7
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoritis Untuk membahas dan menghasilkan permasalahan lebih lanjut,penentuan
teori merupakan hal yang perlu di kemukakan sebelumnya. Dalam rangka teori ini akan ditemukan teori-teori yang diperlukan untuk meneliti masalah tersebut maka akan ditinjaukan beberapa teori yang sekiranya dapat digunakan atau di pakai dalam rangka pemecahan masalah.
2.1.1 Pengertian Manajenen Manajenen merupakan hal terpenting yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan, karena dengan adanya manajemen yang baikmaka perusahaan akan dapat memiliki tata kelola yang dapat membantu dan mempermudah kegiatan dari perubahan baik dari segi pengorganisasian maupun dari segi pengawasan perusahaan.Definisi manajemen (management) menurut Daft (2006:6) yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian sumber daya organisasi.
2.1.2 Pemasaran 1.
Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan,
karena pemasaran merupakan serangkaian kegiatan-kegiatan yang dimulai dari usaha mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian merencanakan
7
8
dan melaksanakan strategi bauran pemasaran secara terpadu, untuk menciptakan kepuasan melalui suatu transaksi jual beli dalam pasar.Dalam pemasaran yang paling utama adalah bagaimana bisnis dapat memahami serta melayani keinginan pasar atau konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Anggipora (2006:5) mendefinisikan pemasaran menjadi dua arti sebagai berikut : 1.
Dalam arti Bisnis, pemasaran adalah seluruh sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, member harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
2.
Dalam arti Kemasyarakatanan, Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. Dari beberapa pendapat para ahli tentang definisi pemasaran, maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran adalah seluruh tindakan dan aktivitas yang dilakukan seorang atau perusahaan guna memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara efisien dan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dari pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli tersebut
dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Arti dari penjualan itu sendiri adalah
9
menjual dari apa yang mereka hasilkan. Pemasaran merupakan fungsi manajemen utama yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk memasarkan produknya ke masyarakat luar dan dan disisi lain pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak di jual, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan alat promosi yang tepat dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. 2.
Konsep Pemasaran Pada umumnya perubahan yang menitik besarkan kegiatan usahanya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu fasilitas yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran.Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan janga panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkup dan harus tanggap terhadap kenginan dan kebutuhan pelanggan. Banyak perusahaan yang sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep
10
pemasaran dimulai dengn pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihakdi dalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006:3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuakan kebutuhan dan kegiatan konsumn.
2.1.3 Kualitas Produk 1.
Pengertian Produk Produk yaitu segala sesuatu yang ditawarkan kepada pangsa pasar agar
diperhatikan, diminta, dipakai atau dikonsumsi sehingga memuaskan kebutuhan atau keinginan manusi.Istilah produk mempunyai bermacan-macam arti dan makna. Menurut Kotler (2011;47) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, pembelian atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut Tjiptono (2010;95) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, dan dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut, berupa barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat organisasi, dan ide.Jadi, produk dapat berupa tangible maupun intangible yang dapat memuaskan kebutuhan manusia.Berdasarkan definisi
11
tersebut, dapat dipahami bahwa produk bukan hanya bersifat fisik saja.Namun juga dapat bersifat non fisik yaitu jasa, prestise, perusahaan maupun gagasan. Klarifikasi produk berdasarkan berwujud atau tidaknya menurut Tjiptono (2010:98) adalah sebagai berikut : a.
Barang yaitu merupakan produk yang berwujud fisik sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
b.
Jasa yaitu merupakan aktivitas, manfaan atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya, bengkel reparasi, salon kecantikan kursus, hotel, dan lembaga pendidikan. Dari beberapa definisi dapat disimpulkan, bahwa yang dimaksut dengan
produk adalah segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan konsumen, dimana tiap barang atau jasa tersebut memiliki manfaat yang berbeda. Menurut Kotler (2011:90) dalam merencanakan suatu tawaran pasar atau suatu produk, seorang pemasar harus berpikir melalui dua tingkatan produk, adalah sebagai berikut : a.
