BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian Penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan desain riset deskriptif. Desain deskriptif bertujuan untuk menjelaskan sesuatu, seperti: menjelaskan karakteristik suatu kelompok yang relevan, mengestimasi persentase unit dalam populasi tertentu yang menunjukkan perilaku tertentu, mengetahui persepsi atas karakteristik produk, mengetahui berapa besar hubungan suatu variabel dan untuk mengetahui prediksi spesifik (Malhotra, 2007). Melalui penelitian ini, peneliti ingin mengetahui seberapa besar hubungan antara suatu variabel dengan variabel lainnya. Penelitian yang akan dilakukan merupakan penelitian kuantitatif yang dilakukan satu kali dalam satu periode (single cross sectional design). Pada jenis riset ini, kegiatan pengumpulan data atau informasi yang didapat dari satu jenis sampel responden untuk satu saat/waktu (Rangkuti, 2007). Pada penelitian ini digunakan teknik survey dengan menyebarkan kuesioner, selanjutnya data atau informasi yang diperoleh akan diolah dengan metode statistik menggunakan program SPSS 12.0. Penelitian ini merupakan pengaplikasian atau pengujian model dari penelitian dari Rust, R.T. dan Oliver, R.L (1994) dan didukung oleh peneliti lainnya (BouLlusar, Camison-Zornoza, dan Escrig-Tena, 2001; Cho, Lee, dan Chon, 2004; Choi, 2001; Lee, 2003), pada konteks jasa yang berbeda, yaitu toko buku. Model Penelitian ini memiliki tiga variabel utama yaitu variabel kualitas jasa, variabel kepuasan pelanggan, variabel repurchase intention. Pengaplikasian model pada jasa yang berbeda bertujuan untuk mendapatkan pemahaman hubungan antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan, repurchase intention dalam jasa toko buku di Indonesia, khususnya Depok.

38

Universitas Indonesia

Pengembangan atribut jasa..., Wilson, FE UI, 2009

39

Service Quality

Ha1

Customer Satisfaction

Ha2

Repurchase intention

Ha3

Gambar 3.1 Diagram Keterkaitan antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, Repurchase Intention Sumber: Oliver, R.L dan Rust, R. T. ( 1980)

3.2 Hipotesis Penelitian Ho1a: Tidak terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan. Ha1a: Terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan.

Ho1b: Tidak terdapat hubungan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan pelanggan. Ha1b: Terdapat hubungan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan pelanggan.

Ho2a: Tidak terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan repurchase intention. Ha2a: Terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan repurchase intention.

Ho2b: Tidak terdapat hubungan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan repurchase intention. Ha2b: Terdapat pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan repurchase intention.

Ho3: Tidak terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan repurchase intention. Ha3: Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan repurchase intention.



40

3.3 Metode Pengumpulan Data Metode yang dilakukan oleh peneliti menurut sumber data data dibagi menjadi dua, yaitu: 1.

Data primer Data diambil melalui survei dengan menggunakan metode interview dan penyebaran kuesioner secara langsung. Dalam pengisian kuesioner ini, responden mengisi sendiri kuesioner tersebut (self administered questionnaire). Pengisian kuesioner dilakukan oleh responden ketika responden telah memiliki pengalaman melakukan kegiatan di TM Bookstore.

2.

Data sekunder Data sekunder yang dipergunakan dalam penelitian ini diambil dari data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat contohnya situs internet, buku, dan jurnal yang informasinya dibutuhkan dalam penelitian ini.

3.4 Metode Pengambilan Sampling dan Besarnya Sample Metode sampling yang penulis gunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik yang digunakan adalah teknik convenience sampling. Teknik convinience sampling adalah teknik mengambil responden dikarenakan responden yang dipilih berada pada tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan langsung menawarkan konsumen yang selesai berbelanja di TM Bookstore (Mall Intercept). Besarnya sampel dalam penelitian ini adalah 130 orang didasarkan pada alternatif penentuan ukuran sampel oleh Franenkel & Wallen (1993) dalam Aritonang (2005) yang menyatakan bahwa untuk penelitian deskriptif, sample sebanyak 100 subjek tergolong esensial.

3.5 Penyusunan Kuesioner Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen TM Bookstore terhadap pelayanan yang diberikan, maka disusunlah kuesioner sebagai alat utnuk



41

mengumpulkan data. Desain kuesioner yang dipergunakan oleh peneliti pada penelitian ini adalah sebagai berikut: •

Close Ended Question Bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif pilihan, dimana konsumen harus memilih salah satu pilihan yang ada. Pertanyaan ini ada pada profil responden.

