BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoristis
2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2008:140) harapan pelanggan dibentuk bersadarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Jadi sebaiknya pemberi layanan harus memberikan kualitas terbaik sehingga dapat menjadi pengalaman yang baik pula dan tidak menjadi trauma bagi pengguna pelayanan dan menjadi promosi gratis bagi pemberi kualitas jasa. Dengan pengalaman yang diterima tidak hanya janji-janji yang muluk tapi juga menjadi kenyataan yang diharapakan oleh pengguna jasa. Dengan kata lain pelayanan jauh lebih baik dari yang dipikirkan karena yang diterima adalah pelayanan yang sangat memuaskan dan memberikan dampak positif bagi pemberi jasa layanan. Menurut Assegaf (2009:173) kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang sangat diharapkan dan sebagai pengendali atas pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “ dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima. Pelanggan mempunyai harapan dalam memutuskan untuk memilih tempat penyedia
8
9
jasa yang dibutuhkan dan dapat memberikan kualitas yang handal dan sesuai harapan. Menurut Lovelock-Wirtz-Mussry (2010:154) mendefinisikan kualitas layanan berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas terletak di mata orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan berorientasi pada kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula. Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi di atas adalah setiap orang membutuhkan kebutuhan dan mempunyai keinginan yang berbeda setiap orangnya tetapi pelanggan tetap ingin mendapatkan pelayanan yang sama dengan kualitas yang terbaik. Bagi pemberi layanan juga harus memberikan pelayanan yang sama tidak perlu membeda-bedakan layanan . Biasanya terjadi diantara sikaya dan simiskin. Dengan pelayanan yang baik juga dapat memberikan rasa senang atas keinginan pelayanan yang diharapkan. Seperti memberikan kepuasan atas harapan yang tinggi. Menurut Boone dan Kurtz (2010: 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah awal dari kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan sebagai berikut: “ if the service perform at the level that is expected or predicted, the sarisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan kepuasan (Laksana, 2008:96). Sehingga untuk mencapai tingkat kepuasan maksimal maka kualitas pelayanan harus terus ditingkat dan diperbaiki.
10
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) menyatakan bahwa “ Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs” maksud dari definisinya adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung dan tidak langsung. 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi dan mendasari suatu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang berdasarkan pengalaman dan penelitisn terhadap beberapa perusahaan baik manufaktur atau jasa. Menurut Tjiptono (2008:40) terdapat lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu: a. Tampilan Fisik (Tangible) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti layanan yang diberikan. Hal ini meliputi bentuk fasilitas fisik , contohnya gedung,gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan yaitu tekhnologi serta penampilan pegawainya. b. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan
11
transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat digambarkan dengan kecepatan pelayanan. c. Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan pada kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitasn pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan dan kecepatan pelayanan. d. Jaminan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat dipercaya dan penuh keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi, dan sopan santun. e. Kepedulian (Emphaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian maupun pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelangga. 3. Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan Dalam kualitas pelayanan baik atau buruk didasari atas beberapa factor yang mendasari kualitas pelayanan yang berdasarkan sudut pandang konsumen. Berikut
12
faktor kualitas pelayanan dari sudut pelanggan menurut Sureschander dalam Anwar (2009:21) adalah: a. Pelayana Inti Pelayanan ini meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tentang “ apakah “ layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. b. Jasa Pelayanan Pengiriman Faktor ini menunjukkan pada semua aspek (reability, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pengiriman. c. Sistem Jasa Pengiriman Proses prosedur, Sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. d. Pelayanan yang berwujud Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin,penampilan karyawan dan lain-lain atau lingkungan fisik dikenal dengan nama“service scape”). e. Tanggung Jawab Sosial Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk medorong perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image
13
perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan. Sedangkan dalam kualitas layanan juga ada faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan yang telah diteliti oleh peneliti sebelumnya sebagai berikut: a. Produksi dan Konsumsi yang terjadi secara bersamaan. Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Kelemahan karyawan dalam memberikan pelayanan jasa dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya: 1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan 2) Cara berpakaian tidak sesuai 3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan. b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai d. Kesenjagan-kesenjagan komunikasi yang sering terjadi yaitu: 1) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya. 2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan. e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosi. f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
14
g. Visi bisnis jangka pendek. Kesimpulan dari beberapa faktor diatas yaitu kualitas pelayanan jasa bisa meningkat atau bahkan menurun sehingga konsumen bisa kecewa, dan akan berakibat buruk bagi kepuasan konsumen dan hilangnya loyalitas konsumen terhadap perusahaan pemberi jasa. 4. Prinsip – Prinsip Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan juga mempunyai prinsip agar pelayan yang diberikan tidak menyalahi aturan yang telah ditetapkan. Berikut prinsip kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2008:75) adalah: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimin perusahaan untuk meningkatkan strategi kinerja kualitasnya tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut. Meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas danperencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
15
yang dipergunakan dalam keperusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan. 6. Penghargaan dan Pengukuran Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berpe\restasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan dan pelanggan yangdilayaninya. 5. Model Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2013:220) merumuskan model kualitas pelayanan yang diperlukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa: 1. Kesenjangan Persepsi Manajemen Adanya perbedaan antara penialian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,
16
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Jasa Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan Penyampaian Jasa Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor seperti: a. Ambiguitas peran Sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan. b. Konflik peran Sejauh mana karyawan menyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak. c. Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya d. Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan e. Sistem pengendalian dari atas Tidak memadainya system penilaian dan system imbalan f. Kendali yang diterima
17
Sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. g. Kerja tim Sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasadipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena: a. Tidak memadainya komunikasi horizontal b. Adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. 2.1.2 Loyalitas Pelanggan 1. Definisi Loyalitas Pelanggan Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler ,2009:138)
18
Menurut Kotler (2011:214) Loyalitas adalah suatu tingkat kecenderungan psikologis dari sikap dan perilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulangulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yang dihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut yang telah dimiliki. Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal adalah konsumen yang melakukan pembelian atau menggunkan jasa tidak hanya sekali melainkan lebih dari dua kali dan konsisten dan akan memceritakan pengalaman yang didapatkan ke orang lain agar memilih dengan apa yang disampaikan. Menurut Lovelock (2011:338) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang
dan
lebih
baik
lagi
secara
eksklusif,
dan
dengan
sukarela
merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti mencoba merek-merek lain sampai ia tetapkan. Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa
19
pengganti dan berubahnya tingkat kepuasaan yang didapat dari merek bau disbanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Menurut Lupiyoadi (2013:232) Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Dengan demikian, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang stabil, saat pasar mencapai tingkat kedewasaan dan kompetisi bisnis begitu tajam, strategi defensive yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa strategi untuk mempertahankan konsumen juga sangat penting karena biaya yang digunakan juga tidak terlalu banyak dan dengan konsumen yang loyal maka kita pasti akan memperluas pasar dengan satu konsumen yang loyal. Ini juga bisa jadi kunci kualitas pelayanan yang memuaskan atau mengecewakan sebagai ukuran. 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2009:31) karasteristik pembelian yang loyal berdasarkan perilaku konsumen sebagai berikut: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain Pelanggan yang loyal terjadi secara bertahap dan prosesnya berlangsung lama, dengan pelayanan dan perhatian yang berbeda untuk setiap konsumen.