Inti Produk pada dasarnya merupakan jawaban yang sebenarnya tentang apa yang dibeli oleh seseorang pembeli. Pada intinya produk terlihat manfaat atau jasa inti yang merupakan tugas pemasaran perusahaan untuk menginformasikan kepada pembeli.
b.
Wujud Produk yaitu inti produk diubah oleh seseorang perencana produk menjadi tingkat nyata dalam bentuk (wujud produk) memakai jawaban
12
atau manfaan yang dibutuhkan oleh pembeli.Wujud produk memiliki lima karakteristik, yaitu : 1.
Mutu yaitu merupakan kemampuan yang bisa dimiliki dari suatu merek dalam menjalankan suatu fungsinya.
2.
Ciri Produk yaitu karakter dari suatu produk yang menonjol atau kelebihan dari suatu produk.
3.
Corak Gaya atau Mode yaitu dari bentuk suatu produk yang menonjolkan sifat-sifat tertentu yang dapat membedakan suatu produk dengan produk lain.
4.
Merek atau Suatu Nama, Istilah atau Gabungan yaitu semua yang diharapkan akan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk lain.
5.
Kemasan yaitu bagi suatu produk yang bila drencanakan dengan baik dapat memberikan suatu daya tarik bagi para pembeli. Dari secara konseptual produk, yaitu pemahaman subyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi, dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
2.
Kualitas Produk Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk
memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan.Meningkatkan kualitas
13
produk atau jasamerupakan tantangan dari kompetitif krtis yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak dipasar global.Ditinjau dari pandangan konsumen secara subyektif kebanyakan orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya, pandangan lain bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikan status pemakainnya. Seperti telah banyak diketahui setiap produk mempunyai tingkatantingkatan kualitas atau kelas-kelas tertentu. Kualitas atau kelas mana yang akan dpilih terganung dari kebutuhan dan kesanggupan, hal ini sebenarnya tidak terlalu penting, yang trpenting adalah kemampuan bersain dengan kualitas tertentu terhadap pesaing yang ada. Mengenai arti dari ada kualitas ini dapat brbeda-beda tergantung daripada rangkaian perkataan kalimat dimana istilah kualitas ini dipakai serta orang yang memakainya. Menurut Ahyari (2010:333) mendefinisikan kualitas adalah : “Secara umum mutu atau kualitas adalah sebagai jumlah dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana didiskripsikan dalam produk yang bersangkutan sehingga dengan pemikiran termasuk didalam kualitas ini adalah daya tahan dari produk, kenyamanan pemakai, daya guna dan lainsebagainya”. Berdasarkan pendapat tersebut, maka yang diartikan kualitas dalam hal ini dibatasi pada pengertian kualitas suatu produk saja maka produk tersebut mempunyai sifat-sifat yang paling berhubungan yang dikatakan dengan mutu, sedang sifat-sifat tersebut meliputi: kekuatan, dimensi, tata warna, ukuran dan bentuk.
14
3.
Dimensi Kualitas Produk Terdapat 8 dimensi untuk menilai kualitas produk menurut Tjiptono
(2008:67) yaitu : a.
Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
b.
Fitur (Features) ciri-ciri atau keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Konten dari produk yang membedakannya dengan produk lain.
c.
Keandalan (Reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.
d.
Kesesuaian dengan spesifikasi (Comformance to standard) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional.
e.
Daya tahan (Durrability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mecakup umur teknis maupun umur ekonomis.
f.
Kemudahan perbaikan (Serviceability, speed, cost, ease to repair). Dimensi
kemudahan
perbaikan
meliputi
kecepatan,
kemudahan,
penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
15
hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. g.
Estetika (Esthetic) yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera. Missal keindahan desain produk, keunikan model produk dan kombinasi.
h.
Persepsi kualitas (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya Karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Menurut Svioka dalam Lupioadi dan Hamdani (2009:176) kualitas
memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari kinerja (performance), keragaman produk (features), keandalan (reliability), kesesuaian (conformance), ketahanan atau daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (serviceability), estetika (aesthetits), kualitas yang dipersepsikan (perveiced quality). a.
kinerja (performance) Merujuk pada karakter inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.
b.
keragaman produk (features) Diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
c.
keandalan (reliability) Harus handal dalam pemeliharaan dan pengantian produk jika barang mengalami kerusakan.
