BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini, maka diperlukan tinjauan teoritis. Hal tersebut digunakan untuk mempermudahkan pembaca dalam meningkatkan dan memahami maksud dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas. 2.1.1 Teori Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.” Keberhasilan suatu bisnis bukan di tentukan oleh produsennya melainkan oleh konsumen. Pemasaran meliputi seluruh kegiatan perusahaan dalam beradaptasi dengan lingkungannya secara menguntungkan. Fungsi pemasaran adalah untuk pembentukan kontak (establishment of contact) Cherington (1920) dalam Tjiptono (2014:2). Menurut Kotler dalam Tjiptono (2014:3) mengemukakan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Menurut Stanton (dalam Dharmesta dan Handoko, 2011:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
7
8
dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran memiliki dua hal penting. Pertama, pemasaran merupakan filosofi sikap, perspektif atau orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi ini. (Lamb, Hair, McDaniel, 2000: 6). Pemasaran merupakan suatu proses yang terdiri dari dua proses yaitu, secara sosial dan secara manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjual (Kotler, 2005:10). Menurut Tjiptono (2006:2) pemasaran merupakan suatu sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginanan pasar sasaran dalam rangkai mencapai tujuan organisasi. Dari beberapa pendapat diatas tampak bahwa pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas melalui promosi, distribusi, dan pertukaran barang antara pihak satu dengan pihak
9
yang lain. Adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk/jasa yang sama. 2.1.1.2 Pengertian Jasa Jasa merupakan istilah yang sangat umum dan tidaklah mudah untuk mendefinisikan secara tegas apa itu jasa, karena begitu banyaknya definisi-definisi jasa yang beredar di masyarakat. Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur yang tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Jasa merupakan suatu fenomena yang sangat rumit (Gronroos dalam Jasfar 2005:13). Kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari pengertian yang paling sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explicit service), yang bisa dirasakan (implicit service) sampai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa dan benda-benda lainnya (Jasfar 2005:15). Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
10
Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dalam Tjiptono 2006:16). Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Zethaml-Bitner dalam Lupiyoadi dkk, 2006:6). Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang bersangkutan tidak selalu menyadari. Jasa tidak suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud (Lupiyoadi-Hamdani, 2006:6). 2.1.1.3 Karakteristik jasa Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut
Tjiptono (2006:18-23),
karakteristik tersebut terdiri atas: 1. Intangibility (tidak berwujud), menyebabkan konsumen : sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa; mempersepsikan tingkat risiko yang tinggi; menekankan pentingnya sumber informasi informal; menggunakan harga sebagai penilaian kualitas. Membutuhkan respon
manajemen berupa :
reduksi
11
kompleksitas
jasa;
penekanan
tangible clues
(petunjuk
fisik);
fasilitas
rekomendasi dari mulut ke mulut; fokus pada kualitas jasa. 2. Inseperability, barang dijual, diproduksi, dan dikonsumsi secara bersamaan. Menyebabkan komsumen : menjadi co-producers jasa, seringkali menjadi coconsumers suatu jasa dengan konsumen lain, sering harus melalui perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa. Membutuhkan respon manajemen berupa : upaya memisahkan produksi dan konsumsi, menajemen interaksi konsumen dan produsen; penyempurnaan sistem penyampaian jasa. 3. Variability (berubah-ubah), artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis. Implikasinya : standarisasi sukar dilakukan, sangat tergantung dengan sumber daya yang terlibat. Kualitas sulit dikendalikan (heterogenitas lingkungan). Faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa : kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; adanya beban kerja perusahaan. Menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. 4. Perisability (tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan), implikasinya : tidak dapat disimpan – tidak mempunyai persediaan; masalah beban periode puncak (produktivitas rendah), menyebabkan ketidak puasan pelanggan; sulit menentukan harga jasa (masalah penentapan harga). 5. Lock of ownweship, pelanggan tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan). 2.1.1.4 Klasifikasi Jasa Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Produk jasa berhubungan dengan produk
12
fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005:112) mengklasifikasikan suatu penawaranmenjadi lima kategori pengelompokan berdasarkan mana yang lebih berfungsi sebagai sarana pendukung barang atau jasa, yaitu : a. Pure Tangible good (barang nyata murni) b. Tangible good with accompanying service (barang nyata dengan jasa tambahan sebagai penunjang) c. Hybrid (barang campuran) d. Major service with accompanying minor good and services (jasa utama dengan disertai barang dan jasa sebagai tambahan) e. Pure service (jasa murni) 2.1.2
Konsep Kualitas Layanan