20
Sehingga perusahaan bisa menbentuk calon pelanggan yang loyal apabila setiap tahapan dan kebutuhan setiap konsumen terpenuhi dan pelayanan yang diberikan jauh dari keinginan konsumen. 3. Merancang dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan Menurut Lupiyadi (2013:233) Perusahaan memberi penghargaan kepada pelanggannya yang loyal atau setia dengan memberikan pelayananyang lebih baik bahkan dengan memberikan diskon. Namun,program penghargaan atau paresiasi loyalitass (loyalty reward) kini menjadi sesuatu strategi yang banyak dilakukan perusahaan. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan tingkat mempertahankan pelanggan dengan berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa membuat konsumen loyal juga harus dengan strategi dan sangat disukai konsumen itu sendiri agar lebih tepat sasaran dan mengurangi biaya dalam melakukan program seperti diatas. Menurut Kotler dan Keller (2009: 153) bahwa menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mmpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam, adapun beberpa strategi dalam membangun loyalitas dengan pelanggan adalah: a. Berinteraksi dengan pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan
pelanggan.
Beberapa
perusahaan
mencptakan
mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan
21
umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka. b. Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub(Kotler dan Keller ,2009: 155). 1) Program frekuensi (frequency program) Program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. 2) Program Keanggotaan Klub (club membership program) Banyak perusahaan menciptakan keanggotaan klub bisaterbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing. c. Mempersonalisasikan Pemasaran Personal perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan, ininya perusahan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar. Klien dilayani
22
berdasarkan basic perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler 2009:156) d. Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan computer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler 2009:158) Menurut Lovelock-Wirtz-Mussry(2010:66) pegawai layanan menjadi begitu penting dalam mewujudkan perusahaan layanan yang sukses karena mereka: a. Menjadi sumber positioning kompetitif karena: 1) Bagian inti dari produk layanan. 2) Mereka mewakili perusahaan layanan di mata pelanggan, dan 3) Menjadi bagian penting dalam merek saat mereka menghantarkan apa yang dijanjikan merek tersebut. b. Sering kali menjadi bagian penting dalam menghasilkan penjualan, cross-sales, dan up-sales. c. Pendorong utama dalam produktivitas operasional garis depan d. Menjadi sumber loyalitas pelanggan. e. Bahkan dalam layanan berkontrak rendah sekalipun,pegawai garis depan adalah orang yang meninggakan kesan dalam benak pelanggan dalam penerimaan layanan” moment of truth “ yang jarang terjadi namun penting.
23
Sehingga peran seorang pegawai memang sangat penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan, karena pegawai merupakan bagian yang langsung berhadapan langsung dengan konsumen, sikap dan kesan yang baik yang ditimbulkan dapat menjadi pengalaman yang bisa saja berkesan baik atau bisa jadi menjatuhkan reputasi perusahaan. Dharmanesta dalam Putra (2013) berdasarkan pendekatan antitudinal dan behavioral bahwa loyalitas mengikuti empat tahap yaitu: a. Loyalitas Kognitif Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitiflebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut baik atau memuaskan maka pelanggan tidak akan mudah pindah ke produk lain. b. Loyalitas Afektif Fungsi dari kognisi padaperiode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditamabah dengan kepuasan periode berikutnya(masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. c. Loyalitas Konatif Suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi.
24
d. Loyalitas Tindakan Niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tidankan tersebut. 4. Dimensi Loyalitas Pelanggan Menurut Zeitamal dkk (1996) dalam Lupiyoadi (2013: 239) merumuskan bahwa dimensi loyalitas pelanggan yaitu: a. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (Loyalty) b. Keinginan untuk beralih produk (switch) c. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more) d. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (External response to problem) e. Respons lingkungan internal pada penyelesaian masalah (Internal response to problem) 5. Keuntungan Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat menigkatkan keuntungan 25%-85%, sehingga bisa dikatakan bahwa keberhasilan perusahaan bisa ditentukan oleh loyalitas pelanggan. Dari penjabaran loyalitas sendiri keuntungannya adalah: a. Meningkatkan pembelian ulang b. Berkurangnya perpindahahan pelanggan ke pesaing. c. Promosi secara positif kepada kerabat dan teman-teman d. Meningkatkan Laba perusahaan.