16
d.
kesesuaian (conformance) Diukur dari tingkat akurasi dan aktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi.
e.
ketahanan atau daya (durability) Ketahanan suatu produk meliputi segi teknis maupun ekonomis.
f.
kemampuan pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan suatu produk menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
g.
estetika (aesthetits) Pengukuran yang paling subjektif, estetika dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.
h.
kualitas yang dipersepsikan (perveiced quality) Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atributatribut produk. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tidak langsung melalui merek, nama dan Negara produsen.
2.1.4
Harga
1.
Pengertian Harga Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang sering kali
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan prmbelian tidak bisa di kesampingkan oleh perusahaan.Swasa dan irawan (2009:93) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
17
pelayanannya.Dari devinisi diatas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual.Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahan kan market share,mempertahankan stabilitas harga,mencapai laba maksimum dan sebagainya. Harga mnurut Kotler dan Amstrong (2010:85) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa.Lebuh jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di Negara-negara dunia ke tiga, di kalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada
bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa
terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian. Harga dapat menunjukan kuaitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang baik.Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunai anggapan dadanya hubungan yang poitif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu daengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mangambil keputusan untuk membeli sesuatu produk. Tjiptono (2009:101) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu :
18
a.
Peranan Alokasi dari Harga Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya pembeli nya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbaga jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harha dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang di kehendaki.
b.
Perana Informasi dari Harga Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.Presintasi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkaan kualitas yang tinggi. Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam menetepkan
harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak
dicapai oleh suatu
perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang dibuat sebelumnya oleh perusahan mengenai penempatan pasar. Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu ap yang ingin di capai dari suatu produk tertentu. Bilaperusahan telah menjatukan pilihan pada suatu pasar sasaran dengan penempatan pasar tertentu, maka strategi penempatan pasar tertentu, strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan lebih cepat ditentukan Kotler (2009:111).
19
Sedangkan salah satu tujuan penetapan harga adalah tujuan yang berorientasi pada citra, Tjiptono (2009:105).Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.Perusahan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.Dalam tujuan beroreantasi pada citra, perusahan berusaha menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus. Dan hal ini paling banyak terjadi pada perusahaan-perusahan yang menjual peoduk yang termasuk kategori yang special goods maupun produk yang membutuhkan keterlibatan tinggi dalam proses pembelian. 2.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga Menurut Kotler (2012 : 509) metode penetapan harga dapat didekati
dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas dan kebijaksanaan harga perusahaan (company pricing policies) dengan tujuan memberikan kuota harga kepada tenaga penjualan untuk diberikan kepada konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan. Menurut pendapat Kotler dalam Rian Pramono (2012 : 63) untuk mengukur harga dipengaruhi indikator yaitu sebagai berikut : 1. Keterjangkauan Harga 2. Kesesuaian Harga 3. Daya saing Harga Sedangkan menurut Mohammad Faryabi (2012:83) yang mengutip dari Stanton indikator yang digunakan untuk mengukur harga yaitu :
20
1. Keterjangkauan harga produk 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga produk 4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk Menurut Tjiptono (2009:153) tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu: a.
Tujuan Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan pula harga mereka.Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).
b.
Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba.Dalam era persaingan global yang kondisinya ssangat kompleks maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat haarga tertentu.Dengan demikian, tidak mungkiin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat mengahsilkan laba maksimum.
c.
Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi padda laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume
21
tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, pengusaha bioskop dan pemilik bisnis pertunjukan lainnya.Bagi sebuah perusahaan penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda.Oleh
karena
itu,
banyak
perusahaan
penerbangan
yang
memberikan insentif berupa harga spesial agar dapat meminimalisasi jumlah kursi yang tidak terisi. d.
Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penerapan harga.Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membenuk citra nilai tertentu (image of value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu.Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun harga terendah keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
e.
Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.
22
3.
