BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Metode Pengumpulan Data Penelitian ini dilakukan di Cirebon pada pertengahan bulan Juli 1997. Dari 31
kantor cabang bank yang ada di Cirebon dipilih 2 bank dengan tingkat TI yang berbeda dilihat dari besarnya investasi, perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan dan jaringan TI. Dalam penelitian ini responden penelitiannya adalah nasabah ke-dua bank yang dipilih. Instrumen pengumpulan data serupa kuesioner. Nasabah yang menjadi responden dipilih secara Simple Random Sampling, yaitu setiap nasabah mempunyai peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Nasabah yang dipilih sebagai sampel sebanyak ± 50 nasabah untuk masing-masing bank. Seorang nasabah hanya mendapatkan satu buah kuesioner mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang mereka terima. Pihak bank diberi sebuah kuesioner yang diisi oleh pejabat yang berkepentingan untuk mengetahui tingkat (bobot) TI di bank tersebut.
3.2
Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : Kepuasan Nasabah dan Teknologi Informasi. Variabel Kepuasan Nasabah adalah variabel terpengaruh (Dependent
19
Variable), dan Variabel TI adalah variabel bebas (Independent Variable). Hubungan variabel Kepuasan Nasabah dan variabel TI dapat digambarkan sbb :
Independent
T/I
Dependent
Kepuasan Nasabah
ð Perangkat Keras
ð Kecapatan Pelayanan
ð Perangkat Lunak
ð Ketersedian & Ketepatan
ð LAN / Jaringan
Informasi ð Layanan ATM
Gambar 3.1 Hubungan antara variabel TI dan Kepuasan Nasabah Sesuai dengan ruang lingkup pada Bab I, kepuasan nasabah yang diteliti adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan operasional bank dengan bantuan TI, yaitu : Kecepatan pelayanan, ketersediaan & ketepatan informasi serta layanan ATM. Sesuai dengan definisi TI pada bab 2 dimana TI terdiri dari teknologi pengolahan, teknologi penyimpanan dan teknologi penyampaian informasi. Ke-tiganya diwakili oleh perangkat keras, perangkat lunak dan perangkat komunikasi. Penelitian ini menentukan bahwa TI yang digunakan untuk membantu pelayanan kepada nasabah terdiri dari : •
Perangkat Keras dan tipenya, termasuk kecepatan proses dan kemampuan penyimpanan data.
•
Perangkat Lunak, yaitu apliksi sistem informasi yang digunakan oleh bank tsb.
20
•
Jaringan Komputer, yaitu penggunaan LAN
Intensitas penggunaan TI ditentukan pula oleh jumlah perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan.
3.3
Pengolahan Data Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada para nasabah ke dua bank
dan sebuah kuesioner yang diberikan pada bank mengenai TI yang digunakan. Pemberian bobot untuk setiap jawaban sesuai dengan rentang nilai bobot yaitu 1 hingga 4. Makin besar bobot berarti makin baik/bagus. Khusus untuk pemberian bobot pada perangkat keras mengenai harddisk dan memory yang digunakan pada PC yang ada, skor penghitungan bobot adalah sbb: (Achmadi, p 22-23) Tabel 3.1 Skor untuk Besar Harddisk PC Besar Harddisk
XT
AT 286
AT 386
AT 486
AT Pentium
80 Mb
0.025
0.225
0.425
0.625
0.825
120 Mb
0.050
0.250
0.450
0.650
0.850
270 Mb
0.075
0.275
0.475
0.675
0.875
420 Mb
0.100
0.300
0.500
0.700
0.900
540 Mb
0.125
0.325
0.525
0.725
0.925
630 Mb
0.150
0.350
0.550
0.750
0.950
1 Gb
0.175
0.375
0.575
0.775
0.975
2 Gb
0.200
0.400
0.600
0.800
1.000
21
Tabel 3.2 Skor untuk RAM PC RAM
XT
AT 286
AT 386
AT 486 AT Pentium
256 Kb
0.022
0.222
0.422
0.622
0.822
512 Kb
0.044
0.244
0.444
0.647
0.847
640 Kb
0.067
0.267
0.467
0.667
0.867
1 Mb
0.089
0.289
0.489
0.689
0.889
2 Mb
0.111
0.311
0.511
0.711
0.911
4 Mb
0.133
0.333
0.533
0.733
0.933
8 Mb
0.156
0.356
0.556
0.756
0.956
16 Mb
0.178
0.378
0.578
0.778
0.978
24 Mb
0.200
0.400
0.600
0.800
1.000
Cara perhitungan bobot perangkat keras, misalnya ada 3 PC dengan prosesor XT dan besarnya Harddisk 80 Mb maka dari tabel 3.1 bobotnya adalah sebagai berikut : 0.025 x 3 PC = 0.075. Perhitungan yang sama juga dilakukan juga untuk besarnya RAM yang digunakan.