•

Open Question Bentuk pertanyaan ini membebaskan konsumen untuk menjawab pertanyaan yang ada, tanpa adanya pilihan yang mengikat. Contoh pertanyaan ini adalah saran untuk pelayanan TM Bookstore.

•

Scale Response Questions Bentuk pertanyaan yang menggunakan skala dalam pengukuran dan bertujuan untuk mengetahui sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan di kuesioner dari sudut pandang responden. Dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk penilaian kinerja dan tingkat kepentingan. Skala likert untuk penilaian kinerja dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu: 1.

Sangat Tidak Setuju (STS)

2.

Tidak Setuju (TS)

3.

Cukup Setuju (CS)

4.

Setuju (S)

5.

Sangat Setuju (SS)

Skala likert untuk penilaian tingkat kepentingan dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu: 1.

Sangat Tidak Penting (STP)

2.

Tidak Penting (TP)

3.

Cukup Penting (CP)

4.

Penting (P)

5.

Sangat Penting (SP)

Secara umum, sistematika dalam kuesioner yang digunakan adalah sebagai berikut:



42

1.

Bagian Screening Bagian screening bertujuan untuk menyeleksi konsumen yang sesuai dengan target responden penelitian. Untuk pertanyaan screening pada penelitian ini adalah “Apakah anda pernah berbelanja di TM Bookstrore di Depok Town Square?” Apabila mereka menjawab tidak maka mereka tidak layak menjadi responden dalam penelitian ini, sebaliknya.

2.

Bagian Petunjuk Bagian petunjuk menjelaskan kepada responden bagaimana cara menjawab kuesioner. Tujuannya adalah untuk mendapatkan jawaban kuesioner yang baik dan seragam.

3.

Bagian Pertanyaan Bagian ini merupakan bagian utama dari kuesioner. Pada bagian ini variabelvariabel penelitian, yaitu kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan repurchase intention, diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut telah disediakan jawaban dalam skala likert. Selain itu, terdapat pertanyaan tentang saran yang diberikan kepada TM Booksotre yang dapat dijawab bebas. Untuk membuat pertanyaan-pertanyaan kuesioner, peneliti melakukan studi literatur, wawancara singkat dengan manajer TM Bookstore dan konsumen yang pernah berbelanja di TM Bookstore.

4.

Bagian Profil Responden Bagian Profil Responden merupakan bagian terakhir dari kuesioner. Bagian ini bertujuan untuk melihat demografis konsumen, yaitu: •

Jenis kelamin

•

Usia

•

Domisili

•

Pekerjaan

•

Tingkat pendidikan

•

Status Pernikahan

Selain itu juga dilihat consumption pattern dari konsumen yang mencakup perilaku konsumen dalam aktivitas secara umum, yaitu:



43

•

Frekuensi berbelanja di TM Bookstore dalam satu bulan

•

Pihak yang menemani ketika berkunjung di TM Bookstore

•

Pihak yang memberitahukan TM Bookstore

•

Rata-rata anggaran membeli buku dalam satu bulan

•

Rata-rata pembelanjaan di TM Bookstore

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran Variabel Penelitian Service Quality

Dimensi Tangible

Atribut Peralatan kerja di dalam toko TM

Skala Pengukuran Likert (1-5)

Bookstore tergolong mutakhir Pegawai TM Bookstore berpenampilan

Likert (1-5)

menarik Peralatan yang ada di TM Bookstore

Likert (1-5)

mudah digunakan Fasilitas fisik dalam TM Bookstore

Likert (1-5)

terlihat menarik Interior di toko TM Bookstore terlihat

Likert (1-5)

menarik Tata letak TM Bookstore memudahkan

Likert (1-5)

saya untuk menemukan apa yang saya cari Tata letak TM Bookstore memudahkan

Likert (1-5)

saya untuk bergerak secara leluasa Mal atau Plaza lokasi TM Bookstore

Likert (1-5)

menyediakan lapangan parkir yang memadai



44

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran (lanjutan) Variabel Penelitian Service