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Layanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas layanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan
oleh
Parasuraman,
Berry
dan
Zenthaml
(dalam
Lupiyoadi,2006:181). Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefinisikan
13
kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performance, kehandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika. Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et. al. (2000) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka, suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para pelanggannya. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004 : 260) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Implikasinya baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2.1.2.2 Prinsip – Prinsip Kualitas Layanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan
yang tepat
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
untuk dengan
14
didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2004:73) enam prinsip pokok dalam kualitas layanan meliputi: 1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,
15
pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. 6. Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2.1.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil dan berguna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik yaitu: 1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum. 2. Faktor aturan yang menjadi landasankerja pelayanan. 3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistemyang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 4. Faktor keterampilan petugas. 5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Kelima faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
16
pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan tindakan. 2.1.2.4 Strategi Kualitas Layanan Dalam memberkan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambah untuk peningkatan pelayanan meliputi: 1. Mengelola harapan konsumen Tidak jarang satu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini menjadi boomerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. 2. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 2.1.2.5 Indikator Kualitas Layanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2001). Jadi kualitas pelayanan merupakan segalah bentuk
17
kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Jika ingin bertahan dan sukses, organisasi jasa harus memberikan hasil yang memuaskan yang cocok dengan yang diinginkan konsumen. Ini mencakup mendifinisikan keinginan konsumen tentang hasil yang diinginkan (Boyd et al, 2000:287). Zeithaml et al (dalam Kotler dan Keller, 2008:55) mengemukakan 5 (lima) indikator yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi mutu jasa. 1. Bukti fisik (tangible) Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Dalam pelayanan di rumah sakit contohnya seperti: a. Ketersediaan fasilitas pendukung yang di sediakan pihak rumah sakit seperti ruang tunggu, mushola, parkir, kantin dll. b. Dokter dan perawat berpenampilan rapi dan bersih. 2. Keandalan (realibility) Kemampuan melaksanakan layanan yang disajikan secara meyakinkan dan akurat. Dalam rumah sakit disini contohnya seperti: a. Dokter memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. b. Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberitahu cara perawatan dan cara minum obat. 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
18
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam rumah sakit misalnya seperti: a. Perawat melakukan tindakan secara tepat dan cepat. b. Dokter cepat menanggapi keluhan pasien. 4. Jaminan (assurance) Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, seperti: a. Dokter melayani dengan sikap menghargai pasien, sehingga pasien merasa aman. b. Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit pasien cukup baik, sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan. 5. Empati (emphaty) Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masingmasing pelanggan, seperti: a. Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang diderita pasien serta memberika jalan keluar dalam konsultasi. b. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien. 2.1.3 Konsep Harga 2.1.3.1 Pengertian Harga Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
19
yamg dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebgai rasio antara manfaat yang dirasakan tethadap harga.Menurut Rambat & Hamdani (2006:52) harga adalah uang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi (Tjiptono, 2004:178). Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2006:17). Dalam studi itu menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk. Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran
20
lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu barang. Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Dalam usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. 2.1.3.2 Penerapan Strategi Harga Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa : 1. Penetapan Harga Jual Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami
21
seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli. 2. Elastisitas Harga Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga. 3. Perbandingan Harga Pesaing Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis yang lainnya.