3.4
Metode Analisis Untuk mengetahui peran TI terhadap tingkat kepuasan nasabah, maka dilakukan
pengujian hipotesis seperti tertuang pada subbab 1.6. Dari hipotesis utama dibuat dua buah hipotesis pendukung. Adapun hipotesis utama dan hipotesis pendukung adalah sebagai berikut : Hipotesis Utama :
22
“Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah Hipotesis Pendukung : 1. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap kecepatan pelayanan. 2. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap ketersediaan & ketepatan informasi. 3. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap Layanan ATM.
3.4.1.
Rumusan Hipotesis Dari penjelasan hipotesis di atas dapat ditulis dalam rumusan Hipotesis sebagai
berikut : Hipotesis Utama : H0
:
λA
=
λB
H1
:
λA
>
λB
Dimana
λ A : Nilai Rata-rata kepuasan nasabah Bank A
23
λ A : Nilai Rata-rata kepuasan nasabah Bank B Hipotesis Pendukung : 1. HP0
:
λ A1 = λ B1
HP1
:
λ A1 > λ B1 λ A1 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap
Dimana
kecepatan pelayanan
λ B1 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank B terhadap kecepatan pelayanan 2. HP0
:
λ A2 = λ B2
HP1
:
λ A2 > λ B2 λ A2 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap
Dimana
ketersedian dan ketepatan informasi
λ B2 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap ketersedian dan ketepatan informasi 3. HP0
:
λ A3 = λ B3
HP1
:
λ A3 > λ B3
24
Dimana
λ A3 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap layanan ATM
λ B3 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap layanan ATM 3.4.2.
Rumusan Statistik Adapun Rumusan Statistik untuk Hipotesis Utama adalah sbb :
•
Total Kepuasan Nasabah = f (TKN_KL , TKN_INFO , TKN_ATM) Dimana TKN_KL adalah Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap Kecepatan Layanan, TKN_INFO : Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap Ketersedian & Ketepatan Informasi dan TKN_ATM : Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap layanan ATM.
Rumusan Statistik untuk Hipotesis Pendukung adalah sbb : •
TKN_KL = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Kecepatan Pelayanan)
•
TKN_INFO = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Ketersediaan & Ketepatan Informasi)
•
TKN_ATM = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Pelayanan ATM)
Pengertian “Penilaian” adalah pelayanan yang nasabah terima, sedangkan pengertian “Ekspektasi” adalah pelayanan yang nasabah harapkan. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis di atas adalah dengan Uji Hipotesis Beda Dua Rata-rata (Mean). Metode ini digunakan karena data yang dikumpulkan dikelompokan menjadi dua populasi yaitu : Populasi nasabah Bank A dan
25
Populasi nasabah Bank B. Sampel untuk masing-masing populasi ± sebanyak 50 nasabah yang dipilih secara random. Dari data yang terkumpulkan dihitung nilai rata-rata untuk masing-masing kelompok sampel dengan Rumus sbb :
n
_ X
[Σ =
(X i)
]/n
i=1
Nilai rata-rata sampel dapat digunakan sebagai estimasi nilai rata-rata
_ populasi, maka X ≈ λ .
_ Dimana
X = mean dari sampel n = banyaknya sampel X = nilai dari sampel λ = mean populasi
Kemudian dihitung pula Standard Deviasi umtuk masing-masing sampel populasi, dimana standard deviasi adalah akar kuadrat dari Varian. Adapun rumus Varian sbb : n
S2 =
[Σ
_ (X i - X)
]2 /n
i=1
S = í (S2 ) Standar Deviasi sampel dapat digunakan untuk menentukan estimasi Standar Deviasi populasi, maka S ≈ σ Dimana S = Varian Sampel, S = Standard Deviasi Sampel, dan σ = Standard 2
Deviasi Populasi.
26
Setelah mengetahui standard deviasi dari masing-masing populasi, maka dapat dihitung standard error dari ke-dua rata-rata (mean) tersebut dengan rumus : 2
σ(X1 - X2)
2
= í [ {(σ1) / n1} + {(σ2) / n2} ]
Baru kemudian di hitung nilai Z, dengan rumus sbb :
_
_
Z Hit = { ( X1 - X2 ) - (λ1 - λ2 ) Ho } / σ (X1 - X2) Z tabel dihitung dengan tingkat kepercayaan α. Jika Z Hit > dari Z Tabel maka H1 diterima, dan Jika Z Hit ≤ Z Tabel maka Ho diterima. Semua perhitungan di atas dilakukan pada hipotesis utama dan ke-tiga hipotesis pendukung. Dari hasil uji hipotesis pada ke-tiga hipotesis pendukung dan hipotesis utama, dapat diperbandingkan satu dengan lainnya dan dibuat analisa terhadap hasil hipetisis tersebut .