Dimensi Tangible

Quality

Atribut Suasana di TM Bookstore sejuk dan


nyaman seperti di rumah sendiri Alunan music di TM Bookstore

Likert (1-5)

membuat saya nyaman Papan Iklan dan tempat informasi

Likert (1-5)

memudahkan saya mendapatkan informasi Penerangan di TM Bookstore membuat

Likert (1-5)

saya nyaman Ruangan dan produk TM Bookstore

Likert (1-5)

terlihat bersih Reliability

TM Bookstore memenuhi janji-janji

Likert (1-5)

yang diberikan TM Bookstore menunjukkan niat yang

Likert (1-5)

tulus dalam menyelesaikan masalahmasalah pelayanan TM Bookstore melayani dengan baik

Likert (1-5)

sejak pertama kali saya berkunjung TM Bookstore menyediakan informasi

Likert (1-5)

produk dan promosi yang akurat Produk yang ada di TM Bookstore

Likert (1-5)

selalu tersedia dan baru Harga yang diberikan TM Bookstore

Likert (1-5)

wajar dan murah Responsiveness

Pelayanan yang diberikan pegawai TM

Likert (1-5)

Bookstore sangat cepat



45


Dimensi Responsiveness

Quality

Atribut Pegawai TM Bookstore langsung


memberikan pelayanan saat diminta Pegawai TM Bookstore selalu mau

Likert (1-5)

membantu saya saat dibutuhkan Pegawai TM Bookstore tidak pernah

Likert (1-5)

terlalu sibuk sehingga mereka selalu dapat merespon permintaan saya

Assurance

Antrian di TM Bookstore tidak lama

Likert (1-5)

Pegawai TM Bookstore memupuk rasa

Likert (1-5)

percaya dalam diri saya Pegawai TM Bookstore selalu bersikap

Likert (1-5)

sopan dan ramah Pegawai TM Bookstore memiliki

Likert (1-5)

pengetahuan cukup untuk menjawab pertanyaan saya Pegawai TM Bookstore memberikan

Likert (1-5)

rasa aman saat saya melakukan transaksi Pegawai TM Bookstore sabar dalam

Likert (1-5)

menangani keluhan saya TM Bookstore beroperasi pada waktu

Likert (1-5)

yang sesuai Saya merasa aman ketika berbelanja di

Likert (1-5)

TM Bookstore Saya merasa aman ketika melakukan

Likert (1-5)

pembayaran di TM Bookstore



46


Dimensi Assurance

Quality

Skala

Atribut

Pengukuran

Saya merasa ama ketika menitipkan

Likert (1-5)

barang bawaan di TM Bookstore Empathy

Produk yang diberikan kualitasnya

Likert (1-5)

terjamin Pegawai TM Bookstore sangat

Likert (1-5)

memprioritaskan kebutuhan saya Pegawai TM Bookstore selalu

Likert (1-5)

memberikan perhatian pada tiap individu Pegawai TM Bookstore memberikan

Likert (1-5)

perhatian yang personal Pegawai TM Bookstore memahami

Likert (1-5)

kebutuhan saya secara spesifik Pegawai TM Bookstore selalu bersedia

Likert (1-5)

melayani pengembalian atau penukaran barang dari konsumen Lokasi mudah dijangkau

Likert (1-5)

Kemudahan dalam pembayaran (kartu Likert (1-5) kredit) TM Bookstore memberikan kemudahan Likert (1-5) dalam menyampaikan keluhan dan saran Adanya tanggapan dari TM Bookstore Likert (1-5) terhadap

keluhan

dan

saran

dari

konsumen



47


Dimensi

Atribut

Empathy

Fasilitas sampul buku gratis untuk harga


buku diatas 20 ribu memberikan nilai

Quality

tambah pada pelayanan TM Book store

Overall

Saya sangat puas menjadi pelanggan di

Customer

TM Bookstore

Satisfaction

Secara Keseluruhan, pelayanan yang

Likert (1-5)

Likert (1-5)

diberikan TM Bookstore sangat baik Secara keseluruhan, saya puas dengan

Likert (1-5)

pelayanan (service) TM Bookstore Repurchase

Saya akan tetap datang ke TM

Intention

Bookstore untuk berbelanja di masa

Likert (1-5)

yang akan datang Saya senang memberitahukan kepada

Likert (1-5)

orang lain saya adalah pelanggan TM Bookstore Saya akan merekomendasikan TM

Likert (1-5)

Bookstore kepada teman dan keluarga saya Sumber: Hyun-Duck Kim (2005), Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), Lenny Agustini (2003), Hasil Wawancara Manajer Toko TM Bookstore Depok (2009)

3.6 Metode Analisis Data Pada bagian pengolahan data untuk penelitian kuantitatif diawali dengan pemeriksaan kuesioner. Kuesioner dinyatakan tidak masuk ke dalam pengolahan selanjutnya apabila jawaban pada screening question tidak sesuai dengan syarat responden yang diinginkan. Selain itu, peneliti mengeliminasi sebanyak 6 kuesioner karena kuesioner tidak diisi lengkap lebih dari sepuluh pertanyaan. Untuk menjaga keakuratan data, maka peneliti memutuskan untuk tidak memasukkan kuesioner



48

tersebut dalam penelitian. Selanjutnya pengolahan data akan diurutkan sebagai berikut: a.