Langkah-Langkah dalam Penetapan Harga Menurut Adisaputro (2014:216) langkah-langkah yang diperlukan dalam
penetapan harga produk adalah : a.
Memilih tujuan penetapan harga.
b.
Menentukan besarnya permintaan.
c.
Memperkirakan biaya.
d.
Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing.
e.
Memilih metode penentuan harga jual.
f.
Menetukan harga final produk. Menurut Tjiptono (2009:171) menyebutkan macam-macam strategi
penetapan harga, secara garis besar strategi penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi 8 kelompok, yaitu : a.
Strategi penetapan harga produk baru.
b.
Strategi penerapan harga produk yang sudah mapan
c.
Strategi fleksibilitas harga
d.
Strtaegi penetapan harga lini produk
e.
Strategi leasing
f.
Strategi bundling-pricing
g.
Strategi kepemimpinan harga
h.
Strategi penetapan harga untuk membentuk pangsa pasar.
23
Harga sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu dalam permintaan pasar.Harga merupakan hal yang sangat penting yang diperhatikan oleh konsumen dalam membeli produk atau jasa. Jika konsumen merasa cocok dengan harga yang ditawarkan, maka mereka akan cenderung melakukan pembelian ulang untuk produk yang sama. Ini sesuai dengan konsep produksi yang menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang berharga murah.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2009:195) menyatakan bahwa kepuasan atau satisfaction berasal
dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga secara sedarhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kotler dan Amstrong (2012:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu pembelian tergantung pada kinerja produk actual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli.Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan.Jika keberadaan suatu produk berada dibawah harapan pembeli, maka pembeli tersenut tidak merasa puas.Jika sesuai dengan harapan, maka konsumenakan merasa puas.Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Menurut Mowen dan Minor (2011:89) kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
24
Menurut Kotler dan Keller (2009:86) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka dapat disimpulkan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang di terima itu paling tidak harus sama denganharapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisiyang ketat ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.Usaha memuaskan kebutuha pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang rugikan. Dalam mempengerahui kepuasan konsumen kita harus melihat dari sudut pandangan konsumen. Oleh karena itu ada beberapa atribut
penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Irawan (2012:37) adalah: a.
Kualitas produk Jika pelanggan puas setalah membeli dan menggunakan produk tersebu, ternyata kualitas produknya baik.
25
b.
Service Quality Sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, manusia.
c.
Emosional Faktor yang diberikan produk adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting disebut merupakan contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan
d.
Kemudahan Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.
Faktor –faktor yang Mempengauhi Kepuasan Konsumen Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus
diprthatikan oleh perusahaan Lupyoadi (2011:31) antara lain : a.
Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c.
Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akankagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
26
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan mereka puas terhadap merek tertentu. d.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e.
Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Swastha (2010:62) menyatakan bahwa 5 (lima) penggerak utama kepuasan
pelanggan, adalah : a.
Kualitas layanan Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan. Kualitas layanan sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : system,teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70% oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain.
b.
Harga Untuk Konsumen yang sensitive terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan valuefor money yang tinggi.
c.
Faktor Emotional
27
Faktor emosional adalah rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional falue yang mendasari kepuasan konsumen. d.
Lokasi Lokasi (Place) lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha.Lokasi adalah salah satu faktor yang penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh karyawan yang sama banyak dan trampil, dan sama-sama punya seting atau ambience yang bagus.
e.
Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut Konsumen akan semakin puas apabila relative mudah dan efisien dalam mendapatkan pelayanan
3.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2012:38) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : a.
Sistem keluhan dan Saran Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat,dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis,kartu komentar,salran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
b.
Survei kepuasan pelanggan
28
Metode ini dilakukan dengan penelitian survey, dimana perusahaan mengirim daftar pertanyaan ayau menelepon pelanggan-pelanggan teakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka amat puas, biasa aja, kurang puas, atau amat tidak puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. c.
Belanja Siluman (Ghost Shopping) Metode ini di lakukan dengan membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produ perusahaan dan produk pesaing.
d.