3.5
Dampak Teknologi Dari hasil angket yang telah diisi oleh pejabat yang berwenang dalam TI di kedua
bank tersebut, maka dapat ditentukan posisi ke-dua bank dalam kuadran dampak teknologi. Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk menggambarkan dampak TI pada ke-dua bank adalah sebagai berikut :
27
A. Menggolongkan pertanyaan yang ada pada kuesioner paket II ke dalam dua golongan yaitu dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan dan dampak teknologi pada pengembangan sistem. B. Setelah itu dihitung rata-rata skor untuk masing-masing kelompok dari masingmasing bank. C. Kemudian menggambarkan sumbu X dan Y, dimana sumbu X adalah total skor pertanyaan yang tergolong dalam dampak teknologi pada pengembangan teknologi dan sumbu Y adalah total skor pertanyaan yang tergolong dalam dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan. D. Garis perpotongan antara dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan dan dampak teknologi pada pengembangan sistem dari ke-dua bank tersebut dapat dipetakan pada kuadran dampak teknologi.
3.6
Profil Responden Nasabah Penelitian yang penulis lakukan pada 2 bank di Cirebon ini melibatkan 100
responden nasabah (masing-masing bank 50 responden nasabah). Mereka dijumpai di Kantor Pusat seusai bertransaksi. Profile usia mereka adalah sebagai berikut : •
Responden Nasabah yang berusia 21-30 tahun ada 28%,
•
berusia 31-40 tahun sebanyak 22%,
•
berusia 41-50 tahun sebanyak 34%
•
dan lebih dari 50 tahun ada 16%.
28
Dilihat dari kelompok pendidikan responden: •
terbanyak adalah SMA : 54%,
•
selebihnya Akademi/ Universitas sebanyak 30%,
•
sisanya berpendidikan SMP ada 16%.
Ditinjau dari Pekerjaan responden nasabah : •
Hampir separuhnya Wiraswasta 47%,
•
Karyawan ada 36%,
•
Ibu Rumah Tangga sebanyak 9%
•
dan Pegawai Negri hanya 2%.
Rata-rata penghasilan responden nasabah dalam satu bulan : •
Rp. 1 juta - Rp. 5 juta sebanyak 36%,
•
Rp. 100 ribu - Rp. 500 ribu ada 28%,
•
Rp. 500 ribu - Rp. 1 juta sebanyak 24%,
•
sisanya di atas Rp. 5 juta sebanyak 12%.
Lama responden menjadi nasabah bank : •
62% responden menjadi nasabah selama 2 - 5 tahun, (perlu diketahui Bank B baru membuka cabangnya di Cirebon sekitar 5 tahun),
•
20% responden sudah menjadi nasabah selama 6-10 tahun
•
dan hanya 8% responden yang baru menjadi nasabah kurang dari 1 tahun.
Banyaknya rekening yang dimiliki oleh responden nasabah : •
yang memiliki lebih dari 4 rekening bank ada sekitar 35%,
29
•
yang memiliki 2-3 rekening bank ada 45%
•
dan yang hanya mempunyai 1 rekening bank saja sekitar 20%.
Bank tempat penulis melakukan penelitian ini digunakan oleh nasabahnya untuk melakukan transaksi perbankan dalam satu minggu sebanyak : •
2-3 kali transaksi ada sekitar 47%,
•
4-5 kali transaksi ada 25%,
•
lebih dari 5 kali transaksi dalam seminggu ada 20%
•
dan sisanya sekitar 1 kali transaksi dalam seminggu ada 8%.
Ditinjau dari kepemilikan ATM oleh responden nasabah, hanya 40% responden nasabah yang memiliki kartu ATM. Usia pemegang kartu ATM : •
terbanyak berusia 21-30 tahun ada 35%
•
selebihnya berusia 31-40 tahun ada 27,5%,
•
berusia 41-50 tahun juga ada 27,5%,
•
dan yang berusia ebih dari 50 tahun hanya 10%.
Dari responden nasabah yang memiliki kartu ATM : •
Setengahnya adalah Wiraswasta (50%),
•
selebihnya Karyawan ada 22,5%,
•
dan Mahasiswa/ Pelajar ada 27,5%.
Rata-rata penggunaan ATM dalam satu minggu : •
dengan penggunaan 2-3 kali sebanyak 32,5%
40% responden belum tentu menggunakan ATM 1 kali dalam 1 minggu.