Melakukan uji reliabilitas dan validitas

b.

Melakukan analisis faktor

c.

Melakukan uji normalitas

d.

Melakukan analisis spearman correlation

e.

Membuat importance-performance digram

f.

Melakukan analisis fishbone

g.

Membuat House of Quality (HOQ)

3.6.1 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Untuk menghindari kesalahan pada riset kepuasan pelanggan, peneliti harus melakukan dua pengujian yaitu uji reliabilitas dan uji validitas. Menurut Maholtra (2007), Uji Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu skala atau alat ukur variabel telah memproduksi hasil output yang konsisten jika diulang pengukurannya terhadap karakteristik yang diukur. Menurut Kinnear dan Taylor (1991), reliability adalah pengujian yang berhubungan dengan konsistensi, keakuratan, dan kemampuan prediksi dari hasil penelitian. Pengujian

Reliabilitas

akan

dilakukan

dengan

menggunakan

metode

Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha adalah suatu pengukuran reliabilitas konsistensi secara internal yang merata-ratakan seluruh kemungkinan hasil koefisien yang split-half dari berbagai splittings of scale items (Malhotra, 2007). Menurut Malhotra (2007), apabila nilai Cronbach’s Alpha berada dibawah 0,6 maka hal tersebut mengindikasikan insatisfactory reliabilitas konsistensi secara internal. Namun menurut Hair (1998), indicator reliability cukup dengan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,50. Penelitian ini menggunakan nilai Cronbach’s Alpha di atas 0,60. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan untuk

mengungkapkan

sesuatu

yang

menjadi

sasaran

pokok

pengukuran



49

(Sudarmanto, 2005). Untuk menguji tingkat validitas instrumen penelitian atau alat pengukur data dimana penelitian ini menggunakan analisis faktor. Atribut dengan angka korelasi di atas 0,5 dianggap valid.

3.6.2 Analisis Faktor Analisis faktor ini memiliki fungsi untuk memadatkan atau menyimpulkan beberapa konstruk pertanyaan pembentuk variabel utama kedalam satu faktor. Hal ini bertujuan untuk memperkecil konstruk pertanyaan pembentuk variabel utama agar mudah dikelola. Pada penelitian ini, dari 44 pertanyaan untuk kualitas jasa dibuat faktor menjadi lima faktor, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Selanjutnya dengan menggunakan analisis faktor, lima faktor tersebut akan dibentuk satu faktor yaitu faktor kualitas jasa. Hal yang sama akan dilakukan kepada variabel kepuasan pelanggan, dan variabel repurchase intention. Dengan menggunakan analisis faktor maka akan terbentuk faktor kepuasan pelanggan, dan faktor repurchase intention.

3.6.3 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah suatu variabel mempunyai distribusi yang normal atau tidak. Data terdistribusi normal apabila datanya dibuat ke dalam histogram, maka hasilnya akan berbentuk seperti lonceng. Data yang mempunyai distribusi normal merupakan salah satu syarat dilakukannya parametrictest. Untuk data yang tidak mempunyai distribusi normal, analisis yang digunakan adalaha non parametric-test. Untuk mengetahui apakah data tersebut terdistribusi normal atau tidak dapat digunakan tes Kolmogorov-Smirnov (K-S).

3.6.4 Analisis Spearman Correllation Spearman Correlation adalah suatu alat statistik yang meringkas kekuatan hubungan antara dua variabel (Malhotra, 2007). Metode analisis ini akan meneliti hubungan antara dua variabel pada variabel-variabel utama seperti variabel kualitas



50

jasa, kepuasan pelanggan, dan repurchase intention. Penggunaan Spearman Correlation akan dilakukan apabila data tidak terdistibusi normal.

3.6.5 Membuat importance-performance diagram Pada penelitian ini, tujuan menggunakan Importance Performance Analysis adalah untuk mengidentifikasi atribut serta kombinasi antara kepentingan dan kinerja mana yang mempengaruhi perilaku dan kepuasan pelanggan pada TM Bookstore Depok. Atribut yang akan diteliti lebih lanjut adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah. Langkah-langkah dalam membuat importance-performance diagram adalah sebagai berikut: 1.