25
Dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan perusahaan akan memberikan keuntungan yang sangat besar tidak hanya kepada profit perusahaan melainkan juga untuk kesejahteraan karyawan karena akan merasa nyaman dengan keadaan perusahaan sendiri dan akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Dan bagi konsumen pasti sangat menyukai jika diberikan pelayanan yang memuaskan dan bagi perusahaan dapat memperbesar market share dan bisa melakukan perluasan produk baik secara tempat maupun jumlah produk. 2.1.3 Kepuasan Pelanggan 1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2009:195) kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa lain “satis” (artinya cukup baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu “atau” membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk yang diharapannya (Nursalam, 2011:328). Kepuasan pelanggan sebagai suatu pembelian tergantung pada kinerja produk actual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan (Kotler dan Amstrong, 2012: 546).
26
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang yang timbul terhadap aktivitas yang diterima baik berupa produk atau jasa sesuai yang diharapkan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga mempengaruhi perilaku konsumen dan dapat memberikan dampak yang bagus bagi perusahaan dan bisa menjadikan atau membentuk calon pelanggan yang loyal. 2. Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2009:37) adapun faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Nilai pelanggan antara lain: 1) Menerima atas keluhan pelanggan 2) Tanggap atas keluhatan pelanggan 3) Memiliki banyak jenis pelayanan 4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. b. Respon pelanggan antara lain: 1) Tetap setia lebih lama 2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. 3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya. 4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. 5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.
27
c. Persepsi pelanggan antara lain: 1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan. 2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut. 3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau email. Menurut swasta (2010) menyatakan bahwa 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan antara lain: a. Kualitas pelayanan Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasatersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas layanan di pengaruhi oleh yaitu: sistem, tekhnologi dan manusia. Faktor manusia mempengaruhi sekitar 70% oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahan lain. b. Harga Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, Biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. c. Faktor Emosional Faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symsol sukses, bagian dari kelompok orang penting, contohnya: emotional value yang mendasari kepuasan konsumen. d. Lokasi Lokasi (place) lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha.
28
Lokasi adalah salah satu faktor yang penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak danterampil, dan samasama punya setting ambiance yang bagus. e. Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. 3. Manfaat Kepuasan Pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain: hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomedasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono , 2008: 349) Kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi divisi pemasaran karena dapat menjadi tombak dalam dunia pemasaran karena pelanggan yang loyal akan menyebarkan cerita positif sesuai dengan pengalaman yang diterima dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, dan dapat menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Pelanggan baru akan sangat tertarik ketika sang pemberi informasi atau pembawa berita merasa sangat dipuaskan dengan pelayanan dari perusahaan tersebut sehingga pelanggan baru segera mencoba dengan perusahaan tersebut dan membuktikan apa pelayanannya memang begitu
29
mengesankan dan memudahkan bagi pelanggan. Dan bagi penyedia layanan juga harus siap sedia dalam menanggapi respon yang kurang baik atau yang baik. Perusahaan juga harus menemukan inovasi-inovasi baru dalam memberikan pelayanan sehingga setiap pelanggan datang dapat menerima sesuatu yang berbeda memberikan pengalaman yang berbeda tapi tetap memuaskan dan menjadikan pelanggan baru menjadi loyal dan pelanggan lama tetap loyal juga tetap memasarkan perusahaan secara tidak langsung. 4. Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2012:38) mengidentifikasi 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, kartu komentar saluran nomer telepon bebas pulsa, dan lain-lain. b. Survei Kepuasan pelanggan atau Konsumen Metode ini dilakukan dengan penelitian survei, dimana perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelangganterakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, biasa saja, kurang puas atau amat tidak puas dengan berbai aspek kinerja perusahaan. c. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan .
30
Dan juga kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dari pesaing. d. Lost Costumer Analysis Metode ini dilakukan dengan menghubungi para pelanggan yangberhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Dapat disimpulkan bahwa ada 4 cara untuk mengetahui apa sebenarnya yang terjadi atau penyebab seorang pelanggan berganti ke produk lain atau pemasok lain. 2.1.4 Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dididirikan untuk melaksanakan program Jaminan Kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 januari 2014 yang sebelumnya dengan nama JAMKESNAS (Jaminan Kesehatan Nasional). Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh kebutusan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. 1. Hak peserta BPJS a. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan. b. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuanyang berlaku. c. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS kesehatan.
31
d. Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan. 2. Kewajiban Peserta BPJS a. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarnnya sesuai dengan ketentuan yang belaku. b. Melaporkan
perubahan
data
peserta,
baik
karena
perbikahan,
perceraian,kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I. c. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak. d. Mentaati semua ketentuan dan tatacara pelayanan kesehatan. Sedangkan peserta jaminan kesehatan sendiri adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6(enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran meliputi: a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan (PBI): fakir miskin dan orang yang tidak mampun dengan penetapan peserta sesuaiperraturan perundang-undangan. b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan( Non PBI ) antara lain: 1) Pekerja penerima Upah dan anggota Keluarganya Contohnya Pegawai Negeri Sipil, Anggota TNI, Anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri dan Pekerja yang tidak termasuk huruf a-f yang menerima upah. 2) Pekerja Bukan penerima Upah dan anggotanya antara lain:
32
Pekerja diluar hubungan kerja atau Pekerja Mandiri, Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima upah Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6(enam) bulan. 3) Bukan Pekerja dan anggotanya anatara lain: Investor , Pemberi kerja , penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan , janda, duda atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis kemerdekaan, dan bukan pekerja yang tidak termasuk huruf a-e yang mampu membayar iuran anggota keluarga yang di tanggung. c. Pekerja bukan penerima Upah dan Bukan pekerja Peserta dapat mengikutserakan anggota kelurga yangdiinginkan (tidak terbatas) d. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarha tambahan, yang meliputi anak ke-4 dst 3. Sistem Rujukan Berjenjang Pasien Bpjs tidak bisa langsung ke rumah sakit kecuali pasien UGD karena pasien yang dengan perawatan harus mengikuti alur perawatan dengan system rujukan berjenjang. Sistem Rujukan berjenjang adalah pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan sosial seluruh fasilitas kesehatan.
33
Gambar 1 Prosedur Pelayanan BPJS Sumber: www.bpjs-kesehatan.go.id Berikut adalah penjelasan dari prosedur pelayanan BPJS: a. Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjaang sesuai kebutuhan medis, yaitu: 1) Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama 2) Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat kedua. 3) Pelayanan kesehatan tingkat kedua di faskes sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes primer. 4) pelayanan kesehatan tingkat ketika di faskes tersier hanya dapat diberikan atas rujukan dari faskes sekunder dan faskes primer b. Pelayanan .kesehatan di faskes primer yang dapat dirujuk langsung ke faskes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di faskes tersier.