2.1.3.3 Tujuan Penerapan Harga Sebelum harga itu ditetapkan, terlebih dahulu manajer harus menetapkan tujuan penetapan harga tersebut. Adapun tujuan penetapan harga menurut Gistosudarmo (2008:232) ada beberapa macam yaitu: 1. Mencapai target pengembalian investasi atau tingkat penjualan neto suatu perusahaan. 2. Memaksimalkan profit. 3. Alat persaingan terutama untuk perusahaan sejenis.
22
4. Menyeimbangkan harga itu sendiri. 5. Sebagai penentu market share, karena dengan harga tertentu dapat diperkirakan kenaikan atau penurunan penjualannya. Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga di bagi menjadi dua yaitu faktor internal dan faktor eksternal. 1. Fakor internal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga, meliputi (Kotler & Amstrong, 341) : a. Sasaran pemasaran b. Strategi bauran pemasaran c. Biaya d. Pertimbangan organisasi 2. Faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan penetapan harga, meliputi (Kotler & Amstrong, 341) : a. Pasar dan permintaan b. Biaya harga dan tawaran pesaing c. Faktor-faktor eksternal yang lain 2.1.3.4 Indikator Harga Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308): a. Kepastian Harga
23
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Seperti yang terjadi di rumah sakit kesesuaian harga dengan kualitas layanan dan manfaat yang diterima pasien sangat berpengaruh, misal dengan harga yang mahal fasilitas dan kualitas pelayanan seperti apa yang pasien dapatkan, sehingga pasien berharap dengan harga yang mahal pasien mendapatkan fasilitas dan kualitas layanan yang baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan. b. Syarat Pembayaran Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi. Yang dimaksud syarat pembayaran di sini khususnya di rumah sakit adalah kemudahan pasien dalam melunasi semua biaya administrasi dengan sistem tunai maupun kredit. 2.1.4 Konsep Fasilitas 2.1.4.1 Pengertian Fasilitas Menurut Kotler & Keller (2006) mendefinisikan fasilitas adalah segalah sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen.
24
Menurut Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam
menggunakan
jasanya
dan
membuat
nyaman
konsumen
dalam
menggunakan jasanya tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian jasa. Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Artinya bahwa salah satu faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga mempermudah konsumen dalam proses pembelian. Apabila konsumen merasa nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual, maka konsumen akan merasa puas. Menurut Yazid (2005:85) menyatakan bahwa fasilitas merupakan bagian dari bukti fisik jasa yang mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau servicescape (mencakup lingkungan yang diciptakan, buatan manusia lingkungan fisik jasa). 2.1.4.2 Fasilitas Kerja Fasilitas kerja adalah sarana pendukung dalam aktivitas perusahaan berbentuk fisik, dan digunakan dalam kegiatan normal perusahaan, memiliki jangka waktu kegunaan yang relatif permanen dan memberikan manfaat untuk masa yang akan datang. Pada suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan diperlukan alat pendukung yang digunakan dalam proses atau aktifitas di perusahaan tersebut.