Menghitung nilai tingkat harapan dan persepsi pelanggan. Nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen dihitung menggunakan persamaan (1) dan rata-rata tingkat kinerja dihitung menggunakan persamaan (2).

(1)

(2)

2.

Buatlah diagram kartesius dengan sumbu X adalah tingkat kinerja dan sumbu Y adalah tingkat kepentingan.

3.

Masukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam diagram tersebut.

4.

Tempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa.

5.

Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

3.6.6 Analsis Fishbone Analsis fishbone merupakan alat yang efektif dalam membantu peneliti untuk menyelesaikan permasalahan dengan menganalisis situasi yang ada. Analisis Fish



51

Bone membuat grafik yang menyerupai tulang ikan ditemukan oleh Ishikawa, Ahli manajemen kualitas dari jepang. Pada penelitian ini menggunakan diagram fishbone untuk membantu peneliti melihat secara jelas alasan mengapa situasi atau permasalahan

tersebut

muncul

dengan

mencatat

semua

faktor

yang

mempengaruhinya yang ada di TM Bookstore Depok. Diagram Fishbone membentuk cabang-cabang menuju sumber permasalahan yang ada. Diagram fishbone membantu peneliti untuk melihat permasalahan secara holistic (keseluruhan) sehingga permasalahan terlihat lebih jelas dan permasalahan kecil yang dapat berkontribusi kepada hal yang lebih besar dapat teridentifikasi. Dengan mengetahui permasalahan secara menyeluruh, hal tersebut memudahkan peneliti untuk mengambil tindakan atas penyebab permasalahan tersebut. Langkah-langkah dalam membuat diagram fishbone adalah sebagai berikut: 1.

Tentukan permasalahan spesifik yang akan dibahas.

2.

Tentukan karakteristik dari probem tersebut dan jadikan hal tersebut adalah tulang belakang (backbone) dari diagram fishbone.

3.

Tentukan penyebab utama dari permasalahan tersebut. Bagi dalam kategori, seperti: manusia (man), mesin (machine), sumber daya (material), metode (method) dan sebagainya. Letakkan sebab-sebab tersebut di large bone yang ada di backbone.

4.

Di setiap penyebab utama, analisislah hal-hal yang berkontribusi kepada penyebab utama tersebut dan letakkan penyebab tersebut di middle bones

5.

Analisis kembali dan definisikan penyebab dari penyebab yang ada di middle bones dan kemudian letakkan di small bones.

6.

Cek kembali secara keseluruhan permasalahan tersebut dan buat kesimpulan atas permasalahan tersebut.

7.

Dalam pembuatan fishbone diagram sangat diharapkan brainstorming dengan berbagai pihak seperti manajer toko, karyawan toko, konsumen dan pihak lain yang terkait, sehingga penjabaran sumber permasalahan dapat disimpulkan dengan baik.



52

Gambar 3.2 Fishbone Diagram

Gambar 3.2 Fishbone Diagram Sumber: Using Fishbone Diagrams as Problem Solving Tools

3.6.6 Membuat House of Quality (HOQ) Dengan menggunakan HOQ, perusahaan dapat mengarahkan fokusnya kepada pelanggan. Perusahaan dapat merancang pelayanan jasa dengan memperhitungkan keinginan dan kebutuhan pelanggan, sehingga tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. HOQ ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak TM Bookstore untuk menentukan strategi yang terbaik dalam mengembangkan aktivitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Langkah-langkah dalam membuat House of Quality adalah sebagai berikut: 1.

Membuat matriks keinginan pelanggan, yang mengacu pada atribut yang penting untuk ditingkatkan dari importance-performance diagram.

2.

Membuat matriks respon teknis dengan melakukan studi literatur dan informasi dari pihak TM Bookstore mengenai technical response yang diperlukan untuk memenuhi keinginan pelanggan terhadap kualitas pelayanan TM Bookstore.



53

3.

Menentukan korelasi teknis antar service element dengan berkonsultasi kepada pihak TM Bookstore.

4.

Menentukan hubungan antara service element dan kebutuhan pelanggan dengan berkonsultasi kepada pihak TM Bookstore.

5.

Melengkapi House of Quality (HOQ) dengan data-data yang telah diperoleh sebelumnya.



BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Recommend Documents