34
c. Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecalikan dalam kondisi: 1) Terjadi Keadaan gawat darurat. Kondisi kegawat daruratan mengikuti ketentuan yang berlaku. 2) Bencana Kriteria bencana ditetapkan oleh Pemerintah Pusat atau Pemerinta Daerah 3) Kekhususan permasalahan kesehatan pasien. Untuk kasus yang sudah ditegakkan rencana terciptanya terapinya dan terapi tersebut hanya dapat dilakukan di fasilitas kesehatan lanjutan. 4) Pertimbangan geografis 5) Pertimbangan Ketersediaan fasilitas d. Pelayanan oleh bidan dan perawat 1) Dalam Keadaan tertentu, bidan atau perawat dapatmemberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 2) Bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke dokter atau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama 3) Dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan pasien yaitu kondisi diluar kompetenai dokter atau dokter gigi permberi layanan kesehatan tingkat pertama. e. Rujukan Parsial 1) Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau specimen ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi merupakan satu rangkaian perawatan di faskes tersebut. 2) Rujukan parsial dapat berupa:
35
a) Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan b) Pengiriman specimen untuk pemeriksaan penunjang 3) Apabila pasien tersebut adalah pasien rujukan parsial maka penjaminan pasien dilakukan oleh fasilitas kesehatan perujuk. 2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang puas akan layanan yang kita berikan akan menjadi loyal terhadap barang atau jasa yang pelanggan gunakan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan dan baik dapat bermanfaat untuk perusahan yaitu memberi keuntungan maksimal bagi pelanggan dan berdampak positif kepada perusahaan dengan menciptakan pelanggan yang loyal. Menurut Lovelock (2011:338) loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang
dan
lebih
baik
lagi
secara
eksklusif,
dan
dengan
sukarela
merekomendasikannya kepada pihak lain. Menurut Oliver dalam Hurriyati (2010:127) bahwa komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sehingga pelanggan akan melakukan konsumsi yang lebih besar dalam pemakaian jasa atau produk darpada pemakaiannya sebelumnya. Dengan hubungan yang bertahan lama maka akan tercapau hubungan jangka panjang yang akan menolak atau membatasi atas penawaran produk sejenis.
36
Dan akan memberikan referensi kepada orang lain ini adalah dampak positif yang sangat menguntungkan bagi rumah sakit karena dapat mengurangi biaya promosi. 2.1.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Menurut Kotler (2009:143) Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasaan yang tinggi sertapembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secaraberlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen
yaitu kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk , jasa, manusia, proses dan lingkungan , kualitasadalah totalitas fitur dan karasteristik produk atau jasa yang bergantun pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinayatakan atau tersirat. Dari penjabaran tersebut dapat ditarik kesimpulan kualitas yang di lakukan secara totalitas memang membutuhkan biaya yang cukup besar tetapi juga efek yang ditimbulkan kepada pelanggan juga sangat besar yaitu kepuasaan konsumen yang menjadi pokok keinginan setiap rumah sakit. Dengan meningkatkan kinerja yang positif dan menghilangkan kinerja negatif dilakukan untuk mendapatkan tujuan rumah sakit yaitu kualitas yang mendukung dengan kebutuhan pasien bahkan melebihi harapan yang diinginkan. Pada dasarnya kepuasan pasien dan ketidakpuasan pasienakan jasa yang diterima akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya yaitu apabila pasien terpuaskan makan pasien akan melakukan pembelian ulang atau melakukan pemeriksaan ulang atau akan menginap kembali ketika pasien sedang mengalami
37
masalah dengan kesehatan. Sedangkan pelanggan yang tidak terpuaskan juga dapat dilihat dari sikapnya yaitu tidak akan menggunakan jasa rumah sakit itu lagi atau bisa juga melaporkan ke polisi atas ketidak mampuan rumah sakit dalam melakukan pelayanan atau penyalahgunaan jasa seperti keteledoran dokter seperti kasus Malpraktek atau seperti penjualan bayi atau tertukarnya bayi. Sebaliknya untuk pasien yang terpuaskan akan memberikan referensi yang baik kepada orang lain baik kepada teman, sahabat, juga saudara sehingga dapat menjadi peluang bagi rumah sakit untuk mendapatkan pasien yang loyal . 2.1.7 Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas dan Kepuasan pasien pengguna BPJS sebagai variabel intervening. Menurut Tjiptono (2011: 473) kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangan menjadi harmonis menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Dimana pasien yang akan menjadi asset bagi perusahaan sehingga hubungan yang baik perlu di tingkatkan dan selalu di jalin agar tetap menjadi keuntungan rumah sakit, karena pasien yang kecewa bisa menjadi boomerang bagi rumah sakit. Tidak hanya berpindah rumah sakit juga akan menyebarkan ketidakpuasannya ke khalayak umum. Hubungan antara kepuasaan dan loyalitas adalah dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler 2009:180) Sedangkan