25
Fasilitas yang digunakan oleh setiap perusahaan bermacam-macam bentuk, jenis dan manfaatnya. Semakin besar aktifitas suatu perusahaan maka semakin lengkap pula fasilitas dan sarana pendukung dalam proses kegiatan untuk mencapai tujuan tersebut. Menurut Hartanto (2005:501) karakteristik dari sarana pendukung dalam proses aktivitas perusahaan adalah: 1. Mempunyai bentuk fisik Dipakai atau digunakan secara aktif dalam kegiatan normal perusahaan, mempunyai jangka waktu kegunaan atau umur relatif permanen dari satu periode akuntansi atau lebih dari satu tahun. 2. Memberi manfaat di masa yang akan datang Dari pendapat diatas dapat diketahui bahwa sarana pendukung dalam aktivitas perusahaan berbentuk fisik dan digunakan dalam kegiatan normal perusahaan, memiliki jangka waktu kegunaan yang relatif permanen dan memberi manfaat untuk waktu yang akan datang. 2.1.4.3 Jenis-Jenis Fasilitas Fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan usaha tersebut biasanya berupa benda-benda atau uang. Fasilitas dapat dibedakan menjadi dua yaitu fasilitas fisik dan fasilitas uang. 1. Fasilitas fisik Adalah segalah sesuatu yang berupa benda atau yang dapat dibendakan, yang mempunyai peranan dapat memudahkan dan melancarkan suatu usaha. Fasilitas fisik dapat disebut juga dengan fasilitas materill, karena fasilitas ini dapat
26
memberi kemudahan dan kelancaran bagi suatu usaha dan biasanya diperlukan sebelum suatu kegiatan berlangsung maka dapat juga disebut sebagai sarana materill.Apabila dikaitkan dengan rumah sakit maka fasilitas materill meliputi: AC (Air Conditioning), perabot laboratorium, perabot kantor, perabot ruang operasi dan ruang rawat inap. 2. Fasilitas uang Adalah segalah sesuatu yang dapatb memberikan kemudahan suatu kegiatan sebagai akibat dari nilai uang contohnya seperti mesin ATM dan mesin (Electronic Data Capture) EDC. 2.1.4.4 Hubungan fasilitas dengan kepuasan konsumen Menurut
Tjiptono
(2006)
dengan
fasilitas
yang
baik
maka
dapatmembentuk persepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, persepsi yangterbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadapkualitas jasa di mata pelanggan.Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasamempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumendalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen dalammenggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhikonsumen dalam melakukan pembelian jasa. Selain itu perusahaan yangmemberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
2.1.4.5 Indikator Fasilitas
27
Menurut
Tjiptono
(2000)
ada
beberapa
indikator
yang
perlu
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, yaitu : 1. Pertimbangan atau perencanaan parsial Aspek-aspek seperti proposi, tekstur, warna, dan lain–lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. 2. Perancang ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain–lain. Seperti penempatan ruang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan. 3. Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen. 4. Tata cahaya Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. 5. Warna Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
28
6. Pesan – pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Dalam upaya mendukung pelayanan bagi masyarakat, Rumah Sakit Bedah Surabaya memberikan fasilitas-fasilitas dan sarana prasarana meliputi kamar operasi beserta recovery room, Central Sterile Supply Department (CSSD), dan One Day Care (ODC), Farmasi, Radiologi, laboratorium, caffe dengan pendukungnya, fasilitas tambahan (mushola dan minimarket), dan lain-lain. Dalam penelitian ini fasilitas yang dimaksud adalah fasilitas yang disediakan di Rumah Sakit Bedah Surabaya, yaitu : kamar operasi, farmasi, laboratorium, radiologi serta fasilitas pendukung lainnya. 2.1.5 Konsep kepuasan Konsumen 2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahhaan yang bersangkutan (Andi Irawan, 2004:2). Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, dewasa ini semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti konsumen. Ini
29
berarti pihak perusahaan harus menempatkan orientasi perhatiannya pada kepuasan pelanggan yang diyakini merupakan kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui produk dan jasa yang berkualitas. Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Menurut Kotler (2000:42), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa padadasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tigabentuk yang berbeda, yaitu: a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan ncara apa mereka memperolahnya, oleh karena itu perlu diketahiu tahapantahapan yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of costumers”.
30
2. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. 3. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan. Setiap
perusahaan
yang
memperhatikan
kepuasan
pelanggan
akanmemperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono,2005) : 1. Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnyadan pelanggan pada khususnya. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakinbanyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk/ jasaperusahaan. 4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. 2.1.5.2 Faktor yang Menentukan Kepuasan Konsumen
31
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain : 1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. 2.1.5.3 Mengukur Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler, et. al. (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran.
