Validitas konstruk adalah validitas yang berkaitan dengan kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur pengertian suatu konsep yang diukurnya. Sehingga rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan teknik korelasi product moment. Menurut Siregar (2013:77), dalam pengujian validitas konstruk, suatu instrumen penelitian dikatakan valid, bila: 1.
Koefisien Korelasi Product Moment melebihi 0,3
2.
Koefisien Korelasi Product Moment > r-tabel (α ; n-2) n = jumlah sampel
3.
Nilai sig ≤ α .
Rumus yang digunakan dalam uji validitas konstruk yaitu teknik Korelasi Product Moment, yaitu :
Keterangan:
44
n = jumlah responden x = skor variabel (jawaban responden) y = skor total dari variabel untuk responden ke-n Dalam penelitian ini, uji validitas dari 100 responden yang penulis lakukan sebagai berikut : Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel X Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
r tabel 100 responden 0,377 0,256 0,401 0,256 0,393 0,256 0,573 0,256 0,459 0,256 0,533 0,256 0,590 0,256 0,462 0,256 0,382 0,256 0,551 0,256 0,512 0,256 0,443 0,256 0,305 0,256 0,476 0,256 0,438 0,256 0,397 0,256 0,619 0,256 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 rhitung
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Keterangan : Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa semua pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel
45
Tabel 3.7 Uji Validitas SampelVariabel Y Pernyataan 1 2 3 4 5
r tabel 100 Responden 0,606 0,256 0,701 0,256 0,699 0,256 0,593 0,256 0,583 0,256 Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 rhitung
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid
Keterangan : Berdasarkan tabel 3.7 dapat diketahui bahwa semua pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel. Untuk mendapatkan r tabel penulis menggunakan SPSS 20.0 dengan rumus = t/sqrt (t**2+df)
2. Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Menurut Sugiyono (2012:173) instrumen reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali akan tetap menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan rumus Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach :
Keterangan:
46
r11
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyak butir pertanyaan
σt2
=
Varians total
Σσt2
=
Jumlah varians butir
Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dari sampel 100 responden yang penulis lakukan sebagai berikut Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Variabel X dan Y Variabel
Cronbarch’s Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan
0,773
Valid
Kepuasan Konsumen
0,633
Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 20.0 Dari tabel diatas dapat dikatakan bahwa butir-butir pernyataan yang diajukan valid karena hasil cornbach’s Alpha lebih dari 0,6 yaitu 0,773 untuk variabel kualitas pelayanan dan 0,633 untuk variabel kepuasan konsumen . Menurut Siregar (2013:90) kriteria instrumen penelitian dikatakan reabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas r> 0,6 3.10 Rancangan Uji Hipotesis Berdasarkan dari perencanaan penelitian yang dijabarkan dan dijelaskan diatas, maka dapat digambarkan penelitian sebagai berikut : Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Gambar 3.1 Rancangan Uji Hipotesis Keterangan :
47
•
Varibel Independen (x)
: Kualitas Pelayanan
•
Variabel dependen (y)
: Kepuasan Konsumen
Hipotesis : •
Ho : ρ = 0
: Pengaruh tidak signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang
•
Ha : ρ ≠ 0
: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Central, Tomang.
3.11 Rancangan Pemecahan Masalah Untuk memecahkan masalah yang ada dengan kualitas pelayanan sebagai variabel x dan kepuasan konsumen sebagai variabel y, maka penulis menggunakan kuisioner dengan pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling. Data-data yang diperoleh dari hasil observasi dan survei kemudian diproses dengan menggunakan metode analisis regresi linier sederhana. Setelah semua data diolah menggunakan metode yang telah ditentukan maka akan didapat nilai yang diharapkan signifikan, nilai yang akan menjadi penentu ada atau tidaknya pengaruh antara variabel x dan variabel y yang diuji oleh penulis. Berikut adalah proses pemecahan masalah yang akan dilakukan penulis untuk menunjukkan alur-alur penelitian.
Melakukan Observasi di tempat penelitian
48
Merumuskan Masalah
Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data
Data berdasarkan populasi
Penyebaran Kuisioner
Pengolahan Data
Uji Validitas dan Realibilitas
Uji Regresi
Analisis
Gambar 3.3 Rancangan Pemecahan Masalah
Kesimpulan dan Saran