melalui
kepuasan
pasien
akan
berpengaruh
terhadap
bertahannya pelanggan pada saat peruabahan dilakukan pada tingkat kepuasan rata-
38
rata. Dua rumah sakit mungkin akan memiliki tingkat kepuasan yang sama tetapi hubungan dengan bertahannya pelanggan akan berbeda. Kualitas layanan dan loyalitas pasien melalui kepuasaan dapat dipahami dengan melihat daya Tarik masing-masing alternative dan juga kesulitan-kesulitan yang dihadapi dalam penerapannya. Rumah sakit yang mau berkembang dan yang mau mengikuti perkembangan tekhnologi yang akan tetap bertahan dan dengan memperbaiki kualitas pelayanan serta menciptakan program-program khusus agar pasien tetap setia pada rumah sakit. Berdasarkan ketertarikan pasien atas pelayanan yang diberikan rumah sakit maka sifat loyalitas dan sikapnya akan dihubungkan dengan pola penggunaan jasa rumah sakit secara berulang. Pasien yang loyal sangat penting keberadaannya karena akan bersedia menggunakan rumah sakit secara berulang dan juga mereferensikan kepada orang lain dan ini akan menjadi keuntungan jangka panjang bagi rumah sakit. Dan dapat mempersingkat waktu pemasaran serta dapat memnurunkan biaya bagian promosi, bisa meningkatkan pendapatan rumah sakit.
39
2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah yang dilakukan oleh: Tabel 1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti
Judul
variabel
Alat Analisi
Sri Fitriani 2014
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas Melalui kepuasan Pasien Pengguna BPJS di rawat Di RSUD Dr.Moewandi Surakarta
Fatriansah 2014
Pengaruh citra merek, kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Dampaknya Pada loyalitas Pasien
Endang Megawati 2015
Pengaruh Kualitas Dependen Path analisis layanan terdahap Kualitas layanan Loyalitas pasien Independen Dan Kepuasan Loyalitas pasien Pasien pengguna Intervening BPJS sebagai Kepuasan Pasien Variabel intervening Pada Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari
Hasil Penelitian
Dependen path analisis Loyalitas Independen Kualitas layanan Intervening Kepuasan Pasien
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan Kualitas layanan berpengaruh Langsung terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Dependen Path analisis Citra merek, citra merek kualitas pelayanan kualitas pelayan harga berpengaruh dan harga terhadap kepuasan Independen dan Loyalitas kepuasan Citra merek Intervening Kualitas pelayanan Loyalitas harga berpengaruh Langsung terhadap Loyalitas Pasien Dalam Proses
40
2.3 Rerangka Pemikiran Berdasarkan teori tentang indikator tiap variabel yang berkaitan maka peneliti hanya menggunakan indikator untuk menjelaskan tentang fasilitas serta pelayanan yang bagaimana yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien Indikator tersebut sesuai teori yang telah dijabarkan sebagai berikut:
1.4 Rerangka Konseptual
Gambar 2 Rerangka Pemikiran Penelitian
41
2.4 Rerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan teori terdahulu dan landasan teori serta permasalahan yang telah di jabarkan sebagai dasar untuk merumuskan hipotesis, berikut ini digambarkan model (bagan) kerangka konseptual antar variabel penelitian dan landasan teori serta hasil penelitian terdahulu. Penelitian ini akan mencari pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen melalui variabel intervening dimana yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan dan variabel dependen adalah loyalitas pasien serta variabel intervening. Rerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digunakan dalam suatu bagan yang tersaji pada gambar berikut:
Gambar 3 Kerangka konseptual penelitian Sumber : Data diolah
42
2.5 Perumusan Hipotesis Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya., maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari 2. Diduga Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari 3. Diduga Kepuasan pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pasien. 4. Diduga Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien Dan kepuasan pasien pengguna BPJS sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Islam Surabaya Jemursari
43