32
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikankesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan sarandan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalahmasalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saransaran dari pelanggan-nya langsung. 2. Ghost Shopping. Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut kabur. Dengan
33
adanya peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan dari pihak perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan. Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara langsung. Dengan dilakukannya survei kepada pelanggan oleh pihak perusahaan, maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari palanggan dan juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar terhadap para pelanggannya. 2.1.5.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor– faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: 1. Nilai pelanggan antara lain ; a. Menerima atas keluhan pelanggan b. Tanggap atas keluhan pelanggan c. Memiliki banyak jenis pelayanan d. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan 2. Respon pelanggan antara lain ; a. Tetap setia lebih lama
34
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produkproduknya d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan 2.1.5.5 Indikator Kepuasan Konsumen Menurut
Tjiptono(2011,453-454)
ada
enam
indikator
kepuasan
konsumen yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. 3. Konfirmasi harapan Kepuasan
tidak
diukur
langsung,
namun
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
35
4. Minat pembeli ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan kepada pelanggan apakah akan memakai jasa itu kembali apa tidak. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk atau jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarga. 6. Ketidakpuasan pelanggan Adanya ketidakpuasan pelanggan seperti complain dan konsumen yang beralih ke pesaing. Dalam penelitian ini kepuasaan pelanggan yang dimaksud adalah kepuasan yang di dapat pasien terhadap kualitas layanan serta harga dan fasilitas yang disediakan di Rumah Sakit Bedah Surabaya.
36
2.1.6 Penelitian Terdahulu Tabel 1 Penelitian Terdahulu No 1
Nama Peneliti Imroatul Khasanah Octarina Dina Pertiwi (2010)
2
Rizki dharma (2013)
3
Khoirun Nisa (2013)
4
Edy Haryanto (2013)
Judul
Variabel
Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan RS St. Elisabeth Semarang
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan konsumen
Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelangganpada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga terhadap. Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo
Harga, pelayanan,Fasi litas dan Kepuasan Pelanggan
Regresi
Dari variabel harga, pelayanan dan fasilitas pendukung mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelayanan, Lokasi, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
Regrsi linier Berganda
Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado
Kualitas layanan, Fasilitas, Harga, dan kepuasan Pelanggan
Regresi Linier Berganda
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, lokasi memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, dan harga yang ditetapkan tidak memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, fasilitas dan harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jasa layanan pada kantor Samsat Manado.
Sumber : Jurnal Ilmiah
Teknik Analisis Data Regresi linier berganda
Hasil Penelitian Kualitas pelayanan Berpengaruh secara signifikan Terhadap kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang
37
2.2 Rerangka Pemikiran Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan Rerangka Pemikiran dapat dilihat seperti dibawah ini: Studi Empiris
Studi Teori
Kualitas Pelayanan :Menurut Tjiptono (2004), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Fasilitas: Menurut Yazid (2005:85) menyatakan bahwa fasilitas merupakan bagian dari bukti fisik jasa yang mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi atau servicescape (mencakup lingkungan yang diciptakan, buatan manusia lingkungan fisik jasa). Harga: Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi (Tjiptono, 2004:178). Kepuasan konsumen : Menurut Kotler (2000:42), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Fakta : Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Permasalahan : Apakah kualitas pelayanan,Harga dan Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan RS St. Elisabeth Semarang ( Imroatul Khasanah Octarina Dina Pertiwi, 2010) Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelangganpada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep (Rizki dharma, 2013)
Variabel Bebas :
Keputusan Terikat
Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas
Kepuasan Konsumen.
Hipotesis : Diduga variabel Kualitas Pelayanan,Harga dan Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya.
Uji Statistika
Skripsi
Gambar 1 RERANGKA PEMIKIRAN
Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga terhadap. Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo (Khoirun Nisa, 2013) Kualitas Layanan, Fasilitas dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan pada Kantor Samsat Manado (Edy Haryanto, 2013)
38
2.3 Rerangka Konseptual Penelitian Kualitas Layanan K.L
Harga
Kepuasan Pasien
HG
K.P
Fasilitas FA
Gambar 2 RERANGKA KONSEPTUAL PENELITIAN 2.4 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang masih akan diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini hipotesis yang akandiajukan adalah sebagai berikut: H1 : Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya. H2 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya. H3 : Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya. H4 : Variabel fasilitas berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bedah Surabaya.