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Costumer Analysis) Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan menggunakan para pelanggannya yang telah berhenti membeli agar dapat memeahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaika atau penyempurnaan selanjutnya.Sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.6 Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler (2008:272) bahwa kualitas produk merupakan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Jadi kualitas produk merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan perusahaan, karena dengan kualitas yang baik akan memberikan
29
kepuasan, kepercayaan kepada konsumen dalam penggunaannya yang kmudian menjadi motivasi konsumen untuk membeli ulang produk tersebut. Produk dikatakan mempunyai kinerja yang baik apabila produktersebut mampu bekerja sesuai dengan keinginan konsumen dan mempunyai reliabilitas yang baik apabila memiliki kegunaan selama pemakaian.Disamping memenuhi keinginan konsumen juga meningkatkan penjualan perusahaan yang pada akhirnya meningkatkan laba perusahaan. Sebaliknya jika kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan kurang baik maka akan menurunkan penjualan dan laba perusahaan juga akan menurun pula. Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan pembelian suatu produk. 2.1.7 Hubungan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2008:37) faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1.
Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2.
Harga Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3.
Service Quality
30
Kepuasan terhadap kualitas pelayan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4.
Emotional Factor Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.
Biaya dan Kemudahan Untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
31
2.2
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti (Tahun)
Judul
Variabel
Ari Prasetio “Pengaruh (2012) Kualitas Pelayanan danHarga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT TIKI cabang semarang”
Dependen :
“Pengaruh Kualitas produk, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian sepeda motor honda vario di Surabaya”
Dependen :
“Pengaruh kinerja produk, persepsi nilai, dan ikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 dengan reputasi merek sebagai variabel moderating”
Dependen : Kinerja produk, persepsi nilai, ikatan emosional
Fifi Yuniar (2013)
Indriya Dwi Ratna (2015)
Kualitas Pelayanan, harga
Metode Analisa
Hasil Penelitian
Analisis regresi linier berganda
Pengaruh kualitas Pelayanan danHarga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT TIKI cabang semarang
Analisis regresi linier berganda
Pengaruh kualitas produk, harga, dan citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan pembelian sepeda motor honda vario di Semarang
Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji Residual
Kinerja produk, persepsi nilai, dan ikatan emosional memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3, dan reputasi merek memberikan pengaruh positif terhadap hubungan kinerja produk, persepsi nilai, ikatan emosional dengan loyalitas pelanggan
Independen : Kepuasan Pelanggan
Kualitas merek, harga, citra merek Independen : Keputusan pembelian
Independen : Loyalitas pelanggan Moderating : Reputasi
32
2.3
Rerangka Pemikiran Menurut Sugiyono (2012:94) kerangka berfikir merupakan sistema tentang
hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sistema tentang hubungan antara variabel yang diteliti.Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis. Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran Teoritis
Peneliti Terdahulu :
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda Vario 125 di Panji Perkasa Perdana Surabaya
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT TIKI cabang semarang. 2. Pengaruh Kualitas produk, harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian sepeda motor honda vario di Surabaya
Pengujian:
1. 2.
Uji secara parsial Uji secara simultan
Hasil dan Pembahasan
Simpulan
33
2.4
Rerangka Konseptual Dalam penelitian ini, diketahui ada dua variabel independen dan satu
variabel dependen.Dua variabel independen adalah pengaruh kualitas produk dan harga, sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen. Berdasarkan atas tinjauan teoritis diatas maka dapat digambarkan rerangka pemikiran dalam gambar 2 sebagai berikut : Gambar 2.2 Rerangka Konseptual
Kualitas Produk (X1) Kepuasan Konsumen (Y)
(VariabelHarga Dependent) (X2)
(Variabel Independent) Keterangan : : Pengaruh secara pasial : Pengaruh secara simultan
Dari bagan di atas menggunakan variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk (X1), harga (X2) akan mempengaruhi variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) baik secara parsial maupun simultan.
34
2.5
Perumusan Hipotesis Berdasarkan latar belakang masalah dan teori yang telah dibahas, maka
dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1.
Kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Honda Vario 125.
2.
Harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Honda Vario 125.
3.
Diduga terdapat variabel dominan antara kualitas produk dan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sepeda motor Honda Vario 125.
